DESAIN MANAJEMEN SERVICE DESK LAYANAN JARINGAN PEMERINTAHAN MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA ITIL

Transkripsi

1 DEAIN MANAJEMEN ERVICE DEK LAYANAN JARINGAN PEMERINTAHAN MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA ITIL Herliana Widyaningrum 1, Achmad Affandi 2 1,2 Jurusan Teknik Elektro, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi epuluh Nopember 3 Kampus IT, Jl. Arief Rachman Hakim Keputih urabaya herliana10@mhs.ee.its.ac.id, 2 affandi@ee.its.ac.id Abstrak Pelayanan prima yang didukung teknologi informasi menjadi bagian dari visi dan misi instansi Pemerintah Daerah. Pada saat ini pembangunan infrastruktur jaringan di lingkungan Pemerintah Daerah semakin berkembang, oleh karena itu diperlukan sistem monitoring yang baik. Akan tetapi saat ini sistem monitoring yang ada belum sepenuhnya dapat memuwujudkan kualitas pelayanan publik seperti yang diharapkan. Ini terjadi disebabkan karena belum ada manajemen service desk yang sesuai dengan standar. Titik kontak tunggal untuk pengaduan masalah belum ada sehingga memperlambat proses penyelesaian. Kerangka kerja Information Teknology Infrastructure Library (ITIL) merupakan best practice yang bertujuan secara berkelanjutan meningkatkan efisiensi operasional TI dan kualitas pelanggan. Dalam siklus layanan ITIL service desk merupakan fungsi dalam tahapan service operation. Terbentuknya desain manajemen service desk yang sesuai dengan lingkungan Pemerintah Daerah yang mengacu pada kerangka kerja ITIL mampu meningkatkan kualitas kinerja pelayanan. Kata kunci : ervice desk, ITIL 1. Pendahuluan aat ini teknologi informasi dalam instansi pemerintah menjadi faktor pendukung dan penentu untuk mencapai tujuan bisnis. Hal ini disebabkan karena teknologi informasi dapat membantu instansi pemerintah memiliki kinerja lebih efektif dan efisien. ebagai instansi yang memiliki tugas dan fungsi di bidang penyebarluasan, pengembangan dan pendayagunaan teknologi informasi, Dinas Komunikasi dan Informatika (Dinkominfo) Kota urabaya dituntut mampu memberikan pelayanan prima kepada masyarakat secara cepat dan tepat. Pelayanan prima yang dimaksud meliputi peningkatan kualitas manajemen pelayanan publik secara cepat, mudah, murah juga berkepastian dan peningkatan kualitas DM pelayanan publik. alah satu tanggung jawabnya adalah mengembangkan infrastruktur TIK melalui pengembangan aplikasi, muatan layanan publik, standarisasi dan pemanfaatan jaringan TIK dalam rangka peningkatan pelayanan publik. aat ini pembangunan infrastruktur jaringan di Kota urabaya semakin berkembang, oleh karena itu diperlukan sistem monitoring terhadap layanan yang lebih efektif dan efisien. Namun sistem monitoring yang ada saat ini belum seluruhnya mampu mewujudkan kualitas pelayanan publik secara cepat, mudah, murah juga berkepastian. Hal ini disebabkan karena belum adanya manajemen dalam pengelolaan service desk yang ditentukan melalui rencana taktis dan eksekusi. Belum ada titik kontak tunggal untuk pengaduan masalah, sehingga memperlambat proses penyelesaian. Prioritas penanganan suatu masalah dan waktu berakhirnya penanganan masalah tidak ditentukan dengan pasti. Untuk menjawab semua pemasalahan yang ada ini diperlukan sistem manajemen monitoring layanan yang handal dan mampu menjadi ujung tombak organisasi memberikan pelayanan kepada pelanggan dalam hal ini instansi lain di lingkungan Pemerintah Kota urabaya. ervice desk merupakan layanan utama dalam pengelolaan layanan teknologi informasi. Hal ini dimaksudkan untuk menyediakan titik kontak tunggal untuk memenuhi kebutuhan komunikasi baik pengguna maupun staf teknologi informasi [7]. ebagai pusat layanan, service desk diharapkan dapat memberikan informasi yang cepat, tepat dan akurat. elain itu juga diharapkan dapat memuaskan pelanggan dan penyedia teknologi informasi, oleh karena kepuasan pelanggan merupakan indikasi yang efektif dalam penyediaan layanan [9]. Dalam penelitian ini kerangka kerja tata kelola TI yang dipilih adalah Information Teknology

2 Infrastructure Library (ITIL), karena merupakan best practice yang bertujuan secara berkelanjutan meningkatkan efisiensi operasional TI dan kualitas pelanggan. Disamping itu ITIL secara utama membahas bagaimana kontrol didefinisikan agar dapat dilaksanakan dengan mendefinisikan mengenai rencana taktis dan eksekusi [10]. Penerapan ITIL dalam proses IT ervice Management (ITM) lebih efisien dan efektif dibanding dengan metode lain [3]. Pengelolaan kualitas layanan, kerusakan jaringan dan kinerja karyawan dengan lebih baik melalui penggunaan sistem pengelolaan pelanggan berdasarkan ITM [5]. Alex. D. Paul mengemukakan penerapan service desk dengan pendekatan ITIL [4]. Fakta yang mendukung penerapan ITIL dicatat oleh organisasi Pink Elephant yang telah mengimplementasikan ITIL sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan [1] adalah sebagai berikut : - Proacter & Gamble Mulai menggunakan ITIL pada tahun 1999 mampu mengurangi panggilan pada help desk sampai 10%. - Caterpillar Menggunakan ITIL pada tahun etelah menerapkan prisip ITIL, nilai pencapaian waktu respon target untuk incident management naik dari 60% menjadi lebih dari 90%. - Finance Corp (allie Mae) Mulai menggunakan ITIL pada tahun 2005, mengakibatkan penurunan panggilan pada help desk sebesar 40% dan meningkatkan penyelesaian panggilan tingkat pertama dalam 2 tahun. - tate of North California Menggunakan ITIL pada tahun 2006 dalam departemen TI, mampu meningkatkan penyelesaian insiden dengan target 32 % dan menyelesaikan permintaan layanan dengan target 20%. Dengan menerapkan service desk menggunakan pendekataan kerangka kerja ITIL sebagai panduan yang akan diterapkan dalam organisasi pemerintah diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan memastikan layanan teknologi informasi dapat berjalan sesuai dengan visi dan misi organisasi. 2. Tinjauan Pustaka 2.1 Information Teknology Infrastructure Library (ITIL) ITIL merupakan standar yang dikeluarkan oleh pemerintah United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja pada manajemen layanan teknologi informasi sehingga suatu organisasi dapat mencapai kualitas dukungan layanan yang diinginkan. ehingga memberikan kontribusi terhadap penggunaan produktif bagi organisasi untuk menyebarkan teknik dan proses diseluruh bisnisnya. ITIL mempromosikan pendekatan kualitas untuk mencapai tujuan awal organisasi, efisiensi dalam pengelolaan sistem informasi dan implementasi manajemen layanan. Dari gambar 1 dapat dilihat bahwa ITIL terdiri dari lima bagian yang saling mendukung satu dengan lainnya, dimana terkenal dengan sebutan siklus layanan ITIL [7]. Gambar 1. Kerangka Kerja ITIL [7] ecara singkat masing-masing bagian dijelaskan sebagai berikut : 1. ervice trategy merupakan inti dari siklus layanan ITIL yang memberikan panduan kepada pengimplementasi ITM tentang bagaimana memandang konsep ITM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI. Akan tetapi juga merupakan sebuah aset strategis organisasi. 2. ervice Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis mendesain best practice dan membangun layanan TI maupun implementasi ITM itu sendiri. 3. ervice Transition menyediakan panduan untuk organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan serta mengubah hasil desain layanan TI yang spesifikasinya di ubah ke dalam lingkungan operasional. 4. ervice Operation merupakan tahapan siklus yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan TI secara efisien dan efektif. 5. Continual service improvement (CI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasionya. elain Juga kombinasi berbagai prisip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagai Deming Quality Cycle.

3 2.2 ervice Desk ervice desk adalah fungsi yang penting untuk seluruh konsep layanan manajemen. Dimana service desk merupakan titik kontak tunggal antara pengguna dan penyedia layanan seperti ditunjukkan pada gambar 2, dan bertanggung jawab atas kontrol insiden yang disediakan oleh manajemen insiden. ervice desk didefinisikan oleh ITIL merupakan bagian penting dan fungsi integral dalam ITM yang mendukung manajemen organisasi TI lebih efektif dan interaksi antara TI dan pengguna[7]. Tanggung jawab khusus dari service desk menurut ITIL V3 menangani semua insiden dan permintaan yang masuk, mengelompokkan juga menentukan prioritas. elain itu juga sebagai penyelidikan dan melakukan diagnosis garis pertama. Kemudian mengelola siklus hidup insiden dan permintaan, hanya akan meningkatkan prosedur penyelesaian permasalahan ke dukungan lapis kedua dan ketiga bila diperlukan. ervice desk akan menutup pengaduan ketika pengguna sudah puas dan akan menjaga informasi pelanggan mengenai status layanan, insiden dan permintaan. Oleh karena itu orang yang ditunjuk sebagai service desk sebaiknya adalah orang yang mempunyai kemampuan untuk menganalisa kebutuhan pengguna mengenai permasalahan yang terjadi di lingkungan TI. organisasi. Gap analisis antara service desk kondisi saat ini dengan standar ITIL yang akhirnya diperoleh tingkat kematangan saat ini. Proses selanjutnya mendesain tahapan manajemen service desk Dinkominfo sesuai dengan standar ITIL. ehingga gambaran metodologinya seperti yang ditunjukkan pada gambar 3. Analisa ervice Desk kondisi saat ini Gap Analisis ervice Desk dengan ITIL Tingkat Kematangan ervice Desk Desain ervice Desk Dinkominfo menurut ITIL Analisa ervice Desk standar ITIL Gambar 3. Diagram Alir Metodologi 4. Pembahasan 4.1 Analisa ervice Desk kondisi saat ini Gambar 2. ingle Point of Contact [6] Dalam ITIL V3, service desk dibahas dalam service operation sebagai bagian dari proses manajemen insiden dan manajemen masalah. elain aktif memantau insiden, pertanyaan pengguna dan menyediakan saluran komunikasi untuk manajemen layanan yang lain dengan masyarakat pengguna, service desk juga menyediakan layanan permintaan. 3. Metodologi Pada penelitian ini data yang digunakan adalah data semua insiden yang tercatat oleh service desk di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota urabaya (Dinkominfo). Melakukan analisa manajemen service desk sesuai standar ITIL dan yang ada dalam Analisa kondisi service desk saat ini diantaranya adalah sebagai berikut : - Topologi jaringan yang ada di Dinkominfo saat ini menggunakan partial mesh sesuai dengan aturan pada cisco, dimana terdiri dari tiga lapisan (layer) yaitu core layer, distribution layer, access layer. Hal ini diterapkan karena mampu menekan waktu down time. - Layanan yang dikelola oleh Dinkominfo Kota urabaya saat ini adalah menyediakan infrastruktur TI (termasuk jaringan dan sistem informasi). Untuk infrastruktur jaringan, Dinkominfo menyediakan media transmisi akses koneksi internet dan intranet. edangkan infrastruktur sistem informasi/aplikasi, Dinkominfo menyediakan portal untuk aplikasi. - Prosedur penangan masalah yang ada saat ini melalui telepon maupun lewat aplikasi help desk dengan mengidentifikasi awal masalah yang terjadi kemudian mengkategorikannya sampai dengan penangan masalah seperti diperlihatkan pada gambar 4.

4 Mulai Entry permasalahan lewat aplikasi/telp Cari solusi dari database olusi tersedia? ada Menjawab langsung melalui telp selesai Tdk ada Entry Permasalahan ke aplikasi dan forwardkan ke ahli Menginformasikan ke Tenaga Ahli Butuh rekomendasi? tdk Penyelesaian permasalahan selesai ya Menyampaikan permasalahan Memberrikan Jawaban Gambar 4. Alur proses ervice Desk Dinkominfo Akan tetapi penanganan lewat aplikasi ini belum tersosialisasikan ke seluruh instansi lainnya sehingga banyak yang belum memanfaatkan aplikasi help desk ini. - Tugas dan tanggung jawab dari service desk yang ada saat ini adalah mencatat semua insiden yang masuk, memberikan penyelesaian tahap awal, melanjutkan permasalahan ke tingkat yang lebih lanjut apabila permasalahan tidak tertangani dan memberikan informasi kepada instansi lain apabila ada gangguan atau kejadian yang menyebabkan berhentinya proses. - Organisasi service desk yang ada saat ini belum berdiri sendiri akan tetapi masih dalam pengawasan seksi aplikasi database dan seksi telematika. Hal ini terjadi oleh karena untuk membentuk organisasi service desk tersendiri harus melihat dari struktur organisasi terkait PERDA No. 8 tahun 2008 yang mengatur tentang organisasi perangkat daerah. - taf service desk dan tim teknis saat ini merupakan tenaga kontrak dengan kemampuan yang masih belum sesuai dengan standar yang ada. Jumlahnya masih relatif kurang untuk mendukung semua instansi yang ada di Kota urabaya. - Proses peningkatan insiden atau eskalasi masih belum berjalan maksimal. Ini terjadi karena pembagian tugas masih belum tertata dengan baik. - Komponen peralatan sebagai pendukung kerja dari service desk masih terbatas hanya melalui telepon. - Untuk ukuran kinerja dari service desk belum ditetapkan. ehingga belum bisa melakukan evaluasi kinerja dari service desk. Oleh karena itu Key Performance Indicator (KPI) harus ditetapkan sebagai tolok ukur kinerja dari service desk. 4.2 Analisa ervice Desk tandar ITIL ervice desk menurut kerangka kerja ITIL merupakan fungsi yang penting dan terintegrasi dalam manajemen layanan TI guna mendukung pengelolaan TI yang efektif untuk organisasi [7]. elain itu juga merupakan titik pusat kontak antara penyedia layanan dan pengguna. Tugas dan tanggung jawab service desk menurut kerangka kerja ITIL adalah mencatat semua insiden yang masuk, mengkategorikan insiden berdasarkan ketentuan yang telah ditetapkan oleh organisasi, menyediakan investigasi dan diagmosa pertama insiden apabila tidak dapat terselesaikan maka akan secara otomatis penanganan ditingkatkan kepada tim pendukung, menutup insiden apabila telah selesai di konfirmasi pada pihak pengguna, melakukan survey kepuasaan terhadap pengguna dan memberi informasi gangguan juga perubahan terhadap pengguna. Lingkungan dimana staf service desk bertugas diharapkan nyaman dan tidak banyak gangguan demi keberhasilan kerja. Prosedur peningkatan insiden atau eskalasi menurut ITIL disesuaikan dengan struktur organisasi yang ada. taf service desk perlu memiliki kemampuan dalam penanganan insiden oleh karena itu adanya pelatihan dianjurkan untuk menambah kemampuan bagi tim penanganan insiden. truktur organisasinya tidak mutlak akan tetapi lebih menyesuaikan pada tipe organisasi. 4.3 Gap Analisis ervice Desk dengan ITIL Berdasarkan analisa manajemen service desk kondisi saat ini dan menurut standar ITIL diperoleh gap analisis yaitu : 1. Belum adanya ukuran kinerja service desk sebagai Key Performance Indicator (KPI) sebagai tolok ukur keberhasilan manajemen service desk. 2. Pendukung kinerja service desk masih terbatas lewat telepon karena aplikasi help desk yang ada belum disosialisasikan. 3. istem eskalasi belum sepenuhnya berjalan.

5 4. Penutupan untuk trouble ticket belum ada 5. Belum ada survey kepuasan terhadap pengguna dalam hal ini instansi lainnya. 4.4 Tingkat Kematangan ervice Desk Dari gap analisis diatas proses selanjutnya adalah menguji tingkat kematangan service desk saat ini dengan menggunakan kerangka kerja COBIT khususnya pada proses D8. kala pengukuran diberikan secara bertingkat untuk masing-masing proses TI yang direpresentasikan dengan nilai 0 sampai 5 [2]. kala tersebut terkait dengan deskripsi model kematangan kualitatif yang berkisar antara Non-existent sampai Optimised Dalam pengujian tingkat kematangan ini dibuat diagram RACI untuk mengetahui para pelaku dalam service desk [11] antara lain ervice Desk Operator (DO), Pelapor (U), ervice Desk pesialist (D), Analis Jaringan (AJ), Analis Aplikasi (AA), Analis Database (AD), ervice Desk Manager (DM). Dilakukan kuisoner dengan dengan mengambil responden para pelaku service desk. ebelum menilai tingkat kematangan dari hasil kuisoner yang telah disebar, terlebih dahulu menguji validitas pertanyaan yang telah dibuat dengan menggunakan program P. Validitas sebuah kuisoner apabila r hitung > r tabel [4], dimana untuk 28 responder r tabel > Untuk menguji keakuratan jawaban kuisoner, dilakukan juga uji reabilitas dengan menggunakan metode Cronbach s alpha (α). Dikatakan realiable apabila koefisien α > 0.6 [4]. Dalam uji realibilitas ini diperoleh koefisien α = Hasil yang ditujukkan ini berarti jawaban kuisoner tersebut realible. Dari analisa yang telah dilakukan kondisi service desk saat ini berada di level 2 (berulang tapi intuitif) dan kondisi yang diharapkan nantinya pada level 4 (manajemen sudah terkelola baik). Ini berarti kondisi dimana organisasi telah memiliki pola yang berulang kali dilakukan dalam manajemen akan tetapi keberadaannya belum terdefinisi secara baik dan resmi sehingga masih terjadi ketidakkonsistenan. Dari uji tingkat kematangan ini diperoleh proses perbaikan secara bertahap sesuai skala prioritas perbaikan untuk peningkatan manajemen. Proses pematangan atribut bergerak tumbuh dari tingkat kematangan 2 menuju tingkat kematangan 3, dimana penekanan perbaikannya pada sisi pendefinisian dalam bentuk dokumentasi resmi terkait dengan adanya prosedur kerja. 4.5 Desain ervice Desk Dinkominfo sesuai standar ITIL Hasil yang diperoleh dari tahap tingkat kematangan service desk saat ini digunakan sebagai dasar untuk mendesain manajemen service desk. Tahapan desain service desk sesuai standar ITIL [7] adalah : 1. Membuat alur proses penanganan insiden (incident management) sesuai dengan organisasi. Pada gambar 5 ini alur proses penanganan insiden mengalami pembaharuan disesuaikan dengan penanganan masalah pada standar ITIL Gambar 5. Alur proses ervice Desk Dinkominfo sesuai standar ITIL 2. Membuat diagram RACI untuk peran dan tanggung jawab tiap-tiap pelaku service desk.

6 Tabel 1. Tabel Diagram RACI ervice Desk D M D O U D Analisis insiden Report I R R Log R Klasifikasi Masalah R C Insiden Utama I I C CR Investigasi Dan diagnosa I R Perbaikan I CI R Penutupan R C I Monitoring R Proses berkelanjutan A CIR C CI CI Dimana pelaku service desk yang di maksud dari tabel 1 adalah : - ervice desk manager (DM) adalah kepala seksi organisasi. - ervice desk operator (DO) adalah staf outsource yang berjumlah satu orang. - Pelapor atau pengguna (U) adalah seluruh instasi di lingkungan Pemerintah Kota urabaya. - ervice desk spesialit (D) adalah staf teknis baik jaringan maupun aplikasi. - Analisa Insiden adalah tiap-tiap administrator baik jaringan, aplikasi maupun database. 3. Menetapkan Key Performance Indicator (KPI) sebagai indicator pengukuran kinerja service desk. Ukuran kinerja ini ditetapkan sebagai tindakan pengawasan dari service desk seperti ditunjukkan pada tabel 2. Tabel 2. Tabel KPI ervice Desk No KPI atuan Target 1. Jumlah Call 50 Call/hari Pengaduan 2. Waktu rata-rata Menit 15 Menit menjawab garis pertama 3. Waktu Hari 1 Hari Kerja penyelesaian Kerja keluhan 4. % Pengaduan % 95 % terselesaikan Diharapkan dengan adanya indikator pengukuran kinerja ini manajemen pelayanan yang ada menjadi lebih efektif dan efisien. 4. Menentukan mekanisme eskalasi apabila service desk operator tidak berhasil menyelesaikan insiden. Tingkatan eskalasi dalam penanganan masalah antara lain : - Garis pertama adalah service desk operator - Eskalasi pertama adalah service desk spesialis atau tim support setelah 15 menit penanganan pertama - Eskalasi kedua adalah analisis insiden setelah 3 jam penanganan dari eskalasi pertama - Eskalasi ketiga adalah service desk manager setelah 5 jam penanganan dari eskalasi kedua. 5 Kesimpulan Pembuatan desian service desk manajemen jaringan sesuai kerangka kerja ITIL ini memerlukan langkahlangkah sebagai berikut : 1. Membuat proses penanganan insiden sesuai denga organisasi 2. Membuat diagram RACI untuk menentukan pelaku service desk beserta tanggung jawabnya 3. Menetapkan KPI 4. Menentukan mekanisme eskalasi penanganan insiden Dari desain yang telah dilakukan berikut diharapkan service desk Dinkominfo kinerjanya meningkat. 6. Daftar Pustaka [1] Elephant Pink, 2008, The Benefits of ITIL [2] Institute IT Governance, 2003, Board Briefing on IT Governance, 2 nd ed [3] Knahl Martin Hans, 2009, A Conceptual Framework for the Integration of IT Infrastructure Management, IT ervice Management and IT Governance, World Academy of cience, Engineering and Technology 52, pp [4] Kurniawan Albert, 2011, P erba-erbi Analisis tatistika Dengan Cepat dan Mudah, 1 st ed, Jakarta : Jasakom [5] Lei Zhang, Yi Huang, Jianbin Tan, 2009, An IT ervice Management Implement trategy for Customer ervice ystem, Proceeding of ICCTA. [6] OGC, 2000, ITIL V2 ervice upport, London : CCTA [7] OGC, 2007, ITIL V3 ervice Operation [8] Paul Alex D, 2007, ITIL Heroes Handbook, ITIL White Paper [9] Potgieter. B.C, Botha.J.H, Lew.C, 2005, Evidence that use of the ITIL framework is effective, Tauranga, New Zealand: Proceeding of the 18th Annual Conference of the National Advisory Committee on Computing Qualifications. [10] arno Riyanarto, 2009, Audit istem dan Teknologi Informasi, urabaya : IT Press. [11] urendro Kridanto, 2009, Implementasi Tata Kelola Teknologi Informasi, 1 st ed, Bandung : Informatika Bandung