BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Pelayanan. dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Ahli lain, Kotler (1997)

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Goetsch dan Davis (2000) mengungkapkan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Ahli lain, Kotler (1997) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan karaktreristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani dan yang dilayani (Sugiarto, 1999). Menurut Juran (1995) pelayanan atau jasa adalah pekerjaan yang dilakukan untuk orang lain atau industri yang didirikan untuk memberikan pelayanan. pekerjaan untuk orang lain mencakup orang didalam perusahaan (pelanggan internal), maupun orang diluar perusahaan (pelanggan eksternal). Menurut Utaminigtyas (2001), Kualitas pelayanan adalah tindakan seseorang atau satu pihak kepada orang lain atau pihak lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang dilayani. Ahli lain, Mathis dan Jackson (2011) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan salah satu elemen dari kinerja (performance) yang dapat mengukur pekerjaan 14

2 15 tersebut, seperti pekerjaan seorang dosen perguruan tinggi mungkin meliputi kriteria pekerjaan mengajar, riset dan pelayanan. Tsai et al. (2008), karyawan akan memberikan layanan berkualitas ketika karyawan bersedia untuk menerima dan mendukung terwujudnya tujuan perusahaan. Kualitas layanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan atau dalam hal ini pengunjung untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instansi pemberi pelayanan jasa. Ikatan hubungan yang baik ini akan memungkinkan lembaga pelayanan jasa untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan atau pengunjung serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian penyedia layanan jasa harus dapat meningkatkan kepuasan pengunjung dengan memaksimalkan pengalaman pengunjung yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pengunjung yang kurang menyenangkan. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah. Berdasarkan teori-teori di atas dapat dinyatakan bahwa kualitas layanan merupakan keseluruhan tampilan dan karakteristik yang ditawarkan oleh suatu produk baik itu barang maupun jasa yang mampu memberikan nilai lebih dari harapan yang dicari. 2. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan Konsep kualitas termasuk kualitas pelayanan sering ditinjau dari perspektif yang berbeda-beda. Konsep kualitas layanan sangat relatif, meskipun demikian

3 16 dalam manajemen kualitas konsep kualitias diperlukan sebab menurut Crosby, Deming dan Juran (dalam Martin dan Kettner, 1996) kualitas merupakan akar bisnis yang menjadi pertimbangan bagi pelanggan. Moeljono (2002) mengemukakan ada 5 aspek dalam kualitas pelayanan, diantaranya yaitu : a. Etos kerja, yang mengandung arti kesepakatan dan penerapan sikap melayani sebagai bagian dari acuan bekerja dan berorganisasi. Indikator ini mencerminkan bagaimana suatu organisasi bekerja dan berinteraksi dalam melayani pelanggannya. b. Keselarasan dengan pelanggan, diartikan sebagai perlunya orientasi perusahaan yang selalu memperhatikan keperluan dan harapan pelanggan. Inidikator ini memperlihatkan apakah kebijaksanaan perusahaan berdasarkan keperluan dan harapan pelanggan atau tidak. c. Kemampuan menangani masalah pelanggan. Indikator ini memperlihatkan bahwa perusahaan mampu melayani pelanggannya dengan baik. d. Karyawan yang berkualitas dan mampu diberdayakan, sebagai aset utama perusahaan, karyawan yang berkualitas diberikan kemampuan, wewenang dan peluang untuk menjalankan peran dan tanggungjawabnya. Indikator ini menunjukan bahwa perusahaan mempersiapkan dan memberikan kesempatan pada karyawan untuk mampu memenuhi keperluan dan harapan pelanggan. e. Peningkatan kualitas dan proses, yang mampu mengikuti kebutuhan pelanggan dibutuhkan kesiapan perkembangan terus-menerus untuk memperbaiki dan meningkatkan kemampuan diri dengan berorientasi kepada kualitas pelayanan

4 17 dan proses. Indikator ini menunjukan apakah yang dirasakan ada upaya berkesinambungan untuk terus menerus memperbaiki dan meningkatkan diri. Russel dan Taylor (2000) menyebutkan kualitas layanan ditunjukkan oleh hal - hal sebagai berikut : a. Time and timeliness, menunjukkan berapa lama pelanggan harus menunggu pelayanan dan diselesaikan pada waktunya. b. Completeness, menunjukkan apakah yang diminta pelanggan disediakan. c. Courtesy, menunjukkan bagaimana pelanggan dilayani oleh pekerja. d. Accessibility and convenience, menunjukkan tentang seberapa mudah pelanggan mendapatkan pelayanan. e. Accuracy, menunjukkan apakah pelayanan berjalan setiap saat. f. Responsiveness, menunjukkan seberapa baik perusahaan bereaksi terhadap situasi yang tidak seperti biasanya. Parasuraman (2003) menyatakan ada lima aspek yang dapat mengukur kualitas layanan jasa, diantaranya : a. Bukti langsung (tangibles) merupakan segala sesuatu yang dapat dilihat dan berwujud, seperti fasilitasitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi. b. Keandalan (reliability) merupakan kemampuan dalam hal memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan. c. Daya tanggap (responsivensess) merupakan kesediaan atau keinginan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat tanggap.

5 18 d. Jaminan (assurances) yaitu mencakup kesopanan, kemampuan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, risiko, atau keraguan. e. Empati (empathy) merupakan rasa memahami dan kepedulian meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Berdasarkan pendapat para ahli di atas, penulis mengukur kualitas pelayanan menggunakan aspek-aspek kualitas layanan yang dikemukakan oleh Parasuraman (2003) sebagai acuan dalam pembuatan alat ukur (skala). Aspekaspek dari Parasuraman dianggap cukup sesuai dengan kondisi penelitian yang dilakukan oleh peneliti. 3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Abdullah dan Rozario (2009) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan, kualitas proses dan kualitas hasil. Faktor lain yang juga mempengaruhi kualitas layanan adalah kualitas fungsional dan kualitas teknikal (Javadein, Khanlari, dan Estiri, 2008). Sureshchandar, Rajendran, dan Anantharaman (2002) mengidentifikasikan lima faktor kualitas pelayanan yang sangat penting dari sudut pandang pelanggan yaitu: a. Inti pelayanan atau produk pelayanan (isi pelayanan). b. Elemen manusia dalam pemberian pelayanan, seperti kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan perbaikan pelayanan.

6 19 c. Sistematis dalam pemberian pelayanan elemen bukan manusia, seperti proses, prosedur, sistem, dan teknologi yang membuat pelayanan tanpa cela. d. Bukti fisik pelayanan. Seperti perlengkapan, tanda, penampilan karyawan, dan lingkungan fisik yang dibuat manusia di sekitar pelayanan. e. Tanggung jawab sosial, tingkah laku etis dari penyedia pelayanan. Organisasi memerlukan komitmen dari karyawan dan dukungan dari semua level manajemen untuk dapat mencapai kualitas layanan yang baik. Oleh karena itu pihak perusahaan atau organisasi harus memperhatikan semua elemenelemen yang penting dalam penerapan atau pencapaian kualitas. Menurut Ariani (2003), kualitas layanan yang baik dapat dicapai apabila delapan unsur telah terpenuhi, yaitu : a. Fokus pada pelanggan dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan harapan. b. Komitmen jangka panjang, agar seluruh karyawan mau melaksanakan hal yang sama dengan terlibat secara penuh dalam proses yang ada. c. Kepemimpinan dan dukungan manajemen puncak, dengan memberikan dukungan tenaga, pikiran, perencanaan strategik, gaya serta perbaikan secara berkesinambungan. d. Pemberdayaan seluruh personil dan kerja tim dengan mendorong partisipasi seluruh karyawan untuk mencapai sasaran kualitas, termasuk perbaikan dan penyelesaian masalah. e. Komunikasi efektif dengan mengadakan hubungan komunikasi baik secara formal maupun informal dan komunikasi vertikal maupun horizontal.

7 20 f. Kepercayaan dan analisis proses secara statistik, yang memungkinkan organisasi melakukan tindakan perbaikan, menetapkan prioritas dan mengevaluasi kemajuan yang dicapai. g. Komitmen terhadap perbaikan dengan membangun kesadaran untuk mengadakan perbaikan melalui pendidikan dan pelatihan karyawan. h. Mendukung pemberian penghargaan yang bukan hanya berupa upah atau gaji, melainkan penghargaan berupa pujian, dukungan saran maupun kritik membangun. Bagi peneliti, hotel sebagai salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa memiliki keharusan untuk menjamin kualitas layanan yang secara langsung maupun tidak langsung berdampak kepada konsumen. Faktor sumber daya manusia penyedia jasa merupakan faktor paling penting dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen karena berhubungan langsung dengan konsumen serta dapat mempengaruhi penilaian akhir konsumen terhadap tingkat kepuasan maupun tingkat ketidakpuasannya (Stahton, 1994). Jhons (1992) konsumen mau tidak mau, sadar atau tidak sadar akan memiliki suatu persepsi terhadap pemberi jasa pelayanan. Apabila sumber daya manusia yang melayani dipersepsikan positif dan sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa puas dan demikian sebaliknya. Berdasarkan penjelasan di atas, bahwa kualitas pelayanan dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh faktor kepemimpinan, komitmen organisasi, komunikasi efektif, dan sumber daya manusinya (SDM). Dalam penelitian ini peneliti berfokus terhadap sumber daya

8 21 manusia penyedia jasa yang peneliti anggap sesuai dengan permasalahan yang ditemukan dilapangan pada saat peneliti melakukan Praktek Kerja Profesi Psikolog (PKPP), peneliti menemukan bahwa faktor penyebab permasalahan belum maksimalnya kualitas layanan pada beberapa divisi hotel S disebabkan rendahnya komitmen organisasi karyawan hotel S dalam mewujudkan visi dan misi Hotel S. Rendahnya komitmen organisasi dalam diri karyawan membuat karyawan hotel S kurang bersungguh-sungguh dalam bekerja, tingkat kehadiran yang kurang, seringnya karyawan meninggalkan lokasi kerja karena bekerja diluar dari organisasi demi kepentingan pribadinya sehingga tidak ada lagi prioritas dalam bekerja mengakibatkan pembagian tugas dan waktu kerja belum optimal. Kinerja yang diperlihatkan oleh karyawan merupakan faktor paling penting dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terutama yang langsung berhubungan dengan konsumen, sehingga dengan adanya pelatihan komitmen organisasi diharapkan peserta lebih bisa memacu komitmen kerja sehingga menghasilkan kompetensi dari karyawan yang memungkinkan akan timbul keberhasilan. Jadi pelatihan komitmen organisasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada karyawan hotel S cukup diperlukan. B. Pelatihan Komitmen Organisasi 1. Pengertian pelatihan Pelatihan adalah metode pembelajaran yang mempunyai tujuan mengubah aspek kognitif, afektif, dan keterampilan atau keahlian (Kikpatrick dalam Salas dkk, 2001). Pelatihan merupakan sarana individu mempunyai pemahaman (knowledge), keterampilan (skill), atau perilaku (behavior) tertentu sehingga

9 22 mampu menerapkan hal tersebut dalam aktivitas sehari-hari (Eitington, 1996). Pelatihan memberikan karyawan pengetahuan dan keterampilan yang spesifik dan dapat diidentifikasi untuk digunakan dalam pekerjaan mereka saat ini (Mathis & Jackson 2006). Pelatihan berkaitan erat dengan masalah belajar, artinya belajar merupakan suatu proses dimana suatu organisme berubah perilakunya (perubahan yang relatif tetap) sebagai akibat dari pengalaman karena adanya interaksi dengan lingkungan. Metode pembelajaran yang efektif bagi individu adalah experienced learning dimana individu belajar melalui pengalaman yang dialaminya langsung. Dalam pelatihan akan terjadi suatu proses pembelajaran. Ancok (2002) menyatakan bahwa ada beberapa tahapan yang harus dilalui agar terjadi suatu proses pembelajaran yang efektif, yaitu : a. Pembentukan pengalaman Pada tahapan ini, peserta dilibatkan dalam suatu kegiatan atau permainan bersama orang lain. kegiatan atau permainan ini adalah salah satu bentuk pemberian pengalaman secara langsung kepada peserta, yang akan menjadi wahana untuk menimbulkan pengalaman intelektual, pengalaman emosional, dan pengalaman yang bersifat fisikal. Melalui pengalaman tersebut setiap peserta siap untuk memasuki tahapan kegiatan berikutnya, yaitu tahapan pencarian makna (debriefing) melalui kegiatan perenungan. b. Perenungan pengalaman Tahap ini bertujuan untuk memproses pengalaman yang telah diperoleh peserta dari kegiatan yang telah dilakukan. Pada tahap ini setiap peserta

10 23 melakukan refleksi tentang pengalaman pribadi yang dirasakan saat kegiatan berlangsung, baik yang dilakukan secara intelektual, emosional maupun fisikal. c. Pembentukan konsep Tahap ketiga ini bertujuan untuk mencari makna dari pengalaman intelektual, pengalaman emosional dan pengalaman fisikal yang diperoleh dari keterlibatannya dalam kegiatan yang dilakukan sebelumnya. Tahapan ini merupakan kelanjutan tahapan refleksi dengan menanyakan kepada peserta tentang hubungan antara kegiatan yang dilakukan dan perilaku sesungguhnya dalam kehidupan sehari-hari. d. Pengujian konsep Tahap terakhir ini bertujuan untuk merenungkan dan mendiskusikan sejauh mana konsep yang telah terbentuk didalam tahapan ketiga dapat diterapkan dalam kehiduan sehari-hari, baik dalam kehidupan bersama keluarga, teman maupun masyarakat (transfer of learning). Peserta melihat relevansi pengalaman yang telah dialami, kemudian direfleksikan, dan dikonsep dengan kehidupan sehari-hari. Pelatihan dalam penelitian ini adalah suatu metode pembelajaran sistematis untuk mempelajari suatu keterampilan atau perilaku tertentu melalui metode terstruktur dan terencana untuk mengembangkan potensi individu baik secara pribadi maupun secara kelompok. Bentuk pelatihan dan pembelajaran yang diberikan diharapkan efektif dalam membentuk dan melahirkan individu-individu yang mampu menyelessaikan masalah sesuai dengan tujuan pelatihan sehingga

11 24 pada akhirnya terbentuklah suatu keterampilan dan kemampuan tertentu yang relatif permanen. 2. Pengertian Komitmen Organisasi Robbins dan Judge (2008) menyatakan bahwa komitmen organisasi (organizational commitment) merupakan suatu keadaan karyawan memihak terhadap tujuan-tujuan organisasi serta memiliki keinginan untuk mempertahankan keanggotaannya dalam organisasi tersebut. Ahli lain, komitmen merupakan sikap umum yang dimiliki oleh pegawai terhadap organisasi, yaitu adanya perasaan ikut terlibat secara emosional dengan organisasinya (Herriette, Heinsz, & Kevin, 1995). Allen dan Meyer (1996) mengemukakan bahwa komitmen organisasi merupakan suatu keterikatan psikologis antara karyawan dengan organisasi yang membuat karyawan tersebut tidak memiliki keinginan untuk meninggalkan organisasinya. Kreitner dan Kinicki (2004) mengemukakan bahwa komitmen menunjukkan seberapa jauh keterlibatan individu pada pekerjaannya. Individu yang berkomitmen memiliki pendirian kuat dan tidak mudah putus asa meski berada dibawah tekanan. Pengertian komitmen organisasi menurut Luthans (2005) adalah (1) keinginan kuat untuk tetap sebagai anggota organisasi tertentu, (2) keinginan kuat untuk berusaha keras sesuai keinginan organisasi, dan (3) keyakinan tertentu, dan penerimaan nilai dan tujuan organisasi. Dengan kata lain, ini merupakan sikap yang merefleksikan loyalitas karyawan pada organisasi dan proses berkelanjutan

12 25 dimana anggota organisasi mengekspresikan perhatiannya terhadap organisasi dan keberhasilan serta kemajuan yang berkelanjutan. Menurut Baron (1996) dan Greenberg (1993), definisi komitmen organisasi adalah keinginan orang untuk mengidentifikasi dan melibatkan dirinya dalam organisasinya serta tidak ada keinginan untuk meninggalkan organisasi tersebut. Definisi yang hampir sama disampaikan oleh Kreitner dan Kinicki (2007), yaitu keinginan individu untuk mengidentifikasi dirinya dalam organisasi beserta tujuan yang ingin dicapai. Karyawan yang berkomitmen menerima dengan tulus tujuan individu dan organisasinya (Gibson, Ivancevich, & Donelly, 1997). Ini menunjukkan bahwa komitmen mereka terhadap organisasi meliputi sikap rela berkorban demi pencapaian tujuan organisasi, bertanggung jawab dalam menjalankan misi organisasi dan mengutamakan kepentingan organisasi dalam setiap pengambilan keputusan. Rashid, Sambasivan, dan Johari (2003) berpendapat bahwa komitmen organisasi merupakan kondisi psikologis yang mencirikan hubungan antara pegawai dengan organisasi, sehingga dapat menentukan kelangsungan hubungan pegawai dengan organisasinya. Hal ini berarti bahwa komitmen organisasi dipandang sebagai sikap kerja dari pegawai terkait dengan keikutsertaan atau keterlibatannya dalam aktivitas-aktivitas di dalam organisasi, antara lain penyusunan rencana kerja atau dalam pengambilan keputusan. Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa komitmen organisasi merupakan suatu sikap kerja yang ditunjukkan oleh pegawai yang memiliki hubungan atau keterikatan psikologis dengan organisasi karena

13 26 merasa adanya kesamaan nilai dan tujuan dengan organisasi. Adanya keterikatan psikologis membuat pegawai tersebut rela berkorban demi pencapaian tujuan organisasi dan tidak memiliki keinginan untuk meninggalkan organisasinya. a. Aspek-aspek Komitmen Organisasi Komitmen organisasi meliputi tiga aspek, yaitu (1) keinginan untuk mengidentifikasi tujuan organisasi, (2) keterlibatan dengan tugas, dan (3) kesetiaan terhadap organisasi (Gibson, Ivancevich, & Donelly, 1997). Lebih lanjut Meyer dan Allen (1996) merumuskan tiga aspek komitmen dalam berorganisasi, yaitu, affective commitment, continuance commitment dan normative commitment: 1) Affective commitment adalah kekuatan hasrat karyawan untuk bekerja pada organisasi karena setuju dengan tujuan dengan nilai-nilai organisasi. Affective commitment mengacu pada kelekatan emosional dan identifikasi karyawan dengan organisasi. Karyawan dengan affective commitment yang tinggi tetap ingin berada dalam organisasi karena mendukung tujuan organisasi dan ingin membantu misi tersebut (Greenberg & Baron, 2000). Karyawan berada dalam organisasi karena keinginannya sendiri, karyawan mengidentifikasikan diri pada organisasi, menginternalisasi nilai dan sikap organisasi, dan tunduk dengan tuntutan organisasi (Schultz & Schultz, 1998). Karyawan dengan bentuk komitmen afektif memiliki kelekatan emosional yang lebih terhadap organisasi. Karyawan dengan bentuk komitmen ini biasanya lebih menunjukan sikap yang lebih baik dibandingkan dengan karyawan dengan bentuk komitmen berkelanjutan. Hal ini disebabkan oleh kelekatan

14 27 emosional yang dimiliki karyawan tersebut. Sikap yang dimaksud seperti, karyawan ingin tetap berada dalam organisasi karena keinginan sendiri, bukan kerena fasilitas yang ditawarkan perusahaan, karyawan merasa senang berada dalam perusahaan dan karyawan perduli terhadap kelangsungan perusahaan. 2) Continuancecommitment adalah keinginan hasrat untuk terus bekerja pada organisasi karena membutuhkan pekerjaan tersebut dan tidak dapat berbuat hal yang lain (Greenberg dan Baron, (2000). Karyawan terikat dengan organisasi hanya karena faktor seperti rencana pensiun dan senioritas, yang tidak dapat berlanjut apabila berhenti kerja. Karyawan tidak memiliki identifikasi pribadi dengan tujuan dan nilai-nilai organisasi (Schultz dan Schultz, 1998). Continuancecommitment atau komitmen berkelanjutanini dapat disebabkan karena karyawan tidak memiliki pilihan lain selain bertahan dalam perusahaan dan akan mendapatkan kerugian apabila meninggalkan perusahaan. Kerugian ini seperti kehilangan fasilitas yang ditawarkan perusahaan, tunjangan pensiun. Selain itu apabila karyawan telah lama bekerja dalam perusahaan dan telah merasa senior, rasa senioritas ini juga dapat menimbulkan komitmen berkelanjutan. Selain itu, karyawan dengan tipe komitmen ini juga tidak memiliki identifikasi pribadi dengan nilai-nilai perusahaan. 3) Normative commitment adalah kekuatan hasrat karyawan untuk terus bekerja pada organisasi karena merasa wajib untuk tetap tinggal dalam organisasi, hal ini karena tekanan dari orang lain (Greenberg & Baron, 2000). Normative commitment menyangkut pada merasa berkewajiban untuk tetap bekerja pada pimpinannya. Perasaan ini timbul karena telah mendapat keuntungan dari

15 28 pemimpin, seperti pembayaran kuliah atau pelatihan keterampilan khusus (Schultz & Schultz, 1998). Karyawan dengan bentuk komitmen normatif, akan selalu memikirkan apa yang dipikirkan oleh orang lain apabila karyawan tersebut meninggalkan perusahaan. Hal ini disebabkan karena, perusahaan telah memberikan fasilitas terhadap dirinya, sehingga menjadi suatu kewajiban apabila karyawan tersebut harus tetap berada dalam organisasi tersebut. Berdasarkan beberapa aspek di atas maka komitmen organisasi mencakup keinginan, kebutuhan dan kewajiban dari pegawai untuk tetap berada dalam organisasi. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan aspek-aspek komitmen organisasi berdasarkan pada aspek-aspek yang diungkapkan oleh Meyer & Allen (1996) yang terdiri dari: (a) komitmen afektif (b), komitmen kontinuans, dan (c) komitmen normatif. b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Komitmen Organisasi Menurut John dan Taylor (1999), faktor faktor yang mempengaruhi komitmen organisasional antara lain : 1) Karakteristik pribadi yang berkaitan dengan usia dan masa kerja, tingkat pendidikan, status perkawinan, dan jenis kelamin. Sebagai contoh, karyawan yang lebih berumur dan lebih berpengalaman pada pekerjaannya cenderung untuk lebih berkomitmen dari pada karyawan dengan pengalaman kerja yang masih sedikit. Yang menarik adalah, selama bertahun-tahun telah ditemukan bahwa wanita cenderung mempunyai komitmen yang lebih rendah dari pada pria. Hal ini karena biasanya wanita mempunyai pekerjaan dengan karakteristik

16 29 sedikit melibatkan mereka, dan level pekerjaan yang rendah, dimana hal tersebut bukan merupakan trigger yang bagus untuk tetap menyukai pekerjaan mereka. Namun saat ini, wanita telah terlibat dalam pekerjaan-pekerjaan dengan level yang tinggi dan lebih menantang, sehingga perbedaan jender dalam komitmen organisasi saat ini telah hilang (Greenberg, 1996). 2) Karakteristik pekerjaan yang berkaitan dengan peran, self employment, otonomi, jam kerja, tantangan dalam pekerjaan, serta tingkat kesulitan dalam pekerjaan. Hasil dari penelitian-penelitian menunjukan bahwa komitmen organisasi dipengaruhi oleh karakteristik pekerjaan. Misal, sudah diteliti bahwa komitmen organisasi cenderung lebih tinggi saat karyawan mempunyai tingkat tanggung jawab yang tinggi melebihi pekerjaan yang harus mereka lakukan, dan rendah pada saat karyawan menerima kesempatan promosi yang sedikit. Komitmen organisasi juga cenderung lebih tinggi pada karyawan yang menganggap bahwa pekerjaan mereka mempunyai karakteristik yang mendukung (enriched) tingkat motivasi yang tinggi. Pekerjaan yang mempunyai karakteristik ini biasanya memperkuat perasaan kelekatan karyawan. 3) Pengalaman kerja atau masa kerja dipandang sebagai suatu kekuatan sosialisasi utama yang mempunyai pengaruh penting dalam pembentukan ikatan psikologis dengan organisasi. Mayer dkk (2002) menyebutkan bahwa masa kerja merupakan anteseden bagi komitmen organisasi. Hal senada disampaikan oleh Cohen (1993), bahwa masa kerja merupakan determinan bagi komitmen organisasi.

17 30 4) Karakteristik struktural yang meliputi kemajuan karier dan peluang promosi, besar atau kecilnya organisasi, dan tingkat pengendalian yang dilakukan organisasi terhadap karyawan. Semakin besar kesempatan untuk mencari pekerjaan lain, akan semakin rendah kecenderungan komitmen individu (terutama komitmen kontinuans) (Greenberg, 1996). Steers dan Porter (1991) menyimpulkan ada tiga faktor yang mempengaruhi komitmen karyawan pada organisasi, yaitu: faktor personal, faktor organisasi, dan faktor Non-organizational. 1) Faktor personal yang meliputi job satisfaction, psychological contract, job choice factors, karakteristik personal. Keseluruhan faktor ini akan membentuk komitmen awal. 2) Faktor organisasi, meliputi initial works experiences, job scope, supervision, goal consistency organizational. Semua faktor ini akan membentuk atau memunculkan tanggung jawab. 3) Non-organizational factors, yang meliputi availability of alternative jos. Faktor yang bukan berasal dari dalam organisasi, misalnya ada tidaknya alternatif pekerjaan lain. Ketiga komponen diatas dapat menumbuhkan komitmen karyawan pada organisasi dan dapat memberi hasil yang positif pada perusahaan seperti, peningkatan kehadiran, kebetahan kerja, keterlibatan pada pekerjaan dan peningkatan usaha karyawan pada organisasi. Menurut Ramli (2009) komitmen karyawan dapat ditumbuhkan melalui pelatihan.

18 31 Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa dalam komitmen kerja karyawan terhadap organisasi tercakup unsur loyalitas terhadap organisasi, keterlibatan dalam pekerjaan dan identifikasi terhadap nilai dan tujuan organisasi. Disamping itu komitmen kerja karyawan terhadap organisasi merupakan suatu hubungan antara individu karyawan dengan organisasi kerja, dimana karyawan mempunyai keyakinan dan kepercayaan terhadap nilai-nilai dan tujuan organisasi kerja, adanya kerelaan untuk menggunakan usahanya secara sungguh-sungguh demi kepentingan organisasi kerja serta mempunyai keinginan yang kuat untuk tetap menjadi bagian dari organisasi kerja. Dalam hal ini individu mengidentifikasikan dirinya pada suatu organisasi tertentu tempat individu bekerja dan berharap untuk menjadi anggota organisasi kerja guna turut merealisasikan tujuan-tujuan organisasi kerja. 3. Pengertian Pelatihan Komitmen Organisasi Pelatihan komitmen organisasi adalah memberikan suatu jenis keterampilan pengelolaan diri yang dilakukan secara terencana dan bertujuan untuk dapat meningkatkan identifikasi, keterlibatan dan loyalitas individu pada pekerjaannya. Hal ini senada dengan pernyataan Robbins dan Judge (2008) menyatakan bahwa komitmen organisasi (organizational commitment) merupakan suatu keadaan karyawan memihak terhadap tujuan-tujuan organisasi serta memiliki keinginan untuk mempertahankan keanggotaannya dalam organisasi tersebut. Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelatihan komitmen organisasi yaitu pemberian suatu jenis keterampilan pengelolaan diri

19 32 sendiri yang bertujuan agar karyawan dapat mengidentifikasi perannya, keterlibatan dalam pekerjaannya, dan mempertahankan keanggotaannya dalam organisasi guna mencapai tujuan-tujuan organisasi. 4. Sesi-sesi Pelatihan Komitmen Organisasi Materi Pelatihan Komitmen Organisasi disusun berdasarkan aspek-aspek komitmen organisasi milik (Allen dan Meyer. 1996) yang meliputi tiga aspek yaitu affective commitment, continuance commitment, dan normative commitment. Pelatihan komitmen organisasi sebelum dilakukan try out terbagi dalam 6 (Enam) sesi yaitu pembukaan, menetapkan kesadaran peran, sesi menetapkan prioritas, sesi kewajiban untuk tinggal, sesi makna pekerjaan, dan sesi penutup. Sesi pertama pelatihan adalah Pembukaan dan Perkenalan, ice breaking. Pelatihan dimulai dengan Registrasi, pemberian name tag dan toolkit dan Coffee Snack. Pada saat registrasi peserta diminta untuk menandatangani daftar hadir yang telah dipersiapkan, untuk mengetahui jumlah peserta yang akan mengikuti pelatihan. Name tag dan toolkit diberikan kepada masing-masing peserta yang hadir agar mempermudah trainer untuk melihat nama dari masing-masing peserta. Pembukaan oleh pemandu acara pelatihan dengan membaca Basmallah. Selanjutnya acara perkenalan, diawali oleh Trainer beserta assisten dan observer untuk memperkenalkan diri secara lengkap serta menjelaskan perannya masingmasing di dalam pelatihan. Trainer menyampaikan maksud dan tujuan dari pelatihan agar seluruh peserta dapat memahami dan mengerti tentang pelatihan yang akan diberikan. Kontrak belajar dilakukan agar peserta dapat mengikuti pelatihan secara tertib

20 33 sampai selesai. Trainer memberikan ice breaking (Gajah dan semut), tujuan untuk membangkitkan semangat subjek dan melatih daya konsentrasi dalam menangkap instruksi. Setelah dianggap selesai, maka fasilitator menggali pengalaman yang dirasakan dari permainan tersebut yaitu untuk mengetahui daya konsentrasi dalam menangkap instruksi. Contoh apa yang teman-teman rasakan dari permainan ini?. Waktu yang diperlukan pada sesi ini adalah 15 menit. Sesi kedua Menetapkan Kesadaran Peran. Sesi ini tujuannya untuk mengingatkan peserta bahwa setiap anggota memiliki peran penting dalam pencapaian tujuan organisasi. Fasilitator akan mengajak peserta untuk mengisi lembar kerja peran dan tanggung jawab dalam organisasi, hal ini bertujuan agar peserta mampu mengidentifikasi peran dan tugasnya dalam organisasi. Pada proses ini diharapkan timbul ikatan emosional yang kuat pada organisasi dan pekerjaan yang dilakukan. Serta kemungkinan besar peserta akan mengidentifikasikan dengan tujuan dan nilai-nilai organisasi, serta benar-benar ingin berada dalam organisasi karena setuju terhadap visi dan misi organisasi bukan karena hal lainnya. Jika kita menikmati pekerjaan, merasa nyaman dan puas dengan pekerjaan kita. Pada gilirannya, hal ini meningkatkan kepuasan kerja serta kemungkinan akan menimbulkan keberhasilan yang lebih baik. Pada sesi ini juga peserta diberikan game yang berbentuk soft karena lebih banyak berpikir. Peserta diberikan contoh kasus problem solving, dilanjutkan dengan diskusi kelompok atas jawaban mereka. Walau ini permainan, namun dari sini dapat diketahui tentang komitmen seseorang, permainan ini juga diharapkan dapat menimbulkan sikap tanggung jawab karyawan terhadap tugas-

21 34 tugasnya dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggan. Waktu yang diperlukan pada sesi ini adalah 60 menit. Sesi ketiga Menetapkan Prioritas. Trainer memberikan pengantar materi, dan setelah itu peserta akan mengerjakan daftar tugas sehari-hari. Fasilitator akan memfasilitasi diskusi mengenai pentingnya komitmen dalam proses kerja. Proses ini mengajarkan pada karyawan agar lebih memahami kebutuhan pelanggan, menentukan pilihan dalam menjalankan tugas dan mengutamakan kebutuhan pelanggan dari pada kepentingan pribadi karyawan. Peserta diberikan gambaran untuk menimbang-nimbang antara pro dan kontra untuk meninggalkan organisasi. Kita mungkin merasa untuk tetap di perusahaan, karena merasa akan kehilangan lebih besar dengan meninggalkannya dari pada manfaat yang mungkin didapatkan di perusahaan baru. Kerugian yang akan dirasakan, bisa berupa moneter (kehilangan gaji dan tunjangan), profesionalisme (kehilangan senioritas atau keterampilan yang telah menghabiskan bertahun-tahun untuk diperoleh), atau sosial (kehilangan persahabatan atau koleaga). Tingkat dari kerugian seiring meningkat dengan usia dan pengalaman. Waktu yang diperlukan pada sesi ini adalah 60 menit. Sesi selanjutnya adalah Kewajiban Untuk Tinggal. Sesi ini peserta diberikan game 16 kotak dan ceramah. Tujuannya untuk mengidentifikasi tujuan hidup dan alasan peserta berada di dalam organisasi. Peserta merasa ada kewajiban untuk organisasi, bahkan jika tidak bahagia dalam peran itu, atau bahkan saat ingin mengejar kesempatan yang lebih baik. Peserta merasa harus tinggal dengan organisasi, karena itu adalah hal yang wajib dan benar untuk

22 35 dilakukan. Rasa kewajiban ini dapat berasal dari beberapa faktor. Kita mungkin merasa harus tetap dengan organisasi karena telah menginvestasikan uang atau waktu dalam pekerjaan. Atau mungkin perusahaan telah memberikan hadiah di muka, seperti membayar biaya kuliah kita.kewajiban ini juga mungkin hasil dari pendidikan. Misalnya, mengingat keluarga yang mungkin menekankan bahwa kita harus tetap setia kepada organisasi. Proses ini diharapkan karyawan mampu menumbuhkan sikap perduli terhadap pelanggan, melayani pelanggan sepenuh hati dan mengerti akan kebutuhan pelanggan. Karyawan tetap berada di organisasi tidaklah hanya sebatas pekerjaan, namun karyawan harus meyakini bahwa tujuan organisasi merupakan tujuan hidup yang harus dicapai secara bersama-sasma. Sesi Kelima Makna Pekerjaan, tujuannya mengidentifikasi aneka manfaat/makna yang bisa diperoleh dari bekerja. Pada sesi ini karyawan kembali diingatkan bahwa pentingnya ketercapaian tugas dalam kelompok, tanpa adanya kerjasama, komunikasi dan tanggung jawab, maka pekerjaan itu menjadi sia-sia, peserta pelatihan diajak untuk lebih merenungi tujuan dalam bekerja, efek dari meninggalkan tugas dan akibat-akibat bagi organisasi ketika karyawannya tidak memberikan yang terbaik. Waktu yang dibutuhkan 45 menit. Metode : Gugus tugas, peserta disuruh menuliskan makna pekerjaan bagi dirinya. Alat pendukung : kertas ukuran A3 dan spidol. Prosedur : Fasilitator menyiapkan kertas ukuran A3 dan spidol. Fasilitator kemudian membagikan lembar kerja peran dan tangung jawabku dalam organisasi kepada masing-masing peserta. Setelah itu semua

23 36 peserta disuruh menuliskan kata kunci mengenai makna pekerjaan yang mereka jalani. Sesi keenam tentang Review, Evaluasi dan Penutup. Pada sesi ini kegiatan yang dilakukan adalah review materi sebelumnya, evaluasi dan penutupan. Tujuan dari evaluasi reaksi untuk menilai apakah peserta merasa senang dan puas terhadap metode pelatihan, materi dan fasilitas serta fasilitator pelatihan. Evaluasi pengetahuan untuk melihat pada saat fasilitator selesai menyampaikan materi dan kemudian menanyakan kepada peserta akan kejelasan dari materi yang disampaikan. Evaluasi perilaku diharapkan ketika peserta kembali ketempat kerja ada perubahan yang lebih baik dari sebelumnya. Apabila ada perubahan, maka pelatihan yang telah diberikan sangat berdampak positif terhadap perubahan perilaku kerja yang diharapkan dikemudian hari metode pelatihan dapat menjadi metode yang tepat bagi perusahaan dalam upaya menciptakan kondisi kerja yang kondusif dan produktif. C. Pengaruh Pelatihan Komitmen Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah tindakan seseorang atau satu pihak kepada orang lain atau pihak lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang dilayani, Utaminigtyas (2001). Pengertian tersebut dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor dalam mengukur sejauhmana keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di

24 37 bidang jasa dalam dengan mengutamakan respon pelayanan yang luar biasa terhadap kebutuhan dan permintaan konsumen, Puthpongsiripon & Quang (2005). Kualitas layanan diukur dengan tampilan, keandalan, daya tanggap jaminan dan empati karyawan dalam melayani konsumen. Salah satu pelatihan yang diasumsikan dapat meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan bidang jasa yaitu dengan pelatihan komitmen organisasi. Melalui pelatihan organisasi peserta dapat meningkatkan ikatan dirinya dan mengidentifikasi perannya dalam organisasi sehingga timbul sikap kesediaan untuk memberikan perhatian saat melayani konsumen, keandalan dalam memberikan informasi serta tampilan fisik karyawan yang mampu membuat konsumen merasa puas. Melalui pelatihan komitmen organisasi pula peserta dapat mengidentifikasi tujuan dan harapan dirinya dan merumuskan rencana yang ingin diraih sehingga karyawan mampu memenuhi tuntutan berbagai ketentuan yang harus ditaati dengan menjalankan standar-standar organisasional, khususnya dalam hal kualitas pelayanan, pada akhirnya komitmen yang terjaga membawa pegawai secara suka rela dan bersungguh-sungguh memberikan kemampuan terbaiknya dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya. Fenomena yang sering muncul sekarang ini kurang tercapainya keefektivitasan perusahaan disebabkan oleh tingkat turnover karyawan pada perusahaan yang tinggi, mengindikasikan rendahnya tingkat komitmen organisasi yang dimiliki karyawan. Karyawan dengan komitmen organisasional yang tinggi memiliki perbedaan sikap dibandingkan yang berkomitmen rendah. Komitmen

25 38 kerja yang tinggi menghasilkan kualitas layanan yang baik, rendahnya tingkat absen dan rendahnya tingkat keluar masuk (turnover) karyawan (Luthans, 2002). Komitmen organisasional mendorong karyawan untuk mempertahankan pekerjaannya dan menunjukan hasil yang seharusnya (Greenberg, 1996). Komitmen karyawan berkontribusi terhadap kesuksesan perusahaan yang bergerak di bidang pariwisata melalui sikap mereka terhadap pekerjaan dan kualitas pelayanan sehingga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Sebaliknya, komitmen karyawan yang rendah memiliki dampak negatif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Setiap organisasi akan mengalami kesulitan jika komitmen karyawannya rendah. Karyawan dengan komitmen rendah tidak akan memberikan yang terbaik kepada organisasi dan dengan mudahnya keluar organisasi (Riady, 2003). Penelitian yang dilakukan oleh Shore, Barksdale dan Shore (1995) menyebutkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara komitmen afektif dan kinerja. Hasil penelitian lain yang dilakukan oleh Somers dan Birnbanm (1998) juga menyatakan bahwa hubungan karyawan dengan pekerjaannya tergantung pada komitmen yang dimiliki, komitmen yang dimiliki ini juga berpengaruh terhadap kualitas pekerjaan atau kualitas layanan yang ditampilkan karyawan pada organisasinya. Melalui metode pelatihan peneliti berasumsi mampu meningkatkan kualitas pelayanan di hotel S. Pelatihan adalah metode pembelajaran yang mempunyai tujuan mengubah aspek kognitif, afektif, dan keterampilan atau keahlian (Kikpatrick dalam Salas dkk, 2001). Pelatihan merupakan sarana

26 39 individu mempunyai pemahaman (knowledge), keterampilan (skill), atau perilaku (behavior) tertentu sehingga mampu menerapkan hal tersebut dalam aktivitas sehari-hari (Eitington, 1996). Pelatihan memberikan karyawan pengetahuan dan keterampilan yang spesifik dan dapat diidentifikasi untuk digunakan dalam pekerjaan mereka saat ini (Mathis & Jackson 2006). Metode pembelajaran yang efektif bagi individu adalah experienced learning dimana individu belajar melalui pengalaman yang dialaminya langsung. Pelatihan komitmen organisasi digunakan dalam penelitian ini berdasarkan hasil diagnosis level kelompok (Cummings & Worley; 2005) pada saat peneliti melakukan Praktek Kerja Profesi Psikologi di Hotel S. Peneliti menemukan bahwa rendahnya kualitas pelayanan hotel S dipengaruhi oleh kurangnya keterlibatan kerja karyawan, rendahnya tingkat kehadiran, tidak adanya prioritas dalam bekerja dan lambatnya tindakan dari karyawan hotel S dalam merespon jika terjadi keluhan dari pelanggan. Pelatihan komitmen organisasi disertai dengan mengadakan evaluasi dan usaha untuk meningkatkan kerjasama dan kedisiplinan setiap karyawan sehingga performansi karyawan dalam melayani pelanggan hotel menjadi lebih baik, dalam hal ini pelayanan pelanggan yang lebih professional, efektif, efisien, tepat waktu, responsif dan adaptif. Pelatihan komitmen organisasi ini bertujuan agar setiap karyawan dapat mengidentifikasikan keterlibatan dirinya terhadap organisasi dengan harapan pelatihan komitmen organisasi akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan hotel S.

27 40 D. Landasan Teori Hotel merupakan salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa dan sasaran utamanya adalah kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan terwujud apabila perusahaan mampu memberikan kualitas pelayanan yang optimal. Kualitas pelayanan adalah tindakan seseorang atau satu pihak kepada orang lain atau pihak lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang dilayani, Utaminigtyas (2001). Kualitas layanan perusahaan jasa dapat diukur melalui lima aspek yang dikemukakan oleh, Parasuraman (2003) diantaranya; bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsivensess), jaminan (assurances), dan empati (empathy). Salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas layanan adalah komitmen karyawan dalam mewujudkan visi dan misi perusahaan. Puspitawati, (2013) Kualitas layanan dipengaruhi oleh komitmen organisasional yang berarti bahwa apabila karyawan memiliki komitmen yang tinggi untuk tetap setia pada perusahaan maka mereka akan menunjukkan kinerja yang baik dengan memberikan layanan yang berkualitas. Allen dan Meyer (1996) mengemukakan bahwa komitmen organisasi merupakan suatu keterikatan psikologis antara karyawan dengan organisasi yang membuat karyawan tersebut tidak memiliki keinginan untuk meninggalkan organisasinya. Ahli lain, Mowday, Porter & Steers (1982) mendefinisikan komitmen karyawan pada organisasi sebagai kekuatan yang bersifat relatif dari individu dalam melakukan identifikasi dan melibatkan diri dengan organisasi,

28 41 yang dicirikan oleh penerimaan terhadap nilai dan tujuan organisasi, kesiapan dan kesediaan untuk bekerja keras dan keinginan yang kuat untuk bertahan dalam organisasi. Berdasarkan teori, studi empirik dan observasi awal, beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan Hotel S salah satunya adalah komitmen organisasi pada diri karyawan. Komitmen organisasi meliputi tiga aspek (Meyer dan Allen, 1996) yaitu, affective commitment, continuance commitment dan normative commitment. Anggota yang memiliki komitmen terhadap organisasinya akan lebih dapat bertahan dan melakukan yang terbaik untuk organisasi. Perusahaan yang dapat menciptakan komitmen kerja yang tinggi pada karyawan mereka akan berdampak dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya.

29 42 Kualitas Pelayanan Rendah PELATIHAN KOMITMEN ORGANISASI SESI 1. Menetapkan kesadaran peran 1. Peserta dapat mengidentifikasi perannya dalam organisasi 2. Peserta dapat meningkatkan ikatan dirinya dengan organisasi SESI 2. Menetapkan prioritas 1. Identifikasi tujuan dan harapan peserta dalam organisasi 2. Merumuskan rencana yang ingin diraih dalam sisa waktu hidupnya SESI 3. Kewajiban untuk tinggal 1. Karyawan merasa rugi apabila meninggalkan perusahaan 2. Karyawan akan mendapatkan kesulitan dalam hidup jika meninggalkan perusahaan SESI 4. Makna pekerjaan 1. Karyawan merasa memiliki kewajiban untuk setia pada perusahaan 2. Karyawan telah terikat kontrak kerja dengan perusahaan sehingga harus menyelesaikan kontraknya tersebut Kualitas pelayanan tinggi - Kelengkapan peralatan pelayanan yang tersedia - Penampilan karyawan yang bersih - Pelayanan yang berjalan setiap saat - Pelayanan tepat waktu - Pengetahuan karyawan dalam memberikan rasa kepercayaan kepada konsumen - Pengertian karyawan tentang kebutuhan konsumen Keterangan : : Menyebabkan : diberi Intervensi Gambar 2.1. Kerangka Penelitian

30 43 E. HipotesisPenelitian Kualitas pelayanan karyawan Hotel S yang mendapatkan pelatihan komitmen organisasi lebih tinggi daripada kualitas pelayanan karyawan hotel S yang tidak mendapatkan pelatihan komitmen organisasi.