BAB I PENDAHULUAN. Konsumen akan merasa kurang atau tidak puas, apabila dirasakan bahwa

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Konsumen akan merasa kurang atau tidak puas, apabila dirasakan bahwa kinerja berada dibawah harapan. Apabila kinerja yang dirasakan sudah sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas (Tjiptono, 2005: 146). Terciptanya kepuasan pelanggan merupakan bagian terpenting dari upaya pencapaian kepuasan pelanggan. Ini terjadi karena jasa yang dipasarkan mempunyai sifat keberlanjutan sehingga kepuasan pelanggan seringkali baru tercipta setelah konsumen melakukan pembelian. Riset pasar terkait dengan kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan secara berkelanjutan. Karena kepuasan pelanggan akan terus mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Peningkatan jumlah pesaing dengan penawaran keunggulan jasa yang terus berkembang adalah faktor pemicu diperlukannya suatu riset pasar yang terkait dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Dalam dunia perbankan, pelanggan yang dimaksud adalah nasabah. Kepuasan nasabah adalah ungkapan seseorang dalam memberikan nilai atau mengoptimalkan nilai 11 1

2 yang dirasakan dan diharapkan seseorang terhadap suatu produk atau jasa (Hadiati, 2003:300). Salah satu faktor penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah pelayanan. Dahulu kualitas pelayanan dikembangkan atas dasar kriteria yang ditetapkan oleh perusahaan, sedangkan saat ini telah bergeser kepada pengertian sesuai dengan kriteria konsumen. Kualitas pelayanan sering dikonsepsualisasikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan persepsi performansi yang diterima. Bagi suatu perusahaan khususnya perusahaan jasa, kualitas pelayanan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terhadap suatu perusahaan. Sehingga bagi perusahaan jasa sangatlah penting untuk mengatur strategi bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan sehingga kepuasan konsumen dapat tercipta. Menurut Parasuraman dalam Fandy Tjiptono (2005:26), kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi antara lain: bukti fisik, keadalan, jaminan, daya tanggap, dan empati. Jadi tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari kepuasan konsumen terhadap kelima dimensi pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Koperasi memegang peranan yang penting dalam pembangunan nasional terutama disektor perekonomian. Hal ini disebabkan oleh fungsi dan peranan koperasi sebagai suatu wadah yang dapat memajukan kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya serta ikut membangun tatanan perekonomian nasional dalam rangka mewujudkan masyarakat yang maju, adil, dan makmur berlandaskan Pancasila dan Undangundang Dasar

3 Koperasi mengalami perkembangan dewasa ini sehingga koperasi dinilai mempunyai potensi dan peluang yang lebih besar dalam berperan sebagai pembiayaan perekonomian masyarakat pada umumnya. Kesuksesan usaha koperasi diukur dari kepuasan nasabah sebagai pelanggan utama koperasi. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah dengan memberikan nilai kepuasan pada nasabah melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas. Setiap koperasi menyadari bahwa salah satu kunci untuk memenangkan persaingan adalah dengan menciptakan rasa puas pada diri nasabah yang dewasa ini semakin kritis dan semakin sadar akan hak-hak mereka. Nasabah yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak koperasi akan mengajukan keluhan-keluhan, seperti keluhan nasabah terhadap sistem penanganan antrian, sikap petugas koperasi dalam melayani nasabah, pengelolaan lahan parkir yang kurang baik, kebersihan fasilitas pendukung koperasi, dan lain sebagainya, sebaliknya apabila nasabah merasa puas atas pelayanan yang diperoleh maka hal tersebut akan menciptakan hubungan yang baik antara perusahaan dengan nasabah dimana akan tercipta loyalitas nasabah. Untuk dapat mempertahankan hal tersebut maka perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perbankan dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan, memahami keinginan dan kebutuhan nasabahnya, serta memperhatikan keluhan mereka. Apabila perusahaan tidak memperhatikannya, maka nasabah tersebut akan berpaling ke koperasi lain yang menawarkan pelayanan yang lebih baik. Oleh karena itu, setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perbankan bersaing ketat untuk meningkatkan dan 133

4 menawarkan pelayanan yang lebih berkualitas kepada nasabahnya. Hal ini sangat penting bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perbankan. Dengan memberikan pelayanan yang maksimal diharapkan dapat memberikan kepuasan dan meningkatkan loyalitas nasabah. Berikut ini terdapat nama dan alamat Koperasi Simpan Pinjam (KSP) di Kecamatan Denpasar Utara, dapat dilihat dalam Tabel 1.1 Tabel 1.1 Jumlah Koperasi Simpan Pinjam (KSP) di Kecamatan Denpasar Utara No Nama Koperasi Simpan Pinjam (KSP) KSP Arta Sedana KSP Mitra Usaha Sejati KSP Arta Pendawa KSP Puri Sedana KSP Indrakila KSP Karunia Abdi KSP Olas Asih KSP Sari Kusuma Dana KSP Asta Dana KSP Taman Arta Sejahtera KSP Dana Sari KSP Merta Sari Buana KSP Tri Dana Arta KSP Gemilang Dana Jaya KSP Sumber Rejeki KSP Pandawa KSP Mertha Anugerah KSP Kartika Darma Sedana KSP Sumber Nadi KSP Mekar Mandiri Alamat Koperasi Simpan Pinjam (KSP) Jl. Ratna Gang Dewi Kunti I/4C, Tonja Jl. Seroja No. 11 A, Tonja Jl. Seroja No. 32 Tonja Jl. Cekomaria No. 29, Peninjauan Jl. Nangka Gang Cendrawasih No. 4 Jl. Nangka Utara No. 188, Tonja Jl. Padma, Perumahan Padma Indah Blok A/9 Jl. Nangka Gang Nuri IV No. 5, Dangri Kaja Jl. Bedahulu XV No. 8 A, Peguyangan Jl. Taman Seroja Permai, Peguyangan Kangin Jl. Cekomaria, Peguyangan Kangin Jl. Astasura, Pasar Peguyangan, Peguyangan Jl. Padma No. 27X, Peguyangan Kangin Jl. Nangka Selatan No. 43 Jl. Seruni No. 11 A Jl. Nangka Gang Kenari 11 No. 4B Jl. A. Yani Gang Anugerah V/3, Peguyangan Jl. Cokroaminoto, Ubung Kaja Jl. A. Yani No. 226 Jl. A.Yani No. 63 D, Peguyangan Sumber: Dinas Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah Kota Denpasar,

5 Koperasi Simpan Pinjam (KSP) merupakan salah satu jenis lembaga yang memberikan pelayanan terhadap anggota terkait dengan kegiatannya yaitu menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk deposito berjangka, tabungan, memberikan kredit, atau bentuk lain yang dipersamakan. Koperasi Simpan Pinjam (KSP) Arta Pendawa merupakan salah satu koperasi simpan pinjam yang ada di Denpasar Utara. Koperasi ini berlokasi di jl. Seroja No.32 Tonja, Denpasar. Banyaknya koperasi yang ada mengakibatkan terjadinya persaingan dimana nasabah memiliki pilihan untuk menentukan koperasi mana yang memberikan kepuasan yang lebih tinggi. Dalam menghadapi hal tersebut, Koperasi Simpan Pinjam (KSP) Arta Pendawa berusaha untuk merebut perhatian nasabah dan menyuguhkan pelayanan yang memuaskan. Untuk itu Koperasi Simpan Pinjam (KSP) Arta Pendawa berupaya meningkatkan kualitas pelayanan jasanya dengan cara memenuhi apa yang dibutuhkan dan dianggap penting oleh konsumen (nasabah). Berikut ini terdapat data jumlah nasabah tabungan, deposito, dan kredit pada Koperasi Simpan Pinjam (KSP) Arta Pendawa, dapat dilihat dalam Tabel

6 Tabel 1.2 Pertumbuhan Nasabah Koperasi Simpan Pinjam (KSP) Arta Pendawa Denpasar Periode Tahun Jumlah Tabungan (Orang) Jumlah Deposito (Orang) Jumlah Kredit (Orang) Total Jumlah Nasabah (Orang) Pertumbuhan (%) , , (1,40) ,89 Sumber: Berdasarkan Koperasi Simpan Tabel Pinjam 2, jumlah (KSP) nasabah Arta Pendawa tertinggi Koperasi Denpasar, Serba 2011 Usaha Berdasarkan Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa tingkat pertumbuhan Koperasi Simpan Pinjam (KSP) Arta Pendawa mengalami kecenderungan pertumbuhan menurun yang secara terus menerus setiap tahunnya, yaitu dari tahun 2007 sampai tahun Selain karena dipengaruhi situasi ekonomi, penurunan pertumbuhan nasabah tersebut juga bisa terjadi karena banyaknya koperasi baru yang bermunculan sehingga mengakibatkan terjadinya persaingan. Hal ini juga dapat terjadi karena adanya kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi pihak manajemen. Penelitian ini berupaya menggali kualitas pelayanan jasa pada Koperasi Simpan Pinjam (KSP) Arta Pendawa, dimana sejak berdirinya perusahaan belum pernah mengadakan penelitian serupa. Manajemen koperasi perlu mengetahui hal-hal yang dianggap penting oleh nasabah dari prioritas dalam melakukan pembenahan kualitas pelayanan pada koperasi tersebut, dalam usaha mencapai kepuasan serta mewujudkan loyalitas nasabah. 616

7 1.2 Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, dapat dirumuskan pokok masalah penelitian sebagai berikut: 1) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Koperasi Simpan Pinjam (KSP) Arta Pendawa? 2) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah Koperasi Simpan Pinjam (KSP) Arta Pendawa? 3) Apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Koperasi Simpan Pinjam (KSP) Arta Pendawa? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan pokok permasalahan yang telah disampaikan, maka dapat dirumuskan tujuan penelitian sebagai berikut: 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Koperasi Simpan Pinjam (KSP) Arta Pendawa. 2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah Koperasi Simpan Pinjam (KSP) Arta Pendawa. 3) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Koperasi Simpan Pinjam (KSP) Arta Pendawa. 17 7

8 1.4 Manfaat Penelitian Melalui penelitian ini, penulis mengharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1) Manfaat teoritis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi tambahan dan memperkuat hasil-hasil studi yang berhubungan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. 2) Manfaat praktis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dan saran yang berguna bagi perusahaan sehingga perusahaan dapat mengambil suatu kebijakan terutama pada strategi yang berhubungan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah di Koperasi Simpan Pinjam (KSP) Arta Pendawa Denpasar dalam menghadapi lingkungan persaingan yang semakin tajam. 188

9 1.5 Sistematika Penyajian Untuk memberikan gambaran pada skripsi ini, selanjutnya akan diuraikan sistematika penyajian sebagai berikut. Bab I Pendahuluan Bab ini memuat tentang latar belakang masalah, pokok permasalahan, tujuan dan kegunaan penelitian, dan sistematika penyajian. Bab II Kajian Pustaka Dan Rumusan Hipotesis Bab ini memuat tentang teori-teori yang berhubungan dengan masalah yang meliputi: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan (customer satisfaction), loyalitas pelanggan (customer loyality), pengertian bank, pengertian nasabah, penelitian sebelumnya dan rumusan hipotesis. Bab III Metode Penelitian Bab ini memuat tentang lokasi penelitian, objek penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, metode penentuan sampel, metode pengumpulan data, dan teknik analisis data. Bab IV Pembahasan Hasil Penelitian Bab ini memuat tentang gambaran umum perusahaan, struktur organisasi perusahaan, dan pembahasan mengenai hasil penelitian yang dilakukan. 199

10 Bab V Simpulan Dan Saran Bab ini merupakan akhir dari penelitian yang menguraikan tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan dan saran-saran