PERAN KOMITMEN ORGANISASIONAL DALAM MEMEDIASI EFEK STRES KERJA, LMX, DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL PADA KUALITAS PELAYANAN

Transkripsi

1 PERAN KOMITMEN ORGANISASIONAL DALAM MEMEDIASI EFEK STRES KERJA, LMX, DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL PADA KUALITAS PELAYANAN (Studi pada Karyawan dan Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta) Skripsi Diajukan untuk Melengkapi Tugas - tugas dan Memenuhi Syarat - syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta Disusun Oleh: NABIEL SUNGKAR F JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET 2015

2 ABSTRAK PERAN KOMITMEN ORGANISASIONAL DALAM MEMEDIASI EFEK STRES KERJA, LMX, DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL PADA KUALITAS PELAYANAN (Studi pada Karyawan dan Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta) Oleh: NABIEL SUNGKAR F Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh stres kerja, LMX, persepsi dukungan organisasional, komitmen organisasional pada kualitas pelayanan dan menguji peran komitmen organisasional dalam memediasi efek stres kerja, LMX, persepsi dukungan organisasional pada kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan pada karyawan dan pelanggan hotel berbintang empat di kota Surakarta yaitu Hotel Aston, Hotel Megaland, dan Hotel Sunan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 107 karyawan dan pelanggan. Penentuan sampel dilakukan dengan mengunakan teknik convenience sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode path analisis. Hasil penelitian ditemukan bahwa stres kerja, LMX, dan persepsi dukungan organisasional secara signifikan berpengaruh pada komitmen organisasional, dan komitmen organisasional secara signifikan berpengaruh pada kualitas pelayanan serta komitmen organisasional memediasi secara penuh pengaruh stres kerja, LMX, persepsi dukungan organisaional pada kualitas pelayanan. Kata kunci : Stres Kerja, LMX, Persepsi Dukungan Organisasional, Komitmen Organisasional, Kualitas Pelayanan ii

3 ABSTRACT THE ROLE OF ORGANIZATIONAL COMMITMENT IN MEDIATING EFFECTS OF JOB STRESS, LMX, AND PERCEIVED OORGANIZATIONAL SUPPORT ON SERVICE QUALITY (Studies in the Hospitality Industry Employees and Customers in Surakarta) by: NABIEL SUNGKAR F This study aimed to examine the effect of job stress, LMX, perceived organizational support, organizational commitment to service quality and examine the role of organizational commitment in mediating the effects of job stress, LMX, perceived organizational support on service quality. Research was conducted on employees and customers of the four-star hotel in the city of Surakarta namely Aston Hotel, Megaland Hotel and Sunan Hotel. The sample used in this study were 107 employees and customers. The samples were carried out by using a convenience sampling technique. Data analysis in this study using path analysis Results of the study found that job stress, LMX, and perceived organizational support significantly affect on organizational commitment, and than organizational commitment significantly affect on service quality, as well as organizational commitment fully mediates the effect of job stress, LMX, perceived organizational support on service quality. Keywords : Job Stress, LMX, Perceive Organizational Support, Organizational Commitment, Service Quality iii

4 HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING Skripsi dengan judul: PERAN KOMITMEN ORGANISASIONAL DALAM MEMEDIASI EFEK STRES KERJA, LMX, DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL PADA KUALITAS PELAYANAN (Studi pada Karyawan dan Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta) Ditulis oleh : NABIEL SUNGKAR NIM. F Surakarta, 20 November 2015 Disetujui dan diterima oleh Dosen Pembimbing Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. NIP iv

5 LEMBAR PENGESAHAN Skripsi dengan judul: PERAN KOMITMEN ORGANISASIONAL DALAM MEMEDIASI EFEK STRES KERJA, LMX, DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL PADA KUALITAS PELAYANAN (Studi pada Karyawan dan Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta) Atas nama mahasiswa : Nabiel Sungkar (NIM. F ) Telah disetuji dan diterima dengan baik oleh tim penguji skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sebelas Maret. Surakarta, 14 Desember 2015 Tim Penguji Skripsi 1. Prof. Dr. Dra. Asri Laksmi Riani, M.S. sebagai Ketua (...) NIP Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. sebagai Pembimbing (...) NIP Dra. Anastasia Riani Suprapti, S.E., M.Si. sebagai Anggota (...) NIP Disahkan oleh Ketua Jurusan Manajemen Reza Rahardian, S.E., M.Si. NIP v

6 SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini, mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret : Nama NIM Program Studi Judul Tugas Akhir : Nabiel Sungkar : F : Manajemen : Peran Komitmen Organisasional Dalam Memediasi Efek Stres Kerja, LMX, dan Persepsi Dukungan Organisasional pada Kualitas Pelayanan (Studi pada Karyawan dan Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta) Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa Tugas Akhir yang saya buat ini adalah benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan / salinan / saduran dari karya orang lain. Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan Ijazah dan pencabutan gelar sarjana. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya. Surakarta, 20 November 2015 Mahasiswa Nabiel Sungkar NIM. F vi

7 HALAMAN MOTTO Allah akan mengangkat orang-orang yang beriman di antara kamu dan juga orangorang yang dikaruniai ilmu pengetahuan hingga beberapa derajat. Surat Al Mujaadalah : 11 Barangsiapa bertaqwa kepada Allah, niscaya Dia akan mengadakan baginya jalan keluar. Dan memberinya rezeki dari arah yang tiada disangka-sangkanya. Dan barangsiapa yang bertawakal kepada Allah, niscaya Allah akan mencukupkan keperluannya. Surat At-Thalaq : 2-3 Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah nasib suatu kaum kecuali kaum itu sendiri yang mengubah apa-apa yang ada pada diri mereka. Surat Ar-Ra d : 11 Orang besar bukan orang yang otaknya sempurna tetapi orang yang mengambil sebaik-baiknya dari otak yang tidak sempurna. Quotes : The Prophet Muhammad SAW Tujuh kunci kebahagiaan : Jangan membenci siapapun, walau ada yang menyalahi hakmu. Jangan pernah bersedih secara berlebihan, sekalipun problem memuncak. Hiduplah dalam kesederhanaan sekalipun serba ada. Berbuatlah kebaikan sekalipun banyak musibah. Perbanyaklah memberi walaupun anda sedang susah. Tersenyumlah walaupun hatimu sedang menangis. Jangan memutus doa untuk saudara mukmin. Quotes : Ali bin Abi Thalib RA vii

8 HALAMAN PERSEMBAHAN Teriring syukurku pada-mu, kupersembahkan karya ini untuk: Keluargaku Tiada kasih sayang setulus dan seindah kasih sayang keluarga di dunia ini, do a yang tiada terputus, dukungan yang tak pernah berhenti yang membuatku mampu terus melangkah maju meraih mimpi. Karya ini aku persembahkan untuk kalian yang mampu menyinariku setiap waktu. Terima kasih Teman-teman dan Lingkungan Hidupku Dari kalian aku belajar dan menemukan arti sebuah perjuangan serta perjalanan terbaik dalam kehidupan. Terima kasih untuk semangat, persahabatan, keceriaan, dan dukungan secara langsung atau tidak langsung yang telah diberikan untukku. Terima kasih Universitas Sebelas Maret (UNS) Tempat dimana aku mampu untuk mengembangkan diri. Tempat di mana aku mampu untuk mengembangan potensi yang ku miliki. Sebuah jembatan yang mampu mewujudkan harapan, angan, impian, dan cita-cita. Terima kasih viii

9 KATA PENGANTAR Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan karunia-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Peran Komitmen Organisasional dalam Memediasi Efek Strek Kerja, LMX, dan Persepsi Dukungan Organisasional pada Kualitas Pelayanan (Studi pada Karyawan dan Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta) dapat diselesaikan oleh penulis yang merupakan sebagian persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati dan penuh rasa hormat penulis menghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya bagi semua pihak yang telah memberikan bantuan moril maupun materil baik langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai. Secara khusus, rasa terima kasih penulis haturkan kepada yang terhormat: 1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta dan juga sebagai dosen pembimbing skripsi yang dengan sabar memberikan bimbingan maupun arahan yang sangat berguna dalam penyusunan skripsi ini. 2. Reza Rahardian, S.E, M.Si. selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Dr. Mugi Harsono, S.E, M.Si. selaku dosen pembimbing akademik yang selama ini telah memberikan bimbingan dan pengarahan. 4. Teristimewa kepada Orang Tua penulis yaitu Mamah dan Papah yang selalu mendoakan, memberikan motivasi dan pengorbanannya baik dari segi moral maupun materi pada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. ix

10 5. Kakak penulis yang selalu memberikan doa dan dukungan: kak Rima, kak Jihan, kak Erik dan kak Anna. 6. Sahabat seperjuangan (Bidin, Olip, Kang Iwan, Baqir Telo, Ali Chaneman, Musa, Ali Umar, Faiq) yang selalu memberikan makna dalam hidup saya untuk menjadi pribadi yg lebih baik. 7. Sahabat-sahabat Community Partnership / CP khususnya (Rivai, Basir, Rifky, Oik, Ahmad Jr, Irfan, Syafik, Riza, Muh Baraja, Nizar, Hudhaifah, Fahmi) yang selalu memberi motivasi dan dukungan. 8. Ringiners yang telah membuat hari-hari selama kuliah lebih berwarna. 9. Tim KKN Bandungrejo yang telah menemani selama 1 setengah bulan dalam program KKN. 10. Teman seperjuangan skripsi (Rio, Bayu, Ageng, Simbah, dan Dyka) yang berjuang bersama selama proses skripsi. 11. Rekan-rekan Manajemen Futsal FEB UNS. Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah mendukung dan membantu. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua dan menjadi bahan masukan bagi pihak yang membutuhkan. Surakarta, 20 November 2015 Penulis, Nabiel Sungkar x

11 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ABSTRAK ABSTRACT HALAMAN PERSETUJUAN HALAMAN PENGESAHAN HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS HALAMAN MOTTO HALAMAN PERSEMBAHAN KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN i ii iii iv v vi vii viii ix xi xiii xiv xv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah 1 B. Perumusan Masalah 7 C. Tujuan Penelitian 8 D. Manfaat Penelitian 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 10 B. Perumusan Hipotesis 26 C. Kerangka Konseptual 32 xi

12 BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian 34 B. Populasi dan Sampel 35 C. Sumber Data 37 D. Metode Pengumpulan Data 37 E. Teknik Sampling 38 F. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 38 G. Uji Instrumen Penelitian 41 H. Teknik Analisis Data 43 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian 45 B. Analisis Deskriptif 50 C. Deskripsi Penilaian / Tanggapan Responden 57 D. Hasil Uji Instrumen Penelitian 73 E. Uji Hipotesis 77 F. Pembahasan 83 BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN A. Kesimpulan 88 B. Implikasi 89 C. Keterbatasan Penelitian 90 D. Saran 90 DAFTAR PUSTAKA 93 LAMPIRAN 96 xii

13 DAFTAR TABEL Tabel III.1 Penentuan Sampel Penelitian 36 Tabel IV.1 Populasi dan Sampel Hotel 45 Tabel IV.2 Kuesioner yang Digunakan 51 Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia 52 Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 53 Tabel IV.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 54 Tabel IV.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Masa Kerja 55 Tabel IV.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan 55 Tabel IV.8 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Berkunjung di Hotel 56 Tabel IV.9 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Stres Kerja 58 Tabel IV.10 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai LMX 61 Tabel IV.11 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai POS 64 Tabel IV.12 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Komitmen Organisasional 65 Tabel IV.13 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 68 Tabel IV.14 KMO dan Bartlett s Test 73 Tabel IV.15 Hasil Faktor Analisis Rotated Component Matrix a 74 Tabel IV.16 Hasil Uji Reliabilitas 76 Tabel IV.17 Hasil Analisis Regresi 78 xiii

14 DAFTAR GAMBAR Gambar II. 1 Gambar Kerangka Konseptual 33 Gambar IV.1 Gambar Hasil Analisis Regresi 83 xiv

15 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran I Kuesioner Karyawan 96 Lampiran II Kuesioner Pelanggan 101 Lampiran III Rekapitulasi Data Karyawan 105 Lampiran IV Rekapitulasi Data Pelanggan 111 Lampiran V Deskripsi Tanggapan Responden 114 Lampiran VI Hasil Uji Validitas 129 Lampiran VII Hasil Uji Reliabilitas 134 Lampiran VIII Hasil Analisis Regresi 138 xv