PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA UNIT JEKULO KABUPATEN KUDUS

Transkripsi

1 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA UNIT JEKULO KABUPATEN KUDUS Oleh: MOCHAMAD ABDUL GHOFAR PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS 2015 i

2 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA UNIT JEKULO KABUPATEN KUDUS Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus Oleh: MOCHAMAD ABDUL GHOFAR PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS 2015 ii

3 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA UNIT JEKULO KABUPATEN KUDUS Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan di hadapan Tim Penguji Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus Tanggal Februari 2015 Mengetahui, Ketua Program Studi Manajemen Pembimbing I Noor Azis, SE., MM. Dr.Drs.H.M. Zainuri, MM. NIS: NIS: Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi Pembimbing II Dr. Drs. H. Mochamad Edris, MM. Dr. Supriyono, SE., MM NIS : NIS : iii

4 MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO 1. Bukan kesulitan yang membuat kita takut, tapi ketakutan yang membuat kita sulit. (Hanifah Dian S.) 2. Lihatlah masalah sebagai bagian kehidupan, ketika masalah muncul tegakkan kepala, hadapi, dan katakan, aku akanlebih besar daripada kamu, kamu tidak bisa mengalahkanku. (Ann Landers) 3. Kesuksesan lebih diukur dari rintangan yang berhasil diatasi seseorang saat berusaha untuk sukses daripada dari posisi yang telah diraihnya dalam kehidupan. (Booker T. Washington) PERSEMBAHAN Skripsi ini saya persembahkan kepada: Orangtuaku dan saudara-saudaraku yang tulus memberikan dukungan moral, spiritual, dan material serta seorang terkasih yang selalu memberi dukungan dan motivasi iv

5 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Jekulo Kabupaten Kudus. Tahapan penulisan skripsi ini dimulai dari persiapan, perencanaan, pelaksanaan penelitian sampai penyelesaian skripsi yang tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sehubungan dengan hal tersebut, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1. Dr. Drs. H. Mochamad Edris, MM. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus. 2. Noor Azis, SE., MM selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muria Kudus. 3. Dr.Drs.H.M. Zainuri, MM. selaku Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, saran, dan dukungan dengan penuh tanggung jawab yang sangat bermanfaat kepada peneliti dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini. 4. Dr. Supriyono, SE., MM. selaku Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, saran, dan dukungan dengan penuh tanggung jawab yang sangat bermanfaat kepada peneliti dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini. 5. Semua Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah memberikan ilmu dan keteladanan. v

6 6. Staf Administrasi yang telah memberikan pelayanan dengan baik ketika penulis menyusun skripsi. 7. Syahrul Mi an, SE selaku Kepala Bank BRI Unit Jekulo yang telah memberikan ijin melaksanakan penelitian.. 8. Nasabah Bank BRI Unit Jekulo yang telah berpartisipasi dalam penelitian ini. 9. Bapak M.Sujud dan Ibu Sri Ningsih selaku orang tua saya yang selalu memberikan dukungan serta adik-adikku Indah Nugrahaini Kusuma Dewi dan M.Syarif Hidayatullah yang selalu memberikan semangat. 10. Yeti Nor Indah, SPd. seorang terkasih yang selalu memberikan motivasi. 11. Teman-teman seperjuangan Manajemen UMK, untuk masa-masa indah selama 4 tahun yang tak terlupakan. 12. Semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu per satu yang telah banyak membantu sampai terselesaikannya penulisan skripsi ini. Akhirnya penulis berharap kepada semua pihak, semoga hasil karya yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi praktisi Ekonomi. Kudus, 2015 Mochamad Abdul Ghofar vi

7 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA UNIT JEKULO KABUPATEN KUDUS MOCHAMAD ABDUL GHOFAR Pembimbing 1: Dr.Drs.H.M. Zainuri, MM. 2: Dr. Supriyono, SE., MM. ABSTRAK Dimensi kualitas pelayanan meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy merupakan beberapa hal yang dapat mempengaruhi kepuasan ataupun ketidakpuasan nasabah Bank. Pihak perbankan wajib membaca dan medengarkan keluhan ataupun saran dari nasabah mengenai jasa pelayanan PT. BRI Unit Jekulo Kudus yang merupakan bank yang melayani berbagai aktivitas kegiatan masyarakat. Karena munculnya keresahan atau keluhan dari masyarakat dapat disebabkan oleh variabel antara lain kurang baiknya cara pelayanan pada nasabah yang melakukan transakasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Unit Jekulo Kudus secara parsial maupun berganda. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan dengan mengambil sampel 83 nasabah bank BRI Unit Jekulo. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang diberi bobot atau skor pada setiap jawaban yang diperoleh. Skor yang diperoleh ditabulasi dan kemudian dilakukan analisis regresi parsial dan analisis regresi berganda dengan menggunakan program SPSS Dalam penelitian ini hasil analisis uji F diperoleh Fhitung lebih besar dari Ftabel ( > 2.31). Dan berdasarkan hasil analisis uji-t pada variabel tangible menunjukkan koefisien regresi menunjukkan t-hitung > t- tabel (7.212 > 1.98), variabel reliability menunjukkan koefisien regresi 0376 menunjukkan t-hitung > t-tabel (6.539 > 1.98), variabel responsiveness menunjukkan koefisien regresi menunjukkan t-hitung > t-tabel (4.059 > 1.98), variabel assurance menunjukkan koefisien regresi menunjukkan t-hitung > t-tabel (4.504 > 1.98), dan variabel empathy menunjukkan koefisien regresi menunjukkan t-hitung > t-tabel (3.923 > 1.98). Berdasarkan hasil penelitian diatas dapat disimpulkan bahwa variabel dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) memberikan pengaruh secara simultan terhadap variabel kepuasan nasabah bank BRI Unit Jekulo. Begitu pula secara parsial masing-masing dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah bank BRI Unit Jekulo Kudus. Kata Kunci : Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah. vii

8 DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL... i HALAMAN JUDUL... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN... iv KATA PENGANTAR... v ABSTRAK... vii DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Ruang Lingkup Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan Kepuasan Nasabah Penelitian Terdahulu Kerangka Pikir Teoritik Hipotesis BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian Subyek Penelitian Waktu Penelitian Jenis Penelitian Variabel Penelitian Jenis Variabel Definisi Operasional Kualitas Pelayanan Kepuasan Nasabah viii

9 3.3 Jenis dan Sumber Data Data Primer Data Sekunder Populasi dan Sampel Populasi Sampel Pengumpulan Data Uji Instrumen Uji Validitas Uji Reliabilitas Pengolahan Data Coding Editing Tabulating Skoring Analisis Data Analisis Deskriptif Analisis Kuantitatif Pengujian Koefisien Regresi Parsial Pengujian Koefisien Regresi Berganda BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian Deskripsi Karakteristik Responden Penelitian Deskripsi Variabel Penelitian Analisis Validitas dan Reliabilitas Analisis Regresi Linear Berganda Pembuktian Hipotesis Pembahasan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN - LAMPIRAN ix

10 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Nilai F hitung 33 Tabel 4.1 Frekuensi dan Persentase Responden Menurut Umur Tabel 4.2 Frekuensi dan Persentase Responden Menurut Pendidikan.. 37 Tabel 4.3 Frekuensi dan Persentase Responden menurut Tangible Tabel 4.4 Frekuensi dan Persentase Responden menurut Reliability Tabel 4.5 Frekuensi dan Persentase Responden menurut Responsiveness. 41 Tabel 4.6 Frekuensi dan Persentase Responden menurut Assurance.;.. 42 Tabel 4.7 Frekuensi dan Persentase Responden menurut Empathy.;.. 43 Tabel 4.8 Frekuensi dan Persentase Responden menurut Kepuasan nasabah Table 4.9 Ringkasan Hasil Uji Validitas 46 Tabel 4.10 Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas. 47 Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Tabel Hasil Uji F.. 51 Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Uji Student (Uji-t) x

11 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tangible Lampiran 2: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Reliability Lampiran 3: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Responsiveness. 68 Lampiran 4: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Assurance..70 Lampiran 5: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Empathy 72 Lampiran 6: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Nasabah.. 74 Lampiran 7: Data Deskripsi Tiap Variabel Lampiran 8: Tabulasi Data Penelitian 79 Lampiran 9 : Karakteristik Responden. 81 Lampiran 10: Tabulasi Skor 82 Lampiran 11: Hasil Analisis Regresi xi