PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN AYAM BAKAR MAS MONO Diana Majdina Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi,Universitas Gunada

Transkripsi

1 EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN MAS MONO S GRILLED CHICKEN RESTAURANT Diana Majdina Undergraduate Program, Faculty of Economics, Gunadarma University Keywords: service quality, consumer s satisfaction. ABSTRACT One of variables that determine the customer satisfaction is the perception about the quality of service that focuses on five dimensions of service quality, there are: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. The research analyzed to discover most dominant factor of service quality to customer satisfaction at Ayam Bakar Mas Mono restaurant, both simultaneously, partial, and variable which have the most dominant influencing. Sampling technique used is purposive sampling. Samples taken in this research were 100 persons customer of Ayam Bakar Mas Mono restaurant. The data used are primary data covering five dimensions of service quality and customer satisfaction. Data were analyzed using Multiple Regression Analysis. The results of coefficient regression analyze showed that the service quality simultaneous influence to the customer satisfaction. Partially the result of research shows variable reliability, responsiveness, and assurance are influence to the customer satisfaction, whereas the others variable (empathy, and tangibles) un-influence to the customer satisfaction. Responsiveness variable is the most dominant influence to the customer satisfaction. Bibliography (1997-) (xii+53+attachment)

2 PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN AYAM BAKAR MAS MONO Diana Majdina Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi,Universitas Gunadarma ABSTRAK Salah satu variabel yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas layanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas layanan, yaitu: keandalan (reliability); daya tanggap (responsiveness); jaminan (assurance); empati (empathy); bukti fisik (tangibles). Penelitian bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan Ayam Bakar Mas Mono baik secara simultan, maupun parsial, dan mengidentifikasi variabel yang memiliki pengaruh paling dominan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling. Responden yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 orang pengunjung rumah makan Ayam Bakar Mas Mono. Data yang digunakan adalah data primer yang meliputi lima dimensi kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Data dianalisis menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan semua dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial dimensi reliability, responsiveness, dan assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dimensi responsiveness berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen. Daftar Pustaka (1997-) (xii+53+lampiran) PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Perkembangan sektor jasa dewasa ini mengalami peningkatan, hal ini terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa seperti jasa travel, penginapan, restoran, hiburan, komunikasi, pariwisata, kesehatan, dan keuangan. Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi semakin meningkat, baik untuk pasar dalam negri maupun pasar internasional. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan layanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan diharapkan mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya, sebagai contoh perusahaan harus mampu

3 menyediakan produk dengan mutu yang baik, harga terjangkau, serta layanan yang lebih baik dari pada para pesaingnya. Tak terkecuali pula dengan restoran yang saat ini banyak bermunculan. Maka, sebagai pengusaha diwajibkan untuk dapat memperkirakan perilaku konsumennya. Para pegusaha restoran harus dapat merancang strategi pemasaran yang tepat dalam upaya memahami perilaku konsumen dan mencapai tujuannya yaitu mendapatkan konsumen dan menjadikannya sebagai konsumen potensial. Faktor esensial dalam usaha restoran adalah produk (menu yang disajikan) dan kualitas layanannya. Layanan adalah faktor penting dan utama dalam sebuah usaha dibidang jasa, di mana para pelanggan akan merasa puas apabila mereka memperoleh layanan yang baik, akan tetapi para pelanggan akan pergi apabila layanan yang diberikan tidaklah memuaskan. Selain itu dengan didukung fasilitas yang lengkap dan memenuhi syarat serta harga yang terjangkau, maka tentulah hal tersebut akan membuat konsumen merasa terpuaskan. Dengan adanya integrasi unsur-unsur tersebut tentu akan menjadi kunci keberhasilan perusahaan jasa untuk meningkatkan informasi, membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas layanan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy). 2. Rumusan Masalah Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas maka dapat dirumusakan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Apakah lima dimensi kualitas layanan mempengaruhi kepuasan konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Mas Mono secara simultan? 2. Apakah lima dimensi kualitas layanan mempengaruhi kepuasan konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Mas Mono secara parsial? 3. Manakah lima dimensi kualitas layanan yang paling dominan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Mas Mono? 3. Tujuan Penelitian Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan, tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah sebagai berikut. 1. Menganalisis pengaruh lima dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Mas Mono secara simultan. 2. Menganalisis pengaruh lima dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Mas Mono secara parsial. 3. Mengidentifikasi kualitas layanan yang paling dominan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Mas Mono. TELAAH PUSTAKA 1. Pengertian Jasa Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama serta

4 memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) konsumen. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:6) Adapun definisi jasa menurut Kotler (2002:5) adalah sebagai berikut: Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intagible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan Rangkuti (2002:26) mendefinisikan jasa sebagai berikut: Jasa merupakan pembelian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antar pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Pada umumnya, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan pengguna jasa memengaruhi hasil jasa tersebut. Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti: transportasi; hiburan; restoran; dan pendidikan. 2. Inti Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Menurut Kotler (2002:42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Dalam Tjiptono (1998:24) ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Day (dalam Tse dan Wilton, 1998) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan perilaku yang terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai pembelian produk tersebut. Kepuasan konsumen ini sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau perusahaan. Perusahaan yang merasa puas akan barang atau jasa yang digunakan akan kembali menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan. hal ini akan membangun kesetiaan pelanggan. 3. Pengertian Harapan Konsumen Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikinlah harapan pelanggan yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi dalam bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya.

5 Menurut Zeithami (1993) yang disitasi oleh Guntur (:73) dalam konteks kepuasan pelanggannya, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain sebagai standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan sebagai standar ideal. Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, dan iklan. METODE PENELITIAN 1. Uji asumsi klasik Variabel yang digunakan sebelum digunakan untuk di analisis lebih lanjut maka akan dilakukan pengujian terlebih dahulu. Tujuannya adalah untuk mengetahui penyimpangan asumsi dalam variabel dengan menggunakan Uji Asumsi Klasik. Perhitungan data dilakukan dengan menggunakan SPSS 14.0 for Windows. Pengujian yang digunakan dalam Uji Asumsi Klasik meliputi. a. Uji Normalitas Menurut Sujianto (2007:79), model regresi liner berganda dapat disebut sebagai model yang baik jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas. Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak. Uji ini biasanya digunakan untuk mengukur data berskala ordinal, interval, ataupun rasio. Jika analisis menggunakan non parametrik, maka persyaratan normalitas harus terpenuhi, yaitu data berasal dari distribusi yang normal. b. Uji Multikolinieritas Multikolineritas timbul akibat adanya hubungan kausal antara dua variabel bebas atau lebih atau adanya kenyataan bahwa dua variabel penjelas atau lebih bersama-sama dipengaruhi oleh variabel ketiga yang berada di luar model. Menurut Nugroho (2005) yang disitasi oleh Sujianto (2009:79) untuk mendeteksi adanya multikolineritas, dilihat dari nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 maka model terbebas dari multikolineritas. c. Uji Autokolerasi Uji ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik autokorelasi. Autokorelasi adalah korelasi yang terjadi diantara anggota observasi yang terletak berderetan, biasanya terjadi pada data time series. Makridarkis (1995) yang disitasi oleh Sujianto (2009:80), untuk mendeteksi autokorelasi dapat dilakukan dengan uji Durbin Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut. 1. 1,65 < DW < 2,35 maka tidak ada autokorelasi. 2. 1,21 < DW < 1,65 atau 2,35 < DW < 2,79 maka tidak dapat disimpulkan. 3. DW < 1,21 atau DW > 2,79 maka terjadi autokorelasi. d. Uji Heterokedastisitas Uji heterokedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik heterokedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. (Priyatno, 2008:41) Persyaratan yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala heterokedastisitas. 2. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variable bebas terhadap variabel terikatnya. (Santosa, 2005:144)

6 Variabel bebas dalam penelitian adalah kualitas layanan yang terdiri dari keandalan (reliability), daya tanggap (responsivenes), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), dan empati (empathy). Sedangkan yang menjadi variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen. Perhitungan data dilakukan dengan menggunakan SPSS 14.0 for Windows. HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Asumsi Klasik a. Uji normalitas Tujuan asumsi normalitas adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependent, variabel independent, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Deteksi normalitas dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal grafik persamaam regresi. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas, sebaliknya jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.dari gambar grafik 4.8, terlihat titik titik menyebar digaris diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Sehingga model regresi yang diajukan dapat digunakan untuk melakukan penelitian terhadap pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen karena memenuhi asumsi normalitas. b. Uji multikolineritas Model regresi yang baik adalah yang terbebas dari masalah multikolineritas (adanya variabel independent yang saling berhubungan). Untuk mengetahui ada tidaknya multikolineritas dengan berdasarkan pada nilai Tolerance dan VIF. Multikolineritas dapat diketahui dengan batasan nilai tolerance diatas 0.10 dan nilai VIF dibawah 10. Tabel 4.9 Uji Multikolinieritas Dimensi Collinearity Statistics Tolerance VIF Reliability 0,308 3,244 Responsiveness 0,270 3,704 Assurance 0,542 1,845 Emphaty Tangibles 0,232 4,307 0,343 2,913 Sumber: Olahan SPSS 14.0 for Windows Tabel 4.1 menunjukan hasil analisis uji multikolineritas. Dari hasil di atas dapat diketahui nilai variance inflations factor (VIF) kelima variabel, yaitu reliability sebesar 3,244; responsiveness sebesar 3,704; assurance sebesar 1,845; empathy sebesar 4,307; dan tangibles sebesar 2,913. Hasil ini berarti variabel terbebas dari asumsi klasik multikolineritas, karena hasilnya lebih kecil dari 10. Jadi, model regresi yang diajukan dapat dilanjutkan untuk dianalisa karena asumsi klasik yang meliputinya tidak ada gejala multikolineritas.

7 c. Uji autokolerasi Ada tidaknya autokorelasi dalam penelitian ini dideteksi dengan menggunakan uji Durbin Watson. Tabel 4.10 Uji Autokolerasi Model Durbin-Watson 1 1,748(a) Sumber: Olahan SPSS 14.0 for Windows Berdasarkan hasil analisis pada lampiran dapat diketahui bahwa nilai Durbin Watson sebesar 1,748. Jadi, karena 1,65 < 1,748 < 2,35 dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi autokorelasi di antara variabel bebas dalam penelitian. d. Uji heterokedastisitas Tujuan uji ini adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual dari suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas dimana pada model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Deteksi adanya heteroskedastisitas dilakukan dengan melihat pola grafik dimana sumbu X adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu Y adalah residual (Y prediksi Y sesungguhnya). Jika grafik yang diperoleh membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi heteroskedastisitas. Sebaliknya jika grafik yang diperoleh tidak membentuk pola yang jelas dimana titik titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 atau antara 2 dan -2 maka tidak terjadi heteroskedastisitas. 2. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis koefisien regresi berganda digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent. Tabel 4.11 Koefisien Regresi Dimensi Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta Constanta 0,200 0,367 Reliability 0,398 0,137 0,321 Responsiveness 0,519 0,143 0,427 Assurance 0,446 0,100 0,371 Emphaty -0,188 0,137-0,174 Tangibles -0,019 0,103-0,019 Sumber: Olahan SPSS 14.0 for Windows Dengan melihat pada tabel diatas, didapat persamaan regresinya adalah : Y = 0,200+0,398X I +0,519X 2 +0,446X 3 +(-0,188X 4 )+(-0,019 X 5 ) Dimana: Y= Keputusan Pembelian; X 1 = Dimensi Reliability; X 2 = Dimensi Responsiveness; X 3 = Dimensi Assurance; X 4 = Dimensi Empathy; dan X 5 = Dimensi Tangibles.

8 Nilai constanta sebesar 0,200 berarti jika kualitas layanan tidak mengalami perubahan maka tingkat kepuasan konsumen adalah sebesar 0,200. Dari tabel diatas diketahui pula bahwa kesalahan standar yang mungkin terjadi dari penaksiran nilai konstanta tersebut adalah sebesar 0,367. Tingkat koefisien X 1 (dimensi reliability) sebesar 0,398 artinya, jika variabel independent lainnya tetap dan reliability mengalami kenaikan 0,01, maka kepuasan konsumen (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,398. Tingkat koefisien X 2 (dimensi responsiveness) sebesar 0,519 artinya, jika variabel independent lain nilainya tetap dan responsiveness mengalami kenaikan 0,01, maka kepuasan konsumen (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,519. Tingkat koefisien X 3 (dimensi assurance) sebesar 0,446 artinya, jika variabel independent lain nilainya tetap dan assurance mengalami kenaikan 0,01, maka kepuasan konsumen (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,446. Tingkat koefisien X 4 (dimensi empathy) sebesar - 0,188 artinya, jika variabel independent lain nilainya tetap dan empathy mengalami kenaikan 0,01, maka kepuasan konsumen (Y) akan mengalami penurunan sebesar 0,188. Tingkat koefisien X 5 (dimensi tangibles) sebesar -0,019 artinya, jika variabel independent lainnya tetap dan tangibles mengalami kenaikan 0,01, maka kepuasan konsumen (Y) akan mengalami penurunan sebesar 0,019. a. Pengaruh simultan Uji F atau Uji Simultan ini digunakan untuk melihat apakah signifikansi pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent serta mengetahui apakah persamaan regresi yang akan dibuat dapat dipakai atau tidak untuk memprediksi variabel terikatnya, maka digunakan uji Anova. Hipotesis: H 1 : Keandalan (reliability); daya tanggap (responsiveness); jaminan (assurance); empati (empathy); bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Ayam Bakar Mas Mono secara simultan. Tabel 4.12 Anova Model Sum of Mean df Squares Square F Sig. 1 Regression 27, ,525 34,690 0,000(a) Residual 14, ,159 Total 42, Sumber: Olahan SPSS 14.0 for Windows Dari uji Anova diatas, dapat dilihat bahwa nilai signifikansi sebesar 0,000 dimana nilai tersebut < 0,05 sehingga H 1 diterima. Artinya, secara statistik ada pengaruh signifikan antara Kualitas Layanan (dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dimensi empathy, dan dimensi tangibles) secara bersama-sama terhadap Kepuasan Konsumen. Analisis koefisien determinasi digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent, dan seberapa besar pengaruh variabel lain di luar variabel yang digunakan terhadap variabel dependent. Tabel 4.13 Koefisien Determinasi R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

9 0,805(a) 0,649 0,630 0,39909 Sumber : Olahan SPSS 14.0 for Windows Dari Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa nilai R Square adalah 0,649. R Square disebut juga dengan koefisien determinasi sehingga dalam hal ini berarti 64,90% Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Ayam Bakar Mas Mono dipengaruhi oleh variabel Kualitas Layanan (dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dimensi empathy, dan dimensi tangibles), sedangkan sisanya sebesar 35,10% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang digunakan. Dengan kata lain, sebenarnya kepuasan konsumen di Rumah Makan Ayam Bakar Mas Mono tidak hanya ditentukan oleh variabel tersebut, tetapi ditentukan juga oleh variabel lain. b. Pengaruh parsial Pembahasan ditekankan pada pengaruh variabel independent secara individual terhadap variabel dependent. Dengan demikian pengaruh masing-masing dimensi akan dapat diperbandingkan. Untuk menguji signifikansi koefisien regresi, yaitu apakah variabel independent (X) berpengaruh secara nyata atau tidak maka akan digunakan uji t. Dimensi Tabel 4.14 Parsial Standardized Coefficients t Sig. Beta Constanta 0,546 0,586 Reliability 0,321 2,916 0,004 Responsiveness 0,427 3,630 0,000 Assurance 0,371 4,465 0,000 Emphaty -0,174-1,371 0,174 Tangibles -0,019-0,183 0,855 Sumber : Olahan SPSS 14.0 for Windows Pembahasan ditekankan pada pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat. Dengan demikian pengaruh masing-masing variabel akan dapat diperbandingkan. Untuk menguji signifikansi koefisien regresi, yaitu apakah variabel independent (X) berpengaruh secara nyata atau tidak maka akan digunakan uji t. Jika t tabel < t hitung maka H 2 ditolak, sedangkan jika t tabel > t hitung maka H 2 diterima. Pengambilan keputusan juga dapat dilakukan dengan melihat probabilitasnya dimana jika probabilitasnya lebih kecil dari 0.05 maka H 2 ditolak sedangkan jika probabilitasnya lebih besar dari 0.05 maka H 0 diterima. Ini berarti bahwa dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance berpengaruh secara nyata berpengaruh nyata (signifikan) terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan dimensi empathy, dan dimensi tangibles tidak berpengaruh nyata (tidak signifikan) terhadap kepuasan konsumen. 3. Kontribusi relatif Berdasarkan pengujian pengaruh variabel secara parsial, dimensi reliability; dimensi responsiveness; dan dimensi assurance merupakan dimensi yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Mas Mono.

10 Artinya, semakin ketiga dimensi tersebut digiatkan, baik berupa jaminan layanan yang baik kepada konsumen, daya tanggap karyawan dalam melayani konsumen, dan kehandalan karyawan dalam memberikan layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Mas Mono. Sedangkan untuk dimensi lainnya yaitu empathy, dan tangible tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Mas Mono. Artinya, kebijakan empathy, dan tangible tidak akan mempengaruhi kepuasan konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Mas Mono. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI 1. Kesimpulan Berdasarkan hasil dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut. 1. Lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Mas Mono. 2. Dari kelima dimensi kualitas layanan, tiga di antaranya yaitu: dimensi reliability; responsiveness; dan assurance secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Mas Mono. 3. Dari ketiga dimensi kualitas layanan tersebut diatas, responsiveness merupakan dimensi yang paling dominan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Mas Mono, diikuti oleh dimensi reliability dan assurance. 2. Implikasi Mengacu pada hasil penelitian ini langkah yang dapat diambil oleh pemilik Rumah Makan Ayam Bakar Mas Mono adalah memberikan layanan yang lebih baik dengan mempertahankan dan meningkatkan dimensi responsiveness. Hal ini disebabkan responsiveness merupakan dimensi yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Upaya peningkatan dimensi responsiveness tersebut dapat dilakukan dengan meningkatkan layanan, dalam hal ini yaitu membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Serta meningkatkan pula dimensi reliability dan assurance, yaitu dengan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, memuaskan, menjamin konsumen terhadap rasa bebas dari bahaya, dan risiko atau keraguan terhadap layanan yang diberikan. Namun demikian Rumah Makan Ayam Bakar Mas Mono harus tetap memperhatikan dimensi lainnya, yaitu empathy dan tangibles dengan memenuhi kebutuhan para pelanggan, menjalin komunikasi yang baik dengan para konsumen serta melengkapi fasilitas fisik bagi konsumen sehingga konsumen akan merasa nyaman dan puas terhadap layanan yang diberikan. DAFTAR PUSTAKA Amirullah, SE.MM Perilaku Konsumen. Penerbit: Graha Ilmu. Yogyakarta Anonim.. Info Franchise Rumah Makan Ayam Bakar Mas Mono. (diakses tanggal 22 Mei ).. Sejarah Rumah Makan Ayam Bakar Mas Mono. (diakses tanggal 22 Mei ) Guntur, Efendi M.. Transformasi Manajemen Pemasaran. CV Sagung Seto. Jakarta.

11 Indra, Dodik Agung dan Tri Gunarsih Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok: Studi Kasus pada PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Jurnal Daya Saing. Vol. 4. No.1. Universitas Muhammadiyah. Surakarta. (diakses tanggal 20 April ) Kotler, Philip Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium Jilid 1. Prenticehall. Jakarta Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium Jilid 2. Prenticehall. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Pratiwi, Nuri dan M. Wahyuddin Faktor-Faktor yang Berpengaruh terhadap Tingkat Hunian Hotel di Kota Surakarta. Jurnal Daya Saing. Vol. 6. No. 2. (diakses tanggal 20 April ) Priyatno, Dwi Mandiri Belajar SPSS. PT Buku Kita. Jakarta. Rangkuti, Freddy Riset Pemasaran. Perpustakaan Nasional: Katalog Dalam Terbitan (KDT). Jakarta. Saryadi dan M. Wahyuddin Analisis Nilai Kepuasan Pelanggan Kendaraan Bermotor Roda 2 di Surakarta. Jurnal Daya Saing. Vol. 8. No. 2. (diakses tanggal 20 April ) Schiffman, Leon. G. and Leslie Lazar Kanuk Perilaku Konsumen. Edisi 7. Indeks. Jakarta. Simamora, Bilson Manajemen Pasar Dengan Pemasaran Efektif Dan Profitable. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Sutojo, Siswanto Manajemen Pemasaran. Damar Mulia Pustaka. Jakarta. Sugiyono Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif Kualitatif & RDF). Penerbit Alfabeta.Bandung. Sujianto, Agus Eko Aplikasi Statistik Dengan SPSS PT Prestasi Pustakaraya. Jakarta. Tjiptono, Fandy Strategi Pemasaran Edisi 2. ANDI. Yogyakarta. Umar, Husein Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Wiyono, Azis Slamet dan M. Wahyuddin Studi tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Jurnal Daya Saing. Vol. 8. No. 2. Universitas Muhammadiyah. Surakarta. (diakses tanggal 20 April ) Yuliarmi, Ni Nyoman dan Putu Riyasa Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi. Vol. 12 No. 1. Universitas Udayana. Denpasar. (diakses tanggal 20 April )