BAB 1 PENDAHULUAN. bersaing ketat, selain itu juga membuat setiap perusahaan menyusun kembali

Transkripsi

1 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis di era globalisasi saat ini membuat perusahaan bersaing ketat, selain itu juga membuat setiap perusahaan menyusun kembali strategi dan taktiknya supaya dapat memenuhi segala kebutuhan masyarakat terhadap produk ataupun jasa. Faktor utama untuk mendukung perdagangan di suatu tempat maka memerlukan transportasi. Maka tidak salah jika transportasi sekarang sudah semakin berkembang, karen volume perdagangan di Indonesia semakin meningkat. Jasa transportasi merupakan perencanaan transportasi logistik untuk memenuhi kebutuhan konsumen, usaha jasa pengiriman sangat diperlukan dalam perdagangan. Keinginan perusahaan untuk fokus pada bisnis intinya dan meminimalkan biaya transportasi, meningkatkan layanan, serta time to market mengakibatkan perusahaan menyerahkan kegiatan logistiknya pada pihak ke tiga dengan cara outsourcing (Sohail dan Sohal, 2008). Untuk itu proses pemilihan logistic service merupakan tahapan yang sangat penting bagi tiap perusahaan yang tentu saja kebutuhan tiap perusahaan berbeda-beda bergantung pada jenis usahanya. Jika perusahaan telah salah dalam melakukan pemilihan logistic service maka akan mempengaruhi kinerja perusahaan dan konsumen akan berpaling ke pesaing. 1

2 2 Dari uraian di atas dapat dikatakan bahwa untuk tetap dapat bersaing dengan jasa logistic service lainya, setiap logistic service harus dapat meningkatkan kualitas layanan dan atribut produk untuk dapat menciptakan kepuasan konsumen yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Kualitas layanan menjadi faktor penting yang berpengaruh dalam penciptaan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dan atribut produk adalah faktor penentu kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk/ jasa. Kualitas layanan dan atribut produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks (Hidayat, 2009). Dengan kualitas layanan dan atribut produk yang baik maka keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk/ jasa akan terpenuhi. Jika mutu kualitas layanan dan atribut produk yang diterima lebih tinggi dari yang diharapkan, maka kualitas layanan dan atribut produk yang dipersepsikan akan memuaskan. Menurut Umar (2008 ; 14), kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau layanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Konsumen merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan konsumen terlampaui (Tjiptono, 2009; 65). Konsumen yang puas adalah konsumen yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan oleh karena itu, baik konsumen maupun peritel, akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Loyalitas konsumen memiliki hubungan

3 3 kausal dengan kualitas jasa. Terjadinya loyalitas merk pada konsumen disebabkan adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terhadap merk tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas. Loyalitas konsumen juga dipengaruhi oleh kualitas produk. Kualitas produk dapat digunakan untuk mengembangkan loyalitas konsumen. Beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada beberapa merk berkualitas tinggi. Dalam hal kualitas, kualitas produk juga mengandung makna adanya kualitas konsumen. Jembar Jaya Logistic Service Surabaya merupakan salah satu perusahaan jasa pengiriman barang, ekspedisi darat, ekspedisi laut, ekspedisi udara, cargo, paket, charter truck cde, charter truck cdd, charter truck fuso, charter truck tronton, charter truck wing box, charter truck trailler, container 20 & 40 feet, lct, barang pindahan, pergudangan, pengepakan/ packing, distribusi, pengiriman barang yang terjamin dengan asuransi. Layanan term of shipment (tos) door to door, port to port, port to door, maupun door to port, luar pulau, antar kota & lintas propinsi yang berlokasi; di Jalan Perak Barat No. 279 KotaSurabaya - PerakBarat East Java Indonesia Kode Pos Perusahaan berharap dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumennya. Oleh karena pihak Jembar Jaya Logistic Service Surabaya ingin meningkatkan loyalitas konsumen melalui kualitas layanan dan atribut produk, serta kepuasan konsumen, untuk mempertahan konsumen agar tetap setia terhadap Jembar Jaya Logistic Service

4 4 Berdasarkan uraian tersebut di atas maka judul penelitian ini adalah; Pengaruh kualitas layanan dan atribut produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, perumusan masalah yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen 2. Apakah atribut produk positif berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 3. Apakah kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen 4. Apakah atribut produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen 5. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan Jembar Jaya Logistic Service

5 5 2. Untuk mengetahui dan menganalisis atribut produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan Jembar Jaya Logistic Service 3. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada perusahaan Jembar Jaya Logistic Service 4. Untuk mengetahui dan menganalisis atribut produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada perusahaan Jembar Jaya Logistic Service 5. Untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada perusahaan Jembar Jaya Logistic Service 1.4 Manfaat Penelitian Dalam penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut: 1. Kontribusi Praktis Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan informasi dan masukan bagi perusahaan dalam hal memecahkan masalah yang berkaitan dengan kualitas layanan, atribut produk terhadap loyalitas, dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening, sehingga didapatkan solusi yang efektif sebagai bahan pertimbangan merumuskan kebijakan sebagai acuan dan pembenahan internal agar di masa mendatang kinerja perusahaan di bidang pemasaran dapat lebih meningkat, sehingga para konsumen semakin loyal.

6 6 2. Kontribusi Teoritis Sebagai salah satu kajian terutama menyangkut teori dan aplikasinya dalam bidang pemasaran khususnya yang berkaitan dengan kualitas layanan dan atribut produk terhadap loyalitas, dengan kepuasan kosnumen sebagai variabel intervening, serta sebagai bahan referensi untuk penelitian yang akan. 1.5 Ruang Lingkup Untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas dan tidak terarah maka diperlukan pembatasan masalah dalam penulisan atau penyusunan skripsi. Adapun batasan masalah dalam penelitian ini agar terarah dan tidak terlalu meluas, maka penulis memberikan batasan permasalahan : 1. Lokasi penelitian atau wilayah studi dan pengambilan data hanya pada lingkup Jembar Jaya Logistic Service 2. Loyalitas yang dimaksud pada studi ini adalah sebagai kondisi di mana konsumen mempunyai sikap positif terhadap layanan dari PT. Jembar Jaya Logistic Service Surabaya, serta mempunyai komitmen dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang dapat diartikan yaitu suatu keinginan konsumen secara berulang untuk membeli produk atau layanan secara berulang. Sedangkan kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/ jasa yang diterima dan diharapkan. 3. Penelitian pada Jembar Jaya Logistic Service Surabaya dilakukan pada periode