BAB II TINJAUAN TEORI. dapat terpisahkan dari peran perawat, dokter, apoteker, dan. tenaga kesehatan lainnya. Praktik keperawatan yang dilakukan

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN TEORI 2.1 Caring Sebagai salah satu layanan kesehatan, rumah sakit tidak dapat terpisahkan dari peran perawat, dokter, apoteker, dan tenaga kesehatan lainnya. Praktik keperawatan yang dilakukan oleh perawat di rumah sakit berhubungan erat dengan perilaku caring. Perilaku caring dalam keperawatan adalah hal yang sangat mendasar, caring merupakan heart of nurse profession yang artinya komponen yang fundamental dan fokus serta unik dari keperawatan (Watson, 1988). Caring merupakan sentral dalam praktik keperawatan. Caring adalah cara memelihara hubungan dengan menghargai nilai-nilai yang lain, dimana nantinya seseorang dapat merasakan komitmen dan tanggung jawab pribadinya. Dalam teori ini, tujuan utama dari caring perawat adalah memungkinkan pasien di dalam mencapai suatu kebahagiaan (Swanson, 1991). Kinerja perawat yang didasari dengan perilaku caring menjadi sangat penting dalam mempengaruhi kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terutama di rumah sakit, dimana kualitas pelayanan menjadi penentu citra institusi pelayanan yang 11

2 nantinya akan dapat meningkatkan kepuasan pasien dan mutu pelayanan (Potter & Perry, 2005) Teori Caring menurut Watson Dalam teorinya, Watson memiliki 10 faktor karatif. Tiap faktor memiliki komponen dinamika fenomena yang mencakup hubungan dalam keperawatan. 10 faktor karatif menurut Watson (1979), yaitu: 1. Membentuk sistem nilai humanistic-altruistic Nilai-nilai humanistic-altruistic dapat dipelajari secara awal dalam setiap kehidupan dan dapat mempengaruhi perawat dalam menjalankan tugasnya. Faktor ini dapat didefinisikan sebagai nilai kepuasan melalui memberi dan memperhatikan dari nilai itu sendiri. 2. Menanamkan sebuah kepercayaan-pengharapan Menciptakan suatu hubungan saling percaya dengan pasien dapat membantu dalam menerapkan asuhan keperawatan secara holistik, peningkatan status kesehatan pasien dan membantu pasien untuk menerapkan perilaku hidup sehat. 12

3 3. Mengembangkan sensitifitas bagi diri sendiri dan orang lain Jika sebagai seorang perawat mereka mengakui bahwa mereka memiliki sensitifitas dan perasaan, maka mereka akan menjadi lebih bersungguhsungguh dan sensitif dengan perasaan pasien maupun orang lain. Disini perawat juga belajar untuk menerima keberadaan diri sendiri dan orang lain. 4. Mengembangkan hubungan saling percaya dan saling membantu Mengembangkan hubungan saling percaya dan saling membantu merupakan hal yang sangat krusial dalam penerapan caring dalam proses keperawatan. Hubungan saling percaya akan meningkatkan dan menerima ekspresi dari pasien, baik itu ekspresi positif maupun ekspresi negatif. 5. Meningkatkan dan menerima sebuah ekspresi, baik perasaan positif dan perasaan negatif Perawat harus selalu menyiapkan diri dalam segala situasi saat berinteraksi dengan pasien. Baik saat perawat menerima perasaan positif ataupun negatif. Perawat harus mengakui bahwa intelektual dan pengertian perawat secara emosional dari 13

4 perubahan situasi saat berinteraksi dengan pasien akan memberikan sebuah pengalaman untuk perawat maupun pasien itu sendiri. 6. Menggunakan metode sistematik untuk memecahkan sebuah masalah dan untuk pengambilan keputusan Proses keperawatan dimulai dari proses pengkajian intervensi implementasi evaluasi merupakan sebuah sistem yang sistematik. Menggunakan proses keperawatan akan menuntun dalam memecahkan masalah dengan pendekatan keperawatan. 7. Meningkatkan pembelajaran interpersonal Faktor ini sangat penting untuk perawat dalam menerapkan prinsip caring. Dalam hal ini pasien berhak untuk mengetahui tentang perubahan status kesehatannya. Perawat memfasilitasi proses ini dengan memberikan pembelajaran kepada pasien untuk melakukan perawatan secara mandiri. 14

5 8. Menyediakan sebuah dukungan, perlindungan, dan/atau perbaikan suasana mental, fisik, sosiokultural, dan spiritual Perawat dituntut untuk mengenali pengaruh baik internal maupun eksternal yang mempengaruhi kondisi kesehatan pasien. 9. Membantu dalam pemenuhan kebutuhan dasar manusia Perawat mengenali kebutuhan bio-psiko-fisik dan intrapersonal dari setiap pasien. Pemenuhan kebutuhan dasar pasien harus di dahulukan sebelum memenuhi kebutuhan pasien yang lainnya. 10. Mengizinkan adanya kekuatan-kekuatan fenomena yang bersifat spiritual Menurut Watson, faktor ini menyediakan sebuah pengalaman dan pengertian yang lebih baik untuk diri sendiri dan orang lain. 15

6 Pada tahun 1988 dalam buku Nursing Human Science and Human Care: A Theory of Nursing. Watson mengemukakan 11 asumsi yang berhubungan dengan caring: 1. Perhatian dan kasih sayang merupakan kekuatan batin yang utama dan universal. 2. Kasih sayang yang bermutu dan caring adalah penting bagi kemanusiaan, tetapi sering diabaikan dalam hubungan antar sesama. 3. Kemampuan untuk menyokong ideologi dan ideal caring di dalam praktik keperawatan akan mempengaruhi perkembangan dari peradaban dan menentukan kontribusi keperawatan pada masyarakat. 4. Caring terhadap diri sendiri adalah prasyarat bagi caring terhadap orang lain. 5. Keperawatan selalu memegang konsep caring dalam berhubungan dengan orang lain dalam rentang sehatsakit. 6. Caring adalah esensi dari keperawatan dan merupakan fokus utama dalam praktik keperawatan. 16

7 7. Praktik keperawatan secara signifikan telah menekankan pada human care. 8. Fondasi caring keperawatan dipengaruhi oleh teknologi medis dan birokrasi institusi. 9. Penyediaan dan perkembangan dari human care menjadi isu yang hangat bagi keperawatan untuk saat ini maupun masa yang akan datang. Human care hanya dapat diterapkan secara efektif melalui hubungan interpersonal. 10. Hanya dengan hubungan yang interpersonal maka human care dapat dibangun dan dilakukan dalam praktik keperawatan. 11. Perawatan secara sosial, moral dan kontribusi pengetahuan untuk manusia dan komunitas akan memberikan komitmen tentang human care baik dalam teori, praktik dan penelitian. 17

8 2.1.2 Teori Caring menurut Swanson Swanson (1991) menyatakan bahwa caring merupakan hubungan yang saling memelihara antara pribadi yang berlandaskan sebuah rasa komitmen dan tanggung jawab. Caring menurut Swanson memiliki 5 proses dasar, yaitu: 1. Knowing Proses caring merupakan usaha untuk dapat memahami makna dari suatu peristiwa dalam kehidupan orang lain, menghindari sebuah asumsi, fokus dengan orang yang dirawat, mengerti sebuah isyarat, menilai dengan cermat dan terlibat baik peduli antar satu dan lainnya adalah proses dalam knowing. 2. Being with Proses dasar ini berarti perawat memberikan kehadirannya secara emosional kepada pasien. Hal ini termasuk hadir secara fisik, menyampaikan saran, berbagi tentang perasaan tanpa menambah beban dari pasien. 3. Doing for Proses ini berarti melakukan sesuatu untuk orang lain selama masih ada kemungkinan untuk melakukannya, termasuk dalam memberikan rasa nyaman, 18

9 memberikan kompetensi yang maksimal dan melindungi pasien dalam martabatnya. 4. Enabling Enabling akan memfasilitasi seseorang untuk melewati sebuah transisi kehidupan dengan fokus pada sebuah proses kehidupan, mendukung, memfalidasi perasaan, memberikan sebuah alternatif, berfikir akan bisa melewati semua dan memberikan umpan balik. 5. Maintaining belief Memelihara sebuah kepercayaan merupakan upaya untuk terus berharap. Dengan harapan, berikan sebuah dukungan yang realistis dan selalu berada dengan pasien pada situasi apapun akan meningkatkan kapasitas perawat dalam menopang pasiennya. 2.2 Jaminan Kesehatan Nasional Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Jaminan kesehatan merupakan jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau 19

10 iurannya dibayar oleh pemerintah. Jaminan ini disebut Jaminan Kesehatan Nasional karena semua penduduk Indonesia wajib menjadi peserta jaminan kesehatan yang dikelola oleh BPJS termasuk orang asing yang telah bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia dan telah membayar iuran (Kementerian Kesehatan RI, 2013). Jaminan Kesehatan Nasional merupakan pola pembiayaan pra-upaya, artinya pembiayaan kesehatan yang dikeluarkan sebelum atau tidak dalam kondisi sakit. Pola pembiayaan pra-upaya menganut hukum jumlah besar dan perangkuman risiko. Supaya risiko dapat disebarkan secara luas dan direduksi secara efektif, maka pola pembiayaan ini membutuhkan jumlah peserta yang besar. Oleh karena itu, pada pelaksanaannya, Jaminan Kesehatan Nasional mewajibkan seluruh penduduk Indonesia menjadi peserta agar hukum jumlah peserta yang besar dapat dipenuhi. Perangkuman resiko terjadi ketika sejumlah individu yang berisiko sepakat untuk menghimpun resiko kerugian dengan tujuan mengurangi beban (termasuk biaya kerugian/ klaim) yang harus ditanggung masing-masing individu. 20

11 2.2.2 Ketentuan Umum Jaminan Kesehatan Nasional Peserta Jaminan Kesehatan Nasional dibedakan menjadi 2 kelompok, yaitu: 1. Penerima Bantuan Iuran (PBI) Penerima Bantuan Iuran (PBI) adalah peserta Jaminan Kesehatan bagi fakir miskin dan orang tidak mampu sebagaimana diamanatkan UU SJSN yang iurannya dibayarkan pemerintah sebagai peserta program Jaminan Kesehatan. Peserta PBI adalah orang-orang yang tidak mampu dan yang mengalami cacat total tetap yang mengakibatkan ketidakmampuan seseorang untuk melakukan pekerjaan. 2. Bukan Penerima Bantuan Iuran (Non PBI), meliputi pekerja formal dan informal beserta keluarganya. Peserta Non PB terdiri atas: a. Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya Pekerja penerima upah terdiri atas: 1. Pegawai negeri sipil 2. Anggota TNI 3. Anggota POLRI 4. Pejabat negara 21

12 5. Pegawai pemerintah non pegawai negeri Pegawai pemerintah non pegawai negeri sipil adalah pegawai tidak tetap, pegawai honorer, staf khusus, dan pegawai lain yang dibayarkan oleh Anggaran Pendapatan Belanja Negara atau Anggaran Pendapatan Belanja Daerah. 6. Pegawai swasta 7. Pekerja lain yang memenuhi kriteria pekerja penerima upah b. Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya Yang termasuk ke dalam pekerja bukan penerima upah adalah: 1. Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri 2. Pekerja lain yang memenuhi kriteria pekerja bukan penerima upah c. Bukan pekerja dan anggota keluarganya Yang termasuk kelompok bukan pekerja adalah: 1. Investor 2. Pemberi kerja 22

13 3. Penerima pensiun 4. Veteran 5. Perintis kemerdekaan 6. Bukan pekerja lain yang memenuhi kriteria bukan pekerja penerima upah Yang dimaksud dengan anggota keluarga yang biayanya juga ikut ditanggung adalah: 1. Satu orang istri atau suami yang sah dari peserta 2. Anak kandung, anak tiri atau anak angkat yang sah dari peserta dengan kriteria: a. Tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai penghasilan sendiri. b. Belum berusia 21 tahun atau belum berusia 25 tahun yang masih melanjutkan pendidikan formal. Iuran jaminan kesehatan adalah sejumlah uang yang dibayarkan secara teratur oleh peserta, pemberi kerja dan/ atau pemerintah untuk program jaminan kesehatan. Atas dasar iuran yang dibayarkan setiap peserta berhak memperoleh manfaat jaminan kesehatan yang bersifat pelayanan kesehatan perorangan, mencakup 23

14 pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis yang diperlukan (Kementerian Kesehatan RI, 2013). Jumlah peserta dan anggota keluarga yang ditanggung oleh Jaminan Kesehatan paling banyak 5 (lima) orang. Peserta yang memiliki jumlah anggota keluarga lebih dari 5 (lima) orang termasuk peserta, dapat mengikutsertakan anggota keluarga yang lain dengan membayar iuran tambahan. Iuran tambahan yang harus dibayar oleh peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja yang memiliki jumlah anggota keluarga lebih dari 5 (lima) orang termasuk peserta, dibayarkan dengan ketentuan: 1. Sebesar Rp ,- (dua puluh dua ribu dua ratus rupiah) per orang per bulan, bagi peserta yang menghendaki pelayanan di ruang perawatan kelas III. 24

15 2. Sebesar Rp ,- (empat puluh ribu rupiah) per orang per bulan, bagi peserta yang menghendaki pelayanan di ruang perawatan kelas II. 3. Sebesar Rp ,- (lima puluh ribu rupiah) per orang per bulan, bagi peserta yang menghendaki pelayanan di ruang perawatan kelas I. 2.3 Kepuasan Pengertian Kepuasan Satisfaction berasal dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya (Oliver, 2009). Kepuasan pelanggan menurut Zeithaml, Bitner, dan Dwayne adalah, Customer s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met the customer s needs and expectations. Dimana menurut mereka kepuasan pelanggan adalah penilaian 25

16 pelanggan atas produk ataupun jasa dalam hal menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan (Zeithaml, 2012). Sedangkan definisi lain menurut Kotler, Satisfaction is a person s feelings of pleasure or disappointment that result from comparing a product s perceived performance (or outcome) to their expextations. Sehingga kepuasan dapat didefinisikan sebagai perasaan pelanggan yang puas atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan antara kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) dengan ekspektasi pelanggan (Kotler, 2011). Kualitas pelayanan kesehatan sebenarnya menunjukkan penampilan (performance) dari pelayanan kesehatan. Secara umum disebutkan bahwa semakin baik penampilan pelayanan kesehatan, maka kualitasnya akan semakin baik pula. Penampilan merupakan keluaran (output) yang dipengaruhi oleh a) proses (process), meliputi tindakan medis dan non-medis sesuai standar (standard of conduct), b) masukan (input) yang meliputi tenaga, dana, sarana serta c) lingkungan (environment) meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen (Donabedian, 1980). 26

17 Kepuasan adalah sikap yang muncul berdasarkan persepsi terhadap kualitas pelayanan. Kepuasan pasien juga akan menjadi persyaratan mendasar bagi keberhasilan klinis yang menyediakan pelayanan kesehatan yang baik. Konsumen yang puas juga akan menjaga hubungannya dengan provider (Shelton, 2000). Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan ungkapan perasaan seseorang terhadap pengalaman yang didapat dari pelayanan suatu organisasi terhadap pemenuhan kebutuhan mereka. Kepuasan pelanggan tidak dapat diperbaiki dengan perbaikan yang cepat atau instan. Namun, dibutuhkan tindakan nyata dalam memenuhi kebutuhan dasar pelanggan (Hill, 2007) Teori Kepuasan Menurut Haryanti (2000), ada dua teori dalam memahami kepuasan pada konsumen dalam hal ini terhadap pasien: 1. The Expectancy Disconfirmation Model Oliver menyampaikan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah hasil perbandingan antara harapan dan pra pembelian atau pemilihan atau pengambilan keputusan (prepurchase expectation) yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi 27

18 dari suatu produk atau jasa dan dibandingkan dengan hasil yang diperoleh. 2. Equity Theory Dua komponen yang terpenting dari teori ini, yaitu apa yang didapat (input) dan apa yang dikeluarkan (outcomes). Prinsip dari teori ini adalah bahwa orang akan merasa puas tergantung pada apakah ia merasakan keadilan (equity) atau tidak atas suatu situasi. Jika input dan outputnya sama apabila dibandingkan dengan input dan output orang/jasa yang dijadikan perbandingan maka kondisi itu disebut puas Aspek-aspek kepuasan pada pasien Junadi (1991) mengemukakan bahwa ada empat aspek yang dapat diukur untuk mengukur kepuasan pasien, antara lain: 1. Kenyamanan Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang hal yang menyenangkan dalam semua kondisi, lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC/ kamar mandi, 28

19 pembuangan sampah, kesegaran ruangan, dan lain sebagainya. 2. Hubungan pasien dengan petugas RS Hubungan yang baik antara pasien dengan petugas rumah sakit dapat mendukung jalannya pelayanan kesehatan. Hal ini berkaitan erat dengan keramahan petugas, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi antar kedua belah pihak, dukungan, tanggapan dokter/ perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/ perawat dihubungi, keteraturan pemberian makanan dan obat-obatan. 3. Kompetensi teknis petugas Dapat dijabarkan dalam pertanyaan mengenai keterampilan, pengetahuan dan kualifikasi petugas yang baik seperti kecepatan pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, serta keberanian dalam mengambil tindakan. 29

20 4. Biaya Dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan jumlah yang harus diberikan atas pelayanan yang telah didapatkan, seperti kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi masyarakat miskin. Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien dipengaruhi oleh pengalaman pasien di masa lalu, pendidikan, situasi psikis saat itu, dan pengaruh keluarga dan lingkungan. 30