BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam rangka upaya peningkatan layanan rumah sakit diperlukan perbaikan dan pengembangan klinik yang menjadi lini terdepan dalam pelayanan yang berfokus pada pasien. Untuk mendorong perbaikan pelayanan yang berfokus pada pasien, diperlukan evaluasi komponen yang mendukung pelayanan, salah satunya adalah pelayanan oleh klinisi atau karyawan dalam suatu unit pelayanan (klinik), atau disebut dengan sistem mikro. Sistem mikro merupakan langkah utama dalam memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi kepada pasien (Samiei, et al., 2011). Dengan melakukan penilaian sistem mikro pelayanan klinik di rumah sakit, dapat dinilai kekurangan dan kelebihannya sehingga dapat dilakukan tindak lanjut perbaikan dan pengembangan atau rancang ulang klinik. Sistem mikro klinik merupakan kumpulan klinisi, dan karyawan yang bekerja sama dan terpadu dalam mewujudkan tujuan klinik dalam hal perawatan dan pelayanan terhadap pasien. Unsur penting dalam sistem mikro klinik adalah tujuan klinik, pasien, klinisi yang didukung karyawan, informasi dan tekhnologi informasi, serta proses perawatan atau pelayanan khusus yang diberikan. Sistem mikro klinik tertentu akan berjalan seiring dengan sistem mikro lain di dalam rumah sakit (Batalden, et al., 2007). Penilaian sistem mikro dapat dilakukan dengan metode 5P, yaitu tujuan (purpose), pasien (patient) yang dilayani, profesional (professional) yang bekerja dalam tim, proses (process), dan pola (pattern) pelayanan (Nelson, 2007). Perawatan atau pelayanan pasien yang baik tidak dapat dilakukan oleh satu orang, tetapi akan terkait kerja sama, proses dan pola pelayanan dalam mencapai tujuan. Klinik Khusus Tumbuh Kembang (KKTK) merupakan klinik terpadu yang dirancang untuk melakukan evaluasi dan tatalaksana dalam mengoptimalkan tumbuh kembang anak yang diduga akan mengalami gangguan tumbuh kembang, atau telah mengalami gangguan tumbuh kembang. KKTK memberikan pelayanan

2 2 secara terpadu oleh tim, yang terdiri dari dari dokter spesialis anak dan subspesialis anak, dokter rehabilitasi medik, psikolog, fisioterapis, terapis okupasi, dan terapis wicara. Program pelayanan di KKTK adalah pelayanan seleksi/evaluasi tumbuh kembang bayi dan anak, longterm follow up atau pemantauan jangka panjang bayi yang lahir dengan risiko tinggi, dan tindakan edukasi, stimulasi serta intervensi dengan tujuan optimalisasi tumbuh kembang (Rumah Sakit Anak dan Bunda/RSAB Harapan Kita, 2010). Layanan tumbuh kembang berupa klinik telah banyak didapatkan di berbagai negara seperti Singapura, Australia, Amerika dengan sistem pelayanan yang berbeda tetapi mempunyai tujuan yang sama yaitu optimalisasi tumbuh kembang bayi dan anak. Layanan anak di Queensland bertujuan untuk membantu anak agar dapat mengoptimalkan perkembangan, membantu anak agar tetap sehat dan juga memberikan dukungan kepada keluarga dengan anak berkebutuhan khusus (Queensland, 2014). KKTK RSAB Harapan Kita didirikan pada bulan Juni Selain di RSAB Harapan Kita terdapat pula beberapa klinik tumbuh kembang di Jakarta, di antaranya Klinik Pela 9, Rumah Sakit (RS) Pantai Indah Kapuk, RS Bunda Jakarta, RS Pondok Indah, dan Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Hermina. Meskipun merupakan program unggulan, namun pelayanan KKTK RSAB Harapan Kita belum optimal. Dari data rutin, ditemukan banyak pasien yang mangkir dari jadwal pelayanan yang sudah ditentukan oleh di tim seleksi/evaluasi. Mereka sudah mendaftar untuk tindakan terapi tetapi tidak hadir sesuai dengan waktu perjanjian. Ketidakhadiran pasien tersebut menyebabkan pelayanan KKTK tampak tidak efisien dan tidak efektif. Jumlah yang hadir sesuai perjanjian hanya 52,6% (tahun 2010) 46,2% (tahun 2011), 52,7% (tahun 2012), 51,2% (tahun 2013), dan 57,9% (tahun 2014). Akibat dari kondisi ini membuat daftar tunggu ke KKTK cukup panjang, karena dalam sistim perjanjian per hari sudah dirancang untuk melayani pasien dengan jumlah tertentu. Banyaknya pelayanan klinik tumbuh kembang di tempat lain, serta daftar tunggu yang panjang di KKTK RSAB Harapan Kita berpotensi menyebabkan

3 3 pasien berpindah ke klinik tumbuh kembang lain. Di samping itu, selama ini belum pernah dilakukan penilaian sistem mikro KKTK dari 5P yakni pelanggan eksternal (pasien), pelaku, proses, dan pola pelayanan. Diharapkan, penilaian ini mampu mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dalam pelayanan kesehatan pada sistem mikro untuk dapat ditindaklanjuti dengan perbaikan, pengembangan atau rancang ulang KKTK. B. Perumusan Masalah Bagaimana sistem mikro KKTK RSAB Harapan kita ditinjau dari 5P (purpose, patient, professional, pattern, process)? C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan umum Menilai sistem mikro pelayanan klinik secara komprehensif di KKTK RSAB Harapan Kita. 2. Tujuan khusus Adapun tujuan khusus dari penelitian ini sebagai berikut: a. Menilai pemahaman karyawan mengenai tujuan pelayanan KKTK dan sikap profesionalisme petugas pelayanan. b. Mengidentifikasi karakteristik pasien, tujuan utama menggunakan pelayanan KKTK dan kepuasan pelanggan. c. Mendeskripsikan proses, pola pelayanan serta pendukung pelayanan KKTK. D. Manfaat Penelitian Hasil akhir yang diperoleh dari penelitian ini bermanfaat untuk: 1. Manajemen RSAB Harapan Kita, hasil penelitian ini akan dijadikan: a. Data dasar penelitian dan perencanaan program pengembangan KKTK.

4 4 b. Mengusulkan perbaikan faktor internal (sumber daya manusia, sarana, dan prasarana, manajemen di KKTK) dan faktor eksternal (kebijakan) dengan tujuan meningkatkan pelayanan di KKTK. c. Melakukan evaluasi keberhasilan program pelayanan di KKTK terhadap optimalisasi tumbuh kembang bayi dan anak yang berkebutuhan khusus. 2. Bagi peneliti lain, hasil penelitian ini diharapkan menambah wawasan dan masukan dalam mengembangkan ilmu manajemen terutama penyusunan rencana strategik bisnis rumah sakit dengan dasar sistim mikro klinik. 3. Bagi penulis penelitian ini sangat bermanfaat karena merupakan pengalaman yang berguna untuk menerapkan ilmu yang diperoleh selama mengikuti pendidikan di MMR UGM. E. Keaslian Penelitian Penilaian sistem mikro dengan menggunakan metode 5P dilakukan pada KKTK RSAB Harapan Kita yang merupakan klinik khusus dengan pelayanan terpadu. Banyak studi kasus yang dilakukan oleh Nelson et al. (2007) dalam menilai sistem mikro dengan kerangka 5P. Tujuannya adalah menilai sistem mikro klinik dengan metode uji analitik yang berfokus pada tujuan, pasien, profesional, proses dan polanya. Dengan demikian akan diperoleh penilaian secara sistematik pada organisasi, mengenal lebih dalam tentang 5P, melakukan bahasan, analisis, dan kesimpulan hubungan di antara 5P dalam sistem mikro. Nelson et al. ( ), melakukan identifikasi dan penelitian terhadap dua puluh klinik dengan kualitas dan nilai terbaik serta mewakili berbagai elemen kesehatan di Amerika Utara. Hasil penilaian dirangkum dengan judul Success Characteristics of High-Performing Microsistems, Learning from The Best, menunjukkan karakteristik keberhasilannya berhubungan dengan kinerja tinggi termasuk kepemimpinan, dukungan sistem makro, dan sistem mikro dengan kerangka 5P. Hasil penelitian ini adalah sistem mikro dipakai untuk mencapai

5 5 tujuan mereka untuk lebih optimal. Perencanaan pelayanan dalam sistem mikro yang baik menghasilkan pelayanan yang berdasarkan pada kebutuhan pasien. Kesamaan dengan penelitian ini adalah melakukan evaluasi sistem mikro. Perbedaannya adalah penelitian dilakukan untuk menilai beberapa klinik yang sudah mempunyai tampilan yang baik sedangkan penelitian yang telah dilakukan hanya melakukan evaluasi pada satu klinik. Penelitian lainnya adalah Planning Patient-Centered Services, yang merupakan studi kasus mengenai inovasi klinik di Bangor, Maine. Penelitian ini dilakukan oleh Godfrey et al.(2007) menunjukkan perlunya analisis pola dengan baik, sehingga bisa menempatkan orang yang tepat, dengan cara dan waktu yang tepat. Kesamaan dengan penelitian adalah penggunaan studi kasus untuk melakukan evaluasi 5P. Perbedaannya adalah penelitian tersebut dilanjutkan dengan langkah-langkah perbaikan yang diperlukan, sedangkan hal ini tidak kami lakukan.