ANALISIS BRAND SWITCHING PRODUK TELKOMSEL DAN IMPLIKASINYA PADA BAURAN PRODUK UNTUK SEGMEN REMAJA SISWA SLTA DI BOGOR ADI SUSENO

Transkripsi

1 ANALISIS BRAND SWITCHING PRODUK TELKOMSEL DAN IMPLIKASINYA PADA BAURAN PRODUK UNTUK SEGMEN REMAJA SISWA SLTA DI BOGOR ADI SUSENO DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013

2

3 PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA* Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Brand Switching Produk Telkomsel Dan Implikasinya Pada Bauran Produk Untuk Segmen Remaja Siswa SLTA di Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, November 2013 Adi Suseno NIM H

4

5 ABSTRAK ADI SUSENO. H Analisis Brand Switching Produk Telkomsel Dan Implikasinya Pada Bauran Produk Untuk Segmen Remaja SLTA di Bogor. Dibimbing oleh PRAMONO D. FEWIDARTO. Brand switching yang terjadi pada kartu perdana sangat tinggi, hal ini yang menjadi fokus perusahaan dalam merencanakan strategi bauran produk yang tepat dalam meraih pangsa pasar kartu perdana. Tujuan penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi persepsi konsumen dan faktor-faktor penyebab peralihan merek dalam menggunakan kartu perdana Telkomsel (2) Menganalisis tingkat perpindahan merek (brand switching) produk Telkomsel (3) Merekomendasikan pengembangan bauran produk kartu perdana Telkomsel. Berdasarkan penelitian faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat brand switching, berdasarkan bauran produk didapatkan bahwa, hasil analisis statistika deskriptif menghasilkan kebutuhan akan sinyal yang kuat merupakan faktor penyebab tingkat brand switching dan harga merupakan faktor pendorong terjadinya tingkat perpindahan kartu perdana Telkomsel. Analisis brand switching pattern matrix menunjukkan bahwa tingkat perpindahan kartu perdana Telkomsel didominasi oleh konsumen yang loyal atau tidak berpindah ke kartu perdana lain dan prediksi untuk priode kedepannya Telkomsel di prediksi akan mengalami peningkatan pangsa pasar dengan asumsi Rantai Markov. Kata kunci : Bauran Produk, Brand Switching, Telkomsel. ABSTRACT ADI SUSENO. H The Brand Switching Analysis of Telkomsel Phone Card Products and its Implications On Product Mix For High School Teenagers Segment in Bogor. Supervised by PRAMONO D. FEWIDARTO. Brand switching which occured on phone card products is very high, this is the focus of the company in planning the appropriate product mix strategy in reaching the phone card market share. The purposes of this Research are ( 1 ) to identify the consumer perceptions and brand switching factors in using telkomsel phone card product (2) to analyze the brand switching level of Telkomsel phone card product, and (3) to recommend the development of Telkomsel phone card product mix. Based on the brand switching factors research, the descriptive statistical analysis result shows that the need of a strong signal is the main factor of brand switching and price is the driver factor of Telkomsel phone card product brand switching level. Analysis of brand switching pattern matrix shows that the brand switching level of Telkomsel phone card product is dominated by loyal consumers or not switching to other phone cards. Telkomsel is predicted to increase in market share based on the Markov Chains assumption. Keywords : Brand Switching, Telkomsel, The Product Mix.

6 ANALISIS BRAND SWITCHING PRODUK TELKOMSEL DAN IMPLIKASINYA PADA BAURAN PRODUK UNTUK SEGMEN REMAJA SISWA SLTA DI BOGOR ADI SUSENO Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013

7

8 Judul Skripsi : Analisis Brand Switching Produk Telkomsel dan Implikasinya Pada Bauran Produk Untuk Segmen Remaja Siswa SLTA di Bogor. Nama : Adi Suseno NIM : H Disetujui oleh Ir Pramono D. Fewidarto, MS Pembimbing Diketahui oleh Dr Mukhamad Najib, STP MM Ketua Departemen Tanggal Lulus:

9

10 PRAKATA Segala Puji senantiasa dipanjatkan ke hadirat Allah subhanahu wa ta ala yang telah memberikan rahmat dan karunia-nya kepada penulis, sehingga dapat menyusun skripsi berjudul Analisis Brand Switching Produk Telkomsel dan Implikasinya Pada Bauran Produk Untuk Segmen Remaja Siswa SLTA di Bogor. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Intitut Pertanian Bogor. Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Pramono D. Fewidarto selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan, motivasi, saran sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada orang tua, pelajar SLTA Kota Bogor sebagai responden, Departemen Manajemen IPB, dan Manajemen IPB 46 atas dukungan dan motivasinya. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat. Bogor, November 2013 Adi Suseno

11

12 DAFTAR ISI DAFTAR TABEL vi DAFTAR GAMBAR vi DAFTAR LAMPIRAN vi PENDAHULUAN 1 Latar Belakang 1 Perumusan Masalah 3 Tujuan Penelitian 3 Manfaat Penelitian 3 Ruang Lingkup Penelitian 4 TINJAUAN PUSTAKA 4 METODE 11 Kerangka Pemikiran 11 Tahapan Penelitian 12 Kebutuhan dan Sumber Data 14 Pengambilan Sample Metode Pengumpulan Data 14 Uji Validitas dan Reliabilitas 14 Pengolahan dan Analisis Data 14 Lokasi dan Waktu Penelitian 15 HASIL DAN PEMBAHASAN 15 Gambaran Umum Perusahaan 15 Profil Responden 16 Tabulasi Silang 18 Perpindahan Merek 22 Implikasi Manajerial 26 SIMPULAN DAN SARAN 27 DAFTAR PUSTAKA 28 LAMPIRAN 29 RIWAYAT HIDUP 30

13 DAFTAR TABEL 1 Populasi pelajar SLTA Kecamatan Bogor 2 2 Data jenis kelamin responden 16 3 Data uang saku 16 4 Data belanja pulsa tiap bulan 17 5 Data pengguna kartu perdana remaja SLTA Kota Bogor 17 6 Rata-rata uang saku remaja SLTA Kota Bogor bedasarkan jenis kelamin 17 7 Rata-rata belanja pulsa remaja SLTA Kota Bogor berdasarkan jenis kelamin 18 8 Keterkaitan antara uang saku dengan uang belanja pulsa 19 9 Keterkaitan antara kartu perdana dengan kualitas sinyal Keterkaitan antara kartu perdana dengan kelancaran dalam mengakses internet Keterkaitan antara kartu perdana dengan keinginan untuk berpindah Keterkaitan antara belanja pulsa dengan faktor harga Keterkaitan antara belanja pulsa dengan jumlah perpindahan Faktor penyebab perpindahan merek Faktor pendorong perpindahan merek Data awal kartu perdana Matriks brand switching pattern Persentase brand switching pattern Persentase perpindahan produk kartu perdana yang keluar dari produk Telkomsel Persentase perpindahan produk kartu perdana yang masuk ke produk Telkomsel Data pangsa pasar akhir kartu perdana 26 DAFTAR GAMBAR 1 Data pelanggan operator seluler di Indonesia 1 2 Empat komponen P dalam bauran pemasaran 5 3 Kerangka Pemikiran 12 4 Tahapan Proses Penelitian 13 DAFTAR LAMPIRAN 1 Tujuan, kebutuhan data, sumber data, metode pengumpulan data, 29 metode analisis data dan kesimpulan

14

15 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Komunikasi merupakan suatu proses penyampaian pesan dari satu pihak kepada pihak lain agar terjadi saling mempengaruhi diantara keduanya. Melalui komunikasi, sikap dan perasaan seseorang atau sekelompok orang dapat dipahami oleh pihak lain. Oleh Sebab itu, tidak heran jika pertumbuhan bisnis telekomunikasi seluler sebagai salah satu alat komunikasi mengalami peningkatan yang pesat tiap tahunnya. Industri telekomunikasi seluler di Indonesia dimulai pada tahun 1984 yang di prakarsai oleh PT Telkom Indonesia, dan pada awal tahun 1996 industri kartu perdana mulai meramaikan pasar Indonesia. Terdapat dua provider penyedia layanan telekomunikasi di Indonesia yaitu provider GSM dan CDMA. Penyedia provider GSM diantaranya Telkomsel, Indosat, XL, Axis, dan 3 sedangkan untuk kartu CDMA antara lain Telkom Flexi, Esia, SmartFreen, dan StarOne. Persaingan industri telekomunikasi seluler di Indonesia saat ini semakin ketat, hal ini terlihat dari terus berkembangnya penyedia jasa layanan telekomunikasi seluler. Pangsa pasar industri telekomunikasi seluler tahun 2012 didominasi oleh Telkomsel, Indosat dan XL. Daftar pelanggan operator seluler di Indonesia dapat dilihat pada Gambar Jumlah Pengguna (Juta Jiwa) Telkomsel Indosat XL Axix Tri Provider 0 Telkomsel Indosat XL Axis Tri Gambar 1 Data pelanggan operator seluler di Indonesia (Poztmo Media 2013) Berdasarkan data pada Gambar 1, dijelaskan bahwa Telkomsel merupakan pemimpin dalam meraih pangsa pasar industri telekomunikasi di Indonesia. Telkomsel berupaya untuk terus mempertahankan dan mengembangkan pasar yang telah dimiliki saat ini. Pelayanan yang optimal dengan memperluas jaringan merupakan keunggulan tersendiri bagi Telkomsel dalam menghadapi persaingan

16 2 industri telekomunikasi. Upaya lain yang dapat dilakukan oleh Telkomsel adalah dengan berusaha dan mengelola serta mengorganisasikan unsur-unsur pemasaran secara optimal dan mengarah pada tujuan profitable. Salah satu kebijakan Telkomsel yang berkaitan dengan masalah pemasaran yaitu bauran produk. Bauran produk adalah sekumpulan dari semua produk dan item produk seperti jenis produk, kualitas produk, rancangan produk, ciri-ciri produk, merek produk serta atribut lainnya yang secara khusus para penjual menawarkan untuk dijual kepada para pembeli (Kotler 2005) Seiring dengan berkembangnya jumlah produsen penyedia jasa telekomunikasi seluler, banyak produsen mengalami penurunan jumlah pelanggan. Hal ini terjadi karena perpindahan pelanggan dari satu produk kartu perdana ke produk kartu perdana lainnya pada penyedia jasa yang sama, maupun berpindah dari satu penyedia jasa ke penyedia jasa lainnya. Persaingan akan memberikan dorongan bagi produsen untuk memberikan pelayanan dan kualitas produk sebaik mungkin untuk memuaskan harapan konsumen. Oleh sebab itu, diperlukan adanya strategi pemasaran yang tepat untuk menciptakan permintaan akan suatu produk. Tabel 1 Populasi pelajar SLTA Kecamatan di Kota Bogor Kecamatan SLTA Negeri (orang) SLTA Swasta (orang) Jumlah (orang) Bogor Selatan Bogor Timur Bogor Utara Bogor Tengah Bogor Barat Tanah Sereal Jumlah a Sumber : Pemerintah Kota Bogor (2010) Jumlah populasi remaja SLTA Kota Bogor sebagaimana tersaji pada Tabel 1, didapatkan bahwa fenomena yang terjadi saat ini, di kalangan remaja sebagai pengguna penyedia jasa telekomunikasi yang sering kali berpindah-pindah dari satu penyedia jasa ke penyedia jasa lainnya adalah dikarenakan kebutuhan remaja yang beragam, dan biasanya kalangan remaja menggunakan kartu yang berbeda untuk menikmati atau menghabiskan pulsa perdana dan fasilitas-fasiltas menarik yang ditawarkan. Data yang disajikan menunjukkan bahwa kebutuhan akan sinyal yang kuat dan jaringan internet yang luas merupakan faktor utama dalam terjadinya perpindahan merek di kalangan remaja, selain itu faktor harga seperti tarif untuk SMS, internet, harga pulsa, harga kartu perdana merupakan faktor pendorong terjadinya perpindahan merek, hal ini memberi tantangan kepada para provider untuk mengembangkan strategi-strategi baru untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan dapat lebih unggul dari pesaingnya. Telkomsel dengan produknya Kartu AS, Kartu HALO, dan Simpati memungkinkan terjadinya perpindahan pelanggan walaupun masih dalam satu operator namun juga tidak menutup kemungkinan pelanggan Telkomsel beralih ke operator lain. Juga dari pengguna kartu prabayar menjadi pascabayar dan sebaliknya. Hal ini terjadi dikarenakan adanya faktor-faktor yang membuat konsumen berpindah dan tingkat loyalitas konsumen yang berbeda-beda.

17 Apabila loyalitas konsumen terhadap produk telah tertanam dalam pikiran konsumen maka akan sulit bagi mereka untuk berpindah perhatiannya ke merek lain. Kepercayaan seorang konsumen yang telah mengetahui benar profil produk yang biasa dikonsumsinya cenderung tidak akan beralih ke merek produk lain walaupun terdapat perubahan baik harga maupun atributnya. Dengan demikian tingkat perpindahan merek (brand switching) akan berkurang. 3 Perumusan Masalah Perpindahan merek kartu perdana yang terjadi di kalangan remaja siswa SLTA Kota Bogor, menarik untuk di ketahui hal-hal apa saja yang menyebabkan pengguna kartu perdana bertahan dan berpindah dari produk-produk Telkomsel. Oleh karena itu diperlukan adanya strategi pemasaran yang tepat terhadap produkproduk Telkomsel. Dengan demikian tingkat perpindahan konsumen kartu perdana dapat ditekan, sehingga nantinya produsen dapat menyusun suatu strategi bauran produk yang lebih tepat untuk segmen remaja. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah dalam penelitian ini, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk: 1. Mengidentifikasi persepsi konsumen dan faktor-faktor penyebab peralihan merek dalam menggunakan kartu perdana Telkomsel. 2. Menganalisis tingkat perpindahan merek (brand switching) produk Telkomsel. 3. Merekomendasikan pengembangan bauran produk kartu perdana Telkomsel. Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diperoleh pihak-pihak terkait dari penelitian yang dilakukan antara lain: 1. Bagi pihak perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan terhadap strategi bauran produk yang tepat dalam meraih pangsa pasar kartu perdana. 2. Bagi peneliti, penelitian ini sebagai salah satu syarat guna menyelesaikan studi di Departemen Manajemen FEM IPB dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Penelitian ini juga dapat memperluas wawasan peneliti dan mengaplikasikan ilmu yang telah didapat selama perkuliahan. 3. Bagi pendidikan dan civitas akademi yang lain, penelitian ini dapat dijadikan referensi untuk penelitian selanjutnya.

18 4 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei 2013 dan mengambil responden pelajar SLTA Kota Bogor. Hasil penelitian ini untuk mengetahui tingkat perpindahan merek (brand switching) terhadap produk Telkomsel dan mengetahui strategi bauran produk yang tepat diterapkan Telkomsel agar loyalitas pelanggan terhadap produknya tetap terjaga. Produk yang di teliti dalam penelitian ini adalah produk Telkomsel prabayar dan pascabayar. Hal ini dilatar belakangi oleh data yang menyebutkan bahwa produk Telkomsel merupakan leader dalam meraih pangsa pasar industri telekomunikasi di Indonesia TINJAUAN PUSTAKA Brand Switching (Perpindahan Merek) Brand Switching adalah suatu perpindahan merek yang digunakan oleh pelanggan untuk setiap waktu penggunaan (SWA 2013). Dalam menentukan pilihannya, konsumen selalu mempertimbangkan nilai maksimal yang akan mereka dapatkan dengan membeli suatu produk tertentu. Menurut Kotler (2005), nilai maksimal adalah perbandingan antara manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen dari produk atau jasa tertentu dengan biaya pengorbanan konsumen yang diperkirakan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa tersebut. Tingkat peralihan merek atau brand switching ini juga dapat menunjukkan sejauh mana sebuah merek memiliki pelanggan atau customer yang loyal. Semakin tinggi tingkat brand switching suatu merek, maka semakin tidak loyal pelanggan merek tersebut. Peralihan merek sering terjadi apabila konsumen merasa tidak puas dalam mengkonsumsi suatu merek produk dan adanya produk pesaing yang lebih menarik. Ketidakpuasaan tersebut berasal dari kualitas produk yang semakin menurun, harga yang semakin mahal, kegiatan promosi yang tidak menarik, dan maraknya produk pesaing di pasar. Jika hal tersebut terjadi, perusahaan harus menyusun langkah-langkah untuk mengantisipasi peralihan merek. Langkah-langkah tersebut antara lain : 1. Menciptakan hambatan untuk beralih Konsumen akan enggan beralih ke merek lain jika melibatkan biaya modal yang tinggi, biaya pencairan yang lebih besar, kehilangan potongan harga, biaya modal yang tinggi dan lainnya. 2. Menciptakan relationship marketing Relationship marketing adalah langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani konsumen dengan lebih baik (Kotler 2005). Relationship marketing lebih mengarah pada mempertahankan pelanggan yang telah ada.

19 Tingkat brand switching biasanya diukur dengan melihat merek-merek yang dibeli oleh pelanggan dalam beberapa kurun waktu terakhir misalnya 3 bulan sampai 12 bulan, berdasarkan keterangan ini dapat diketahui seberapa sering pelanggan berpindah merek untuk satu jenis produk tertentu. Brand switching adalah perilaku konsumen yang mencerminkan pergantian dari merek produk yang biasa dikonsumsi dengan produk merek lain. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa brand switching adalah saat dimana seorang pelanggan atau sekelompok pelanggan berpindah kesetiaan dari satu merek sebuah produk tertentu ke merek produk lainnya. Brand switching ditandai dengan adanya perbedaan signifikansi antar merek. Konsumen dalam hal ini tidak mengetahui banyak mengenai kategori produk yang ada. Para pemasar dengan demikian perlu mendiferensiasikan keistimewaan mereknya untuk menjelaskan merek tersebut. Perpindahan merek (brand switching) juga ditandai dengan keterlibatan yang rendah (low involvement). Konsumen tidak melalui tahap-tahap keyakinan, sikap atau perilaku yang normal. Konsumen tidak secara ekstensif mencari informasi mengeai merek, melainkan merupakan penerima informasi pasif (information catching). Konsumen tidak membentuk keyakinan merek (bran conviction), tetapi memilih suatu merek karena merek tersebut akrab (brand familiarty). Bauran Pemasaran Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaannya dalam pasar sasaran (Kotler 1997). Alat-alat pemasaran ini menjadi empat kelompok besar yang dikenal dengan empat P tentang pemasaran : produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Keputusan bauran pemasaran harus dibuat untuk mempengaruhi konsumen akhir sebagai pasar sasaran seperti yang terlihat pada Gambar 2. Bauran Pemasaran 5 Produk Keragaman Produk Kualitas Kemasan & Label Bentuk Merek Desain Ukuran Pelayanan Jaminan Pengembalian Harga Rabat Potongan Syarat Kredit Daftar Harga Jangka Waktu Pembayaran Pasar Sasaran Promosi Iklan Humas Promosi Penjualan Usaha Penjualan Pemasaran Langsung Tempat Saluran Ruang Lingkup Penyortiran Lokasi Persediaan Pengangkutan Gambar 2 Empat komponen P dalam bauran pemasaran (Kotler 1997)

20 6 Bauran Produk Bauran produk adalah kumpulan dari seluruh produk dan barang yang ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli (Kotler 2005). Bauran produk terdiri dari beberapa unsur yang terkait dengan keseluruhan aspek produk yang dihasilkan. Menurut Kotler (1997), unsur-unsur bauran produk terdiri atas keanekaragaman, kualitas, desain, bentuk, merek, kemasan dan label, ukuran, pelayanan, jaminan, dan pengembalian. Berikut penjelasan dari masing-masing unsur bauran produk : 1. Keanekaragaman Menurut Angiopora (2002), faktor ini memiliki pengertian yang luas, tidak hanya menyangkut product item dan product line, tetapi juga menyangkut kualitas,desain, bentuk, merek, kemasan, ukuran, pelayanan, jaminan, dan pengembalian. Dengan menghasilkan keanekaragaman produk yang terkait unsurunsur bauran produk, maka secara tidak langsung perusahaan telah mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang selalu berubah, mengatasi kelemahan berbagai produk yang telah memiliki siklus yang semakin menurun, mengatasi menurunnya tingkat penjualan dan laba, serta mampu mengatasi berbagai ancaman dari pesaing dalam industri yang sama. 2. Kualitas Kualitas sebagai tingkat kemampuan dari suatu merek atau produk tertentu dalam melaksanakan fungsi yang diharapkan mengacu pada pendapat Garvin dalam Durianto et al. (2004), dimensi persepsi kualitas produk dibagi menjadi tujuh aspek yaitu kinerja, pelayanan, ketahanan, keandalan, karakteristik produk, kesesuaian dengan spesifikasi, dan hasil. Kinerja berkaitan dengan fungsi utama dari suatu produk. Pelayanan adalah karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetisi, kemudahan, dan akurasi, dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang. Ketahanan merupakan dimensi kualitas produk yang menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. Keandalan lebih menunjukkan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalanan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula. Karakteristik produk atau features mencakup aspek performansi untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. Kesesuaian dengan spesifikasi lebih menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Hasil berkaitan dengan sifat subyektif perasaan pelanggan mengenai keberaaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas. 3. Desain Menurut Durianto et al. (2004), dimensi desain adalah dimensi yang unik dan banyak menawarkan aspek emosional. Beberapa aspek yang terkait dengan aspek emosional, antara lain : estetika, self-expressive value, dan brand personality. Estetika berkaitan dengan bentuk dan warna. Self-expressive lebih menunjukkan pada bentuk kepuasan yang terjadi karena lingkungan sosial di sekitarnya. Sedangkan brand personality adalah aspek yang berkaitan dengan karakter personal dari suatu merek.

21 4. Bentuk Aspek bentuk merupakan salah satu aspek yang berkaitan erat dengan estetika. Menurut Durianto et al. (2004), bentuk meliputi besar kecilnya produk, proporsi, dan kesimetrisan. Melalui bentuk produk yang semakin bervariasi sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, maka secara tidak langsung telah memberikan banyak kemungkinan kepada perusahaan untuk menawarkan yang lebih baik dan bervariasi kepada konsumen dibandingkan pesaingnya. 5. Merek Merek adalah suatu nama, istilah, simbol, desain, atau gabungan keempatnya yang mengidentifikasikan produk para penjual dan membedakannya dari produk pesaing (Angipora 2002). Terdapat sejumlah syarat dalam merek, agar suatu merek dapat mencerminkan makna-makna yang ingin disampaikan, yaitu : mudah untuk diucapkan, mudah untuk dikenali, mudah untuk diingat, mempunyai kesan positif, tepat untuk promosi (karena memiliki daya tarik), pendek, memiliki khas tersendiri atau unik, menggambarkan penggunaan produk, menggambarkan manfaat produk, memperkuat citra produk yang diinginkan, secara hukum kepentingannya terlindungi baik dipasar domestik maupun mancanegara. 6. Kemasan dan label Kemasan Baik langsung maupun tidak langsung, kemasan memiliki arti penting untuk mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian. Dalam memilih dan menetapkan kemasan yang akan dibuat, perusahaan dapat memahami 4 fungsi kemasan, yaitu : memuat dan melindungi produk; mempromosikan produk; memudahkan penyimpanan, penggunaan dan kenyamanan dari produk; dan memudahkan pendauran ulang dan pengurangan perusakan lingkungan (Angipora 2002). Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kemasan memiliki beberapa tujuan penggunaan, antara lain : sebagai pelindung isi (protection), memberi kemudahan dalam penggunaan (operating), bermanfaat dalam pemakaian ulang (reuseable), memberi daya tarik (promotion), sebagai identitas (image) produk, distribusi (shipping), informasi (labelling), dan sebagai cermin inovasi produk berkaitan dengan kemajuan teknologi dan daur ulang. Label Label merupakan bagian dari sebuah produk yang mengandung informasi verbal tentang produk atau tentang penjualannya. Secara garis besar Stanton et al. dalam Tjiptono (2008) membagi label menjadi tiga macam, yaitu : Brand label (nama merek yang diberikan pada produk atau dicantumkan pada kemasan), Descriptive label (label yang memberi informasiobjektif mengenai penggunaan, pembuatan, perawatan, dan kinerja produk, serta karakteristik-karakteristik lainnya yang berhubungan dengan produk), dan Grade label (label mengidentifikasikan penilaian kualitas produk dengan suatu huruf, angka, atau kata). 7. Ukuran Keberhasilan dari elemen bauran produk yang dihasilkan, juga tidak dapat lepas dari ukuran produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Ukuran produk yang ditawarkan haruslah selaras dengan tujuan dan sasaran konsumen yang dituju (Angipora 2002). 7

22 8 8. Pelayanan Keberhasilan pemasaran suatu produk sangat ditentukan pada baik tidaknya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dalam memasarkan produknya. Assauri (2004) menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan dalam pemasaran suatu produk mencakup pelayanan sewaktu penawaran produk, pelayanan dalam pembelian atau penjualan, pelayanan saat penyerahan produk, pelayanan saat pengangkutan produk yang ditanggung penjual, instalasi produk, asuransi atau jaminan risiko rusaknya produk dalam perjalanan, pelayanan purna jual. 9. Jaminan Jaminan adalah suatu janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti rugi bila produknya ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan. Jaminan dapat berupa garansi, reparasi, ganti rugi (uang kembali atau produk ditukarkan), dan lainnya (Tjiptono 2008). 10. Pengembalian Masalah pengembalian berkaitan erat dengan jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Angipora (2002), pengembalian dapat terjadi jika produk yang telah dijual kepada konsumen dalam waktu tertentu mengalami kerusakan, maka perusahaan akan mengganti produk tersebut dengan produk baru yang sejenis tanpa meminta tambahan pembayaran, perusahaan juga dapat mengembalikan uang yang sudah dikeluarkan konsumen untuk membeli produk tersebut. Hal ini dilakukan semata-mata untuk menjaga kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Metode Pengambilan Sampel Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer dan data sekunder, baik yang bersifat kuantitatif maupun kualititatif. Data primer didapatkan dengan menggunakan metode survey dengan pengumpulan data dalam bentuk kuesioner kepada responden. Data tersebut dijadikan data primer yang semuanya diperoleh dari lapangan atau tempat penelitian (field research). Survei yang dilakukan ditujukan kepada kalangan siswa-siswi SLTA yang mengetahui produk Telkomsel. Data sekunder diperoleh dari berbagai literatur dan penelitian terdahulu baik berupa buku, majalah, artikel, jurnal, internet, dan lainnya. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan non probability sampling karena tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sempel. Metode yang digunakan adalah quota sampling. Tahap pertama adalah tahap dimana peneliti merumuskan katagori kontrol atau kuota dari populasi yang akan ditelitinya. Tahap kedua adalah penentuan cara pengambilan contoh, secara convenience sampling dengan cara survei langsung ke SLTA yang ada di Kota Bogor. Ukuran responden diperoleh berdasarkan rumus Slovin dalam Umar (2000):

23 (1) Keterangan: n: jumlah sampel N : jumlah populasi e : nilai kritis yang digunakan yaitu 10% Pengolahan dan Analisis Data Data yang telah dikumpulkan melalui kuesioner dan wawancara, diolah dengan Microsoft Excel dan Software SPSS version Pengolahan data dilakukan coding terlebih dahulu terhadap aspek yang diuji. Dalam pelaksanaan pengolahan data, diusahakan agar kesalahan yang terjadi dalam penelitian sekecil mungkin. Uji Validitas dan Reabilitas Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden, kuesioner harus diuji validitas dan realibilitasnya terlebih dahulu agar instrumen atau variabel yang digunakan terbukti baik dan handal. Validitas adalah suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi product moment (Simamora 2005), sedangkan pengolahan datanya dilakukan dengan menggunakan program Excel Rumus korelasi product moment : [ ][ ]..... (2) Keterangan r = Koefisien korelasi X = Skor butir-butir pertanyaan Y = Skor total n = Jumlah responden Realibilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian, atau keakuratan yang ditujukan oleh instrumen pengukuran. Pengujian realibilitas dapat dilakukan dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach (Simamora 2005), sedangkan pengolahan datanya dilakukan dengan program SPSS versi Rumus Alpha Cronbach ( ) ( )..... (3)

24 10 Rumus varian yang digunakan:..... (4) Keterangan : α = Realibilitas instrumen k = Banyak butir pertanyaan = Varian Total = Jumlah varian butir x = Nilai skor yang dipilih n = Jumlah responden 2.9 Uji Chi -Square Uji Chi-Square menurut Kountur (2005) adalah suatu analisis yang digunakan untuk mengukur frekuensi dari dua variabel dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan antara kedua variabel. Uji Chi-Square merupakan salah satu uji non parametik. Uji Chi-Square digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel satu dengan variabel yang lain, khususnya data nominal. Rumus uji Chi-Square :..... (5) = Chi Square = Frekuensi hasil observasi = Frekuensi yang diharapkan Penelitian Terdahulu Menurut penelitian Septiani (2010), pada Analisis Hubungan Bauran Produk Terhadap Brand Bwitching Produk Indomie Reguler-Goreng didapatkan hasil bahwa sebagian besar konsumen memilih kualitas sebagai prioritas utama bagi mereka untuk melakukan perpindahan merek. Penelitian ini menggunakan metode rank spearman, Uji cochran, dan brand switching pattern matrix. Persamaan dengan penelitian ini adalah pada metode untuk menghitung tingkat perpindahan merek yaitu dengan brand switching pattern matrix, dan yang membedakannya faktor-faktor yang menyebabkan tingkat perpindahan merek yang akan berdampak pada strategi bauran produk. Menurut penelitian yang dilakukan oleh William (2008), pada Produk XL Bebas Dalam Strategi Penetapan Harga XL Bebas, didapatkan hasil bahwa tarif percakapan dan tarif SMS sebagai alasan utama konsumen dalam beralih kartu seluler. Tetapi sinyal dan jaringan yang luas juga menjadi alasan yang kuat dalam konsumen dalam beralih merek sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen

25 tidak hanya memperhatikan elemen harga tetapi juga elemen mutu yang lain terutama kualitas. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Uji Chochran dan rantai Markov sebagai salah satu alat analisis dalam menilai citra merek dan tingkat peralihan merek. Persamaan dengan penelitian ini adalah pada alat analisis rantai Markov untuk mengukur tingkat peralihan merek dan dari segi obyek yang diteliti yaitu kartu perdana. Menurut penelitian yang dilakukan Nikmah (2007) Promosi yang dilakukan McDonalds dinilai lebih mampu menarik konsumen untuk beralih ke merek McDonalds. Akan tetapi, promosi McDonalds belum sepenuhnya menciptakan kesetiaan konsumen akan merek McDonalds. Promosi McDonalds lebih bersifat promosi jangka pendek daripada promosi jangka panjang. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi dan brand switching pattern matrix. Persamaan dengan penelitian ini adalah pada alat analisis rantai Markov untuk mengukur tingkat peralihan merek, dan yang membedakannya adalah penelitian ini berfokus pada segi promosi 11 METODE Kerangka Pemikiran Persaingan dalam industri telekominkasi di Indonesia terus berkembang, hal ini yang membuat perusahaan telekomunikasi memikirkan strategi yang tepat untuk terus dapat mempertahankan konsumennya agar tidak beralih ke produk lain. Telkomsel merupakan market leader dalam industri telekomunikasi di Indonesia memiliki formulasi strategi pemasaran yang tepat agar tidak kehilangan konsumennya. Penetapan strategi pemasaran ini melibatkan bauran pemasaran (marketing mix) yang terdiri dari harga, produk, promosi dan distribusi. Strategi pemasaran sangat penting bagi perusahaan dimana strategi pemasaran merupakan suatu cara untuk mencapai tujuan dari sebuah perusahaan. Bauran produk merupakan salah satu aspek dalam bauran pemasaran (marketing mix) yang harus tetap diperhatikan agar tingkat perpindahan merek dapat ditekan. Telkomsel memiliki unsur bauran produk seperti keanekaragaman produk, kualitas produk, desain bentuk produk, dan pelayanan produk. Hasil dari kuisioner yang telah disebarkan kepada remaja siswa SLTA Kota Bogor didapatkan hasil mengenai persepsi konsumen untuk beralih merek, faktor penyebab dan peluang brand switching dan persepsi konsumen mengenai produk Telkomsel. Dari data tersebut akan didapatkan juga hasil mengenai tingkat perpindahan merek yang terjadi pada konsumen (remaja). Perpindahan merek tidak akan terjadi apabila loyalitas konsumen (remaja) terhadap produk tersebut sangat tinggi sehingga konsumen (remaja) tidak ragu untuk menggunakan produk tersebut. Hal inilah yang akan menjadi rekomendasi bagi pihak Telkomsel untuk meningkatkan strategi bauran produk agar loyalitas konsumen tetap terjaga. Kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 3

26 12 Persaingan industri kartu perdana Kebutuhan gaya hidup Strategi bauran produk kartu Perdana Profil preferensi konsumen remaja Terjadinya switching Ekonomis Sosial Emosional Strategi bauran produk kartu perdana untuk memenangkan persaingan belum Sesuai a Peningkatan pangsa pasar Gambar 3 Kerangka pemikiran penelitian Tahapan Penelitian Tahapan penelitian ini diawali dengan menentukan profil penyedia kartu perdana dan profil konsumen remaja yang nantinya akan menjadi sumber refrensi dari penelitian ini. Kemudian mengidentifikasi bauran produk kartu perdana, dilihat dari pihak Telkomsel dan penyedia kartu perdana lain yang nantinya akan dibandingkan. Langkah selanjutnya yaitu penyusunan kuesioner (Lampiran 5). Pengumpulan data dilakukan dengan pengamatan, wawancara kepada responden, data internal dari pihak Telkomsel dan penyebaran kuisioner kepada pelajar SLTA Kota Bogor. Data-data yang didapat dari hasil penelitian akan dianalisis menggunakan metode-metode yang sesuai dengan tujuan penelitian yaitu menganalisis persepsi konsumen untuk beralih merek menggunakan alat analisis crostab, faktor-faktor penyebab dan peluang brand switching menggunakan alat analisis Markov dan persepsi konsumen mengenai produk Telkomsel menggunakan alat analisis deskriptif. Dari hasil pengumpulan data yang diperolah didapat tingkat perpindahan merek, dan faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya switching. Kemudian nantinya akan dibuat langkah perbaikan dari strategi bauran produk yang nantinya akan menjadi rekomendasi strategi bauran produk kartu perdana. Untuk lebih jelasnya, tahapan proses penelitian dapat dilihat pada Gambar 4.

27 13 Mulai Perusahaan Penyedia Kartu Perdana Profil Konsumen Remaja Identifikasi Startegi bauran produk Telkomsel Identifikasi Strategi bauran produk Kartu Perdana Lain Penyusunan Kuesioner dan Uji Validitas dan Reabilitas Perpindahan Merek Faktor-Faktor perpindahan Merek Perbaikan Strategi Bauran Produk Sudah Belum Rekomendasi Strategi Bauran Produk Kartu Perdana Stop Gambar 4 Tahapan proses penelitian

28 14 Kebutuhan dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah adalah data primer dan data sekunder. Data Primer pada penelitian ini akan diperoleh melalui survei dan wawancara dengan responden, yang berisi tentang faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat perpindahan merek dan juga peluang konsumen untuk berpindah. Survei ditujukan kepada remaja SLTA kota Bogor yang memakai produk kartu perana. Data sekunder akan diperoleh dari literatur, perusahaan, internet dan studi kepustakaan yang relevan dengan tema penelitian. Data sekunder ini berisi mengenai profil perusahaan, pangsa pasar kartu perdana, faktor-faktor yang mempengaruhi perpindahan merek dan sebagainya. Data yang diperoleh untuk diolah dalam penelitian ini mengenai persepsi konsumen untuk beralih merek, faktor penyebab dan peluang brand switching, dan persepsi konsumen mengenai produk Telkomsel. Pengambilan Sample dan Metode Pengumpulan Data Metode pengambilan sempel yang digunakan adalah metode quota sampling. Tahap pertama, peneliti memastikan responden yang dipakai adalah siswa-siswi SLTA Kota Bogor yang mengetahui produk Telkomsel. Peneliti secara sengaja memilih sampel remaja SLTA Kota Bogor, karena di Bogor sendiri terdapat banyak SLTA yang tersebar di setiap kecamatan, selain itu juga remaja siswa SLTA memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah siswa-siswi seluruh SLTA Kota Bogor, yang dapat dilihat pada Tabel 1. Tahap kedua, sampel dipilih dengan metode convenience. Uji Validitas dan Reliabilitas Sebelum kuesioner disebarkan, terlebih dahulu dilakukan uji Validitas dan Reliabilitas. Uji Validitas (Lampiran 1) dilakukan terlebih dahulu untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendifinisikan suatu variabel. Uji coba kuisioner dilakukan kepada 30 orang responden dengan menggunakan tingkat kepercayaan 90%, sehingga nilai r tabel yang digunakan sebagai acuan adalah sebesar Uji Reliabilitas (Lampiran 1) dilakukan dengan menggunakan rumus Cronbach s Alpha. Dari uji reliabilitas apabila nilai Alpha Cronbach > 0.6, maka kuesioner dapat diandalkan atau reliabel. Pengolahan dan Analisis Data Brand Switching Pattern Matrix Brand Switching pattern matrix merupakan matriks yang tersusun dari peluang-peluang perpindahan merek. Metode yang digunakan dalam brand switching pattern matrix akan didapatkan rasio probabilitas perpindahan merek

29 Uji Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk melihat faktor-faktor lain yang menyebabkan terjadinya perpindahan merek dilihat dari persepsi konsumen mengenai produk Telkomsel. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Kota Bogor dan ditujukan kepada remaja SLTA Kota Bogor. Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei-Juni Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja karena melihat pengguna produk Telkomsel di kalangan remaja Kota Bogor sangat banyak dan para siswa-siswi SLTA Kota Bogor memiliki prospek yang bagus melihat trend perpindahan merek (brand switching) di kalangan remaja SLTA sangat tinggi. 15 HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Singkat Telkomsel Telkomsel merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan Telekomunikasi di Indonesia yang berbasis GSM. Telkomsel didirikan pada tahun 1995 sebagai wujud semangat inovasi untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan. Perusahaan ini menguasai pangsa pasar yang ada sebesar 48%, hal ini yang menjadikan Telkomsel sebagai pemimping pangsa pasar dalam meraih pelanggan di tahun Telkomsel merupakan kepanjangan dari Telekomunikasi Selular dengan produk-produknya yaitu kartu AS, simpati dan kartu HALO. Telkomsel menjadi pelopor untuk teknologi telekomunikasi selular di Indonesia, termasuk yang pertama meluncurkan layanan roaming internasional dan layanan 3G di Indonesia. Telkomsel merupakan operator yang pertama kali melakukan ujicoba jaringan pita lebar LTE. Telkomsel juga menjadi pelopor dalam penggunaan energi terbarukan untuk menara-menara Base Transceiver Station (BTS) di kawasan Asia. Telkomsel terus mengembangkan layanan telekomunikasi seluler untuk mengukuhkan posisi sebagai penyedia layanan gaya hidup seluler, a truly mobile lifestyle. Telkomsel berupaya untuk terus mempertahankan dan mengembangkan pangsa pasar yang telah dimilikinya saat itu salah satunya dengan cara peningkatan bauran produk. Keanekaragaman produk, kekuatan merek, kualitas dan layanan merupakan bagian yang harus tetap diperhatikan oleh Telkomsel dalam menjaga agar pangsa pasar yang ada saat ini tetap bisa dipertahankan dan ditingkatkan lagi.

30 16 Visi dan Misi Telkomsel Visi dari Telkomsel adalah adalah penyedia layanan mobile lifestyle terbaik di Indonesia (The best mobile lifestyle provider in religion). Misi dari Telkomsel adalah memberikan pelayanan dan solusi komunikasi yang sesuai dengan harapan customer, memberikan nilai tambah pada stakeholder dan memberikan kontribusi terhadap pembangunan ekonomi bangsa. (Deliver mobile life style service and solution in excellent way that exceed customer expectation, create value for all stakeholders, and the economic development for nation) Profil Responden Kuesioner disebarkan kepada 100 responden remaja SLTA Kota Bogor pengguna kartu perdana dari berbagai merek. Hasil penelitian didapatkan bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar 58%, sedangkan sisanya konsumen laki-laki yang berjumlah 42%. Data responden berdasarkan jenis kelaminnya dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2 Data jenis kelamin responden No Jenis Kelamin Total (%) 1. Laki-Laki Perempuan 58 Total 100 Hasil penelitian mengenai besarnya uang saku remaja SLTA Kota Bogor menunjukkan bahwa mayoritas responden memiliki uang saku sebesar Rp Rp setiap bulan atau jika dibagi dalam hitungan hari rata-rata remaja SLTA Kota Bogor mendapatkan uang sebesar Rp Rp setiap harinya. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat uang saku remaja SLTA Kota Bogor masih dinilai cukup wajar. Secara lengkap data mengenai jumlah responden berdasarkan besarnya uang saku dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3 Data uang saku setiap bulan No Uang saku Total (%) 1. <Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Total 100 Hasil penelitian mengenai besarnya belanja pulsa remaja SLTA Kota Bogor menunjukkan bahwa mayoritas responden memiliki belanja pulsa sebesar Rp Rp setiap bulan atau jika dibagi dalam hitungan hari rata-rata remaja SLTA Kota Bogor membelanjakan pulsanya sebesar Rp800 Rp1 700 setiap harinya. Secara lengkap data mengenai jumlah responden berdasarkan besarnya belanja pulsa dapat dilihat pada Tabel 4.

31 17 Tabel 4 Data belanja pulsa setiap bulan No Belanja Pulsa Total (%) 1. <Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp >Rp Total 100 Hubungan antara besarnya uang saku dengan belanja pulsa remaja SLTA Kota Bogor dapat disimpulkan bahwa, besarnya belanja pulsa tiap bulan tidak sampai 10% dari besarnya uang saku yang diterima. Artinya bahwa kebutuhan akan belanja pulsa remaja SLTA Kota Bogor masih kurang, yang memungkinkan uang saku tersebut digunakan untuk keperluan lain yang lebih penting. Hasil penelitian mengenai merek kartu perdana yang digunakan remaja SLTA Kota Bogor saat ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menggunakan produk kartu perdana Tri, berbeda pada fakta tinjauan yang ada bahwa Telkomsel merupakan pemimpin pasar dalam industri telekomunikasi di Indonesia. Hal ini yang menjadi perhatian penting khususnya pihak Telkomsel untuk menjaga konsumen yang loyal dan mendapatkan konsumen baru agar tetap menjadi pemimpin pasar dalam persaingan untuk segmen nasional. Secara lengkap data mengenai jumlah responden berdasar kartu perdana yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5 Data pengguna kartu perdana remaja SLTA Kota Bogor No Kartu Perdana yang Digunakan Total (%) 1. Telkomsel 8 2. Indosat XL Tri SmartFren 1 6. Axis 10 Total 100 Rata-rata uang saku remaja SLTA Kota Bogor berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa, uang saku remaja SLTA berjenis kelamin perempuan lebih besar dari uang saku laki-laki walaupun besarnya tidak terlalu signifikan yaitu rata-rata uang saku perempuan sebesar Rp dan laki-laki sebesar Rp , hal ini menunjukkan bahwa besaran pengeluaran uang saku perempuan lebih banyak dari laki-laki. Secara lengkap rata-rata uang saku remaja SLTA Kota Bogor berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6 Rata-rata uang saku remaja SLTA Kota Bogor berdasarkan jenis kelamin Uang saku Jenis Rp Rp Rp Rp kelamin <Rp Rp Rp Rp Rp Rata-rata Perempuan Rp Laki-Laki Rp Rata-rata belanja pulsa remaja SLTA Kota Bogor berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa belanja pulsa remaja SLTA berjenis kelamin perempuan sebesar Rp dan laki-laki sebesar Rp setiap bulannya. Hal ini

32 18 menunjukkan bahwa besaran belanja pulsa laki-laki lebih besar dari belanja perempuan. Secara lengkap rata-rata uang belaja pulsa remaja SLTA Kota Bogor berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7 Rata-rata belanja pulsa remaja SLTA Kota Bogor berdasarkan jenis kelamin Belanja pulsa Jenis Rp Rp Rp Kelamin <Rp >Rp Rp Rp Rp Rata-rata Perempuan Rp Laki-Laki Rp Hubungan antara uang saku dan belanja pulsa remaja siswa SLTA Kota Bogor menunjukkan bahwa walaupun uang saku perempuan lebih besar dari uang saku laki-laki tetapi pada kenyatannya belanja pulsa laki-laki lebih besar dari perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa kebutuhan akan akan belanja pulsa lakilaki lebih besar dari pada perempuan, dapat dimungkinkan bahwa besarnya uang saku perempuan lebih besar untuk keperluan sehari-hari dari pada keperluan lakilaki. Jika dihitung besarnya belanja pulsa laki-laki sebesar 10.1%, berbeda dengan belanja pulsa perempuan yang hanya sebesar 9.4%. Hal ini akan menjadi bagian yang potensial dimana perempuan yang memiliki uang saku yang besar tetapi belanja pulsa yang relatif kecil dibanding laki-laki sehingga Telkomsel dapat lebih mengembangkan produk-produknya untuk dapat dinikmati oleh kalangan perempuan. Tabulasi Silang Tabulasi silang dilakukan antara masing-masing karakteristik responden yang satu dengan yang lainnya dan juga antara karakteristik responden dengan faktor pendorong perpindahan kartu perdana dan penilaian terhadap produk Telkomsel. Pada tabulasi silang yang diolah dengan menggunakan SPSS dapat dilihat hubungan antar karakteristik dengan melihat nilai chi-square hitung lebih besar daripada chi-square tabel maka dapat dikatakan tolak Ho, dimana Ho tidak ada hubungan antara baris dan kolom. Hubungan baris dan kolom dapat dilihat melalui nilai Asymp Sig. (2-sided) dimana bila nilai chi-square test menampilkan hasil kurang dari 0.05 maka asumsi ditolak, yang artinya ada hubungan antara baris dan kolom. Pengolahan tabulasi silang pada penelitian ini hanya dilakukan pada beberapa karakteristik konsumen yang dianggap mempengaruhi. Keterkaitan Antara Uang Saku Dengan Belanja Pulsa. Berdasarkan data yang diperoleh terlihat bahwa tidak ada kecenderungan antara uang saku dengan belanja pulsa. Keterkaitan antara uang saku dan belanja pulsa relatif menyebar. Artinya bahwa berapapun besar uang saku remaja siswa SLTA Kota Bogor tidak mempengaruhi besarnya belanja pulsa. Besarnya uang saku siswa SLTA Kota Bogor mayoritas memiliki uang saku sebesar Rp Rp , sedangkan untuk besarnya belanja pulsa remaja siswa SLTA Kota

33 Bogor mayoritas terbanyak pada rentang Rp Rp Tabel 8 berdasarkan hipotesis awal tidak ada keterkaitan antara uang saku dengan uang belanja pulsa. Tabel 8 Keterkaitan antara uang saku dengan belanja pulsa. Uang saku Belanja pulsa (%) Total Rp Rp Rp >Rp <Rp (%) Rp Rp Rp <Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Total Hasil tabulasi silang keterkaitan antara uang saku dengan belanja pulsa didapatkan nilai Asymp. Sig. pada uji chi-square sebesar yang berarti H 0 diterima, tidak ada keterkaitan antara uang saku dengan belanja pulsa. Keterkaitan Antara Kartu Perdana Dengan Harapan Kualitas Sinyal. Hasil dari tabulasi silang antara kartu perdana dengan harapan kualitas sinyal menujukkan bahwa secara umum seluruh kartu perdana menginginkan adanya perbaikan dalam kualitas sinyal yang ada. Artinya bahwa remaja siswa SLTA Kota Bogor merasakan sinyal yang ada saat ini masih belum sesuai dengan harapan konsumen. Tabel 9 berdasarkan hipotesis awal tidak ada pengaruh antara kartu perdana dengan harapan dengan kualitas sinyal. Tabel 9 Keterkaitan antara kartu perdana dengan harapan kualitas sinyal Kartu Perdana Sangat Tidak Setuju Kualitas Sinyal (%) Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Telkomsel Indosat XL Tri SmartFren Axis Total Seluruh konsumen Telkomsel memiliki harapan akan adanya perbaikan dalam kualitas sinyal, hal ini terlihat dari hasil tabulasi silang yang menunjukkan bahwa seluruh konsumen menyatakan setuju dan sangat setuju. Artinya bahwa jangkauan sinyal Telkomsel yang dirasakan remaja siswa SLTA Kota Bogor masih kurang. Berbeda dengan Indosat XL, Tri dan Axis walaupun konsumen memiliki harapan yang sama akan kualitas sinyal yang kuat tetapi ada konsumen yang telah merasakan kepuasan akan kualitas sinyal yang ada saat ini walaupun dalam jumlah yang kecil. Hal ini dapat disimpulkan bahwa seluruh kartu perdana harus lebih fokus terhadap perbaikan kualitas sinyal yang ada di Kota Bogor. Bagi pihak Telkomsel diharapkan adanya perbaikan seperti menambah jumlah tower yang ada dan memperbaiki jaringan sehingga harapan dari pelanggan dapat dipenuhi dan pelanggan tidak beralih ke produk-produk kartu perdana lainnya. Total (%) 19

34 20 Hasil tabulasi silang keterkaitan antara kartu perdana dengan kualitas sinyal yang kuat didapatkan nilai Asymp. Sig. pada uji chi-square sebesar yang berarti tidak ada pengaruh antara kartu perdana dengan harapan kualitas sinyal. Keterkaitan Antara Kartu Perdana Dengan Harapan Kualitas Internet. Berdasarkan data yang diperoleh terlihat bahwa tidak ada kecenderungan antara kartu perdana dengan harapan kualitas internet yang cepat. Seluruh data tersebar secara merata akan tetapi mayoritas menginginkan adanya perbaikan dalam mengakses internet. Seluruh kartu perdana mayoritas memiliki harapan akan adanya kualitas dalam mengakses internet. Artinya bahwa keadaan yang dialami remaja siswa SLTA Kota Bogor saat ini dalam mengakses internet masih tidak sesuai dengan harapan konsumen. Tabel 10 berdasarkan hipotesis awal tidak ada pengaruh antara kartu perdana dengan harapan dalam kualitas internet. Tabel 10 Keterkaitan antara kartu perdana dengan harapan kelancaran mengakses internet Kartu Perdana Sangat Tidak Setuju Kualitas internet (%) Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Telkomsel Indosat XL Tri SmartFren Axis Total Seluruh konsumen Telkomsel memiliki harapan akan adanya perbaikan dalam kualitas pelayanan internet, hal ini terlihat dari hasil tabulasi silang yang menunjukkan bahwa seluruh konsumen menyatakan setuju dan sangat setuju. Artinya bahwa Telkomsel masih dinilai kurang oleh remaja siswa SLTA Kota Bogor mengenai kelancaran dalam kualitas internet. Berbeda dengan Indosat, XL dan Tri walaupun konsumen memiliki harapan yang sama akan adanya perbaikan dalam kualitas internet tetapi ada konsumen yang telah merasakan kepuasan akan kelancaran dalam mengakses internet walaupun sedikit jumlahnya. Hal ini dapat disimpulkan bahwa seluruh kartu perdana harus memperhatikan akses dalam pelayanan internet yang ada di Kota Bogor. Tidak hanya memperhatikan dalam aspek kualitas sinyal saja akan tetapi Telkomsel juga harus memperhatikan pelayanan dalam kualitas internet yang cepat agar konsumen tetap loyal dan dapat meraih konsumen baru. Hasil tabulasi silang keterkaitan antara kartu perdana dengan kelancaran dalam kualitas internet didapatkan nilai Asymp. Sig. pada uji chi-square sebesar yang berarti H 0 diterima, tidak ada pengaruh kartu perdana dengan harapan kelancaran dalam kualitas internet. Keterkaitan Antara Kartu Perdana Dengan Keinginan Untuk Berpindah. Hasil dari tabulasi silang antara kartu perdana dengan keinginan untuk berpindah ke merek lain didapatkan hasil bahwa 82 % konsumen menyatakan tidak ingin berpindah dan 18 % menyatakn ingin berpindah. Secara umum seluruh konsumen tidak ingin berpindah ke kartu perdana lain atau tetap bertahan di kartu Total (%)