Team project 2017 Dony Pratidana S. Hum Bima Agus Setyawan S. IIP

Transkripsi

1 Hak cipta dan penggunaan kembali: Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli. Copyright and reuse: This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms. Team project 2017 Dony Pratidana S. Hum Bima Agus Setyawan S. IIP

2 STRATEGI SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA FACEBOOK BEBELAC SKRIPSI Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom.) ANGEL APRILLIA SUSANTO PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI KONSENTRASI MULTIMEDIA PUBLIC RELATIONS FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA TANGERANG 2017

3 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya ilmiah saya sendiri, bukan plagiat dari karya ilmiah yang ditulis oleh orang lain atau lembaga lain, dan semua karya ilmiah orang lain atau lembaga lain yang dirujuk dalam skripsi ini telah disebutkan sumber kutipannya serta dicantumkan dalam Daftar Pustaka. Jika di kemudian hari terbukti ditemukan kecurangan/penyimpangan, baik dalam pelaksanaan skripsi maupun dalam penulisan laporan skripsi, saya bersedia menerima konsekuensi dinyatakan TIDAK LULUS untuk mata kuliah Skripsi yang telah saya tempuh. Tangerang, 13 Januari 2017 (Angel Aprillia Susanto)

4

5 But, The Lord stood with me and gave me strength. 2 Timothy 4 : 17

6 KATA PENGANTAR Pertama-tama penulis ingin menghaturkan puji dan syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa karena dengan berkat serta penyertaan-nya penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul Strategi Social Customer Relationship Management (CRM) pada Facebook Bebelac ini. Adapun tujuan pembuatan skripsi ini adalah untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom.) dari Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Multimedia Nusantara. Penulis tertarik untuk mengangkat keberadaan media sosial yang saat ini menjadi bagian tidak terpisahkan dari kehidupan manusia sehari-hari. Secara tidak langsung, hal tersebut berpengaruh terhadap pergeseran pola komunikasi masyarakat ke media digital. Perusahaan pun dalam hal ini harus turut beradaptasi mengikuti perkembangan dan perubahan yang terjadi di masyarakat tersebut. Dengan berfokus pada pengaplikasian strategi social CRM pada laman Facebook Bebelac, penulis menggunakan metode studi kasus dan menjalankan proses pengumpulan data melalui observasi non-partisipan, wawancara mendalam dengan informan terkait, serta studi pustaka untuk dapat menelaah startegi social CRM yang dijalankan pada laman Facebook Bebelac tersebut. Selama proses pembuatan skripsi ini, penulis pun turut menerima bantuan dan dukungan dari banyak pihak. Oleh karena itu, seiring dengan berakhirnya proses pembuatan skripsi ini penulis ingin berterima kasih kepada :

7 1. Dr. Ninok Leksono selaku Rektor Universitas Multimedia Nusantara yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk mengembangkan pengetahuan dan kemampuan selama menimba ilmu di Universitas Multimedia Nusantara. 2. Inco Hary Perdana, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Multimedia Nusantara dan Dosen Mata Kuliah Seminar Proposal yang dengan tangan terbuka turut membantu mengarahkan penulis dalam menyusun proposal skripsi. 3. Dr. Novita Damayanti, M.Si. selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang dengan penuh kesabaran dan kebaikan hatinya membimbing penulis dari awal hingga berakhirnya proses pembuatan skripsi ini. 4. Para petugas perpustakaan Universitas Multimedia Nusantara yang telah membantu penulis dalam memperoleh data-data sumber referensi. 5. Keluarga penulis yang selama ini telah mencukupi berbagai kebutuhan penulis serta menyediakan sarana dan prasarana pendukung bagi pembuatan skripsi ini. 6. Sahabat seperjuangan; Angela Alviani, Bastian Prabususilo, Dea Andriani, Devina Octaviani, Yoel Stewart, Jessica, Clara Nathania, Nathania, Olive, Richard Siswanto, yang dengan setia selalu menemani, membantu, dan memberikan dukungan bagi penulis. 7. Para penghuni Dunkin; Christopher Varian, Christian Wijasa, Fenny Tjandra, Patrick Leiwakabessy, dan teman-teman lain yang berjuang bersama setiap malamnya di Dunkin Donuts Gading Serpong.

8 8. My beloved partners-in-crime; Angelin Vania Ekaputri, Claudia Kosman, Claudia Maya Indraputri, Jesslyn Sutanti, Klara Sonia, Petronella Paramartha, yang walaupun saling terpisah jarak tetap memberikan cinta, doa, dan dukungan bagi penulis. Meskipun proses pembuatannya telah selesai, tetapi penulis percaya tentu ada ketidaksempurnaan dalam skripsi ini. Hal ini disebabkan oleh keterbatasan kemampuan yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis secara terbuka mengharapkan kritik yang konstruktif dan saran yang berguna bagi perkembangan penulis nantinya. Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat dipergunakan dan dimanfaatkan dengan sebaik-baiknya oleh para pembaca. Tangerang, Februari 2017 Penulis

9 ABSTRAK STRATEGI SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA FACEBOOK BEBELAC Oleh : Angel Aprillia Susanto Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kemunculan media sosial sebagai salah satu kanal komunikasi yang saat ini gandrung digunakan oleh masyarakat Indonesia. Keberadaan media sosial secara tidak langsung turut menyebabkan pergeseran terhadap pola komunikasi masyarakat. Dalam usaha untuk terus membina hubungan yang positif dengan para konsumennya, perusahaan pun mengikuti berbagai perubahan dan perkembangan masyarakat melalui pemanfaatan media sosial. Dalam hal ini, media sosial dimanfaatkan secara optimal oleh perusahaan sebagai salah satu wadah layanan pelanggan. Salah satu perusahaan yang secara aktif menggunakan media sosial Facebook untuk mengaplikasikan strategi social CRM-nya adalah Bebelac dengan bentuk forum Bebeclub. Dengan tujuan untuk memberikan gambaran mengenai pengaplikasian strategi social CRM yang dijalankan oleh Bebelac pada laman Facebook Bebeclub, peneliti bermaksud untuk menelaah berbagai aktivitas yang terjadi dalam laman Facebook tersebut sebagai salah satu platform pengaplikasian social CRM Bebelac. Bebeclub sendiri dibentuk berdasarkan komitmen Bebelac dalam memberikan pendampingan dan edukasi bagi para ibu maupun calon ibu seputar hal-hal kehamilan maupun tumbuh kembang anak. Menggunakan metode studi kasus, peneliti pun mengumpulkan berbagai data penelitian melalui proses observasi non-partisipan, wawancara mendalam dengan informan terkait, serta studi pustaka. Data-data penelitian yang diperoleh tersebut kemudian ditelaah oleh peneliti dengan didasarkan pada model implementasi IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) dan Social CRM Process. Berdasarkan hasil analisis, peneliti menemukan bahwa strategi social CRM yang dijalankan pada laman Facebook Bebelac terdiri dari; monitoring, sharing content, centralized database, dan cross-department collaboration. Kata kunci : Bebelac, Bebeclub, Media Sosial, Facebook, CRM 2.0, Social CRM.

10 ABSTRACT SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) STRATEGY ON BEBELAC S FACEBOOK By : Angel Aprillia Susanto This research is motivated by the emergence of social media as a communication channel that is currently used by Indonesian. The existence of social media has indirectly caused a shift in public communication pattern. In an effort to continue to foster a positive relationship with its customers, the company started to follow the changes and development of society through the use of social media. In this case, social media being used optimally by the company as a customer service platform. One of the companies that actively use social media Facebook to apply its strategy of social CRM is Bebelac in form of Bebeclub forum. With aim to provide an overview of the application of social CRM strategy run by Bebelac on Bebeclub Facebook page, researchers intend to examine the various activities that occur under Bebeclub Facebook page as one of Bebelac social CRM application platform. Bebeclub itself was formed by Bebelac commitment in providing assistance and education for mothers and prospective mothers about things pregnancy and child development. Using case study method, researchers also collect a variety of research data through non-participant observation, in-depth interviews with relevant informants, as well as literature reviews. Data that were obtained then analyzed by the researchers to be based on the implementation model IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) and Social CRM Process. Based on the analysis, researchers found that social CRM strategies that run on the Bebelac Facebook page consists of; monitoring, sharing content, centralized database, and cross-department collaboration. Keywords : Bebelac, Bebeclub, Social Media, Facebook, CRM 2.0, Social CRM.

11 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL HALAMAN PERNYATAAN HALAMAN PENGESAHAN HALAMAN PERSEMBAHAN KATA PENGANTAR ABSTRAK DAFTAR ISI DAFTAR GAMBAR DAFTAR TABEL DAFTAR BAGAN i ii iii iv v viii x xiii xv xvi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian 10 BAB II KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Penelitian Terdahulu Teori atau Konsep-konsep yang Digunakan New Media Social Customer Relationship Management (Social CRM) Customer Relationship Management Social Customer Relationship Management (Social CRM) Perbedaan CRM dengan Social CRM Langkah-langkah menjalankan Social CRM Platform Social CRM Kerangka Pemikiran 41

12 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Sifat Penelitian Metode Penelitian Informan Teknik Pengumpulan Data Keabsahan Data Teknik Analisis Data 50 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Subjek/Objek Penelitian Bebelac Sekilas tentang Bebelac Brand Insight Target Market Key Message Bebelac Brand Positioning Bebeclub Sekilas tentang Bebeclub Target Audience Platform yang digunakan Aktivitas yang dilakukan Hasil Penelitian Laman Facebook Bebeclub Konten pada laman Facebook Bebeclub Aktivitas yang terdapat pada laman Facebook Bebeclub Interaktivitas yang terjadi pada laman Facebook Bebeclub Pembahasan Customer Insight Customer Experience 83

13 BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Saran Saran Akademis Saran Praktis 92 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN CURRICULUM VITAE

14 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Negara dengan Peningkatan Jumlah Internet Tertinggi 2 Gambar 1.2 Alasan Perusahaan Menggunakan Media Sosial 4 Gambar 1.3 Presentase Penggunaan Media Sosial oleh Perusahaan 5 Gambar 1.4 Laman Facebook ACER Indonesia 7 Gambar 1.5 Presentase Konsumen yang Menggunakan Media Sosial 8 Gambar 1.6 Laman Facebook Bebelac Indonesia 9 Gambar 2.1 Presentase Konsumen yang Menggunakan Situs Jejaring Sosial 24 Gambar 2.2 Presentase Perusahaan yang Menggunakan Situs Jejaring Sosial 25 Gambar 2.3 Pola Traditional CRM dan Social CRM 33 Gambar 2.4 IDIC Model 35 Gambar 2.5 Social CRM Process 37 Gambar 4.1 Website Bebeclub 57 Gambar 4.2 Laman Facebook Bebeclub 58 Gambar 4.3 Akun Twitter Bebeclub 58 Gambar 4.4 Channel Youtube Bebeclub 59 Gambar 4.5 Jumlah likers laman Facebook Bebeclub 61 Gambar 4.6 Jumlah followers akun Twitter Bebeclub 62 Gambar 4.7 Jumlah subscriber channel Youtube Bebeclub 62 Gambar 4.8 Create an Organization Page 63 Gambar 4.9 Fitur-fitur tambahan pada laman Facebook Bebeclub 64 Gambar 4.10 Konten berbentuk teks pada laman Facebook Bebeclub 66 Gambar 4.11 Konten berbentuk foto pada laman Facebook Bebeclub 67 Gambar 4.12 Konten berbentuk video pada laman Facebook Bebeclub 67 Gambar 4.13 Konten yang dibagikan pelanggan melalui fitur visitor posts 68 Gambar 4.14 Konten yang dibagikan pelanggan melalui fitur comment 68 Gambar 4.15 Education Content pada laman Facebook Bebeclub 69 Gambar 4.16 Promo Content pada laman Facebook Bebeclub 70 Gambar 4.17 Activity Content pada laman Facebook Bebeclub 71

15 Gambar 4.18 Parenting Activity dalam laman Facebook Bebeclub 72 Gambar 4.19 Product Activity dalam laman Facebook Bebeclub 73 Gambar 4.20 Promo Activity dalam laman Facebook Bebeclub 73 Gambar 4.21 Campaign Activity dalam laman Facebook Bebeclub 74 Gambar 4.22 Fitur interaktif dalam laman Facebook Bebeclub 75 Gambar 4.23 Interaksi terkait informasi tertentu 76 Gambar 4.24 Interaksi terkait bantuan permasalahan 76 Gambar 4.25 Respon yang diberikan pelanggan 77 Gambar 4.26 Keluhan dari pelanggan 77 Gambar 4.27 IDIC Model 79 Gambar 4.28 BebeRewards Activity pada laman Facebook Bebeclub 81 Gambar 4.29 Social CRM Process 84 Gambar 4.30 Laman Facebook Bebeclub 85 Gambar 4.31 Education Content 86 Gambar 4.32 Promo Content 87 Gambar 4.33 Activity Content 87 Gambar 4.34 Website Bebeclub 88

16 DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu 16 Tabel 2.2 Definisi Social CRM 28 Tabel 2.3 Perbedaan CRM 1.0 dengan Social CRM 31 Tabel 2.4 Parameter Perbedaan Traditional CRM dan Social CRM 33

17 DAFTAR BAGAN Bagan 2.1 Kerangka Pemikiran Penelitian 41