PERILAKU CARING PERAWAT DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TESIS. Oleh RAHMAD GURUSINGA /ADMINISTRASI KEPERAWATAN

Transkripsi

1 PERILAKU CARING PERAWAT DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TESIS Oleh RAHMAD GURUSINGA /ADMINISTRASI KEPERAWATAN PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

2 PERILAKU CARING PERAWAT DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Keperawatan (M.Kep) dalam Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Minat Studi Administrasi Keperawatan pada Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara Oleh RAHMAD GURUSINGA /ADMINISTRASI KEPERAWATAN PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

3

4 Telah Diuji Pada Tanggal: 27 Agustus 2013 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua Anggota : Dr.Wiwik Sulistyaningsih,M.Si.,Psikolog : 1. Mula Tarigan, S.Kp., M.Kes 2. Setiawan, S.Kp., MNS., Ph.D 3. Roxsana Devi Tumanggor, S.Kep, Ns, M.Nurs

5

6 Judul Tesis :Perilaku Caring Perawat dan Kepuasan Pasien Rawat Inap Nama Mahasiswa : Rahmad Gurusinga Nomor Induk Mahasiswa : Program Studi Minat Studi : Magister Ilmu Keperawatan : Administrasi Keperawatan ABSTRAK Perilaku Caring perawat sangat penting dalam memenuhi kepuasan pasien, hal ini menjadi salah satu indikator kualitas pelayanan di sebuah rumah sakit.tujuan penelitian ini adalah untuk menguji korelasi antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap, untuk mendapatkan gambaran tentang perilaku caring perawat, dan untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan pasien rawat inap. Sampel penelitian adalah 136 orang pasien rawat inap yang diambil dengan cara purposive sampling. Instrumen yang digunakan kuisioner data demografi, perilaku caring perawat menggunakan caring behaviour inventory(cbi), dan kepuasan pasien rawat inap menggunakan patient satisfaction questionnaire (PSQ). Uji hipotesis dengan menggunakan uji korelasi Spearman. Berdasarkan analisa data, diperoleh nilai r=0.615 (p<0,05), hal ini menunjukkan bahwa ada korelasi antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap. Hasil tambahan penelitian menunjukkan bahwa perilaku caring perawat dapat digolongkan menjadi empat kategori yakni kategori baik (52,9%), cukup (36,1%), kurang (10,3%), dan buruk (0,7%). Untuk kepuasan pasien kategori puas

7 (65,5%), sangat puas (13,2%), tidak puas (20,6%), dan tidak puas (0,7%). Semakin baik perilaku caring perawat maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan pasien. Kata Kunci: perilaku caring, kepuasan pasien, dan perawat.

8 Thesis Title : Nurses Caring Behavior and Inpatients Satisfaction Name : Rahmad Gurusinga Std. ID Number : Study Program Field of Specialization : Master of Nursing : Nursing Administration ABSTRACT Nurses caring behavior is very important in fulfilling patients satisfaction which can become one of the indicators for the quality of service in a hospital. The objective of the research was to evaluate the correlation between nurses caring behavior and inpatients satisfaction, to obtain the picture about nurses caring behavior, and to obtain the picture about inpatients satisfaction. The samples consisted of 136 inpatients, using purposive sampling technique. The instruments used in the research were questionnaires for demographic data, caring behavior inventory (CBI) was used for nurses caring behavior, and patient satisfaction questionnaires (PSQ) were used for inpatients satisfaction. The hypothesis was tested by using Spearman correlation test. Based on the data analysis, it was found that the r value = (p=0.05) which indicated that there was the correlation between nurses caring behavior and inpatients satisfaction. The result of the supplementary research showed that nurses caring behavior could be classified to be four categories: good category (52.9%), moderate category (36.1%), insufficient category (10.3%), and bad category (0.7%).

9 Patients satisfaction could be classified as the category of satisfied (65.5%), very satisfied (13.2%), dissatisfied (20.6%), and very dissatisfied (0.7%). The better the nurses caring behavior, the higher the patients satisfaction. Keywords: caring behavior, patients satisfaction, nurses

10 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena dengan berkat dan rahmat-nya penulis dapat menyelesaikan laporan Tesis dengan judul Perilaku Caring Perawat dan Kepuasan Pasien Rawat Inap. Penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada Dekan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara (USU) beserta jajarannya yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas untuk melanjutkan Studi ke jenjang Magister Keperawatan. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak Setiawan, S.Kp., MNS., Ph.D selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan USU yang telah membuat dan menjalankan program pendidikan magister keperawatan yang sangat baik sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dengan tepat waktu, dan Bapak Achmad Fathi, S.Kep., Ns., MNS selaku Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan USU yang senantiasa menjalankan program pendidikan yang telah dibuat serta memfasilitasi penulis selama menjalani pendidikan. Terima kasih atas program pendidikan yang telah Bapak buat dan jalankan sehingga penulis dapat memperoleh ilmu, wawasan, pengalaman serta dapat menyelesaikan pendidikan tepat waktu. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Dr. Wiwik Sulistyaningsih, M.Si.,Psikolog sebagai Pembimbing I, dan Bapak Mula Tarigan, S.Kp., M.Kes sebagai Pembimbing II. Terima kasih atas waktu yang telah Bapak

11 luangkan untuk membimbing saya dalam penulisan laporan tesis, sehingga dapat selesai dengan baik. Penulis juga menyampaikan terima kasih kepada Bapak Setiawan, S.Kp.,MNS.,Ph.D dan Ibu Roxsana Devi Tumanggor, S.Kep, Ns, M.Nurs selaku Komisi Penguji yang telah memberikan kritik dan saran demi selesainya laporan tesis ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada RS Grand Medistra Lubuk Pakam yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian. Kepada Kepala Ruang dan seluruh staff perawat Ruang, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas partisipasi anda dalam penelitian ini. Penulis juga menyampaikan terima kasih kepada Pengelola STIKes Medistra Lubuk Pakam dan jajarannya yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menyelesaikan studi lanjut ke jenjang pascasarjana. Penulis tak lupa mengucapkan terima kasih kepada Bapak, Ibu, dan Keluarga penulis yang telah banyak memberikan dorongan dana dan moril dalam penyelesaian tesis ini. Kepada Istri dan Anakku tercinta, penulis juga mengucapkan terima kasih karena telah memberikan dukungan moral, dana, dan selalu menyiapkan segala keperluan untuk mendukung penyelesaian laporan tesis ini. Terima kasih karena senyum kalian telah mengobati kepenatan ayah. Akhirnya tak lupa penulis juga mengucapkan terima kasih kepada rekanrekan Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara Angkatan I 2011/2012 dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu dan memberi dorongan untuk menyelesaikan laporan tesis ini.

12 Penulis menyadari laporan Tesis ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran demi kesempurnaan tesis ini dan harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat demi kemajuan ilmu pengetahuan khususnya profesi keperawatan. Medan, 27 Agustus 2013 Penulis Rahmad Gurusinga

13 RIWAYAT HIDUP Nama : Rahmad Gurusinga, S.Kep.Ns Tempat/Tanggal Lahir : Medan, 11 Oktober 1985 Alamat : Jl.Jenderal Sudirman No.38 Lubuk Pakam Kab. Deli Serdang No. Hp : Riwayat Pendidikan : Jenjang Pendidikan Nama Institusi Tahun Lulus SD SD Inpres Medan-Sumatera Utara 1998 SLTP SLTP Negeri 21 Medan-Sumatera Utara 2001 SMU SMU St.Petrus Medan-Sumatera Utara 2004 Diploma III Akper Deli Husada Medan-Sumatera Utara 2007 Ners STIKes Deli Husada Medan-Sumatera Utara 2010 Magister Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara 2013 Riwayat Pekerjaan: Staf Dosen di Akper Deli Husada Medan-Sumatera Utara mulai 17 Juli 2007 s.d 18 Maret Staf Dosen di STIKes Medistra Lubuk Pakam mulai 20 Maret 2011 s.d sekarang. Sekretaris Program Studi Ners STIKes Medistra Lubuk Pakam mulai 2011 s.d sekarang.

14 Kegiatan akademik selama studi: Workshop Analisis data dengan Kontents Analysis & WEFT-QDA di Medan tanggal 31 Januari 2012 sebagai Peserta Seminar Penelitian Kualitatif sebagai Landasan Pengembangan Pengetahuan Disiplin Ilmu Kesehatan di Medan tanggal 31 Januari 2012 sebagai Peserta Optimalisasi Kolaborasi Perawat Dokter dalam Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan di Medan tanggal 20 Juli 2012 sebagai Peserta Oversea study visit Nursing Administration in Hospital and Healthcare System in Thailand di Thailandtanggal Februari 2013 sebagai Peserta Publikasi: Gurusinga, R., Sulistyaningsih, W., Tarigan, M. (2013). Perilaku Caring Perawat dan Kepuasan Pasien Rawat Inap. Jurnal Riset Keperawatan Indonesia, 1 (2). Proceeding: Gurusinga, R., Tarigan, M. (2013, 1-2 April). Nurses Caring Behavior: Systematic review.oral presentation at 2013 Medan International Nursing Conference on The Application of Caring Sciences on Nursing Education Advanced Research and Clinical Practice in Medan.

15 DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... iii KATA PENGANTAR... v RIWAYAT HIDUP... viii DAFTAR ISI... xi DAFTAR TABEL... xii DAFTAR SKEMA... xiii DAFTAR LAMPIRAN... xiv BAB 1. PENDAHULUAN Latar belakang Permasalahan Tujuan Penelitian Hipotesis Manfaat Penelitian... 7 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA Konsep Caring Perilaku Caring Kepuasan Pasien Landasan Teori Kerangka Konsep BAB 3. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Populasi dan Sampel Metode Pengumpulan Data Variabel dan Definisi Operasional Metode Pengukuran Metode Analisa Data Pertimbangan Etik BAB 4. HASIL PENELITIAN Deskripsi Lokasi Penelitian Karakteristik Responden Korelasi Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Perilaku Caring Perawat BAB 5. PEMBAHASAN Korelasi Antara Perilaku Caring Perawat Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Perilaku Caring Perawat

16 5.3. Kepuasan Pasien Rawat Inap BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 75

17 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Blue-print Alat Ukur Perilaku Caring Perawat Tabel 3.2 Blue-print Alat Ukur Kepuasan Pasien Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Data Demografi Tabel 4.2 Korelasi Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Tabel 4.3 Kategori Skor Mengakui Keberadaan Manusia Tabel 4.4 Kategori Skor Menanggapi Dengan Rasa Hormat Tabel 4.5 Kategori Skor Pengetahuan Dan Keterampilan Profesional Tabel 4.6 Kategori Skor Menciptakan Hubungan yang Positif Tabel 4.7 Kategori Skor Perhatian Terhadap yang Dialami Orang Lain Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Perilaku Caring Perawat Tabel 4.9 Kategori Skor Praktik Profesional Tabel 4.10 Kategori Skor Hubungan Saling Percaya Tabel 4.11 Kategori Skor Hubungan Pendidikan Tabel 4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien... 56

18 DAFTAR SKEMA Skema 2.1 Skema 4.1 Skema 4.2 Kerangka Konsep Korelasi Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien Lima Faktor Perilaku Caring Perawat Tiga Faktor Kepuasan Pasien... 57

19 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Instrumen Penelitian Lampiran 2. Izin Penggunaan Instrumen Lampiran 3. Izin Penelitian Surat Izin Dekan Surat Ethical Clearance Surat Izin Pengambilan Data dari Institusi Surat Telah Selesai Melakukan Penelitian... 88

20 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah merupakan hak setiap pasien. Hal ini memacu para penyelenggara pelayanan kesehatan termasuk rumah sakit untuk secara serius berupaya meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan. Sekarang adalah zaman bahwa semboyan pasien atau konsumen adalah raja, ini sudah benar-benar harus diwujudkan. Saat ini merupakan masa keunggulan konsumen termasuk kesehatan harus berorientasi pada kepuasan pasien atau konsumen. Aspek-aspek kepuasan pasien terdiri dari pelayanan medis, informasi, makanan, fasilitas akomodasi, lingkungan, pelayanan keperawatan,dan jadwal visit ke pasien (Gadalean, Chepte, & Constantin, 2011). Era globalisasi yang sedang dan akan kita hadapi di bidang kesehatan menimbulkan harapan akan peluang meningkatnya pelayanan kesehatan. Terbukanya pasar bebas memberikan pengaruh yang penting dalam meningkatkan kompetisi di sektor kesehatan. Persaingan antar rumah sakit memberikan pengaruh dalam manajemen rumah sakit baik milik pemerintah, swasta dan asing dengan tujuan akhir adalah untuk meningkatkan pelayanan. Tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang memadai semakin meningkat turut memberikan warna di era globalisasi dan memacu rumah sakit untuk memberikan layanan terbaiknya agar tidak dimarginalkan oleh masyarakat. Setelah pasien pulang dari rumah sakit mereka akan mengingat kembali pengalaman mereka selama dirawat di rumah sakit, bila mereka merasa puas akan pelayanan keperawatan maka

21 mereka akan kembali berobat ke rumah sakit tersebut ketika mereka membutuhkan perawatan (Otani, Kurz, Barney, & Steven, 2004). Mutu pelayanan keperawatan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan, bahkan menjadi salah satu faktor penentu citra institusi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Hal ini terjadi karena keperawatan merupakan kelompok profesi dengan jumlah terbanyak, paling depan dan terdekat dengan penderitaan orang lain, kesakitan, kesengsaraan yang dialami masyarakat. Salah satu indikator dari mutu pelayanan keperawatan yaitu apakah pelayanan keperawatan yang diberikan memuaskan pasien atau tidak (Nursalam, 2011). Keberhasilan sebuah rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah pelayanan keperawatan, yang memberikan pelayanan secara terus-menerus selama 24 jam. Dengan demikian pelayanan keperawatan adalah ujung tombak pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dapat menjadi salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan serta berperan dalam menentukan kepuasan pasien, sebagai tolok ukur mutu pelayanan. Salah satu bentuk pelayanan keperawatan yang perlu mendapat perhatian adalah perilaku caring perawat yang merupakan inti atau fokus dalam keperawatan sebagai bentuk praktik keperawatan profesional (Anjaswarni, 2002). Perilaku Caring perawat sangat penting dalam memenuhi kepuasan pasien, hal ini menjadi salah satu indikator kualitas pelayanan di sebuah rumah sakit. Hal ini merupakan sentral praktik keperawatan, juga merupakan suatu cara pendekatan yang dinamis, dimana perawat bekerja untuk lebih meningkatkan

22 kepeduliannya terhadap pasien. Perawat adalah orang yang menjadi salah satu kunci dalam memenuhi kepuasan pasien. Oleh karena itu, perilaku caring perawat dapat memberikan pengaruh dalam pelayanan yang berkualitas kepada pasien (Prompahakul, Nilmanat, & Kongsuwan, 2011). Perawat harus melayani dan berperilaku caring kepada pasien, karena hal tersebut menjadi dasar pada saat memberikan perawatan kepada pasien. Perilaku caring perawat dapat secara otomatis memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas kepada pasien. Akan tetapi standar keperawatan saat ini dan kualitas pelayanan berhubungan dengan kepuasan pasien dan keluarganya. Oleh karena itu, perilaku caring perawat perlu dikembangkan sesuai dengan kebutuhan saat ini (Prompahakul, et al., 2011). Terdapat lima tipe tuntutan dan harapan pasien kepada perawat sebagai pemberi pelayanan yaitu, responsif (mereka harus bersedia dan siap untuk melayani), kompeten (mereka harus mengetahui tugas mereka), sopan (ramah, tamah, hormat, beretika baik, dan fleksibel), kredibilitas (mereka dapat dipercaya dan jujur), dan sensitif (mereka mengerti akan kebutuhan pasien) memberikan perhatian kepada pasien, dan peka terhadap lingkungan (Kotler, 2007). Berdasarkan penelitian Wolf, Colahan, Costello, Warwick, Ambrose, & Giardino (1998) didapatkan data bahwa rata-rata kepuasan pasien 94,86 (SD = 12,91), dengan ketentuan rentang skor Penelitian ini menggunakan instrumen patient satisfaction instrument (PSI) dan didapatkan korelasi yang

23 positif antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien. Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap (n=335). Sebuah penelitian Rafii, Hajinezhad, & Haghani (2007) didapatkan data bahwa rata-rata kepuasan pasien 84,76 (SD=15,65), dengan ketentuan rentang skor Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah patient satisfaction instrument (PSI). Pada penelitian ini juga didapatkan korelasi yang positif antara caring perawat dengan kepuasan pasien (r=0.72, p<0.001). Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap (n=250). Suatu penelitian yang dilakukan oleh Wolf, Miller, & Devine (2003) mendapatkan data bahwa rata-rata kepuasan pasien 105,67 (SD=2,26), dengan ketentuan rentang skor Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah patient satisfaction instrument (PSI). Pada penelitian ini juga didapatkan korelasi yang positif antara caring perawat dengan kepuasan pasien. Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap (n=73). Pada penelitian yang dilakukan oleh Palese, Tomietto, Suhonen, Efstathiou, Tsangari, Merkouris, Jarosova, et al (2011) didapatkan data bahwa rata-rata kepuasan pasien 3,3 (SD=0.58), dengan ketentuan rentang skor 1 4. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah patient satisfaction scale (PSS). Pada penelitian ini juga didapatkan korelasi yang positif antara caring perawat dengan kepuasan pasien di enam negara di Eropa (Czech Republic r=0.27, Cyprus r=0.76, Finland r=0.71, Greece r=0.85, Hungary r=0.63, dan Italy r=0.45 (p<0.01) ). Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap (n=1565).

24 Sesuai dengan tuntutan pasien saat ini, maka perilaku caring adalah cara yang tepat untuk dapat memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas sesuai dengan keyakinan profesi dan standar yang telah di tetapkan. Perilaku caring mencakup enam dimensi caring. Yaitu compassion (kepedulian), competence (ketrampilan), confidense (kepercayaan), conscience (hati nurani/ ketulusan hati), commitment (tanggung jawab), dan comportment (tingkah laku) (Roach, 2002). Perawat yang caring akan mampu memberikan rasa yang puas dan nyaman bagi pasien. Untuk menjadi seseorang yang caring berarti mengabdikan hidupnya untuk memahami dan peduli kepada orang lain (Boykin, 2001). Perilaku Caring yang diharapkan dalam keperawatan merupakan perilaku yang didasari oleh beberapa aspek diantaranya : (1) human altruistic (mengutamakan nilai-nilai kemanusiaan), (2) faith-hope (menanamkan kepercayaan-harapan), (3) sensitivity (mengembangkan kepekaan diri sendiri dan orang lain), (4) helping-trust (hubungan saling percaya dan saling membantu), (5) ekspresi perasaan yang positif dan negatif, (6) pemecahan masalah yang sistematis (7) proses belajar mengajar interpersonal, (8) lingkungan yang mendukung (9) pemenuhan kebutuhan dasar manusia, dan (10) exsistentialphenomenological. (Watson, 1979). Berdasarkan uraian di atas, maka perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui hubungan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap.

25 1.2.Permasalahan Berdasarkan uraian dalam latar belakang, maka masalah penelitian yang akan diteliti adalah apakah ada korelasi antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap. 1.3.Tujuan Penelitian 1. Untuk menguji korelasi antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap 2. Untuk mendapatkan gambaran tentang perilaku caring perawat. 3. Untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan pasien rawat inap. 1.4.Hipotesis Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah Ada korelasi positif antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap Semakin tinggi perilaku caring perawat maka pasien akan semakin puas dan sebaliknya semakin rendah perilaku caring perawat maka kepuasan pasien semakin rendah.

26 1.5.Manfaat Penelitian 1. Aspek teoritis Penelitian ini diharapkan sebagai bahan kajian di pendidikan untuk pengembangan ilmu perilaku caring perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan di rumah sakit. Dapat memberikan kontribusi dan pemahaman yang lebih luas tentang perilaku caring perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan, serta kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit. 2. Aspek praktis a. Sebagai masukan dan informasi bagi perawat dalam menjalankan perannya sebagai pelaksana tindakan keperawatan, sehingga dapat terbinanya hubungan yang terapeutik antara perawat dengan pasien. b. Sedangkan bagi rumah sakit, sebagai masukan dalam membuat suatu kebijakan terkait dengan upaya peningkatkan mutu pelayanan keperawatan terutama pada hubungan antara perawat dengan pasien di rumah sakit.

27 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Caring Teori keperawatan yang diterbitkan oleh Watson (1979), The Phylosophy and Science of Caring, menyatakan caring adalah suatu karakteristik interpersonal yang tidak diturunkan melalui genetika, tetapi dipelajari melalui pendidikan sebagai budaya profesi. Selanjutnya dijelaskan bahwa dalam konteks keperawatan caring bukan merupakan suatu hal yang unik tetapi caring merupakan suatu bentuk pendekatan seni dan ilmu dalam merawat klien yang merupakan sentral praktik perawat (Watson, 1979). Caring adalah sentral praktik keperawatan, yang merupakan suatu cara pendekatan yang dinamis, dimana perawat bekerja untuk lebih meingkatkan kepeduliannya terhadap pasien. Hal ini adalah esensi dari keperawatan yang berarti juga pertanggungjawaban hubungan antara perawat-pasien, dimana perawat harus mampu mengetahui dan memahami tentang kebiasaan manusia dan respon manusia terhadap masalah kesehatan yang sudah ada atau bepotensi akan timbul (Watson, 1979). Caring didefenisikan sebagai suatu cara pemeliharaan yang berhubungan dengan menghargai orang lain, disertai perasaan memiliki tanggung jawab (Potter & Perry, 2009). Caring memberikan sebuah hubungan dan mewakili sekelompok partisipan misalnya caring terhadap hubungan keluarga, hubungan pertemanan, hubungan dengan pasien (Benner dan Wrubel, 1989 dalam Potter & Perry, 2009). Hal ini merupakan sentral yang akan menghasilkan kemungkinan untuk beradaptasi,

28 kemampuan untuk berkomunikasi dengan sesama dan perhatian terhadap sesama, serta mau memberi dan menerima bantuan (Chinn & Kramer, 2004 dalam Potter & Perry, 2009). Perawat perlu mengetahui kebutuhan individu, bagaimana responnya terhadap sesamanya, kekuatan serta keterbatasan pasien dan keluarganya. Selain itu, perawat membantu serta memberikan perhatian serta empati kepada pasien dan keluarganya. Caring mewakili semua faktor yang digunakan perawat untuk memberikan pelayanan kepada pasien (Watson, 1987, dalam Potter & Perry, 2009). Caring adalah fenomena universal yang mempengaruhi cara manusia berfikir, merasa, dan mempunyai hubungan dengan sesama. Caring memfasilitasi kemampuan perawat untuk mengenali klien, membuat perawat mengetahui masalah klien dan mencari serta melaksanakan solusinya, juga sebagai bentuk dasar dari praktek keperawatan dan juga sebagai struktur mempunyai implikasi praktis untuk mengubah praktek keperawatan (Potter & Perry, 2009). Selain itu Watson (1979) juga mengungkapkan caring sebagai jenis hubungan dan transaksi yang diperlukan antara pemberi dan penerima asuhan untuk meningkatkan dan melindungi pasien sebagai manusia, dengan demikian mempengaruhi kesanggupan pasien untuk sembuh. Caring melibatkan keterbukaan, komitmen, dan hubunan perawat dengan pasien (Potter & perry, 2009) Perilaku Caring Perilaku caring adalah suatu tindakan yang didasari oleh kepedulian, kasih sayang, keterampilan, empati, tanggung jawab, sensitive, dan dukungan. Perilaku ini berfungsi untuk memperbaiki atau meningkatkan kondisi dan cara hidup

29 manusia yang menekankan pada aktivitas yang sehat dan memampukan individu serta kelompok berdasarkan budaya (Watson, 1979). Perilaku Caring yang diharapkan dalam keperawatan adalah perilaku yang didasari oleh 10 faktor yaitu : 1. Pembentukan sistem nilai humanistic - altruistic. Pembentukan sistem nilai humanistic - altruistic mulai berkembang di usia dini dengan nilai-nilai yang berasal dari orang tuanya. Sistem nilai ini menjembatani pengalaman hidup seseorang dan mengantarkan ke arah kemanusiaan. Perawatan yang berdasarkan nilai-nilai humanistik dan altruistik dapat dikembangkan melalui penilaian terhadap pandangan diri seseorang, kepercayaan, interaksi dengan berbagai kebudayaan dari pengalaman pribadi. Hal ini dianggap penting untuk pendewasaan diri perawat yang kemudian akan meningkatkan sikap altruistik. Melalui sistem nilai humanistik dan altruistik ini perawat menumbuhkan rasa puas karena mampu memberikan sesuatu kepada klien (Watson, 1979). 2. Menanamkan sikap kepercayaan dan penuh harapan. Kepercayaan dan pengharapan sangat penting bagi proses karatif maupun kuratif. Perawat perlu memberikan alternatif-alternatif bagi pasien jika pengobatan modern tidak berhasil; berupa meditasi, penyembuhan sendiri, dan spiritual. Dengan menggunakan faktor karatif ini akan tercipta perasaan lebih baik melalui kepercayaan dan atau keyakinan yang sangat berarti bagi seseorang secara individu (Watson, 1979). Perawat memberikan kepercayaan dengan cara memfasilitasi dan meningkatkan asuhan keperawatan yang holistik. Dalam hubungan perawat-klien yang efektif, perawat memfasilitasi perasaan optimis,

30 harapan, dan kepercayaan. Di samping itu, perawat meningkatkan perilaku klien dalam mencari pertolongan kesehatan (Kozier & Erb, 1985). 3. Sensitif terhadap diri sendiri dan orang lain. Perawat belajar menghargai kesensitifan dan perasaan klien, sehingga ia sendiri dapat menjadi lebih sensitif dan, murni dan bersikap wajar pada orang lain. Pengembangan perasaan ini akan membawa pada aktualisasi diri melalui penerimaan diri antara perawat dan klien. Perawat yang mampu untuk mengenali dan mengekspresikan perasaannya akan lebih mampu untuk membuat orang lain mengekspresikan perasaan mereka (Watson, 1979). Pengembangan kepekaan terhadap diri dan orang lain, mengeksplorasi kebutuhan perawat untuk mulai merasakan suatu emosi yang muncul dengan sendirinya. Hal itu hanya dapat berkembang melalui perasaan diri seseorang yang peka dalam berinteraksi dengan orang lain. Jika perawat berusaha meningkatkan kepekaan dirinya, maka ia akan lebih autentik (tampil apa adanya). Autentik akan menambah pertumbuhan diri dan aktualisasi diri baik bagi perawat sendiri maupun bagi orang-orang yang berinteraksi dengan perawat itu (Watson, 1979). 4. Mengembangkan hubungan saling percaya dan saling membantu. Pengembangan hubungan saling percaya antara perawat dan klien adalah sangat krusial bagi transportal caring. Hubungan saling percaya akan meningkatkan dan menerima ekspresi perasaan positif dan negatif. Pengembangan hubungan saling percaya menerapkan bentuk komunikasi untuk menjalin hubungan dalam keperawatan. Karakteristik faktor ini adalah kongruen, empati, dan ramah. Kongruen berarti menyatakan apa adanya dalam berrinteraksi dan

31 tidak menyembunyikan kesalahan. Perawat bertindak dengan cara yang terbuka dan jujur. Empati berarti perawat memahami apa yang dirasakan klien. Ramah berarti penerimaan positif terhadap orang lain yang sering diekspresikan melalui bahasa tubuh, ucapan tekanan suara, sikap terbuka, ekspresi wajah dan lain-lain (Watson, 1979). 5. Meningkatkan dan menerima ekspresi perasaan positif dan negatif. Perawat menyediakan dan mendengarkan semua keluhan dan perasaan klien. Berbagi perasaan merupakan pengalaman yang cukup beresiko baik bagi perawat maupun klien. Perawat harus siap untuk ekspresi perasaan positif maupun negatif bagi klien. Perawat harus menggunakan pemahaman intelektual maupun emosional pada keadaan yang berbeda (Watson, 1979). 6. Menggunakan problem-solving yang sistematik dalam mengambil keputusan. Perawat menggunakan metode proses keperawatan sebagai pola pikir dan pendekatan asuhan kepada klien, sehingga akan mengubah gambaran tradisional perawat sebagai pembantu dokter. Proses keperawatan adalah proses yang sistemati, dan terstruktur seperti halnya proses penelitian (Watson, 1979). 7. Meningkatan belajar-mengajar secara interpersonal. Faktor ini adalah konsep yang penting dalam keperawatan, yang membedakan antara caring dan curing. Perawat memberikan informasi kepada klien. Perawat bertanggung jawab akan kesejahteraan dan kesehatan klien. Perawat memfasilitasi proses belajar mengajar yang didesain untuk memampukan klien memenuhi kebutuhan pribadinya, memberikan asuhan mandiri, menetapkan kebutuhan personal klien (Watson, 1979).

32 8. Menciptakan lingkungan fisik, mental,sosiokultural, spiritual yang mendukung. Perawat perlu mengenali pengaruh lingkungan internal dan eksternal klien terhadap kesehatan dan kondisi penyakit klien. Konsep yang relevan terhadap lingkungan internal yang mencakup kesejahteraan mental dan spiritual, dan kepercayaan sosiokultural bagi seorang individu. Sedangkan lingkungan eksternal mencakup variabel epidemiologi, kenyamanan, privasi, keselamatan, kebersihan dan lingkungan yang astetik. Karena klien bisa saja mengalami perubahan baik dari lingkungan internal maupun eksternal, maka perawat harus mengkaji dan memfasilitasi kemampuan klien untuk beradaptasi dengan perubahan fisik, mental, dan emosional (Watson, 1979). 9. Memberi bantuan dalam pemenuhan kebutuhan manusia. Perawat perlu mengenali kebutuhan komprehensif yaitu kebutuhan biofisik, psikososial, psikofisikal dan interpersonal klien. Pemenuhan kebutuhan yang paling mendasar perlu dicapai sebelum beralih ke tingkat yang selanjutnya. Nutrisi, eliminasi, dan ventilasi adalah contoh dari kebutuhan biofisik yang paling rendah. Pencapaian dan hubungan merupakan kebutuhan psikososial yang tinggi, dan aktualisasi diri merupakan kebutuhan interpersonal yang paling tinggi (Watson, 1979). 10. Terbuka pada eksistensial fenomenologikal Faktor ini bertujuan agar penyembuhan diri dan kematangaan diri dan jiwa klien dapat dicapai. Terkadang klien perlu dihadapkan pada pengalaman / pemikiran yang bersifat proaktif. Tujuannya adalah agar dapat meningkatkan pemahaman lebih mendalam tentang diri sendiri. Diakuinya faktor ini dalam ilmu

33 keperawatan membantu perawat untuk memahami jalan hidup seseorang dalam menemukan arti kesulitan hidup. Karena adanya dasar yang irrasional tentang kehidupan, penyakit dan kematian, perawat menggunakan faktor karatif ini untuk membantu memperoleh kekuatan atau daya untuk menghadapi kehidupan atau kematian (Watson, 1979). Suatu penelitian yang dilakukan oleh Wolf, et al (1994) membuat konsep 5 faktor caring yang didasari dari 10 faktor caring Watson (1979). Konsep tersebut menggambarkan dimensi perilaku caring dalam studi pengembangan instrumennya. Pengembangan instrument tersebut menggunakan skala likert. Tes reliabilitas terhadap sampel diperoleh koefisien α kuesioner 0.83 dengan jumlah pasien 263 orang dilengkapi dengan Caring Behaviour Inventory (CBI). Mereka membuat konsep 5 faktor dalam perilaku caring tersebut tergambar sebagai berikut: 5 faktor caring Wolf, et al (1994) yang didasari dari 10 faktor caring Watson (1979). No 5 faktor caring Wolf 10 faktor caring Watson I 1. Mengakui keberadaan manusia (Respectful deference). 1. Pembentukan sistem nilai humanistic - altruistic. 2. Menanamkan sikap kepercayaan dan penuh harapan. 3. Sensitif terhadap diri sendiri dan orang lain. II 2. Menanggapi dengan rasa hormat(assurance of human presence) 4. Mengembangkan hubungan saling percaya dan saling membantu. 5. Meningkatkan dan menerima

34 III 3.Pengetahuan Dan keterampilan profesional (Professional knowledge and skill). ekspresi perasaan positif dan negatif. 6. Menggunakan problem-solving yang sistematik dalam mengambil keputusan. 7. Meningkatan belajar-mengajar secara interpersonal. IV 4.Menciptakan hubungan yang positif(positive Connectedness). 8. Menciptakan lingkungan fisik, mental,sosiokultural, spiritual yang mendukung. V 5.Perhatian terhadap yang dialami orang lain(attentive to other s experience). 9. Memberi bantuan dalam pemenuhan kebutuhan manusia. 10. Terbuka pada eksistensial fenomenologikal. Faktor 1) mengakui keberadaan manusia, kategori ini merupakan kombinasi dari tiga faktor karatif yaitu : pembentukan sistem nilai humanistic - altruistik, menanamkan sikap kepercayaan dan penuh harapan, serta menumbuhkan sensitifitas terhadap diri sendiri dan orang lain. Kategori ini terdiri dari aktivitas caring seperti mendengarkan klien, mengajari atau memberikan informasi kepada klien, berbicara dengan klien, menghargai klien sebagai manusia, memberikan dukungan kepada klien, memanggil nama klien dengan tepat, jujur, dan memberikan kenyamanan. Faktor 2) menanggapi dengan rasa hormat, kategori ini merupakan kombinasi dari dua faktor karatif yaitu: mengembangkan hubungan saling percaya dan saling membantu, serta meningkatkan dan menerima ekspresi perasaan positif dan

35 negatif klien. Kategori ini terdiri dari aktivitas caring seperti bersikap peka terhadap klien, membantu klien, berbicara dengan klien, memenuhi kebutuhan klien, menanggapi secara cepat panggilan klien, menghargai, dan peduli kepada klien. Faktor 3) pengetahuan dan ketrampilan profesional, kategori ini merupakan kombinasi dari dua faktor karatif yaitu, Menggunakan problem-solving yang sistematik dalam mengambil keputusan. dan meningkatkan belajar - mengajar interpersonal. Kategori ini terdiri dari aktivitas caring seperti melakukan tindakan keperawatan dengan baik kepada klien, bersikap percaya diri, menggunakan gaya bahasa yang lembut kepada klien, memperhatikan klien, menunjukkan sikap ceria kepada klien, memberikan obat klien tepat waktu, mempercayai klien dan memberikan perhatian khusus pada saat kunjungan klien pertama kali. Faktor 4) menciptakan hubungan yang positif, kategori ini hanya terdiri dari satu faktor karatif yaitu Menciptakan lingkungan fisik, mental,sosiokultural, spiritual yang mendukung. Kategori ini terdiri dari aktivitas caring seperti meluangkan waktu dengan klien, memberi harapan kepada klien,mempercayai klien, memiliki sikap empati terhadap klien, sabar, mengelola peralatan secara terampil, dan membiarkan klien mengekspresikan perasaannya. Faktor 5) adalah perhatian terhadap yang dialami orang lain, kategori ini mencakup dua faktor karatif yaitu memberi bantuan dalam pemenuhan kebutuhan manusia, dan terbuka pada eksistensial-fenomenological. Kategori ini terdiri dari

36 aktivitas membebaskan klien dari gejala-gejala, mengutamakan kepentingan klien, dan melakukan perawatan klien dengan baik. Swanson (1991) mempelajari tentang klien dan profesi pemberi layanan dalam usahanya untuk membuat teori tentang caring dalam praktik keperawatan yang bermanfaat dalam memberikan petunjuk bagaimana membangun strategi caring yang berguna dan efektif. Pandangannya tentang keperawatan adalah siapa yang kita layani, bagaimana kita memberikan pelayanan dan kenapa kita terus untuk melayani merupakan keharusan bagi perawat untuk dapat mengintegrasikan ilmu pengetahuan, diri sendiri, fokus pada kemanusian dan caring. Yang kemudian disempurnakan dengan adanya transaksi antara keperawatan, setiap perawat dan klien bahwa perawat adalah profesi yang memiliki komitmen caring, pemeliharan akan martabat manusia dan meningkatkan kesehatan. Teori caring Swanson (1991) ini juga menyajikan permulaan yang baik untuk memahami kebiasaan dan proses karakteristik pelayanan yang berisi lima kategori atau proses. Menurut Swanson (1991) ada lima dimensi yang mendasari konsep caring yaitu; Knowing, Being With, Doing For, Enablings, Maintaining Belief. Dimensi pertama, Knowing adalah berjuang untuk memahami peristiwa yang memiliki makna dalam kehidupan klien. Mempertahankan kepercayaan adalah dasar dari caring keperawatan, knowing adalah memahami pengalaman hidup klien dengan mengesampingkan asumsi perawat mengetahui kebutuhan klien, menggali/menyelami informasi klien secara detail, sensitive terhadap petunjuk verbal dan non verbal, fokus kepada satu tujuan keperawatan, serta melibatkan orang yang memberi asuhan dan orang yang diberi asuhan dan menyamakan

37 persepsi antara perawat dan klien. Knowing adalah penghubung dari keyakinan keperawatan terhadap realita kehidupan. Subdimensinya yaitu; a) Avoiding assumptions (menghindari asumsi-asumsi), b) Assessing thoroughly (melakukan pengkajian menyeluruh), c) Seeking clues (perawat menggali informasi-informasi secara mendalam), d) Centering on the cared for (perawat befokus pada klien dalam melakukan asuhan keperawatan), e) Engaging the self of both (melibatkan diri sebagai perawat secara utuh dan bekerja sama dengan klien dalam melakukan asuhan keperawatan yang efektif). Dimensi kedua, Being with maksudnya tidak hanya hadir secara fisik, tetapi juga komunikasi, berbagi perasaan tanpa beban dan secara emosional bersama sama klien dengan maksud menawarkan kepada klien dukungan, kenyamanan, pemantauan dan mengurangi intensitas perasaan yang tidak diinginkan. Subdimensinya yaitu; a) Non-burdening (perawat bekerjasama dengan klien tanpa memaksa kehendak kepada klien dalam melakukan tindakan keperawatan), b) Convering availability (menunjukan kesediaan perawat dalam membantu klien dan memfasilitasi klien untuk mencapai tahap kesejahteraan / well being), c) Enduring with (bersama-sama berkomitmen dengan klien berusaha dalam meningkatkan kesehatan klien), d) Sharing feelings (berbagi pengalaman bersama klien yang berkaitan dengan usaha peningkatan kesehatan klien). Dengan being with perawat dapat menunjukkan dengan cara kontak mata, bahasa tubuh, nada suara, mendengarkan serta memiliki sikap positif dan bersemangat yang dilakukan perawat, akan membentuk sesuatu suasana keterbukaan dan saling mengerti.

38 Dimensi ketiga, Doing for berarti bersama sama melakukan sesuatu tindakan yang bisa dilakukan, mengantisipasi kebutuhan yang diperlukan, kenyamanan, menjaga privasi dan martabat klien. Subdimensinya yaitu; a) Comforting ( memberikan kenyamanan), dalam melakukan tindakan keperawatan dilakukan dengan memberikan kenyamanan pada klien dan menjaga privasi klien, b) Performing competently ( menunjukkan ketrampilan), tidak hanya berkomunikasi dan memberikan kenyaman dalam tindakannya, perawat juga menunjukkan kompetensi atau skill sebagai perawat professional, c) Preserving dignity (menjaga martabat klien), menjaga martabat klien sebagai individu atau memanusiakan manusia, d) Anticipating ( mengatisipasi ), perawat dalam melakukan tindakan selalu meminta persetujuan klien dan keluarga, e) Protecting (melindungi), melindungi hak-hak pasien dalam memberikan asuhan keperawatan dan tindakan medis. Dimensi keempat, Enabling adalah memampukan atau memberdayakan klien, memfasilitasi klien untuk melewati masa transisi dalam hidupnya dan melewati setiap peristiwa dalam hidupnya yang belum pernah dialami dengan memberi informasi, menjelaskan, mendukung dengan focus masalah yang relevan, berfikir melalui masalah dan menghasilkan alternative pemecahan masalah sehingga meningkatkan penyembuhan klien atau klien mampu melakukan tindakan yang tidak biasa dia lakukan dengan cara memberikan dukungan, memvalidasi perasaan dan memberikan umpan balik / feedback. Subdimensinya yaitu; a) Validating (memvalidasi), memvalidasi semua tindakan yang telah dilakukan, b Informing

39 ( memberikan informasi), memberikan informasi yang berkaitan dengan peningkatan kesehatan klien dalam rangka memberdayakan klien dan keluarga klien, c) Supporting (mendukung), memberikan dukungan kepada klien dalam mencapai kesejahteraan / well being sesuai kapasitas sebagai perawat, d) Feedback (memberikan umpan balik), memberikan umpan balik terhadap apa yang dilakukan oleh klien dalam usahanya mencapai kesembuhan / well being, e) Helping patients to focus generate alternatives (membantu pasien untuk focus dan membuat alternative), menolong pasien untuk selalu fokus dan terlibat dalam program peningkatan kesehatannya baik tindakan keperawatan maupun tindakan medis. Dimensi kelima, Maintaining Belief, yaitu menumbuhkan keyakinan seseorang dalam melalui setiap peristiwa hidup dan masa-masa transisi dalam hidupnya serta menghadapi masa depan dengan penuh keyakinan, meyakini kemampuan orang lain, menumbuhkan sikap optimis, membantu menemukan arti atau mengambil hikmah dari setiap peristiwa, dan selalu ada untuk orang lain dalam situasi apa pun. Tujuannya adalah untuk memungkinkan orang lain terbantu dalam batas-batas kehidupannya sehingga mampu menemukan makna dan mempertahankan sikap yang penuh harapan. Memelihara dan mempertahankan keyakinan nilai hidup seseorang adalah dasar dari caring dalam praktek keperawatan. Subdimensinya ; a) Believing in yaitu perawat menanggapi apa yang klien rasakan dan percaya bahwa perasaan perasaan tersebut bisa terjadi dan wajar terjadi pada siapapun yang sedang dalam masa transisi, b) Offering a hopefilled attitude yaitu menunjukkan perilaku bahwa perawat sepenuhnya peduli/care

40 terhadap masalah yang dialami dengan sikap tubuh, kontak mata dan intonasi bicara perawat, c) Maintaining realistic optimism yaitu menjaga dan menunjukan optimisme perawat dan harapan terhadap apa yang menimpa klien secara realistis dan berusaha mempengaruhi agar klien mempunyai optimisme dan harapan yang sama, d) Helping to find meaning yaitu membantu klien menemukan makna akan masalah yang terjadi sehingga klien perlahan - lahan menerima bahwa setiap orang dapat mengalami apa yang dialami klien, e) Going the distance (menjaga jarak), semakin jauh menjalin/menyelami hubungan dengan tetap menjaga hubungan sebagai perawat-klien yang tujuan akhir dalam tahap ini adalah kepercayaan klien sepenuhnya terhadap perawat dan responsibility serta caring secara total oleh perawat kepada klien. Dengan demikian dapat disimpulkan caring bukanlah sesuatu yang baru dan unik karena sudah ada sejak jaman Florence Nightingale dan tidak diturunkan melalui genetic tetapi dapat dipelajari melalui budaya profesi. Caring merupakan perilaku profesional perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan berdasarkan kemampuan intelektual, teknikal yang diberikan kepada klien, keluarga dan masyarakat dengan penuh perhatian, peduli, ramah, santun, komunikasi terapeutik serta selalu siap sedia untuk memberikan yang terbaik untuk klien. Berdasarkan penelitian Wolf, et al (1998) didapatkan data bahwa rata-rata perilaku caring perawat (SD = 34,35), dengan ketentuan rentang skor Penelitian ini menggunakan instrumen caring behavior inventory (CBI) dan patient satisfaction instrument (PSI) dan didapatkan korelasi yang positif antara

41 perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien (r=0.78, p < 0.001, R 2 =61.46%). Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap (n=335). Sebuah penelitian yang dilakukan oleh Wolf, et al (2003) mendapatkan data bahwa rata-rata perilaku caring perawat (SD=15.11), dengan ketentuan rentang skor Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah caring behavior inventory (CBI), dan patient satisfaction instrument (PSI). Pada penelitian ini juga didapatkan korelasi yang positif antara caring perawat dengan kepuasan pasien (r=0.53, p=0.01, R 2 =26.3%). Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap (n=73). Pada penelitian lainnya yang dilakukan oleh Palese, et al (2011) didapatkan data bahwa rata-rata perilaku caring perawat 4.9 (SD=0.8), dengan ketentuan rentang skor 1-6. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah caring behavior inventory (CBI), dan patient satisfaction scale (PSS). Pada penelitian ini juga didapatkan korelasi yang positif antara caring perawat dengan kepuasan pasien di enam negara di Eropa (Czech Republic r=0.27, Cyprus r=0.76, Finland r=0.71, Greece r=0.85, Hungary r=0.63, dan Italy r=0.45 (p<0.01) ). Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap (n=1565). Berdasarkan penelitian Rafii, et al (2007) didapatkan data bahwa rata-rata perilaku caring perawat (SD=46.90), dengan ketentuan rentang skor Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah caring behavior inventory (CBI) dan patient satisfaction instrument (PSI). Pada penelitian ini juga didapatkan korelasi yang positif antara caring perawat dengan kepuasan pasien

42 (r=0.72, p<0.001). Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap (n=250). Penelitian yang dilakukan oleh Prompahakul, et al (2011) mendapatkan data bahwa rata-rata perilaku caring perawat 2.12 (SD=0.43), dengan ketentuan rentang skor 1-3. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah nurse s caring behavior for dying patient questionnaire (NCBDPQ Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah perawat (n=360). Suatu penelitian yang dilakukan oleh Becker, Blazovich, Schug, Daniels, Neal, Pearson, Preston, et al (2008) mendapatkan data bahwa rata-rata perilaku caring perawat 2.36 (SD=0.50), dengan ketentuan rentang skor 1 3. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah caring behavior during blood pressure measurement instrument. Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa perawat (n=59). Pada penelitian ini juga dijelaskan bahwa dengan melakukan intervensi pemberian pendidikan tentang perilaku caring dapat mengembangkan perilaku caring perawat selama melakukan tindakan keperawatan. 2.3.Kepuasan Pasien Kepuasan pasien adalah persepsi, sikap pasien terhadap pelayanan keperawatan, dan merupakan kriteria hasil evaluasi dari kualitas pelayanan keperawatan (Risser, 1975). Risser (1975) menjelaskan tiga dimensi perilaku perawat terhadap kepuasan pasien yaitu, Praktik profesional (Technical-professional), hubungan saling percaya (Trusting relationship), hubungan pendidikan (Educational relationship).

43 a. Praktik profesional (Technical-professional) yaitu perilaku perawat yang mampu mencapai tujuan sesuai dengan perannya, sebagai contoh pengetahuan perawat dalam pemeriksaan fisik kepada pasien, dan keahlian dalam melaksanakan pelayanan kesehatan. b. Hubungan saling percaya (Trusting relationship) yaitu kemampuan berkomunikasi secara langsung maupun tidak langsung dengan baik, misalnya perhatian kepada pasien, mendengarkan keluhan-keluhan pasien, dan rasa sensitif kepada pasien. c. Hubungan pendidikan (Educational relationship) yaitu pertukaran informasi antara pasien dan perawat, termasuk di dalamnya seperti aktifitas dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan, penjelasan, dan demonstrasi tindakan. Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan, dan merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan (Pohan, 2007). Hal ini merupakan bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman tehadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan (Gerson, 2004). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapan (Kotler,2007). Hal ini dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan, juga ditentukan oleh pengalaman dan pemikiran perorangan, dan hal ini tidak dapat dengan mudah diupayakan untuk diubah, dan digiring kearah keadaan yang memuaskan (Sabarguna, 2008). Rasa ini adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam, 2011).

44 Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien/ keluarga terdekat. Keadaan ini akan tercapai, apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien atau keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan memprioritaskan kebutuhan pasien, sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknyaantara tingkat rasa puas atau hasil dan derita-derita serta jerih payah yang telah dialami guna memperoleh hasil tersebut (Soejadi, 1996). Dimensi kepuasan yang dirasakan seseorang sangat bervariasi sekali, namun secara umum dimensi dari kepuasan mencakup hal-hal berikut (Azwar, 1996): a. Kemampuan yang mengacu hanya pada penerapan standar kode etik profesi. Pelayanan kesehatan dikatakan memenuhi kebutuhan kepuasan pasien apabila pelayanan yang diberikan mengikuti standar serta kode etik yang disepakati dalam suatu profesi, atau dengan kata lain yaitu bila suatu pelayanan kesehatan yang diberikan telah mengacu pada standar yang telah ditetapkan oleh profesi yang berkompeten serta tidak menyimpang dari kode etik yang berlaku bagi profesi tersebut. Ukuran-ukuran yang digunakan untuk menilai pemikiran seseorang terhadap kepuasan yang diperolehnya mencakup hubungan petugas pasien (relationship), kenyamanan pelayanan (amenities), kebebasan melakukan pilihan (choice), pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and technical skill), efektifitas pelayanan (effectivess) dan keamanan tindakan (safety). b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Persyaratan suatu pelayanan kesehatan dinyatakan sebagai pelayanan yang bermutu dan dapat memberikan kepuasan pada penerima jasa apabila

45 pelaksanaan pelayanan yang diajukan atau ditetapkan, yang didalamnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai ketersediaan pelayanan kesehatan (available), kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate), kesinambungan pelayanan kesehatan (continue), penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable), ketercapaian pelayanan kesehatan (accessible), keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable), efisiensi pelayanan kesehatan (efficient) dan mutu pelayanan kesehatan (quality). Untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang memenuhi semua persyaratan pelayanan tidak semudah yang diperkirakan, sehingga untuk mengatasi hal ini diterapkan prinsip kepuasan yang terkombinasi secara selektif dan efektif, dalam arti penerapan dimensi kepuasan kelompok pertama dilakukan secara optimal, sedangkan beberapa dimensi kelompok kedua dilakukan secara selektif yaitu yang sesuai dengan kebutuhan serta kemampuan (Azwar, 1996 ). Kepuasan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor dari pihak pemberi pelayanaan saja, tetapi juga dipengaruhi faktor dari luar maupun dari dalam diri pasien. Faktor dari dalam mencakup sumber daya, pendidikan, pengetahuan, dan sikap. Faktor dari luar mencakup budaya, social ekonomi, keluarga dan situasi yang dihadapi (Gerson, 2004). Penilaian kualitas pelayanan dikaitkan dengan kepuasan pasien dengan berfokus pada aspek fungsi dari proses pelayanan (Supranto, 2001), yaitu : a. Tangibles (Wujud nyata) adalah wujud langsung yang meliputi fasilitas fisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.

46 b. Reliability (keandalan) adalah pelayanan yang disajikan dengan segera dan memuaskan dan merupakan aspek aspek keandalan system pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahaan kepada permasalahan yang dialami pasien, keandalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan keakuratan penanganan. c. Responsiveness (tanggung jawab) adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat. d. Assurance (jaminan) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan SDM, rasa aman selama berurusan dengan karyawan, kesabaran karyawan, dukungan pimpinan terhadap staf. e. Empathy (empati) adalah berkaitan dengan memberikan perhatian penuh kepada konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian staf secara pribadi kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen. Berdasarkan penelitian Wolf, et al (1998) didapatkan data bahwa rata-rata kepuasan pasien 94,86 (SD = 12,91), dengan ketentuan rentang skor Penelitian ini menggunakan instrumen patient satisfaction instrument (PSI) dan

47 didapatkan korelasi yang positif antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien. Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap (n=335). Suatu penelitian yang dilakukan oleh Wolf, et al (2003) mendapatkan data bahwa rata-rata kepuasan pasien 105,67 (SD=2,26), dengan ketentuan rentang skor Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah patient satisfaction instrument (PSI). Pada penelitian ini juga didapatkan korelasi yang positif antara caring perawat dengan kepuasan pasien. Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap (n=73). Pada penelitian yang dilakukan oleh Palese, et al (2011) didapatkan data bahwa rata-rata kepuasan pasien 3,3 (SD=0.58), dengan ketentuan rentang skor 1 4. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah patient satisfaction scale (PSS). Pada penelitian ini juga didapatkan korelasi yang positif antara caring perawat dengan kepuasan pasien di enam negara di Eropa (Czech Republic r=0.27, Cyprus r=0.76, Finland r=0.71, Greece r=0.85, Hungary r=0.63, dan Italy r=0.45 (p<0.01) ). Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap (n=1565). Berdasarkan penelitian Rafii, et al (2007) didapatkan data bahwa rata-rata kepuasan pasien 84,76 (SD=15,65), dengan ketentuan rentang skor Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah patient satisfaction instrument (PSI). Pada penelitian ini juga didapatkan korelasi yang positif antara caring perawat dengan kepuasan pasien (r=0.72, p<0.001). Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap (n=250).

48 2.4. Landasan Teori Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien merupakan nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang diberikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang diberikan dengan harapannya. Kepuasan pasien pada penelitian ini didasari teori yang dikembangkan oleh Risser (1975). Perawat merupakan ujung tombak dari pelayanan kesehatan di rumah sakit, dan merupakan orang yang paling lama berinteraksi dengan pasien, sehingga dalam menjalankan praktik keperawatan perlu lebih memperhatikan perilaku caring perawat sebagai salah satu upaya untuk memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas yang pada akhirnya akan memberikan kepuasan kepada pasien. Perilaku Caring yang diharapkan dalam keperawatan adalah sebuah perilaku yang didasari oleh beberapa aspek diantaranya : pengetahuan, kepedulian, keterampilan, ketulusan hati, tanggung jawab, kepercayaan, mendengarkan, jujur, tepat waktu, spiritual. Perilaku caring yang diteliti pada penelitian ini adalah suatu tindakan yang didasari oleh kepedulian, kasih sayang, keterampilan, empati, tanggung jawab, sensitive, dan dukungan yang didasari oleh teori caring yang dikembangkan oleh Watson (1979) Kerangka Konsep Penelitian Kerangka konsep adalah suatu visualisasi hubungan atau kaitan antara variabel yang satu dengan variabel yang lainnya (Notoadmodjo, 2010). Kerangka konsep pada penelitian ini bertujuan untuk memperlihatkan korelasi perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien. Konsep kerja dari penelitian ini digambarkan sebagai berikut:

49 10 Faktor caring a. Nilai humanistic-altruistic b. Faith-hope c. Sensitivitas d. Helping trust e. Ekspresi perasaan positif dan negatif f. Pemecahan masalah yang sistematis g. Proses belajar mengajar interpersonal h. Lingkungan yang mendukung i. Pemenuhan kebutuhan dasar manusia j. Kekuatan exsistentialphenomenological (Watson, 1979). 3 Faktor kepuasan pasien a. Praktik profesional (Technical-professional) b. Hubungan saling percaya (Trusting relationship) c. Hubungan pendidikan (Educational relationship) (Risser, 1975). Skema 2.1. Kerangka konsep korelasi perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien. BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1.Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelatif. Jenis penelitian ini digunakan untuk menguji korelasi antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap, dan memperoleh gambaran tentang perilaku caring perawat, serta kepuasan pasien rawat inap.

50 3.2.Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di rumah sakit Grand Medistra Lubuk Pakam, dengan pertimbangan bahwa di rumah sakit Grand Medistra Lubuk Pakam terdapat pasien rawat inap yang sesuai dengan kriteria populasi yang ditetapkan pada penelitian ini, merupakan rumah sakit tipe B dan sekaligus sebagai rumah sakit tempat mahasiswa perawat untuk melakukan praktik. Selain itu lokasi rumah sakit mudah terjangkau oleh peneliti. Pengambilan data dilakukan pada bulan Mei 2013 sampai Juni Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap, pasien dewasa yang telah menjalani perawatan di ruang rawat inap rumah sakit selama 3 hari atau lebih. Sampel yang diperoleh dalam penelitian ini berjumlah 136 pasien. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah purposive sampling. Peneliti mengidentifikasi semua pasien dewasa rawat inap di rumah sakit, pasien dewasa yang sudah mendapatkan perawatan selama 3 hari atau lebih dan dapat berkomunikasi dengan baik, dijadikan sampel dalam penelitian ini. 3.4.Metode Pengumpulan data Peneliti melakukan pengumpulan data penelitian setelah mendapat izin dari Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara, dan pimpinan rumah sakit Grand Medistra Lubuk Pakam. Selanjutnya peneliti mendatangi setiap ruangan rawat inap dan bertemu dengan kepala ruangan di setiap ruangan untuk memohon izin melakukan pengumpulan data. Peneliti meminta bantuan kepada kepala ruangan untuk melihat data pasien yang sudah dirawat minimal 3 hari di ruang

51 rawat inap, setelah data pasien tersebut didapatkan, selanjutnya peneliti mendatangi ruangan pasien untuk menemui pasien yang menjadi responden pada peneltian ini. Setelah menemui responden, selanjutnya peneliti menjelaskan pada responden tersebut mengenai tujuan dan manfaat penelitian serta proses pengisian kuisioner, kemudian responden diminta untuk menandatangani lembar persetujuan menjadi responden dan peneliti membagikan kuisioner kepada responden. Selama proses pengisian kuisioner peneliti mendampingi responden, agar apabila ada pernyataan yang tidak jelas, peneliti dapat menjelaskan kembali dengan tidak mengarahkan jawaban responden. Selanjutnya peneliti mengumpulkan seluruh kuisioner Variabel dan Definisi Operasional Penelitian ini melibatkan variabel bebas dan variabel tergantung, dengan identifikasi sebagai berikut: 1. Variabel bebas : perilaku caring perawat. 2. Variabel tergantung : kepuasan pasien rawat inap. Adapun definisi operasional variabel dalam penelitian ini sebagai berikut: a. Perilaku Caring Perawat Perilaku caring perawat adalah, 1) caring sebagai human trait (mencirikan manusia): suatu komponen esensial dari manusia umumnya dan melekat dalam diri semua orang, 2) caring sebagai suatu moral imperative (bentuk moral) : menyangkut pemeliharaan martabat dan respek bagi klien sebagai manusia. 3) caring sebagai suatu affect (emosi-kasihan) : menggambarkan suatu emosi atau perasaan, dimana perasaan tersebut harus ada dalam diri setiap perawat supaya

52 bisa merawat klien. 4) caring sebagai interaksi interpersonal : meliputi komunikasi perawat-klien, saling percaya penuh hormat dan bertanggung jawab terhadap satu dan lainnya. 5) caring sebagai suatu intervensi terapeutik : suatu tindakan yang berlainan yang dilakukan perawat dalam memenuhi kebutuhan klien (Morse et al, 1993). Perilaku caring adalah tindakan yang dilakukan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan kepada pasien. Perilaku caring perawat akan diungkap dalam penelitian ini dengan menggunakan alat ukur berupa skala yang disusun berdasarkan sepuluh faktor karatif yang dikemukakan oleh Watson (1979), yaitu membentuk sistem nilai humanistic-altruistic, faith-hope (menanamkan kepercayaan-harapan), sensitivity (mengembangkan kepekaan diri sendiri dan orang lain), helping-trust (hubungan saling percaya), ekspresi perasaan positif dan negatif,pemecahan masalah yang sistematis dalam pengambilan, proses belajar mengajar interpersonal, lingkungan yang mendukung, pemenuhan kebutuhan dasar manusia. kekuatan exsistential-phenomenological. b. Kepuasan Pasien Rawat Inap Kepuasan pasien adalah ungkapan perasaan senang yang berasal dari pasien setelah menerima pelayanan keperawatan. Kepuasan pasien rawat inap akan diungkap dalam penelitian ini dengan menggunakan alat ukur berupa skala yang disusun berdasarkan tiga faktor perilaku perawat terhadap kepuasan pasien yang dikemukakan oleh Risser (1975), yaitu:

53 1. Praktik profesional (Technical-professional) yaitu perilaku perawat yang mampu melakukan tindakan mencapai tujuan sesuai dengan standar dan perannya. 2. Hubungan saling percaya (Trusting relationship) yaitu kemampuan perawat untuk berkomunikasi secara langsung maupun tidak langsung dengan baik, sehingga terjalin hubungan saling percaya antara perawat dengan pasien. 3. Hubungan pendidikan (Educational relationship) yaitu pertukaran informasi antara pasien dan perawat ketika interaksi berlangsung selama pasien dirawat Metode Pengukuran Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner. Kuisioner penelitian terdiri dari tiga kuesioner yaitu data demografi, perilaku caring, dan kepuasan pasien. 1. Kuisioner data demografi Kuisioner data demografi digunakan untuk mengkaji data demografi pasien rawat inap yang meliputi umur, jenis kelamin, dan pendidikan. 2. Kuisioner Perilaku Caring Kuisioner perilaku caring digunakan untuk mengidentifikasi perilaku caring perawat melalui pasien rawat inap. Penelitian ini menggunakan instrumen Caring Behavior Inventory (CBI) yang dikembangkan oleh Wolf (1986, 1994) dan sudah mendapat ijin untuk penggunaan instrument tersebut. Instrumen ini diadobsi dan diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia sesuai dengan adobsi instrumen penelitian lintas budaya (Beaton, Bombardier, Guillemin, dan

54 Ferraz, 2000). Instrumen ini diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia oleh Tahan Adrianus Manalu yang merupakan seorang perawat yang memiliki kemampuan berbahasa inggris dengan baik dan dan Deni Sinaga yang merupakan seorang dosen bahasa inggris yang memiliki kemampuan berbahasa inggris dengan baik, lalu hasil terjemahan tersebut diterjemahkan kembali ke dalam bahasa inggris oleh Louise tourtone yang merupakan seorang dosen bahasa inggris dari negara Amerika. Kuisioner perilaku caring perawat terdiri dari 42 butir pernyataan yang didasari oleh 10 faktor karatif Watson (1979) yang lebih disederhanakan lagi menjadi 5 faktor karatif oleh Wolf, et al (1994) yaitu Respectful deference yang terdapat dalam instrument penelitian ini pada nomor, 1, 2, 3, 5, 7, 8, 9, 10, 11, 15, 28, 29, Assurance of human presence yang terdapat dalam instrumen penelitian ini pada nomor, 16, 18, 27, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, Professional knowledge and skill yang terdapat dalam instrument penelitian ini pada nomor, 19, 20, 21, 23, 25, 38, 39, Positive connectedness yang terdapat dalam instrument penelitian ini pada nomor, 4, 6, 12, 13, 14, 17, 22, 24, 26, dan Attentive to other s experience yang terdapat dalam instrument penelitian ini pada nomor, 40, 41, dan 42. Tabel 3.1 Blue-print Alat Ukur Perilaku Caring Perawat Faktor Perilaku Perawat No Item Jumlah Item 1 Mengakui keberadaan manusia 2 Menanggapi dengan rasa hormat 1, 2, 3, 5, 7, 8, 9, 10, 11, 15, 28, 29, 16, 18, 27, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36,

55 3 Pengetahuan dan 19, 20, 21, 23, 7 keterampilan profesional 25, 38, 39 4 Menciptakan hubungan 4, 6, 12, 13, 14, 9 yang positif 17, 22, 24, 26 5 Perhatian terhadap yang 40, 41, 42 3 dialami orang lain Jumlah Kuisioner Kepuasan Pasien Penelitian ini menggunakan instrumen Patient Satisfaction Questionnaire (PSQ) yang dikembangkan oleh Biering, Becker, Calvin, dan Grobe (2006), dan sudah mendapat ijin untuk penggunaan instrumen tersebut. Instrumen ini diadobsi dan diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia sesuai dengan adobsi instrumen penelitian lintas budaya. (Beaton, Bombardier, Guillemin, dan Ferraz, 2000). Instrumen ini diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia oleh Tahan Adrianus Manalu yang merupakan seorang perawat yang memiliki kemampuan berbahasa inggris dengan baik dan dan Deni Sinaga yang merupakan seorang dosen bahasa inggris yang memiliki kemampuan berbahasa inggris dengan baik, lalu hasil terjemahan tersebut diterjemahkan kembali ke dalam bahasa inggris oleh Louise tourtone yang merupakan seorang dosen bahasa inggris dari negara Amerika.. Kuisioner kepuasan pasien terdiri dari 26 butir pernyataan yang didasari oleh 3 subskala (Risser, 1975) yaitu Technical-professional yang terdapat dalam instrument penelitian ini pada nomor, 12, 14, 15, 18, 22, 23, 25, Trusting relationship yang terdapat dalam instrument penelitian ini pada nomor, 3, 4, 5, 6, 9, 10, 11, 13, 17, 20, 21, Educational relationship

56 yang terdapat dalam instrument penelitian ini pada nomor, 1, 2, 7, 8, 16, 19, 24, dan 26. Tabel 3. 2 Blue-print Alat Ukur Kepuasan Pasien Faktor Perilaku perawat Item Jumlah Item 1 Praktik profesional 12, 14, 15, 18, 22, 23, Hubungan saling percaya 3, 4, 5, 6, 9, 10, 11, 13, 17, 20, Hubungan pendidikan 1, 2, 7, 8, 16, 19, 8 24, 26 Jumlah Metode Analisa Data Pada penelitian ini analisa univariat ditampilkan berupa distribusi frekuensi dan persentasi dari perilaku caring perawat dan kepuasan pasien rawat inap. Pada penelitian ini menggunakan skala likert yang menggunakan 4 alternatif jawaban, yaitu tidak pernah, kadang-kadang, sering, dan selalu. Nilai terendah yang dicapai untuk instrumen perilaku caring perawat adalah 42 dan nilai tertinggi adalah 168. Berdasarkan rumus statistik Sudjana (2005), p adalah rentang dimana p merupakan panjang kelas (nilai tertinggi dikurang nilai terendah) yaitu sebesar 126. Dan banyak kelas dibagi menjadi empat katagori kelas untuk perilaku caring, maka akan diperoleh panjang kelas sebesar 32. Nilai terendah 42 sebagai batas bawah kelas pertama, maka perilaku caring perawat terhadap pasien rawat inap di rumah sakit Grand Medistra Lubuk Pakam dikatagorikan menjadi, Baik= , Cukup= , Kurang= , Buruk= Nilai terendah yang dicapai untuk instrumen kepuasan

57 pasien adalah 26 dan nilai tertinggi adalah 104. Berdasarkan rumus statistik Sudjana (2005), p adalah rentang dimana p merupakan panjang kelas (nilai tertinggi dikurang nilai terendah) yaitu sebesar 78. Dan banyak kelas dibagi menjadi empat katagori kelas untuk kepuasan pasien, maka akan diperoleh panjang kelas sebesar 20.Nilai terendah 26 sebagai batas bawah kelas pertama, maka kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterima di rumah sakit Grand Medistra Lubuk Pakam dikatagorikan menjadi Sangat Puas=86-104, Puas=66-85, Tidak Puas=46-65, Sangat Tidak Puas= Analisa bivariat merupakan analisa statistik yang digunakan oleh peneliti untuk menganalisa ada atau tidaknya korelasi perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap. Setelah dilakukan uji normalitas terhadap data yang diperoleh pada penelitian ini, didapatkan nilai kolmogorov-smirnov untuk data perilaku caring perawat yang berarti data berdistribusi normal dan data kepuasan pasien yang berarti data tidak berdistribusi normal. Selanjutnya dilakukan transformasi data menggunakan log 10 lalu dilakukan uji normalitas kembali dan menghasilkan nilai kolmogorov-smirnov < 0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang dihasilkan pada penelitian ini tidak berdistribusi dengan normal. Analisa data pada penelitian ini menggunakan uji korelasi Spearman pada tingkat kepercayaa 95%. Jika nilai p-value < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa ada korelasi antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap.

58 3.8. Pertimbangan Etik Pelaksanaan penelitian dilakukan oleh peneliti setelah mendapatkan izin dari komite etik bidang kesehatan Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara, dan izin dari rumah sakit Grand Medistra Lubuk Pakam. Pada penelitian ini seluruh responden diberikan lembar persetujuan yang ditandatangani sebagai bukti kesediaannya menjadi responden. Sebelum menyerahkan lembar persetujuan, peneliti terlebih dahulu menjelaskan tujuan penelitian kepada calon responden. Peneliti merancang kuesioner dengan strategi anonimitas identitas untuk menjaga kerahasiaan dari responden. Peneliti menjelaskan prosedur penelitian, dan penghormatan terhadap hak-hak individu selama mengikuti jalannya penelitian.

59 BAB 4 HASIL PENELITIAN Penelitian ini dilakukan selama satu bulan, dengan cara mengidentifikasi setiap pasien dewasa yang dirawat inap di rumah sakit minimal 3 hari, dan mampu berkomunikasi dengan baik, dijadikan sampel pada penelitian ini. Jumlah sampel yang diperoleh pada penelitian ini sebanyak 136 responden Deskripsi Lokasi Penelitian Rumah sakit Grand Medistra terletak di kota Lubuk Pakam Deli Serdang. Rumah sakit ini mulai beroperasi sejak tahun 2009, yang merupakan salah satu rumah sakit yang berkelas B, dan telah terakreditasi dengan 5 pelayanan. Jumlah tempat tidur yang ada di rumah sakit ini sebanyak 201 buah, dan jumlah pasien rawat inap rata-rata 180 orang setiap harinya. Rumah sakit ini memiliki visi yaitu, menjadi rumah sakit rujukan dengan kualitas pelayanan yang prima, didukung sumber daya manusia yang berkualitas, serta sarana dan prasarana kesehatan yang lengkap. Motto rumah sakit ini adalah Mitra Profesional Menuju Sehat. Modal RS Grand Medistra sebagian besar berasal dari kucuran dana Yayasan Medistra. Unit Usaha Yayasan yang lain, yaitu Pendidikan Akper, Akbid, dan Stikes Medistra Lubuk Pakam sangat besar peranannya dalam pengadaan alat-alat medis canggih yang harganya relatif mahal. Ditunjang oleh kucuran dana yayasan tersebut, maka RS Grand Medistra dapat melengkapi diri dengan alat-alat medis yang relatif mutakhir. Secara internal, keuangan RS Grand Medistra sebagian besar ditunjang oleh likuiditas cash flow yang berasal dari pembayaran pasien umum (pay from

60 pocket). Sumber keuangan yang lain berasal dari klaim pasien asuransi (Askes, Jamsostek, Inhealth, Astra Buana, Jasindo, Lippo Insurance, BNI Life), Luncuran dana Jamkesmas, dan dari Pembayaran Klaim Kerjasama Mandiri dengan perusahaan-perusahaan yang berdomisili di sekitar rumah sakit. RS Grand Medistra Lubuk Pakam menerima beberapa golongan pasien rawat jalan dan rawat inap, yaitu: 1. Pasien Umum Pasien umum berasal dari masyarakat yang membayar sendiri biaya pemeriksaan dan pengobatannya di RS. Sistem pembayarannya adalah out of pocket. Tidak seperti di beberapa rumah sakit lain, pasien umum di RS Grand Medistra Lubuk Pakam tidak dibebani uang muka pelayanan. Setelah selesai menjalani perawatan / pengobatannya, baru pasien yang bersangkutan membayar di kasir. Sistem pembayaran terkomputerisasi online yang diterapkan di kasir membuat biaya pelayanan di RS Grand Medistra menjadi terstandarisasi dan tidak bisa ditambah atau dikurangi oleh oknum tertentu. 2. Pasien Asuransi RS Grand Medistra juga menjalin kerjasama dengan asuransi-asuransi yang menjamin biaya perawatan kesehatan bagi pasien peserta asuransi. Pasien yang ditanggung asuransi ini tidak dikenai biaya perawatan kesehatan, kecuali pelayanan yang diterimanya melebihi ketentuan dan tarif yang ditanggung oleh asuransinya. Asuransi-Asuransi yang sudah bekerja sama dengan RS Grand Medistra sampai dengan saat ini adalah:

61 a. PT Askes Persero Indonesia. PT Askes mempercayakan RS Grand Medistra untuk menjadi Penyelenggara Pelayanan Kesehatan rujukan tingkat II (PPK II) bagi para PNS, pensiunan PNS, dan pensiunan TNI/Polri yang menjadi peserta Program Askes Sosial. RS Grand Medistra menjadi PPK II Askes Sosial sejak 1 Maret b. PT Jamsostek Indonesia cabang Tanjung Morawa PT Jamsostek Indonesia menjalin kerjasama dengan RS Grand Medistra sejak tanggal 22 Oktober 2009, sehingga kami diperbolehkan melayani para karyawan dan pegawai perusahaan yang dilindungi oleh program Jaminan Pelayanan Kesehatan (JPK) Jamsostek sejak tanggal 02 Nopember Saat ini, RS Grand Medistra dipercaya oleh PT Jamsostek menjadi rumah sakit rujukan Trauma Center untuk pasien-pasien kecelakaan kerja. c. PT Asuransi Jiwa Inhealth. PT Asuransi Jiwa Inhealth menjalin kerjasama dengan RS Grand Medistra, yang berarti kami dapat melayani para eksekutif, karyawan, maupun pegawai perusahaan yang dilindungi oleh program Inhealth sejak 01 Desember Pasien Perusahaan RS Grand Medistra Lubuk Pakam juga menjalin kerjasama dengan perusahaanperusahaan yang belum bergabung dengan program jaminan pelayanan kesehatan untuk karyawannya, yang meminta supaya biaya pelayanan dan pengobatan karyawannya ditagihkan setiap bulan kepada mereka, sehingga karyawan tersebut tidak perlu mengeluarkan uang untuk pelayanan pengobatan di RS Grand Medistra.

62 Perusahaan-perusahaan yang menjalin kerjasama pelayanan kesehatan mandiri dengan RS Grand Medistra adalah sebagai berikut: PT Indofood Sukses Makmur, PT Smart Gloves, PT PLN Persero, PDAM Tirtanadi,PT Kereta Api Indonesia, PT Japfa, PT WIKA, PT Waskita Yasa, PT SC Johnson, PT Traktor Nusantara, PT Marajaya, PT SL Prima, PT Juang, PT Tunggal Jaya Prima. 4. Pasien Jamkesmas Sebagai wujud kepedulian RS Grand Medistra kepada pasien yang kurang mampu, saat ini RS Grand Medistra telah mendapatkan ijin dari Dinas Kesehatan Kabupaten Deli Serdang dan persetujuan Dinas Kesehatan Propinsi Sumatera Utara untuk dapat melayani peserta program Jamkesmas yang berdomisili di 32 wilayah Kabupaten Deli Serdang dan sekitarnya. Pelayanan peserta Jamkesmas di RS Grand Medistra dimulai sejak Tanggal 1 Januari Pasien Jampersal RS Grand Medistra sangat mendukung program pemerintah yang bertujuan untuk mencapai sasaran Millenium Development Goal (MDG) yaitu menurunkan Angka Kematian Bayi (AKB) dan Angka Kematian Ibu (AKI) yaitu Jampersal. Saat ini, RS Grand Medistra telah melayani peserta Jampersal, terutama yang dirujuk oleh Puskesmas-puskesmas di sekitar Lubuk Pakam. Dalam melayani pasien, pada prinsipnya RS Grand Medistra tidak membedabedakan cara memberikan pelayanan, baik kepada pasien yang mampu maupun tidak mampu. Yang membedakan adalah, pada pasien asuransi, pasien Jamkesmas dan Jampersal berlaku prinsip pengendalian biaya (managed health care) yang memberikan aturan-aturan dalam pemberian pelayanan supaya tidak terjadi

63 pembengkakan biaya pelayanan. Dalam menjalankan misinya dan mencapai tujuannya, RS Grand Medistra didukung oleh berbagai fasilitas sebagai berikut : Instalasi Gawat Darurat Unit Gawat Darurat RS Grand Medistra bertujuan menjadi pusat penanganan trauma (trauma center) untuk memberikan pertolongan dengan cepat, tepat, dan tanggap terhadap setiap pasien terutama pasien trauma, yang memerlukan pertolongan segera dan tanpa melalui prosedur yang terlalu panjang. Unit gawat darurat RS Grand Medistra memberikan pelayanan 24 jam nonstop dengan didukung oleh: 1. Sumber Daya Tenaga yang Terlatih dan Berpengalaman : a. Tenaga medis dokter-dokter yang sudah bersertifikat ATLS (Advanced Trauma Life Support) dan ACLS (Advanced Cardiac Life Support). b. Tenaga paramedis yang sudah menjalani pelatihan kegawatdaruratan BLS (Basic Life Support) dan BTLS (Basic Trauma Life Support). c. Tenaga kesehatan penunjang lainnya yang sudah dilatih secara intensif dan kontinyu oleh RS Grand Medistra. 2. Fasilitas Pelayanan yang Memadai dan Lengkap: a. Ruangan IGD yang Lapang dan mudah dijangkau, b. Ruangan bedah gawat darurat (OK Minor) untuk kondisi emergensi yang memerlukan tindakan bedah dengan segera, c. Peralatan penunjang diagnostik dan terapi yang memadai, seperti laboratorium, radiologi (X ray dan CT Scan), dan ruang ICU/NICU dekat dengan lokasi IGD.

64 d. Bedside monitor bagi pasien yang perlu dipantau lebih intensif di ruangan resusitasi IGD. Direksi RS Grand Medistra terdiri dari: Direktur: dr. Arif Sujatmiko Wakil Direktur Bidang Pelayanan Medik dan Keperawatan dr. Ferdinand Dermawan Sembiring Wakil Direktur Bidang Keuangan dan Logistik dr. Christina Hardy Wakil Direktur Bidang Pengembangan dan Infrastruktur Layari Tarigan, SKM DOKTER SPESIALIS DASAR Spesialisasi Dokter No Nama Dokter Spesialis Dasar Spesialis Penyakit Dalam Spesialis Kebidanan dan Kandungan 1 dr. Meilindawaty, SpPD 2 dr. OK Yulizal, SpPD 1 dr. Ronny Ajartha, SpOG 2 dr. Jhon Tambunan, SpOG Spesialis Anak 1 dr. Riduanto Situmeang, SpA 2 dr. Pranoto, SpA Spesialis Bedah 1 dr. Harry Butar-butar, SpB 2 dr. Freddy Tambunan, SpB 3 dr. Chairiansyah Harahap, SpB

65 DOKTER SPESIALIS LAIN Spesialisasi Dokter No Nama Dokter Spesialis Lain Spesialis Penyakit 1 dr. Pinto Yusneni Pulungan, SpM Mata Spesialis THT 1 dr.amran Simanjuntak, SpTHT Spesialis Kulit & 1 dr. Sulaiman Tanjung, SpKK Kelamin Spesialis Saraf 1 dr. Benny Mariduk Silaen, SpS 2 dr. Robert Silitonga, SpS Spesialis Paru 1 dr. Ucok Martin, SpP 2 dr. Simion Sembiring, SpP No Spesialisasi Nama Dokter Spesialis Penunjang 1 Spesialis Radiologi dr. Buter Samin, SpRad 2 Spesialis Patologi dr. Erwin Tahir, SpPK Klinik 3 Spesialis Patologi dr. Lisdine, SpPA Anatomi 4 Spesialis Anesthesia dan Perawatan Intensif dr. Gloria Situmeang, SpAN

66 Sub Spesialisasi Nama Dokter Spesialis Penunjang 1 Spesialis Penyakit Dalam Konsultan Gastro Entero Hepatologi 2 Spesialis Anak Konsultan Nutrisi dan Metabolisme dr. Juwita Sembiring, SpPD-KGEH dr. Tiangsa br. Sembiring, SpA-KG No Jenis Ketenagaan Jumlah 1 Apoteker 1 orang 2 Perawat 135 orang 3 Bidan 15 orang 4 Tenaga non Keperawatan / 29 orang Kebidanan 5 Tenaga non Kesehatan 71 orang T O T A L 251 ORANG 4.2.Karakteristik Responden Hasil yang diperoleh dari penelitian ini terkait dengan karakteristik responden menunjukkan bahwa responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 79 orang (58,1%) dan berjenis kelamin laki-laki sebanyak 57 orang (41,9%). Mayoritas responden pendidikan SMA sebanyak 66 orang (48,5%) diikuti pendidikan SD sebanyak 20 orang (14,7%), SMP sebanyak 19 orang (14,0%), S1 sebanyak 12 orang (8,8%), dan S2 sebanyak 2 orang (1,5%). Hampir semua responden berstatus menikah sebanyak 104 orang (76,5%), belum menikah sebanyak 25 orang (18,4%), sedangkan yang berstatus janda sebanyak 7 orang (5,1%).

67 Mayoritas responden memiliki umur 35 Tahun sebanyak 69 orang (50,7%) dan responden yang memiliki umur > 35 Tahun sebanyak 67 orang (49,3%). Karakteristik responden yang diamati meliputi jenis kelamin, pendidikan, status perkawinan, serta umur. Karakteristik responden disajikan dalam tabel 4.1 : Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Data Demografi No. Karakteristik Responden Jumlah Persentase (%) Jenis Kelamin 1. Laki-Laki 57 41,9 2. Perempuan 79 58,1 Jumlah ,0 Pendidikan 1. SD 20 14,7 2. SMP 19 14,0 3. SMA 66 48,5 4. D III 17 12,5 5. S1 12 8,8 6. S2 2 1,5 Jumlah ,0 Status Perkawinan 1. Belum Menikah 25 18,4

68 2. Menikah ,5 3. Duda/ Janda 7 5,1 Jumlah ,0 Umur Tahun 69 50,7 2. > 35 Tahun 67 49,3 Jumlah , Korelasi Perilaku Caring Perawat Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Hasil penelitian ini dianalisis dengan uji korelasi antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap. Berdasarkan hasil analisa data dengan menggunakan uji korelasi Spearman diketahui bahwa nilai r=0,615 (p<0,05) yang berarti bahwa ada korelasi antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap, sehingga hipotesis penelitian ini diterima. Korelasi Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap disajikan pada tabel 4.2 berikut ini:

69 Tabel 4.2 Korelasi Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien Caring Perawat Kepuasan Pasien Spearman's rho Caring Perawat Correlation Coefficient 1,000 0,615 Sig. (2-tailed) 0,000 N Kepuasan Pasien Correlation 0,615 1,000 Coefficient Sig. (2-tailed) 0,000 N Perilaku Caring Perawat Pada penelitian ini, Perilaku caring perawat terdiri dari 5 faktor. Hasil penelitian pada faktor 1 (Mengakui keberadaan manusia) perilaku caring perawat dapat digolongkan menjadi empat kategori yakni kategori baik (49,3%), cukup (39,7%), kurang (9,5), dan buruk (1,5%) hasil tersebut dapat dilihat pada tabel 4.3 di bawah ini:

70 Tabel 4.3 Kategori Skor Mengakui Keberadaan Manusia Faktor 1 Rentang Nilai Kategori N Persentase Mengakui keberadaan manusia Buruk 2 1, Kurang 13 9, Cukup 54 39, Baik 67 49,3 Jumlah ,0 Hasil penelitian pada faktor 2 (Menanggapi dengan rasa hormat) perilaku caring perawat dapat digolongkan menjadi empat kategori yakni kategori baik (62,5%), cukup (26,5%), kurang (9,5), dan buruk (1,5%) hasil tersebut dapat dilihat pada tabel 4.4 di bawah ini: Tabel 4.4 Kategori Skor Menanggapi Dengan Rasa Hormat Faktor 2 Rentang Nilai Kategori N Persentase Menanggapi dengan rasa hormat Buruk 2 1, Kurang 13 9, Cukup 36 26, Baik 85 62,5 Jumlah ,0 Hasil penelitian pada faktor 3 (Pengetahuan dan keterampilan profesional) perilaku caring perawat dapat digolongkan menjadi empat kategori yakni

71 kategori baik (75,5%), cukup (20,6%), dan kurang (3,7) hasil tersebut dapat dilihat pada tabel 4.5 di bawah ini: Tabel 4.5 Kategori Skor Pengetahuan Dan Keterampilan Profesional Faktor 3 Rentang Nilai Kategori N Persentase Pengetahuan dan keterampilan profesional 7-11 Buruk Kurang 5 3, Cukup 28 20, Baik ,7 Jumlah ,0 Hasil penelitian pada faktor 4 (Menciptakan hubungan yang positif) perilaku caring perawat dapat digolongkan menjadi empat kategori yakni kategori baik (45,6%), cukup (44,9%), kurang (8,8), dan buruk (0,7%) hasil tersebut dapat dilihat pada tabel 4.6 di bawah ini: Tabel 4.6 Kategori Skor Menciptakan Hubungan Yang Positif Faktor 4 Rentang Nilai Kategori N Persentase Menciptakan hubungan yang positif 9-15 Buruk 1 0, Kurang 12 8, Cukup 61 44, Baik 62 45,6 Jumlah ,0

72 Hasil penelitian pada faktor 5 (Perhatian terhadap yang dialami orang lain) perilaku caring perawat dapat digolongkan menjadi empat kategori yakni kategori baik (71,4%), cukup (17,6%), kurang (8,8), dan buruk (2,2%) hasil tersebut dapat dilihat pada tabel 4.7 di bawah ini: Tabel 4.7 Kategori Skor Perhatian Terhadap Yang Dialami Orang Lain Faktor 5 Rentang Nilai Kategori N Persentase Perhatian terhadap yang dialami orang lain 3-4 Buruk 3 2,2 5-6 Kurang 12 8,8 7-8 Cukup 24 17, Baik 97 71,4 Jumlah ,0 Hasil penelitian secara umum menunjukkan bahwa perilaku caring perawat berada pada kategori baik (52,9%), cukup (36,1%), kurang (10,3%), dan buruk (0,7%). Penilaian terhadap perilaku caring perawat dilakukan dengan menghitung total skor yang diperoleh responden. Berdasarkan skoring maka pengkategorian perilaku caring perawat dapat dilihat pada tabel 4.8 di bawah ini: Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Perilaku Caring Perawat Variabel Rentang Nilai Kategori N Persentase Perilaku caring perawat Baik 72 52, Cukup 49 36,1

73 Kurang 14 10, Buruk 1 0,7 Jumlah ,0 Pada penelitian ini, Perilaku caring perawat terdiri dari 5 faktor. Hasil penelitian dari kelima faktor perilaku caring perawat secara umum berada pada kategori baik. Dari kelima faktor perilaku caring perawat, faktor yang persentasinya paling tinggi adalah faktor 3 (pengetahuan dan keterampilan profesional). Hasil penelitian tersebut dapat dilihat pada gambar 4.1 di bawah ini: Skema 4.1. Lima faktor perilaku caring perawat Kategorisasi Skor Faktor Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada penelitian ini, kepuasan pasien rawat inap terdiri dari 3 faktor. Hasil penelitian pada faktor 1 (Praktik profesional) kepuasan pasien dapat digolongkan menjadi empat kategori yakni kategori sangat puas (15,4%), puas (45,6%), tidak

74 puas (38,3), dan sangat tidak puas (0,7%) hasil tersebut dapat dilihat pada tabel 4.9 di bawah ini: Tabel 4.9 Kategori Skor Praktik Profesional Faktor 1 Rentang Nilai Kategori N Persentase Praktik profesional 7-11 Sangat tidak 1 0,7 puas Tidak Puas 52 38, Puas 62 45, Sangat Puas 21 15,4 Jumlah ,0 Hasil penelitian pada faktor 2 (Hubungan saling percaya) kepuasan pasien dapat digolongkan menjadi empat kategori yakni kategori sangat puas (26,5%), puas (58,1%), tidak puas (15,4%), dan sangat tidak puas (0 %) hasil tersebut dapat dilihat pada tabel 4.10: Tabel 4.10 Kategori Skor Hubungan Saling Percaya Faktor 2 Rentang Nilai Kategori N Persentase Hubungan saling percaya Sangat tidak 0 0 puas Tidak Puas 21 15, Puas 79 58, Sangat Puas 36 26,5 Jumlah ,0

75 Hasil penelitian pada faktor 3 (Hubungan pendidikan) kepuasan pasien dapat digolongkan menjadi empat kategori yakni kategori sangat puas (36,0%), puas (47,8%), tidak puas (14,7%), dan sangat tidak puas (1,5 %) hasil tersebut dapat dilihat pada tabel 4.11 di bawah ini: Tabel 4.11 Kategori Skor Hubungan Pendidikan Faktor 3 Rentang Nilai Kategori N Persentase Hubungan pendidikan 8-13 Sangat tidak 2 1,5 puas Tidak Puas 20 14, Puas 65 47, Sangat Puas 49 36,0 Jumlah ,0 Hasil penelitian secara umum menunjukkan bahwa kepuasan pasien berada pada kategori sangat puas (13,3%), puas (65,4%), tidak puas (20,6%), dan sangat tidak puas (0,7%). Penilaian terhadap kepuasan pasien rawat inap dilakukan dengan menghitung total skor yang diperoleh responden. Berdasarkan skoring maka pengkategorian kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel 4.12 berikut: Tabel 4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien Variabel Rentang Nilai Kategori N Persentase Kepuasan pasien Sangat puas 18 13, Puas 89 65,4

76 46-65 Tidak puas 28 20, Sangat tidak 1 0,7 puas Jumlah ,0 Pada penelitian ini, Kepuasan pasien terdiri dari 3 faktor. Hasil penelitian dari ketiga faktor kepuasan pasien secara umum berada pada kategori puas. Dari ketiga faktor kepuasan pasien, faktor yang paling tinggi persentasinya adalah faktor 2 (hubungan saling percaya). Hasil penelitian tersebut dapat dilihat pada gambar 4.2 di bawah ini: Faktor 1 Kepuasan faktor 2 pasien kepusasan faktor 3 pasien kepuasan pasien sangat tidak puas Tidak puas Puas Sangat Puas Skema 4.2. Tiga faktor kepuasan pasien

77 BAB 5 PEMBAHASAN Bab ini menguraikan pembahasan tentang korelasi antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap. Pengumpulan data dimulai dari bulan Mei 2013 sampai Juni 2013 di Rumah Sakit Grand Medistra Lubuk Pakam Korelasi Antara Perilaku Caring Perawat Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Berdasarkan hasil analisa data dengan menggunakan uji korelasi Spearman diketahui nilai r=0.615 (p<0,05) berarti bahwa ada korelasi antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap. Berdasarkan hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwa semakin baik perilaku caring perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien maka tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan akan semakin baik juga. Perilaku caring perawat sangat penting dalam memenuhi kepuasan pasien, menjadi salah satu indikator kualitas pelayanan di sebuah rumah sakit. Hal ini merupakan sentral praktik keperawatan, juga merupakan suatu cara pendekatan yang dinamis, dimana perawat bekerja untuk lebih meningkatkan kepeduliannya terhadap pasien. Perawat adalah orang yang menjadi salah satu kunci dalam memenuhi kepuasan pasien. Oleh karena itu, perilaku caring perawat dapat memberikan pengaruh dalam pelayanan yang berkualitas kepada pasien (Prompahakul, et al., 2011). Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Wolf, et al (1998) didapatkan data bahwa rata-rata kepuasan pasien 94,86 (SD = 12,91), dengan ketentuan

78 rentang skor Penelitian ini menggunakan instrumen patient satisfaction instrument (PSI) dan didapatkan korelasi yang positif antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien. Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian adalah pasien rawat inap (n=335). Hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Wolf, et al (2003) yang mendapatkan data bahwa rata-rata kepuasan pasien 105,67 (SD=2,26), dengan ketentuan rentang skor Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah patient satisfaction instrument (PSI). Pada penelitian ini juga didapatkan korelasi yang positif antara caring perawat dengan kepuasan pasien. Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap (n=73). Penelitian ini menunjukkan bahwa ada korelasi antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap, yang didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Palese, et al (2011) didapatkan data bahwa rata-rata kepuasan pasien 3,3 (SD=0.58), dengan ketentuan rentang skor 1 4. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah patient satisfaction scale (PSS). Pada penelitian ini juga didapatkan korelasi yang positif antara caring perawat dengan kepuasan pasien di enam negara di Eropa (Czech Republic r=0.27, Cyprus r=0.76, Finland r=0.71, Greece r=0.85, Hungary r=0.63, dan Italy r=0.45 (p<0.01) ). Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap (n=1565). Hasil yang diperoleh pada penelitian perilaku caring perawat dan kepuasan pasien rawat inap ini juga sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh

79 Rafii, et al (2007) yang mana didapatkan data bahwa rata-rata kepuasan pasien 84,76 (SD=15,65), dengan ketentuan rentang skor Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah patient satisfaction instrument (PSI). Pada penelitian ini juga didapatkan korelasi yang positif antara caring perawat dengan kepuasan pasien (r=0.72, p<0.001). Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap (n=250). Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang diberikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang diberikan dengan harapannya. Perawat merupakan ujung tombak dari pelayanan kesehatan di rumah sakit, dan merupakan orang yang paling lama berinteraksi dengan pasien, sehingga dalam menjalankan praktik keperawatan perlu lebih memperhatikan perilaku caring perawat sebagai salah satu upaya untuk memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas yang pada akhirnya akan memberikan kepuasan kepada pasien. Perilaku Caring yang diharapkan dalam keperawatan adalah sebuah perilaku yang didasari oleh beberapa aspek diantaranya : pengetahuan, kepedulian, keterampilan, ketulusan hati, tanggung jawab, kepercayaan, mendengarkan, jujur, tepat waktu, spiritual (Watson, 1979) Perilaku Caring Perawat Setelah dilakukan penelitian mengenai perilaku caring perawat dan kepuasan pasien rawat inap diperoleh hasil bahwa mayoritas perilaku caring perawat baik dan minoritas perilaku caring perawat buruk (Tabel 4.8). Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat dan kepuasan pasien rawat inap ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wolf, et al (1998) tentang Relationship Between

80 Nurse Caring and Patient Satisfaction di Philadelphia didapatkan data bahwa rata-rata perilaku caring perawat (SD = 34,35) berada pada kategori baik, dengan ketentuan rentang skor Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat dan kepuasan pasien rawat inap ini juga didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Palese, et al (2011) tentang Surgical Patient Satisfaction as an Outcome of Nurses Caring Behaviour di 6 negara bagian Eropa yang mendapatkan data bahwa rata-rata perilaku caring perawat 4.9 (SD=0.8) berada pada kategori baik, dengan ketentuan rentang skor 1 6. Juga diperkuat dengan hasil penelitian oleh Becker, et al (2008) tentang Nursing Student Caring Behaviours During Blood Pressure Measurement di Minnesota, mendapatkan data bahwa rata-rata perilaku caring perawat 2.36 (SD=0.50) berada pada kategori baik, dengan ketentuan rentang skor 1 3. Berdasarkan 10 faktor karatif dari teori Watson (1979) yang disederhanakan menjadi 5 faktor karatif oleh Wolf, et al (1994), jawaban responden berdasarkan faktor 1) mengakui keberadaan manusia, ini sama dengan pembentukan sistem nilai, menanamkan sikap kepercayaan penuh harapan, dan sensitif terhadap diri sendiri serta orang lain. Hasil penelitian diperoleh bahwa mayoritas responden menyatakan perawat sudah berada pada kategori baik dalam hal mengakui keberadaan manusia sejumlah. Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat ini terdapat pada tindakan perawat yang mayoritas selalu mendengarkan dengan penuh perhatian kepada pasien, selalu memberikan instruksi atau mengajari pasien, selalu memperlakukan

81 pasien sebagai individu, selalu tegur sapa dengan pasien, selalu memberikan informasi kepada pasien sehingga pasien dapat membuat keputusan, selalu menunjukkan rasa hormat kepada pasien, selalu memberikan dukungan kepada pasien, selalu memanggil pasien dengan nama yang tapat, selalu bersikap jujur kepada pasien, selalu membuat pasien merasa nyaman secara fisik atau emosional, selalu memproses informasi tentang pasien secara rahasia, dan selalu meyakinkan kehadirannya kembali kepada pasien. Jawaban responden berdasarkan faktor 2) menanggapi dengan rasa hormat, kategori ini sama dengan mengembangkan hubungan saling percaya dan saling membantu, meningkatkan menerima ekspresi perasaan positif dan negatif pasien. Hasil penelitian diperoleh bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa perawat sudah berada pada kategori baik dalam hal menanggapi pasien dengan rasa hormat. Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat ini terdapat pada tindakan perawat yang mayoritas selalu bersikap peka terhadap pasien, selalu membantu pasien, selalu memberitahukan pasien dalam perencanaan perawatannya, selalu kembali kepada pasien secara sukarela, selalu berbicara dengan pasien, selalu memberitahukan pasien untuk memanggil jika ada masalah, selalu memenuhi kebutuhan pasien, selalu menanggapi cepat untuk panggilan pasien, selalu menghargai pasien sebagai manusia, selalu membantu mengurangi rasa sakit pasien, dan selalu menunjukkan kepedulian terhadap pasien. Jawaban responden berdasarkan faktor 3) pengetahuan dan ketrampilan profesional, kategori ini merupakan kombinasi dari dua faktor karatif yaitu,

82 menggunakan problem-solving yang sistematik dalam mengambil keputusan, dan meningkatkan belajar-mengajar interpersonal. Hasil penelitian diperoleh bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa perawat sudah berada pada kategori baik dalam hal pengetahuan dan keterampilan profesional. Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat ini terdapat pada tindakan perawat yang mayoritas selalu mengetahui bagaimana memberikan suntikan, infus, dan lain-lain, selalu bersikap percaya diri dengan pasien, selalu menggunakan gaya bahasa yang lembut terhadap pasien, selalu mengawasi dan memperhatikan pasien, selalu menunjukkan sikap ceria kepada pasien, selalu memberikan obat pasien tepat waktu, dan selalu memberikan perhatian khusus kepada pasien selama pengobatan dan rawat inap pertama. Jawaban responden berdasarkan faktor 4) menciptakan hubungan yang positif, faktor ini sama dengan menciptakan lingkungan fisik, mental, sosiokultural, spiritual yang mendukung. Hasil penelitian diperoleh bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa perawat sudah berada pada kategori baik dalam hal menciptakan hubungan yang positif. Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat ini terdapat pada tindakan perawat yang mayoritas selalu mempercayai pasien, selalu memiliki sikap empati atau mengenali pasien, selalu membantu pasien untuk sembuh, selalu bersikap sabar atau tidak kenal lelahterhadap pasien, selalu mendemonstrasikan pengetahuan profesional dan keterampilan, selalu mengelola peralatan secara terampil, dan selalu membiarkan pasien untuk mengungkapkan perasaan tentang penyakitnya dan pengobatan.

83 Jawaban responden berdasarkan faktor 5) perhatian terhadap yang dialami orang lain, kategori ini merupakan kombinasi dari dua faktor karatif yaitu, memberikan bantuan dalam pemenuhan kebutuhan manusia, dan terbuka pada eksistensial-fenomenologikal. Hasil penelitian diperoleh bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa perawat sudah berada pada kategori baik dalam hal perhatian terhadap yang dialami orang lain. Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat ini terdapat pada tindakan perawat yang mayoritas selalu menghilangkan gejala penyakit pada pasien, selalu memperioritaskan pasien, dan selalu memberikan perawatan fisik yang baik kepada pasien. Walaupun demikian masih ada juga perawat yang tidak pernah memproses informasi tentang pasien secara rahasia atau hanya kadang-kadang saja memproses informasi tentang pasien secara rahasia. Masih ada perawat yang tidak pernah meyakinkan kehadirannya kembali kepada pasien, atau hanya kadangkadang meyakinkan kehadirannya kembali kepada pasien. Masih ada perawat yang belum memperlakukan pasien sebagai individu, atau hanya kadang-kadang memperlakukan pasien sebagai individu. Masih ada perawat yang belum bersikap peka terhadap pasien, atau hanya kadang-kadang bersikap peka terhadap pasien. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa secara umum dapat digambarkan bahwa perilaku caring perawat berada pada kategori baik dan faktor perilaku caring yang paling dominan berada pada faktor 3 yaitu pengetahuan dan keterampilan profesional. Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat ini menunjukkan bahwa perawat sudah berupaya semaksimal mungkin untuk berperilaku caring dalam memberikan pelayanan kepada pasien khususnya

84 pelayanan keperawatan kepada pasien rawat inap di rumah sakit. Semua perawat mampu berperilaku caring dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien, dan jika perawat berperilaku caring dalam memberikan pelayanan keperawatan maka akan terjalin hubungan interpersonal yang baik antara perawat dengan pasien, perawat dengan tenaga kesehatan lainnya, sehingga akan tercapai pelayanan keperawatan yang baik dan berkualitas. Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat ini sejalan dengan teori keperawatan yang diterbitkan oleh Watson (1979), The Phylosophy and Science of Caring, menyatakan bahwa caring adalah suatu karakteristik interpersonal yang tidak diturunkan melalui genetika, tetapi dipelajari melalui pendidikan sebagai budaya profesi. Selanjutnya dijelaskan bahwa dalam konteks keperawatan caring bukan merupakan suatu hal yang unik tetapi caring merupakan suatu bentuk pendekatan seni dan ilmu dalam merawat klien yang merupakan sentral praktik keperawatan (Watson, 1979). Caring adalah sentral praktik keperawatan, yang merupakan suatu cara pendekatan yang dinamis, dimana perawat bekerja untuk lebih meingkatkan kepeduliannya terhadap pasien. Hal ini adalah esensi dari keperawatan yang berarti juga pertanggungjawaban hubungan antara perawatpasien, dimana perawat harus mampu mengetahui dan memahami tentang kebiasaan manusia dan respon manusia terhadap masalah kesehatan yang sudah ada atau bepotensi akan timbul (Watson, 1979). Perilaku caring adalah suatu tindakan yang didasari oleh kepedulian, kasih sayang, keterampilan, empati, tanggung jawab, sensitive, dan dukungan. Perilaku ini berfungsi untuk memperbaiki atau meningkatkan kondisi dan cara hidup

85 manusia yang menekankan pada aktivitas yang sehat dan memampukan individu serta kelompok berdasarkan budaya. Perawat perlu mengetahui kebutuhan individu, bagaimana responnya terhadap sesamanya, kekuatan serta keterbatasan pasien dan keluarganya. Selain itu, perawat membantu serta memberikan perhatian serta empati kepada pasien dan keluarganya. Caring mewakili semua faktor yang digunakan perawat untuk memberikan pelayanan kepada pasien (Leininger, 1988 dalam Potter & perry, 2009) Kepuasan Pasien Rawat Inap Penelitian yang telah dilakukan mengenai perilaku caring perawat dan kepuasan pasien rawat inap didapatkan hasil bahwa mayoritas kepuasan pasien berada pada kategori puas, namun masih terdapat pasien yang belum puas terhadap pelayanan perawat dan bahkan sangat tidak puas (Tabel 4.12). Jawaban responden pada kuesioner menjelaskan 3 faktor perilaku perawat terhadap kepuasan pasien yaitu meliputi praktik profesional (technical-professional), hubungan saling percaya (trusting relationship), dan hubungan pendidikan (educational relationship). Jika dilihat berdasarkan dimensi praktik profesional (technical-professional), sebagian besar perawat di Rumah Sakit telah mampu mencapai tujuan sesuai dengan perannya. Hasil penelitian diperoleh bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa sudah merasa puas ketika perawat melakukan praktik profesional. Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat dan kepuasan pasien rawat inap ini dibuktikan dengan perawat selalu mengarahkan pasien dalam

86 melaksanakan terapi, selalu dapat memberikan nasihat dengan tepat, selalu menguasai tentang hal yang dijelaskannya, tidak pernah ceroboh dalam melakukan tindakan, selalu tenang dalam melakukan tindakan, selalu cekatan dan tidak pernah lambat dalam melakukan tindakan, dan terampil dalam melakukan tindakan. Hanya saja memang masih terdapat juga perawat yang belum memberikan pelayanan keperawatan yang terbaik pada pasien, tetapi jumlahnya sedikit. Perawat tidak pernah mengarahkan pasien dalam melaksanakan terapi, perawat hanya kadang-kadang menguasai tentang hal yang dijelaskannya, masih terdapat perawat yang tidak teliti dalam melakukan tindakan, perawat tidak tenang dalam melakukan tindakan, perawat kadang-kadang lambat bahkan selalu lambat dalam melakukan tindakan kepada pasien. Berdasarkan faktor hubungan saling percaya (Trusting relationship), hasil penelitian diperoleh bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa sudah merasa puas ketika perawat menjalin hubungan saling percaya dengan pasien, hal ini didukung dengan perawat selalu berada di sekitar pasien. Akan tetapi masih ada didapatkan perawat hanya kadang-kadang saja berada di sekitar pasien, bahkan terdapat perawat yang tidak pernah berada di sekitar pasien. Namun demikian, sebagian besar pasien selalu merasa bebas untuk bertanya kepada perawat. Selain itu, perawat selalu bersikap ramah kepada pasien dan selalu memahami perasaan pasien. Perawat juga selalu mudah dijumpai ketika pasien ada masalah, selalu dapat meluangkan waktu berbicara dengan pasien, selalu memperhatikan pasien dan selalu memahami masalah pasien, serta tidak pernah

87 tidak cukup sabar dalam menghadapi pasien. Dengan demikian, pasien tidak pernah merasa bosan dengan penjelasan perawat dan selalu merasa lebih baik jika berbicara dengan perawat. Apabila dilihat berdasarkan faktor educational relationship, pertukaran informasi antara pasien dan perawat, termasuk di dalamnya seperti aktifitas dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan, penjelasan, dan demonstrasi tindakan sudah baik. Hal ini didukung oleh hasil penelitian yang memperoleh mayoritas responden menyatakan bahwa sudah merasa puas ketika perawat menjalin hubungan pendidikan dengan pasien. Berdasarkan jawaban-jawaban responden pada kuesioner dapat diketahui bahwa perawat selalu menjelaskan tentang hasil pemeriksaan secara rinci kepada pasien dan selalu memberi penjelasan kepada pasien tentang penyakitnya. Dalam hal memberikan penjelasan ini, perawat menjelaskan sesuatu dengan bahasa yang sederhana. Selain itu, perawat juga mudah dijumpai ketika pasien ada masalah, perawat selalu memberikan penjelasan yang lengkap tentang sesuatu yang diperlukan pasien, dan memberikan petunjuk dengan akurat sehingga pasien dapat memahami penjelasan perawat. Hanya saja masih ditemukan perawat yang sering bertanya tentang keadaan pasien, tapi tidak melakukan tindakan. Pasien atau klien merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Dalam mengambil keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai pada proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas.

88 Hal-hal yang menyangkut kepuasan atas pemenuhan kebutuhan seseorang relatif sifatnya. Seperti yang dikatakan oleh Mc Gregor (1989) bahwa manusia merupakan makhluk yang terus menerus memiliki keinginan-keinginan, segera apabila kebutuhan tertentu terpenuhi maka kebutuhan lain muncul. Manusia secara terus menerus melakukan usaha-usaha untuk memuaskan kebutuhankebutuhannya. Kebutuhan-kebutuhan tersebut akan mempengaruhi perilaku pasien yang pada dasarnya merupakan konsumen jasa pelayanan kesehatan. Pasien secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barangbarang atau jasa, termasuk didalamnya dalam proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan suatu kegiatan. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa secara umum dapat digambarkan tingkat kepuasan pasien rawat inap berada pada kategori puas dan faktor kepuasan pasien rawat inap yang paling dominan berada pada faktor 2 yaitu hubungan saling percaya. Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat dan kepuasan pasien rawat inap ini menunjukkan bahwa mayoritas pasien dan keluarga pasien sudah mendapatkan pelayanan keperawatan sesuai dengan harapannya ketika mereka dirawat di rumah sakit. Jika pasien merasa puas terhadap pelayanan keperawatan yang mereka peroleh ketika dirawat di rumah sakit, maka mereka akan datang kembali ketika membutuhkan pelayanan keperawatan, baik untuk mereka sendiri ataupun untuk keluarganya. Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat dan kepuasan pasien rawat inap ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Risser (1975) yang menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah persepsi, sikap pasien terhadap

89 pelayanan keperawatan, dan merupakan kriteria hasil evaluasi dari kualitas pelayanan keperawatan. Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan dan merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan (Pohan, 2007). Hal ini merupakan bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman terhadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan (Gerson, 2004). Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien/ keluarga terdekat. Keadaan ini akan tercapai, apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien atau keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan memprioritaskan kebutuhan pasien, sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas atau hasil dan derita-derita serta jerih payah yang telah dialami guna memperoleh hasil tersebut (Soejadi, 1996).

90 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan Hasil penelitian yang telah dilakukan di Rumah Sakit Grand Medistra Lubuk Pakam dapat disimpulkan bahwa ada korelasi antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap dengan (p < 0,05). Perilaku caring perawat dapat digolongkan menjadi empat kategori yakni kategori baik (52,9%), cukup (36,1%), kurang (10,3%), dan buruk (0,7%). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa sebagian besar perilaku caring perawat sudah baik. Kepuasan pasien dapat digolongkan menjadi empat kategori yakni kategori puas (65,5%), sangat puas (13,2%), tidak puas (20,6%), dan sangat tidak puas (0,7%). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa separuh pasien sudah merasa puas terhadap pelayaan perawat Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka disarankan kepada rumah sakit untuk membuat program pelatihan tentang caring bagi perawat agar perilaku caring perawat menjadi lebih baik. Disarankan kepada perawat untuk meningkatkan pengetahuan, sikap dan khususnya keterampilan ketika menjalankan perannya sebagai pelaksana tindakan keperawatan profesional. Disarankan kepada peneliti selanjutnya, untuk mendapatkan hasil yang lebih mendalam maka penelitian perlu ditambah dengan data-data kualitatif yang mendukung. Diharapkan dengan data tersebut dapat kita lihat dinamika perilaku caring perawat yang dialami oleh pasien di rumah sakit.

91 DAFTAR PUSTAKA Anjaswarni, T. (2002). Analisa tingkat kepuasan klien terhadap perilaku caring perawat di RSUD Dr. Saiful Anwar Malang. Jurnal Keperawatan Indonesia, 6(2), Azwar, A. (1996). Menjaga mutu pelayanan kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. Beaton, D, E., Bombardier, C.,Guillemin, F., & Ferraz, M., B. (2000). Guidelines for the process of cross-cultural adaptation of self-report measures. SPINE, 25(24), Becker, K., Blazovich, L., Schug, V., Daniels, J., Neal, D., Pearson, G., et al. (2008). Nursing student caring behavior during blood pressure measurement. Journal of Nursing Education, 47(3), Boykin, A., & Schoenhofer,S.O. (2001). Nursing as caring: A model for transforming practice. New York: National League for Nursing. Gadalean, I. Chepte, M., & Constantin, I. (2011). Evaluation of patients satisfaction, Journal of Applied Medical Informatics, 29(4), Gerson, R. F. (2004). Mengukur kepuasan pelanggan. Jakarta: PPM. Kotler, P. & Keller, K.L. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas Jilid 1. Edisi Bahasa Inggris. Pearson Education, Inc. Upper Saddler River, New Jersey, 07458, Edisii Bahasa Indonesia, pada PT. INDEKS. Krejcie, R. V & Morgan, D. W. (1970) Determining sample size for research activities. Educational and Psychological Measurement, 30, Mlinar, S. (2010). First-and third-year student nurses perception of caring behavior. Journal of Nursing Ethics, 17(4), Notoadmodjo, S. (2010). Metodologi penelitian kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. Nursalam. (2011). Manajemen Keperawatan. Edisi 3. Jakarta : Salemba Medika. Otani, K., Kurz, R.S., Barney, M & Steven. (2004). The impact of nursing care and other healthcare attributes on hospitalized patient satisfaction and behavioral intentions. Journal of Healthcare Management, 49 (3),

92 Palese, A., Tomietto, M., Suhonen, R., Efstathiou, G., & Tsangari, H. (2011). Surgical patient satisfaction as an outcome of nurses caring behavior. Journal of Nursing Scholarship, 43(4), Pohan, I. (2007). Jaminan mutu layanan kesehatan. Jakarta: EGC. Potter, P.A., & Perry, A.G. (2009). Fundamentals of Nursing : Fundamental Keperawatan (edisi 7). Jakarta: Salemba Medika (terjemahan). Prompahakul, C., Nilmanat, K., & Kongsuwan, W. (2011). Nurses caring behavior for dying patients in southern Thailand. Nurse Media Jounal of Nursing, 1(2), Rafii, F. (2007). Nurse caring in Iran and its relationship with patient satisfaction. Australian Journal of Advanced Nursing, 26(2), Risser, N.L. (1975). Development of an Instrument to Measure Patient Satisfaction with Nurses and Nursing Care in Primary Care Settings. Nursing Research, 24(1), Roach, M. S. (2002). Caring the human mode of being: A blueprint for the health professionals (2nd ed.). Canada: CH Press. Sabarguna, B. S. (2004). Pemasaran pelayanan rumah sakit. Jakarta: Sagung Seto. Soejadi. (1996). Pedoman penilaian kinerja rumah sakit umum. Jakarta: KATIGA Bina. Sudjana. (2005). Metode statistika. Bandung: Tarsito. Supranto, S. (2001). Pengukuran tingkat kepuasan konsumen untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Swanson, K, M. (1991). Empirical development of a middle range theory of caring. Nursing Research, 40(3), Watson, J. (1979). The Philosophy and Science of Caring. Boston: Little Brown. Watson, J. (1999). Nursing human science and human care: A theory of nursing. New York: National League for Nursing. Wolf, Z. R., Colahan, M., & Costello, A. (1998). Relationship between nurse caring and patient satisfaction. Medical-Surgical Nursing, 7(2),

93 Wolf, Z. R., Miller, Patricia, A., Devine, & Megan. (2003). Relationship between nurse caring and patient satisfaction in Patients Undergoing Invasive Cardiac Procedures. Medical-Surgical Nursing, 12(6),

94 LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN PENELITIAN Judul Penelitian : Perilaku Caring Perawat dan Kepuasan Pasien Rawat Inap. Nama Peneliti : Rahmad Gurusinga Nomor Induk Mahasiswa : Saya adalah mahasiswa Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara yang melakukan penelitian dengan tujuan untuk mendapatkan gambaran tentang perilaku caring perawat, kepuasan pasien rawat inap, dan hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Grand Medistra Lubuk Pakam. Partisipasi saudara/i dalam penelitian ini adalah bersifat sukarela dan tidak ada paksaan dari pihak manapun. Apabila saudara bersedia menjadi responden dalam penelitian ini maka saudara diharapkan untuk menandatangani lembar persetujuan menjadi responden ini.. Peneliti akan menjaga kerahasiaan identitas dan data yang responden berikan. Informasi yang responden berikan akan saya simpan seaman mungkin dan apabila dalam pemberian informasi ada yang kurang mengerti maka responden dapat menanyakannya kepada peneliti. Terima kasih atas partisipasi saudara/i dalam penelitian ini. Lubuk Pakam, Mei 2013 Peneliti Responden (Rahmad Gurusinga) ( )

95 INSTRUMEN PENELITIAN Perilaku Caring Perawat dan Kepuasan Pasien Rawat Inap No. Responden : Hari/ Tanggal : I. Kuesioner Data demografi (KDD) Petunjuk Pengisian : Bapak/ Ibu/ saudara/i diharapkan : 1. Menjawab setiap pernyataan yang tersedia dengan memberikan tanda checklist ( ) pada tempat yang tersedia. 2. Semua pernyataan harus dijawab. 3. Tiap satu pernyataan ini diisi dengan satu jawaban. 4. Bila data yang kurang dimengerti dapat ditanyakan pada peneliti. 1. Umur : Tahun 2. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan 3. Pendidikan Terakhir : SD SMA S1 SMP DIII S2 4. Status : Menikah Belum menikah Janda/Duda

96 II. Kuesioner Perilaku Caring Perawat Petunjuk pengisian : 1. Bacalah pernyataan ini dengan baik, kemudian berilah tanda checklist ( ) pada jawaban yang sesuai dengan pengalaman saudara/i ketika menerima tindakan keperawatan dari perawat di rumah sakit Grand Medistra Pilihan Jawaban No Pernyataan 1. Perawat mendengarkan dengan penuh perhatian kepada pasien 2. Perawat memberikan instruksi atau mengajari pasien 3. Perawat memperlakukan pasien sebagai individu 4. Perawat meluangkan waktu dengan pasien 5. Perawat tegur sapa dengan pasien Tidak pernah Kadang -kadang Sering Selalu 6. Perawat menjadi tumpuan harapan bagi pasien 7. Perawat memberikan informasi kepada pasien sehingga ia dapat membuat keputusan 8. Perawat menunjukkan rasa hormat kepada pasien 9. Perawat memberikan dukungan kepada pasien 10. Perawat memanggil pasien dengan nama yang tepat 11. Perawat bersikap jujur kepada pasien 12. Perawat mempercayai pasien 13. Perawat memiliki sikap empati atau mengenali pasien 14. Perawat membantu pasien untuk sembuh

97 Pilihan Jawaban No Pernyataan 15. Perawat membuat pasien merasa nyaman secara fisik atau emosional 16. Perawat bersikap peka terhadap pasien 17. Perawat bersikap sabar atau tak kenal lelah terhadap pasien 18. Perawat membantu pasien Tidak pernah Kadangkadang Sering Selalu 19. Perawat mengetahui bagaimana memberikan suntikan, infus, dll 20. Perawat bersikap percaya diri dengan pasien 21. Perawat menggunakan gaya bahasa yang lembut terhadap pasien 22. Perawat mendemonstrasikan pengetahuan profesional dan keterampilan 23. Perawat mengawasi/ memperhatikan pasien 24. Perawat mengelola peralatan secara terampil 25. Perawat menunjukkan sikap ceria terhadap pasien 26. Perawat membiarkan pasien untuk mengungkapkan perasaannya tentang penyakitnya dan pengobatan 27. Perawat memberitahukan pasien dalam perencanaan perawatannya 28. Perawat memproses informasi tentang pasien secara rahasia 29. Perawat meyakinkan kehadiran kembali 30. Perawat kembali kepada pasien secara sukarela

98 Pilihan Jawaban No Pernyataan 31. Perawat berbicara dengan pasien 32. Perawat memberitahukan pasien untuk memanggil jika ada masalah 33. Perawat memenuhi kebutuhan pasien dan menyatakan secara tak tertulis 34. Perawat menanggapi cepat untuk panggilan pasien 35. Perawat menghargai pasien sebagai manusia 36. Perawat membantu mengurangi rasa sakit pasien 37. Perawat menunjukkan kepedulian terhadap pasien 38. Perawat memberikan obat pasien tepat waktu 39. Perawat memberikan perhatian khusus kepada pasien selama pengobatan dan rawat inap pertama. 40. Perawat menghilangkan gejala pasien 41. Perawat menempatkan/memposisikan pasien pertama sekali 42. Perawat memberikan perawatan fisik yang baik Tidak pernah Kadangkadang Sering Selalu

99 III. Kuisioner Kepuasan Pasien Rawat Inap Petunjuk pengisian : Bacalah pernyataan ini dengan baik, kemudian berilah tanda checklist ( ) pada jawaban yang sesuai dengan pengalaman saudara/i ketika menerima tindakan keperawatan dari perawat di rumah sakit Grand Medistra Lubuk Pakam. Pilihan Jawaban No Pernyataan 1. Perawat menjelaskan tentang hasil pemeriksaan secara rinci kepada pasien. 2. Perawat memberi penjelasan kepada pasien tentang penyakitnya. 3. Perawat selalu berada di sekitar pasien. 4. Pasien merasa bebas untuk bertanya kepada perawat. 5. Perawat bersikap ramah kepada pasien. 6. Perawat memahami perasaan pasien. 7. Perawat menjelaskan sesuatu dengan bahasa yang sederhana. 8. Perawat sering bertanya tentang keadaan pasien, tapi tidak melakukan tindakan. 9. Perawat mudah dijumpai ketika pasien ada masalah. 10. Perawat tidak dapat meluangkan waktu berbicara dengan pasien. 11. Perawat sering memperhatikan pasien. 12. Perawat mengarahkan pasien dalam melaksanakan terapi. 13. Perawat memahami masalah pasien. 14. Perawat dapat memberikan nasihat dengan tepat. Tidak pernah Kadang -kadang Sering Selalu

100 Pilihan Jawaban No Pernyataan 15. Perawat menguasai tentang hal yang dijelaskannya. 16. Pasien dapat memahami penjelasan perawat. 17. Perawat tidak cukup sabar dalam menghadapi pasien. 18. Perawat tidak teliti dalam melakukan tindakan. 19. Perawat memberikan petunjuk dengan akurat. 20. Pasien merasa bosan dengan penjelasan perawat. 21. Pasien merasa lebih baik jika berbicara dengan perawat. 22. Perawat tidak tenang dalam melakukan tindakan. 23. Perawat lambat dalam melakukan tindakan kepada pasien. 24. Perawat selalu memberikan penjelasan yang lengkap tentang sesuatu yang diperlukan pasien. 25. Perawat terampil dalam melakukan tindakan. 26. Pasien menerima informasi yang memadai tentang tindakan, sehingga pasien tahu apa yang dilakukan ketika pulang. Tidak pernah Kadangkadang Sering Selalu

101

102 rahmad gurusinga Permission to Use Instrument 2 messages rahmad gurusinga <rahmad.gurusinga@gmail.com> To: reprints@emeraldinsight.com Sun, Feb 24, 2013 at 9:02 PM Dear : Pall Biering May I to Introduce my self, I am Mr. Rahmad Gurusinga from Indonesia. I am a master nursing student in North Sumatera University Indonesia. I am doing my thesis which title about Patient Satisfaction. I am interested with your Instrument about Patient Satisfaction Questionnaire (26 Item). I very Hope you can give me a permission to use your instrument in my thesis. Please give me a confirmation, if I can use your instrument. Thanks before. Mathew Baxendale <MBaxendale@emeraldinsight.com> To: rahmad gurusinga <rahmad.gurusinga@gmail.com> Cc: Laura Jenkins <LJenkins@emeraldinsight.com> Mon, Feb 25, 2013 at 7:24 AM Dear Mr Gurusinga, Many thanks for your . In regards to your query, please could you confirm if you wish to use Table 1 Item discrimination of the Patient Satisfaction Questionnaire from the article Casting light on the concept of patient satisfaction by studying the construct validity and the sensitivity of a questionnaire: Once I have this information I will be able to advise you further. I look forward to hearing from you. Kind regards, Mathew Baxendale Rights Assistant Emerald Group Publishing Limited mbaxendale@emeraldinsight.com

103 Permission to Use Instrument Inbox x rahmad gurusinga Feb 24 (3 days ago) Dear : Pall Biering May I to Introduce my self, I am Mr. Rahmad Gurusinga fro... Mathew Baxendale Feb 25 (2 days ago) Dear Mr Gurusinga, Many thanks for your . In regards to your query, plea... rahmad gurusinga 12:12 am (1 day ago) I wish to use Table 1 Item discrimination of the Patient Satisfaction Questi... 3:54 am (1 day ago) Mathew Baxendale to me Dear Rahmad, Many thanks for your prompt reply. In order to advise you on your request to reuse Table 1, I require further information: Please can you confirm if you will be using Table 1 exactly as published? If you are making any adaptations to the table or the questions please send these so I can assess the level of adaptation. Once I have this information I will be able to advise you further. I look forward to hearing from you. Kind regards, Mathew Baxendale Rights Assistant Emerald Group Publishing Limited mbaxendale@emeraldinsight.com

104

105

106

107