ANALISA TINGKAT KETAHANAN KONSUMEN DIHUBUNGKAN DENGAN DIMENSI KUALITAS INDUSTRI JASA MENGGUNAKAN ANALISIS KORELASI KANONIK PADA RSSI

Transkripsi

1 ANALISA TINGKAT KETAHANAN KONSUMEN DIHUBUNGKAN DENGAN DIMENSI KUALITAS INDUSTRI JASA MENGGUNAKAN ANALISIS KORELASI KANONIK PADA RSSI Viddy Noorfando, Patdono Soewignjo Rumah Sakit Surabaya Internasional: Magister Manajamen Teknologi - ITS ABSTRAK Industri jasa pelayanan kesehatan telah berkembang sangat pesat dalam beberapa tahun terakhir. Menyikapi persaingan global, dengan masyarakat yang berpikiran global dan standar kualitas yang tinggi, PT. Health Care of Surabaya atau juga disebut Rumah Sakit Surabaya Internasional (RSSI), berusaha memenuhi semua kebutuhan pelayanan kesehatan dengan derajat konforman yang tinggi pula. Yang menjadi permasalahan adalah seberapa besar dan riil tingkat kepuasan pengguna jasa layanan kesehatannya? Apakah manajemen Rumah Sakit telah mengetahui elemen atau hal apa saja yang membuat pasien loyal dan tindakan apa saja yang perlu dilakukan untuk mempertahankan loyalitas konsumen? Kemudian dihubungkan dengan dimensi kualitas jasa layanan yang ada, antara lain adalah Empati ( Emphaty), tahan uji (Reliability), Kecepat-tanggapan ( Responsiveness), Jaminan ( Assurance), dan Kemampu-nyataan ( Tangibilty), diharapkan akan dapat diketahui seberapa tinggi kualitas pelayanan kesehatan yang selama ini dicapai, dan harapan apa dari para pengguna jasanya. Dengan perangkat metode statistik analisis korelasi kanonik, diharapkan agar pihak manajemen Rumah Sakit mendapatkan gambaran yang jelas mengenai sejauh mana kualitas standar layanan kesehatannya telah memenuhi kebutuhan dan keinginan pengguna jasa layanan. Sehingga evaluasi mutu dapat dilaksanakan setiap saat dan kualitas pelayanan dapat diberikan secara optimal. Kata kunci: Dimensi Kualitas Jasa, Ketahanan Konsumen, Korelasi Kanonik ABSTRACT Health care industry are emerging very fast in the past few years. To face the globalization era, with global minded society and high quality standard, PT. Health Care of Surabaya, trading as Rumah Sakit Surabaya Internasional try to fulfill the needs of health care services with high conformance. Invest in infrastructure and human resources to achieve excellent services as company vision and mission. But it will become a question, for how real the customer satisfaction is? Does management realizes what elements or services satisfied the patient, and what action to maintain customer loyalty? Adopting five dimensions of service quality, which are Reliability, Empathy, Tangible, Assurance and Responsiveness, the management will aware for how high they accomplish the goal, which is making a loyal customer. Measured by statistical tools, canonical correlation analysis, this thesis present how high and strong the dimensions are correlated. Continues improvement and evaluation on the service quality will be optimized. Keywords: Service Quality Dimension, Customer Retention, Canonical Correlation

2 PENDAHULUAN Latar Belakang Kualitas layanan terbaik menjadi semacam visi dan berusaha dicapai dalam implementasi misinya. Rumah Sakit Surabaya Internasional (RSSI) sebagai sa lah satu rumah sakit berbentuk badan usaha, selain memberikan fasilitas pelayanan kesehatan yang paripurna, juga berperan sebagai sarana pendidikan kesehatan bagi tenaga medis dan beroperasi sebagai lembaga bisnis di bidang jasa kesehatan. Pada penelitian ini, penekanan kualitas total tersebut hanya pada kualitas layanan yang diberikan RSSI sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan. Dimensi dari kualitas layanan ( service quality) itu sendiri dikembangkan oleh Zeithaml, et al. (1996;37) dengan lima kategori kualitas jasa/layanan yang disebut sebagai servqual, antara lain Empati ( Emphaty), tahan uji ( Reliability), Kecepat-tanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Kemampu-nyataan (Tangibilty) diharapkan dengan adanya pengukuran dimensi kualitas jasa ( servqual) yang dikaitkan dengan ketahanan konsumen (customer retention), mampu menjaga kontinuitas pelayanan dan pemenuhan kebutuhan konsumen.. Sedangkan evaluasi nantinya mengarah pada langkah konkret pihak manajemen untuk merespon hasil pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan RSSI, yaitu menyangkut perubahan apa saja yang harus dilakukan dan pada bagian mana harus dilakukan perbaikan. Penelitian ini dilakukan dengan perangkat pengumpulan data melalui survey yang dilakukan dengan maksud untuk mengeksplorasi persepsi dan ekspektasi dari konsumen. Perumusan Masalah Berdasarkan pada latar belakang diatas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut; Elemen mana pada ke-5 dimensi kualitas jasa yang mempunyai kaitan erat untuk meningkatkan ketahanan konsumen ( customer retention) dalam pemenuhan kebutuhan pelayanan kesehatan? Bagaimana mengukur korelasi kanonik antar dimensi kualitas jasa dengan dimensi customer retention? Tindakan apa yang harus dilakukan sebagai tindak lanjut hasil analisis tingkat customer retention? Tujuan analisis Mengetahui elemen mana pada ke-5 dimensi kualitas jasa yang mempunyai kaitan yang erat terhadap elemen dimensi customer retention, mengukur korelasi kanonik antar dimensi kualitas jasa dengan dimensi customer retention, membandingkan harapan dan kepuasan konsumen dan memetakan elemen dimensi kualitas dalam kategori prioritas dan mengetahui elemen-elemen yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan intensitas pelayanannya terkait dengan hasil tanggapan responden (konsumen) Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini adalah: mengetahui elemen-elemen mana dari dimensi kualitas jasa yang berperan untuk meningkatkan ketahanan dan loyalitas konsumen dalam melakukan pemeliharaan kesehatannya, menguji tanggapan dan tingkat ketahanan pengguna jasa layanan kesehatan terhadap layanan yang saat ini mereka terima dan mengetahui sejauh mana upaya manajemen dalam mempertahankan dan meningkatkan jumlah pengguna jasa layanan kesehatannya A-11-2

3 METODE RISET Langkah-langkah Penelitian Langkah-langkah penelitian dalam penelitian ini diuraikan dalam sub-sub bab, langkah penelitian tersebut dibuat diagram sebagai berikut; studi awal, formulasi masalah dan tujuan penelitian, studi literatur, pengumpulan data, distribusi kuesioner, pengolahan data, analisis data, identifikasi dimensi kualitas yang mempengaruhi customer retention, perumusan upaya-upaya perbaikan kualitas serta kesimpulan dan saran. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel. 1. Variabel bebas: variabel ini adalah variabel yang mewakili 5 dimensi kualitas jasa. Untuk masing-masing dimensi tersebut terdapat beberapa elemen yang menyusunnya. Adapun elemen dari kelima dimensi kualitas jasa tersebut adalah : Realibility, yaitu kemampuan dari pihak pemberi jasa dalam memberikan apa yang di janjikan kepada penerima jasa (pelanggan) secara akurat. Assurance, berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan dari pekerja (pemberi jasa) untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan keyakinan dari penerima jasa (pelanggan) atas jasa yang diterima itu. Tangibles, berkaitan dengan fasiltas-fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan dari personel pemberi jasa. Empathy, berkaitan dengan perhatian dan kepedulian dari pemberi jasa kepada penerima jasa (pelanggan) dan Responsiveness, berkaitan dengan tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan jasa yang prima serta membantu penerima jasa (pelanggan) apabila menghadapi masalah berkaitan dengan jasa yang diberikan oleh pemberi jasa itu. 2. Variabel terikat yaitu variabel yang nilainya tergantung dari perubahan nilai variabel lainnya. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah customer retention (Y). adapun indikatornya adalah sebagai berikut: Loyalty company, Indikator ini memberikan pemahaman bahwa semua pelanggan dapat lebih loyal dengan adanya peningkatanpeningkatan indikator yang ada. Propensity to switch, Indikator ini menunjukan ketahanan pelanggan untuk tidak beralih pada produk lain. Produk yang dimaksud disini adalah jasa layanan kesehatan. Willingness to pay more, Indikator ini menujukkan kemauan responden/pasien untuk membayar lebih atas jasa layanan kesehatan yang diberikan. Membayar yang dimaksud disini adalah kenaikan tariff ruang dan tindakan. Teknik Sampling Menurut Cooper R. Donald dan Emory C. William, (1996:215), Sampel yang baik jika sampel tersebut mencerminkan karakteristik populasi. Artinya, sampel tersebut harus valid. Prosedur pemilihan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut, Cooper R. Donald dan Emory C. William, (1996:238); 1. Mengidentifikasi unit sampel. Unit sampel dalam penelitian ini adalah para pasien RSSI, teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan Stratified Random Sampling. 2. Menentukan ukuran sampel. Cara penentuan sample dengan menggunakan rumus: n = N / ( 1 + N e 2 )... (2.1) Dimana: n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan A-11-3

4 Analisis Deskriptif Pada analisis deskriptif akan dibahas gambaran umum responden dalam nilainilai prosentase terhadap populasi totalnya. Analisis Kanonik Analisis kanonik (canonical correlation) sesuai dengan Johnson A. Richard dan Wichern W. Dean (1998:587) adalah suatu model analisis untuk mengidentikasi dan mengukur hubungan atau asosiasi antara dua kelompok variabel. Analisis kanonik ini difokuskan pada korelasi antara kombinasi linear dari variabel dalam satu kelompok dan kombinasi linear dari variabel pada kelompok yang lain. Ide pertama untuk menentukan pasangan kombinasi linear adalah besarnya nilai korelasi. Pasangan kombinasi linear dinamakan variabel kanonik, dan nilai korelasinya disebut disebut sebagai korelasi kanonik. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) Menurut Zeithmal, Parasuraman dan Berry (1996) kesenjan gan yang perlu dianalisa adalah: Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap keinginan pelanggan dengan keinginan pelanggan yang sesungguhnya. Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap barang/jasa yang telah dibeli pelanggan dan pandangan pelanggan terhadap barang/jasa yang telah diterimanya. Kesenjangan antara penjabaran spesifikasi dengan penyampaian jasa yang diberikan. Kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi kepada konsumen. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan oleh pelanggan dengan jasa yang diterima dan dirasakan oleh pelanggan tersebut. Penelitian kali ini akan mengembangkan analisis gap ke-5, yaitu kesenjangan antara harapan konsumen dan jasa yang dirasakan atas pelayanan yang diberikan. Analisis Diagram Kartesius Setelah mengetahui hasil dari pengujian diatas (uji t berpasangan), maka langkah selanjutnya adalah memberikan analisis lebih lanjut dari hasil pengujian tersebut. Ide analisis diagram kartesius ini adalah memplotkan skor rata-rata persepsi (tingkat kepentingan) seluruh responden dengan skor rata-rata kinerja (tingkat kepuasan) responden untuk masing-masing elemen pada ke-5 dimensi kualitas jasa. Adapun teknis analisis diagram kartesius dari gambar adalah sebagai berikut: Kuadran A (prioritas utama), Kuadran B ( pertahankan prestasi), Kuadran C (prioritas rendah), Kuadran D (berlebihan) ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analisis Reliabilitas dan Validitas Kuesioner Dalam penelitian ini perlu diuji sampai sejauh mana alat ukur yang digunakan benar-benar mengukur apa yang ingin diukur (validitas), dan juga sampai sejauh mana suatu hasil dari pengukuran relatif konsisten ( reliabilitas). diuji validitas dan reliabilitasnya berdasarkan hasil presampling pada 50 orang pelanggan. Dan hasil uji presampling menunjukkan alat ukur yang digunakan valid dan reliable. Analisis Data Hasil Penyebaran Kuesioner Pada bagian ini nantinya akan dilakukan analisis terhadap data hasil penyebaran kuesioner. Adapun analisis tersebut adalah terkait dengan profil responden hasil penyebaran kuesioner antara lain, jenis kelamin pasien yang menjadi responden 58 % adalah wanita, 27 % berusia antara 31 sampai 35 tahun, dengan 72 % status kawin. 52 A-11-4

5 % responden berwirausaha, dengan 44 % responden berpendapatan antara 5 10 juta rupiah per bulan. Analisis Korelasi Kanonik (canonical correlation) Metode analisis ini dipakai untuk mengetahui model hubungan antara dua buah kelompok variabel. Analisis ini nantinya akan dimulai dengan melihat korelasi-korelasi yang terjadi antar variabel atau dimensi-dimensi dalam satu kelompok variabel, kemudian dari korelasi yang ada akan dilihat nilai korelasi antara dua kelompok variabel. Hasil perhitungan nilai korelasi dimensi pada variabel kepuasan konsumen atas dimensi kualitas layanan RSSI relatif cukup tinggi, hal ini terlihat dari beberapa nilai korelasinya yang lebih tinggi dari 0,5. Tabel 1. Nilai Korelasi Antara Elemen-Elemen Variabel Independen dan Dependen. Standardized canonical coefficients for COVARIATES CAN. VAR. COVARIATE X_ X_ X_ X_ X_ Canonical Correlation pada Tabel 2 dibawah menunjukan nilai maksimum sebesar 1, artinya bobot dari korelasi maksimum antara satu kelompok variabel independen dan kelompok variabel dependen sebesar 1. Dari Tabel 2 terlihat bahwa terdapat satu fungsi dari tiga fungsi yang ada memiliki nilai korelasi kanonik paling kuat yaitu 0,529. Dimana suatu variable dikatakan berhubungan dengan kuat apabila nilai korelasi yang dihasilkan > 0,5. Dengan demikian hanya fungsi 1 saja yang akan diproses lebih lanjut. Tabel 2. Analisis Korelasi Kanonik Eigenvalues and Canonical Correlations Root No. Eigenvalue Pct. Cum. Pct. Canon Cor. Sq.Cor Melihat hasil pengujian hipotesis pada uji univariate diketahui bahwa terdapat 2 pengujian yang signifikan pada level =5%. Sedangkan apabila dilihat dari nilai signifikan of F dapat diketahui bahwa fungsi 1 dan 2 memiliki nilai signifikansi dibawah 0,05 yaitu dan Dimana secara individu dinyatakan signifikan dan akan diproses lebih lanjut. Setelah dilakukan uji univariate untuk mengetahui hubungan antara variabel dependen dan independen, maka akan dilakukan uji multivariate guna menguji hipotesis secara serentak. Hasil pengujian menunjukkan bahwa semua pengujian signifikan pada = 5 % berdasarkan keempat tes diatas. Disimpulkan bahwa uji signifikansi secara serentak atau bersama-sama terbukti terdapat hubungan antara elemen kelompok variabel independen dan dependen sehingga dapat diproses lebih lanjut. Untuk melihat besar kecilnya peran dari masing-masing dimensi untuk variabel independen dan dependen, maka harus melihat pada nilai korelasi kanonik dari fungsi yang ada dan nilai A-11-5

6 F yang signifikan. Karena hanya satu fungsi, yaitu fungsi 1 dari ketiga fungsi yang memiliki nilai korelasi diatas 0,5 dan signifikan baik secara individu maupun berkelompok, maka hanya fungsi ini yang akan diproses nantinya. Pengukuran koefisien kanonik untuk dependen variable menggunakan metode canonical weight ditunjukkan pada table 3 berikut ini. Tabel 3. Pengukuran Koefisien Kanonik Variat Menggunakan Canonical Weight Standardized canonical coefficients for DEPENDENT variables Function No. Variable Y Y Y Semakin besar nilai koefisien variabel independen maka semakin besar peran dalam mempengaruhi variabel dependen. Begitu pula pada variabel dependen, semakin besar koefisien maka semakin besar dipengaruhi oleh variabel independen. Pada fungsi 1 yang diproses lebih lanjut, nilai koefisien korelasi sebesar 0,782 untuk variable dependen prospensity to switch, dan 0,511 untuk willingness to pay more.. Tabel 4. Pengukuran Koefisien Kanonik Covariat Menggunakan Canonical Weight Standardized canonical coefficients for COVARIATES CAN. VAR. COVARIATE X_ X_ X_ X_ X_ Analisis Kesenjangan ( Uji t Sampel Berpasangan) Karena dalam penelitian ini ingin diketahui kepuasan Konsumen ( pelanggan) dimana kepuasan itu merupakan selisih antara kinerja RSSI yang tercermin dari tingkat kepuasan pelanggannya dan harapan yang tercermin dari tingkat kepentingan pelanggan atas atribut atau dimensi kualitas jasa, maka digunakan uji statistik t beda berpasangan. Dari pengujian koefisien kanonikal kovariat pada analisis kanonik terpilih variable independent Assurance dan Empathy untuk diukur menggunakan uji kesenjangan, bahwa terdapat kesenjangan antara harapan pelanggan yang ditunjukkan oleh skala kepentingan atas atribut yang dimaksud dengan kinerja dari penyedia jasa layanan. Analisis Diagram Kartesius Metode analisis ini merupakan kelanjutan dari hasil pengujian kesenjangan pada bagian sebelumnya. Pendekatan analisis ini juga sama seperti halnya analisis kesenjangan (Gap Analysis) diatas, yaitu untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi konsumen atas kualitas jasa yang diberikan dengan kinerja yang selama ini diberikan oleh RSSI. A-11-6

7 Tabel 5. Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Elemen Dimensi Kualitas Jasa RSSI Item Kode Kepentingan/kualitas jasa kinerja/kepuasan pelanggan Selisih X2_1 A X2_2 B X4_1 C X4_2 D X4_3 E X4_4 F Rata-rata Setelah dilakukan perhitungan rata-rata kinerja (tingkat kepuasan) responden dan rata-rata harapan (tingkat kepentingan), maka langkah selanjutnya adalah dengan menggambarkan pada diagram kertesius. Penggambaran pada diagram kertesius ini bertujuan untuk melihat elemen mana yang tergolong dalam kategori pertahankan prestasi, prioritas utama untuk peningkatan kualitas layanan, prioritas rendah untuk mengurangi kualitas layanan, dan kualitas pelayanan yang berlebihan. Untuk mempermudah pemahaman, maka hasil plot disajikan pada Gambar 1 sebagai berikut: DIAGRAM KARTESIUS KINERJA/KEPUASAN B C E F A D Series1 KEPENTINGAN/KUALITAS JASA Gambar 1. Diagram Kartesius Kepentingan dan Kinerja Pada analisis ini juga perlu ada penekanan-penekanan atas elemen-elemen yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan, perlu di pertahankan, dan mengurangi kualitas layanan yang telah diberikan saat ini. Hasil ringkas analisis diagram kartesius disajikan pada Tabel 6. A-11-7

8 Tabel 6. Ringkasan Hasil Analisis Diagram Kartesius No Elemen Elemen Prioritas 1 D/X4_2 Keterampilan dan Keramahan Petugas Pertahankan prestasi 2 A/X2_1 Penjelasan Tindakan Keperawatan Prioritas rendah 3 B/X2_2 Prosedur Pelayanan Prioritas rendah 4 C/X4_1 Pengobatan dan Penjelasan Penyakit oleh Dokter Prioritas rendah 5 E/X4_3 Perhatian RSSI Terhadap Kebutuhan Pasien Berlebihan 6 F/X4_4 Kesediaan RSSI Menerima Saran dan Kritik Berlebihan Hasil analisis diagram kartesius diatas terlihat bahwa elemen-elemen dari dimensi kualitas jasa terdistribusi pada bagian-bagian diagram kartesius. Sesuai dengan hasil tersebut maka elemen D pada dimensi empathy termasuk pada kategori pertahankan prestasi. Artinya elemen pada kuadran tersebut mempunyai skor rata-rata yang lebih tinggi dibanding rata-rata dari rata-rata skor harapan dan kinerja, meskipun masih terlihat kesenjangan (sesuai dengan analisis gap). Sedangkan untuk elemen A dan B pada dimensi assurance dan elemen C pada dimensi empathy masuk pada kategori prioritas rendah. Sedang elemen E dan F pada dimensi emphaty masuk pada kategori belebihan. Artinya tingkat kualitas layanan (kinerja perusahaan) melebihi dari harapan pelanggan. Untuk elemen A dan B pada dimensi assurance dan elemen C pada dimensi empathy masuk dalam kategori prioritas rendah. Artinya kualitas layanan jasa yang diberikan oleh RSSI atas layanan kesehatan yang selama ini tidak terfokus (biasa -biasa saja) untuk elemen-elemen diatas sudah cukup sesuai dengan harapan pelanggan. PEMBAHASAN Hasil pengujian validitas dan reliabilitas untuk semua elemen-elemen baik elemen pada tingkat kepentingan, tingkat kepuasan, dan ketahanan pelanggan menunjukkan pengujian yang valid dan reliabel. Analisis korelasi kanonik memberikan gambaran adanya keterkaitan dan hubungan diantara variable independen maupun variable dependen. Hal ini dapat dilihat pada nilai korelasi dari ketiga fungsi yang terbentuk, dimana fungsi kanonik 1 memiliki nilai korelasi kanonik terbesar (0,529) yang kemudian membuatnya dapat diproses lebih lanjut. Melalui uji univariate dan multivariate, secara individu dan bersama-sama fungsi 1 dan 2 dinyatakan signifikan karena memiliki nilai signifikan F dibawah 0,05. Hasil analisis kanonik diperoleh satu fungsi yang menjelaskan keterkaitan antara dimensi kualitas jasa terhadap ketahanan konsumen. Sesuai dengan nilai kanonik korelasinya, maka dari lima dimensi kualitas jasa, hanya 2 yang mempunyai peran tinggi untuk niat berperilaku loyal terhadap perusahaan yaitu dimensi assurance dan dimensi empathy. Hasil pengujian kesenjangan (Gap Analysis) diketahui bahwa terdapat tiga elemen yang berada dalam kategori prioritas rendah meskipun skor rata-rata antara kepuasan (kinerja) dan sk or kepentingan (harapan) tidak menunjukkan nilai kesenjangan yang tinggi, ketiga elemen tersebut adalah penjelasan tindakan keperawatan, prosedur pelayanan yang diberikan dan pengobatan, penjelasan penyakit oleh Dokter. Sedangkan dari hasil analisis diagram kartesius diperoleh hasil bahwa semua elemen tidak ada yang masuk pada kategori prioritas utama (rata-rata skor elemen lebih A-11-8

9 tinggi dibanding dengan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan dan rata-rata skor elemen yang sama lebih rendah dibanding rata-rata dari rata-rata skor kepuasan). Hal ini sedikit berbeda dengan pengujian kesenjangan diatas, karena meskipun rata-rata dari selisih skor harapan dan kepentingan signifikan (rata-rata berbeda dengan nol) tapi bila dilihat secara keseluruhan maka rata-rata skor kepuasan pelanggan diatas rata-rata dari rata-rata skor kepuasan (grand mean). SIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Dari hasil analisis korelasi kanonik diperoleh kesimpulan bahwa terdapat keterkaitan antara dimensi kualitas jasa dan niat loyal konsumen atau pelanggan pada RSSI, dimensi tersebut adalah Reliablility, Assurance, Tangibles, Empathy, dan Responsiveness. Hanya saja dari nilai canonical coefficient yang telah distandarkan, hanya dua dimensi saja yang mempunyai peran tinggi, dimensi tersebut adalah Assurance dan Empathy. 2. Hasil pengujian gap analysis diperoleh kesimpulan bahwa masih terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan pelanggan dan kinerja perusahaan. Hal ini ditunjukkan dengan pengujian rata-rata perbedaan antara harapan dan kinerja perusahaan. 3. Berdasarkan analisis, dimensi Assurance dan Empathy, dimana dilakukan pengujian menggunakan diagram kartesius, dapat juga menjadi acuan manajemen RSSI untuk melakukan pembenahan terkait dengan diketahuinya tiga elemen yang masuk dalam kategori prioritas rendah. Pejelasan mengenai tindakan keperawatan yang diberikan, informasi mengenai prosedur pelayanan dan kesediaan menerima saran dan kritik. Saran Menindaklanjuti hasil analisis di pembahasan maka ada beberapa saran yang diharapkan mampu meningkatkan jumlah customer rawat inap dan mempertahankan customer yang ada. Adapun saran yang penulis kemukakan adalah : 1. Peningkatan kualitas layanan pada kedua elemen dimensi kualitas assurance dan satu elemen dimensi kualitas empathy yang masuk dalam kategori prioritas rendah pada diagram kartesius. 2. Untuk meningkatkan dan sebagai langkah mempertahankan jumlah pasien (customer retention) yang ada, diharapkan RSSI selalu meningkatkan kualitas layanan pada semua dimensi kualitas jasa, baik itu Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, dan Responsiveness. Dengan mengambil prinsip-prinsip Manajemen Deming pada Rumah Sakit maka diharapkan Rumah Sakit Surabaya Internasional dapat menjadi center of excellent di setiap elemen pendukung dimensi kualitas jasa. Dr. W. Edward Deming sebagai mana dikutip Vincent Grasperz (1997), 14 butir prinsip manajemen Deming. Pada dasarnya manajemen Deming dapat diterapkan pada bidang layanan kesehatan di RSSI. 3. Transformasi manajemen kualitas rumah sakit harus menjadi tugas dan tanggung jawab semua orang yang berada dalam system rumah sakit itu. Untuk mencapai transformasi manajemen kualitas total rumah sakit. A-11-9

10 DAFTAR PUSTAKA Andersen, Tatham, Black, Hair, Multivariate Data Analysis Fifth Edition, Prentice Hall Inc. New Jersey. Cochran,1991. Teknik Penarikan Sampel, Universitas Indonesia, Jakarta. Cooper R. Donald, William Emory. C, Metode Penelitian Bisnis, Erlangga, Jakarta. Foster, Timothy R.V, Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Elek Media Komputindo. Gerson, Richard.F, Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM. Gaspersz, Vincent, Membangun Tujuh Kebiasaan Kualitas Dalam Praktek Bisnis Global, Gramedia Pustaka Tama, Jakarta. Gaspersz, Vincent, Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Gramedia Pustaka Tama, Jakarta. H. Oka A. Yoeti, Hotel Marketing, Penerbit PT. Pertja, Cetakan Kedua, Jakarta. Johnson Richard A, Wichern Dean W, Applied Multivariate Statistical Analysis, Fourth Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey. Kotler Philip, Marketing Management, Planning, Implementation, and Control, Ninth edition, Prentice Hall Inc. New Jersey. Kotler, Philip, Principles of Marketing, Prentice Hall Internasional Inc, Englewood Cliffs W. J. Santoso Singgih, Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, Elex Media Komputindo, Jakarta. Suharismi, Arikunto. Prosedur Penelitian :Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Keempat, PT. Rineka Cipta, Jakarta. Swastha Basu DH, Handoko Hani, Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku Konsumen, Penerbit liberty, Yogyakarta. Tjiptono Fandy, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta. Wicaksono, Ronny, Analisis Tingkat Kepuasan Investor dan Evaluasi Terhadap Produk Derivatif (LQ 45) Sebagai Lan gkah Mempertahankan Investor Dengan Pendekatan Analisis Korelasi Kanonik, Bursa Efek Surabaya. Yoga Adithama, Tjandra, Manajemen Administrasi Rumah Sakit Edisi Kedua, UI Press, Jakarta. Ziethmal Valerie A., Barry Leonard L., A. Parasuraman, 1996.The Behavioral Consequencess of Services Quality, Journal of Marketing Volume 60. A-11-10