ADLN Perpustakaan Universitas Airlangga

Transkripsi

1 ANALISIS EKUITAS MEREK DAN INDEKS KEPUASAAN PELANGGAN OPERATOR SELULER INDOSAT (Studi Kasus di Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Airlangga Surabaya) SKRIPSI TITO AGATHA PRIYANDOKO DEPARTEMEN MATEMATIKA FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2012

2 ANALISIS EKUITAS MEREK DAN INDEKS KEPUASAAN PELANGGAN OPERATOR SELULER INDOSAT (Studi Kasus di Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Airlangga Surabaya) SKRIPSI Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sains Bidang Matematika pada Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Airlangga Oleh: TITO AGATHA PRIYANDOKO NIM Tanggal Lulus: 28 Agustus 2012 Disetujui oleh: Pembimbing I, Pembimbing II, Ir. Elly Ana, M.Si NIP Drs. Eko Tjahjono, M.Si NIP

3 LEMBAR PENGESAHAN NASKAH SKRIPSI Judul Penyusun : ANALISIS EKUITAS MEREK DAN INDEKS KEPUASAAN PELANGGAN OPERATOR SELULER INDOSAT (Studi Kasus di Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Airlangga Surabaya) : NIM : Tanggal Seminar : 28 Agustus 2012 Pembimbing I, Disetujui oleh: Pembimbing II, Ir. Elly Ana, M.Si NIP Drs. Eko Tjahjono, M.Si NIP Mengetahui: Kepala Departemen Matematika Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Airlangga Dr. Miswanto M.Si NIP

4 PEDOMAN PENGGUNAAN SKRIPSI i ni t idak dipublikasikan, na mun t ersedia di perpustakaan da lam lingkungan U niversitas A irlangga, di perkenankan unt uk di pakai s ebagai ba han referensi ke pustakaan, t etapi pe ngutipan ha rus s eizin pe nyusun da n ha rus menyebutkan sumbernya sesuai kebiasaan ilmiah. Dokumen skripsi ini merupakan hak milik Universitas Airlangga.

5 KATA PENGANTAR Puji S yukur ke hadirat A llah S WT, yang t elah memberikan ra hmat d an hidayahnya, s ehingga pe nyusun da pat menyelesaikan s kripsi yang b erjudul Analisis Ekuitas Merek dan Indeks Kepuasan Pelanggan Operator Seluler Indosat (Studi Kasus di Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Airlangga Surabaya) ini dengan baik. Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, penyusun mengucapkan banyak terima kasih atas segala bimbingan, bantuan, serta dorongan yang telah diberikan oleh : 1. Kedua Orang Tua, Kakak, dan Adik yang selalu memberikan support tanpa mengenal l elah, memberikan k ekuatan s aat penyusun mulai drop, da n memberikan dorongan yang luar biasa saat penyusun mulai malas. 2. Ir. Elly A na, M.Si s elaku dos en pe mbimbing I yang t elah m emberikan banyak arahan, motivasi, bimbingan, nasehat dan waktu. 3. Drs. E ko T jahjono, M.Si s elaku dos en pe mbimbing II yang t elah memberikan banyak arahan, motivasi, bimbingan, nasehat dan waktu. 4. Toha S aifudin, S.Si, M.Si dan Ahmadin S.Si, M.Si s elaku dos en pe nguji yang t elah memberikan a rahan da n pe rbaikan unt uk ke sempurnaan s kripsi ini.

6 5. Dra. N enik E stuningsih, M.Si s elaku dosen w ali yang s elalu memberi motivasi selama perkuliahan di FST Unair Surabaya untuk kesuksesan anak wali beliau. 6. Kunti D ian A yu A fiani yang s elalu memberikan c ahaya t erang di s etiap langkah dan selalu menemani di setiap kegelisahan penyusun. To me you are the moonlight, when the night comes. 7. Mas E di, Ma s Aziz dam M as K oni yang telah membantu s elama perkuliahan di FST Unair Surabaya. 8. Para re sponden yang t elah meluangkan w aktu da n pi kiran untuk mengisi kuisioner demi terselesaikannya skripsi ini. 9. Semua pi hak yang t idak bi sa di sebutkan na manya s atu pe rsatu yang telah membantu tersusunnya skripsi ini. Dalam p enyusunan skripsi ini, penyusun merasa masih j auh da ri kesempurnaan, hal ini karena semata-mata penyusun selaku manusia b iasa yang memiliki kemampuan terbatas dan banyak kekurangan. Oleh karena itu penyusun mengharapkan a danya s aran da n kri tik yang membangun, a gar s kripsi i ni da pat menjadi lebih baik lagi. Akhirnya penyusun berharap a gar s kripsi i ni da pat be rmanfaat ba gi penyusun dan semua pihak yang berkepentingan terhadap proposal skripsi ini. Surabaya, Agustus 2012 Penyusun

7 Tito A gatha P riyandoko, A nalisis E kuitas M erek da n Inde ks K epuasaan Pelanggan Operator Seluler Indosat (Studi Kasus di Fakultas Sains dan Teknologi Universitas A irlangga Surabaya). S kripsi i ni di bawah bi mbingan Ir. Elly Ana, M.Si dan Drs. Eko Tjahjono, M.Si, Departemen Matematika, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Airlangga, Surabaya. ABSTRAK in i membahas t entang e kuitas merek ope rator s eluler Indos at. Ekuitas merek adalah s eperangkat as et d an l iabilitas yang t erkait d engan suatu m erek, nama, simbol yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk a tau jasa, baik pada perusahaan maupun pada pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui karakteristik demografi dan psikografi pengguna operator s eluler Indos at, mengetahui ekuitas merek ope rator s eluler Indos at berdasarkan di mensi-dimensi pe nyusunnya da n mengetahui tingkat Customer Satisfaction Index operator s eluler Ind osat. P enelitian di lakukan s elama dua minggu di F ST U nair S urabaya yang meliputi s emua d epartemen, t ermasuk mahasiswa, karyawan dan dosen dengan jumlah sampel yang digunakan adalah 99 responden. D ata yang di kumpulkan adalah k arakteristik pe langgan, a tribut kesadaran m erek, a tribut asosiasi m erek, a tribut persepsi k ualitas, da n a tribut loyalitas m erek. Dari h asil a nalisis d idapatkan k arakteristik pe ngguna ope rator seluler Indosat dalam penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki berusia tahun, de ngan pengeluaran pe rbulan a ntara Rp ,00 Rp ,00. Sebagian b esar mempunyai dua s audara da n t inggal di r umah s endiri. S MS merupakan k egiatan ko munikasi yang p aling s ering di lakukan, de ngan rata-rata pengeluaran pul sa perbulan a ntara Rp ,00 Rp60.000,00. Handphone Nokia s ebagian b esar d imiliki o leh responden. Sebagian besar w aktunya dihabiskan untuk menonton TV acara musik s aat w aktu luang. J awa P os, Trans TV, dan Gen FM adalah sumber informasi yang paling favorit diantara lainnya. Berdasarkan a nalisis e kuitas m erek, d apat di simpulkan bahwa operator y ang paling di ingat oleh pengguna ope rator s eluler Indos at adalah Indos at i tu s endiri,dengan asosiasi jaringan dan sinyal memadai, fitur lengkap, tarif sms terjangkau, dan harga perdana dan voucher murah adalah asosiasi yang melekat pada operator seluler Indos at. P rioritas ut ama yang harus di perhatikan dan di perbaiki ol eh Indosat adalah kapasitas jaringan yang memadai, sinyal kuat, paket internet dan jarang gangguan. P elanggan Indos at di F ST U nair S urabaya merasa puas dalam pelayanan d an ki nerja ope rator s eluler I ndosat, i tu dibuktikan de ngan pe rolehan indeks kepuasan pelanggan sebesar 0,676 yang berada pada range/ kategori puas. Kata k unci: ekuitas merek, kesadaran, asosiasi, kualitas, loyalitas, indeks kepuasan pelanggan.

8 , Brand Equity Analysis and Customer Satisfaction Index Indosat Mobile Operator (Case Studies in Science and Technology Faculty of the Airlangga University Surabaya). The Final Project Is Under The Guidance of Ir. Elly Ana, M.Si And Drs. Eko T jahjono, M.Si, Mathematics D epartment, Faculty of Science And Technology, Airlangga University, Surabaya. ABSTRACT This final proj ect discusses t he m obile ope rator Indos at brand e quity. Bra nd equity is a s et of a sset a nd liability re lated t o a bra nd, na me, s ymbol t hat c an increase or decrease the value provided by a product or service, both the company and t he c ustomer. T he purpos e of t his study w as t o de termine t he de mographic and psychographic characteristics of t he user's mobile operator Indosat, knowing the bra nd e quity b ased mobile op erator Indos at c onstituent di mensions a nd determine the level of Customer Satisfaction Index cellular operator Indosat. The study w as conducted duri ng t wo w eeks i n F ST A irlangga University S urabaya which covers all departments, including students, staff and faculty with a number of s amples u sed were 9 9 r espondents. T he d ata co llected ar e cu stomer characteristics, a ttributes of bra nd a wareness, bra nd a ssociation a ttributes, attributes of pe rceived quality, and brand loyalty attributes. From the analysis of user characteristics obtained mobile operator Indosat in this study are mostly men aged y ears, with m onthly expenditure be tween Rp500, Rp1,000, M ost ha ve t wo s isters and l ive in t heir ow n hom es. S MS i s a communication a ctivities most fre quently performed, w ith an a verage monthly expenditure of pulses between Rp30, , Nokia mobile phones are mostly owned by the respondent. Most of the time spent watching TV music show spare t ime. J awa P os, T rans T V, a nd Gen F M i s t he most fa vorite s ource of information a mong others. Ba sed on t he a nalysis of bra nd e quity, i t c an b e concluded that the operator of the most remembered by the users cellular operator Indosat is Indos at itself, a s ufficient signal ne tworks a nd a ssociations, ful l- featured, a ffordable s ms ra tes, a nd l ow i nitial pri ce a nd t he vouc her i s a n association attached to the mobile operator Indosat. The top priority that must be repaired b y Indos at i s s ufficient ne twork c apacity, s ignal s trength, internet packages a nd ra re disorders. Indos at c ustomers i n F ST Airlangga S urabaya satisfied i n t he s ervice a nd pe rformance of m obile ope rator Indos at, w as evidenced by the acquisition of the customer satisfaction index of w hich is the range/ category satisfied. Keywords: brand equity, awareness, association, quality, loyalty, customer satisfaction index.

9 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI... iii PEDOMAN PENGGUNAAN SKRIPSI... iv KATA PENGANTAR... v ABSTRAK... vii ABSTRACT... viii DAFTAR ISI... ix DARTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Rumusan Masalah Tujuan Manfaat Batasan Masalah... 4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Ekuitas Merek Kepuasan Pelanggan Profil Produk Uji Validitas dan Reabilitas Analisis Statistik Deskriptif Uji Cochran Importance-Performance Analysis Customer Satisfication Index (CSI) BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian Alat dan Bahan Penelitian Sumber Data Metode Penentuan Sampel Sampel Penelitian Menentukan Variabel Penelitian Metode Analisis BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Waktu Pengambilan Sampel Penelitian Analisis Karakteristik Pelanggan... 52

10 4.3 Uji Validitas Pemeriksaan Reliabilitas Analisis Ekuitas Merek Indeks Kepuasan Pelanggan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

11 DAFTAR TABEL Nomor Judul Tabel Halaman 1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index Usia Responden Brand Recall Brand Recognition Jumlah Jawaban Ya dan Tidak Variabel Brand Association Uji Cochran untuk Operator Seluler Indosat Uji Paired T Pelanggan Operator Seluler Indosat 63

12 DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Gambar Halaman 1. Grafik Pangsa Pasar GSM Konsep Brand Equity 7 3. Piramida Kesadaran Merek Piramida Brand Loyalty Logo Indosat Kuadran Importance-Performance Analysis Piramida Terbalik Brand Awareness Peta Persepsi dan Harapan Opeator Seluler Indosat Piramida Terbalik Brand Loyalty 70

13 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Judul Lampiran 1. Lembar Kuisioner 2. Data Responden tentang Karakteristik Pelanggan 3. Output Software SPSS untuk Analisis Deskriptif Atribut Penyusun Karakteristik Demografi 4. Output Software SPSS untuk Analisis Deskriptif Atribut Penyusun Karakteristik Psikografi 5. Output Software SPSS untuk Uji Validitas Atribut Penyusun Perceived Quality 6. Daftar Tabel r 7. Output Software SPSS untuk Uji Reliabilitas Atribut Penyusun Perceived Quality 8. Data Responden tentang Brand Awareness 9. Output Software SPSS untuk Analisis Deskriptif Brand Awareness 10. Data Responden tentang Brand Association 11. Output Software SPSS untuk Uji Cochran Atribut Penyusun Brand Association 12. Data Responden tentang Perceived Quality 13. Output Software SPSS untuk Rata-Rata Uji Paired-T Atribut Penyusun Perceived Quality 14. Data Responden tentang Brand Loyalty 15. Output Software SPSS untuk Analisis Deskriptif Atribut Penyusun Brand Loyalty 16. Data untuk Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan

14 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dunia telekomunikasi berkembang sangat pesat diluar perkiraan pasar. Hal ini disebabkan oleh zaman yg sangat membutuhkan mobilitas tinggi dan informasi cepat, sehingga telekomunikasi jarak jauh sangatlah dibutuhkan. Saat in i, teknologi generasi mendatang s edang di kembangkan da n di uji sebagai upa ya unt uk m emenuhi ke butuhan unt uk m eningkatkan ke cepatan da n kapasitas. Sejumlah layanan dan aplikasi telah meningkatkan penggunaan ponsel di be rbagai b idang s eperti i ndustri k esehatan da n p erbankan da lam r angka meningkatkan e fisiensi da n e fektifitas l ayanan m ereka. K edepannya l ayanan i ni membutuhkan kualitas dan kapasitas yang lebih baik (Odie, 2011). Operator be sar s ebagai pe main l ama t idak l agi menjual jangkauan jaringan m ereka s ebagai n ilai j ual u tama, namun lebih k epada pe netapan t arif yang menarik. J angkauan j aringan t elah m enjadi fa ktor u mum di mana s emua operator telah memiliki jaringan nasional. Untuk menjaga loyalitas, para operator harus dapat membangun suatu persepsi kuat di masyarakat bahwa kami adalah operator yang terbaik. Merek m empunyai pe ran yang s angat pe nting da n merupakan aset prestisius bagi pe rusahaan. D alam ko ndisi pa sar yang s emakin ko mpetitif sekarang i ni, pre ferensi da n loyalitas pe langgan a dalah kunc i k esuksesan, sehingga pemasaran dewasa ini tidak hanya merupakan pertempuran produk, tapi

15 lebih ke pe rtempuran pe rsepsi kons umen. Persepsi tersebut da pat di bangun melalui jalur m erek. Produk yang m emiliki m erek yang k uat da pat d ikatakan memiliki brand equity yang kuat. Menurut Susanto dan Wijanarko (2004), brand equity adalah seperangkat aset dan liabilitas yang berkaitan dengan suatu merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu barang atau jasa kepada perusahaan atau pelanggan. Menurut S oehadi (2 005), ke kuatan merek da pat di ukur be rdasarkan tujuh indikator, yaitu leadership, stability, market, internationality, trend, supports dan protection. Selain itu pelayanan pelanggan, tarif yang menarik, fitur lengkap, dan jangkauan yang l uas s angat m embantu unt uk da pat membangun brand e quity tersebut. Operator s eluler yang a kan di teliti da lam pe nelitian ini a dalah ope rator seluler Indosat. Indosat merupakan operator seluler terkemuka nomor dua, karena raihan 50 juta pelanggan sekaligus. IM3 adalah salah satu layanan GSM prabayar Indosat dan merupakan brand pertama di Indonesia yang mengambil pasar anak muda, s ehingga t idak j arang i ndosat di sebut s ebagai operator s elulernya a nak muda (Indosat, 2012). Gambar 1.1 Grafik Pangsa Pasar GSM 2010

16 Banyak pe nghargaan yang pe rnah di raih ope rator s eluler Indosat, yaitu Brand Champion of Telecommunication - Most Widely Used of GSM Operator (2012), Brand Champion of Telecommunication - Most Widely Used of Mobile GSM Internet Provider Brand (2012), Telecom S ervice Provider o f T he Y ear (2012), Mobile S ervice Provider o f The Y ear (2012), Perusahaan F avorit untuk Bekerja (2011), Best Technology Innovation (2011), Great Performing Website i n Soc ial Media ( 2011), Great P erforming D igital P roduct f or IM3 (2011), Telecom Se rvice P rovider of t he Y ear ( 2011), Mobi le S ervice Provider o f t he Y ear Brand E quity Cha mpion of Mobi le Int ernet ( 2011), da n masih banyak lagi (Indosat, 2012). Penulis i ngin mengetahui s eberapa be sar nilai ek uitas merek Indos at di kalangan civitas akedemika Fakultas S ains da n Teknologi (FST) Universitas Airlangga Surabaya. D engan a danya ri set i ni, di harapkan da pat memberikan masukan yang positif untuk pihak operator sehingga dapat meningkatkan ekuitas merek operator seluler tersebut. 1.2 Rumusan Masalah 1. Bagaimana k arakteristik demografi da n ps ikografi pengguna operator seluler Indosat? 2. Bagaimana ek uitas merek operator s eluler Indosat berdasarkan di mensidimensi penyusunnya? 3. Berapakah tingkat Customer Satisfaction Index operator seluler Indosat?

17 1.3 Tujuan 1. Mengetahui karakteristik demografi d an ps ikografi pengguna ope rator seluler Indosat. 2. Mengetahui ekuitas m erek ope rator s eluler Indosat berdasarkan di mensidimensi penyusunnya. 3. Mengetahui tingkat Customer Satisfaction Index operator seluler Indosat. 1.4 Manfaat 1. Dapat m enambah w awasan k eilmuan t entang analisis ekuitas m erek suatu produk. 2. Memberikan informasi bagi produsen dan masyarakat pada umumnya untuk dapat m enilai brand m arket operator seluler Indosat jika dilihat d ari beberapa sudut pandang. 3. Memberikan bahan referensi terhadap penelitian selanjutnya. 1.5 Batasan Masalah Penelitian in i dibatasi pa da popul asi s asaran s eluruh civitas akademika di Fakultas S ains d an Teknologi Universitas A irlangga Surabaya. Penelitian dilakukan pada bulan Juli dan Agustus, pukul WIB.

18 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Ekuitas Merek Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal t ersebut u ntuk m engidentifikasi b arang at au j asa s eseorang at au sekelompok pe njual da n unt uk membedakannya da ri prod uk pesaing. Menurut Durianto, et al. (2004), merek sebenarnya merupakan nilai tangible dan intangible yang terwakili dalam sebuah merek dagang yang mampu menciptakan nilai dan pengaruh tersendiri di pasar bila dikelola dengan tepat. Produk dengan merek yang ku at c enderung l ebih mudah m emenuhi kebutuhan d an ke inginan, sesuai dengan pe rsepsi p elanggan. P roduk ha nya menjelaskan variabel fisik, s edangkan merek da pat menjelaskan e mosi s erta hubungan secara spesifik dengan pelanggannya. Durianto, et al. (2001) mengatakan bahwa brand equity adalah seperangkat aset d an li abilitas merek yang t erkait dengan s uatu merek, na ma, simbol yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa baik pada perusahaan maupun pada pelanggan. Menurut Aaker ( 1991), brand e quity dapat di kelompokkan ke da lam lima kategori, yaitu : 1. Brand awareness (kesadaran merek) Menunjukkan ke sanggupan s eorang c alon pe mbeli unt uk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu.

19 2. Brand association (asosiasi merek) Mencermikan p encitraan s uatu produk t erhadap s uatu ke san t ertentu dalam ka itannya de ngan ke biasaan, ga ya hi dup, m anfaat, variabel produk, geografis, harga, pesaing, selebritis, dan lainnya. 3. Perceived quality (persepsi kualitas) Mencermikan pe rsepsi pe langgan t erhadap ke seluruhan ku alitas a tau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dangan maksud yang diharapkan. 4. Brand loyalty (loyalitas merek) Mencermikan t ingkat ke terikatan kons umen de ngan s uatu merek produk. 5. Other proprietary brand asets (aset-aset merek lainnya) Contoh aset-aset merek lainnya yaitu hak paten, akses terhadap pasar, akses terhadap teknologi, akses terhadap sumber daya, dan lain-lain. Empat elemen brand equity di luar aset aset merek lainnya dikenal dengan elemen utama dari brand equity. Konsep brand e quity ini a kan ditampilkan pa da ga mbar 2.1 yang memperlihatkan ke mampuan brand e quity dalam menciptakan ni lai ba gi perusahaan atau pelanggan atas dasar lima kategori aset yang telah di sebutkan.

20 Brand Awareness Brand Association Perceived Quality Brand Loyalty Brand Equity (Nama, Simbol) Other Proprietary Brand Assets Memberikan nilai pada pelanggan dengan memperkuat Interpretasi / proses informasi Rasa percaya diri dalam pembelian Pencapaian kepuasaan dari pelanggan Memberikan nilai kepada perusahaan dengan memperkuat Efisiensi dan efektivitas program pemasaran Brand loyalty Harga / laba Perluasan merek Peningkatan perdagangan Keuntungan kompetitif Gambar 2.1 Konsep Brand Equity Brand e quity merupakan a set yang da pat memberikan ni lai t ersendiri di mata p elanggannya. Brand equity dapat mempengaruhi ra sa pe rcaya d iri konsumen dalam pengambilan keputusan, pembelian atas dasar pengalaman masa lalu dalam penggunaan atau kedekatan.

21 Menurut D urianto, et a l. (2001) brand e quity juga memberikan ni lai ba gi perusahaan dalam bentuk: 1. Brand e quity yang kua t da pat mempertinggi ke berhasilan progra m da lam memikat konsumen baru atau merangkul kembali konsumen lama. Promosi yang d ilakukan akan l ebih e fektif j ika merek di kenal. Brand e quity yang kuat dapat menghilangkan keraguan konsumen terhadap kualitas merek. 2. Empat dimensi brand equity: brand awareness, perceived quality, asosiasiasosiasi d an as et merek l ainnya d apat m empengaruhi al asan p embelian konsumen. Bahkan s eandainya brand awar eness, pe rceived qual ity dan asosiasi-asosiasi tid ak b egitu pe nting da lam pros es pe milihan merek, ketiganya tetap da pat mengurangi ke inginan a tau ra ngsangan konsumen untuk mencoba merek-merak lainnya. 3. Brand loyalty yang telah diperkuat, merupakan hal penting dalam merespon inovasi yang d ilakukan pa ra pe saing. Brand l oyalty adalah s alah s atu kategori brand equity yang dipengaruhi oleh brand equity lainnya. Kategorikategori brand equity lainnya juga berhubungan satu sama lain. Perceived quality dapat di pengaruhi ol eh brand awar eness. N ama merek d apat memberikan kesan bahwa produk di buat de ngan b aik, di yakinkan ol eh asosiasi dan loyalitas. 4. Brand as sociation juga s angat pe nting s ebagai da sar s trategi positioning maupun strategi perluasan produk. 5. Salah s atu car a memperkuat brand e quity adalah de ngan m elakukan promosi besar-besaran yang membutuhkan biaya besar. Brand equity yang

22 kuat memungkinkan pe rusahaan memperoleh margin yang l ebih t inggi dengan m enerapkan premium p rice dan mengurangi ke tergantungan p ada promosi sehingga dapat memperoleh laba yang tinggi. 6. Brand equity yang kuat dapat digunakan sebagai dasar untuk pertumbuhan dan perluasan merek kepada produk lainnya atau menciptakan bidang bisnis baru yang terkait sehingga biayanya akan jauh lebih mahal untuk dimasuki tanpa merek yang memliki brand equity tersebut. 7. Brand e quity yang kua t da pat meningkatkan pe njualan karena mampu menciptakan loyalitas saluran distribusi. Produk dengan brand equity yang kuat akan dicari oleh pedagang karena mereka yakin bahwa produk dengan merek t ersebut a kan memberikan k euntungan bagi m ereka. D engan brand equity yang kua t, s aluran di stribusi da pat be rkembang s ehinggan s emakin banyak t empat pe njualan yang pa da akhirnya akan memperbesar volume penjualan produk tersebut. 8. Aset-aset brand e quity lainnya da pat memberikan ke untungan ko mpetitif bagi p erusahaan d engan m emanfaatkan cel ah-celah yang tidak d imiliki pesaing. Bi asanya, bila di mensi ut ama da ri brand e quity yaitu brand awareness, br and a ssociation, pe rceived qual ity, dan brand l oyalty sudah kuat, secara otomatis aset brand equity lainnya juga akan kuat Pengertian Brand Awareness Kesadaran (awareness) menggambarkan keberadaan merek di dalam pikiran konsumen, yang da pat menjadi pe nentu da lam be berapa ka tegori da n bi asanya

23 menjadi penentu dalam beberapa kategori dan biasanya mempunyai peranan kunci dalam brand e quity. M eningkatkan k esadaran ad alah s uatu m ekanisme p asar untuk memperluas pasar m erek. K esadaran juga m empengaruhi pe rsepsi da n tingkah laku. Menurut Durianto, dkk. (2004), kesadaran merek merupakan key of brand aset atau ku nci pe mbuka un tuk m asuk ke elemen l ainnya. Jadi j ika kesadaran itu sangat rendah maka hampir dipastikan bahwa ekuitas mereknya juga rendah. Menurut A aker (19 97), piramida k esadaran merek d ari t ingkat terendah sampai tingkat tertinggi adalah sebagai berikut: 1. Unware of brand (tidak menyadari merek) Tingkat pa ling re ndah da lam p iramida ke sadaran merek, di mana konsumen tidak menyadari adanya suatu merek. 2. Brand recognition (pengenalan merek) Tingkat min imal ke sadaran merek, di mana pe ngenalan s uatu merek muncul la gi s etelah di lakukan pe ngingatan ke mbali l ewat b antuan (aided recall). 3. Brand recall (pengingatan kembali terhadap merek) Pengingatan k embali t erhadap merek t anpa ba ntuan (unaided r ecall) dalam artian konsumen sedikit lupa dengan adanya merek tersebut. 4. Top of mind (puncak pikiran) Merek yang di sebutkan pe rtama ka li oleh kons umen a tau yang pertama k alli muncul da lam be nak ko nsumen. D engan k ata l ain, merek

24 tersebut merupakan merek utama dari berbagai merek yang ada dalam benak konsumen. Top of mind Brand recall Brand recognition Unware of brand Gambar 2.2 Piramida Kesadaran Merek Pengertian Brand Association Pengertian a sosiasi merek menurut A aker (1996) adalah s egala h al yang berkaitan dengan ingatan mengenai merek. Asosiasi itu tidak hanya eksis, namun juga memliki s uatu tingkat k ekuatan. K eterkaitan pa da s uatu m erek a kan l ebih kuat a pabila di landasi pa da ba nyak pe ngalaman a tau pe nampakan unt uk mengkomunikasikannya. Berbagai a sosiasi yang d iingat kons umen da pat di rangkai s ehingga membentuk c itra t entang merek atau brand i mage di da lam b enak kons umen. Secara s ederhana, p engertian brand i mage adalah s ekumpulan as osiasi merek yang terbentuk di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu, cenderung m emiliki kons istensi t erhadap brand i mage atau h al in i disebut juga dengan kepribadian merek (brand personality).

25 Rangkuti (2002) mengatakan terdapat lima k euntungan a sosiasi merek, yaitu: 1. Dapat membantu proses penyusunan informasi. 2. Dapat memberikan landasan yang sangat penting bagi usaha pembedaan. 3. Memberikan alasan untuk membeli. 4. Penciptaan sikap atau perasaan positif. 5. Menghasilkan landasan bagi suatu perluasan merek. Suatu merek yang t elah m apan, akan me miliki posisi menonjol da lam persaingan bi la di dukung ol eh be rbagai a sosiasi yang kua t. S ehingga a sosiasiasosiasi yang t erkait s ering di hubung-hubungkan de ngan b erbagai ha l, yaitu product at tributes, intangibles at tributes, c ustomer s be nefits, r elative pr ice, application, user/customer, celebrity/person, lifestyle, product class, competitors dan country Pengertian Perceived Quality Menurut A aker (19 97), P ersepsi kua litas merupakan pe rsepsi kons umen terhadap ke seluruhan kua litas a tau ke unggualan s uatu produk atau j asa l ayanan yang sama dengan maksud yang diharapkannya. Perceived q uality dapat di definisikan s ebagai pe rsepsi pe langgan t erhadap keseluruhan kua litas a tau ke unggulan s uatu produk a tau j asa l ayanan be rkaitan dengan a pa yang di harapkan ol eh pe langgan, sehingga t idak da pat di tentukan secara objektif. Dapat dikatakan bahwa membahas perceived quality berarti akan membahas keterlibatan dan kepentingan pelanggan.

26 David A. Garvin dalam Durianto, et al (2001) telah mengungkapkan adanya tujuh dimensi kualitas produk yang bisa dimainkan oleh pemasar, yaitu: 1. Dimensi performance (kinerja) Merupakan ka rakteristik a tau fungs i ut ama s uatu pro duk. Ini merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita membeli produk. 2. Dimensi reliability (ketahanan) Peluang s uatu produk be bas da ri ke gagalan s aat menjalankan fungsinya 3. Dimensi feature (ciri khas) Karakteristik at au ci ri-ciri t ambahan yang melengkapi m anfaat dasar suatu produk. Be rsifat pilihan bagi konsumen, jika manfaat sudah standar, fitur s eringkali di tambahkan. Ide nya, f itur bi sa meningkatkan kua litas produk jika pesaing tidak memiliki. 4. Dimensi durability (daya tahan) Semakin lama daya tahannya tentu semakin awet. Produk yang awet akan dipersiapkan lebih berkualitas dibanding produk yang cepat habis atau cepat diganti. 5. Dimensi conformance (kesesuaian) Pandangan mengenai kua litas pros es manufaktur s esuai de ngan spesifikasi yang telah dilakukan dan teruji.

27 6. Dimensi serviceability (pelayanan) Kemampuan unt uk m emberikan pe layanan pa da produk t ersebut, sebelum maupun setelah pembelian. 7. Dimensi fit and fitness (hasil akhir) Mengarah pa da ku alitas yang di rasakan yang melibatkan e nam dimensi s ebelumnya. J ika pe rusahaan t idak da pat menghasilkan hasil akhir produk yang ba ik, maka k emungkinan produk t ersebut t idak a kan mempunyai kualitas yang kuat Pengertian Brand Loyalty Aaker (1997) mendefinisikan loyalitas m erek s ebagai suatu ukura n keterkaitan pe langgan ke pada s ebuah m erek. U kuran i ni mampu memberikan gambaran tentang mungkin t idaknya s eorang pe langgan b eralih ke merek l ain yang d itawarkan oleh ko mpetitor, t erutama j ika pada merek tersebut d idapatkan perubahan, baik menyangkut harga ataupun variabel lainnya. Seorang pelanggan yang s angat l oyal k epada s uatu merek t idak a kan de ngan mudah m emindahkan pembeliannya k e merek l ain, a pa pun yang t erjadi de ngan merek t ersebut. B ila loyalitas pe langgan t erhadap s uatu merek meningkat, ke rentanan ke lompok pelanggan t ersebut da ri a ncaman da n s erangan m erek produk pe saing da pat dikurangi. D engan d emikian, brand l oyalty merupakan s alah s atu i ndikator i nti dari brand equity yang jelas terkait dengan peluang penjualan, yang berarti pula jaminan perolehan laba perusahaan di masa mendatang. Dalam kaitannya dengan loyalitas merek terdapat beberapa tingkat loyalitas. Masing-masing t ingkatannya menunjukkan t antangan pe masaran yang ha rus

28 dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Menurut Aaker (1997) a dapun tingkatan tersebut adalah sebagai berikut: 1. Switcher (berpindah-pindah) Pelanggan yang be rada pa da t ingkat l oyalitas i ni di katakan s ebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan unt uk memindahkan pe mbeliannya da ri s uatu m erek ke m erekmerek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek apapun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah. 2. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) Pembeli yang b erada d alam tingkat lo yalitas in i d apat d ikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka t idak mengalami ke tidakpuasan da lam mengkonsumsi produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli merek produk yang lain atau be rpindah merek t erutama j ika pe ralihan t ersebut memerlukan us aha, biaya, maupun be rbagai be ntuk pe ngorbanan l ain. J adi da pat di simpulkan bahwa pe mbeli i ni dalam membeli s uatu m erek d idasarkan atas k ebiasaan mereka selama ini. 3. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) Pada tin gkat in i p embeli merek masuk d alam k ategori p uas b ila mereka mengkonsumsi merek t ersebut, m eskipun d emikian m ungkin s aja

29 mereka memindahkan p embeliannya k e m erek l ain de ngan m enanggung biaya pe ralihan (switching c ost) yang terkait de ngan w aktu, ua ng, a tau resiko tenaga yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Untuk dapat menarik minat pa ra pe mbeli yang masuk da lam tingkat l oyalitas i ni maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal). 4. Likes the brand (menyukai merek) Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang s ungguh-sungguh m enyukai merek t ersebut. P ada tingkatan i ni dijumpai pe rasaan e mosional yang t erkait pa da merek. Ra sa s uka pe mbeli bisa s aja di dasari oleh a sosiasi yang terkait de ngan s imbol, r angkaian pengalaman da lam penggunaan s ebelumnya ba ik yang d ialami pri badi maupun ol eh ke rabatnya a taupun di sebabkan ol eh ke san kua litas yang tinggi. M eskipun d emikian s eringkali rasa s uka i ni merupakan s uatu perasaan yang s ulit di identifikasi da n di telusuri d engan cer mat u ntuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik. 5. Committed buyer (pembeli yang komit) Pada t ahap i ni pe mbeli merupakan pe langgan yang s etia. M ereka memiliki s uatu k ebanggaan s ebagai p engguna s uatu merek da n ba hkan merek t ersebut menjadi sangat pe nting bagi mereka di pandang da ri s egi fungsinya maupun sebagai s uatu e kspresi mengenai s iapa s ebenarnya mereka. P ada t ingkatan i ni, s alah s atu ak tualisasi l oyalitas p embeli

30 ditunjukkan ol eh t indakan m erekomendasikan da n m empromosikan m erek tersebut kepada orang lain. Committed Buyer Likes the Brand Satisfied Buyer Habitual Buyer Switcher Gambar 2.3 Piramida brand loyalty Piramida loyalitas tersebut terlihat bahwa bagi merek yang belum memiliki brand equity yang k uat, pors i terbesar k onsumennya berada di tingkat switcher. Meskipun demikian bagi merek yang memiliki brand equity yang kuat, tingkatan dalam brand loyalty diharapkan membentuk piramida terbalik (Durianto, 2001). 2.2 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan di penuhi. S uatu pe layanan d inilai memuaskan b ila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran ke puasan pe langgan merupakan e lemen pe nting da lam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak pua s t erhadap s uatu pe layanan yang di sediakan, maka

31 pelayanan t ersebut dapat d ipastikan t idak ef ektif d an t idak ef isien. H al ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat k epuasan p elanggan terhadap pelayanan merupakan fa ktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap ke butuhan pe langgan, meminimalkan bi aya da n w aktu s erta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Karena itulah, mengetahui kebutuhan konsumen dan menciptakan kepuasan pelanggan bi sa d ibilang c ukup pe nting unt uk m enjaga ke langsungan hi dup peluang usaha yang sedang dijalankan. Menurut Rukmana (2011), kunci s ukses unt uk m enciptakan ke puasan pelanggan, yaitu: 1. Produk (barang dan jasa) Poin pertama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk yang d itawarkan. Ba ik produk b erupa ba rang maupun j asa, s ebisa mungkin be rikan n ilai t ambah pa da pro duk s ehingga memiliki da ya s aing yang cukup kuat dan tidak kalah bagus dengan produk l ainnya yang ada di pasaran. H al ini penting ka rena s emakin be rkualitas produk yang ditawarkan, maka semakin kecil pula peluang konsumen untuk berpaling ke produk lain. 2. Harga produk Tak bi sa di pungkiri lagi bi la fa ktor h arga s elalu memegang peranan penting un tuk menarik pe rhatian kons umen. S elain ku alitas produk yang terjaga, konsumen selalu mempertimbangkan faktor harga sebelum akhirnya

32 mereka m emutuskan untuk m embeli produ k at au j asa. Karena i tulah, penting bagi produsen atau penjual untuk menyesuaikan harga produk yang ditawarkan de ngan target p asar yang t elah di tentukan. Bi la t arget pa sar merupakan kalangan masyarakat menengah ke bawah, maka tawarkan harga yang cukup terjangkau. Namun bila target ad alah kaum menengah ke atas, maka berikan produk yang paling berkualitas sesuai dengan mahalnya harga yang telah ditawarkan. 3. Lokasi Usaha Selain ku alitas prod uk da n ha rga, l okasi us aha yang s trategis da n mudahnya ak ses k endaraan menuju l okasi us aha t ersebut, m emberikan kepuasan t ersendiri ba gi pa ra kons umen. S emakin s trategis l okasi yang dimiliki, maka a kan s emakin mempermudah p ara p elanggan unt uk mengunjungi bi snis yang s edang d ijalankan. S ehingga t idak menutup kemungkinan bi la para pelanggan a kan sering m ampir m embelanjakan uangnya ke tempat usaha tersebut. 4. Strategi promosi Kegiatan promosi yang dijalankan menjadi salah satu daya tarik bagi para kons umen un tuk mengunjungi bi snis t ersebut s esering mungkin. Konsumen s angat s enang de ngan pe nawaran khus us yang memberikan keuntungan besar bagi mereka, misalnya saja seperti event potongan harga (diskon) pa da ha ri-hari l ibur, a tau memberikan bonus kh usus ba gi pa ra pelanggan yang melakukan transaksi pembelian diatas nominal tertentu.

33 5. Kualitas pelayanan yang diberikan Mendapatkan p elayanan pri ma t entunya menjadi d ambaan s etiap calon k onsumen. Ib arat ka ta Pembeli adalah ra ja mereka m enginginkan pelayanan opt imal a tas ha rga yang t elah m ereka ba yarkan. K arenanya, penuhi ke butuhan k onsumen A nda da n bi arkan l oyalitas mereka mulai terbangun secara bertahap. 6. SDM handal, ramah dan sopan Setiap pe langgan pa stinya i ngin d ilayani ol eh pe gawai a tau t enaga kerja yang be nar-benar ha ndal, s opan da n j uga ra mah t erhadap pelanggannya. T ak jarang t erjadi kom plain da ri pa ra pe langgan a pabila pelayanan yang di berikan pe dagang maupun t enaga ke rjanya kura ng memuaskan ha ti ko nsumen, k arena i tu biasakan buda ya 3S +1A (S enyum, Salam, Sapa dan Antusias) terhadap semua pelanggan yang Anda hadapi. 7. Pelayanan cepat dan tepat Disamping ingin dilayani oleh SDM yang berkualitas, para pelanggan juga m enginginkan pelayanan yang c epat da n t epat. M ereka t idak s uka menunggu terlalu lama untuk produk atau jasa yang mereka butuhkan. Jadi, sebisa mungkin perhatikan manajemen waktu yang paling tepat, agar tidak ada pelanggan yang merasa terabaikan karena harus menunggu produk atau jasa dalam kurun waktu yang cukup lama. 8. Bangun kepercayaan pelanggan dengan bukti nyata Ketika mempromosikan s ebuah produ k a tau j asa ke pada c alon konsumen ba ru, bi sa di pastikan mereka t idak a kan l angsung pe rcaya

34 sebelum melihat atau merasakan sendiri bukti nyata dari sekedar omongan. Oleh s ebab i tu, be rikan bukt i ke pada para kons umen s ebelum a khirnya mereka memberikan i mbal ba lik b agi p erusahaan. B ila produk a tau j asa Anda be rhasil memuaskan kons umen, maka kons umenpun a kan l oyal da n tidak ragu untuk mempromosikannya kepada konsumen lainnya. 2.3 Profil Produk Sejarah Indosat PT. Indosat Tbk., sebelumnya bernama PT. Indonesian Satellite Corporation Tbk. (P ersero), ( IDX: ISAT, NYSE: IIT) a dalah s ebuah p erusahaan pe nyedia layanan telekomunikasi yang lengkap dan terbesar kedua di Indonesia untuk jasa seluler (Matrix, Mentari dan IM3). Per Juni 2011, ko mposisi kepemilikan saham Indosat a dalah: Q TEL A sia (65%), P emerintah Re publik Indonesia (14,29%), Skagen AS (5,57%), dan publik (15,14%). Indosat juga mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Indonesia dan Bursa Saham New York. Indosat didirikan pa da t ahun 1967 sebagai P erusahaan M odal A sing da n memulai ope rasinya pa da t ahun P ada t ahun 1980 Indosat m enjadi Badan Usaha Milik Negara yang seluruh sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Hingga s ekarang, Indos at menyediakan l ayanan s eluler, t elekomunikasi internasional dan layanan satelit bagi penyelenggara layanan broadcasting. PT. Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) didirikan pada tahun 1993 di bawah pengawasan PT. Indosat. Satelindo beroperasi pada tahun 1994 s ebagai operator GSM. P endirian S atelindo s ebagai anak pe rusahaan Ind osat menjadikannya

35 sebagai ope rator G SM pe rtama d i Indon esia yang mengeluarkan ka rtu pra bayar Mentari dan pascabayar Matrix. Pada tanggal 19 Oktober 1994 Indosat mulai memperdagangkan sahamnya di Bursa Efek di Indonesia dan Amerika Serikat New York Stock Exchange. Indosat m erupakan perusahaan pe rtama yang menerapkan o bligasi de ngan konsep syariah pada tahun Setelah itu, pengimplementasian obligasi syariah Indosat m endapat p eringkat A A+. N ilai e misi p ada ta hun 2002 s ebesar Rp ,00. dalam tenor lima tahun. Pada tahun 2005 nilai emisi obligasi syariah Indosat IV sebesar Rp ,00. Setelah tahun 2002 penerapan obligasi syariah tersebut diikuti oleh perusahaan-perusahaan lainnya. Memasuki abad ke -21, P emerintah In donesia melakukan de regulasi di sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Dengan demikian, Telkom tidak l agi memonopoli t elekomunikasi Indone sia. P ada t ahun 2001 Indosat mendirikan PT. Indosat Multi Media Mobile (IM3) dan menjadi pelopor GPRS dan multimedia di Indonesia, dan pada tahun yang sama Indosat memegang kendali penuh PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo). Pada a khir t ahun 2002 Pemerintah I ndonesia menjual 41,94% s aham Indosat ke Singapore T echnologies T elemedia P te. L td.. Dengan de mikian, Indosat ke mbali menjadi P MA. P ada bul an November 2003 Indosat m elakukan penggabungan usaha tiga anak perusahaannya (akuisisi) PT. Satelindo, PT. IM3, dan Bimagraha, sehingga menjadi salah satu operator selular utama di Indonesia Pada tanggal 1 Maret 2007 STT menjual kepemilikan saham Indosat sebesar 25% di A sia H oldings P te. L td. ke Q atar T elecom. P ada 31 D esember 2008,

36 saham Indos at d imiliki ol eh Q atar t elecom Q.S.C. (Q tel) s ecara t idak langsung melalui I ndonesia Com munication L imited (ICL M) da n Indone sia Communications P te. Ltd. (ICLS) s ebesar 40,81%, s ementara P emerintah Republik Indonesia da n Publik m emiliki m asing-masing 14,29% da n 44,90%. Pada tahun 2009 Qtel memiliki 65% saham Indosat melalui tender offer (memiliki tambahan 24,19% s aham s eri B d ari pu blik). P ada tanggal 25 mei 2011 di Ritz Carlton Pacific Place, Jakarta, launching Indosat Mobile Arti Logo Indosat Gambar 2.4 Logo Indosat a. Filosofi identitas Indosat Identitas i ndosat t erdiri da ri kombinasi t eks indosat da n s imbol Techno F lower yang m encerminkan t eknologi t inggi n amun bersahabat, dinamis dan modern. b. Teks indosat Teks indosat didesain secara khusus menggunakan huruf kecil yang melambangkan sikap indosat yang bersahabat dan mudah kerjasama. Warna Indosat m elambangkan ke kuatan korpora si i ndosat yang kok oh da n s olid, kemampuan da n ra sa pe rcaya d iri da lam bi dang teknologi t inggi s erta kestabilan perusahaan.

37 c. Simbol techno flower Tercipta dari gabungan tiga elips yang mencerminkan usaha dan fokus bisnis Indos at s aat ini, yaitu d i Indone sia, da lam bi dang t eknologi da n pelayanan bagi masyarakat, serta pentingnya kerjasama yang kokoh diantara ketiga elemen tersebut. Tiga elips pembentuk techno flower masing-masing mencerminkan: 1. Warna merah = masyarakat Indonesia 2. Warna biru = teknologi 3. Warna kuning = komunikasi Rangkaian elips in i m embentuk bintang permata d itengah, mencerminkan la yanan terbaik da n be rkualitas yang s enantiasa d iberikan oleh Indosat kepada masyarakat Indonesia Jasa Seluler dan Broadband 3,5 G 1. IM3, layanan s elular pra -bayar yang t erjangkau, de ngan fl eksibiltas i si ulang. 2. Mentari, layanan selular pra-bayar yang terjangkau untuk pengguna regular. 3. Matrix, layanan selular pasca bayar. 4. Matrix Auto, layanan selular pasca bayar yang dapat diisi ulang, kombinasi dari manfaat layanan pasca bayar dan pra-bayar. 5. Indosat BlackBerry, layanan selular pasca bayar/ pra-bayar dan push- global. 6. Indosat 3.5G, layanan akses internet mobile berkecepatan tinggi.

38 7. i-games, i -Ring, i -Go, i -Menu, layanan n ilai ta mbah u ntuk pe ngguna layanan selular dengan berbagai pilihan fitur Jasa Telepon Tetap 1. StarOne (prabayar dan pa scabayar), layanan ko munikasi tetap ni rkabel dengan tarif pascabayar dan prabayar berbasis teknologi CDMA. 2. IDD 001, layanan s ambungan i nternasional l angsung k e s eluruh be lahan dunia tanpa melalui operator (premium). 3. IDD 008, layanan s ambungan i nternasional l angsung k e s eluruh be lahan dunia tanpa melalui operator (tarif hemat). 4. Indosat Flat Call 01016, layanan hubungan internasional dengan tarif hemat ke semua negara berbasis Voice over Internet Protocol (VoIP). 5. Indosat Phone (iphone), l ayanan t elepon t etap do mestik da n i nternasional berbasis ka bel unt uk kom unikasi da ta, s uara da n vi deo de ngan kua litas prima Jasa MIDI (Multimedia, Komunikasi Data dan Internet) 1. IPLC (International Private Leased Circuit) & DPLC (Domestic Private Leased Circuit), Layanan koneksi sirkit point to point. 2. Frame R elay & A TM ( Asynchronous T ransfer Mode ), f leksibilitas pengiriman data yang bersifat bursty. 3. INP (Internet Network Provider), akses internet global.

39 4. IDIA ( Indosat D edicated Int ernet A ccess), m embuat j aringan pri badi melalui paket data. 5. INIX (Indosat National Internet Exchange). 6. MPLS ( Multi-Protocol L abel Swi tching) Based S ervices, l ayanan terbaru berbasis jaringan Metro Ethernet dengan teknologi MPLS. 7. Satellite Services, solusi layanan broadcast nasional danm internasional. 8. DRC (Disaster Recovery Center), layanan keamanan data Kantor Pelayanan Indosat Indosat yang b ergerak da lam b idang telekomunikasi da n i nformasi di Indonesia memberikan ke mudahan ba gi pa ra pe langgannya unt uk pe rtanyaan seputar t elekomunikasi (s eluler, S LI, dl l), pe ngaduan, pa nduan be rlangganan, pembelian kartu perdana prabayar GSM/ CDMA/ kartu prabayar internet/ voucher isi ul ang, p embayaran t agihan, dl l l angsung di t empat. I ndosat menyediakan kantor pe layanan In dosat yaitu Galeri I ndosat yang s udah banyak t ersedia d i hampir seluruh wilayah Indonesia. Galeri Indosat tersebar di berbagai regional di seluruh Indone sia, seperti r egional J abodetabek & B anten, J awa Ba rat, J awa Tengah, J awa T imur da n Ba li N usra, S umatera U tara, S umatera S elatan, Kalimantan dan Sulampapua Anak perusahaan 1. PT. Aplikanusa Lintasarta (Lintasarta). 2. PT. Indosat Mega Media (IndosatM2).

40 2.3.8 Bekas Anak Perusahaan 1. Anak perusahaan yang telah dimerger. PT. Satelit Palapa Indonesia (Satelindo). PT. Indosat MultiMedia Mobile (Indosat-M3). PT. Bimagraha Telekomindo (yang juga anak perusahaan Global Mediacom, dulu Bimantara Citra). 2. Anak perusahaan yang telah dilepas PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel) merupakan sebuah Perusahaan yang juga dimiliki oleh PT. Telekomunikasi Indonesia dan SingTel, Singapura. 2.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Ketepatan pe ngujian s uatu hi potesa t entang hubunga n va riabel pe nelitian sangat tergantung pada kualitas data yang akan dipakai dalam pengujian tersebut. Kualitas da ta yang dimaksud a dalah va lid da n re liabel, yang di perlihatkan ol eh tingginya validitas dan reliabilitas hasil ukur suatu tes (Azwar, S., 1997). Validitas dan reliabilitas merupakan ciri/ karakter utama instrumen ukur yang baik. Suatu instrumen ukur yang t idak va lid a tau t idak re liabel a kan memberikan informasi yang tidak akurat mengenai keadaan subjek atau individu yang dikenai tes Uji Validitas Validitas be rasal d ari ka ta va lidity yang mempunyai arti s ejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu instrumen ukur dalam melakukan fungsi ukurnya

41 (Azwar, S.,1997). Validitas m enunjukkan s ejauh mana s uatu i nstrumen ukur i tu dapat mengukur a pa yang i ngin di ukur. S uatu t es a tau i nstrumen ukur da pat dikatakan mempunyai va liditas yang tinggi a pabila a lat t ersebut menjalankan fungsi a lat ukurn ya, a tau memberikan hasil ukur, yang s esuai de ngan maksud dilakukannya p engukuran t ersebut. T es yang menghasilkan da ta yang t idak relevan dengan tujuan pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki validitas rendah. Hipotesis: H 0 : r xy = 0 H 1 : r xy 0 Statistik Uji: Keterangan: N N N N( i=1 X i Y i ) ( i=1 X i i=1 Y i ) r xy = N N X 2 i N 2 i=1 i=1 X i N N Y 2 i N 2 i=1 i=1 Y i r xy : koefisien korelasi product moment x : skor tiap pertanyaan/ item y : skor total N : jumlah responden Daerah tolak H 0 : r xy > r tabel (Tabel r dapat dilihat pada lampiran 6) (α,n 2) (2.1)

42 2.4.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas di artikan s ebagai t ingkat k epercayaan ha sil s uatu pe ngukuran (Azwar, S., 1997). Re liabilitas memberikan ga mbaran s ejauh m ana s kor ha sil pengukuran t erbebas da ri ga lat pe ngukuran (measurement e rror). P engukuran yang memiliki re liabilitas yang tinggi d isebut s ebagai pe ngukuran yang re liabel (reliable), yaitu da pat di percaya. Dalam menguji r eliabilitas d igunakan uj i konsistensi i nternal de ngan menggunakan ru mus Cronbach s A lpha. Kriteria penentuan hasil Cronbach s Alpha adalah: 1. α 0,9 = sangat baik 2. 0,9 > α 0,8 = baik 3. 0,8 > α 0,7 = diterima 4. 0,7 > α 0,6 = dipertanyakan 5. 0,6 > α 0,5 = buruk 6. 0,5 > α = tidak diterima Hipotesis: H 0 : α c = 0 H 1 : α c 0 Statistik Uji α c = k k 1 1 σ2 b σ 2 t (Cortina, J, M., 1993) (2.2)

43 Keterangan: α c k σ 2 b σ 2 t = koefisien Cronbach s Alpha = banyaknya variabel dalam butir = varians butir = varians total Daerah tolak H 0 : α c > 0,5 2.5 Analisis Statistik Deskriptif Menurut W alpole ( 1995), statistik deskriptif a dalah metode-metode yang berkaitan de ngan pe ngumpulan da n penyajian s uatu gu gus da ta s ehingga memberikan i nformasi yang be rguna. Statistik de skriptif memberikan i nformasi hanya mengenai data yang dipunyai dan sama sekali tidak menarik inferensia atau kesimpulan apapun tentang gugus data induknya yang lebih besar. 2.6 Uji Cochran Metode i ni merupakan pe rluasan da ri Mc-Nemar T est, yang di gunakan untuk l ebih da ri d ua va riabel a pabila ke dua va riabel t ersebut be rhubungan. Pengujian dapat digunakan untuk data n ominal maupun ordinal. U ji Cochran Q dilakukan untuk mengetahui perbedaan berbagai perlakuan terhadap subjek yang sama dalam angka skala nominal (Rangkuti, 2002). Dalam be berapa p enelitian re aksi t erhadap pe nelitian mungkin ha nya dinyatakan dengan salah satu dari dua nilai yaitu ya-tidak atau 0-1.

44 Hipotesis: H 0 : as 1 = as 2 = as 3 = = as 7 Kemungkinan jawaban ya adalah sama untuk semua variabel. H 1 : as i as I, untuk s uatu pasangan as i (i i), as I adalah Statistik Uji: Keterangan: kategori / perlakuan ke-i Kemungkinan j awaban ya a dalah berbeda unt uk s emua variabel. Q = (k 1) k C j 2 ( C j ) 2 k R i R i 2 (2.3) k = jumlah perlakuan. C j = total respon pada variabel ke-j R i = total respon pada pengamatan ke-i Daerah tolak H 0 : Q > χ 2 (α, n-1) 2.7 Importance-Performance Analysis (IPA) Menurut Magal, et al (2005), metode IPA diperkenalkan pertama kali pada tahun 1977 ol eh M artilla da n J ames, di maksudkan s ebagai ke rangka ke rja di dalam memahami ke puasan pe langgan s ebagai fungs i da n expectation (importance atatu tingkat kepentingan) terkait dengan suatu atribut serta penilaian pelanggan terhadap kinerja organisasi (performance) dilihat dari atribut terkait.

45 Menurut Supranto (2001) Importance P erformance Analysis merupakan suatu m etode penerapan unt uk mengukur variabel menurut t ingkat ke pentingan dan ki nerja a tau t ingkat ke puasan, b erguna unt uk pe ngembangan s trategi pemasaran yang efektif bagi perusahaan. Skala yang di gunakan da lam p ertanyaan kue sioner adalah s kala Likert, dimana r esponden menyatakan tingkat s etuju at au t idak s etuju mengenai pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner (Rangkuti, 2003). Importance Performance Analysis terdiri dari dua komponen, yaitu analisis kesenjangan dan analisis kuadran Analisis Kesenjangan Analisis kesenjangan digunakan untuk melihat kesenjangan antara persepsi suatu variabel dengan ha rapan d ari kon sumen terhadap variabel tersebut. Cara menganalisis kesenjangan adalah menggunakan uji T-Paired (Noviandri, 2006). Uji T-Paired digunakan untuk menentukan ada tidaknya perbedaan rata-rata dua sampel bebas. Dua sampel yang dimaksud adalah sampel yang sama namun mengalami proses pengukuran maupun perlakuan yang berbeda. Hipotesis: H 0 : μ d = 0 Tidak ad a p erbedaan r ata-rata antara p ersepsi d an harapan terhadap kualitas pelayanan operator seluler Indosat. H 1 : μ d 0 Ada p erbedaan r ata-rata a ntara pe rsepsi da n h arapan t erhadap kualitas pelayanan operator seluler Indosat.

46 Statistik Uji: t hit = d S d / n (2.4) Keterangan d = s elisih d ari rata-rata k enyataan d an r ata-rata h arapan p ada t iap variabel S d = standar deviasi dari d n = banyak unit eksperimen Daerah Tolak H 0 : t hit > t ( α 2 ;n 1) Analisis Kuadran Tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan ini yang akan menentukan urutan prioritas p eningkatan v ariabel yang mempengaruhi k epuasan pe langgan. Tingkat pelayanan yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan disimbolkan dengan X, s edangkan ha rapan a tau t ingkat ke pentingan pe langgan di simbolkan dengan Y. Rumus yang digunakan adalah (Supranto, 2001): X = X i n (2.5) Y = Y i n (2.6)

47 Keterangan: X = bobot rata-rata tingkat kepuasan / kinerja Y = bobot rata-rata tingkat kepentingan/ harapan n = jumlah responden Karena di agram kartesius dibagi menjadi empat bagian, yang dibatasi oleh garis t egak l urus ( X, Y ) d imana N ilai X ini memotong t egak l urus pa da s umbu horizontal, yakni sumbu yang mencerminkan kinerja/ kepuasaan, sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan/ harapan. Sehingga rumus yang didapatkan yaitu: Keterangan: X = X ı k Y = Y ı k X = nilai rata-rata tingkat kepuasan / kinerja seluruh variabel Y = nilai rata-rata tingkat kepentingan/ harapan seluruh variabel k = jumlah variabel (2.7) (2.8)

48 Gambar 2.5 Kuadran Importance-Performance Analysis Diagram ini terdiri dari empat kuadran (Supranto, 2001): 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran ini memuat variabel-variabel kepuasan pelanggan yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya variabel-variabel tersebut belum sesuai dengan ha rapan pe langgan. T ingkat kepuasan dari variabel tersebut lebih re ndah daripada tingkat harapan pelanggan terhadap variabel t ersebut. Variabel-variabel yang t erdapat d alam kuadran i ni ha rus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar dapat memuaskan pelanggan. 2. Kuadran II (Pertahankan prestasi) Variabel-variabel yang terdapat dalam kuadran ini menunjukkan ba hwa variabel tersebut penting dan memiliki kepuasan yang t inggi. Variabel ini perlu dipertahankan untuk waktu selanjutnya. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Variabel yang terdapat dalam kuadran ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pa da kenyataannya kinerjanya tidak t erlalu istimewa.

49 Peningkatan terhadap v ariabel yang masuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena p engaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran ini memuat variabel-variabel yang di anggap kura ng penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu be rlebihan. Peningkatan k epuasan pada variabel-variabel yang terdapat pada kuadran ini hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan sumber daya. 2.8 Customer Satisfaction Index (CSI) CSI (Customer Satisfaction I ndex) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk m engetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005). 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata- rata kepentingan/ harapan tiap pelanggan ke-i (Y i ) dan jumlah pelanggan (n). MIS = ( n i=1 Y i) (2.9) 2. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan nilai MIS per variabel terhadap total MIS seluruh variabel. Dimana p = variabel kepentingan/ harapan ke-p. n

50 WF = MIS i p MIS i i=1 (2.10) 3. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS) WS i = WF i xmss (2.11) 4. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/ IKP) CSI = p i=1 WS i HS (2.12) Keterangan : P HS = variabel kepentingan/ harapan ke-p. = (Highest scale) skala maksimum yang digunakan. Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 5 0 persen dapat dikatakan bahwa pelanggan sudah merasa puas, sebaliknya bila nilai C SI di bawah 50 persen pelanggan belum dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti m odifikasi kriteria yang dilakukan ol eh PT. Sucofindo dalam melakukan Survei Kepuasan Pelanggan. Tabel 2.1 Kriteria nilai Customer Satisfaction Index NILAI CSI KRITERIA CSI 0,81 1,00 Sangat puas

51 0,66 0,80 Puas 0,51 0,65 Cukup Puas 0,35 0,50 Kurang Puas 0,00 0,34 Tidak Puas

52 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bulan Juli dan Agustus, pukul WIB di Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Surabaya. 3.2 Alat dan Bahan Penelitian 1. Bulpen. 2. Kuisioner. 3.3 Sumber Data Data y ang digunakan d alam p enelitian ini ad alah d ata primer kepuasan pelanggan operator s eluler Indosat di F akultas S ains da n T eknologi. K uisioner adalah c ara unt uk memetakan ke puasaan pe langgan operator s eluler Indosat dengan berdasar pada pertanyaan pokok yang dapat memperlihatkan secara umum seberapa puaskah pelanggan dengan operator seluler yang sedang digunakan. 3.4 Metode Penentuan Sampel Metode pe nentuan s ampel yang di gunakan a dalah metode purposive sampling, di mana p enentuan s ampel di lakukan de ngan be berapa ka rakteristik, yaitu responden yang sudah menggunakan operator seluler I ndosat minimal tiga bulan agar didapatkan responden yang be nar-benar paham akan operator s eluler

53 Indosat, sehingga data yang di dapatkan lebih v alid da n re sponden yang pe rnah menggunakan kartu selular lain selain Indosat agar dapat membandingkan antara Indosat dengan kartu selular lainnya. Sedangkan t eknik pe ngambilan s ampel di lakukan secara accidental sampling, yaitu mencari re sponden s ecara l angsung di Fakultas S ains d an Teknologi y ang mudah dijumpai, s ehingga re sponden yang terpilih t idak terkonsentrasi pada satu departemen saja. 3.5 Sampel Penelitian Populasi p enelitian ad alah ci vitas ak ademika d i FST Unair. Sampel penelitian adalah civitas akademika yang menggunakan kartu Indosat yang berada di FST Unair saat hari aktif pada pukul WIB. Ukuran s ampel minimal yand d iambil mengacu pa da pe ndapat S lovin (Umar, 2005): Keterangan: n = N 1 + (Ne 2, e = 10% ) (3.1) n N : ukuran sampel/ responden. : ukuran populasi civitas akademika FST Unair. e :persen ke longgaran ketidak telitian k arena k esalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir.

54 3.6 Menentukan Variabel Penelitian Penelitian i ni m enggunakan dua variabel, yaitu v ariabel ka rakteristik responden dan variabel ekuitas merek operator seluler Indosat Variabel Karakteristik Responden Variabel k arakteristik responden di gunakan unt uk mengetahui ga mbaran latar b elakang d an kebiasaan. K arakteristik r esponden dikelompokkan menjadi dua yaitu variabel demografi, dan psikografi. A. Variabel demografi adalah sebagai berikut: 1. Jenis kelamin 2. Umur 3. Pengeluaran perbulan 4. Jumlah saudara 5. Status tempat tinggal (Kartajaya, H., 2002) B. Variabel psikografi adalah sebagai berikut: 1. Jenis komunikasi yang paling sering dilakukan 2. Merk Handphone yang digunakan saat ini 3. Alokasi dana untuk isi ulang pulsa dalam satu bulan 4. Jenis pengisian pulsa yang paling sering diakukan 5. Koran yang paling sering dibaca 6. Acara TV yang paling sering ditonton 7. Stasiun TV yang paling sering ditonton 8. Radio yang paling sering didengarkan

55 9. Tempat nongkrong saat luang 10. Kegiatan yang sering dilakukan saat waktu luang (Ahmad, I, S., 2004 dan Pratiwi, F, E., 2011) Variabel Ekuitas Merek Variabel ek uitas merek d igunakan unt uk melihat kua litas merek operator seluler Indosat d ikalangan penggunanya. V ariabel ekuitas merek dibagi menjadi empat variabel penyusunnya, yaitu variabel brand awareness, brand association, perceived quality, dan brand loyalty. a. Variabel Brand Awareness Variabel brand awar eness (kesadaran m erek) di gunakan unt uk m elihat posisi s uatu m erek da lam i ngatan kons umen a tau pe nggunanya (Aaker, 1997). Variabel brand awareness adalah sebagai berikut: 1. Top of m ind: s atu merek ope rator s eluler yang pe rtama k ali muncul di pikiran. 2. Brand recall: merek operator seluler selain yang telah di gunakan. 3. Brand r ecognition: pelanggan m engenal m erek-merek o perator s eluler lainnya. 4. Unware of brand: pelanggan tidak menyadari adanya suatu merek. (Aaker, 1997) b. Variabel Brand Association Variabel brand association (asosiasi merek) ini berguna untuk mengetahui kesan konsumen atau penggunaanya terhadap suatu merek tertentu (Aaker, 1997).

56 Dalam hal ini merek operator seluler Indosat. Variabel brand awareness adalah sebagai berikut: 1. Jaringan dan sinyal memadai 2. Fitur Lengkap 3. Layanan fitur memuaskan 4. Tarif SMS terjangkau 5. Tarif telepon terjangkau 6. Tarif internet terjangkau 7. Harga perdana dan voucher murah (HP, Agusta, D., 2009) c. Variabel Perceived Quality Variabel perceived quality (persepsi k ualitas) di gunakan untuk melihat tingkat ke puasaan p elanggan ope rator s eluler Indos at un tuk mengetahui ha l-hal apa yang ha rus di tingkatkan a taupun di perbaiki da lam prod uk t ersebut (A aker, 1997). Variabel Perceived Quality adalah sebagai berikut: 1. Suara yang jernih 2. Kapasitas jaringan yang memadai 3. Sinyal kuat 4. Kehandalan dalam pengiriman sms 5. Kehandalan dalam panggilan telepon 6. Paket SMS 7. Paket Internet 8. Banyak Bonus

57 9. Transfer Pulsa 10. Jarang Gangguan 11. Mudah mengisi pulsa 12. Layanan Blackberry (HP, Agusta, D., 2009) d. Variabel Brand Loyalty Variabel brand loyalty (loyalitas merek) digunakan untuk melihat seberapa besar sikap atau perasaan untuk mempertahankan apa yang sudah dimiliki atau di yakini (Aaker, 1997). Variabel brand loyalty adalah sebagai berikut: 1. Switcher: tingkat s eringnya re sponden be rpindah ka rtu k arena a danya faktor-faktor yang lebih unggul daripada kartu yang digunakan sekarang 2. Habitual buyer: kartu yang digunakan ini telah membantu untuk melakukan segala k egiatan an da s ehari-hari da n berhubungan de ngan kom unitas reponden 3. Satisfied buy er: merasa pua s t api m ungkin m asih bi as be ralih ke ope rator seluler lainnya, walaupun menanggung biaya peralihan berupa uang, waktu atau resiko 4. Likes t he br and: Perasaan p uas d an s angat menyukai k artu t elepon y ang digunakan 5. Committed buyer: Tingkat mempromosikan dan merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan kartu yang responden gunakan sekarang (HP, Agusta, D., 2009)

58 3.7 Metode Analisis 1. Melakukan Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana skor/ nilai/ ukuran yang di peroleh be nar-benar menyatakan ha sil p engukuran/ pe ngamatan yang ingin diukur (Agung, 1990). Variabel yang digunakan untuk pengujian ini yaitu variabel dimensi pembentuk dari perceived quality. Hipotesis: H 0 : r xy = 0 H 1 : r xy 0 Statistik Uji : Keterangan: N N N N( i=1 X i Y i ) ( i=1 X i i=1 Y i ) r xy = N N X 2 i N 2 i=1 i=1 X i N N Y 2 i N 2 i=1 i=1 Y i (3.2) r xy x y N : koefisien korelasi product moment : skor tiap pertanyaan/ item : skor total : jumlah responden Daerah tolak H 0 : r xy > r tabel (Tabel r dapat dilihat pada lampiran 6) (α,n 2) Pemeriksaan r eliabilitas di lakukan un tuk menunjukkan kon sistensi s uatu alat p engukur di d alam mengukur ge jala yang s ama, ka rena s etiap a lat

59 pengukur s eharusnya memiliki ke mampuan unt uk m emberikan hasil pengukuran yang konsisten (Umar, 2003). Hipotesis: H 0 : α c = 0 H 1 : α c 0 Keterangan: α c = k k 1 1 σ2 b σ 2 t (3.3) α c k σ 2 b σ 2 t = koefisien Cronbach s Alpha = banyaknya variabel dalam butir = varians butir = varians total Daerah kritis: α c > 0,5 2. Melakukan Analisis Deskriptif Dari Variabel Demografi Dan Psikografi Berfungsi unt uk m engumpulkan da ta da n di sajikan da lam be ntuk t abel untuk m engetahui ka rakteristik pe ngguna ope rator s eluler Indosat di FST Unair.

60 3. Melakukan Analisis Terhadap Variabel Ekuitas Merek a. Mengukur variabel brand awar eness menggunakan a nalisis de skriptif, dengan m enggunakan tabel antara merek ope rator s eluler d engan j umlah responden berdasar pada persentase pada setiap pertanyaan di dimensi ini. b. Untuk m engetahui brand as sociation apa saja y ang m embentuk brand image, dilakukan dengan cara menguji Cochran terlebih dahulu, kemudian dipilih jawaban ya terkecil da n a sosiasi t ersebut d ikeluarkan. D ilakukan berulang-ulang sampai diperoleh keputusan terima H 0. Hipotesis: H 0 : as 1 = as 2 = as 3 = = as 7 Kemungkinan jawaban ya adalah sama untuk semua variabel. H 1 : as i as I, untuk suatu pasangan as i (i i) Kemungkinan j awaban ya a dalah berbeda unt uk s emua variabel. Uji Statistik: Keterangan: Q = (k 1) k C j 2 ( C j ) 2 k R i R i 2 (3.4) k = jumlah perlakuan C j = total respon pada variabel ke-j R i = total respon pada pengamatan ke-i Daerah tolak H 0 : Q > χ 2 (α, n-1)

61 c. Mengukur perceived quality i. Menghitung rata-rata nilai persepsi dan harapan. ii. Melakukan a nalisis ke senjangan di gunakan unt uk melihat ke senjangan antara pe rsepsi s uatu va riabel de ngan harapan da ri kons umen t erhadap variabel tersebut menggunakan uji T-Paired. Hipotesis: H 0 : μ d = 0 Tidak ad a perbedaan ra ta-rata antara p ersepsi d an h arapan terhadap kualitas pelanggan operator seluler Indosat. H 1 : μ d 0 Ada p erbedaan r ata-rata a ntara pe rsepsi da n h arapan t erhadap kualitas pelanggan operator seluler Indosat. Statistik Uji: t hit = d S d / n (3.5) Keterangan d = s elisih d ari r ata-rata persepsi dan r ata-rata h arapan p ada tiap variabel. S d = standar deviasi dari d. n = banyak unit eksperimen. Daerah Tolak H 0 : t hit > t tabel( α 2 ;n 1)

62 iii. Memetakan p ersepsi da n ha rapan menggunakan a nalisis kua dran. T ingkat pelayanan/ pe rsepsi yang da pat memberikan ke puasan pa da pe langgan disimbolkan d engan X, s edangkan ha rapan a tau t ingkat ke pentingan pelanggan disimbolkan dengan Y. Rumus yang digunakan adalah (Supranto, 2001): X = X i n (3.6) Keterangan: Y = Y i n (3.7) X Y n = bobot rata-rata tingkat kinerja/ persepsi. = bobot rata-rata tingkat kepentingan/ harapan. = banyaknya responden. X = X ı k (3.8) Y = Y ı k (3.9) Keterangan: X = nilai rata-rata tingkat kepuasan/ kinerja/ persepsi seluruh variabel Y = nilai rata-rata tingkat kepentingan/ harapan seluruh variabel k = jumlah variabel

63 Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni sumbu yang mencerminkan k inerja/ k epuasaan/ pe rsepsi, s edangkan ni lai Y memotong tegak lurus pa da s umbu ve rtical, yakni s umbu yang m encerminkan kepentingan/ harapan. d. Mengukur brand l oyalty menggunakan a nalisis de skriptif de ngan menggunakan t abel di s etiap di mensi pe nyusunnya (switcher, habi tual buyer, s atisfied buy er,like t he br and, dan comitted b uyer) berdasar pa da tingkat loyalitas pada setiap pertanyaan di dimensi penyusunnya. i. Yang t ermasuk switcher adalah responden yang menjawab sering da n sangat sering. ii. Yang t ermasuk habitual buyer adalah responden y ang m enjawab setuju dan sangat setuju. iii. Yang termasuk satisfied buyer adalah responden yang menjawab suka dan sangat suka. iv. Yang termasuk like the brand adalah responden yang menjawab suka dan sangat suka. v. Yang termasuk committed buyer adalah responden yang menjawab ya. 4. Mengetahui t ingkat Customer Sat isfaction Inde x terhadap ke puasan pelanggan operator seluler Indosat, dilakukan dengan cara: a. Menentukan Mean I mportance Sc ore (MIS). Nilai ini berasal dari ratarata kepentingan tiap konsumen.

64 p i=1 Y i MIS = n (3.10) b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan nilai MIS per variabel terhadap total MIS seluruh variabel. WF = MIS i p MIS i (3.11) c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan (X). WS i = WF i xmss (3.12) d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP) CSI = p i=1 i=1 WS i HS (3.13)

65 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Waktu Pengambilan Sampel Penelitian Pengambilan s ampel a tau pe nyebaran ku isioner di lakukan pa da bul an J uli dan Agustus, tepatnya pada tanggal 18 Juli 1 Agustus 2012 yang berlokasi di FST Unair Surabaya yang meliputi s emua de partemen, t ermasuk m ahasiswa, karyawan dan dosen. Jumlah s ampel yang di gunakan di dapat dari j umlah c ivitas akademika di FST U nair, yaitu dosen P NS 134 ora ng, dosen H R 14, karyawan P NS 69, karyawan HR 17, dan mahasiswa 1974 orang dengan total 2208 orang. Dari persamaan 3.1, diperoleh: n = (2208.0,01) n = 95,667 Hasil pe rhitungan kemudian dibulatkan m enjadi 99 re sponden. T eknik pengambilan s ampel di lakukan s ecara accidental s ampling, y aitu m encari responden s ecara l angsung di F akultas S ains da n T eknologi yang mudah dijumpai, s ehingga re sponden yang terpilih tidak t erkonsentrasi pa da s atu departemen saja. 4.2 Analisis Karakteristik Pelanggan Karakteristik pe langgan merupakan s alah s atu i nformasi yang d apat memberikan g ambaran s ecara u mum demografi d an ps ikografi da ri pe ngguna

66 operator seluler Indosat yang ada di FST Unair Surabaya. Data responden tentang karakteristik pelanggan dapat dilihat pada lampiran Karakteristik Demografi Variabel yang ak an d ianalisis ad alah jenis k elamin, umur, pengeluaran perbulan, j umlah s audara, da n s tatus t empat t inggal. Perhitungan untuk analisis deskriptif atribut penyusun karakteristik demografi dapat dilihat pada lampiran Jenis Kelamin Responden yang paling banyak disurvey adalah responden berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebesar 50,5 % responden. 2. Umur Tabel 4.1 Usia Responden UMUR FREKUENSI PERSENTASE , , , , , , ,0 TOTAL ,0

67 Responden yang paling banyak disurvey adalah responden yang berusia tahun, yaitu s ebanyak 67,7% at au s ebanyak 67 re sponden da n yang pa ling sedikit adalah responden yang berusia tahun, yaitu 1,0% atau 1 responden. 3. Pengeluaran Perbulan Responden Pengeluaran p erbulan re sponden p aling ba nyak berkisar antara Rp ,00 Rp ,00 yaitu 43 re sponden a tau 43,4%. Sedangkan terendah s ebesar 5,0% a tau 5 re sponden yang masuk da lam k ategori Rp , Jumlah Saudara Jumlah saudara yang dimiliki oleh responden paling banyak yaitu 2 saudara, sebesar 30,3%. Yang terendah adalah 7 saudara, hanya sebesar 2,0%. 5. Status Tempat Tinggal Sebanyak 59 re sponden tinggal di rumah sendiri, sedangkan 40 re sponden lebih memilih kos t dan t idak a da s ama sekali re sponden yang t inggal di ru mah saudara Karakteristik Psikografi Variabel yang ak an dianalisis ad alah jenis komunikasi yang paling s ering dilakukan, merk handphone yang digunakan saat ini, alokasi dana untuk isi ulang pulsa dalam satu bulan, jenis pengisian pulsa yang paling sering dilakukan, koran yang paling sering dibaca, acara TV yang paling sering ditonton, stasiun TV yang paling s ering ditonton, radio yang paling s ering didengarkan, tempat nongkrong saat l uang da n k egiatan yang paling sering di lakukan s aat w aktu l uang.

68 Perhitungan untuk analisis d eskriptif a tribut penyusun karakteristik ps ikografi dapat dilihat pada lampiran Jenis Komunikasi yang Paling Sering Dilakukan Setelah dilakukan analisis deskriptif, 64,6% responden lebih memilih media komunikasi s ms dan ha nya 2,0% responden saja yang memilih i nternet s ebagai media komunikasi 2. Merk Handphone yang Digunakan Saat Ini Nokia adalah merk HP yang paling diminati oleh responden, terbukti nokia mendapatkan 40,2% responden dari total beberapa merk HP yang digunakan oleh responden. 3. Alokasi Dana untuk Isi Ulang Pulsa Dalam Satu Bulan Alokasi dana untuk isi ulang pulsa dalam satu bulan ternyata lebih banyak di kategori Rp30.001,00-Rp ,00, yaitu sebesar 53,5% dari total responden. 4. Jenis Pengisian Pulsa yang Paling Sering Dilakukan Hampir ke seluruhan re sponden l ebih m emilih pe ngisian de ngan c ara elektrik daripada fisik, yaitu 93,9%. S edangkan fisik hanya mendapatkan 6,06% dari total responden. 5. Koran yang Paling Sering Dibaca Jawa P os m erupakan kora n fa vorit yang pa ling s ering di baca ol eh responden, ha l i ni t erbukti da ri pe rolehan 89,9% da ri t otal re sponden l ebih memilih koran Jawa Pos. 6. Acara TV yang Paling Sering Ditonton Musik m emegang pe ringkat pe rtama un tuk a cara T V yang paling sering ditonton sebesar 40,4% responden.

69 7. Stasiun TV yang Paling Sering Ditonton Lebih dari setengah total responden memilih Trans TV sebagai stasiun TV favorit, dibandingkan dengan Trans7 yang hanya memperoleh 20,2% responden. 8. Radio yang Paling Sering Didengarkan Radio yang pa ling s ering di dengar ol eh responden a dalah G en F M, yaitu sebanyak 30,3% dari total responden. 9. Tempat Nongkrong Saat Luang Responden lebih me milih d i r umah sebagai t empat nongkro ng s aat w aktu luang, hal ini terbukti dari perolehan 35,4% dari total keseluruhan responden. 10. Kegiatan yang Paling Sering Dilakukan Saat Waktu Luang Nonton TV adalah kegiatan yang paling sering dilakukan saat waktu luang, yaitu sebanyak 43,4% dari total keseluruhan responden. 4.3 Uji Validitas Sebelum dilakukan analisis, atribut perceived quality akan diuji validitas. Hipotesis yang digunakan adalah: H 0 : r xy = 0 H 1 : r xy 0 Dengan membandingkan a ntara r h asil t iap i tem d engan r tabel (0,05;97), keputusan yang di peroleh a kan t olak H 0 jika n ilai k orelasi antar v ariabel pembentuk dengan variabel total lebih besar dari nilai r tabel. Hasil uji validitas dapat dilihat di tabel lampiran 5.

70 Setelah di lakukan pe ngujian da pat di ketahui ba hwa s emua a tribut pertanyaan perceived qual ity memiliki nilai k oefisien v aliditas le bih b esar d ari r tabel (0,05;97) sebesar 0,1 975 (tabel r da pat d ilihat pa da l ampiran 6). M aka kesimpulan yang diambil adalah semua atribut pertanyaan tersebut valid dan dapat mengukur aspek yang sama untuk tiap atribut. 4.4 Pemeriksaan Reliabilitas Reliabilitas di artikan s ebagai t ingkat k epercayaan ha sil s uatu pe ngukuran (Azwar, S., 1997). Re liabilitas memberikan ga mbaran s ejauh m ana s kor ha sil pengukuran t erbebas da ri ga lat pe ngukuran (measurement e rror). P engukuran yang m emiliki reliabilitas yang t inggi d isebut s ebagai pe ngukuran yang re liabel (reliable), yaitu dapat dipercaya. Hasil pada lampiran 7 menunjukkan bahwa yang dijadikan pertanyaan pada perceived q uality telah r eliabel da n da pat di andalkan ka rena α c (cronbach s alpha) dari persepsi pelanggan adalah 0,751 dan harapan pelanggan adalah 0,852 yang s emuanya l ebih da ri 0,5 da n m asuk ka tegori diterima. Karena h asil pemeriksaan reliabilitas ternyata r eliabel, maka analisis s elanjutnya d apat dilakukan.

71 4.5 Analisis Ekuitas Merek Brand Awareness Kesadaran (awareness) menggambarkan keberadaan merek di dalam pikiran konsumen. Data responden tentang brand awareness dapat dilihat pada lampiran 8 dan hasil analisis tentang brand awareness dapat dilihat pada lampiran Top of Mind Dalam tingkat ini operator seluler yang ditulis adalah yang diingat pertama kali secara spontan oleh pengguna operator seluler Indosat tanpa bantuan apapun. Operator s eluler yang pa ling ba nyak di ingat pe rtama k ali o leh re sponden adalah Indos at s ebesar 71,7 % responden. Me skipun op erator s eluler Axis merupakan operator yang masih baru, tetapi posisinya di Top of Mind menempati urutan ke tiga mengalahkan X L yang hanya s ebesar 5,1% responden. Hasil perhitungan dapat dilihat pada lampiran Brand Recall Tingkat brand recall merupakan tingkat dimana suatu operator seluler yang diingat atau h afal, t etapi muncul buka n s ebagai yang pe rtama. O perator s eluler yang muncul ke dua, ke tiga, da n s eterusnya da lam ingatan akan di sajikan p ada tabel 4.2. Frekuensi diambil dari jawaban 1,00 Tabel 4.2 Brand Recall OPERATOR SELULER FREKUENSI PERSENTASE Axis 36 14,4 Telkomsel 56 22,4 Indosat 20 8,0 XL 37 14,8

72 Three 34 13,6 Smartfren 28 11,2 Esia 14 5,6 Flexi TOTAL ,0 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa operator seluler Telkomsel dipilih ol eh re sponden s ebagai ka rtu yang pa ling di ingat t etapi t idak muncul pertama ka li, yaitu s ebesar 22,4% responden. Kartu yang m enempati pos isi terbawah di tingkat brand recall adalah Esia yang hanya sebesar 5,6% responden. 3. Brand Recognition Tingkat brand recognition merupakan tingkat dimana pelanggan/ responden mengetahui ope rator s eluler yang a kan di teliti t etapi t idak di ingat, s ehingga memerlukan s uatu alat b antu un tuk mengingatkan t entang ope rator s eluler Indosat. Tabel 4.3 Brand Recognition Kategori Frekuensi Persentase Kenal dan sudah dicantumkan 91 91,9 Kenal tetapi lupa tidak dicantumkan 8 8,1 Tidak tahu 0 100,0 Tabel 4.3 menunjukkan bahwa tidak ada sama sekali responden yang tidak mengenali ope rator s eluler Indos at. M enurut da ta tabel 4.3, re sponden s udah mengetahui da n mencantumkan op erator s eluler Indos at. H al i ni menunjukkan operator seluler sudah sangat familiar di benak penggunanya.

73 Secara p iramida d apat d igambarkan s ebagai piramida te rbalik dengan puncak be rada d i b awah. Be rikut i ni b entuk pi ramida brand awar eness untuk Indosat. Top of Mind (71,7%) Brand Recall (8,0%) Brand Recognition (8,1%) Unware (0%) Gambar 4.1 Piramida Terbalik Brand Awareness Brand Association Pengertian a sosiasi merek menurut A aker (1996) a dalah s egala ha l yang berkaitan dengan ingatan mengenai merek. Asosiasi itu tidak hanya eksis, namun juga memliki suatu tingkat kekuatan. Untuk mengetahui asosiasi merek dari kartu Indosat da pat menggunakan uji Cochran. Uji Cochran digunakan unt uk mengetahui as osiasi-asosiasi yang melekat pa da ope rator s eluler Indos at. Data responden tentang brand association dapat dilihat pada lampiran 10. Hipotesis: H 0 : as 1 = as 2 = as 3 = = as 7 Kemungkinan jawaban ya adalah sama untuk semua variabel.

74 H 1 : as i as I untuk suatu pasangan as i (i i), as I adalah kategori / perlakuan ke-i. Kemungkinan jawaban ya adalah berbeda untuk semua variabel. Variabel a sosiasi merek da n j umlah re sponden yang m enjawab ya terdapat pada tabel 4.23 di bawah ini: Tabel 4.4 Jumlah Jawaban Ya dan Tidak Variabel Brand Association NO VAR ASOSIASI JUMLAH JUMLAH YA TIDAK 1 A 1 Jaringan dan sinyal memadai A 2 Fitur Lengkap A 3 Layanan fitur memuaskan A 4 Tarif SMS terjangkau A 5 Tarif telepon terjangkau A 6 Tarif internet terjangkau A 7 Harga perdana dan voucher murah Tabel 4.5 Uji Cochran Untuk Operator Seluler Indosat VARIABEL COCHRAN TABEL χ 2 (0,05;n 1) KEPUTUSAN VARIABEL KELUAR Semua Asosiasi 55,559 12,59 Tolak H 0 A 5 A 1, A 2, A 3, A 4, A 6, A 7 39,127 11,07 Tolak H 0 A 6 A 1, A 2, A 3, A 4, A 7 13,485 9,49 Tolak H 0 A 3

75 A 1, A 2, A 4, A 7 3,191 7,82 Terima H 0 Keterangan: 1. Jaringan dan sinyal memadai (A 1 ) 2. Fitur Lengkap (A 2 ) 3. Layanan fitur memuaskan (A 3 ) 4. Tarif SMS terjangkau (A 4 ) 5. Tarif telepon terjangkau (A 5 ) 6. Tarif internet terjangkau (A 6 ) 7. Harga perdana dan voucher murah (A 7 ) Pengujian dihentikan karena nilai Q < χ 2 (0,05;3) 3,191 < 7,82, maka H 0 diterima sehingga kemungkinan jawaban ya adalah sama untuk semua variabel. Hasil pengujian dapat dilihat pada lampiran 11. Jadi da pat di simpulkan ba hwa v ariabel asosiasi merek yang melekat pa da operator seluler Indosat menurut responden adalah: 1. jaringan dan sinyal memadai 2. fitur lengkap 3. tarif sms terjangkau 4. harga perdana dan voucher murah Perceived Quality Perceived quality yang dimaksud dalam pembahasan berikut adalah persepsi dan harapan pengguna Indos at b erdasar pada 12 v ariabel yang telah di tentukan, yaitu:

76 1. Suara yang jernih (P 1 ) 2. Kapasitas jaringan yang memadai (P 2 ) 3. Sinyal kuat (P 3 ) 4. Kehandalan dalam pengiriman sms (P 4 ) 5. Kehandalan dalam panggilan telepon (P 5 ) 6. Paket sms (P 6 ) 7. Paket internet (P 7 ) 8. Banyak bonus (P 8 ) 9. Transfer pulsa (P 9 ) 10. Jarang gangguan (P 10 ) 11. Mudah mengisi pulsa (P 11 ) 12. Layanan blackberry (P1 2 ) Data responden perceived quality dapat dilihat pada lampiran 12. Sebelum memetakan pe rsepsi da n ha rapan maka di lakukan a nalisis gap yang b erfungsi untuk m engetahui a danya perbedaan ra ta-rata an tara p ersepsi d an h arapan pelanggan operator seluler Indosat. Penghitungan rata-rata dan uji paired-t dapat dilihat pada lampiran 13. Tabel 4.6 Uji Paired T Pelanggan Operator Seluler Indosat VARIABEL RATA-RATA RATA-RATA T PERSEPSI HARAPAN HITUNG KESIMPULAN P 1 3,31 4,63-15,54 Ada gap P 2 3,36 4,74-14,17 Ada gap P 3 3,37 4,68-11,67 Ada gap

77 P 4 3,69 4,75-10,80 Ada gap P 5 3,69 4,74-10,74 Ada gap P 6 3,89 4,66-7,99 Ada gap P 7 3,16 4,60-13,70 Ada gap P 8 3,36 4,51-10,26 Ada gap P 9 3,31 4,25-8,19 Ada gap P 10 2,86 4,65-16,45 Ada gap P 11 3,80 4,74-9,54 Ada gap P 12 2,86 3,68-8,02 Ada gap Tabel 4.6 menunjukkan bahwa ada kesenjangan antara persepsi dan harapan pengguna ope rator seluler Indos at yang di tunjukkan de ngan ni lai mutlak uj i t untuk masing-masing variabel lebih besar dari pada nilai t tabel. Hipotesis yang digunakan adalah H 0 : μ d = 0 H 1 : μ d 0 Pengujian s tatistik d ilakukan de ngan c ara m enggunakan t abel t (df = n-1 dan α = 0,05 (karena merupakan uji dua arah sehingga α yang digunakan adalah α 2 menjadi 0,025). D erajat be bas (df) n -1 = 99 1 = 98, m aka t tabel diperoleh sebesar 1,98. Jika t hit > t tabel maka tolak H 0, sehungga ada perbedaan rata-rata/ kesenjangan antara persepsi da n ha rapan t erhadap ku alitas pelanggan op erator seluler Indosat. Setelah d iketahui bahwa t erdapat perbedaan r ata-rata/ k esenjangan antara persepsi da n ha rapan t erhadap kua litas pelayanan operator s eluler Indos at, langkah selanjutnya dilakukan pemetaan terhadap persepsi dan harapan terhadap

78 kualitas pelayanan operator seluler Indosat didasarkan pada perhitungan rata-rata dari variabel penyusun perceived quality. Berikut pemetaan persepsi dan harapan dengan menggunakan metode diagram kartesius. Kuadran I Kuadran II Kuadran III Kuadran IV Keterangan: Gambar 4.2 Peta Persepsi dan Harapan Opeator Seluler Indosat 1. Suara yang jernih 2. Kapasitas jaringan yang memadai 3. Sinyal kuat 4. Kehandalan dalam pengiriman sms 5. Kehandalan dalam panggilan telepon 6. Paket sms 7. Paket internet 8. Banyak bonus 9. Transfer pulsa 10. Jarang gangguan 11. Mudah mengisi pulsa 12. Layanan Blackberry

79 Kuadran I (Prioritas Utama). Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi menurut responden namun kinerjanya masih rendah. Implikasinya atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini harus diprioritaskan untuk diperbaiki. Atribut-atribut yang t erdapat dalam kuadran ini antara lain suara yang j ernih, ka pasitas j aringan yang memadai, sinyal kuat, paket internet dan jarang gangguan. Kuadran II (Pertahankan Prestasi). Atribut-atribut yang t erdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerjanya juga dinilai baik oleh responden. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini merupakan kekuatan atau k eunggulan operator s eluler Indos at di mata responden. Indosat perlu menjaga kualitas dan mempertahankan kinerja dari atribut-atribut tersebut. Atribut-atribut yang t erdapat dalam kuadran ini antara la in kehandalan d alam pengiriman s ms, kehandalan da lam panggilan telepon, paket sms, da n mudah mengisi pulsa. Kuadran III (Prioritas Rendah). Atribut-atribut yang t erdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh responden. Indosat perlu melakukan perbaikan kinerja terhadap atribut-atribut tersebut untuk mencegah atribut tersebut bergeser ke kua dran I. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini antara lain banyak bonus, transfer pulsa layanan blackberry. Kuadran IV (Berlebihan). Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah menurut responden namun memiliki kinerja yang ba ik sehingga dianggap berlebihan o leh responden. Peningkatan

80 kinerja pada atribut-atribut in i hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan sumber daya. Namun dalam penelitian ini tidak ditemukan sama sekali atribut yang m asuk d alam kua dran IV, sehingga tidak a da atribut y ang di rasa berlebihan oleh responden Brand Loyalty Loyalitas merek adalah suatu ukuran ketertarikan pelanggan kepada sebuah merek. U kuran i ni da pat memberikan ga mbaran a pakah pe langgan da pat berpindah merek, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut bentuk, harga, atau atribut lain. Data responden tentang brand loyalty dapat dilihat pada lampiran 14 dan analisis tentang atribut penyusun brand loyalty dapat dilihat pada lampiran Switcher Pelanggan yang b erada pa da t ingkat l oyalitas i ni di katakan s ebagai pelanggan y ang berada pa da t ingkat p aling d asar. S emakin t inggi fre kuensi pelanggan untuk memindahkan pe mbeliannya dari s uatu merek ke merek-merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Berdasarkan i nformasi yang t elah d iperoleh, diketahui terdapat 11,1% responden saja termasuk kategori switcher, yaitu responden yang sering berpindah merek, ini berdasar pada jumlah responden yang memilih j awaban sering dan sangat sering.

81 2. Habitual Buyer Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang pu as de ngan merek prod uk yang di konsumsinya atau s etidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan informasi yang telah diperoleh, dapat diketahui terdapat 88,9% responden termasuk ka tegori habitual b uyer, y aitu responden yang m erasa puas terhadap pe layanan atau ki nerja da ri op erator s eluler Indos at, i ni be rdasar pa da jumlah responden yang memilih jawaban setuju dan sangat setuju. 3. Satisfied Buyer Pada t ingkat ini pe mbeli merek masuk da lam ka tegori pu as bi la mereka mengkonsumsi m erek tersebut, m eskipun demikian m ungkin saja m ereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung biaya peralihan (switching cost) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko tenaga yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek Berdasarkan informasi yang telah diperoleh, dapat diketahui sebesar 51,6% responden t ermasuk ka tegori satisfied buyer, y aitu responden masih merasa mungkin unt uk be ralih ke merek l ainnya, i ni be rdasar p ada j umlah re sponden yang memilih jawaban setuju dan sangat setuju. 4. Likes the Brand Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek.

82 Berdasarkan informasi yang telah diperoleh, dapat diketahui terdapat 86,9% responden termasuk kategori likes the brand, yaitu responden merasa sangat puas dan memiliki rasa emosional terhadap pelayanan atau kinerja dari operator seluler Indosat atau, ini berdasar pada jumlah responden yang memilih jawaban setuju dan sangat setuju. 5. Committed Buyer Pada tahap ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu ke banggaan s ebagai pe ngguna s uatu merek da n ba hkan m erek t ersebut menjadi s angat pe nting ba gi mereka d ipandang da ri s egi fungs inya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Berdasarkan informasi yang telah diperoleh, dapat diketahui responden yang termasuk ka tegori committed b uyer, yaitu re sponden yang m erasa ba ngga menggunakan ka rtu seluler Indos at s ebesar 49,5 % responden, i ni be rdasar pa da jumlah re sponden yang memilih j awaban ya. P erbedaan s angat t ipis s ekali dengan responden yang tidak termasuk kategori committed buyer sebesar 50,5% atau selisih 1 orang saja. Secara pi ramida d apat di gambarkan s ebagai piramida te rbalik dengan puncak be rada d i b awah. Be rikut i ni b entuk pi ramida brand awar eness untuk Indosat.

83 Committed Buyer (49,5%) Likes the Brand (86,9%) Satisfied Buyer (51,6%) Habitual Buyer (88,9%) Switcher (11,11%) Gambar 4.3 Piramida Terbalik Brand Loyalty 4.6 Indeks Kepuasaan Pelanggan CSI (Customer Satisfaction I ndex) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen operator s eluler Indos at secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. Berdasarkan ha sil perhitungan pada l ampiran 1 6, m aka di peroleh nilai indeks kepuasan pe langgan s ebesar 0,676 atau 67,6%. N ilai i ni terdapat p ada r ange 0,66 0,80. Be rdasarkan ra nge indeks k epuasaan pelanggan, menunjukkan bahwa indeks kepuasan pelanggan berada pada kriteria puas. Secara keseluruhan konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut-atribut yang terdapat di operator seluler Indosat. Sampai saat ini operator s eluler I ndosat telah be rhasil m emuaskan konsumen di F ST Unair S urabaya sebesar 67,6%. A kan tetapi pi hak Manajemen o perator seluler In dosat h arus t erus b erusaha m eningkatkan kinerjanya hi ngga

84 konsumen merasa sangat puas da n ni lai indeks ke puasan pe langgannya hampir mendekati 100%.

85 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Setelah dilakukan analisis dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Karakteristik pe ngguna ope rator s eluler Indos at da lam pe nelitian i ni sebagian besar ad alah l aki-laki b erusia t ahun, mempunyai pengeluaran pe rbulan a ntara Rp ,00 Rp ,00. S ebagian besar mepunyai dua saudara dan tinggal di rumah sendiri, bukan kost. SMS merupakan kegiatan komunikasi yang paling sering dilakukan, dengan ratarata pengeluaran p ulsa pe rbulan a ntara Rp30.001,00 Rp60.000,00. Handphone N okia adalah h andphone yang s ebagian be sar di miliki ol eh pengguna ope rator seluler Indos at. S ebagian be sar w aktunya dihabiskan untuk menonton TV acara musik saat waktu luang. Jawa Pos, Trans TV, dan Gen FM adalah sumber informasi yang paling favorit diantara lainnya. 2. Berdasarkan analisis ekuitas merek, dapat disimpulkan bahwa operator yang paling di ingat o leh pengguna ope rator seluler Indos at a dalah Indos at i tu sendiri, de ngan asosiasi j aringan dan s inyal memadai, fitur l engkap, t arif sms terjangkau, dan harga perdana dan voucher murah adalah asosiasi yang melekeat p ada operator s eluler Indos at. P rioritas ut ama yang ha rus diperhatikan da n di perbaiki ol eh Indosat a dalah ka pasitas j aringan yang memadai, sinyal kuat, paket internet dan jarang gangguan.

86 3. Pelanggan Indos at di F ST U nair S urabaya merasa s angat pua s da lam pelayanan da n k inerja ope rator s eluler Indos at, i tu d ibuktikan d engan perolehan i ndeks k epuasan sebesar 6 7,6% pelanggan yang be rada pa da range/ kategori sangat puas. 5.2 Saran Saran yang dapat diberikan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk m endapatkan ha sil yang l ebih opt imal, s ebaiknya menggunakan sampel yang lebih besar, sehingga sampel yang diambil tidak hanya 99 dan menggunakan va riabel tambahan lainnya, c ontohnya: t arif t elepon ke l uar negeri yang murah, paket komunikasi haji, dan lainnya yang didapatkan dari referensi yang be rbeda unt uk lebih mengetahui f aktor-faktor y ang berpengaruh terhadap kepuasan pengguna operator seluler. 2. Saran unt uk ope rator s eluler Indos at yaitu lebih memperhatikan ka pasitas jaringan yang memadai, s inyal kua t, p aket i nternet da n j arang ga ngguan karena telah dirasa penting oleh pelanggan, tetapi kinerjanya masih kurang.

87 DAFTAR PUSTAKA 1. Aaker, D, A., 1991, Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name, Free Press, New York. 2. Aaker, D, A., 1996, Building Strong Brands, Free Press, New York. 3. Aaker, D, A., 1997, Manajemen E kuitas Me rek: Me manfaatkan Ni lai dari Suatu Merek, Spektrum Mitra Utama, Jakarta. 4. Ahmad, I, S., 2004, Analisis St atistik Untuk m engukur Ke kuatan Me rek (Brand Equity) Sepeda Motor Surabaya, Sebagai Bahan Evaluasi Terhadap Strategi P emasaran, S kripsi, J urusan S atatistika F akultas M atematika d an Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya. 5. Aritonang, R, L., 2005, Kepuasan Pelanggan, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 6. Ariyoso, Uji Q Cochran, 30 Oktober Azwar, S., 1997, Reliabilitas daa Validitas, Pustaka Pelajar, Yogyakarta. 8. Cortina, J, M., What is coefficient alpha? An examination of theory and applications, Journal of Applied Psychology, 78, Durianto, D., S ugiarto., Budiman, L, J., 2004, Brand E quity T en: St rategi Memimpin Pasar, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 10. Durianto, D., S ugiarto., S itinjak, T., 2001, Strategi Me naklukkan P asar Melalui R iset E kuitas dan P erilaku M erek, P T G ramedia Pustaka U tama, Jakarta. 11. HP, Agusta, D., 2009, Analisis Ekuitas Merek Mentari Berdasarkan Atribut- Attribut Ekuitas Merek (Brand Equity) (Studi Kasus Masyarakat Surakarta),, Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sebelas Maret, Surakarta. 12. Ihsani, D.W., 2005, Analisis Kepuasan Konsumen T erhadap Atribut Wisata Cangkuang G arut, J awa B arat,, Departemen Il mu-ilmu S osial Ekonomi, Pertanian Fakultas Pertanian, IPB, Bogor. 13. Indosat, 2012, Award Indosat 2011,

88 14. Indosat, 2012, Award Indosat 2010, Indosat, 2012, Indosat R aih 3 Penghargaan Indone sia B rand Cham pion 2012, Kartajaya, H., 2002, Hermawan Kar tajaya on Mar keting, P T G ramedia Pustaka Utama, Jakarta. 17. Magal, S, R., da n Lavenburg, N, M., 2005, Using Im portance-analysis to Evaluate E-Business St rategies A mong Sm all B usinesses, Int ernational Conference on System Science, Hawaii. 18. Media Indone sia, Pengguna Se luler di Indonesia Capai 180 J uita or ang, 14 Juli Noviandri, R., 2006, Analisis Statistika Terhadap Ekuitas Merek Dan Faktor- Faktor Y ang Me mpengaruhi Ke puasan P engguna IM3 D an P engguna X L (Studi Kasus Mahasiswa ITS Program S1 R eguler Angkatan 2006),, Program Studi Diploma III Jurusan Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya. 20. Odie, Konsolidasi Sol usi at as T antangan O perator Se luler, 11 April Pratiwi, F, E., 2011, Analisis St atistika T erhadap E lemen-elemen D alam Ekuitas M erek H andphone Q werty di Kal angan Mahas isiwa IT S, S kripsi, Jurusan Statistika, Fakultas Metematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya. 22. Rangkuti, F., 2002, The Power of Brand: Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek + Analisis Kasus dengan SPSS, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 23. Rukmana, N., 8 R ahasia Suk ses U ntuk Menciptakan Ke puasan P elanggan, 19 Oktober Supranto, J., 2001, Pengukuran Tingkat Ke puasaan P elanggan unt uk Meningkatkan Pangsa Pasar, PT Rineta Cipta, Jakarta. 25. Susanto, A. B., W ijanarko, H., 2004, Power B randing: Me mbangun Me rek Unggul dan O rganisasi Pendukungnya, Quantum Bisnis & Manajemen (PT Mizan Publika), Jakarta. 26. Umar, H., 2003, M etode Ri set B isnis: Panduan m ahasiswa ut nuk melaksanakan r iset di lengkapi c ontoh pr oposal dan has il r iset bi dang manajemen dan akutansi, PT gramedia pustaja utama, Jakarta.

89 27. Umar, H., 2005, Riset P emasaran dan P erilaku Kons umen, P T G ramedia Pustaka Utama & Jakarta Business Research Centre, Jakarta.

90 Lampiran 1 : Lembar Kuisioner Hari : Responden No : ANALISIS EKUITAS MEREK DAN INDEKS KEPUASAAN PELANGGAN OPERATOR SELULER INDOSAT (Studi Kasus di Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Airlangga Surabaya) Saya yang be rnama T ito A gatha P riyandoko a dalah mahasiswa progra m studi M atematika. Saat i ni s edang melakukan pe nelitiian m engenai Analisis Ekuitas Merek dan Indeks Kepuasaan Pelanggan Operator Seluler Indosat sebagai pemenuhan t ugas a khir. S aya mengharapakan k esediaan b apak/ ibu/ saudara/ i untuk mengisi kiusioner ini. Atas kesediaan yang diberikan, saya ucapkan terima kasih. ( ) Nama :... Jurusan...: Kartu telepon yang di gunakan (boleh lebih dari 1):

91 1. KARAKTERISTIK DEMOGRAFI A. Demografi Berilah jawaban yang sesuai dengan karakteristik anda! 1. Jenis kelamin : 2. Usia Anda : 3. Rata-rata pengeluaran tiap bulan (biaya makan, kost, transportasi, dll ) a. Rp b. Rp Rp c. Rp Rp d. Rp Rp e. Rp Jumlah Saudara : 5. Status tempat tinggal : a. Kost b. Rumah Sendiri c. Rumah Saudara B. Psikografi Lingkarilah huruf jawaban sesuai dengan kebiasaan anda! 1. Apakah kegiatan komunikasi yang paling sering Anda lakukan? a. SMS b. Telepon c. Lainnya, sebutkan 2. Sebutkan merk Handphone yang Anda gunakan saat ini (boleh lebih dari satu)? 3. Berapa alokasi dana untuk pulsa handphone Anda tiap bulan? a. Rp b. Rp Rp c. Rp Rp d. Rp Rp e. > Rp

92 4. Anda lebih sering mengisi pulsa dalam bentuk apakah? a. Fisik b. Elektrik 5. Koran yang paling sering dibaca? a. Jawa Pos b. Memo c. Surabaya Post d. Surya e. Lainnya, sebutkan 6. Acara TV apakah yang paling sering Anda lihat? a. Pendidikan b. Musik c. Realita d. Berita e. Lainnya, sebutkan 7. Stasiun TV apakah yang paling sering Anda lihat? a. Trans TV b. RCTI c. SCTV d. Trans 7 e. Lainnya, sebutkan 8. Stasiun radio apakah yang paling sering Anda dengarkan? a. Hard Rock FM b. Istara FM c. Merdeka d. Gain FM e. Lainnya, sebutkan 9. Dimana tempat Anda untuk mengisi waktu luang? a. Rumah b. Mall c. Tempat rekreasi /tempat nongkrong

93 d. Kampus e. Lainnya, sebutkan 10. Kegiatan yang sering anda lakukan saat waktu luang? a. Menonton TV b. Mendengarkan radio/ musik c. Membaca buku, majalah, komik d. Main game e. Lainnya, sebutkan 2. EKUITAS MEREK A. Brand Awareness (Kesadaran Merek) 1. Sebutkan satu merek operator seluler yang pertama kali muncul di benak anda! 2. Sebutkan merek operator seluler selain yang telah anda gunakan (boleh lebih dari satu)! 3. Lingkarilah (O) pernyataan di tabel bawah ini yang sesuai dengan kondisi saudara! Pernyataan : 1. Ya, saya mengenal dan telah menuliskannya di pertanyaan A1 dan A2 2. Ya, saya mengenal setelah mengisi pertanyaan ini 3. Tidak mengenal sama sekali NO OPERATOR PERNYATAAN 1 Axis Telkomsel (Simpati, AS) 1 2 3

94 3 Indosat (Mentari, IM3, Star One) XL Three Smartfren Bakrie Telecom (Esia) Telkom (Flexi) B. Brand Association (Asosiasi Merek) Berdasarkan operator seluler yang anda gunakan saat ini. Berilah tanda ( ) pada kolom dibawah ini yang sesuai dengan pendapat anda! No Pernyataan Ya Tidak 1 Jaringan dan sinyal memadai 2 Fitur Lengkap 3 Layanan fitur memuaskan 4 Tarif SMS terjangkau 5 Tarif telepon terhangkau 6 Tarif internet terjangkau 7 Harga Perdana dan voucher murah C. Perceived Quality (Persepsi Kualitas) dan Kepuasaan Pelanggan Berdasarkan k artu y ang anda gunak an, i silah t abel di ba wah i ni s esuai dengan tingkat kepentingan anda. SKALA PENGUKURAN Untuk Persepsi Sangat tidak puas Sangat puas SKALA PENGUKURAN Untuk Harapan Sangat tidak penting Sangat penting

95 NO ATRIBUT PERSEPSI HARAPAN 1 Suara yang jernih 2 Kapasitas jaringan yang memadai 3 Sinyal kuat 4 Kehandalan dalam pengiriman sms 5 Kehandalan dalam panggilan telepon 6 Paket SMS 7 Paket internet 8 Banyak bonus 9 Transfer pulsa 10 Jarang trouble 11 Mudah mengisi pulsa 12 Layanan Blackberry D. Brand Loyalty (Loyalitas Merek) 1. Seberapa s ering a nda be rpindah ka rtu k arena a danya fa ktor-faktor y ang lebih unggul daripada kartu yang anda gunakan sekarang? a. Sangat jarang b. Jarang c. Sering d. Sangat sering 2. Apakah ka rtu yang a nda gun akan ini t elah membantu anda unt uk melakukan s egala k egiatan an da s ehari-hari da n b erhubungan de ngan komunitas anda? a. Sangat tidak setuju b. Kurang setuju c. Setuju d. Sangat setuju

96 3. Apakah anda benar-benar merasa puas tetapi masih ingin mengganti kartu yang anda gunakan? a. Sangat tidak suka b. Kurang suka c. Suka d. Sangat suka 4. Apakah anda benar-benar merasa puas dan sangat menyukai kartu telepon yang anda gunakan? a. Sangat tidak suka b. Kurang suka c. Suka d. Sangat suka 5. Apakah anda akan mempromosikan dan merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan kartu yang anda gunakan sekarang? a. Ya b. Tidak *,*,*, Terima Kasih Atas Partisipasinya,*,*,*

97 Lampiran 2 : Data Responden tentang Karakteristik Pelanggan NO KELAMIN USIA PENGELUARAN SDR RUMAH KOMUNIKASI DANA ISI KORAN ACARA CHANNEL RADIO TEMPAT WAKTU LUANG LUANG Tempat 1 Laki-laki 24 < 500rb 2 Kost SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Istara rekreasi/ nongkrong Nonton TV 2 Laki-laki rb - 1jt 2 Rumah 90rb - SMS Sendiri 120rb Elektrik Surya Berita Trans TV EBS FM Kampus Nonton TV 3 Perempuan 22 < 500rb 3 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV EBS FM Kampus Nonton TV 4 Perempuan 22 < 500rb 3 Kost SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans7 Gen FM Kampus Dengar musik/ radio 5 Perempuan rb - 1jt 2 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Pendidikan Trans TV Gen FM Kampus Ngobrol 6 Perempuan 22 1jt - 1,5jt 1 Kost SMS 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Gen FM Kampus Nonton TV 7 Laki-laki rb - 1jt 2 Kost SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Berita Metro TV Persada Dengar Kampus FM musik/ radio 8 Perempuan 23 < 500rb 1 Kost BBM 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans TV Istara Rumah Internetan 9 Laki-laki rb - 1jt 2 Rumah Sendiri SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Komedi Trans7 Istara Rumah Main game 10 Perempuan rb - 1jt 1 Kost SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Gen FM Kost Dengar musik/ radio 11 Perempuan 22 < 500rb 1 Rumah Sendiri SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Musik SCTV M Radio Rumah Nonton TV 12 Perempuan rb - 1jt 2 Kost Telepon 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans7 Swara Giri FM Kost Nonton TV 13 Perempuan 22 < 500rb 2 Kost SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans TV EBS FM Kost Nonton TV 14 Perempuan 22 < 500rb 3 Baca buku/ Rumah SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Pendidikan Trans TV Merdeka Kampus majalah/ Sendiri komik 15 Perempuan rb - 1jt 1 Kost SMS 30rb - 60rb Elektrik Surya Musik Baca buku/ Channel RRI PRO Kampus majalah/ V 2 komik 16 Laki-laki 21 < 500rb 3 Kost SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Pendidikan Trans TV Istara Kampus Internetan 17 Laki-laki 21 < 500rb 3 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Komedi Trans TV Hard Rock FM Rumah Main game

98 18 Laki-laki 22 < 500rb 3 Kost Internet 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans7 Hard Rock FM Kost Main game 19 Perempuan 20 < 500rb 1 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans TV Istara Rumah Nonton TV 20 Laki-laki rb - 1jt 3 Rumah Hard SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik SCTV Sendiri Rock FM Rumah Nonton TV 21 Perempuan rb - 1jt 2 Kost SMS 90rb - Gemma Dengar Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Kost 120rb FM musik/ radio 22 Laki-laki rb - 1jt 7 Kost SMS 30rb - 60rb Elektrik Kompas Berita Trans TV M Radio Kost Nonton TV 23 Laki-laki 22 < 500rb 1 Rumah Hard SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Film RCTI Sendiri Rock FM Rumah Nonton TV 24 Perempuan rb - 1jt 2 Kost SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Gen FM Kost Dengar musik/ radio 25 Perempuan rb - 1jt 3 Kost SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Komedi Trans TV Gen FM Kost Nonton film 26 Perempuan rb - 1jt 2 Kost BBM 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Gen FM Kost Nonton TV 27 Laki-laki rb - 1jt 2 Kost SMS > 120rb Elektrik Jawa Pos Komedi Trans7 Gen FM Tempat rekreasi/ nongkrong Ngobrol 28 Laki-laki 22 < 500rb 4 Rumah Sendiri BBM 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans7 Merdeka Tempat rekreasi/ nongkrong Internetan 29 Laki-laki 21 < 500rb 2 Rumah Sendiri BBM 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Gen FM Kampus Main game 30 Laki-laki 18 < 500rb 1 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Olahraga Trans TV Gen FM Rumah Main game 31 Laki-laki rb - 1jt 2 Rumah Sendiri SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans TV Merdeka Rumah Nonton TV 32 Laki-laki 29 1jt - 1,5jt 5 Kost SMS 60rb - 9rb Elektrik Kompas Berita Trans TV Merdeka Kost Nonton TV 33 Perempuan 23 1jt - 1,5jt 2 Kost Telepon 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans TV Gen FM Tempat rekreasi/ nongkrong Main ke rumah teman 34 Laki-laki rb - 1jt 4 Kost SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans7 Gen FM 35 Perempuan 22 < 500rb 1 36 Laki-laki 50 1,5jt - 2jt 5 Rumah Sendiri Rumah Sendiri BBM 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Hard Rock FM Telepon 30rb - 60rb Fisik Jawa Pos Berita Trans7 Merdeka Rumah saudara Mall Tempat rekreasi/ nongkrong Dengar musik/ radio Nonton TV Nonton TV

99 37 Laki-laki 33 1,5jt - 2jt 3 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Pendidikan RCTI Merdeka Rumah Main game 38 Laki-laki rb - 1jt 6 Kost SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans7 M Radio Kost Internetan 39 Perempuan rb - 1jt 2 Baca buku/ Rumah BBM 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Gen FM Rumah majalah/ Sendiri komik 40 Laki-laki rb - 1jt 2 41 Laki-laki 28 1,5jt - 2jt 3 42 Laki-laki 22 < 500rb 1 43 Laki-laki 50 1,5jt - 2jt 5 Rumah Sendiri Rumah Sendiri Rumah Sendiri Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Fisik Jawa Pos Komedi BC TV Suara Surabaya Taman budaya Dengar musik/ radio SMS 30rb - 60rb Elektrik Surya Komedi SCTV Merdeka Rumah Nonton TV SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Film RCTI Hard Rock FM Telepon 30rb - 60rb Fisik Jawa Pos Berita Trans7 Merdeka 44 Perempuan rb - 1jt 0 Kost BBM 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Gen FM Kost 45 Perempuan rb - 1jt 1 46 Perempuan 33 > 2jt 1 47 Laki-laki 21 1jt - 1,5jt 2 48 Laki-laki 33 > 2jt 6 49 Perempuan 20 < 500rb 1 50 Perempuan rb - 1jt 1 Rumah Sendiri Rumah Sendiri Rumah Sendiri Rumah Sendiri Rumah Sendiri Rumah Sendiri Rumah Tempat rekreasi/ nongkrong Nonton TV Nonton TV Dengar musik/ radio SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik SCTV Gen FM Rumah Nonton TV Telepon 90rb - 120rb Elektrik Jawa Pos Sinetron SCTV Merdeka Rumah Nonton TV BBM > 120rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Gen FM Rumah SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Berita TV One Suara Surabaya Tempat rekreasi/ nongkrong Dengar musik/ radio Nonton TV SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans TV Istara Rumah Nonton TV SMS 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans7 Istara Rumah Baca buku/ majalah/ komik Rumah Surabaya 51 Perempuan 20 1jt - 1,5jt 0 BBM 60rb - 9rb Elektrik Berita SCTV Gen FM Rumah Nonton TV Sendiri Post 52 Perempuan 23 < 500rb 1 Kost BBM 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans TV Istara Rumah Internetan Tempat Rumah 53 Laki-laki 30 1jt - 1,5jt 2 Telepon 30rb - 60rb Elektrik Memo Komedi Trans TV Istara rekreasi/ Main game Sendiri nongkrong 54 Laki-laki 31 > 2jt 5 Rumah Sendiri BBM 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans TV Hard Rock FM Rumah Internetan

100 55 Laki-laki 45 > 2jt 0 Rumah Sendiri Telepon 90rb - 120rb Elektrik Jawa Pos Pendidikan RCTI Istara Rumah Baca buku/ majalah/ komik 56 Laki-laki rb - 1jt 2 Rumah Sendiri SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Komedi Trans7 Istara Rumah Main game 57 Perempuan 22 < 500rb 1 Rumah Sendiri SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Musik SCTV M Radio Rumah Nonton TV 58 Perempuan rb - 1jt 2 Kost Telepon 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans7 Swara Giri FM Kost Nonton TV 59 Perempuan rb - 1jt 1 Kost SMS 30rb - 60rb Elektrik Surya Musik Baca buku/ Channel RRI PRO Kampus majalah/ V 2 komik 60 Laki-laki 21 < 500rb 3 Kost SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Pendidikan Trans TV Istara Kampus Internetan 61 Laki-laki 21 < 500rb 3 Rumah Hard SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Komedi Trans TV Sendiri Rock FM Rumah Main game 62 Perempuan 35 1,5jt - 2jt 5 Rumah Sendiri Telepon 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans TV Merdeka Rumah Nonton TV 63 Perempuan rb - 1jt 2 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Pendidikan Trans TV Gen FM Kampus Ngobrol 64 Perempuan rb - 1jt 3 Kost SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Komedi Trans TV Gen FM Kost Nonton film 65 Laki-laki rb - 1jt 3 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik SCTV Hard Rock FM 66 Perempuan 22 < 500rb 3 Kost SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans7 Gen FM Kampus 67 Perempuan rb - 1jt 2 68 Perempuan 22 < 500rb 3 69 Laki-laki rb - 1jt 3 Rumah Sendiri Rumah Sendiri Rumah Sendiri Rumah BBM 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Gen FM Mall Nonton TV Dengar musik/ radio Dengar musik/ radio SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV EBS FM Kampus Nonton TV Telepon 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Sinetron Trans TV 70 Laki-laki 22 1jt - 1,5jt 1 Kost BBM 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Musik RCTI 71 Laki-laki rb - 1jt 2 Kost SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Berita Metro TV 72 Perempuan 25 < 500rb 6 Rumah Sendiri SMS 90rb - 120rb Suara Surabaya Hard Rock FM Persada FM Fisik Surya Musik Trans TV Gen FM Rumah Kost Kampus Tempat rekreasi/ nongkrong Nonton TV Dengar musik/ radio Dengar musik/ radio Dengar musik/ radio 73 Perempuan 22 1jt - 1,5jt 1 Kost SMS 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Gen FM Kampus Nonton TV

101 74 Laki-laki 22 < 500rb 4 Rumah Sendiri BBM 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans7 Merdeka Tempat rekreasi/ nongkrong Internetan 75 Perempuan rb - 1jt 1 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Komedi Trans TV EBS FM Mall Internetan 76 Laki-laki rb - 1jt 3 Rumah Hard SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik SCTV Sendiri Rock FM Rumah Nonton TV 77 Laki-laki 31 > 2jt 5 Rumah Hard BBM 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans TV Sendiri Rock FM Rumah Internetan 78 Perempuan rb - 1jt 2 Kost SMS 90rb - Gemma Dengar Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Kost 120rb FM musik/ radio 79 Laki-laki rb - 1jt 1 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Komedi Trans TV Merdeka Rumah Nonton TV 80 Laki-laki rb - 1jt 7 Kost SMS 30rb - 60rb Elektrik Kompas Berita Trans TV M Radio Kost Nonton TV 81 Laki-laki 19 1jt - 1,5jt 6 Tempat Rumah BBM 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Berita RCTI Gen FM rekreasi/ Sendiri nongkrong Main game 82 Laki-laki rb - 1jt 1 83 Perempuan 22 < 500rb 1 84 Perempuan 38 1,5jt - 2jt 0 85 Perempuan rb - 1jt 2 Rumah Sendiri Rumah Sendiri Rumah Sendiri Rumah Sendiri SMS 86 Perempuan rb - 1jt 0 Kost SMS 87 Laki-laki 23 < 500rb 0 88 Laki-laki rb - 1jt 1 89 Laki-laki 35 1,5jt - 2jt 2 Rumah Sendiri Rumah Sendiri Rumah Sendiri 90 Perempuan rb - 1jt 3 Kost SMS 91 Perempuan 24 1jt - 1,5jt 2 Rumah Sendiri 90rb - 120rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV M Radio BBM 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Hard Rock FM Tempat rekreasi/ nongkrong Telepon 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Pendidikan SCTV Istara Rumah BBM 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Gen FM Mall 90rb - 120rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Hard Rock FM Mall Kost Dengar musik/ radio Nonton TV Baca buku/ majalah/ komik Dengar musik/ radio Dengar musik/ radio SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Komedi Trans7 Gen FM Rumah Nonton TV BBM 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Pendidikan RCTI Gen FM Rumah Nonton TV Telepon 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Berita RCTI Istara Rumah Nonton TV 90rb - 120rb Elektrik Jawa Pos Komedi Trans7 Hard Rock FM Kampus Main game SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Sinetron RCTI Gen FM Mall Nonton TV

102 92 Laki-laki 50 1,5jt - 2jt 5 Rumah Sendiri Telepon 30rb - 60rb Fisik Jawa Pos Berita Trans7 Merdeka Tempat rekreasi/ nongkrong Nonton TV 93 Perempuan 22 < 500rb 2 Kost SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans TV EBS FM Kost Nonton TV Baca buku/ Rumah 94 Perempuan 22 < 500rb 3 SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Pendidikan Trans TV Merdeka Kampus majalah/ Sendiri komik 95 Laki-laki 50 1,5jt - 2jt 5 Rumah Sendiri Telepon 30rb - 60rb Fisik Jawa Pos Berita Trans7 Merdeka 96 Perempuan rb - 1jt 1 Kost SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Gen FM Kost 97 Laki-laki 22 < 500rb 3 Kost Internet 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans7 Hard Rock FM 98 Perempuan rb - 1jt 2 Kost SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Gen FM Kost 99 Laki-laki 24 < 500rb 2 Kost SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Istara Tempat rekreasi/ nongkrong Kost Tempat rekreasi/ nongkrong Nonton TV Dengar musik/ radio Main game Dengar musik/ radio Nonton TV

103 Lampiran 3 : Output Software SPSS untuk Analisis Deskriptif Atribut Penyusun Karakteristik Demografi a Jenis Kelamin b Usia

104 c Rata-Rata Pengeluaran Perbulan d Jumlah Saudara e Status Tempat Tinggal

105 Lampiran 4 : Output Software SPSS untuk Analisis Deskriptif Atribut Penyusun Karakteristik Psikografi a. Jenis Komunikasi yang Paling Sering Dilakukan b. Alokasi Dana untuk Isi Ulang Pulsa Dalam Satu Bulan c. Jenis Pengisian Pulsa yang Paling Sering Dilakukan

106 d. Koran yang Paling Sering Dibaca e. Acara TV yang Paling Sering Ditonton f. Stasiun TV yang Paling Sering Ditonton

107 g. Radio yang Paling Sering Didengarkan h. Tempat Nongkrong Saat Luang

108 i. Kegiatan yang Sering Dilakukan Saat Waktu Luang

109 Lampiran 5 : Output Software SPSS untuk Uji Validitas Atribut Penyusun a. Persepsi Pelanggan Perceived Quality