PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) RAYON MUARA TEWEH

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) RAYON MUARA TEWEH"

Transkripsi

1 1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) RAYON MUARA TEWEH Noorhayati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Muara Teweh ABSTRACT The aims of this research was to analyze : 1) whether the service quality which consists of Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) has a simultan impact on customers satisfaction at PLN (Persero) Rayon Muara Teweh; 2) whether the service quality which consists of Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) has a parsial impact on customers satisfaction at PLN (Persero) Rayon Muara Teweh; and 3) between the five variable of the service quality which consists of Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5), which variable that most dominan impact on customers satisfaction at PLN (Persero) Rayon Muara Teweh. Data about those variable was collected by conduct interviews with questionnaire. The sample is selected by using the technique accidental sampling which totaled 50 respondent. The hyphoteses are tested using multiple regression analysis by SPSS for Windows The result showed that : 1) the service quality which consists of Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) has a simultan impact on customers satisfaction at PLN (Persero) Rayon Muara Teweh, this is evidenced by the results calculations F statistics the five of variable (sig ) is greater than F table is 2.43 with alpha 5 %. 2) Tangible (X1) has not a significant impact on customers satisfaction at PLN (Persero) Rayon Muara Teweh, this is evidenced by the results calculations t statistics (sig ) is smaller than t table is with alpha 5 %. Reliability (X2) has a significant impact on customers satisfaction at PLN (Persero) Rayon Muara Teweh, this is evidenced by the results calculations t statistics (sig ) is greater than t table is with alpha 5 %. Responsiveness (X3) has a significant impact on customers satisfaction at PLN (Persero) Rayon Muara Teweh, this is evidenced by the results calculations t statistics (sig ) is greater than t table is with alpha 5 %. Assurance (X4) has not a significant impact on customers satisfaction at PLN (Persero) Rayon Muara Teweh, this is evidenced by the results calculations t statistics (sig ) is smaller than t table is with alpha 5%. While Emphaty (X5) has a significant impact on customers satisfaction at PLN (Persero) Rayon Muara Teweh, this is evidenced by the results calculations t statistics (sig ) is greater than t table is with alpha 5 %. And then 3) the most dominan variable affecting customers satisfaction at PLN (Persero) Rayon Muara Teweh is responsiveness (X3). This is evidenced by the results calculations t statistics and beta with the significancy level smaller than else variable sig < Keywords : Service Quality, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Customers Satisfaction, Accidental Sampling PENDAHULUAN PT. PLN (Persero) merupakan salah satu Perusahaan Milik Negara yang memberikan pelayanan kepada calon pelanggan dan masyarakat dalam penyediaan jasa yang berhubungan dengan

2 2 penjualan tenaga listrik satu-satunya di Indonesia. Dalam melakukan kegiatannya, PT PLN (Persero) menyediakan bagian pelayanan pelanggan yang tugasnya memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh setiap pelanggan. Pada dasarnya posisi pelayanan ini merupakan faktor pendukung terhadap aktivitas pemasaran jasa PT PLN (Persero). Dalam rangka meningkatkan pelayanan penyediaan tenaga listrik oleh PT PLN (Persero) kepada masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya, maka berdasarkan UUD RI No. 30 Tahun 2009 tentang ketenagalistrikan bahwa, tenaga listrik mempunyai peran yang sangat penting dan srategis dalam mewujudkan tujuan pembangunan nasional. Usaha penyediaan tenaga listrik dikuasai oleh negara dan penyediaannya perlu terus ditingkatkan sejalan dengan perkembangan pembangunan agar tersedia tenaga listrik dalam jumlah yang cukup, merata, dan bermutu. Untuk itu PT PLN (Persero) memberikan perhatian khusus kepada kegiatan pelayanan dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan agar dalam pelaksanaannya dapat memuaskan pelanggannya. Jika pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di bawah tingkat yang diharapkan, pelanggan akan merasa kurang puas atau cenderung kecewa. Pelanggan yang tidak puas terhadap kualitas/ pelayanan yang diberikan, dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang lain sebagai komplain atas ketidakpuasannya. Oleh karena itu pengukuran kepuasan akan pelayanan yang diberikan oleh PT PLN (Persero) pada masyarakat harus selalu dilakukan untuk mengetahui dan merencanakan strategi yang lebih baik di masa mendatang dan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta untuk meminimalisasikan masalah. PT PLN (Persero) cabang Muara Teweh merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang melayani kepentingan umum dan bergerak di bidang pelayanan pembayaran rekening listrik, pelayanan pemasangan baru dan perubahan daya, pelayanan keluhan pelanggan mengenai pembacaan meter, dan sebagainya. Kebutuhan akan jasa listrik di Muara Teweh dari tahun ke tahun menunjukkan adanya peningkatan.

3 3 Peningkatan akan dibutuhkannya jasa listrik ini merupakan dampak yang positif untuk menunjang tersalurnya potensi yang dimiliki PT PLN (Persero). Akan tetapi diantara peningkatan kebutuhan tersebut, akhir-akhir ini yang menjadi masalah diantara fenomena-fenomena yang ada adalah : (1) adanya keluhan-keluhan dari pelanggan tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu masyarakat Muara Teweh selaku pengguna atau pelanggan merasa kecewa karena pemadaman yang terus menerus dilakukan oleh pihak PLN Rayon Muara Teweh bertambah parah. Meskipun sudah ada pemberitahuan resmi mengenai jadwal dan waktu pemadaman diantaranya adalah listrik nyala delapan jam dan padam kembali delapan jam, namun terkadang tidak sesuai dalam waktu pemadamannya. Bahkan waktu pemadaman jauh lebih lama dan lebih sering dibandingkan dengan waktu listrik dinyalakan. Dengan kondisi yang demikian tentu saja akan menghambat pekerjaan kantor, pekerjaan rumah, maupun kegiatan sehari-hari masyarakatnya. (2) Jumlah pelanggan banyak, sedangkan kapasitas daya listrik sangat minim. Dengan keadaan ini sangat merugikan pengguna/pelanggan PLN, dan efeknya adalah pelanggan merasa kecewa/ tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Konsekuensi dari pelanggan yang tidak puas itu merupakan tantangan yang sangat serius bagi suatu perusahaan, karena sesuai dengan falsafah bisnis modern bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan dalam dunia bisnis. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan pada latar belakang di atas, maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut : a. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PLN Rayon Muara Teweh? b. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PLN Rayon Muara Teweh?

4 4 c. Dari kelima variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) manakah yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PLN Rayon Muara Teweh? TUJUAN PENELITIAN Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PLN Rayon Muara Teweh. b. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PLN Rayon Muara Teweh. c. Untuk mengetahui manakah dari kelima variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PLN Rayon Muara Teweh. TINJAUAN PUSTAKA KUALITAS PELAYANAN Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi sesuatu yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan kualitas pelayanan yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml (dalam Lupiyoadi,2006:181). Kualitas Pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang

5 5 mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121). DIMENSI KUALITAS LAYANAN Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu: a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. KEPUASAN PELANGGAN Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila

6 6 tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kottler dkk, 2000 : 52). Sedangkan Tse dan Wilton (1988) dalam Lupiyoadi (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2004 : 349). Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Menurut Kotler (2000:41), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran 2. Survei kepuasan pelanggan 3. Ghost Shopping 4. Analisa pelanggan yang hilang METODE PENELITIAN Populasi Dan Sampel Pada penelitian ini, yang menjadi populasi adalah keseluruhan pelanggan PT PLN (Persero) Rayon Muara Teweh dan sekitarnya. Populasi yang diketahui terdapat pelanggan pasca bayar dan pelanggan menggunakan pulsa (prabayar). Sehingga total pelanggan yang menggunakan layanan listrik berjumlah pelanggan. Mengingat jumlah populasi yang cukup banyak, maka dalam penelitian ini jumlah sampel yang diambil hanya sebanyak 50 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan accidental sampling, atau sampel kebetulan, maksudnya peneliti

7 7 memilih siapa saja yang secara benar / kebetulan ditemui dan dianggap cocok sebagai sumber data (Prasetyo, 2010: 123). Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah melalui kuisioner. TEKNIK ANALISIS DATA Untuk menganalisis data yang diperoleh dari hasil penelitian, dipergunakan analisis regresi linier berganda. Sedangkan untuk mempermudah proses estimasi dan untuk menghindari adanya kemungkinan kesalahan, maka proses estimasi dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi ) Uji itas dan Reliabilitas Data 2) Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik harus dilakukan untuk menguji layak tidaknya model analisis regresi yang digunakan dalam penelitian. Uji ini meliputi: a. Uji Multikolinearitas Data Hal ini dilakukan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel. Untuk mendeteksi adanya multikolonearitas, Nugroho (2005) dalam Sujianto (2007:73) Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 maka model terbebas dari multikolonearitas. b. Uji Autokorelasi Hal ini untuk menguji apakah ada model regresi ditemukan adanya korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t-1. Kriteria uji ditentukan bahwa : (1) 1,65 < DW < 2,35 maka tidak ada korelasi. (2) 1,21 < DW < 1,65 atau 2,35 < DW < 2,79 maka tidak dapat disimpulkan. (3) DW < 1,21 atau DW > 2,79 maka terjadi autokorelasi. 3) Analisis Regresi Berganda Untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen, maka digunakan persamaan regresi berganda sebagai berikut : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + Dimana ;

8 8 Y = Kepuasan Pelanggan fisik X 2 = Keandalan X 1 = Bukti X 3 = Daya Tanggap X 4 = Jaminan HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN X 5 = Empati Uji itas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS Versi 19. Item-item pertanyaan dapat dikatakan valid jika memiliki nilai r lebih dari 0,30. Dan Instru men yang dipakai dikatakan andal (reliable) jika memiliki nilai croncbach alpha lebih dari 0,5. Hasil uji validitas menunjukkan a = konstanta b 1 ; b 2; b 3 ; b 4; b 5 = koefisien regresi parsial error e = Standard semua item adalah valid, dan dengan uji reliabilitas dapat dilihat bahwa item masing-masing variabel adalah reliable. Selanjutnya dapat dilihat pada tabel 1. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik harus dilakukan untuk menguji layak tidaknya model analisis Coefficients a Collinearity Statistics Model Tolerance VIF 1 Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty a. Dependent Variable: KEPUASAN PLGN regresi yang digunakan dalam penelitian. Uji ini meliputi: a. Uji Multikolinearitas Data Berdasar coefficient diatas diketahui bahwa nilai VIF adalah : 1,472 (variabel tangible), 1,381 (variabel reliability), 1,564 (variabel responsiveness), 1,357 (variabel assurance), dan 1,356 (variabel emphaty). Hasil ini berarti semua variabel terbebas dari asumsi klasik multikolonearitas, karena hasilnya lebih kecil dari 10.

9 9 Tabel 1 Hasil Uji itas dan Reliabilitas X (KUALITAS PELAYANAN) Emphaty1 Perhatian kepada 0,455 pelanggan Emphaty2 Mengutamakan 0,455 kepentingan pelanggan Kepuasan1 Kemudahan memperoleh 0,424 informasi Kepuasan2 Kemudahan untuk 0,461 melakukan transaksi Y Kepuasan3 Mutu pelayanan 0,470 (KEPUASAN Siap dan tanggapan petugas PELANGGAN) Kepuasan4 terhadap complain 0,390 Kepuasan5 Keramahan petugas saat 0,405 memberikan pelayanan Kepuasan6 Kenyamanan terhadap 0,406 fasilitas PLN Sumber : Hasil perhitungan diolah kembali b. Uji Autokorelasi Item Tangible1 Tangible2 Reliability1 Reliability2 Responsive ness1 Responsive ness2 Responsive ness3 Assurance1 Assurance2 Uji itas Keterangan Item r Ket. hitung Ketersediaan perlengkapan 0,468 kerja Layanan informasi yang 0,468 mendukung Ketepatan waktu bila 0,392 berjanji Jujur dalam pelayanan 0,392 Siap membantu pelanggan 0,439 Kecepatan dalam 0,449 pelayanan Komunikasi yang lancar 0,394 Pelayanan sopan 0,406 Pengetahuan memadai 0,406 Uji Reliabilitas Nilai Alpha Ket. 0,633 Reliabel 0,563 Reliabel 0,619 Reliabel 0,576 Reliabel 0,608 Reliabel 0,693 Reliabel

10 10 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson a a. Predictors: (Constant), Emphaty, Reliability, Assurance, Tangible, Responsiveness b. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN Nilai Durbin-Watson pada model summary adalah sebesar 2,087. Jadi karena 1,65 < 2,087 < 2,35 maka menurut Makridakis, dkk (1995) dalam Sujianto (2007:74) adalah tidak ada autokorelasi. Rangkuman Hasil Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PLN (Persero) Rayon Muara Teweh Kualitas Pelayanan VARIABEL Unstandardized Coefficients B Std. Error Beta Standardized Coefficients T Sig. (Constant) Tangible (X1) Reliability (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4) Emphaty (X5) F hitung = F tabel = 2.43 F sig. =.000 a R 2 =.556 t tabel = Sumber : Hasil perhitungan diolah kembali ANALISIS REGRESI Persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y = 5,920-0,23 + 0, ,660 0, ,760 Berdasarkan pada persamaan regresi linear berganda tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut: Angka konstanta (a) menunjukkan nilai 5,920, ini menunjukkan bahwa jika tidak ada Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5), atau apabila Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) sama dengan nol, maka kepuasan pelanggan sebesar 5,920. Nilai b1 = -0,23 bertanda negatif, artinya variabel Tangible (X1) berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan asumsi bahwa variabel lainnya dianggap tetap. Nilai b2 = 0,812 bertanda positif, artinya variabel Reliability (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan asumsi bahwa variabel lainnya dianggap tetap.

11 11 Nilai b3 = 0,660 bertanda positif, artinya variabel Responsiveness (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan asumsi bahwa variabel lainnya dianggap tetap. Nilai b4 = -0,195 bertanda negatif, artinya variabel Assurance (X4) berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan asumsi bahwa variabel lainnya dianggap tetap. Nilai b5 = 0,760 bertanda positif, artinya variabel Emphaty (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan asumsi bahwa variabel lainnya dianggap tetap. PENGUJIAN HIPOTESIS Uji Koefisien Regresi Simultan (Uji F) Nilai F hitung yang diperoleh dari hasil perhitungan menghasilkan nilai sebesar dengan signifikan (pada taraf α = 0.05), nilai tersebut jauh lebih besar dari F tabel 2.43 pada taraf nyata 5 % sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) terbukti berpengaruh secara simultan (serempak) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh. Uji Koefisien Determinasi Besar Koefisien determinasi ganda (R squared) sebesar atau 55.6 %, artinya variabel bebas dalam model penelitian mempunyai kontribusi sebesar 55.6 %, sedangkan 44.4 % sisanya dipengaruhi oleh variabel-variabel bebas lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian. Pengaruh Uji Koefisien Regresi Parsial (Uji t) Untuk mengetahui masing-masing variabel, baik kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) terbukti berpengaruh secara simultan (serempak) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh, perlu dilakukan uji t atau uji parsial. Hasil perhitungan uji t tersebut (t hitung) dibandingkan dengan t tabel pada taraf nyata 5 %. Pengaruh Variabel Tangible Terhadap Kepuasan Pelanggan Koefisien regresi untuk variabel X1 (Tangible) adalah -0,023 berarti variabel bukti fisik mempunyai hubungan negatif atau terbalik dengan kepuasan pelanggan. Besarnya t hitung untuk variabel bukti fisik adalah sebesar -0,382 dengan tingkat signifikansi 0,935. nilai tersebut lebih

12 12 kecil dibanding nilai t tabel dengan taraf nyata 5 % (α=0.05). Dengan demikian variabel Tangible (X1) terbukti tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh. Pengaruh Variabel Reliability Terhadap Kepuasan Pelanggan Koefisien regresi untuk variabel X2 (Reliability) adalah berarti variabel Reliability mempunyai hubungan positif atau searah dengan kepuasan pelanggan. Artinya, apabila Reliability ditingkatkan atau diperhatikan, maka kepuasan pelanggan diharapkan juga meningkat. Sebaliknya apabila Reliability diabaikan, dikhawatirkan kepuasan pelanggan akan menurun. Besarnya t hitung untuk variabel Reliability adalah sebesar dengan tingkat signifikansi Nilai tersebut lebih besar dibanding nilai t tabel dengan taraf nyata 5 % (α=0.05). Dengan demikian variabel Reliability (X2) terbukti mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh. Pengaruh Variabel Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan Koefisien regresi untuk variabel X3 (Responsiveness) adalah berarti variabel Responsiveness mempunyai hubungan positif atau searah dengan kepuasan pelanggan. Artinya, apabila Responsiveness ditingkatkan atau diperhatikan, maka kepuasan pelanggan diharapkan juga meningkat. Sebaliknya apabila Responsiveness diabaikan, dikhawatirkan kepuasan pelanggan akan menurun. Besarnya t hitung untuk variabel Responsiveness adalah sebesar dengan tingkat signifikansi Nilai tersebut lebih besar dibanding nilai t tabel dengan taraf nyata 5 % (α=0.05). Dengan demikian variabel Responsiveness (X3) terbukti mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh. Pengaruh Variabel Assurance Terhadap Kepuasan Pelanggan Koefisien regresi untuk variabel X4 (assurance) adalah -0,195 berarti variabel assurance mempunyai hubungan negatif atau terbalik dengan kepuasan pelanggan. Besarnya t hitung untuk variabel assurance adalah sebesar -0,681 dengan tingkat signifikansi 0,500. Nilai tersebut lebih kecil dibanding nilai t tabel 2.021

13 13 dengan taraf nyata 5 % (α=0.05). Dengan demikian variabel assurance (X4) terbukti tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh. Pengaruh Variabel Emphaty Terhadap Kepuasan Pelanggan Koefisien regresi untuk variabel X5 (emphaty) adalah berarti variabel emphaty mempunyai hubungan positif atau searah dengan kepuasan pelanggan. Artinya, apabila emphaty ditingkatkan atau diperhatikan, maka kepuasan pelanggan diharapkan juga meningkat. Sebaliknya apabila emphaty diabaikan, dikhawatirkan kepuasan pelanggan akan menurun. Besarnya t hitung untuk variabel emphaty adalah sebesar dengan tingkat signifikansi nilai tersebut lebih besar dibanding nilai t tabel dengan taraf nyata 5 % (α=0.05). Dengan demikian variabel emphaty (X5) terbukti mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh. Pengaruh Dominan Variabel Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan Jika dilihat dari nilai t hitung dan beta paling tinggi yaitu (t hitung) dan 0,389 (beta) dengan signifikansi yang paling kecil yaitu < 0.05 untuk variabel responsiveness. Dengan demikian variabel responsiveness terbukti mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan bila dibandingkan dengan empat variabel lainnya. PEMBAHASAN Pengaruh variabel Responsiveness (Ketanggapan) terhadap kepuasan pelanggan. Responsiveness (Ketanggapan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Responsiveness merupakan keinginan para karyawan PT. PLN (Persero) Rayon Muara Teweh untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, seperti siap membantu pelanggan, kecepatan dalam pelayanan dan komunikasi yang lancar. Responsiveness di sini dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. Semakin tinggi daya tanggap yang diperlihatkan oleh para karyawan maka permasalahan yang dihadapi oleh para pelanggan akan cepat terselesaikan.

14 14 Semakin tinggi tingkat Responsiveness (daya tanggap) PT. PLN (Persero) Rayon Muara Teweh, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pengaruh variabel Reliability (Kehandalan) terhadap kepuasan pelanggan. Reliability (Keandalan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Reliability merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan oleh PT. PLN (Persero) Rayon Muara Teweh, seperti ketepatan waktu bila berjanji, jujur dalam pelayanan dan berusaha menghindari kesalahan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Reliability di sini merupakan sejauh mana para karyawan bisa secara cepat tanggap dalam memahami dan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh para pelanggan. Semakin handal hasil yang diperlihatkan oleh para karyawan maka permasalahan yang dihadapi oleh para pelanggan akan cepat terselesaikan. Semakin tinggi tingkat Reliability (keandalan) PT. PLN (Persero) Rayon Muara Teweh, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pengaruh variabel Emphaty (Empati) terhadap kepuasan pelanggan Emphaty (Empati) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Empati merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan oleh karyawan PT. PLN (Persero) Rayon Muara Teweh, seperti perhatian kepada pelanggan, dan mengutamakan kepentingan pelanggan. Semakin tinggi empati yang diperlihatkan oleh para karyawan PT. PLN (Persero) Rayon Muara Teweh, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: a. Hipotesis pertama, telah teruji secara simultan bahwa Kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) terbukti berpengaruh secara simultan (serempak) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh. Hal ini ditunjukkan oleh nilai F hitung sebesar

15 dengan signifikan (pada taraf α = 0.05), sementara F tabel dengan alpha 5 % adalah sebesar 2.43 maka F hitung lebih besar dari F tabel. Sedangkan koefisien determinasi ganda (R squared) sebesar atau 55.6 %, artinya variabel bebas dalam model penelitian mempunyai kontribusi sebesar 55.6 %, sedangkan 44.4 % sisanya dipengaruhi oleh variabel-variabel bebas lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian. b. Hipotesis kedua, telah teruji secara parsial bahwa: 1) Tangible tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung pada taraf α = 0.05 sebesar dengan signifikan lebih kecil dari t tabel (2.021). 2) Reliability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung (pada taraf α = 0.05 sebesar dengan signifikan 0.004), lebih besar dari t tabel (2.021). 3) Responsiveness memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung (pada taraf α = 0.05 sebesar dengan signifikan 0.004), lebih besar dari t tabel (2.021). 4) Assurance tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung pada taraf α = 0.05 sebesar dengan signifikan lebih kecil dari t tabel (2.021). 5) Emphaty memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung (pada taraf α = 0.05 sebesar dengan signifikan 0.011), lebih besar dari t tabel (2.021). c. Hipotesis ketiga, telah teruji bahwa responsiveness berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung dan beta paling tinggi yaitu

16 (t hitung) dan 0,389 (beta) dengan signifikansi yang paling kecil yaitu < Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat disarankan sebagai berikut : a. Kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) and Emphaty (X5) terbukti berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) rayon Muara Teweh, serta variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah responsiveness. Dengan demikian kualitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dan hendaknya manajemen PLN (persero) rayon Muara Teweh memperhatikan sebijak mungkin kepentingan para pelanggan terutama yang ada kaitannya dengan responsiveness atau sikap tanggap dan peduli, reliability (kehandalan) dalam melayani, serta emphaty (memahami kebutuhan pelanggan) terhadap listrik. Pelanggan telah membayar mahal terhadap listrik yang mereka gunakan dan sudah selayaknya mereka mendapatkan kualitas pelayanan yang maksimal, diantaranya dengan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas, memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. b. Untuk penelitian selanjutnya, disarankan untuk menambah variabel bebas yang lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. DAFTAR PUSTAKA Ardianto, Elvinaro Metodologi Penelitian untuk Public Relations kualitatif dan kuantitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya. Indrianto, Nur, Bambang Supomo Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta : BPFE Kotler, Philip. Alih Bahasa: Benyamin Molan Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 2. Jakarta : PT. Intan Sejati Klaten. Prasetyo, dkk Metode Penelitian Kuantitatif teori dan aplikasi. Jakarta: Raja Wali Pers. Rangkuti, Freddy Measuring Costomer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Ratminto, Atik Septi Winarsih Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka pelajar Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi dengan Metode R&D. Bandung: CV Alfabeta.

17 17 Sujianto, Agus Eko Aplikasi Statistik dengan SPSS untuk Pemula. Prestasi Pustaka Publisher. Jakarta. Tjiptono, Fandy Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Yogyakarta: Andi. Internet : (23 Oktober 2015 )

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus PT Persero Rayon Lombok Timur)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus PT Persero Rayon Lombok Timur) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus PT Persero Rayon Lombok Timur) MUSNIASIH YUNIATI Universitas Nahdlatul Wathan Mataram ABSTRAK e-mail : Musniasih.y@gmail.com PT. PLN

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan) NASKAH

Lebih terperinci

FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA

FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analisis pada bab ini dilakukan dari hasil kuisioner yang telah dikumpulkan. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang memiliki hubungan kerja dalam pemanfaatan

Lebih terperinci

Analisis Pelayanan Klaim Dan Dominasi Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Diterima Oleh Nasabah Pemegang Polis PRUhospital.

Analisis Pelayanan Klaim Dan Dominasi Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Diterima Oleh Nasabah Pemegang Polis PRUhospital. Prayoga Setioutomo 15210379 MANAJEMEN EKONOMI 2013 Analisis Pelayanan Klaim Dan Dominasi Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Diterima Oleh Nasabah Pemegang Polis PRUhospital. Latar Belakang Masalah Salah satu

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Survei pada Nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pasuruan)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Survei pada Nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pasuruan) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Survei pada Nasabah PT. Bank Pasuruan) Sally Garar Murti Edy Yulianto Kadarisman Hidayat Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang ABSTRAK

Lebih terperinci

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION PREPAID ELECTRICITY IN TUAH KARYA

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION PREPAID ELECTRICITY IN TUAH KARYA 1 ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION PREPAID ELECTRICITY IN TUAH KARYA Alfionita 1, Sumarno 2, Fenny trisnawati 3 Email : alfionita64@yahoo.com, sumarno@yahoo.com, fenny_try@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Sejarah singkat PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Sejarah singkat PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo 44 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian 4.1.1 Sejarah singkat PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo PT.Sriwijaya Air berdiri tepat pada Hari Pahlawan, Yaitu 10 November

Lebih terperinci

BAB IV METODE PENELITIAN

BAB IV METODE PENELITIAN 38 BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Jenis Disain Penelitian Desain penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah asosiatif kausal. Menurut Sugiyono (2011:62), desain asosiatif kausal berguna

Lebih terperinci

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA Justira Adhesa Secilia dan Tuti Hartati

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA Justira Adhesa Secilia dan Tuti Hartati 119 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA Justira Adhesa Secilia dan Tuti Hartati justira.adhesa@gmail.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi

Lebih terperinci

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah konsumen di rumah makan Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah. Responden yang menjadi objek penelitian

Lebih terperinci

Oleh. B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK

Oleh. B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI MIKI TOUR AND TRAVEL CABANG KOTA SOLO Oleh B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK

Lebih terperinci

Seminar Nasional IENACO 2016 ISSN:

Seminar Nasional IENACO 2016 ISSN: ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PLN (PERSERO) APJ SURAKARTA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA KWH-METER PRABAYAR Yopi Kurniawan 1*, Istiatin, Eny Kustiyah 2, Ratna Damayanti 3 1,2,3 Program Studi Manajemen,

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS GUNADARMA

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS GUNADARMA ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS GUNADARMA RESTI KARTIKA 3EA10 (15210768) Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma 2013 Dosen Pembimbing: Sariyati, S.E., M.M. o o o Pada era

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM KLINIK (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM KLINIK (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta) Annisa Rahadiyarsi Loekito, La Diadhan Hukama. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Laboratorium Klinik (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta). International Journal of Social Science

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel X (Tangible, Reliability, Responsiveness,

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA Juni Trisnowati Surakarta ABSTRACT This research aimed to analyze the influence of tangibles, reliability

Lebih terperinci

Nora Tristiana Abstrak

Nora Tristiana Abstrak PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN FREKUENSI PENGGUNA PADA KERETA API BOGOWONTO EKONOMI AC JURUSAN PURWOREJO-JAKARTA Nora Tristiana raraalenna@yahoo.com Abstrak Perkembangan

Lebih terperinci

Tiara Puri Yasinta Manajemen Ekonomi 2016 PENGARUH LOKASI DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK SUSU PADA TOKO LULU KIDS DEPOK

Tiara Puri Yasinta Manajemen Ekonomi 2016 PENGARUH LOKASI DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK SUSU PADA TOKO LULU KIDS DEPOK Tiara Puri Yasinta 18213897 Manajemen Ekonomi 2016 PENGARUH LOKASI DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK SUSU PADA TOKO LULU KIDS DEPOK Pendahuluan Latar Belakang Persaingan dunia bisnis yang semakin

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian 1. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen, penulis menggunakan analisis SPSS. Uji

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public

Lebih terperinci

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Harga Terhadap Peningkatan Penjualan Mie Ayam Keriting Permana di Perumahan Harapan Baru 1

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Harga Terhadap Peningkatan Penjualan Mie Ayam Keriting Permana di Perumahan Harapan Baru 1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Harga Terhadap Peningkatan Penjualan Mie Ayam Keriting Permana di Perumahan Harapan Baru 1 Nama :Farah Npm :122100606 Jurusan :Manajemen Pembimbing :Rooswhan Budhi

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN 60 BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN 4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Untuk menguji validitas dan realiabilitas instrumen, penulis menggunakan analisis dengan SPSS. Berikut hasil pengujian validitas.

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Nento, SH. untuk mendirikan Perseroan Terbatas (PT) yang dinamkan PT.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Nento, SH. untuk mendirikan Perseroan Terbatas (PT) yang dinamkan PT. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian Pada tanggal 9 Maret 1982 Bapak Young Liando, pengusaha yang bertempat tinggal di Jl. S. Parman Kota Gorotalo menghadap notaris

Lebih terperinci

PENGARUH BUDAYA, SOSIAL DAN PRIBADI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MOBIL TOYOTA AVANZA

PENGARUH BUDAYA, SOSIAL DAN PRIBADI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MOBIL TOYOTA AVANZA PENGARUH BUDAYA, SOSIAL DAN PRIBADI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MOBIL TOYOTA AVANZA (Studi Kasus pada Konsumen mobil Toyota Avanza di Legenda Wisata Cibubur) Nama NPM Jurusan Pembimbing : Hafiedz Mizan

Lebih terperinci

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Kasus Alfamart Pasir Putih Sawangan Depok ) SITI AMINAH

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Kasus Alfamart Pasir Putih Sawangan Depok ) SITI AMINAH PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Kasus Alfamart Pasir Putih Sawangan Depok ) SITI AMINAH 18213522 LATAR BELAKANG Pada masa globalisasi sekarang ini melihat kondisi persaingan

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUD KABUPATEN KARANGANYAR. Tutik Nuryanti 1),Slamet Djauhari 2) 1)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUD KABUPATEN KARANGANYAR. Tutik Nuryanti 1),Slamet Djauhari 2) 1) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUD KABUPATEN KARANGANYAR Tutik Nuryanti 1),Slamet Djauhari 2) 1) Mahasiswa Prodi Manajemen UNSA 2) Dosen Prodi Manajemen

Lebih terperinci

IV HASIL PERHITUNGAN DAN PEMBAHASAN. Untuk perhitungan validitas dan reliabilitas instrumen item masing-masing

IV HASIL PERHITUNGAN DAN PEMBAHASAN. Untuk perhitungan validitas dan reliabilitas instrumen item masing-masing 41 IV HASIL PERHITUNGAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Validitas dan Reliabilitas. Untuk perhitungan validitas dan reliabilitas instrumen item masing-masing variabel pada penelitan yang dilakukan menggunakan

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Statistik Deskriptif Berdasarkan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 85 nasabah, yang akan disajikan gambaran karakteristik dari nasabah

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner

METODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner 24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN. BMT MATRA Pekalongan yakni sebesar 100 orang, sehingga dalam penentuan

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN. BMT MATRA Pekalongan yakni sebesar 100 orang, sehingga dalam penentuan BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data Dalam karakteristik responden ini, yang menjadi sampel penelitian adalah jumlah nasabah pemegang produk tabungan SIFITRI (Simpanan Idul Fitri) di BMT

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PLN RAYON BAALEENDAH

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PLN RAYON BAALEENDAH ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PLN RAYON BAALEENDAH THE IMPACT OF QUALITY SERVICE ON CUSTOMER SATISFACTION AT PT. PLN (PERSERO) RAYON BALEENDAH, MAJALAYA - BANDUNG

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 29 BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Penelitian ini dilakukan pada Swalayan Naraya yang beralamat di Gonjen, Tamantirto, Kasihan, Bantul yang merupakan sebuah

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA

BAB IV ANALISIS DATA 75 BAB IV ANALISIS DATA A. Analisis Kuantitatif Berikut ini akan dijelaskan mengenai analisis kuantitatif terkait dengan tema dalam penelitian ini yaitu pengaruh kualitas layanan ATM Banking terhadap kepuasan

Lebih terperinci

ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten)

ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten) ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA SAMARINDA : YUDIANTO

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA SAMARINDA : YUDIANTO PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA SAMARINDA Oleh : YUDIANTO Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen yudianto@untag-smd.ac.id ABSTRACT The

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Double Dipps Resto and Café Gorontalo

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Double Dipps Resto and Café Gorontalo BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Gambaran Umum Double Dipps Resto and Café Gorontalo Double Dipps Resto and Cafe Gorontalo adalah salah satu jenis usaha jasa yang bergerak

Lebih terperinci

Pengaruh Media Iklan, Kepercayaan, Kesesuaian Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Toko Online Zalora

Pengaruh Media Iklan, Kepercayaan, Kesesuaian Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Toko Online Zalora Pengaruh Media Iklan, Kepercayaan, Kesesuaian Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Toko Online Zalora Nama : Alfianta Sah Putra NPM : 10212615 Jurusan : Manajemen (S1) Pembimbing :

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH PRODUK, HARGA, PROMOSI DAN TEMPAT TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN RESTORAN RICHEESE FACTORY CABANG DEPOK KELAPA DUA

ANALISIS PENGARUH PRODUK, HARGA, PROMOSI DAN TEMPAT TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN RESTORAN RICHEESE FACTORY CABANG DEPOK KELAPA DUA ANALISIS PENGARUH PRODUK, HARGA, PROMOSI DAN TEMPAT TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN RESTORAN RICHEESE FACTORY CABANG DEPOK KELAPA DUA Nama : Azura Geby Ryanti NPM : 11212325 Dosen Pembimbing : Dr. Ambo Sakka,SE.,

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN A. Analisis Hasil Setelah melalui beberapa tahap kegiatan penelitian, dalam bab IV ini diuraikan analisis hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian. Analisis

Lebih terperinci

Nama : Eva Astri Arwina NPM : Kelas : 3EA03

Nama : Eva Astri Arwina NPM : Kelas : 3EA03 Analisis Pengaruh Produk, Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Kartu Pra Bayar XL (Studi Kasus Pada Mahasiswa/i Tahun 2011 Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Gunadarma

Lebih terperinci

: Gina Ramadhani Sugiarto NPM :

: Gina Ramadhani Sugiarto NPM : ANALISIS PENGARUH DIMENSI KEHANDALAN, DIMENSI DAYA TANGGAP, DIMENSI JAMINAN, DIMENSI EMPATI, DAN IMENSI BUKTI NYATA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK OCBC NISP CABANG KEMANG PRATAMA BEKASI Nama : Gina Ramadhani

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO Eka Yuliana Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto Muchammad Agung Miftahudin

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan

BAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan deskripsi

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Karakteristik Responden Penelitian Deskripsi karakteristik responden adalah penjelasan tentang keberadaan mahasiswa yang mendapatkan pelayanan pada Fakultas Ekonomi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning. akan diteliti adalah peserta BPJS Kesehatan.

BAB III METODE PENELITIAN. adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning. akan diteliti adalah peserta BPJS Kesehatan. 31 BAB III METODE PENELITIAN A. Objek/Subjek Penelitian Objek penelitian ini adalah BPJS Kesehatan. Subjek penelitian ini adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning Yogyakarta. B. Jenis

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 37 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Penelitian ini bertujuan untuk meneliti adanya pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) pada Perumahan Pondok Bahar

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. diperoleh dari penyebaran kuesioner pada konsumen.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. diperoleh dari penyebaran kuesioner pada konsumen. 56 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Responden 1. Tempat dan Waktu Penelitian Pada bab ini, penulis melakukan analisis secara keseluruhan mengenai pengaruh citra merek dan kepercayaan merek

Lebih terperinci

STMIK GI MDP. Program Studi Sistem Informasi Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil Tahun 20011/2012

STMIK GI MDP. Program Studi Sistem Informasi Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil Tahun 20011/2012 STMIK GI MDP Program Studi Sistem Informasi Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil Tahun 20011/2012 ANALISIS KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI AKUNTANSI GAJI POKOK PEGAWAI (SIAGPP) TERHADAP KEPUASAN

Lebih terperinci

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada IGD RSUD Larantuka)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada IGD RSUD Larantuka) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada IGD RSUD Larantuka) The Effect Of Service Quality To Customer Satisfaction (A Case Study At The Larantuka District Hospital Emergency

Lebih terperinci

BAB IV. HASIL dan PEMBAHASAN

BAB IV. HASIL dan PEMBAHASAN BAB IV HASIL dan PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan instrumen kuesioner. Responden dalam dalam penelitian

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL FORTUNER MOTOR GORONTALO TAHUN 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL FORTUNER MOTOR GORONTALO TAHUN 2014 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL FORTUNER MOTOR GORONTALO TAHUN 2014 Erik Setiawan Thalib 1, Arifin Tahir 2, Meyko Panigoro, 3 Jurusan Manajemen ABSTRAK Erik Setiawan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN WATERPARK DANAU TANAH MAS PALEMBANG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN WATERPARK DANAU TANAH MAS PALEMBANG 1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN WATERPARK DANAU TANAH MAS PALEMBANG Yoan Laura Angelia 1, Yulizar Kasih 2, Charisma Ayu Pramudita 3 Jurusan Manajemen STIE

Lebih terperinci

BAB IV PENGUJIAN. Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat tingkat kevalidan atau

BAB IV PENGUJIAN. Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat tingkat kevalidan atau BAB IV PENGUJIAN 4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas 4.3. Uji Validitas Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen. Uji validitas digunakan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN MEDICAL CHECK UP (MCU) PADA RUMAH SAKIT DR. AK. GANI PALEMBANG

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN MEDICAL CHECK UP (MCU) PADA RUMAH SAKIT DR. AK. GANI PALEMBANG PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN MEDICAL CHECK UP (MCU) PADA RUMAH SAKIT DR. AK. GANI PALEMBANG Elisa, Divianto, Manuel Hutagaol Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH LOKASI, PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI MOM MILK PABELAN

ANALISIS PENGARUH LOKASI, PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI MOM MILK PABELAN ANALISIS PENGARUH LOKASI, PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI MOM MILK PABELAN NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU PRABAYAR TELKOMSEL (Studi Kasus Pada Mahasiswa STIE Muara Teweh)

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU PRABAYAR TELKOMSEL (Studi Kasus Pada Mahasiswa STIE Muara Teweh) PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU PRABAYAR TELKOMSEL (Studi Kasus Pada Mahasiswa STIE Muara Teweh) THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY, PRICE, AND PROMOTION ON

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (Studi Kasus Pada Kantor Kelurahan Sondakan Kecamatan Laweyan Kota Surakarta)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (Studi Kasus Pada Kantor Kelurahan Sondakan Kecamatan Laweyan Kota Surakarta) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (Studi Kasus Pada Kantor Kelurahan Sondakan Kecamatan Laweyan Kota Surakarta) NASKAH PUBLIKASI Disusun Oleh: ANDRIANTO WAHYU EKA PRATAMA B100100062

Lebih terperinci

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN A. Statistik Deskriptif. Statistik deskriptif adalah ilmu statistik yang mempelajari cara-cara pengumpulan, penyusunan dan penyajian data suatu penilaian. Tujuannya adalah

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL PEMBAHASAN

BAB IV ANALISIS HASIL PEMBAHASAN BAB IV ANALISIS HASIL PEMBAHASAN 4.1 Analisis Profil Responden 4.1.1 Statistik Deskriptif Statistik deskriptif digunakan untuk melihat gambaran secara umum data yang telah dikumpulkan dalam penelitian

Lebih terperinci

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Statistik Deskriptif Satistik deskriptif masing masing variabel penelitian ini ditampilkan untuk mempermudah dalam mengetahui tanggapan umum responden terhadap

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510 32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat yang dituju untuk melakukan penelitian dalam mengumpulkan data adalah Bank Bukopin cabang Esa Unggul yang bertempat

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN. Pengumpulan data kuantitatif dilakukan dengan menyebarkan kuesioner

BAB IV HASIL PENELITIAN. Pengumpulan data kuantitatif dilakukan dengan menyebarkan kuesioner BAB IV HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Responden Pengumpulan data kuantitatif dilakukan dengan menyebarkan kuesioner penelitian kepada mahasiswa STIQ (Sekolah Tinggi Ilmu Al-Qur an) yang ada diruangan

Lebih terperinci

Intan Alfi Andini, Sunandar, Hetika DIII Akuntansi Politeknik Harapan Bersama Jln. Mataram No.09 Tegal Telp/Fax (0283)

Intan Alfi Andini, Sunandar, Hetika DIII Akuntansi Politeknik Harapan Bersama Jln. Mataram No.09 Tegal Telp/Fax (0283) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA (STUDI KASUS BIRO ADMINISTRASI UMUM KEUANGAN DAN KEPEGAWAIAN (BAUK) POLITEKNIK HARAPAN BERSAMA Intan Alfi Andini, Sunandar, Hetika DIII

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. website, uji validitas dan reabilitas, uji asumsi, analisis regresi linear berganda.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. website, uji validitas dan reabilitas, uji asumsi, analisis regresi linear berganda. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan membahas mengenai hasil dari analisis yang dilakukan. Hasil dan pembahasan ini terdiri dari gambaran umum responden, kualitas website, uji validitas dan reabilitas,

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN

BAB IV HASIL PENELITIAN BAB IV HASIL PENELITIAN A. Penyajian Statistik Deskripsi Hasil Penelitian Statistik deskriptif ini digunakan sebagai dasar untuk menguraikan kecenderungan jawaban responden dari tiap-tiap variabel, baik

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN EXPRESS AIRLINES DI BANDARA BABULLAH TERNATE

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN EXPRESS AIRLINES DI BANDARA BABULLAH TERNATE ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN EXPRESS AIRLINES DI BANDARA BABULLAH TERNATE Naskah Publikasi Ilmiah Untuk memenuhi sebagian persyaratan Guna

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN A. Analisis Hasil Penelitian 1. Pelaksanaan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan bukti empiris apakah masing-masing unsur motivasi yang meliputi: motivasi

Lebih terperinci

Jordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93

Jordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93 Jordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93 Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Online shop atau Toko online adalah sebuah toko yang menjual barang-barang

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Online shop atau Toko online adalah sebuah toko yang menjual barang-barang BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Obyek/Subyek Penelitian 1. Gambaran Obyek Penelitian Obyek pada penelitian ini adalah produk fashion pada online shop. Online shop atau Toko online

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA Oleh Purwatiningsih Dosen AMIK Cipta Abstraksi Peneliti merumuskan permasalahannya sebagai berikut: apakah

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. yang berada di Jl.Perdagangan No.09 Bagansiapiapi, Kabupaten Rokan Hilir, Propinsi Riau pada 10 Maret 2013 sampai selesai.

BAB III METODE PENELITIAN. yang berada di Jl.Perdagangan No.09 Bagansiapiapi, Kabupaten Rokan Hilir, Propinsi Riau pada 10 Maret 2013 sampai selesai. BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PD. Bank Perkreditan Rakyat Rokan Hilir, yang berada di Jl.Perdagangan No.09 Bagansiapiapi, Kabupaten Rokan Hilir, Propinsi

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Berikut akan diuraikan hasil penelitian mengenai tingkat pemilihan variabel

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Berikut akan diuraikan hasil penelitian mengenai tingkat pemilihan variabel 56 BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Berikut akan diuraikan hasil penelitian mengenai tingkat pemilihan variabel Harapan Pelaksanaan SOP yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SANGATTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SANGATTA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SANGATTA THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION AT PT. POS INDONESIA (PERSERO) SANGATTA Anik Rofiah

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. hubungan antara variabel-variabel (hubungan sebab-akibat). Permasalahan

BAB III METODE PENELITIAN. hubungan antara variabel-variabel (hubungan sebab-akibat). Permasalahan BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian Jenis penelitian ini adalah experimental studies, yaitu suatu penelitian yang digunakan untuk menguji hipotesis tentang adanya hubungan antara variabel-variabel

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. A. Gambaran Umum Objek dan Subjek Penelitian. Pemilihan sampel pada penelitian ini menggunakan metode sensus.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. A. Gambaran Umum Objek dan Subjek Penelitian. Pemilihan sampel pada penelitian ini menggunakan metode sensus. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek dan Subjek Penelitian Objek penelitian ini adalah seluruh Sekolah Dasar (SD) yang ada di Kecamatan Kasihan, Bantul. Sekolah Dasar (SD) tersebut

Lebih terperinci

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero), Tbk UNIT SANGATTA LAMA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero), Tbk UNIT SANGATTA LAMA PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero), Tbk UNIT SANGATTA LAMA Sriyanto Fakultas Ekonomi, Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda E-mai: sryantos103@gmail.com

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN LAMONGAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN LAMONGAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN LAMONGAN Bakhrudin Firman Syabilillah Firman.syabililah@gmail.com Budhi Satrio Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pada bab ini, penulis melakukan analisis secara keseluruhan mengenai pengaruh gaya kepemimpinan dan motivasi kerja terhadap kinerja karyawan PT Sincere Music Yamaha Jakarta,

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah :

BAB III METODE PENELITIAN. Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah : BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel bebas (independent), yang

Lebih terperinci

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Metro Futsal Renon Denpasar. Oleh

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Metro Futsal Renon Denpasar. Oleh 1507 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Metro Futsal Renon Denpasar Oleh A.A.Sagung Pipit Ingka Pratiwi 1 Ni Ketut Seminari 2 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Lebih terperinci

ANALISA FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DI RESTORAN BUKIT DARMO GOLF SURABAYA

ANALISA FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DI RESTORAN BUKIT DARMO GOLF SURABAYA ANALISA FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DI RESTORAN BUKIT DARMO GOLF SURABAYA Suparto 1, Elok Wanodya 2 Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industi, ITATS Surabaya Jl. AR.

Lebih terperinci

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus pada McDonald s Kelapa Dua Depok)

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus pada McDonald s Kelapa Dua Depok) PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus pada McDonald s Kelapa Dua Depok) Nama : Sari Octafiani NPM : 18213279 Pembimbing : Heru Purnomo, SE, MM. Latar Belakang Bidang

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. responden, kualitas website, kepuasan pelanggan, uji validitas dan reliabilitas, uji

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. responden, kualitas website, kepuasan pelanggan, uji validitas dan reliabilitas, uji BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan membahas mengenai hasil dan pembahasan dari analisis yang telah dilakukan. Hasil dan pembahasan ini terdiri dari gambaran umum responden, kualitas website,

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. yang telah dilakukan. Hasil dan pembahasan ini terdiri dari kualitas website, uji

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. yang telah dilakukan. Hasil dan pembahasan ini terdiri dari kualitas website, uji BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan membahas mengenai hasil dan pembahasan dari analisis yang telah dilakukan. Hasil dan pembahasan ini terdiri dari kualitas website, uji validitas dan reliabilitas,

Lebih terperinci

Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang

Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan 23 (1): 30-34 ISSN: 0852-3581 Fakultas Peternakan UB, http://jiip.ub.ac.id/ Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Cabang Pekalongan yang berjumlah nasabah. Dengan

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Cabang Pekalongan yang berjumlah nasabah. Dengan BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data 1. Deskripsi Responden Penelitian Penelitian ini mengangkat permasalahan tentang pengaruh pelayanan, produk, promosi dan lokasi terhadap kepuasan nasabah.

Lebih terperinci

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. (Rtv) Pekanbaru terhadap 76 orang pelanggan diperoleh hasil penelitian meliputi :

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. (Rtv) Pekanbaru terhadap 76 orang pelanggan diperoleh hasil penelitian meliputi : BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Identitas Responden Berdasarkan hasil sebaran kuesioner mengenai strategi bauran pemasaran dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan iklan pada PT. Riau Media Televisi

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian

BAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. Populasi dalam penelitian ini adalah PT. Bank Syariah Mandiri dan Bank

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. Populasi dalam penelitian ini adalah PT. Bank Syariah Mandiri dan Bank BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah PT. Bank Syariah Mandiri dan Bank Indonesia. Sampel adalah wakil dari populasi yang diteliti. Dalam

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini akan dilakukan di Restoran Metduck Paragon Semarang.

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini akan dilakukan di Restoran Metduck Paragon Semarang. BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Obyek dan Lokasi Penelitian Obyek dari penelitian ini adalah pelanggan yang pernah melakukan transaksi minimal dua kali di Restoran Metduck Paragon Mall Semarang. Lokasi penelitian

Lebih terperinci

Andry Wirawan Analisis Pengaruh Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Warung Ayam Monyet.

Andry Wirawan Analisis Pengaruh Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Warung Ayam Monyet. Andry Wirawan 10210772 Manajemen Ekonomi 2013 Analisis Pengaruh Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Warung Ayam Monyet. Latar Belakang Sebagai studi kasus tentang produk dan harga,

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK ABSTRAK Eptarina Rosanti email: eptarina.rosanti89@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya

Lebih terperinci

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN ALAM WISATA RESTO. Ahmad Mustakim

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN ALAM WISATA RESTO. Ahmad Mustakim PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN ALAM WISATA RESTO Ahmad Mustakim 10213444 PENDAHULUAN LATAR BELAKANG MASALAH Seorang pemimpin juga merupakan merupakan salah satu cara

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survei eksplanasi, yaitu jenis penelitian yang bertujuan untuk mengetahui mengapa situasi atau kondisi tertentu

Lebih terperinci

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pengujian hipotesis pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan regresi linier sederhana dan regresi linier berganda. Tujuan analisis penelitian ini adalah menjawab

Lebih terperinci

Diana Nainggolan

Diana Nainggolan ANALISIS PENGARUH EKUITAS MEREK, HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN TEH DALAM KEMASAN SIAP MINUM MEREK TEH BOTOL SOSRO. (Studi Kasus Pada Mahasiswa Jurusan Ekonomi Universitas

Lebih terperinci