ANALISIS SERVICE QUALITY GUNA MEMENUHI SN-DIKTI PADA POLITEKNIK SWASTA DI KOTA MEDAN

Transkripsi

1 ANALISIS SERVICE QUALITY GUNA MEMENUHI SN-DIKTI PADA POLITEKNIK SWASTA DI KOTA MEDAN Iwani Purba 1, Ruri Aditya Sari 2 Fahmi Sulaiman 3 1 Program Studi Adminsitrasi Bisnis Politeknik LP3I Medan 3,3 Program Studi Teknik Industri Politeknik LP3I Medan Tel: Fax: * ruri.adit@gmail.com ABSTRAK :Dunia Pendidikan merupakan faktor pemegang peranan penting dalam perkembangan ilmu pengetahuan dan kemajuan teknologi haruslah semakin mendorong lembaga-lembaga/instansi-instansi pendidikan untuk memberikan pelayanan maupun kinerja yang baik kepada para pemakai jasa pendidikan guna menghasilkan individu-individu yang berkualitas. Kepuasan mahasiswa/i juga ditentukan pada persepsi mahasiswa/i tersebut atas hasil pendidikan dan lingkungan belajar untuk memenuhi harapan masa depan mereka. Oleh karena itu tingkat kualitas sistem pelayanan pendidikan harus selalu ditingkatkan. Cara yang dapat ditempuh adalah dengan berusaha untuk mengetahui dan memahami ekspektasi serta persepsi mahasiswa/i sesuai dengan pedoman Standar Nasional Pendidikan Tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan sesuai dengan Standar Nasional Pendidikan Tinggi yang dibatassi pada standar pengelolaan dan standar sarana dan prasaraana. Penelitian ini dilakukan di sebuah Politeknik Swasta di Kota Medan dengan jumlah responden 43 orang mahasiswa. Analisis kualitas pelayanan tersebut dilakukan dengan menggunakan metode Service Q uality, dengan metode pengumpulan data penyebaran kuisioner. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa terdapat 19 identitas kebutuhan mahasiswa. Berdasarkan hasil penelitian, variabel pelayanan yang menjadi prioritas rencana perbaikan sistem pelayanan kampus dalam rangka menigkatkan kepuasan pelayanan ialah variabel Reliability Pelayanan yang dilakukan dengan cepat sesuai waktu yang ditentukan dengan nilai bobot 6,148%. Dengan demikian perguruan tinggi swasta harus memperhatikan 18 identitas lainnya untuk mencapai harapan mahasiswa. Kata Kunci: Service Quality, Pendidikan Tinggi, Pelayanan. PENDAHULUAN DDi era globalisasi ini, dunia Pendidikan merupakan faktor pemegang peranan penting dalam perkembangan ilmu pengetahuan dan kemajuan teknologi haruslah semakin mendorong lembaga-lembaga/instansi-instansi pendidikan untuk memberikan pelayanan maupun kinerja yang baik kepada para pemakai jasa pendidikan guna menghasilkan individu-individu yang berkualitas. Tidak dapat dipungkiri bahwa kepuasan mahasiswa/i harus sangat diperhatikan. Kepuasan mahasiswa/i juga ditentukan pada persepsi mahasiswa/i tersebut atas hasil pendidikan dan lingkungan belajar untuk memenuhi harapan masa depan mereka. Oleh karena itu tingkat kualitas sistem pelayanan pendidikan harus selalu ditingkatkan. Cara yang dapat ditempuh adalah dengan berusaha untuk mengetahui dan memahami ekspektasi serta persepsi mahasiswa/i sesuai dengan pedoman Standar Nasional Pendidikan Tinggi. Kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting dan telah menjadi isu sentral di era ini. Sesuai dengan Peraturan Menteri Riset, Teknologi, Dan

2 Pendidikan Tinggi Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2015 tentang Standar Nasional Pendidikan Tinggi bahwa dalam rangka mencapai tujuan pendidikan nasional, melalui upaya peningkatan mutu, Jumlah, jenis, dan spesifikasi berdasarkan rasio penggunaan sarana sesuai dengan karakteristik metode dan bentuk pembelajaran, serta harus menjamin terselenggaranya proses pembelajaran dan pelayanan administrasi akademik. Dari aspek ini diketahui bahwa pemerintah ikut berperan penting dalam mendorong pendidikan nasional melalui berbagai macam aturan dan ketetapan yang berlaku. Politeknik adalah lembaga pendidikan vokasi yang mempunyai prinsip dasar memenuhi tuntutan dan memenuhi kebutuhan mahasiswa. Peningkatan produktivitas Pendidikan pada objek penelitian ini menjadi tolak ukur utama bagi kemajuan yang dicapai, sehingga unsur kebutuhan mahasiswa/i harus dapat terpenuhi sebagai penunjang hasil yang mereka dapatkan. Untuk itu, analisis mengenai kualitas pelayanan jasa pendidikan pada objek penelitian dilakukan agar bisa didapatkan pemahaman tentang sejauh mana kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan. Dari gambaran saat ini masih terdapat beberapa keluhan terhadap pelayanan yang telah diberikan seperti Penerapkan capaian pembelajaran dengan kualifikasi KKNI (Kerangka Kualifikasi Nasional Indonesia), Lebih banyak menerapkan konsep teoritis dari pada penerapan praktek, masih ada Dosen dan Tenaga Kependidikan berkualifikasi lulusan sarjana (S1), belum sepenuhnya menerapkan prinsip edukatif, otentik, objektif, akuntabel, dan transparan yang dilakukan secara terintegrasi dalam penialain pembelajaran, Sarana dan Prasarana belum baik, Komponen dan besaran biaya investasi dan biaya operasional (biaya kuliah) dalam rangka pemenuhan capaian pembelajaran terlalu mahal, dan masih banyak yang lainya. Untuk itu, Standar Nasional Pendidikan Tinggi perlu diterapkan sebagai dasar pemenuhan kebutuhan mahasiswa. Berdasarkan latar belakang yang telah disebutkan di atas, maka terdapat beberapa rumusan permasalahan yang ada dalam penelitian ini yaitu:bagaimana karakteristik-karakteristik pelayanan pendidikan pada Politeknik Swasta di Kota Medan, Terukukurnya tingkat kepuasan mahasiswa/i terhadap pelayanan pendidikan yang diberikan Politeknik Swasta di Kota Medan, dan Bagaimana pihak Politeknik Swasta di Kota Medan menerapkan Standar Nasional Pendidikan Tinggi Penelitian ini dibatasi berdasarkan pada Standar Nasional Pendidikan Tinggi yang hanya membahas pada Standar Nasional Pendidikan yaitu standar pengelolaan dan sarana serta prasarana tanpa melihat pada Standar Penelitian dan Standar Pengabdian Masyarakat. Hal ini dikarenakan berdasarkan pra penelitian diperoleh bahwa, mahasiswa tidak memahami ke-enam standar lainnya dari Standar Minimal Pendidikan. Secara khusus, sasaran dilaksanakan penelitian ini adalah teridentifikasi dan terukurnya kualitas pelayanan yang diterapkan oleh salah satu Politeknik Swasta di Kota Medan dan dapat menjadi gambaran dalam peningkatan kualitas pelayanannya guna untuk memperbaiki respon teknis pelayanan dengan menggunakan metode Service Quality. METODE PENELITIAN Penelitian ini dilakukan di salah satu Politeknik Swssta yang berada di Kota Medan Peubah yang diamati dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang diterapkan oleh objek peneliti guna memenuhi Standar Nasional Pendidikan Tinggi khususnya pada Standar Nasional Pendidikan, metode yang diogunakan adalah service

3 quality dimana metode ini digunakan untuk memuaskan mahasiswa sebagai konsumen dan kemudian menerjemahkan permintaan konsumen tersebut. Pendekatan penelitian dalam penelitian ini adalah kuantitatif/asosiatif/korelasional, yaitu analisis datanya menggunakan statistik inferensial, dengan tujuan mengetahui derajat hubungan dan bentuk pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat [1]. Kerangka Konseptual Analisis ini digunakan untuk dapat mengetahui Atribut-atribut dari keinginan pelanggan yang akan dihubungkan dengan karakteristik kualitas pelayanan sehingga akan menghasilkan korelasi antara hubungan keinginan pelanggan dengan karakteristik pelayanan dalam matrik hubungan, dan menentukan mana yang mempunyai hubungan yang kuat, sedang, lemah, dan tidak memiliki hubungan, sehingga dalam korelasi tersebut akan diperoleh target nilai yang akan digunakan sebagai tingkatan prioritas dalam pengembangan, peningkatan dan pengendalian setiap karakteristik kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Kerangka konseptual merupakan suatu bentuk kerangka berpikir yang dapat digunakan sebagai pendekatan dalam memecahkan masalah. Adapun gambar kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut: Variabel Independen Variabel independen ataupun variabel bebas dalam penelitian ini adalah 1. Persepsi mahasiswa (X1), Persepsi mahasiswa sebagai pelanggan didefinisikan bahwa penilaian terhadap bentuk pelayanan jasa pendidikan yang diterima dimulai bahkan sebelum ia berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri. 2. Harapan mahasiswa (X2), Harapan siswa sebagai pelanggan didefinisikan sebagai bentuk pelayanan jasa pendidikan yang diharapkan oleh siswa (pelanggan) yang ia rasakan pantas untuk diterimanya jika ia menggunakan jasa pendidikan tersebut. 3. Karakteristik teknis pelayanan (X3), Karakteristik teknis didefinisikan sebagai teknis pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak manajemen kepada pelanggan (mahasiswa). Variabel Dependen Variabel dependen atau variabel terikat dalam penelitian ini yakni bentuk kualitas pelayanan jasa pendidikan yang diberikan oleh pihak manajemen. Dengan adanya perbaikan kualitas menggunakan metode service quality diharapkan dapat memperbaiki dan meningkatkan pelayanan jasa pendidikannya.

4 Demensi Kualitas Harapan Pelanggan Kualitas Pelayanan Persepsi Pelanggan Peraturan Mentri Riset, Teknologi, dan Pendidikan Tinggi Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2015 Tentang Standar Nasional Pendidikan Tinggi Karakteristik Pelayanan (HOQ) Prioritas Pelayanan Instrumen Penelitian Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian didasarkan pada Peraturan Menteri Riset, Teknologi, Dan Pendidikan Tinggi Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2015 Tentang Standar Nasional Pendidikan Tinggi yang secara khusus hanya membahas pada Standar Nasional Pendidikan. Dari delapan Standar Nasional Pendidikan yang disebutkan, kemudian akan dikelompokkan sesuai dengan lima dimensi kualitas pelayanan yang dijelaskan oleh [2], yaitu : a. Tangible, (bukti langsung) b. Reliability, (kehandalan) c. Responsiveness, (daya tangkap) d. Assurance, (jaminan) e. Empaty. Variabel-variabel penelitian tersebut dimasukkan pada instrumen penelitian yaitu kuesioner. Kuesioner yang digunakan didasarkan pada bentuknya ialah kuesioner terbuka (kuesioner isian) dan kuesioner tertutup (kuesioner rating scale). 1. Kuesioner terbuka sebagai studi pendahuluan yang dilakukan untuk mendapatkan susunan butir-butir pertanyaan berdasarkan modus jawaban responden yang selanjutnya dipertimbangkan sesuai masukan dari pihak manajamen yang kemudian akan menjadi isi dari kuesioner tertutup dan disebarkan pada sampel penelitian. Kuesioner terbuka akan berisi daftar pertanyaan yang akan disesuaikan dengan variabel-variabel indikator standar nasional pendidikan tinggi. 2. Kuesioner tertutup merupakan kelanjutan dari kuesioner terbuka yang mana akan memberikan variabel-variabel pelayanan jasa yang disesuaikan dengan lima dimensi kualitas pelayanan jasa. Penilaian pada kuesioner tertutup menggunakan skala Likert, yakni untuk melihat tingkat kesetujuan (degree of agreeness) dari responden terhadap suatu pernyataan [3]. Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek dan subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya [1]. Populasi dalam penelitian ini adalah

5 seluruh mahasiswa tingkat 1 tahun ajaran 2015/2016 dan tingkat 2 tahun ajaran 2014/2015 berjumlah 287 orang dengan rincian 115 orang laki-laki dan 172 orang perempuan. Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pada penelitian ini penarikan sampel menggunakan metode Probability Sampling. Probability Sampling yang digunakan adalah stratify Random Sampling (sampel acak bertingkat) merupakan teknik sampling yang memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel, artinya setiap anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel [1]. Menurut Arikunto [4]. Penentuan pengambilan Sample, apabila kurang dari 100 lebih baik diambil semua hingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Jika jumlah subjeknya besar dapat diambil antara 10-15% atau 20-55% atau lebih tergantung sedikit banyaknya dari kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana, sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subyek, karena hal ini menyangkut banyak sedikitnya dana, besar kecilnya resiko yang ditanggung oleh peneliti untuk peneliti yang resikonya besar, tentu saja jika samplenya besar hasilnya akan lebih baik. Sampel dalam penelitian ini adalah 15% dari jumlah populasi, yaitu sebanyak 43 orang atau (n = 287 x 15% = 43,05), maka dibulatkan menjadi 43 orang atau responden. HASIL DAN PEMBAHASAN Pengujian validitas dan reliabilitas ditujukan untuk mengetahui tingkat kevalidan suatu instrumen penelitian dan tingkat kestabilan dari alat pengukur suaru gejala atau kejadian, pada penelitian ini, pengujian dilakukan terhadap 2 kuesioner yakni kuesioner data kinerja dan harapan. Dari perhitungan dengan menggunakan SPSS ver 21 diketahui bahwa koefesien korelasi untuk masing-masing pengujian pada tingkat kinerja dan harapan menyatakan semua butir berada diatas 0,308, maka dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel pada setiap pernyataan pada kuesioner dinyatakan valid atau bisa dikatakan konsisten pada variabel tersebut. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan teknik Cronbach s Alpha > 0,308 [5]. Perhitungan nilai koefesien reliabilitas untuk instrumen penelitian yagn digunakan diperoleh hasilnya pada tingkat kinerja memiliki nilai 0,968 jauh berada di atas nilai 0,308 dan tingkat harapan pada nilai 0,948 yang juga berada di atas 0,308. Artinya bahwa kedua instrumen dinyatakan valid dan reliabel. Gap (Kesenjangan) Persepsi dan Ekspetasi Pengolahan Data Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa Penelitian tingkat kulaitas pelayanan ini diperoleh berdasarakan hasil kuesioner tertutup, dengan tujuan untuk mengetahui penilaian pengunjung terhadap mutu pelayanan jasa. Langkah pertama untuk mendapatkan tujuan ini adalah melakukan perhitungan pada total nilai pelayanan setiap variabel kebutuhan dan dilanjutkan dengan perhitungan mean dan modus untuk setiap variabel kebutuhan tersebut. Nilai mean dan modus inilah yang menggambarkan tingkat mutu pelayanan jasa [6]. Adapun total nilai pelayanan sebuah variabel dihitung dari hasil perkalian antara jaaban responden dengan menggunakan skala Likert seperti tercantum dalam tabel 1..

6 Tabel 1. Total Nilai Tingkat Kinerja Kampus No Variabel SP P CP KP TP Total Nilai 1 Ruang kelas nyaman digunakan untuk belajar WIFI yang disediakan dapat membantu proses belajar Makanan yang disediakan dikantin cukup beragam Keamanan pada tempat parkir sudah terjamin dan kondisinya nyaman Lab. Komputer mudah diakses untuk proses belajar dan mengajar Buku-buku yang tersedia diperpustakaan tersedia dengan lengkap Kondisi kebersihan pada toilet Respon dari karyawan dalam penanganan masalah Pelayanan yang diberikan menunjukan kesungguhan dalam menangani masalah yang terjadi 10 Pelayanan yang dilakukan dengan cepat sesuai waktu yang ditentukan Karyawan selalu memberikan solusi yang terbaik dalam mengatasi masalah yang terjadi 12 Informasi dan komunikasi yang diberikan cepat dan tanggap Semua transaksi dilayani dan dilaksanakan dengan cepat dan tanggap Karyawan memberikan jaminan kesehatan dan keselamatan Karyawan selalu bersikap sopan dan sabar dalam melakukan pelayanan Keamanan yang diberikan pada mahasiswa Kemudahan dalam memperoleh informasi Perhatian yang diberikan dari setiap karyawan Karyawan tidak memandang status sosial dalam memberikan pelayanan Sumber : Hasil Pengolahan Data Untuk tahap selanjutnya dilakukan pengolahan data untuk mendapatkan nilai mean dan modus dari setiap variabel mutu pelayanan. Nilai mean tingkat pelayanan pada variabel 1 dihitung dengan rumus [7 ]sebagai berikut : Nilai mean tingkat kinerja variabel 1 = total nilai pelayanan variabel 1 jumlah responden Sedangkan nilai modus diperoleh berdasarkan frekuansi jawaban responden yang sering muncul atau yang paling banyak. Adapun hasil perhitungan mean dan modus untuk setiap variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel 2.

7 Tabel 2. Perhitungan Mean dan Modus Tingkat Kinerja Kampus No Variabel Mean Modus 1 Ruang kelas nyaman digunakan untuk belajar 3, WIFI yang disediakan dapat membantu proses belajar 3, Makanan yang disediakan dikantin cukup beragam 3, Keamanan pada tempat parkir sudah terjamin dan kondisinya nyaman 3, Lab. Komputer mudah diakses untuk proses belajar dan mengajar 3, Buku-buku yang tersedia diperpustakaan tersedia dengan lengkap 3, Kondisi kebersihan pada toilet 3, Respon dari karyawan dalam penanganan masalah 3, Pelayanan yang diberikan menunjukan kesungguhan dalam menangani masalah yang terjadi 3, Pelayanan yang dilakukan dengan cepat sesuai waktu yang ditentukan 3, Karyawan selalu memberikan solusi yang terbaik dalam mengatasi masalah yang terjadi 3, Informasi dan komunikasi yang diberikan cepat dan tanggap 3, Semua transaksi dilayani dan dilaksanakan dengan cepat dan tanggap 3, Karyawan memberikan jaminan kesehatan dan keselamatan 3, Karyawan selalu bersikap sopan dan sabar dalam melakukan pelayanan 3, Keamanan yang diberikan pada mahasiswa 3, Kemudahan dalam memperoleh informasi 3, Perhatian yang diberikan dari setiap karyawan 3, Karyawan tidak memandang status sosial dalam memberikan pelayanan 3,977 5 Sumber : Hasil Pengolahan Data Pengolahan Data Tingkat Harapan Penelitian tingkat kualitas pelayanan ini diperoleh berdasarkan hasil kuesioner tertutup. Pada bagian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran harapan mahasiswa terhadap setiap variabel kualitas pelayanan jasa. Total tingkat pelayanan sebuah variabel dihitung dari hasil perkalian antara jawaban responden dengan menggunakan skala Likert. Adapun hasil perhitungan total nilai pelayanan dari setiap variabel pelayanan dapat dilihat pada tabel 3. Tabel 3. Total Nilai Tingkat Harapan Mahasiswa No Variabel SP P CP KP TP Total Nilai 1 Ruang kelas nyaman digunakan untuk belajar WIFI yang disediakan dapat membantu proses belajar Makanan yang disediakan dikantin cukup beragam Keamanan pada tempat parkir sudah terjamin dan kondisinya nyaman

8 5 Lab. Komputer mudah diakses untuk proses belajar dan mengajar Buku-buku yang tersedia diperpustakaan tersedia dengan lengkap Kondisi kebersihan pada toilet Respon dari karyawan dalam penanganan masalah Pelayanan yang diberikan menunjukan 9 kesungguhan dalam menangani masalah yang terjadi 10 Pelayanan yang dilakukan dengan cepat sesuai waktu yang ditentukan Karyawan selalu memberikan solusi yang terbaik dalam mengatasi masalah yang terjadi 12 Informasi dan komunikasi yang diberikan cepat dan tanggap Semua transaksi dilayani dan dilaksanakan dengan cepat dan tanggap Karyawan memberikan jaminan kesehatan dan keselamatan Karyawan selalu bersikap sopan dan sabar dalam melakukan pelayanan Keamanan yang diberikan pada mahasiswa Kemudahan dalam memperoleh informasi Perhatian yang diberikan dari setiap karyawan Karyawan tidak memandang status sosial dalam memberikan pelayanan Sumber : Hasil Pengolahan Data Selanjutnya dilakukan pengolahan data untuk mendapatkan nilai mean dan modus dari setiap variabel mutu pelayanan. Sedangkan nilai modus yang diperoleh berdasarkan frekuensi jawaban responden yang sering muncul atau yang paling banyak. Adapu hasil perhitungan mean dan modus pada variabel harapan dapat dilihat pada tabel 4. Tabel 4. Perhitungan Mean dan Modus Tingkat Harapan Mahasiswa No Variabel Mean Modus 1 Ruang kelas nyaman digunakan untuk belajar 4, WIFI yang disediakan dapat membantu proses belajar 4, Makanan yang disediakan dikantin cukup beragam 3, Keamanan pada tempat parkir sudah terjamin dan kondisinya nyaman 4, Lab. Komputer mudah diakses untuk proses belajar dan mengajar 4, Buku-buku yang tersedia diperpustakaan tersedia dengan lengkap 4, Kondisi kebersihan pada toilet 4, Respon dari karyawan dalam penanganan masalah 4, Pelayanan yang diberikan menunjukan kesungguhan dalam menangani masalah yang terjadi 4,419 5

9 10 Pelayanan yang dilakukan dengan cepat sesuai waktu yang ditentukan 4, Karyawan selalu memberikan solusi yang terbaik dalam mengatasi masalah yang terjadi 4, Informasi dan komunikasi yang diberikan cepat dan tanggap 4, Semua transaksi dilayani dan dilaksanakan dengan cepat dan tanggap 4, Karyawan memberikan jaminan kesehatan dan keselamatan 4, Karyawan selalu bersikap sopan dan sabar dalam melakukan pelayanan 4, Keamanan yang diberikan pada mahasiswa 4, Kemudahan dalam memperoleh informasi 4, Perhatian yang diberikan dari setiap karyawan 4, Karyawan tidak memandang status sosial dalam memberikan pelayanan 4,512 5 Sumber : Hasil Pengolahan Data Gap (Kesenjangan) Antara Kepuasan Dan Harapan Dari hasil pengolahan data kuesioner mahasiwa untuk kinerja dan harapan terdapat kualitas pelayanan jasa, diperoleh gambaran adanya gap antara inerj adan harapan mahasiswa. Gap ini menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan kampus pada variabel kualitas pelayanan tidak sesuai dengan harapan mahasiswa. Sedangakan perbedaan yang terjadi antara nilai kinerja dan harapan dapat dilihat pada Gambar Kinerja Harapan GAB

10 Gambar 1. Kesenjangan (Gap) antara Kinerja dan Harapan Mahasiswa Politeknik LP3I Medan KESIMPULAN Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang dilakukan dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut terdapat sebanyak 19 variabel pelayanan yang diinginkan oleh mahasiswa terhadap pelayanan kampus. Pelayanan kampus belum memuaskan mahasiswa karna semua variabel yagn dinilai memiliki gap negatif. Berdasarkan persepsi pengunjung, kondisi pada area kampus belum memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dari mahasiswa dimana pada variebel Reliability pelayanan kampus mengenai Pelayanan yang dilakukan dengan cepat sesuai waktu yang ditentukan memiliki nilai gab sebesar -1,2558. UCAPAN TERIMA KASIH Penelitian ini didanai oleh Kementerian Riset, Teknologi dan Pendidikan Tinggi melalui hibah dosen pemula tahun anggaran DAFTAR PUSTAKA [1] Rusiadi, Subiantoro, N., & Hidayat, R. 2014, Metode Penelitian Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan. USU Press, Medan. [2] Yamit, Z Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Cetakan Keenam, Penerbit EKONISIA, Yogyakarta. [3] Sinulingga, S Metode Penelitian. Terbitas Pertama, USU Press, Medan. [4] Arikunto, S Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Politik. Rineka Cipta, Jakarta. [5] Ginting, R Perancangan Produk. Graha Ilmu, Yogyakarta. [6] Suhendar, E., & Suroto Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Akademik Pada UB. Faktor Exacta, [7] Sulaiman, F Aplikasi Quality Function Deployment (QFD) Dan Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (Triz) Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan jasa Pendidikan (Studi Kasus SMP Swasta An-Nizam Medan). Tugas Sarjana. Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara. Medan.

11