BAB I PENDAHULUAN. pelanggannya. Perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar. Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya. Perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release. Kunci utama perusahaan untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing. Produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Kotler (2012), mengemukakan bahwa salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada 1

2 2 konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran. Tjiptono (2008), mengemukakan bahwa dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Model diskonfirmasi harapan menyatakan bahwa kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan, yang merupakan perbandingan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan, yaitu

3 3 pernyataan afektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman produk atau jasa yang dipengaruhi oleh afeksi pelanggan terhadap produk-produk tersebut. Danny (2010), Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya, pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai tertentu. Nilai tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk atau jasa yang pernah dirasakannya. Apabila sebuah perusahaan memberikan produk atau jasanya yang berkualitas baik, maka diharapkan mampu memenuhi harapan pelanggan dan akhirnya mampu memberikan nilai yang maksimal serta menciptakan kepuasan bagi pelanggan dibanding kompetitor-kompetitor yang ada. Pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat winwin situation yaitu dimana kedua belah pihak merasa senang atau tidak ada yang dirugikan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggannya tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha. Salah satu bisnis atau usaha yang juga merasakan ketatnya persaingan saat ini adalah bisnis ekspedisi. Persaingan yang semakin ketat tersebut ditandai dengan makin banyaknya ekspedisi bermunculan di Jakarta. Pelayanan dan harga yang ditawarkan pun beraneka macam, dengan begitu akan menjadi ciri dan keunggulan tersendiri bagi setiap ekspedisi. Hal tersebut menuntut pihak pemilik

4 4 atau pengelola ekspedisi untuk menciptakan strategi agar mampu bersaing dan unggul dibanding ekspedisi kompetitornya. Demikian juga halnya di ekspedisi PT. Star Leoren Jaya, dimana sebagai salah satu ekspedisi yang ada di Jakarta, juga memiliki strategi dan keunggulan yang berbeda dibanding pesaing yang ada. Dengan semakin meningkatnya persaingan yang ada, perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya agar dapat melakukan pengiriman yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan setelah melakukan transaksi di PT. Star Leoren Jaya. Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah yang terjadi di atas maka dapat diajukan sebuah penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Barang dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Star Leoren Jaya. B. Rumusan Masalah Penelitian Dari latar belakang diatas, maka rumusan penelitiannya sebagai berikut: 1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman terhadap kepuasan pelanggan di PT. Star Leoren Jaya? 2. Apakah terdapat pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan di PT. Star Leoren Jaya? 3. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan jasa pengiriman barang dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan di PT. Star Leoren Jaya?

5 5 C. Tujuan dan Kontribusi Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman terhadap kepuasan pelanggan di PT. Star Leoren Jaya. b. Untuk mengetahui pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan di PT. Star Leoren Jaya. c. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan jasa pengiriman barang dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan di PT. Star Leoren Jaya. 2. Kontribusi Penelitian Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya maupun yang terkait secara langsung didalamnya. Adapun kegunaan penelitian ini adalah: a. Bagi Peneliti Penelitian ini merupakan media yang sangat baik untuk mempraktekkan ilmu yang telah diperoleh, menambah wawasan, serta meningkatkan keterampilan dengan melakukan penelitian. b. Bagi Perkembangan Ilmu Pengetahuan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan perbendaharaan studi ilmiah di bidang pemasaran.

6 6 c. Bagi Perusahaan Melalui penelitian ini PT. Star Leoren Jaya mempunyai bahan masukan dalam kualitas pelayanan jasa pengiriman barang dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan dan terus mengupayakan peningkatan kuantitas pelanggan bagi kelangsungan hidup peerusahaan dimasa mendatang. d. Bagi Masyarakat Umum Memberikan masukan kepada masyarakat umum yang berkepentingan dalam hal ini sebagai bahan perbandingan dalam mengukur kepuasan konsumen.