BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Transkripsi

1 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kerangka pikir menggambarkan kerangka utama yang digunakan untuk menganalisis kajian yang akan dilakukan dalam penulisan ini. Analisis perilaku komplain konsumen merupakan faktor utama untuk mengetahui apa yang sebenarnya mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan komplain. Apa yang akan terjadi setelah konsumen itu melakukan komplain. Dengan mengetahui perilaku komplain konsumen, diharapkan pelayanan yang diberikan akan mengalami peningkatan kearah yang semakin baik sehingga mengurangi tingkat komplain Kegiatan penelitian ini dimulai dari perumusan permasalahan yang akan diteliti dalam penelitian ini. Permasalahan yang akan diteliti adalah faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku komplain Setelah menentukan tujuan dan permasalah yang akan diteliti maka selanjutnya melakukan desain penelitian yang akan dilakukan. Karena penelitian ini dilakukan secara deskriptif, yaitu tujuan penelitian yang hanya ingin menggambarkan sesuatu yang diteliti. Diharapkan penelitian ini dapat menggambarkan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen untuk melakukan komplain. Setelah itu menentukan teknik pengumpulan data. Pengumpulan data yang dilakukan hanya dengan menggunakan metode kuesioner. Pembuatan kuesioner 21

2 22 berdasarkan faktor-faktor yang bisa mempengaruhi perilaku komplain konsumen dan hasil setelah konsumen melakukan komplain. Penelitian kemudian dilanjutkan dengan penyebaran kuesioner dan mengumpulkan data kuesioner. Setelah itu data kuesioner akan dianalisis. Kemudian membuat kesimpulan dan saran penelitian dari hasil data yang didapat. 3.2 Metode Penelitian Metode penelitian yang dipakai adalah metode survei. Survei dilakukan terhadap konsumen yang pernah melakukan komplain terhadap barang elektronik yang dibeli. Dalam survei ini ada dua metode yang biasa digunakan, yaitu dengan interview dan questionnaire (McIntyre, 2005, p. 151). Survei yang akan digunakan untuk penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada para responden. 3.3 Model Penelitian Penelitian ini menggunakan model penelitian secara deskriptif yaitu penelitian yang menggambarkan atau menjelaskan permasalahan yang diamati secara rinci. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah ada pengaruh faktor kualitas barang, faktor after sale service, faktor pelayanan, dan faktor secara demografi (umur, pendapatan, dan edukasi). Model penelitian ini dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

3 23 Kualitas Barang After Sale Service Perilaku Komplain Konsumen Pelayanan Gambar 3.1 Model Penelitian 3.4 Variabel Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah faktor-faktor yang bisa mempengaruhi perilaku komplain konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan komplain antara lain : faktor kualitas barang, faktor after sale service, dan faktor pelayanan. Variabel terbagi atas dua yaitu variabel bebas (independent variable) dan variabel terikat (dependent variable). Yang termasuk dalam variabel bebasnya antara lain : kualitas barang, after sale service, dan pelayanan sedangkan variabel terikatnya adalah perilaku komplain

4 24 1. Faktor Kualitas Barang Pada umumnya konsumen itu selalu menginginkan kualitas produk yang dibeli memiliki kualitas yang baik dan sesuai dengan ekspektasi yang diharapkan. Walaupun biasanya kualitas produk itu selalu diindentik dengan harga dari produk tersebut. Jika harga produk tersebut mahal, maka akan memberikan kualitas produk yang baik. Dan jika harga produk tersebut tidak mahal, maka akan memberikan kualitas produk dibawah harga produk yang mahal. Tetapi tidak semua kualitas produk bisa sesuai dengan ekspektasi yang diharapkan oleh Oleh karena itu dalam penelitian ini ingin melihat bagaimana kualitas barang bisa mempengaruhi perilaku komplain konsumen, apakah hanya berdasarkan ekspektasi konsumen yang tidak sesuai dengan kualitas barang, atau memang hanya melihat kualitas barang tersebut sesuai dengan harga saja. 2. Faktor After Sale Service Ketika membeli suatu produk, biasanya ada layanan purna jual (after sale service). Layanan ini diberikan oleh perusahaan atau toko kepada pelanggan atau konsumen yang telah menggunakan produknya. Layanan ini digunakan oleh konsumen ketika konsumen tersebut mengalami masalah dengan produk yang dibeli kemudian melakukan komplain atau hanya sekedar ingin bertanya-tanya mengenai produknya. Dalam penelitian ini ingin melihat apakah pelayanan yang diberikan pada after sale service tidak terlalu baik akan mempengaruhi perilaku komplain konsumen atau tidak mempengaruhi sama sekali.

5 25 3. Faktor Pelayanan Setiap perusahaan atau toko pasti akan memberikan layanan yang terbaik kepada calon konsumen atau Pelayanan yang biasa diberikan itu bisa berbeda-beda. Karena itu adalah faktor dari orang yang melayani masing-masing kepada calon konsumen atau Biasanya konsumen ingin mendapatkan pelayanan yang ramah, baik, dan cepat mengatasi masalah yang dihadapi. Dan jika tidak sesuai dengan ekspektasi konsumen maka bisa menimbulkan komplain dari konsumen itu sendiri. Misalnya ekspektasi konsumen mengenai perbaikan barang yang mengalami kerusakan hanya memerlukan perbaikan maksimal 7 hari (tergantung kerusakan). Tetapi kenyataan yang diberikan melebihi 7 hari. Dan ini tidak sesuai dengan ekspektasi konsumen tersebut. Sehingga bisa mempengaruhi perilaku komplain Dalam penelitian ini ingin melihat apakah pelayanan yang tidak sesuai dengan ekspektasi konsumen bisa mempengaruhi perilaku komplain konsumen atau masih ada faktor lain dalam pelayanan yang bisa mempengaruhi perilaku komplain konsumen tersebut.

6 Hipotesis Hipotesis yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah : Hipotesis pertama : Apakah ada pengaruh faktor kualitas barang, pelayanan dan after sale service terhadap perilaku komplain konsumen? H 0 : Faktor kualitas barang, pelayanan dan after sale service tidak mempengaruhi perilaku komplain H 1 : Faktor kualitas barang, pelayanan dan after sale service mempengaruhi perilaku komplain Hipotesis kedua : Apakah ada pengaruh faktor kualitas barang terhadap perilaku komplain konsumen? H 0 : Faktor kualitas barang tidak mempengaruhi perilaku komplain H 1 : Faktor kualitas barang mempengaruhi perilaku komplain Hipotesis ketiga : Apakah ada pengaruh faktor pelayanan terhadap perilaku komplain konsumen? H 0 : Faktor pelayanan tidak mempengaruhi perilaku komplain H 1 : Faktor pelayanan mempengaruhi perilaku komplain

7 27 Hipotesis keempat : Apakah ada pengaruh faktor after sale service terhadap perilaku komplain konsumen? H 0 : Faktor after sale service tidak mempengaruhi perilaku komplain H 1 : Faktor after sale service mempengaruhi perilaku komplain 3.6 Populasi dan Sampel Populasi untuk penelitian ini adalah orang-orang yang berada di wilayah Jakarta Barat. Penelitian ini hanya menfokuskan kepada orang-orang yang membeli semua jenis TV yang memiliki garansi. Metode pengambilan sampel yang akan digunakan adalah simple random sampling. Simple random sampling adalah sebuah prosedur yang memperbolehkan semua elemen didalam populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih untuk menjadi sampel (McIntyre, 2005). Karena tidak ada jumlah populasi yang pernah melakukan komplain, maka agar dapat mewakili populasi yang ada di Jakarta Barat peneliti menetapkan 100 responden untuk diteliti. 3.7 Validitas dan Reliabilitas Setiap kuesioner harus dicek kembali validitas dan reliabilitas agar penelitian yang diterima benar-benar valid dan memiliki keakuratan. Data menjadi tidak berguna jika tidak memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi.

8 28 Validitas adalah suatu alat ukut yang digunakan untuk mengukur apa yang ingin diukur (McIntyre, 2005). Kuesioner dianggap valid apabila bisa mengukur apa yang ingin diukur. Pengukuran validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan face validity. Face validity melihat apakah pertanyaan yang ada di kuesioner sesuai dengan variabel-variabel yang akan ditanyakan (Neuman,1997), apakah semua pertanyaan dijawab dengan benar dan sudah diisi semuanya. Reliabilitas adalah suatu alat ukur yang bisa diandalkan karena hasil ukurannya selalu konsisten (McIntyre, 2005). Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan memberikan hasil pengujian yang sama. Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan test-restest method. Test-restest method adalah metode yang mengecek ulang jawaban kuesioner, jika hasil yang didapat sama maka kuesioner tersebut reliabel karena telah memberikan jawaban yang konsisten. Untuk pengujian validitas dan reliabilitas ini dilakukan dengan bantuan software SPSS. 3.8 Metode Pengumpulan Data Untuk mendapatkan informasi dan data-data yang diperlukan untuk dalam penyusunan thesis ini, maka cara pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan membagikan kuesioner kepada para responden. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan beberapa pertanyaan

9 29 kepada responden untuk dijawab. Kuesioner ini disusun berdasarkan permasalahan yang ingin diteliti. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dengan open-ended questions dan closed-ended questions. Open-ended questions adalah pertanyaan yang bisa dijawab sesuai dengan responden. Sedangkan close-ended question adalah pertanyaan yang diberikan dan responden memilih pilihan jawaban sesuai dengan responden itu sendiri. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan penyebaran dilokasi. Kuesioner juga menggunakan skala Likert (Neuman, 2000) dimana masingmasing memiliki bobot dari angka 1 sampai 5, yaitu : 5 untuk Sangat Setuju 4 untuk Setuju 3 untuk Netral 2 untuk Tidak Setuju 1 untuk Sangat Tidak Setuju 3.9 Metode Analisis Data Analisis Deskriptif Data akan diperlihatkan dengan menggunakan tabel dan grafik. Setiap bagian akan dijelaskan dengan menggunakan tabel dan grafik.

10 Analisis Statistik Analisis statistik data akan dilakukan dengan menggunakan multiple regression karena terdapat beberapa variabel bebas yang termasuk dalam persamaan regresi. Persamaan Multiple Regression : Y = β 0 + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 Dimana : Y = Perilaku Komplain Konsumen β 0 = Koefisien Konstant β 1 = Koefisien Kualitas Barang β 2 = Koefisien Pelayanan β 3 = Koefisien After Sale Service X1 = Kualitas Barang X2 = Pelayanan X3 = After Sale Service