BAB I PENDAHULUAN. kompetitif dengan mengunakan salesperson dalam memasarkan produknya.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis, yang menuntut setiap perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan. Di indonesia banyak perusahaan manufaktur dan jasa memasuki lingkungan kompetitif dengan mengunakan salesperson dalam memasarkan produknya. Menggunakan tenaga penjualan ( salesperson ) dalam meningkatkan pertumbuhan penjualan merupakan salah satu startegi pemasaran. Keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan hasil penjualan tidak lepas dari peran para tenaga penjualan. Dengan peran tenaga penjualan, maka perusahaan akan mampu manjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. Semakin dekat dan baiknya hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan akan mempermudah perusahaan dalam meningkatkan keberhasilan pemasarannya. Salah satu keberhasilan dalam hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan adalah kepercayaan. Kepercayaan dapat membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan (Kennedy et al., 2011 : 74). Dengan dasar inilah maka diperlukan langkah langkah pengembangan, terutama terhadap karakteristik tenaga penjualan. Kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual adalah perilaku yang ditunjukan pelanggan terhadap tenaga penjualan yang muncul akibat pengaruh komunikasi

2 yang bersifat terbuka, dilandasi kujujuran dan saling ketergantungan diantara kedua belah pihak ( Smith dan Barclay, 1977 ; 5 ). Beberapa faktor yang dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual adalah memperhatikan kepercayaan terhadap karateristik tenaga penjualan yaitu kesamaan (Similarity),frekusensi kontak bisnis (frequent business contact), frekuensi kontak sosial, jarak hubungan (length of relationship) (Doney dan Cannon, 1997 : 39 ). Kenndey et al, (2001 :3 ) dalam penelitian terhadap bisnis otomotif memberikan informasi bahwa kepercayaan akan dapat memepengaruhi pemebelian ulang dan interaksi sebuah hubungan memiliki keyakinan kepada pihak yang lainnya terhadap integritas dan realbilitas. Adapun dalam sebuah konteks hubungan pemasaran, kepercayaan terdiri atas dua dimensi penting yaitu kreadi bilitas dan kebaikan ( Ganeshan, 1944 :12). Swan et al., (1988 :4 ) dalam penelitian yang mengukur berbagai faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan memberi informasi, bahwa faktor faktor / karakteristik dalam diri tenaga penjualan akan berpengaruh positif bagi kepercayaan pelanggan. Faktor faktor / karaktersitik tersebut adalah kompetensi, kejujuran, tanggung jawab, dependable dan sikap yang menyenangkan dari tenaga penjualan. Seperti halnya Doney dan Cannon (1997: 39 ) yang menyatakan bahwa kepercayaan akan muncul dari kontak personal, keakraban (familiarity) antara tenaga penjualan dengan pelanggan. Senada dengan hal ini Ring dan Vena (1994 ; 101) menyatakan, bahwa kerjasama dalam sebuah hubungan sosial, maka akan cenderung berkembang lebih cepat dan efisien dibandingkan dengan hubungan

3 yang masing asing. Hal ini menunjukan bahwa dengan keakraban antara tenaga penjualan dan pelanggan, maka keakraban dengan pelanggan akan dapat mempengaruhi tumbuhnya kepercayaan dalam diri pelanggan. Dari uraian diatas, dapat digarisbawahi pentingnya peranan karateristik tenaga penjualan terhadap kepercayaan pelanggan. Berdasarkan pemikiran inilah, maka perusahaan yang mengandalkan penjualan melalui tenaga penjualan harus benar benar memperhatikan hal hal yang dapat berpengaruh atas kepercayaan konsumen dan pelanggan atas kepercayaan konsumen dan pelanggan atas tenaga penjualan. PT. Trans Sumatera Agung Medan adalah salah satu perusahaan otomotif yang mengadalkan penjualan melalui tenaga penjualan (salesperson). Suzuki kembali memperoleh apresiasi terbaik dari pelanggan,dengan diraihnya penghargaan J.D. Power Asia Pasific Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI) 2010,setelah sebelumnya Suzuki dianugerahi penghargaan Customer Satisfaction Index (CSI) Sales Satisfaction Index (SSI) adalah survei yang mempelajari kepuasan pembelian kendaraan roda empat terhadap pengalaman dan pengantaran kendaraa. J.D. Power Asia 2010 Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI) adalah evaluasi tahunan terhadap kepuasaan pelanggan dalam pembelian kendaraan baru di dealer terkemuka. Survei SSI dilakukan JD Power Asia Pasific pada faktor-faktor berikutnya : delivery process, sales person, delivery timing, dealer facility deal, sales person,paperwork,serta sales intiation. Saat ini, PT.Suzuki mempunyai 5 shorum diluar kota medan antara lain :

4 Tabel 1.1 Persentase Penjualan Nama- Nama Shorum Tahun 2012 Tahun 2013 Toyota unit unit Daihatsu unit unit Mitsubishi unit unit Suzuki unit unit Yamaha unit unit Sumber : PT. Trans Sumatera Agung Medan. Salah satu keunggulan Suzuki adalah terletak pada karakteristik salesperson. Suzuki tidak sekedar merekut salesperson, tetapi membekali dan memberikan pelatihan agar menjadi seorang salesperson yang profesional untuk mempertahankan pelanggan dan menjaga nama baik perusahaan Adapun yang ditekankan Suzuki kepada salesperson adalah bagi mana memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan, bagaimana memuaskan keingginan pelanggan, memberikan kenyamanan yang terbaik dan menjadikan pelanggan sebagai raja. Suzuki mengetahui betul peranan salesperson,karena karakteristik seorang salesperson mencerminkan sitra perusahaan. Untuk itu, sudah menjadi suatu budaya bahwa salesperson harus mudah tersenyum, ramah,bersahabat,jujur, dan beretanggung jawab. Suzuki senantiasa serius dalam meningkatkan layanannya bagi pelanggan, namun tentu saja, keberhasilan ini terutama diraih dukungan pelanggan setia Suzuki. Bukan hal yang mudah untuk terus memperthakan kepercayaan dan kepuasaan pelanggan dengan varian produk dan layanan,serta jaringan terluas di Indonesia Untuk menjadi market leader dan mempertahankan kepercayaan pelanggan,tidak cukup sekedar mengedepankan market share dan unit penjualan,

5 namun juga harus memperhatikan kepuasaan menyeluruh dalam layanan total kepada pelanggan. Berdasarkan uraian dan penjelasan yang telah dikemukakan sebelumnya,maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitiandengan judul Kepercayaan Pelanggan Pada Salesperson Pada PT. Trans Sumatera Agung Medan 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakng masalah yang telah diuraikan diatas, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut : Apakah karakteristik salesperson berpengaruh sacara positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah Mengetahui dan menganalisa pengaruh karakteristik salesperson terhadap kepercayaan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi : a. Bagi Peneliti Penelitian ini merupakan suatu bagi peneliti untuk melihat dan memahami penerapan teori- teori dan literatur yang peneliti peroleh di bangku perkuliahan, dan emncoba membandingkan dengan praktek yang ada di lapangan. Dengan demikian akan menambah pemahaman penulisan dalam bidang manajemen, khususnya dibidang pemasaran.

6 b. Bagi pihak lain Diharapkan penelitian ini dapat memperluas pengetahuan serta dapat menambah wawasan mengenai manajemen pemasaran pada umumnya dan kepercayan pelanggan khususnya. c. Bagi peneliti selanjutnya Sebagai bahan referensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa akan datang.