BAB I PENDAHULUAN. dan saat ini ada sekitar dua belas (12) apotik yang letaknya sangat berdekatan,

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan apotik di kota Rangkasbitung Banten mengalami peningkatan, dan saat ini ada sekitar dua belas (12) apotik yang letaknya sangat berdekatan, yang mengakibatkan pelanggan mempunyai banyak pilihan dan beragam penilaian terhadap pelayanan dari petugas, baik dari produk / obat obatan, fasilitas lain yang diberikan oleh masing-masing apotik. Informasi-informasi mengenai obat obatan yang diperoleh oleh pelanggan merupakan salah satu bentuk pelayanan apotek yang wajib diberikan oleh tenaga farmasi yaitu pelayanan informasi yang berkaitan dengan penggunaan obat yang diserahkan kepada pelanggan dan penggunaan obat secara tepat, aman, misalnya dosis obat dan efek obat serta cara penggunanan obat. Oleh sebab itu, memberikan informasi obat yang benar, objektif dan lengkap akan sangat mendukung dalam pemberian pelayanan kesehatan yang terbaik kepada para pelanggan untuk dapat meningkatkan kemanfaatan dan keamanan dari pada penggunaan obat. Pada umumnya petugas apotik sering menyerahkan obat obatan berdasarkan resep dari dokter kepada pelanggan hanya yang tertulis pada label yaitu nama pasien, aturan pakai dari obat tersebut tanpa komunikasi lainnya, demikian pula pelanggan biasanya pelanggan apotek hanya menyerahkan resep kepada petugas, membayar, dan menerima obat. karena menurut petugas dianggap sudah cukup dari tulisan yang tertera pada label obat tersebut. Pada saat ini pelayanan apotik dianjurkan tidak hanya berorientasi pada obat, tetapi 1

2 2 mengacu pada pharmaceutical care ( asuhan kefarmasian), dimana apoteker dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan perilaku agar dapat berinteraksi dengan pelanggan ( pasien). Artinya pelayanan apotik terhadap pelanggan selain produk yang dijual berupa obat obatan yang berkualitas adalah pelayanan dalam komunikasi yaitu ketika berinteraksi antara masing masing petugas dengan masing masing pelanggan dan bagaimana masing masing petugas tersebut menerangkan, menjelaskan dalam menyampaikan apa yang harus dilakukan oleh seorang pelanggan. Hal ini akan sangat mempengaruhi daripada kepuasan pelanggan yang bersangkutan. Salah satu bentuk layanan yang paling menonjol dari apotik adalah ketika para petugas apotik tersebut beriteraksi dengan pelanggannya secara tatap muka dan berdialog secara langsung. Dan kemampuan berkomunikasi dari masing masing petugas dari perusahaan terhadap masing-masing pelanggan, akan mampu memperoleh dan menghasilkan interaksi yang baik, sehingga menghasilkan hubungan yang baik pula. Sebaliknya, apabila terjadi komunikasi yang buruk diantara masing masing petugas dan masing masing pelanggan akan mengakibatkan tidak terjalinnya hubungan yang baik, dan cenderung dapat berdampak pada kesalahpahaman atau konflik. Ruesch dan Bateson dalam Little John 1 menyatakan bahwa tingkatan yang paling penting dalam komunikasi manusia adalah komunikasi antarpribadi (interpersonal communication) yang diartikan sebagai relasi individual dengan orang lain dalam konteks sosialnya. 1 Alo Liliweri. Perspektif Teoritis, Komunikasi Antar Pribadi: Pendekatan ke Arah Psikologi Sosial Komunikasi. Bandung: Cipta Aditya Bakti hal 3

3 3 Melalui proses ini individu menyesuaikan dirinya dengan orang lain lewat peran yang disebut transmiting dan receiving. Petugas yang berhadapan langsung dengan pelanggan dibutuhkan tenaga farmasi yang terampil dalam berkomunikasi khususnya komunikasi antarpribadi, agar apa yang disampaikan petugas bisa dilaksanakan oleh pelanggan dengan baik. Untuk hal tersebut dibutuhkan petugas yang memiliki karakter terbuka, bersifat jujur, mempunyai rasa empaty, sigap dalam menanggapi masalah pelanggan, bersikap supportif, berfikiran positif, agar pelanggan selain mendapatkan pengetahuan baru tentang obat yang diterimanya, pelanggan akan memberikan kepercayaan serta mendapat kepuasan atas sikap yang diberikan oleh petugas tersebut. Kepercayaan yang diberikan oleh pelanggan kepada orang orang yang berada dalam organisasi /perusahaan sangat penting, karena pelanggan akan merasa aman dan yakin, sehingga akan sangat berpengaruh terhadap kesembuhan pelanggan tersebut. Misalnya pelanggan akan percaya apabila di apotik tersebut ada apotekernya serta dokternya yang kompeten, serta mempunyai kemampuan komunikasi yang baik, karena akan sangat berpengaruh terhadap hubungan yang baik dengan pelanggan, seperti diungkapkan oleh Francis Buttle 2 Berkembangnya kepercayaan merupakan investasi penting dalam membina hubungan yang saling menguntungkan dalam jangka panjang. Kepercayaan akan timbul ketika kedua belah pihak saling berbagi pengalaman dan saling 2 Francis Buttle, Customer relations Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) Concepts and Tool, Edisi Pertama, The Boulevard,Langord Lane, kiddlington, Oxford, OX5 1 GB: terj. Arief Subianto,Bayumedia Publishing dg persetujuan Elsevier LTD,2004, hal. 21

4 4 menafsirkan dan mengkaji motif masing-masing. Jika mereka mulai saling memahami, risiko dan keraguan akan semakin terkikis. Komunikasi antarpribadi yang baik dan kualitas pelayanan sudah sepantasnya diberikan kepada pelanggan agar pelanggan merasa puas. Dalam setiap layanan yang diterima pelanggan akan memberi penilaian tersendiri, dan penilaian pelanggan biasanya dari awal transaksi, selama proses pembuatan obat, dan berakhir dengan penyerahan obat-obatan, akan sangat mempengaruhi sikap dan perilaku pelanggan itu sendiri, apakah pembelian obat tersebut hanya untuk sekali pembelian, atau membatalkan pembelian atau menjadi pelanggan setia, dan hal tersebut bisa dijadikan referensi kepada orang lain, bisa baik atau buruk. Oleh karena itu sangatlah penting bagi sebuah apotik untuk selalu memuaskan pelanggannya dengan tujuan mendapatkan penilaian yang baik dan positif dari pelanggan. Dan kepuasan pelanggan apotik sangat ditentukan oleh kualitas dari layanan yang diberikan oleh perusahaan dan ketika berinteraksi. Menurut Manullang 3, Penilaian pada dasarnya membandingkan antara hasil nyata ( aktual ) dengan hasil yang diinginkan atau diharapkan. Menurut Nana Sudjana. Penilaian adalah suatu tindakan atau kegiatan untuk melihat sejauh mana tujuan instruksional telah dapat dicapai atau dikuasai dalam bentuk hasil belajar yang diperlihatkannya setelah mereka menempuh pengalaman belajarnya. Dan menurut Djemari Mardapi Penilaian adalah kegiatan menafsirkan atau mendeskripsikan suatu pengukuran. 3 Definisi Penilaian. Sumber ; com/info/zona- pendidikanpenilaian-menurut- para ahli.html

5 5 Penilaian yang diberikan oleh masing- masing pelanggan terhadap masing masing petugas akan berbeda-beda, tergantung dari harapan pelanggan itu sendiri. Pada umumnya pelanggan apotik, selain mendapatkan obat yang berkualitas, adalah ingin diperlakukan baik oleh petugas, misalnya ketika menerangkan obat-obatan, pelanggan berharap petugas selalu bersikap sopan, ramah, tidak merasa paling benar, peduli terhadap pelanggan, dan terpenuhinya harapan pelanggan, maka penilaian pelanggan terhadap apotik yang bersangkutan akan baik dan positif. Demikian pula sebaliknya apabila harapan dari pelanggan tidak terpenuhi, maka dengan sendirinya penilaian pelanggan terhadap apotik akan buruk atau negatif, sehingga akan sangat tidak menguntungkan bagi perusahaan. Penilaian baik dan positif dari pelanggan sangat penting, dan sangat ditentukan oleh kualitas layanan. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman 4 dimensi kualitas pelayanan meliputi reliability (keterandalan), dimana layanan yang dijanjikan secara akurat dapat diandalkan, responsiveness (cepat tanggap),yaitu kemauan petugas untuk membantu pelanggan dan memberikan bantuan dengan segera, assurance (jaminan), dimana kesopanan pegawai dan kemampuan mereka memberikan kepercayaan dan keyakinan, empathy (empati), dimana pegawai perhatian dan peduli kepada pelanggan, dan tangible (nyata), yaitu tampilan fasilitas fisik, perlengkapan, personil dan materi komunikasi. Persaingan yang semakin ketat dalam usaha apotik dengan segala perubahan yang terjadi, telah mendorong setiap perusahaan apotik yang 4 Zulian.Yamit, Manajemen Kualitas Produk & Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta,Ekonisia,2001, hal10-11.

6 6 bergerak dibidang produk barang dan jasa pelayanan dituntut untuk memberikan layanan yang terbaik dalam upaya untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas atau kesetiaan pelanggan, dan para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari apotik yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya. Oleh karena itu sangatlah penting bagi perusahaan untuk menempatkan petugas layanan yang tepat yang langsung berhadapan dengan pelanggan ( front line staf ) untuk mendukung pelayanan kepada pelanggan, karena perilaku petugas/karyawan baik secara verbal maupun nonverbal akan dinilai oleh pelanggan sehingga hal ini akan mempengaruhi keputusan dalam pembelian obat. Apotik Pahlawan sebagai salah satu dari dua belas apotik yang berada di Rangkasbitung, dimana hampir semua apotik letaknya berdekatan bahkan menyatu dengan klinik swasta atau tempat praktek dokter, yang bertujuan untuk memudahkan para pelanggan dalam memenuhi kebutuhan obat yang direkomendasikan dokter yang bersangkutan melalui resep resep. Dan pelanggan mempunyai hak sepenuhnya untuk memilih apotik mana yang menurut pelanggan memberikan kenyamanan dan kepuasan serta penilaian baik dan positif. Alasan pertama Apotik Pahlawan di kota Rangkasbitung yang menjadi perhatian penulis untuk penelitian adalah ingin memperbaiki pelayanan terhadap pelanggan, karena beberapa pelanggan menilai kurang positif atas pelayanan yang diberikan oleh Apotik Pahlawan yang disebabkan kemampuan petugas dalam melakukan komunikasi antarpribadi masih belum optimal, proses pembuatan obat yang dianggap terlalu lama dan kurangnya / pendeknya waktu

7 7 yang diberikan oleh Apotik Pahlawan (karena kebijakan pimpinan Apotik Pahlawan), sehingga ada beberapa diantara pelanggan yang merasa kecewa karena harus menunggu hingga jadwal buka Apotik Pahlawan yang berikutnya, dan beberapa diantara pelanggan menilai kurang positif atas pelayanan yang diberikan oleh Apotik Pahlawan. Tetapi sebaliknya berdasarkan hasil pengamatan awal dan wawancara dengan beberapa pelanggan Apotik Pahlawan, alasan mereka menjadi pelanggan setia Apotik Pahlawan diantaranya karena obatnya cocok, alasan kemudahan serta keramahan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan. Alasan ke dua karena Apotik Pahlawan cukup dikenal sebagai apotik yang memiliki banyak pelanggan, dan diantaranya cukup loyal terhadap perusahaan. Berdasarkan data dari mulai berdiri pada tahun 2002 sampai tahun 2011 bahwa Apotik Pahlawan telah dikunjungi lebih dari 7000 pelanggan yang berulang-ulang membeli obat dan belum termasuk konsumen / pelanggan baru. Rata-rata perhari telah dikunjungai sekitar 50 pelanggan/hari kerja dan dua puluh persen ( 20 %) dari jumlah tersebut adalah pelanggan yang ber ulang ulang / cukup loyal. Pelanggan adalah bagian dari khalayak perusahaan dan merupakan kelompok atau orang- orang yang berkomunikasi dengan perusahaan secara eksternal ( berada diluar persusahaan) yang merupakan salah satu aset perusahaan yang paling berharga. Dalam bisnis apotik sangat disadari betapa pentingnya memperoleh penilaian yang baik dan mempertahankan kepercayaan dari pelanggan. Upaya menciptakan penilaian yang baik dari pelanggan terhadap suatu perusahaan tidak mudah, karena setiap pelanggan akan berbeda beda dalam

8 8 menilai tergantung seberapa besar harapan yang bersangkutan. Dalam konteks pelayanan apotik ada pelanggan yang hanya mengharapkan kualitas dan kehigyenisan daripada obat obatan, ada pula yang mengharapkan kualitas, higyenis serta murah dan nyaman, tetapi adapula yang harapannya jauh lebih dari pada itu yaitu diperlakukan lebih daripada yang lainnya, dan lain sebagainya, diantaranya kepedulian, keramahan dan kesopanan petugas ketika berinteraksi dan kenyamanan selama menunggu proses pembuatan obat. Setiap bisnis memerlukan hubungan dengan pelanggan, apakah perusahaan besar atau perusahaan kecil, saat ini yang dilakukan apotik Pahlawan untuk membina hubungan dengan pelanggan adalah berinteraksi dengan baik dengan pelanggan yang sudah ada, menanggapi keluhan (complain) secara langsung atau melalui telefon dan menyediakan buku tamu khusus keluhan dan saran dari pelanggan sebagai masukan yang baik bagi perusahaan. Hal tersebut sangat bermanfaat untuk mendapatkan informasi dari pelanggan yang akan digunakan oleh perusahaan sebagai perbaikan pelayanan terhadap pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Salah satu peran dan fungsi custemer relations adalah membina hubungan yang baik dan harmonis antara perusahaan dengan para pelanggannya yaitu dengan memberikan pelayan terbaik dan berkualitas kepada pelanggan agar memperoleh kepuasan dengan memperhatikan lima dimensi utama sebagai penentu kualitas pelayanan tersebut. yaitu reliability, responsiveness, assurance, empaty, dan tangibles. dan kepuasan pelanggan itu sendiri menjadi salah satu tujuan akhir dari kegiatan custemer relations dalam memahami pelanggan, yang

9 9 bertujuan untuk memperoleh saling pengertian, yang merupakan salah satu upaya untuk membina hubungan yang baik dan harmonis dengan memberikan pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan, yang sudah selayaknya dilaksanakan sebaik baiknya. Custemer Relations merupakan salah satu kegiatan public relations yang khusus diarahkan kepada para pelanggan. Sebagai perusahaan apotik Pahlawan yang berorientasi kepada pelanggan sudah sepantasnya harus memahami apa yang menjadi penilaian pelanggan, dan memahami penilaian pelanggan sangat penting bagi penentuan strategi komunikasi pelayanan demi terciptanya kepuasan pelanggan. karena pelanggan akan menilai dari mulai atau awal pembelian, selama proses pembelian dan akhir dari pada pembelian. Melihat pentingnya penilaian pelanggan yang ditimbulkan karena proses komunikasi khususnya komunikasi antarpribadi dan pelayanan lainnya yang terjadi pada Apotik Pahlawan yaitu komunikasi antarpribadi antara masing masing petugas yang memberikan pelayanan dengan masing masing pelanggan sebagai pihak yang dilayani, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang bagaimana penilaian pelanggan terhadap komunikasi antarpribadi dan kualitas pelayanan lainnya dari Apotik Pahlawan Rangkasbitung. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan yang telah diberikan oleh Apotik Pahlawan Rangkasbitung agar dapat memberikan kepuasan optimal kepada para pelanggan 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan tersebut di atas, dapat dirumuskan permasalahan ssebagai berikut :

10 10 1. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap kemampuan komunikasi antarpribadi petugas apotik Pahlawan Rangkasbitung. 2. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan apotik Pahlawan Rangkasbitung Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui penilaian pelanggan tentang kemampuan komunikasi antarpribadi dari petugas pada Apotik Pahlawan Rangkasbitung. 2. Untuk mengetahui penilaian pelanggan tentang kualitas pelayanan pada Apotik Pahlawan Rangkasbitung Manfaat Penelitian Manfaat akademis Hasil penelitian diharapkan bermanfaat sebagai bahan tambahan informasi dan pengetahuan kepada ilmu komunikasi khususnya mengenai penilaian pelanggan tentang kemampuan komunikasi antarpribadi dan kualitas pelayanan. Dan diharapkan penelitian ini dapat dijadikan referensi dan menambah wawasan peneliti lebih lanjut yang lebih mendalam untuk mengungkap berbagai dimensi persoalan ilmu komunikasi, terutama dalam melakukan penelitian mengenai penilaian pelanggan tentang kemampuan komunikasi antarpribadi dan kualitas pelayanan Manfaat praktis Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan sebagai masukan bagi mahasiswa tentang pentingnya mengetahui penilaian pelanggan

11 11 tentang kemampuan komunikasi antarpribadi dan kualitas pelayanan agar mampu memberikan pelayanan pelanggan yang optimal.