BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan teknologi semakin pesat, jadi tidak mengherankan apabila masyarakat telah meninggalkan cara-cara tradisional dan beralih pada kemajuan teknologi yang lebih efektif dan efisien. Salah satu kemajuan teknologi yang dapat kita lihat adalah dalam hal sarana transportasi. Tingginya tingkat persaingan antara perusahaan jasa lainnya yang kini mulai bermunculan yang ada di jawa barat dan sekitarnya seperti Tiki, Exl Express, Cipaganti dll. Oleh karena itu persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak jasa-jasa yang ingin terlibat dalam kebutuhan keinginan pelanggan untuk pengiriman paket. Hal ini tercermin dari semakin di yakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan melalui kepuasan melalui pelayanan, tarif yang lebih murah dan jasa berkulitas dengan harga bersaing ( 2009) Perkembangan penggunaan jasa pengiriman paket pos pada PT. Pos Indonesia (persero) kantor pos Padalarang mulai dari tahun dapat ditunjukan pada tabel 1.1 di bawah ini. 1

2 Tabel 1.1 Perkembangan Penggunaan Jasa Paket Pos Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Padalarang Tahun Jumlah konsumen yang datang Jumlah 7408 Sumber PT. Pos Indonesia (Persero) Padalarang, 2011 (Data diolah) Pada tabel 1.1 menunjukan fluktuasi perkembangan penggunaan paket pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Padalarang dari tahun Perkembangan tersebut dapat dilihat bahwa penggunaan paket pos pada tahun 2003 adalah sebanyak 1063, kemudian terjadi peningkatan tahun 2004 menjadi sebanyak Sedangkan pada tahun 2005 terjadi peningkatan menjadi sebanyak 1018 dan pada tahun 2006 terjadi penurunan menjadi sebanyak 922 kemudian pada tahun 2007 terjadi penurunan menjadi sebanyak 835 dan pada tahun 2008 kembali turun menjadi sebanyak 772 dan begitu pula pada tahun 2009 terjadi penurunan menjadi sebanyak 658, dan data yang terakhir adalah pada tahun 2010 ternyata penggunan jasa pengiriman paket PT. Pos Indonesia menjadi

3 Kondisi tersebut menyebabkan bahwa adanya fenomena penurunan jumlah konsumen yang terjadi di PT. Indonesia yang disebabkan oleh beberapa faktor salah faktor tersebut adalah adanya penyedia jasa lainnya menjadi kompotitor bagi PT. Pos Indonesia. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya. PT. Pos Indonesia (Persero) Padalarang sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pengiriman surat dan paket (barang), perlu juga melakukan evaluasi atas kualitas pelayanannya. Bagi semua perusahaan tentunya akan mempertimbangkan seberapa pentingnya kualitas pelayanan yang diberikan dibanding dengan kepuasan yang diterima oleh konsumen. Menurut Josep Jr. dan Taylor dalam Marzuqi (2006:18), kualitas layanan dipengaruhi oleh variabel layanan yang dirasakan (percieved service) dan variabel layanan yang diharapkan (expected service), sehingga kualitas layanan akan mampu membentuk perilaku berhubungan walaupun tidak ekuivalen dengan kepuasan konsumen. Definisi ini sejalan dengan yang dikemukakan Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Karsono (2005), bahwa jika pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang memuaskan. Disisi lain kepuasan konsumen dapat memiliki dampak yang signifikan diantaranya loyalitas yang ditandai dengan dilakukannya pembelian kembali. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman paket terhadap kepuasan konsumen penulis akan mencoba membahas mengenai jasa pelayanan yang diterapkan di perusahaan dengan judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN PAKET PT. POS INDONESIA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN CABANG PADALARANG 3

4 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah penelitian ini, masalah yang akan di bahas dalam penulisan ini adalah pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman paket PT. Pos Indonesia cabang Padalarang terhadap kepuasan pelanggan pada. Berdasarkan uraian diatas, penulis membatasi ruang lingkup masalah yang akan di bahas, adapun masalah-masalah yang ingin di bahas pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas pelayanan pengiriman paket PT. Pos Indonesia cabang Padalarang? 2. Bagaiman kualitas kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia cabang Padalarang? 3. Dimensi kualitas pelayanan pengiriman paket logistic yang mempengaruhi kepuasan konsumen? 4. Dimensi apa dari kualitas pelayanan pengiriman paket logstik yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang hendak di capai adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman paket PT. Pos Indonesia terhadap kepuasan konsumen cabang Padalarang. 2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman paket PT. Pos Indonesia terhadap kepuasan konsumen cabang Padalarang. 3. Untuk mengetahui dimensi yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam penggunaan. 4

5 1.4 Manfaat Penelitian Dengan diperolehnya informasi dari penelitian ini diharapkan akan memperoleh manfaat bagi pihak pihak yang bersangkutan. 1. Bagi penulis a. Hasil penelitian ini disusun untuk dijadikan tugas akhir sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Diploma III di POLBAN. b. Menambah Pengetahuan di bidang pemasaran, terutama mengenai kualitas pelayanan. c. Memberikan kesempatan bagi penulis untuk mengaplikasikan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki dalam pembuatan penelitian ini. 2. Bagi PT Pos Indonesia (Persero) Padalarang PT. Pos Indonesia (Persero) Padalarang dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan kualitas pelayanannya sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan-kebijakan tepat untuk memberikan kepuasan bagi konsumen dengan kualitas pelayanan yang prima. 3. Bagi Pembaca a. Sebagai salah satu masukan bagi ilmu pengetahuan, terutama dalam bidang ilmu pemasaran. b. Sebagai bahan untuk pembaca yang ingin melakukan penelitian yang serupa atau penelitian lanjutan mengenai kualitas pelayanan jasa. 1.5 Sistematika Penyusunan Penelitian Untuk mempermudah proses penyusunan laporan penelitian ini, maka penulis menyusun metode laporan sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, tujuan dan manfaat penelitian, sistematika penulisan dan lokasi penelitian. 5

6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi tentang teori teori ilmiah yang relevan dengan masalah yang akan dibahas, bab ini meliputi: pengertian dan teori lainnya dari berbagai sumber seperti referensi buku, internet, catatan perkuliahan dan sumber lain yang dapat mendukung penelitian. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bab ini menjelaskan metode yang digunakan dalam penelitian, pada bab ini meliputi: prosedur penelitian, sampel, instrumen penelitian, serta analisis data yang akan digunakan selama melakukan penelitian. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini menampilkan hasil dari analisis data yang dilakukan dan pembahasan dari hasil analisis data tersebut baik yang diperoleh dari lapangan ataupun kuesioner. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi kesimpulan dari keseluruhan penelitian, selain itu dalam Bab ini juga berisi saran yang diharapkan dapat bermanfaat selain untuk penulis juga pihak lain yang membutuhkan informasi dari penelitian ini. 1.6 Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian yang akan dilakukan di daerah Padalarang yaitu tepatnya di PT. Pos Indonesia cabang Padalarang yang beralamat di Jl. Purwakarta Padalarang. Populasi yang akan diteliti yaitu orang orang yang mengunjungi PT. Pos Indonesia cabang Padalarang dan yang pernah menggunakan jasa PT Pos. Indonesia. Waktu penelitian sendiri diadakan kira-kira bulan Januari - juli 6