BAB III METODE PENELITIAN. Dalam bab ini akan dibahas mengenai metodologi yang digunakan dalam

Transkripsi

1 BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini akan dibahas mengenai metodologi yang digunakan dalam penelitian, yaitu : Objek penelitian, desain penelitian, hipotesis, variabel dan skala pengukuran, populasi dan sampel penelitian dan analisis data. 3.1 Obyek Penelitian PT Central Santosa Finance (CS Finance) berdiri pada bulan April tahun Sebagai pembiayaan konsumen (consumer finance) kegiatan pembiayaan yang dilakukan Central Santosa Finance adalah pengadaan barang khususnya kepemilikan sepeda motor berdasarkan kebutuhan konsumen dengan sistem pembayaran angsuran atau berkala oleh konsumen. PT Central Santosa Finance yang resmi beroperasi pada tanggal 17 September 2010 dengan mendapatkan izin dari Departemen keuangan No. KEP-523/KM.10/2010. Dengan dukungan dari Bank BCA, sebagai bank swasta terbesar di Indonesia, CS Finance terus mengembangkan usahanya dengan menciptakan keunggulan kompetitif yang dapat menghasilkan nilai yang tinggi melebarkan sayapnya agar dapat secara merata menjangkau seluruh masyarakat di Indonesia. Dan untuk memenuhi tujuan tersebut, hingga kini CS finance telah memiliki sebanyak 36 cabang yang tersebar di Pulau Sumatera dan Jawa. 35

2 Visi dan Misi Perusahaan a. VISI b. MISI 36

3 3.2 Jenis dan Sumber data Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas dua jenis, yaitu data primer dan data sekunder: 1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian melalui observasi dan wawancara dengan nasabah CS Finance Area Jakarta 2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung dari objek penelitian berupa dokumen atau laporan laporan, berupa gambaran umum lokasi penelitian, dan data lainnya yang relevan dengan penelitian ini yang di himpun oleh pihak lain. 3.3 Desain Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan pengaruh dan gejala variabel yang diteliti, di mana peneliti secara langsung ke objek penelitian untuk melakukan pengamatan dan menganalisis aktifitas konsumen PT Central Santosa Finance. Dalam pelaksanaan penelitian ini akan digunakan tipe penelitian deskriftif-kausal. Dimana menurut Zikmund (2000) bahwa penelitian deskriftif dilakukan dengan maksud untuk mendeskripsikan (melukiskan) sesuatu fakta lapangan secara sistematis. Sedangkan kausalitas sebagai suatu langkah untuk mengevaluasi hubungan antar variabel yang diteliti dalam bentuk pengujian hipotesis. 37

4 3.3 Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti yang kebenarannya diuji secara empiris, jawaban tersebut adalah dasar penelitian yang dilakukan penulis yang kemungkinan besar menjadi suatu kebenaran. Dalam penelitian ini penulis menghipotesiskan bahwa: Diduga variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT Central Santosa Finance Sehingga dapat dibuat hipotesis penelitian sebagai berikut: a. Hipotesis Pertanyaan penelitian pertama Ho : Kualitas pelayanan secara serempak tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Ha : Kualitas pelayanan secara serempak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen b. Hipotesis Pertanyaan penelitian kedua Ho : Variable kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Ha : Variable kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen 38

5 3.4 Variabel dan Definisi Operasional Variabel Variabel Penelitian Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya ( Sugiyono, 2007 : 2 ). Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu : 1. Variabel Dependent Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dnegan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand, 2006:26). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah Kepuasan Konsumen 2. Variabel Independent Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:26). Variabel independen dalam penelitian ini adalah : - Tangible (X1) - Reliability ( X2) - Responsiveness ( X3) - Assurance (X4) - Emphaty (X5) 39

6 3.4.2 Definisi Operasional Variabel Untuk memberikan fokus kajian yang lebih cermat, maka perlu dirumuskan operasional variabel penelitian yang penjabaran lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut: Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian Variabel Definisi Pernyataan Tangibles (X 1 ) Reliability (X 2 ) Responsiveness (X 3 ) Mencerminkan fisik jasa seperti gedung, ruangan dan peralatan, penampilan petugas, kelengkapan kerja, peralatan dan komunikasi Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Rangkuti (2003: 30) Kemampuan untuk membantu pelanggan dalam memberikan jasa dengan cepat dan tanggap. Rangkuti (2003: 30) a. Bangunan & Interior CS Finance Menarik b. Ruangan CS Finance bersih dan nyaman c. Fasilitas kerja yg ada tertata dengan rapih d. Kasir berpenampilan rapih dan menarik a. Data cicilan yg disampaikan sesuai dengan kontrak b. Kasir cepat melayani nasabah c. Nasabah ditangani dengan baik d. Nasabah bisa memberikan keluhan dengan mudah a. Staff CS Finance tanggap terhadap kebutuhan nasabah b. Staff CS Finance melayani nasabah dengan baik c. Staff CS Finance dengan sigap menindaklanjuti keluhan yg disampaikan 40

7 Assurance (X 4 ) Emphaty (X 5 ) Kepuasan Nasabah (Y) Keterampilan (competence), kesopanan (courtesy/polite), kejujuran (credibility/trustworthy) petugas serta keamanan (security) yang diberikan pada saat menggunakan jasa pembiayaan. Kemudahan (accessible), komunikasi (communication), dan pemahaman petugas atas kebutuhan nasabah (understanding to customer caring). kepuasan adalah perasaan seseorang mengenai kenyamanan atau kekecewaan yang didapatkan sebagai hasil dari perbandingan kinerja produk yang dirasakan dengan harapan mengenai produk tersebut (Kotler dan Keller, 2008:177) d. Saya bisa menghubungi staff CS Finance dengan mudah a. Staff CS Finance berprilaku sopan b. Saya merasa aman apabila bertransaksi di CS Finance c. Staff CS Finance memahami betul mengenai produk dan prosedur pembiayaan d. Saya mempercayai Staff CS Finance untuk pengurusan pembiayaan saya a. Staff CS Finance melayani nasabah dengan baik tanpa membeda-bedakan b. Staff CS Finance sabar dalam mendengarkan keluhan saya c. Staff CS Finance memberikan solusi apabila terdapat masalah dalam proses pembiayaan d. CS Finance memudahkan saya dalam bertransaksi a. Saya menilai bahwa pelayanan CS Finance sesuai dengan yg saya harapkan b. Informasi yang disampaikan sesuai dengan kenyataannya c. Saya bisa merekomendasikan CS Finance apabila ada rekan/saudara saya yg berniat kredit motor d. Apabila saya hendak mengajukan pembiayaan lagi maka saya akan memilih CS Finance 41

8 3.5 Skala Pengukuran Instrumen dalam penelitian ini akan diukur dengan menggunakan skala Likert. Di mana dalam skala Likert, responden akan diberikan pertanyaan-pertanyaan dengan beberapa alternatif jawaban yang dianggap oleh responden sangat tepat. Dalam skala Likert menurut Rangkuti (2009:66) adalah kemungkinan jawaban pada skala Likert tidak hanya sekedar setuju dan tidak setuju melainkan dibuat dengan lebih banyak kemungkinan jawaban. Penentuan pengukuran menurut skala Likert dilakukan dengan menggunakan deviasi normal yang bergerak dari angka 1 sampai dengan 5 yaitu, sangat setuju (5), setuju (4), ragu-ragu (3), tidak setuju (2), sangat tidak setuju (1). 3.6 Metode Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini terdiri dari: 1. Observasi, peneliti secara langsung mendatangi daerah penelitian dan mengamati secara langsung nasabah yang menggunakan jasa pembiayaan PT Central Santosa Finance 2. Wawancara, yaitu penulis mengadakan wawancara langsung dengan pihakpihak yang bersangkutan, yaitu para nasabah yang terpilih sebagai responden guna mendapatkan data-data yang diperlukan. 3. Kuesioner, yaitu dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi. 42

9 3.7 Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan populasi adalah konsumen PT Central Santosa Finance Area DKI Jakarta. Dari populasi ditarik sejumlah sampel, yaitu sebagian populasi yang akan diteliti dan dianggap representatif untuk mewakili populasi. Untuk menentukan besarnya sampel, penulis menggunakan rumus Slovin (Suardi 2000: 17): Dimana : N = N / (1+N.e²) N= ukuran populasi n= Jumlah sampel minimal e = Presisi yang digunakan jumlah Sample = N / (1+N.e²) = / 1 + ( x 0.5²) = 99, Dari hasil perhitungan dengan menggunakan rumus Yamane yang didasarkan atas tingkat presisi 5 % didapat sampel sebesar 100 orang responden yang dapat mewakili populasi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sampel acak bertingkat proporsional (Proportionate Stratifed Random Sampling) yaitu metode yang 43

10 membagi populasi menjadi beberapa subpopulasi atau strata yang terpisah satu sama lainnya dengan pengambilan sampel secara proporsional sesuai dengan jumlah populasi (Sugiyono,2007). Populasi dibagi menjadi beberapa subpopulasi atau strata berdasarkan Cabang, yaitu jatinegara, Rawamangun, Daan Mogot, Ciputat, dan Ciledug. Dari jumlah sampel 100 orang dapat ditentukan jumlah sampel tiap-tiap strata sesuai tabel berikut : Tabel 3.2 Pembagian Jumlah Sample Cabang Nasabah Persentase Sample Jatinegara % 13 Rawamangun % 24 Daan Mogot % 27 Ciputat % 23 Ciledug % 13 Total % Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Validitas menurut Arikunto (2010:213) adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan suatu instrumen. Suatu instrumen dikatakan valid apabila dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Dalam penelitian yang menggunakan 44

11 kuesioner harus dilakukan uji validitas, untuk menguji validitas tersebut peneliti akan menggunakan tehnik Korelasi Product Moment dari Pearson dengan rumus : r xy [ n X 2 n XY - ( X ( X ) 2 ][ n Y) Y 2 ( Y) 2 ] Dimana: r xy n = Korelasi product moment = Jumlah responden X = Skor disetiap item pertanyaan Y = Skor sub total dari semua item (Arikunto, 2010:213) Dengan taraf signifikasi 5% jika diperoleh koefisiensi korelasi dari skor item (r tabel), maka dapat disimpulkan butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah sesuatu instrumen yang cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik. Arikunto (2010:239).Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui indikasi sejauh mana pengukuranitu memberikan hasil yang relatif tidak berbeda apabila dilakukan pengukuran ulang terhadap subyek yang sama. dengan rumus: Dalam pnelitian ini menggunakan tehnik reliabilitas cronbach s alpha, yaitu 45

12 k r k - 1 Keterangan : t 2 b r11 = reliabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan ² b = jumlah varians butir ²t = varians total Dengan taraf signifikasi 1 % atau 5%, jika diperoleh r hasil perhitungan (koefisien reliabilitas atau alpha) lebih besar dari r tabel, maka kuesioner dinyatakan reliabel. 3.9 Uji Asumsi Klasik Untuk mengetahui apakah model regresi linear berganda yang digunakan dalam melakukan analisis terjadi penyimpangan klasik, maka digunakan 2 model klasik untuk mendeteksi ada tidaknya penyimpangan klasik tersebut. Sedangkan uji autokorelasi tidak digunakan mengingat data yang digunakan merupakan data crossectional, bukan data time series yang berpotensi terjadinya autokorelasi Multikolienaritas Terjadinya multikolinearitas disebabkan adanya saling korelasi antar variabel bebas itu sendiri, sehingga dalam hal ini sulit untuk diketahui variabel bebas mana yang mempengaruhi variabel tidak bebas. 46

13 Suntoyo (2009:79) dalam menentukan ada tidaknya multikolonieritas, dapat digunakan cara yaitu dengan: 1. Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan secara statistik (a) 2. Nilai variance inflation factor (VIF) adalah faktor inflasi penyimpangan baku kuadrat. Nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF) dapat dicari dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagai berikut: - Besar nilai tolerance (a): a = 1/VIF - Besar nilai variance inflation factor (VIF) VIF = 1 / a Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika a hitung < a dan VIF hitung > VIF Heterokedastisitas Dalam persamaan regresi berganda perlu juga diuji mengenai sama atau tidaknya varians dari residual dari observasi yang satu dengan observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama disebut terjadi heteroskedastisitas. Persamaan regresi yang baik adalah jika tidak terjadi heteroskedastisitas. Suntoyo (2009:83) mengemukakan bahwa homoskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titik hasil pengolahan data antara ZPRED dan SRESID menyebar dibawah ataupun diatas titik origin (angka 0) pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola yang teratur. Heterokedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titiknya 47

14 mempunyai pola yang teratur, baik menyempit, melebar maupun bergelombanggelombang Metode Analisis Data Analisis Regresi Berganda Untuk menyelesaikan permasalahan sekaligus membuktikan apakah hipotesis diterima atau ditolak di dalam dalam penelitian ini, maka digunakan alat analisis statistik regresi linear berganda. Menurut Rangkuti (2009: 153) formulasi regresi linear berganda adalah sebagai berikut: Y = b o + b 1 X b n X n + e Dimana: Y X bo = Variabel dependen = Variabel independen = Konstanta b 1 -b n = Koefisien Regresi e = Standar eror Jika formulasi tersebut dimasukkan ke dalam penelitian ini, maka diperoleh persamaan regresi, sebagai berikut: Y = b o + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Dimana: Y X 1 = Kepuasan Konsumen = Tangible 48

15 X 2 = Reliability X 3 = Responsiveness X 4 = Assurance X 5 = Emphaty bo b 1 b 5 e = Konstanta = Koefisien regresi = Batas kesalahan Pengujian Hipotesis a. Uji F Kemudian untuk menguji keberartian dari koefisien regresi secara serempak, digunakan pengujian statistik uji F dengan formulasi sebagai berikut (Rangkuti, 2009: 154): UjiF (1 2 R / k 2 R ) /( n k 1) Dimana: F = Diperoleh dari tabel disteribusi F R 2 = koefisien determinasi ganda k = jumlah variabel independen 49

16 n = jumlah sampel Menyusun formasi Ho dan Ha sebagai berikut: Ho : β 1 : ß 2 : ß 3 : ß 4 : ß 5 = 0; (tidak ada pengaruh antara variabel independen dan variabel dependen) Ha: β 1 : ß 2 : ß 3 : ß 4 : ß 5 0; (ada pengaruh antara variabel independen dan variabel dependen) Dengan kaidah pengambilan keputusan sebagai berikut: 1) Jika F hitung > F tabel pada tingkat kepercayaan 95% ( α = 0,05 ), maka terbukti bahwa kelima variabel kualitas pelayanan secara nyata (signifikan), mempengaruhi kepuasan nasabah CS Finance Area Jakarta. Dengan demikian hipotesis alternatif (Ha) diterima dan hipotesis mula-mula (Ho) ditolak. 2) Jika F hitung < F tabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), maka terbukti bahwa kelima variabel secara nyata (signifikan), tidak mempengaruhi kepuasan nasabah CS Finance Area Jakarta. Dengan demikian hipotesis alternatif (Ha) ditolak dan hipotesis mula-mula (Ho) diterima. b. Uji t Sedangkan untuk menguji pengaruh dari masing-masing variabel bebas secara parsial atau untuk mengetahui variabel mana yang relatif dominan mempengaruhi kepuasan nasabah CS Finance Area Jakarta digunakan uji-t, dengan formulasi dari Rangkuti (2009: ) sebagai berikut: 50

17 tbi bi Sbi Dimana: t b = diperoleh dari daftar tabel t = parameter estimasi Sb = Standar eror Menyusun formasi Ho dan Ha sebagai berikut: Ho: ß = 0; (secara individu variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen) Ha: β 0; (secara individu variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen) Formasi di atas juga harus dilakukan terhadap semua variabel lima dimensi kualitas pelayanan yang lainnya. Dengan kaidah pengambilan keputusan sebagai berikut: 1) Jika t hitung > t tabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), maka terbukti bahwa kelima variabel kualitas pelayanan secara nyata (signifikan), mempengaruhi kepuasan nasabah CS Finance Area Jakarta. Dengan demikian hipotesis alternatif (Ha) ditolak dan hipotesis mula-mula (Ho) diterima. 2) Jika t hitung < t tabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), maka terbukti bahwa kelima variabel kualitas pelayanan secara nyata (signifikan), tidak mempengaruhi kepuasan nasabah CS Finance Area Jakarta. Dengan demikian hipotesis alternatif (Ha) ditolak dan hipotesis mula-mula (Ho) diterima. 51

18 Untuk membuktikan hipotesis pertama, yaitu untuk mengetahui besarnya pengaruh secara keseluruhan dihitung koefisien determinasi multiplenya (R 2 ). Jika R 2 yang diperoleh dari hasil perhitungan mendekati 1 (satu), maka semakin kuat model tersebut dapat menerangkan variabel tergantungnya. Kemudian dilakukan pengujian variansnya dengan uji F. Untuk membuktikan hipotesis kedua, masing-masing koefisien regresinya diuji dengan uji t. Hasil uji t bermakna apabila diperoleh t hitung lebih besar dari t tabel atau diperoleh harga probabilitas signifikannya < 0,05 ( ). Untuk pengaruh yang dominan ditentukan oleh koefisien regresi terbesar. Dari keseluruhan metode yang digunakan dalam penelitian ini, akan menggunakan alat bantu SPSS dalam mengolah dan menganalisis data. 52