BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. mana hal ini berhubungan dengan kebutuhan seseorang (Waldow, 2009). Caring

Transkripsi

1 30 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Caring Konseptual caring telah di deskripsikan dalam literatur baik sebagai model dan sebagai teori. Caring merupakan suatu tindakan yang dapat menggerakkan kita untuk melakukan sesuatu terhadap kepentingan dan kebutuhannya, yang mana hal ini berhubungan dengan kebutuhan seseorang (Waldow, 2009). Caring merupakan suatu cara atau pemeliharaan yang berhubungan dengan bagaimana kita menghargai orang lain, cinta dan memiliki serta bertanggung jawab dan juga merupakan inti dari keperawatan, tetapi tidak merupakan sesuatu yang unik atau yang berbeda di dalam praktik keperawatan (Swanson, 1999). Swanson, (1991 dalam Tonges & Ray, 2011) menyatakan bahwa ada lima tingkatan dalam caring keperawatan, yaitu kapasitas dari caring perawat (sejauhmana perawat dalam memberikan caring kepada pasien), komitmen (komitmen pasien dalam menerima caring), situasi dan kondisi (dukungan lingkungan yang tepat dan komitmen dalam memberikan praktik keperawatan), tindakan caring (konsistensi dari tindakan keperawatan merupakan dasar dari pengetahuan, bersama dengan, melakukan untuk, memfasilitasi dan mempertahankan kepercayaan), dan konsekuensi caring (hasil dari tindakan yang sudah dilakukan).

2 31 1. Caring Process Caring process merupakan bagaimana cara seorang perawat dalam mengambil maupun memberi perawatan (Waldow, 1998 dalam Waldow, 2009). Caring process dalam keperawatan meliputi perilaku dan sikap yang ditunjukkan dalam tindakan yang dilakukan, dilindungi oleh hukum, dan dikembangkan dengan kompetensi untuk mempromosikan potensi-potensi orang yang bertujuan untuk melestarikan atau memperbaiki kondisi manusia dalam proses kehidupan dan kematian (Waldow, 2006 dalam Waldow, 2009). 2. Dimensi Caring Process Teori caring process Swanson (1991) dibagi menjadi 5 dimensi, yaitu: knowing, being with, doing for, enabling, dan maintaining belief. Dimensi pertama, knowing adalah berusaha untuk memahami peristiwa yang memiliki makna dalam kehidupan klien. Mempertahankan kepercayaan adalah dasar dari caring keperawatan, knowing adalah memahami pengalaman hidup klien dengan mengesampingkan asumsi perawat, mengetahui kebutuhan klien, menggali/menyelami informasi klien secara detail, sensitif terhadap petunjuk verbal dan non verbal, fokus kepada satu tujuan keperawatan, serta melibatkan orang yang memberi asuhan dan orang yang diberi asuhan dan menyamakan persepsi antara perawat dan klien. knowing adalah penghubung dari keyakinan dalam keperawatan terhadap realita kehidupan. Dimensi kedua adalah being with, dimana perawat tidak hanya hadir secara fisik, namun juga komunikasi, berbagi perasaan tanpa beban dan secara

3 32 emosional bersama klien dengan maksud menawarkan kepada klien dukungan, kenyamanan, pemantauan dan mengurangi intensitas perasaan yang tidak diinginkan. Dengan being with perawat dapat menunjukkan dengan cara kontak mata, bahasa tubuh, nada suara, mendengarkan serta memiliki sikap positif dan bersemangat yang dilakukan perawat, akan membentuk suatu suasana keterbukaan dan saling mengerti. Dimensi ketiga adalah doing for, yang berarti bersama sama melakukan suatu tindakan yang bisa dilakukan, mengantisipasi kebutuhan yang diperlukan, kenyamanan, menjaga privasi dan martabat klien. Dimensi keempat, enabling adalah memampukan atau memberdayakan klien, memfasilitasi klien untuk melewati masa transisi dalam hidupnya dan melewati setiap peristiwa dalam hidupnya yang belum pernah dialami dengan memberikan informasi, kejelasan, mendukung dengan fokus masalah yang relevan, berfikir melalui masalah dan menghasilkan alternatif pemecahan sehingga meningkatkan penyembuhan klien atau klien mampu melakukan tindakan yang tidak biasa dia lakukan dengan cara memberikan dukungan, memvalidasi perasaan dan memberikan umpan balik. Dimensi kelima, maintaining belief, yaitu menumbuhkan keyakinan seseorang dalam melalui setiap peristiwa hidup dan masa masa transisi dalam hidupnya serta menghadapi masa depan dengan penuh keyakinan, meyakini kemampuan orang lain, menumbuhkan sikap optimis, membantu menemukan arti atau mengambil hikmah dari setiap peristiwa, dan selalu ada untuk orang dalam situasi apa pun (Bailey, 2009; Eide & Kahn, 2008; Jansson & Adolfsson, 2011; Tonges & Ray, 2011).

4 33 3. Sub dimensi Caring Process Dalam melaksanakan lima dimensi caring process, dimana setiap dimensi terdiri dari beberapa subdimensi, yaitu knowing adalah penghubung dari keyakinan dalam keperawatan terhadap realita kehidupan, subdimensinya yaitu a) avoiding assumption (menghindari asumsi asumsi), b) assessing thoroughly (melakukan pengkajian menyeluruh), c) seeking clues (perawat menggali informasi secara mendalam), d) centering on the cared for (melibatkan diri sebagai perawat yang utuh dan bekerja sama dengan klien dalam melakukan asuhan keperawatan yang efektif). Being with adalah tidak hanya hadir secara fisik, namun juga komunikasi, subdimensinya yaitu a) non-burdening (perawat bekerjasama dengan klien tanpa memaksa kehendak kepada klien dalam melakukan tindakan keperawatan), b) convering availabily (menunjukkan kesediaan perawat dalam membantu klien dan menfasilitasi klien untuk mencapai tahap kesejahteraan), c) enduring with (bersama sama berkomitmen dengan klien berusaha dalam meningkatkan kesehatan klien, d) sharing feeling (berbagi pengalaman bersama klien yang berkaitan dengan usaha peningkatan kesehatan klien). Doing for yang berarti bersama sama melakukan suatu tindakan, subdimensinya adalah comforting (memberikan kenyamanan), performing competently (menunjukkan ketrampilan), preserving dignity (menjaga martabat klien), anticipating (mengantisipasi), dan protecting (melindungi) hak hak pasien dalam memberikan asuhan keperawatan dan tindakan medis.

5 34 Enabling adalah memampukan atau memberdayakan klien, subdimensinya yaitu a) validating (menvalidasi semua tindakan yang telah dilakukan, b) informing (memberikan infomasi yang berkaitan dengan peningkatan kesehatan klien dalam rangka memberdayakan klien dan keluarga klien), c) supporting (memberikan dukungan kepada klien dalam mencapai kesejahteraan sesuai kapasitas sebagai perawat), d) feedback (memberikan umpan balik terhadap apa yang dilakukan oleh klien dalam usahanya mencapai kesembuhan), e) helping patients to focus and generative alternative (menolong pasien untuk selalu fokus dan terlibat dalam program peningkatan kesehatannya baik tindakan keperawatan maupun tindakan medis). Maintaining belief, yaitu menumbuhkan keyakinan seseorang, sub dimensinya yaitu a) believing in (perawat menanggapi apa yang ia rasakan dan percaya bahwa perasaan perasaan tersebut bisa terjadi dan wajar terjadi pada siapapun yang sedang dalam masa transisi), b) offering a hope-filled attitude (menunjukkan perilaku bahwa perawat sepenuhnya perduli terhadap masalah yang dialami dengan sikap tubuh, kontak mata dan intonasi bicara perawat), c) maintaining realistic optimism (menjaga dan menunjukkan optimisme perawat dan harapan apa yang menimpa klien secara realistis dan berusaha mempengaruhi agar klien mempunyai optimis dan harapan yang sama), d) helping for find meaning (membantu klien menemukan makna akan masalah yang terjadi sehingga klien perlahan lahan menerima bahwa setiap orang dapat mengalami apa yang dialami klien), e) going the distance (tetap menjaga hubungan sebagai perawat klien yang tujuan akhir dalam tahap ini adalah kepercayaan klien sepenuhnya

6 35 terhadap perawat dan kemampuan berespon serta caring secara total oleh perawat kepada klien) (Swanson, 1991). 4. Sub kategori Caring Process Caring Process terdiri dari lima dimensi, akan tetapi dari lima dimensi dibagi menjadi sepuluh sub kategori yaitu, 1) mengingat perasaan pasien (perawat menjelaskan bahwa perawat mencoba untuk menempatkan diri menjadi seorang pasien dan berpikir tentang apa yang di khawatirnya), 2) memiliki pengetahuan dan keterampilan keperawatan (perawat menekankan bahwa sangat penting memiliki pengetahuan dan keterampilan untuk memberikan perawatan kepada pasien, jika perawat mengamati pasien sebagai seorang individu yang utuh, maka perawat mengerti apa jenis perawatan yang di berikan dan bagaimana hal itu harus diberikan. Perawat juga dinilai memiliki kemampuan untuk menemukan dan memberikan perawatan yang terbaik untuk pasien mereka), 3) advokasi untuk pasien (upaya untuk mempertimbangkan permintaan pasien), 4) memiliki hubungan sebagai manusia, pengalaman kebahagiaan dan kesedihan sebagai pasien. Perawat memiliki hubungan yang dekat dengan pasien karena perawat dapat lebih dekat dan menggali pengalaman pasien akan penyakitnya tersebut), 5) bersama pasien/menyentuh pasien/mendengarkan pasien (bersama pasien, menyentuh pasien, dan mendengarkan pasien penting dalam hal praktik keperawatan. perawat terlihat duduk di dekat pasien, memegang tangan, menghibur pasien dan keluarga mereka), 6) membuat perbedaan (perawat yang

7 36 diandalkan oleh pasien dan keluarga, mampu mengantisipasi perbedaan dan percaya bahwa perawatan yang perawat berikan adalah yang terbaik untuk pasien), 7) saling membantu (perawat saling membantu untuk melaksanakan tugas keperawatan, ketika bekerja shift yang sama, perawat saling bertanya apakah membutuhkan bantuan untuk menjaga pasien mereka), 8) hubungan dengan pasien (banyak perawat menyatakan terbinanya hubungan yang baik ke pasien karena perawat telah menghabiskan begitu banyak waktu dengan pasien), 9) menunjukkan makna hidup seseorang (bekerja sebagai perawat adalah mereka memberikan arti hidup seseorang), 10) menyadari keperawatan sebagai sarana aktualisasi diri (perawat ingin diakui, karena bekerja sebagai perawat adalah cara yang perawat lakukan untuk mendapatkan pengakuan) (Gregg & Magilvy, 2004) Kepuasan Kerja Kepuasan kerja adalah sikap seseorang terhadap pekerjaan mereka yang memandang kepuasan kerja sebagai hasil keseluruhan dari derajat rasa suka atau tidak sukanya tenaga kerja terhadap berbagai aspek dari pekerjaannya. Hal tersebut dihasilkan dari persepsi mereka mengenai pekerjaan mereka dan tingkat kesesuaian antara individu dan organisasi (Ivancevich, Konopaske, Matteson, 2006; Howell dan Dispboye (1986) dalam Munandar (2008). Berdasarkan definisi diatas, kepuasan kerja mengacu pada sikap yang lazim ditunjukan seseorang terhadap pekerjaanya. Kepuasan kerja yang tinggi memiliki sikap positif terhadap pekerjaanya sedangkan yang tidak puas memiliki sikap negative, maka ketika membicarakan sikap karyawan, karyawan biasanya

8 37 merujuk pada kepuasan kerja seperti: 1) sepuas apakah karyawan saat pendapatan (gaji) meningkat, 2) kepuasan dan produktivitas tidak mudah menetukan apakah kepuasan kerja menghasilkan produktivitas kerja atau sebaliknya, 3) kepuasan dan ketidakhadiran kerja menunjukan bahwa karyawan yang puas selalu hadir bekerja sedangkan karyawan yang tidak puas jarang hadir untuk bekerja, 4) kepuasan kerja dan kepuasan konsumen ada hubunganya dengan dampak positif terhadap konsumen, 5) kepuasan kerja akan mengutarakan hal positif tentang tempat dia bekerja, membantu rekan lain, dan melampaui ekspetasi kerja normal, 6) kepuasan kerja dan prilaku buruk ditempat kerja, kurang puas dengan pekerjaan, mereka akan bereaksi dengan beragam cara. Tetapi tidaklah mudah untuk memprediksi bagaimana mereka akan merespon. Mungkin ada yang mengundurkan diri, sedangkan yang lain mungkin merespon dengan menggunakan waktu kerja untuk bermain dikomputer (Robbins & Coulter, 2010). 1. Teori-teori Kepuasan Kerja Teori teori kepuasan kerja terdiri dari tiga yaitu 1) teori pertentangan (Discrepancy Theory) yang dipersepsikan antara apa yang diinginkan dan apa yang diterima bagi individu, 2) model dari kepuasan bidang/ bagian (Facet Satisfication), seseorang akan puas dengan bidang tertentu dari pekerjaan mereka jika melaksanakan kerja mereka sama dengan mempersepsikan masukan pekerjaan, ciri-ciri pekerjaan,dan bagaimana mereka mempersepsikan masukan dan keluaran dari orang lain yang dijadikan pembanding, 3) teori prosesbertentangan (Opponent-Proses Theory) menekankan bahwa orang ingin

9 38 mempertahankan suatu keseimbangan emosional (emotional equilibrium), berdasarkan asumsi bahwa kepuasan kerja yang bervariasi secara mendasar dari waktu ke waktu akibatnya ialah bahwa pengukuran kepuasan kerja perlu dilakukan secara periodik dengan interval waktu yang sesuai (Munandar, 2008 & Warta 2009). Teori lain mengatakan bahwa kepuasan kerja pegawai tergantung kepada terpenuhi atau tidaknya kebutuhan dari pegawai tersebut, rasa puas akan muncul apabila pegawai tersebut mendapatkan apa yang diinginkan sesuai dengan kebutuhannya. Begitu pula sebaliknya apabila kebutuhan pegawai tidak terpenuhi sesuai dengan kebutuhannya makan pegawai tersebut tidak akan merasa puas. Maslow (1943) dalam Siagian (2002) menyakakan bahwa manusia memiliki lima macam kebutuhan dasar mulai dari yang paling dasar hingga yang paling tinggi, yaitu: 1) kebutuhan fisiologis yaitu kebutuhan yang paling dasar untuk kelangsungan hidup seperti: kebutuhan makan, minum, bernafas, dan istirahat, 2) kebutuhan rasa aman dan nyaman yaitu suatu rasa yang sangat di inginkan oleh setiap individu dalam menjalani hidup seperti: lingkungan yang aman dan nyaman untuk di tempati, 3) Kebutuhan akan rasa cinta dan memiliki yaitu kebutuhan internal seseorang untuk menciptakan suatu hubungan dengan orang lain baik lingkungan internal maupun lingkungan sosial, 4) harga diri yaitu suatu pengakuan terhadap kemampuan seseorang, apabila seseorang mengalami kegagalan maka akan mengalami harga diri yang rendah, 5) aktualisasi diri yaitu kebutuhan yang paling tinggi, dimana seseorang dapat memenuhi kebutuhan dan

10 39 bisa juga tidak, seperti kebutuhan akan barang barang mahal atau pun kebutuhan yang sudah dianggap melampaui kebutuhan dasar. 2. Faktor Faktor Kepuasan Kerja Faktor-faktor tertentu yang diasosiasikan dengan kepuasan kerja dan ketidakpuasan kerja yaitu 1) keragaman ketrampilan yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan, semakin terampil maka semakin berkurang kebosanan dalam bekerja, 2) Jati diri tugas (task identity) memberikan suatu kegiatan yang berarti, tugas yang dirasakan sebagai bagian dari pekerjaan lebih besar dan yang dirasakan tidak merupakan suatu kelengkapan tersendiri akan menimbulkan rasa tidak puas, 3) tugas yang penting (task significance), jika tugas dilakukan penting dan berarti oleh tenaga kerja, maka ia cenderung akan mengalami kepuasan kerja, 4) otonomi, pekerjaan yang memberikan kebebasan, mengambil keputusan yang lebih cepat akan menimbulkan kepuasan kerja, 5) pemberian pekerjaan pada pekerja akan membantu meningkatkan tingkat kepuasan kerja, 6) gaji penghasilan, gaji yang dirasakan akan dapat meningkatkan kepuasan kerja apabila gaji yang diterima seseorang dapat memenuhi kebutuhan, memenuhi kebutuhan internal dan eksternal, 7) rekan sekerja yang menyenangkan yang dapat memberikan dorongan dalam bekerja, 8) promosi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan kerja seseorang, 9) atasan yang senantiasa memberikan perintah atau petunjuk dalam pelaksanaan kerja dapat menyenangkan atau tidak menyenangkan bagi seseorang, 10) kenyamanan lingkungan kerja dapat berkaitan dengan penerangan yang cukup, ventilasi yang memberikan kesegaran, kebersihan tempat kerja, 11) kedudukan,

11 40 12) pangkat atau jabatan, 13) umur, 14) jaminan finansial dan jaminan sosial, 15) mutu pengawasan (Badeni, 2013; Chiselli dan Brown dalam Anoraga (2006); Ivancevich, Konopaske, Matteson, 2006; Munandar, 2008). 3. Dampak dari Kepuasan dan Ketidakpuasan Kerja Dampak dari kepuasan dan ketidakpuasan kerja telah banyak diteliti dan dikaji, berikut beberapa dampak kepuasan kerja yakni 1) dampak terhadap produktivitas, produktivitas yang tinggi menyebabkan peningkatan kepuasan kerja hanya jika tenaga kerja mempersepsikan bahwa ganjaran instrinsik dan ganjaran ekstrinsik yang diterima keduanya adil dan wajar dan disosialisasikan dengan unjuk kerja yang unggul, 2) dampak terhadap ketidakhadiran dan keluarnya tenaga kerja, ketidakhadiran dan berhenti bekerja merupakan jenis jawaban jawaban yang secara kualitatif berbeda. Lain halnya dengan berhenti atau keluar dari pekerjaan, 3) dampak terhadap kesehatan, ukuran ukuran dari kepuasan kerja merupakan hal yang baik bagi longevity atau panjang umur atau rentang kehidupan. Kepuasan kerja menunjang fungsi fisik, mental dan kepuasan sendiri. Tingkat dari kepuasan kerja dan kesehatan mungkin saling berkaitan sehingga peningkatan dari yang satu dapat meningkatkan yang lain dan sebaliknya penurunan yang satu mempunyai akibat negatif pada yang lain (Munandar, 2008). 4. Reaksi Pegawai terhadap Ketidakpuasan Kerja Ketidakpuasan kerja pada karyawan dapat dilihat dari beberapa konsekwensi atau respon terhadap ketidakpuasan, yaitu 1) keluar (exit) yaitu

12 41 perilaku ketidakpuasan yang diungkapkan dengan keluar meninggalkan pekerjaannya dan mencari pekerjaan lain, 2) menyuarakan (voice) yaitu ketidakpuasan yang diungkapkan melalui usaha aktif untuk mencoba memperbaiki situasi dengan cara membicarakannya dengan pihak organisasi, 3) Mengabaikan (neglect) yaitu ketidakpuasan yang diungkapkan dengan sikap membiarkan keadaan menjadi lebih buruk, menentang dengan cara melakukan perilaku yang destruktif, 4) Kesetiaan (loyalty) yaitu membela perusahaan terhadap kritik baik dari luar maupun dari dalam perusahaan dan menerima apa adanya keadaan dan percaya bahwa organisasi akan melakukan yang terbaik baginya, Robbin (1998) dalam Badeni (2013 & Robbin (1998) dalam Munandar 2008). 5. Komponen utama Sistem Reward Setiap individu atau kelompok yang memiliki kinerja yang tinggi perlu mendapatkan penghargaan, yaitu 1) gaji dan bonus, penghargaan terhadap kinerja yang tinggi dapat diberikan dalam bentuk kenaikan gaji, pemberian bonus, atau pemberian saham, dan gaji yang diterima dirasakan adil. Gaji merupakan komponen reward yang sangat penting bagi pegawai dalam memenuhi kebutuhannya dan gaji yang lebih tinggi akan meningkatkan kepuasan kerja karyawan dan mengurangi tingkat perpindahan kerja, 2) kesejahteraan (benefit) pegawai yang ditawarkan organisasi sebagai bentuk pemberian penghargaan atas prestasi kerja, seperti a) tunjangan, meliputi tunjangan jabatan, tunjangan struktural, tunjangan kesehatan, tunjangan pendidikan anak, tunjangan keluarga,

13 42 dan tunjangan hari tua, b) fasilitas kerja, misalnya kendaraan dinas, supir pribadi dan rumah dinas, c) kesejahteraan rohani, misalnya rekreasi, liburan, paket ibadah dan sebagainya, 3) pengembangan karir sangat penting diberikan bagi pegawai yang memiliki prestasi kerja yang memuaskan agar nilai pegawai itu lebih tinggi sehingga mampu memberikan kinerja yang lebih baik, 4) Penghargaan psikologis dan sosial seperti memberikan pujian, memberikan kepercayaan, penempatan lokasi kerja yang lebih baik lagi dan pengakuan (Badeni, 2013; Mahmudi, 2013; Munandar, 2008). 2.3 Perawat Perawat adalah seseorang yang telah lulus dari pendidikan perawat, baik dalam maupun luar negeri, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang undangan yang berlaku dimana secara langsung berhubungan dengan masyarakat (Asmadi, 2008 & Kepmenkes RI No. 1239, 2001). Perawat adalah seorang penyedia layanan kesehatan dalam membantu setiap individu untuk mencapai tingkat kesejahteraan secara maksimum, dalam memberikan pelayanan keperawatan maka perawat bekerja secara kooperatif dengan professional untuk memberikan asuhan yang sebaik baiknya (Rasdahl dan Kawalski 2014). Dapat diambil kesimpulan bahwa perawat adalah seseorang yang telah menamatkan pendidikan minimal Diploma III dan memberikan pelayanan keperawatan secara kooperatif dengan professional untuk mencapai tingkat kesejahteraan secara maksimum.

14 43 Hak perawat dalam menjalankan tugas di rumah sakit maupun ditempat pelayanan yang lainnya adalah 1) setiap orang berhak untuk memperoleh kesehatan yang optimal, 2) mendapatkan perlindugan hukum dalam melaksanakan tugas sesuai dengan profesinya, 3) mengembangkan diri melalui kemampuan sesuai dengan latar belakang pendidikannya, 4) menolak keinginan klien yang bertentangan dengan peraturan perundang undangan serta standard dan kode etik profesi, 5) mendapatkan informasi lengkap dari klien atau keluarganya tentang keluhan kesehatan dan ketidakpuasan terhadap pelayanan ynag diberikan, 6) mendapatkan ilmu pengetahuan berdasarkan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam bidang keperawatan/kesehatan secara terus menerus, 7) diperlakukan sesara adil dan jujur baik oleh institusi pelayanan maupun oleh klien, 8) mendapatkan jaminan perlindungan terhadap resiko kerja yang dapat menimbulkan bahaya baik secara fisik maupun stress emosional, 9) diikutsertakan dalam penyususnan dalam penyusunan dan penetapan kebijaksanaan pelayanan kesehatan, 10) privasi dan berhak menuntut apabila nama baiknya dicemarkan oleh klien dan/atau keluarganya serta tenaga kesehatan lainnya, 11) menolak perpindahan ke tempat tugas lain, baik melalui anjuran maupun pengumuman tertulis karena diperlukan atau melakukan tindakan yang bertentangan dengan standar profesi atau kode etik keperawatan, 12) mendapatkan penghargaan dan imbalan yang layak, 13) memperoleh kesempatan untuk pengembangan karir (UU RI No.23, 1992 & Suhaemi, 2004, Kathleen, Janice, Barbara, & Glenora 2007). Kewajiban yang harus dilakukan oleh perawat adalah 1) memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat, 2)

15 44 mematuhi semua peraturan institusi yang bersangkutan, 3) memberikan pelayanan atau asuhan keperawatan sesuai dengan standar profesi dan batas kegunaannya, 4) menghormati hak klien, 5) merujuk klien kepada perawat atau tenaga kesehatan lainnya yang mempunyai keahlian dan kemampuan yang lebih baik bila yang bersangkutan tidak mampu mengatasinya, 6) memberikan kesempatan kepada klien untuk berhubungan dengan keluarganya, 7) memberikan kesempatan untuk menjalankan ibadahnya, 8) berkolaborasi dengan tenaga medis lainnya dalam memberikan pelayanan kesehatan dan keperawatan kepada klien, 9) memberikan informasi kepada klien dan keluarga tentang tindakan keperawatan sesuai batas kemampuannya, 10) membuat dokumentasi asuhan keperawatan, 11) mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi keperawatan dan kesehatan. 12) melakukan pelayanan darurat sebagai tugas kemanusiaan 13) merahasiakan segala sesuatu yang diketahui tentang klien, kecuali jika dimintai keterangan oleh pihak yang berwenang, 14) memenuhi hal hal yang telah disepakati atau perjanjian yang telah dibuat sebelumnya terhadap institusi tempat kerja (UU RI No.23, 1992 & Suhaemi, 2004, Kozier, Erb, Berman, & Snyder 2011). Perawat memiliki empat peran utama dalam menjalankan tugasnya sesuai dengan hak dan kewenangan yang ada, seperti 1) pelaksana layanan keperawatan (perawat memberikan layanan berupa asuhan keperawatan secara langsung baik individu, kaluarga dan masyarakat sesuai dengan kewenagannya), 2) pengelola (perawat mempunyai peran dan tanggung jawab dalam mengelola layanan keperawatan disemua tatanan layanan kesehatan maupun pendidikan keperawatan yang berada dibawah tanggung jawabnya sesuai dengan konsep manajemen

16 45 keperawatan), 3) pendidik dalam keperawatan (sebagai pendidik, perawat berperan mendidik individu, keluargan dan masyarakat, serta tenaga keperawatan dan kesehatan lainnya yang berada dibawah tanggung jawabnya), 4) peneliti (perawat diharapkan mampu mengidentifikasi masalah penelitian, menerapkan prinsip dan metode penelitian serta memanfaatkan hasil penelitiannya untuk meningkatkan mutu asuhan atau pelayanan dan pendidikan kesehatan (Asmadi, 2008; Blais, 2007; Gaffar, 1999; & Kozier, 2011). 2.4 Kepuasan pasien Kepuasan pasien adalah keluaran (outcomes) layanan kesehatan, dan merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan (Pohan,2007) Pohan (2007) menjelaskan ada 3 indikator kepuasan pasien yaitu, kepuasan terhadap akses layanan kesehatan, kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan yang dinatakan dengan sikap kompetensi yang berhubungan dengan pasien bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan, kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan yang dapat dilihat dari fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, sikap mau menolong atau kepedulian personel, keuntungan dana layanan kesehatan yang ditawarkan Kepuasan pasien merupakan keluaran (outcomes) hasil suatu pelayanan kesehatan publik, kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan dalam suatu sistem pengukuran kinerja. Oleh karena itu, indikator kepuasan pasien biasanya diproksikan dengan banyaknya

17 46 aduan atau komplain dan harapan pasien. Rasa ini adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenagan aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Kepuasan pasien sangat bersifat kualitatif, oleh karena itu untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan perlu dilakukan survey pelanggan ( Mahmudi, 2013; Muninjaya,2012; Nursalam, 2011). Penilaian kualitas pelayanan dikaitkan dengan kepuasan pasien dengan berfokus pada aspek fungsi dari proses pelayanan (Supranto, 2001), yaitu (a) tangibles (wujud nyata) yang meliputi fasilitas fisik yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan, (b) reliability (keandalan) pelayanan yang disajikan dengan segera dan memuaskan dan merupakan askpek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa meliputi ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan keakuratan penanganan, (c) responsiveness (tanggung jawab) untuk membantu dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen, (d) assurance (jaminan) bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan kemanan yang meliputi rasa aman selama berurusan dengan karyawan, kemampuan SDM, (d) empaty (empati) dengan memberikan perhatian penuh kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen. Risser (1975 dalam Charalambus & Adamakidou, 2012) menyampaikan bahwa ada tiga perilaku perawat yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu,

18 47 tehnical-professional (praktik professional, trusting relationship (hubungan saling percaya), educational relationship ( hubungan pendidikan). 1. Pengukuran Kepuasan Pasien Mengukur kepuasan atau ketidakpuasan pasien adalah melihat tampilan dari rumah sakit, bukan untuk membuat perencanaan, mempelajari kebutuhan dan mengukur mutu pelayanan. Puas atau tidak puas tergantung pada (1) sikap (rasa senang atau tidak senang), (2) tingkatan dari evaluasi, melebihi atau dibawah standar. Standar dapat berupa a) penampilan, b) norma atau pengalaman, c) kewajaran, d) nilai nilai, e) ideal, f) toleransi minimum, g) kepantasan, h) keinginan atau janji pemberi pelayanan kesehatan, Pengumpulan data survey kepuasan pasien dapat dilakukan dengan berbagai cara, tetapi umumnya dilakukan melalui kuesioner ataupun wawancara (Pohan, 2007; Wijono, 1999). 2. Aspek Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pasien dirumah sakit umumnya dapat dibagi menjadi dua kategori, pasien rawat inap dan pasien rawat jalan, yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan, yaitu 1) penampilan gedung, 2) lingkungan bersih, nyaman dan teratur, 3) pertamanan indah dan dipelihara dengan baik, 4) perparkiran teratur dan aman, 5) petunjuk arah/nama ruangan yang jelas, 6) Penampilan dokter/ perawat/ petugas kesehatan lain rapi dan bersih, bersikap mau menolong, 7) kantor rekam medis buka tepat waktu, 8) Petugas rekam medis melayani dengan sopan, ramah dan tanggap, 9) pencarian/pengambilan rekam medik cepat dan tepat, 10) jumlah kursi untuk pasien yang menunggu rekam medik memadai, 11) poliklinik buka tepat waktu. Hal tersebut sangatlah penting karena setiap pasien yang berkunjung ke

19 48 poliklinik sangat membutuhkan kenyamanan seperti yang dijelaskan di atas sebelumnya. Sementara itu, yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap yaitu 1) pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya, 2) empati, 3) biaya, 4) penampilan fisik, kebersihan dan kenyamanan ruangan, jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas kesehatan, ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter, peraturan, waktu, jenis makanan, waktu tidur peyimpanan barang berharga, dan bertamu, 5) ketrampilan dalam memberikan perawatan, dan 6) kecepatan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien dan 7) Perawat memperhatikan kebutuhan, dan menjaga privasi pasien selama rawat inap. Hal tersebut diatas sangatlah penting karena pasien yang dirawat di rumah sakit sangat memperhatikan sejauh mana pasien mendapatkan pelayanan sesuai dengan jaminan yang dimilikinya dan yang pasti adalah kenyamanan yang sangat penting dalam mendapatkan pelayanan, dan ketika pasien membutuhkan informasi tentang kondisi pasien maka pasien sangat membutuhkan kehadiran akan tenaga kesehatan seperti perawat, dokter (Muninjaya, 2004 & 2012; Pohan, 2007). 2.5 Manajemen Manajemen merupakan ilmu atau seni yang berkaitan dengan kehidupan organisasi yang mencerminkan kemahiran dan ketrampilan operasional seorang manajer secara efisien dan efektik dalam proses pemecahan masalah untuk mencapai tujuan organisasi, hal ini menjelaskan tentang gejala gejala

20 49 manajemen dengan menggunakan metode ilmiah yang dirumuskan dalam bentuk prinsip yang diwujudkan dalam bentuk teori (Muninjaya, 2004). Manajemen merupakan koordinasi sumber daya melalui proses perencanaan, pengorganisasian, penetapan tenaga kerja, pengarahan dan pengawasan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Unsur unsur manajemen terdiri dari: 1. Man (orang / manusia) Manusia atau yang sering disebut dengan sumber daya manusia, termasuk di dalamnya termasuk sumber daya otak (brain). Di dalam manajemen manusia merupakan yang paling utama dan yang paling menentukan, dimana manusia menggerakan dan melakukan aktivitas-aktivitas untuk mencapai tujuan organisasi, Manusia merupakan mahluk kerja dan sama sama bekerja untuk mencapai tujuannya organisasi. Manusia di dalam manajemen mencakup beberapa unsur yang harus diperhatikan meliputi: a) jumlah harus sesuai dengan kebutuhan, b) kemampuan, pendidikan, ketrampilan, pengalaman, c) komposisi (Saleha & Sastrianegara, 2009; Muninjaya 2012; Muninjaya 2004; Simamora, 2013). 2. Money (uang) Uang adalah faktor yang amat penting dan tidak dapat diabaikan dalam manajeman karena uang merupakan alat tukar dan alat pengukur nilai, bahkan menentukan didalam setiap proses pencapaian tujuan. Hal ini akan berhubungan dengan berapa uang yang harus disediakan untuk program pelaksanaan kegiatan, membiayai gaji tenaga kerja, alat-alat yang dibutuhkan dan harus dibeli serta berapa hasil yang akan dicapai dari suatu organisasi secara rasional dan efisiensi

21 50 (Saleha & Sastrianegara, 2009; Muninjaya 2012; Muninjaya 2004; Simamora, 2013). 3. Methods (Tata Kerja) Suatu tata kerja yang baik akan memiliki prosedur kerja, ketrampilan, peraturan, kebijakan, yang akan memperlancar pekerjaan. Sebuah metode dapat dinyatakan sebagai penetapan cara pelaksanaan kerja dengan memberikan pertimbangan kepada orang yang melaksanakan pekerjaan, sasaran, fasilitas, penggunaan waktu, uang dan kegiatan usaha. Metode yang baik apabila, orang yang melaksanakannya mengerti atau mempunyai pengalaman maka hasilnya akan memuaskan. Dengan demikian, yang berperan penting didalam manajemen adalah manusia itu sendiri (Saleha & Sastrianegara, 2009; Muninjaya 2012; Muninjaya 2004; Simamora, 2013). 4. Materials (Materi) Materi terdiri dari bahan setengah jadi (raw material) dan bahan jadi seperti: logistik, obat, alat-alat kesehatan yang di butuhkan untuk mencapai hasil yang lebih baik dalam suatu program. Dalam dunia usaha untuk mencapai hasil yang lebih baik, selain manusia yang ahli dalam bidangnya juga harus dapat menggunakan bahan/materi-materi, sebab materi dan manusia tidak dapat dipisahkan karena tanpa materi tidak akan tercapai hasil yang dikehendaki (Saleha & Sastrianegara, 2009; Muninjaya 2012; Muninjaya 2004; Simamora, 2013).

22 51 5. Machine (Mesin) Machine atau mesin digunakan untuk memberi kemudahan atau menghasilkan keuntungan yang lebih besar, menghemat tenaga dan fikiran manusia didalam melakukan tugas-tugasnya baik yang bersifat rutin maupun yang bersifat insedental, baik untuk pekerjaan-pekerjaan yang bersifat teknis industry (engineering) maupun yang bersifat teknis paperwork serta menciptakan efesiensi kerja (Saleha & Sastrianegara, 2009; Simamora, 2013). 6. Market (Pemasaran) Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang, jasa, pelayanan, ide kepada pasar sasaran agar dapat mencapai tujuan organisasi. Dalam memasarkan produk sangat penting keadaan yang baik sehingga proses produksi pemasaran tidak berhenti, artinya bahwa proses kerja tidak akan berlangsung. Oleh sebab itu, penguasaan pasar dalam arti menyebarkan hasil produksi merupakan faktor penentuan apakah pasar dapat dikuasai atau tidak berdasarkan kualitas dan harga barang sesuai dengan selera konsumen dan daya beli (kemampuan) konsumen. Market atau Pasar merupakan faktor yang selalu berubah-ubah sesuai permintaan pasar dan bukan merupakan kebijakan dari manajemen (Saleha & Sastrianegara, 2009; Muninjaya 2012; Muninjaya 2004; Simamora, 2013). (Saleha & Sastrianegara, 2009; Muninjaya 2012; Muninjaya 2004; Simamora, 2013).

23 Kerangka Teori Kerangka teori ini bertujuan untuk memperlihatkan hubungan caring process dengan kepuasan kerja perawat dan kepuasan pasien. Konsep kerja dari penelitian ini digambarkan sebagai berikut:, In Put Unsur Manajemen 1. Man 2. Money 3. Methode 4. Matherial 5. Machine 6. Market Proses Caring Process 1. Knowing 2. Being with 3. Doing for 4. Enabling 5. Maintaining belief Swanson (1991) Kepuasan kerja perawat 1. Kepemimpinan 2. Unit kerja 3. Kepuasan dan Pekerjaan 4. Organisasi kerja 5. Faktor faktor pribadi Kvist et al (2012) Out Put Kepuasan pasien 1. Technical professional 2. Trusting relationship 3. Educational relationship Risser (1975) Kinerja Perawat Meningkat Kunjunan kembali Gambar 2.1. Kerangka Teori Penelitian Modifikasi teori Swanson (1991), Kvist et al (2012), Risser (1975) & Simamora, 2013.

24 Kerangka Konsep Penelitian Kerangka konsep penelitian ini bertujuan untuk memperlihatkan hubungan caring process dengan kepuasan kerja perawat dan kepuasan pasien. Konsep kerja dari penelitian ini digambarkan sebagai berikut:, Kepuasan kerja perawat Caring Process 1. Kepemimpinan 2. Unit kerja 3. Kepuasan dan Pekerjaan 4. Organisasi kerja 5. Faktor faktor pribadi 1. Knowing 2. Being with 3. Doing for 4. Enabling 5. Maintaining belief Kepuasan pasien 1. Technical professional 2. Trusting relationship 3. Educational relationship Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian