PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) RAYON MUARA TEWEH

Transkripsi

1 1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) RAYON MUARA TEWEH Noorhayati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Muara Teweh ABSTRACT The aims of this research was to analyze : 1) whether the service quality which consists of Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) has a simultan impact on customers satisfaction at PLN (Persero) Rayon Muara Teweh; 2) whether the service quality which consists of Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) has a parsial impact on customers satisfaction at PLN (Persero) Rayon Muara Teweh; and 3) between the five variable of the service quality which consists of Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5), which variable that most dominan impact on customers satisfaction at PLN (Persero) Rayon Muara Teweh. Data about those variable was collected by conduct interviews with questionnaire. The sample is selected by using the technique accidental sampling which totaled 50 respondent. The hyphoteses are tested using multiple regression analysis by SPSS for Windows The result showed that : 1) the service quality which consists of Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) has a simultan impact on customers satisfaction at PLN (Persero) Rayon Muara Teweh, this is evidenced by the results calculations F statistics the five of variable (sig ) is greater than F table is 2.43 with alpha 5 %. 2) Tangible (X1) has not a significant impact on customers satisfaction at PLN (Persero) Rayon Muara Teweh, this is evidenced by the results calculations t statistics (sig ) is smaller than t table is with alpha 5 %. Reliability (X2) has a significant impact on customers satisfaction at PLN (Persero) Rayon Muara Teweh, this is evidenced by the results calculations t statistics (sig ) is greater than t table is with alpha 5 %. Responsiveness (X3) has a significant impact on customers satisfaction at PLN (Persero) Rayon Muara Teweh, this is evidenced by the results calculations t statistics (sig ) is greater than t table is with alpha 5 %. Assurance (X4) has not a significant impact on customers satisfaction at PLN (Persero) Rayon Muara Teweh, this is evidenced by the results calculations t statistics (sig ) is smaller than t table is with alpha 5%. While Emphaty (X5) has a significant impact on customers satisfaction at PLN (Persero) Rayon Muara Teweh, this is evidenced by the results calculations t statistics (sig ) is greater than t table is with alpha 5 %. And then 3) the most dominan variable affecting customers satisfaction at PLN (Persero) Rayon Muara Teweh is responsiveness (X3). This is evidenced by the results calculations t statistics and beta with the significancy level smaller than else variable sig < Keywords : Service Quality, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Customers Satisfaction, Accidental Sampling PENDAHULUAN PT. PLN (Persero) merupakan salah satu Perusahaan Milik Negara yang memberikan pelayanan kepada calon pelanggan dan masyarakat dalam penyediaan jasa yang berhubungan dengan

2 2 penjualan tenaga listrik satu-satunya di Indonesia. Dalam melakukan kegiatannya, PT PLN (Persero) menyediakan bagian pelayanan pelanggan yang tugasnya memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh setiap pelanggan. Pada dasarnya posisi pelayanan ini merupakan faktor pendukung terhadap aktivitas pemasaran jasa PT PLN (Persero). Dalam rangka meningkatkan pelayanan penyediaan tenaga listrik oleh PT PLN (Persero) kepada masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya, maka berdasarkan UUD RI No. 30 Tahun 2009 tentang ketenagalistrikan bahwa, tenaga listrik mempunyai peran yang sangat penting dan srategis dalam mewujudkan tujuan pembangunan nasional. Usaha penyediaan tenaga listrik dikuasai oleh negara dan penyediaannya perlu terus ditingkatkan sejalan dengan perkembangan pembangunan agar tersedia tenaga listrik dalam jumlah yang cukup, merata, dan bermutu. Untuk itu PT PLN (Persero) memberikan perhatian khusus kepada kegiatan pelayanan dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan agar dalam pelaksanaannya dapat memuaskan pelanggannya. Jika pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di bawah tingkat yang diharapkan, pelanggan akan merasa kurang puas atau cenderung kecewa. Pelanggan yang tidak puas terhadap kualitas/ pelayanan yang diberikan, dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang lain sebagai komplain atas ketidakpuasannya. Oleh karena itu pengukuran kepuasan akan pelayanan yang diberikan oleh PT PLN (Persero) pada masyarakat harus selalu dilakukan untuk mengetahui dan merencanakan strategi yang lebih baik di masa mendatang dan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta untuk meminimalisasikan masalah. PT PLN (Persero) cabang Muara Teweh merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang melayani kepentingan umum dan bergerak di bidang pelayanan pembayaran rekening listrik, pelayanan pemasangan baru dan perubahan daya, pelayanan keluhan pelanggan mengenai pembacaan meter, dan sebagainya. Kebutuhan akan jasa listrik di Muara Teweh dari tahun ke tahun menunjukkan adanya peningkatan.

3 3 Peningkatan akan dibutuhkannya jasa listrik ini merupakan dampak yang positif untuk menunjang tersalurnya potensi yang dimiliki PT PLN (Persero). Akan tetapi diantara peningkatan kebutuhan tersebut, akhir-akhir ini yang menjadi masalah diantara fenomena-fenomena yang ada adalah : (1) adanya keluhan-keluhan dari pelanggan tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu masyarakat Muara Teweh selaku pengguna atau pelanggan merasa kecewa karena pemadaman yang terus menerus dilakukan oleh pihak PLN Rayon Muara Teweh bertambah parah. Meskipun sudah ada pemberitahuan resmi mengenai jadwal dan waktu pemadaman diantaranya adalah listrik nyala delapan jam dan padam kembali delapan jam, namun terkadang tidak sesuai dalam waktu pemadamannya. Bahkan waktu pemadaman jauh lebih lama dan lebih sering dibandingkan dengan waktu listrik dinyalakan. Dengan kondisi yang demikian tentu saja akan menghambat pekerjaan kantor, pekerjaan rumah, maupun kegiatan sehari-hari masyarakatnya. (2) Jumlah pelanggan banyak, sedangkan kapasitas daya listrik sangat minim. Dengan keadaan ini sangat merugikan pengguna/pelanggan PLN, dan efeknya adalah pelanggan merasa kecewa/ tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Konsekuensi dari pelanggan yang tidak puas itu merupakan tantangan yang sangat serius bagi suatu perusahaan, karena sesuai dengan falsafah bisnis modern bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan dalam dunia bisnis. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan pada latar belakang di atas, maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut : a. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PLN Rayon Muara Teweh? b. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PLN Rayon Muara Teweh?

4 4 c. Dari kelima variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) manakah yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PLN Rayon Muara Teweh? TUJUAN PENELITIAN Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PLN Rayon Muara Teweh. b. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PLN Rayon Muara Teweh. c. Untuk mengetahui manakah dari kelima variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PLN Rayon Muara Teweh. TINJAUAN PUSTAKA KUALITAS PELAYANAN Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi sesuatu yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan kualitas pelayanan yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml (dalam Lupiyoadi,2006:181). Kualitas Pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang

5 5 mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121). DIMENSI KUALITAS LAYANAN Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu: a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. KEPUASAN PELANGGAN Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila

6 6 tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kottler dkk, 2000 : 52). Sedangkan Tse dan Wilton (1988) dalam Lupiyoadi (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2004 : 349). Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Menurut Kotler (2000:41), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran 2. Survei kepuasan pelanggan 3. Ghost Shopping 4. Analisa pelanggan yang hilang METODE PENELITIAN Populasi Dan Sampel Pada penelitian ini, yang menjadi populasi adalah keseluruhan pelanggan PT PLN (Persero) Rayon Muara Teweh dan sekitarnya. Populasi yang diketahui terdapat pelanggan pasca bayar dan pelanggan menggunakan pulsa (prabayar). Sehingga total pelanggan yang menggunakan layanan listrik berjumlah pelanggan. Mengingat jumlah populasi yang cukup banyak, maka dalam penelitian ini jumlah sampel yang diambil hanya sebanyak 50 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan accidental sampling, atau sampel kebetulan, maksudnya peneliti

7 7 memilih siapa saja yang secara benar / kebetulan ditemui dan dianggap cocok sebagai sumber data (Prasetyo, 2010: 123). Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah melalui kuisioner. TEKNIK ANALISIS DATA Untuk menganalisis data yang diperoleh dari hasil penelitian, dipergunakan analisis regresi linier berganda. Sedangkan untuk mempermudah proses estimasi dan untuk menghindari adanya kemungkinan kesalahan, maka proses estimasi dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi ) Uji itas dan Reliabilitas Data 2) Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik harus dilakukan untuk menguji layak tidaknya model analisis regresi yang digunakan dalam penelitian. Uji ini meliputi: a. Uji Multikolinearitas Data Hal ini dilakukan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel. Untuk mendeteksi adanya multikolonearitas, Nugroho (2005) dalam Sujianto (2007:73) Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 maka model terbebas dari multikolonearitas. b. Uji Autokorelasi Hal ini untuk menguji apakah ada model regresi ditemukan adanya korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t-1. Kriteria uji ditentukan bahwa : (1) 1,65 < DW < 2,35 maka tidak ada korelasi. (2) 1,21 < DW < 1,65 atau 2,35 < DW < 2,79 maka tidak dapat disimpulkan. (3) DW < 1,21 atau DW > 2,79 maka terjadi autokorelasi. 3) Analisis Regresi Berganda Untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen, maka digunakan persamaan regresi berganda sebagai berikut : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + Dimana ;

8 8 Y = Kepuasan Pelanggan fisik X 2 = Keandalan X 1 = Bukti X 3 = Daya Tanggap X 4 = Jaminan HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN X 5 = Empati Uji itas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS Versi 19. Item-item pertanyaan dapat dikatakan valid jika memiliki nilai r lebih dari 0,30. Dan Instru men yang dipakai dikatakan andal (reliable) jika memiliki nilai croncbach alpha lebih dari 0,5. Hasil uji validitas menunjukkan a = konstanta b 1 ; b 2; b 3 ; b 4; b 5 = koefisien regresi parsial error e = Standard semua item adalah valid, dan dengan uji reliabilitas dapat dilihat bahwa item masing-masing variabel adalah reliable. Selanjutnya dapat dilihat pada tabel 1. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik harus dilakukan untuk menguji layak tidaknya model analisis Coefficients a Collinearity Statistics Model Tolerance VIF 1 Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty a. Dependent Variable: KEPUASAN PLGN regresi yang digunakan dalam penelitian. Uji ini meliputi: a. Uji Multikolinearitas Data Berdasar coefficient diatas diketahui bahwa nilai VIF adalah : 1,472 (variabel tangible), 1,381 (variabel reliability), 1,564 (variabel responsiveness), 1,357 (variabel assurance), dan 1,356 (variabel emphaty). Hasil ini berarti semua variabel terbebas dari asumsi klasik multikolonearitas, karena hasilnya lebih kecil dari 10.

9 9 Tabel 1 Hasil Uji itas dan Reliabilitas X (KUALITAS PELAYANAN) Emphaty1 Perhatian kepada 0,455 pelanggan Emphaty2 Mengutamakan 0,455 kepentingan pelanggan Kepuasan1 Kemudahan memperoleh 0,424 informasi Kepuasan2 Kemudahan untuk 0,461 melakukan transaksi Y Kepuasan3 Mutu pelayanan 0,470 (KEPUASAN Siap dan tanggapan petugas PELANGGAN) Kepuasan4 terhadap complain 0,390 Kepuasan5 Keramahan petugas saat 0,405 memberikan pelayanan Kepuasan6 Kenyamanan terhadap 0,406 fasilitas PLN Sumber : Hasil perhitungan diolah kembali b. Uji Autokorelasi Item Tangible1 Tangible2 Reliability1 Reliability2 Responsive ness1 Responsive ness2 Responsive ness3 Assurance1 Assurance2 Uji itas Keterangan Item r Ket. hitung Ketersediaan perlengkapan 0,468 kerja Layanan informasi yang 0,468 mendukung Ketepatan waktu bila 0,392 berjanji Jujur dalam pelayanan 0,392 Siap membantu pelanggan 0,439 Kecepatan dalam 0,449 pelayanan Komunikasi yang lancar 0,394 Pelayanan sopan 0,406 Pengetahuan memadai 0,406 Uji Reliabilitas Nilai Alpha Ket. 0,633 Reliabel 0,563 Reliabel 0,619 Reliabel 0,576 Reliabel 0,608 Reliabel 0,693 Reliabel

10 10 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson a a. Predictors: (Constant), Emphaty, Reliability, Assurance, Tangible, Responsiveness b. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN Nilai Durbin-Watson pada model summary adalah sebesar 2,087. Jadi karena 1,65 < 2,087 < 2,35 maka menurut Makridakis, dkk (1995) dalam Sujianto (2007:74) adalah tidak ada autokorelasi. Rangkuman Hasil Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PLN (Persero) Rayon Muara Teweh Kualitas Pelayanan VARIABEL Unstandardized Coefficients B Std. Error Beta Standardized Coefficients T Sig. (Constant) Tangible (X1) Reliability (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4) Emphaty (X5) F hitung = F tabel = 2.43 F sig. =.000 a R 2 =.556 t tabel = Sumber : Hasil perhitungan diolah kembali ANALISIS REGRESI Persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y = 5,920-0,23 + 0, ,660 0, ,760 Berdasarkan pada persamaan regresi linear berganda tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut: Angka konstanta (a) menunjukkan nilai 5,920, ini menunjukkan bahwa jika tidak ada Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5), atau apabila Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) sama dengan nol, maka kepuasan pelanggan sebesar 5,920. Nilai b1 = -0,23 bertanda negatif, artinya variabel Tangible (X1) berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan asumsi bahwa variabel lainnya dianggap tetap. Nilai b2 = 0,812 bertanda positif, artinya variabel Reliability (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan asumsi bahwa variabel lainnya dianggap tetap.

11 11 Nilai b3 = 0,660 bertanda positif, artinya variabel Responsiveness (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan asumsi bahwa variabel lainnya dianggap tetap. Nilai b4 = -0,195 bertanda negatif, artinya variabel Assurance (X4) berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan asumsi bahwa variabel lainnya dianggap tetap. Nilai b5 = 0,760 bertanda positif, artinya variabel Emphaty (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan asumsi bahwa variabel lainnya dianggap tetap. PENGUJIAN HIPOTESIS Uji Koefisien Regresi Simultan (Uji F) Nilai F hitung yang diperoleh dari hasil perhitungan menghasilkan nilai sebesar dengan signifikan (pada taraf α = 0.05), nilai tersebut jauh lebih besar dari F tabel 2.43 pada taraf nyata 5 % sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) terbukti berpengaruh secara simultan (serempak) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh. Uji Koefisien Determinasi Besar Koefisien determinasi ganda (R squared) sebesar atau 55.6 %, artinya variabel bebas dalam model penelitian mempunyai kontribusi sebesar 55.6 %, sedangkan 44.4 % sisanya dipengaruhi oleh variabel-variabel bebas lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian. Pengaruh Uji Koefisien Regresi Parsial (Uji t) Untuk mengetahui masing-masing variabel, baik kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) terbukti berpengaruh secara simultan (serempak) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh, perlu dilakukan uji t atau uji parsial. Hasil perhitungan uji t tersebut (t hitung) dibandingkan dengan t tabel pada taraf nyata 5 %. Pengaruh Variabel Tangible Terhadap Kepuasan Pelanggan Koefisien regresi untuk variabel X1 (Tangible) adalah -0,023 berarti variabel bukti fisik mempunyai hubungan negatif atau terbalik dengan kepuasan pelanggan. Besarnya t hitung untuk variabel bukti fisik adalah sebesar -0,382 dengan tingkat signifikansi 0,935. nilai tersebut lebih

12 12 kecil dibanding nilai t tabel dengan taraf nyata 5 % (α=0.05). Dengan demikian variabel Tangible (X1) terbukti tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh. Pengaruh Variabel Reliability Terhadap Kepuasan Pelanggan Koefisien regresi untuk variabel X2 (Reliability) adalah berarti variabel Reliability mempunyai hubungan positif atau searah dengan kepuasan pelanggan. Artinya, apabila Reliability ditingkatkan atau diperhatikan, maka kepuasan pelanggan diharapkan juga meningkat. Sebaliknya apabila Reliability diabaikan, dikhawatirkan kepuasan pelanggan akan menurun. Besarnya t hitung untuk variabel Reliability adalah sebesar dengan tingkat signifikansi Nilai tersebut lebih besar dibanding nilai t tabel dengan taraf nyata 5 % (α=0.05). Dengan demikian variabel Reliability (X2) terbukti mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh. Pengaruh Variabel Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan Koefisien regresi untuk variabel X3 (Responsiveness) adalah berarti variabel Responsiveness mempunyai hubungan positif atau searah dengan kepuasan pelanggan. Artinya, apabila Responsiveness ditingkatkan atau diperhatikan, maka kepuasan pelanggan diharapkan juga meningkat. Sebaliknya apabila Responsiveness diabaikan, dikhawatirkan kepuasan pelanggan akan menurun. Besarnya t hitung untuk variabel Responsiveness adalah sebesar dengan tingkat signifikansi Nilai tersebut lebih besar dibanding nilai t tabel dengan taraf nyata 5 % (α=0.05). Dengan demikian variabel Responsiveness (X3) terbukti mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh. Pengaruh Variabel Assurance Terhadap Kepuasan Pelanggan Koefisien regresi untuk variabel X4 (assurance) adalah -0,195 berarti variabel assurance mempunyai hubungan negatif atau terbalik dengan kepuasan pelanggan. Besarnya t hitung untuk variabel assurance adalah sebesar -0,681 dengan tingkat signifikansi 0,500. Nilai tersebut lebih kecil dibanding nilai t tabel 2.021

13 13 dengan taraf nyata 5 % (α=0.05). Dengan demikian variabel assurance (X4) terbukti tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh. Pengaruh Variabel Emphaty Terhadap Kepuasan Pelanggan Koefisien regresi untuk variabel X5 (emphaty) adalah berarti variabel emphaty mempunyai hubungan positif atau searah dengan kepuasan pelanggan. Artinya, apabila emphaty ditingkatkan atau diperhatikan, maka kepuasan pelanggan diharapkan juga meningkat. Sebaliknya apabila emphaty diabaikan, dikhawatirkan kepuasan pelanggan akan menurun. Besarnya t hitung untuk variabel emphaty adalah sebesar dengan tingkat signifikansi nilai tersebut lebih besar dibanding nilai t tabel dengan taraf nyata 5 % (α=0.05). Dengan demikian variabel emphaty (X5) terbukti mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh. Pengaruh Dominan Variabel Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan Jika dilihat dari nilai t hitung dan beta paling tinggi yaitu (t hitung) dan 0,389 (beta) dengan signifikansi yang paling kecil yaitu < 0.05 untuk variabel responsiveness. Dengan demikian variabel responsiveness terbukti mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan bila dibandingkan dengan empat variabel lainnya. PEMBAHASAN Pengaruh variabel Responsiveness (Ketanggapan) terhadap kepuasan pelanggan. Responsiveness (Ketanggapan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Responsiveness merupakan keinginan para karyawan PT. PLN (Persero) Rayon Muara Teweh untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, seperti siap membantu pelanggan, kecepatan dalam pelayanan dan komunikasi yang lancar. Responsiveness di sini dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. Semakin tinggi daya tanggap yang diperlihatkan oleh para karyawan maka permasalahan yang dihadapi oleh para pelanggan akan cepat terselesaikan.

14 14 Semakin tinggi tingkat Responsiveness (daya tanggap) PT. PLN (Persero) Rayon Muara Teweh, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pengaruh variabel Reliability (Kehandalan) terhadap kepuasan pelanggan. Reliability (Keandalan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Reliability merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan oleh PT. PLN (Persero) Rayon Muara Teweh, seperti ketepatan waktu bila berjanji, jujur dalam pelayanan dan berusaha menghindari kesalahan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Reliability di sini merupakan sejauh mana para karyawan bisa secara cepat tanggap dalam memahami dan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh para pelanggan. Semakin handal hasil yang diperlihatkan oleh para karyawan maka permasalahan yang dihadapi oleh para pelanggan akan cepat terselesaikan. Semakin tinggi tingkat Reliability (keandalan) PT. PLN (Persero) Rayon Muara Teweh, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pengaruh variabel Emphaty (Empati) terhadap kepuasan pelanggan Emphaty (Empati) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Empati merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan oleh karyawan PT. PLN (Persero) Rayon Muara Teweh, seperti perhatian kepada pelanggan, dan mengutamakan kepentingan pelanggan. Semakin tinggi empati yang diperlihatkan oleh para karyawan PT. PLN (Persero) Rayon Muara Teweh, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: a. Hipotesis pertama, telah teruji secara simultan bahwa Kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) terbukti berpengaruh secara simultan (serempak) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh. Hal ini ditunjukkan oleh nilai F hitung sebesar

15 dengan signifikan (pada taraf α = 0.05), sementara F tabel dengan alpha 5 % adalah sebesar 2.43 maka F hitung lebih besar dari F tabel. Sedangkan koefisien determinasi ganda (R squared) sebesar atau 55.6 %, artinya variabel bebas dalam model penelitian mempunyai kontribusi sebesar 55.6 %, sedangkan 44.4 % sisanya dipengaruhi oleh variabel-variabel bebas lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian. b. Hipotesis kedua, telah teruji secara parsial bahwa: 1) Tangible tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung pada taraf α = 0.05 sebesar dengan signifikan lebih kecil dari t tabel (2.021). 2) Reliability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung (pada taraf α = 0.05 sebesar dengan signifikan 0.004), lebih besar dari t tabel (2.021). 3) Responsiveness memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung (pada taraf α = 0.05 sebesar dengan signifikan 0.004), lebih besar dari t tabel (2.021). 4) Assurance tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung pada taraf α = 0.05 sebesar dengan signifikan lebih kecil dari t tabel (2.021). 5) Emphaty memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung (pada taraf α = 0.05 sebesar dengan signifikan 0.011), lebih besar dari t tabel (2.021). c. Hipotesis ketiga, telah teruji bahwa responsiveness berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung dan beta paling tinggi yaitu

16 (t hitung) dan 0,389 (beta) dengan signifikansi yang paling kecil yaitu < Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat disarankan sebagai berikut : a. Kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) terbukti berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh, serta variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah responsiveness. Dengan demikian kualitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dan hendaknya manajemen PLN (persero) rayon Muara Teweh memperhatikan sebijak mungkin kepentingan para pelanggan terutama yang ada kaitannya dengan responsiveness atau sikap tanggap dan peduli, reliability (kehandalan) dalam melayani, serta emphaty (memahami kebutuhan pelanggan) terhadap listrik. Pelanggan telah membayar mahal terhadap listrik yang mereka gunakan dan sudah selayaknya mereka mendapatkan kualitas pelayanan yang maksimal, diantaranya dengan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas, memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. b. Untuk penelitian selanjutnya, disarankan untuk menambah variabel bebas yang lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. DAFTAR PUSTAKA Ardianto, Elvinaro Metodologi Penelitian untuk Public Relations kualitatif dan kuantitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya. Indrianto, Nur, Bambang Supomo Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta : BPFE Kotler, Philip. Alih Bahasa: Benyamin Molan Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 2. Jakarta : PT. Intan Sejati Klaten. Prasetyo, dkk Metode Penelitian Kuantitatif teori dan aplikasi. Jakarta: Raja Wali Pers. Rangkuti, Freddy Measuring Costomer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Ratminto, Atik Septi Winarsih Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka pelajar Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi dengan Metode R&D. Bandung: CV Alfabeta.

17 17 Sujianto, Agus Eko Aplikasi Statistik dengan SPSS untuk Pemula. Prestasi Pustaka Publisher. Jakarta. Tjiptono, Fandy Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Yogyakarta: Andi. Internet : (23 Oktober 2015 )