BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. hotel. Hotel ini merupakan klub golf terkemuka di Negeri Sembilan. Saat ini Nilai

Transkripsi

1 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian Nilai Spring Resort Hotel (NSRH), Malaysia resmi di buka pada tanggal 4 agustus Sebelum itu hotel ini merupakan lapangan golf yang di ubah menjadi sebuah hotel yang berdiri di sampingnya yang menjadikan hotel ini sebagai resort hotel. Hotel ini merupakan klub golf terkemuka di Negeri Sembilan. Saat ini Nilai Spring Resort Hotel memiliki anggota klub golf dan merupakan klub golf terkemuka di Negeri Sembilan, Malaysia. Nilai Spring Resort Hotel memiliki lapangan golf yang dirancang untuk berbaur dengan alam, lapangan golf populer dengan hati-hati di jaga dan dipelihara untuk kepentingan anggota dan tamu. Konsep alam jelas terlihat melalui pelestarian yang ada. Nilai Spring Resort Hotel di resmikan oleh Menteri Besar Negeri Sembilan Y.A.B Dato Seri Utama Hj Mohammad Bin Hassan pada tanggal 25 juni Pembangunan hotel ini di dukung dan dikembangkan oleh anak perusahanaan Diskonto Group Berhad Resources dan Nilai Spring Resort Hotel yang dimiliki oleh Tansri Gan Kong Sek beralamat di Nilai Springs Resort Hotel Pt 4770 nilai springs, putra nilai, Negeri sembilan Malaysia.

2 TEL : , FAX : hotel@nilaisprings.com.my. Nilai Spring Resort Hotel berkelas bintang empat(****) dengan golf yang merupakan resort yang berada di Negeri Sembilan, Putra Nilai, Malaysia Fasilitas-fasilitas Nilai Spring Resort Hotel Fasilitas-fasilitas yang dimiliki Nilai spring resort hotel yaitu : 1 ) Fasilitas Kamar Nilai Spring Resort Hotel memliki 183 kamar. Semua kamar memiliki twin bed, kamar mandi dan amenities yang termasuk : a. Astro satellite television b. Coffee/tea making facilities c. Electronic door lock d. Hair dryer e. IDD telephone f. Individual controlled air-conditining g. In room safe box ( tersedia hanya pada deluxe room dan suite) h. Mini refrigerator i. Wifi enabled ( tersedia pada deluxe room dan studio suites) Adapun jenis-jenis kamar tamu anatara lain : a. Presidential suite b. VIP suite c. Junior suite d. Studio suite e. Deluxe room f. Superior room

3 2 ) Fasilitas Makan Dan Minum a. Azuma fusion restaurant Azuma fusion adalah restaurant yang menjual makan dan minuman khusus cina, jepang dan korea. Tersedia hanya untuk lunch dan dinner saja. Restaurant ini terletak di lantai 1. b. Fairway lounge Fairway lounge adalah tempat bagi para tamu untuk menikmati segala macam minuman kesukaan mereka, baik itu alkohol maupun non alkohol. c. Golfers Terrace Golfers terrace adalah restaurant yang menjual makan dan minuman bergaya hawker dan memiliki pemandangan lapangan golf di sekitarnya. d. Splash station Tempat ini terletak tepat di depan kolam renang, dan menjual makanan ringan (poolside snack café). e. Springs café Springs café adalah restaurant all day dining. Yang menyediakan buffet breakfast,lunch, dan dinner daily. Hi-tea lunch pada hari sabtu, minggu dan public holiday. f. Banquet Banquet adalah tempat para tamu mengadakan acara-acara resmi dan non resmi seperti seminar, meeting, launching, ulang tahun, dan lain-lain. Fasilitas ini terdiri atas ballroom dan 13 meeting rooms.

4 g. Room service Room service yaitu layanan kamar yang senantiasa di berikan pelayanan selama 17 jam perharinya baik untuk breakfast, lunch dan dinner. 3 ) Fasilitas lain a. Ample parking space b. Baby cot c. Badminton, squash, ping pong dan tennis d. Broadband internet dengan wifi yang tersedia e. Business centre f. Children s play area g. Concierge h. Executive floor i. Game arcade j. Lobby shop k. Gymnasium l. Jacuzzi m. Laundry service n. Luggage room o. Safe box ( tersedia juga di front office) p. Sauna q. Aseana foot reflexology dan body massage r. Swimming pool &wading pool s. Transportation service t. Teambuilding circuit u. 27 hole championship golf course & driving range

5 4.2 Hasil Penelitian Penulis mengumpulkan data dan informasi dengan cara observasi, wawancara langsung dengan manajer food and beverage hotel dan bartender, serta pengisian kuesioner oleh para pengunjung fairway lounge. Kebanyakan dari tamu yang datang adalah orang-orang yang menghabiskan waktu untuk bermain golf atau keluarga yang sedang berlibur pada saat weekend atau pada musim liburan sekolah. Juga banyak tamu dari kalangan pebisnis yang hanya tinggal sementara untuk melakukan bisnis yang letaknya tidak terlalu jauh dari hotel ini, misalnya melakukan bisnis di bandara KLCC, yang kebetulan bandara ini terletak tidak begitu jauh dari hotel ini Karakter Pengunjung Berdasarkan pengamatan yang dilakukan bahwa fairway lounge memiliki beberapa karakter pengunjung yang berasal lokal dari berbagai negara, dari jenisjenis tamu ini ada yang berprofesi sebagai pemain golf, pebisnis, pilot atau co-pilot yang sedang menyelesaikan study mereka, ataupun keluarga yang sedang ingin menghabiskan waktu mereka pada saat akhir minggu atau liburan sekolah. Banyak juga diantara para tamu yang hanya datang untuk sementara atau transit dalam artian tidak menginap dan dimana kunjungannya tidak formal. Kebanyakan dari jenis tamu yang telah dijelaskan, beberapa dari jenis tamu diatas jarang menghabiskan waktu mereka di fairway lounge. Apalagi untuk tamu yang hanya datang sementara mereka tentunya ingin pelayanan yang langsung dapat berhubungan dengan mereka.

6 Untuk mereka pecinta golf fairway lounge memang bukanlah tempat yang begitu tepat, karena dilihat dari letaknya fairway lounge cukup jauh dari lapangan golf, belum lagi di Nilai Spring Resort Hotel tersedia salah satu restoran yang letaknya tidak begitu jauh dari lapangan golf yang menjual produk yang hampir sama dengan fairway lounge yang sekaligus menjadi restoran pesaing dari fairway lounge itu sendiri. Oleh karena itu tidak banyak dari mereka yang menghabiskan waktu untuk bersantai-santai di fairway lounge. Tamu jenis pebisnis dan pilot mereka biasanya sering menghabiskan waktu di fairway lounge ini, karena tempat yang sangat nyaman dan cukup tenang oleh karena itu mereka memilih tempat ini untuk berbisnis oleh para pebisnis. Sedangkan para pilot yang sedang melakukan studynya biasanya mereka sering bersantai dan menghabiskan waktu untuk belajar. Pengunjung dari jenis keluarga biasanya hanya untuk mereka yang berasal dari luar negeri yang sering menghabiskan waktu di fairway lounge, ini disebabkan adanya larangan untuk warga lokal muslim untuk memasuki lounge ini. Tapi tidak sedikit juga dari warga lokal yang non-muslim yang menghabiskan waktu mereka di fairway lounge ini. Dari berbagai jenis tamu yang telah dijelaskan diatas hanya beberapa jenis tamu saja yang sering mengunjungi fairway lounge, dan juga tidak semua dari jenis tamu yang di jelaskan diatas mereka hanya menghabiskan waktu sebentar saja di fairway lounge.

7 4.2.2 Responden Tamu Terhadap Produk Dalam mengelola lounge akan melibatkan berbagai cara untuk menjalankan usaha tersebut, dan agar dapat memahami pekerjaan dalam mengelola lounge, maka diperlukan suatu manajemen yang sangat baik guna untuk meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan sehingga tetap bisa mendapatkan keuntungan. Belum lagi ada restoran pesaing yang menjual beberapa produk yang hampir sama dengan produk di fairway lounge. Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang semakin terlibat dalam kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi kepada setiap pelanggan sebagai tujuan utama (Tjiptono, 2000). Berikut adalah hasil kuisioner dari beberapa pertanyaan yang menunjukkan tingkat kepuasan pengunjung terhadap produk yang dihasilkan oleh fairway lounge. Pertanyaan tersebut mencakup tentang produk yang dihasilkan oleh fairway lounge telah sesuai dengan keinginan responden, menu yang ditawarkan sesuai dengan produk yang dihasilkan, produk yang dihasilkan fairway lounge sudah memenuhi standar kualitas produk yang dinginkan, dan responden memahami produk yang diberikan oleh fairway lounge.

8 Tabel 2. Hasil Kuisioner Jumlah Pelanggan Yang Puas Dengan Produk Yang Dihasilkan Oleh Fairway Lounge Nomor pertanyaan 1 Pertanyaan Pendapat Frekuensi Persentase Apakah menurut anda produk yang dihasilkan oleh fairway loungesudah sesuai dengan keinginan anda Ya 27 54% Tidak 23 46% Apakah menurut anda menu yang ditawarkan sesuai dengan produk yang dihasilkan Apakah produk fairway lounge sudah memenuhi standar kualitas Apakah Anda dapat memahami produk yang diberikan oleh fairway lounge Ya 26 52% Tidak 24 48% Ya 31 31% Tidak 19 38% Ya 24 48% Tidak 26 52% Jumlah % Sumber :Data primer yang telah diolah, 2013 Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 27 orang (54%) responden merasa produk yang dihasilkan sudah sesuai dengan keinginan responden, dan yang merasa tidak sesuai dengan keinginan mereka ada sebanyak 23 orang (46%) hal ini dapat membuktikan bahwa produk yang dihasilkan oleh fairway lounge dapat diterima dengan baik oleh para pengunjung. Untuk menu yang ditawarkan sesuai dengan produk yang dihasilkan ada sebanyak 26 orang (52%) dan responden yang merasa bahwa menu yang ditawarkan belum sesuai dengan produk yang dihasilkan ada sebanyak 24 orang (48%) hal ini dapat membuktikan bahwa fairway lounge dapat

9 menjaga keaslian produk dan memberikan kepuasan terhadap produk yang diberikan kepada tamu. Sedangkan berdasarkan kualitas produk yang sudah memenuhi standar kualitas ada sebanyak 31 orang (31%) yang setuju bahwa produk fairway lounge sudah memenuhi standar kualitas produk, dan yang tidak setuju ada 19 orang (38%). Dan untuk pemahaman produk itu sendiri ada sebanyak 24 orang (48%) yang sudah memahami produk yang dihasilkan fairway lounge dan ada sebanyak 26 orang (52%) belum memahami produk yang dihasilkan oleh fairway lounge Responden Tamu Terhadap Letak Fairway Lounge (FL) Berdasarkan hasil penelitian, restoran pesaing yang berada di Nilai Spring Resort Hotel ini, memang sering bahkan kebanjiran pengunjung. Belum lagi lokasi dari restoran ini sangatlah dekat dari lapangan golf dengan tata ruang yang terbuka yang menjadi tujuan dari para tamu. Sehingga, dari sekian banyaknya tamu sebagian merupakan peminat golf oleh karena itu mereka lebih memilih restoran tersebut dari pada fairway lounge.

10 Tabel 3. Hasil Kuisioner Fairway lounge Merupakan Tempat Yang Nyaman Dan Memiliki Tata Ruang Yang Bagus Nomor pertanyaan Pertanyaan Pendapat Frekuensi Persentase Menurut anda apakah fairway lounge merupakan tempat yang mudah ditemukan Menurut anda fairway lounge merupakan tempat yang nyaman untuk bersantai Apakah menurut anda fairway lounge memiliki tata ruang yang bagus Menurut anda apakah fairway lounge merupakan tempat yang cocok untuk berkumpul / menghabiskan waktu bersama keluarga Ya 24 48% Tidak 26 52% Ya 22 44% Tidak 28 56% Ya 28 56% Tidak 22 44% Ya 22 44% Tidak 28 56% Jumlah % Sumber :Data primer yang telah diolah, 2013 Hal ini dapat dilihat berdasarkan tabel 3 (tiga) diatas, berdasarkan beberapa pertanyaan yang mencakup letak fairway lounge yang mudah ditemukan, merupakan tempat yang nyaman untuk bersantai, memiliki tata ruang yang bagus, dan merupkaan tempat yang cocok untuk berkumpul dan menghabiskan waktu bersama keluarga. Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 24 orang (48%) menyatakan bahwa fairway lounge merupakan tempat yang mudah ditemukan, dan sebanyak 26 orang (52%) menyatakan bahwa fairway lounge masih susah untuk ditemukan letaknya, padahal berdasarkan tata letaknya fairway lounge memikiki letak yang cukup mudah untuk ditemukan karena lounge ini berada di depan front office. Untuk masalah kenyamanan ada sebanyak 22 orang (44%) menyatakan bahwa fairway lounge memiliki tempat yang nyaman untuk bersantai, tetapi tidak untuk

11 responden yang lain. Ada sebanyak 28 orang (56%) yang menyatakan bahwa fairway lounge belum memiliki kenyamanan bagi mereka. Untuk tata ruang ada sebanyak 28 orang (56%) yang menyatakan bahwa fairway lounge memiliki tata ruang yang bagus, dan ada sebanyak 22 orang (44%) menyatakan bahwa fairway lounge belum memiliki tat ruang yang bagus untuk ukuran sebuah lounge. Mengenai tempat yang cocok untuk berkumpul atau menghabiskan waktu bersama keluarga ternyata responden menyatakan bahwa ada sebanyak 22 orang (44%) yang merasa bahwa fairway lounge sangat cocok dijadikan tempat untuk berkumpul, dan ada sebanyak 28 orang (56%) yang merasa bahwa lounge bukanlah tempat yang tepat untuk berkumpul atau menghabiskan waktu bersama keluarga Responden Tamu Terhadap Penyampaian Jasa Atau Promosi Nomor pertanyaan Tabel 4. Responden Tamu Terhadap Penyampaian produk Pertanyaan Pendapat Frekuensi Persentase Apakah anda pernah mengalami kesulitan dalam memahami produk yang ditawarkan oleh fairway lounge Apakah menurut anda karyawan di fairway lounge dapat memberikan penyampaian jasa/produk dengan baik apakah produk yang diberikan oleh fairway lounge sesuai dengan yang dipromosikan Ya 24 48% Tidak 26 52% Ya 22 44% Tidak 28 56% Ya 28 56% Tidak 22 44% 12 Apakah karyawan fairway lounge melakukan kegiatan Ya 22 44% promosi dengan baik Tidak 28 56% Jumlah % Sumber :Data primer yang telah diolah, 2013

12 Selain mengoptimalkan pelayanan yang ada, upaya lain yang dapat dilakukan untuk mengoptimalkan kunjungan tamu yaitu dengan cara penyampaian jasa atau promosi produk. Fairway lounge sudah melakukan promosi dalam bentuk personal selling dan berikut adalah responden tamu terhadap penyampaian jasa yang dilakukan oleh karyawan fairway lounge dapat dilihat pada tabel 4 (empat) di atas. Memperhatikan data pada tabel 4 (empat) diatas diperoleh gambaran bahwa ada sebanyak 31 orang (64%) pernah mengalami kesulitan dalam memahami produk yang ditawarkan,hal ini disebabkan oleh kurangnya pengetahuan bahasa dari karyawan atau bartender itu sendiri, dan ada sebanyak 19 orang (38%) tidak pernah mengalami kesulitan dalam memahami produk yang dihasilkan. Dalam meningkatkan mutu pelayanan maka diadakan penyampaian jasa atau promosi oleh karena itu ada sebanyak 30 orang (60%) menyatakan bahwa karyawan dapat memberikan penyampaian jasa atau produk dengan baik, dan ada sebanyak 20 orang (40%) menyatakan bahwa karyawan tidak dapat memberikan penyampaian jasa atau produk dengan baik. Tetapi sebanyak 24 orang (48%) menyatakan bahwa karyawan sudah melakukan promosi dengan baik Responden Tamu terhadap Harga yang ditawarkan oleh Fairway Lounge Selain melakukan penyampaian jasa atau promosi produk, penentuan harga sangatlah berpengaruh terhadap banyak tidaknya pengunjung yang datang. Fairway lounge memberikan harga yang cukup murah dibanding dengan restoran pesaing. Harga yang ditawarkan oleh fairway lounge juga sangatlah bervariasi sesuai jenis

13 minuman dan makanannya. Banyak dari tamu sangat puas dengan harga yang diberikan oleh fairway lounge ini, karena menurut mereka lounge ini memberikan harga yang sesuai. Untuk maksud tersebut, maka melalui instrument berikut ini penulis memberikan 2 (dua) butir pertanyaan kepada responden, yakni pertanyaan nomor 13 dan 14. Isi dari pertanyaan-pertanyaan tersebut meliputi kesesuaian harga dengan produk yang dihasilkan, penentuan harga yang sudah menyeimbangi kualitas produk yang diberikan fairway lounge. Jawaban dan persentase jawab responden terhadap kedua pertanyaan tersebut diuraikan pada tabel 5 berikut. Nomor pertanyaan Tabel 5. Hasil Kuisioner Terhadap Harga Yang Ditawarkan Pertanyaan Pendapat Frekuensi Persentase Apakah harga yang ditawarkan oleh fairway Ya 24 48% lounge sesuai dengan produk yang dihasilkan Tidak 26 52% Menurut anda apakah harga yang diberikan oleh fairway Ya 26 52% lounge sudah menyeimbangi dengan kualitas produk yang diberikan fariway lounge Tidak 14 48% Jumlah % Sumber :Data primer yang telah diolah, 2013 Memperhatikan data pada tabel 5 diatas di peroleh gambaran dari 2 pertanyaan yang diberikan kepada 50 responden berkenaan dengan kesesuaian harga yang diberikan dengan produk yang dihasilkan, 24 orang(48%) diantaranya menyatakan sudah sesudai dan 26 orang(52%) diantaranya menyatakan tidak sesuai, walaupun demikian tetapi masih ada sebanyak 26 orang(52%) menyatakan bahwa harga yang

14 diberikan sudah menyeimbangi dengan kualitas produk yang diberikan fairway lounge Aspek Pelayanan Sesuai dengan tujuan dari keberadaan hotel resort yaitu selain untuk menginap juga sebagai sarana rekreasi yang disebabkan oleh keinginan tamu untuk menikmati fasilitas yang memotivasi pengunjung untuk bersenang-senang dengan mengisi waktu luang menuntut ketersediaannya fasilitas pokok serta fasilitas rekreatif selain kamar yaitu kolam renang, lapangan tenis, lapangan golf dan fasilitas lainnya yang ditawarakan oleh hotel. Fairway lounge menawarkan produk minuman yang beralkohol dan non alkohol yang merupakan menu andalannya. Fairway lounge juga menawarkan beragam makanan ringan yang menjadi menu pendamping. Oleh karena itu berikut penulis memberikan hasil penelitian berdasarkan pertanyaan yang dimuat dalam 2 (dua) butir pertanyaan yaitu mengenai ketepatan produk yang dipesan, dan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan untuk memaksimalkan kualitas produk. Hal ini di sajikan dalam tabel berikut.

15 Tabel 6. Hasil Kuisioner Pemberian Pelayanan Dalam Memaksimalkan Produk Nomor pertanyaan Pertanyaan Pendapat Frekuensi Persentase 15 Apakah produk yang anda Ya 24 48% pesan selalu sesuai dengan yang anda pesan Tidak 26 52% Bagaimana kemampuan karyawan dalam memberikan Ya 26 52% 16 pelayanan untuk memaksimalkan kualitas produk Tidak 24 48% Jumlah % Sumber :Data primer yang telah diolah, 2013 Berdasarkan data pada tabel 6 (enam) diatas diperoleh gambaran bahwa dari 2 (dua) butir pertanyaan yang diberikan kepada 50 responden menyatakan bahwa ada sebanyak 24 orang (48%) yang mendapatkan pesanan yang sesuai dengan keinginannya dan ada sebanyak 26 orang (52%) tidak menerima produk sesuai dengan yang di pesan, hal ini disebabkan oleh salahnya penulisan order pada captain order yang dilakukan oleh karyawan. Sedangkan untuk kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan untuk memaksimalkan kualitas produk ada sebanyak 26 orang (52%) responden setuju bahwa karyawan fairway lounge memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan, dan sebanyak 24 orang (48%) menyatakan bahwa karyawan fairway lounge belum memiliki kemampuan untuk memberikan pelayan.

16 4.2.7 Aspek Ketepatan Waktu Tabel 7. Hasil Kuisioner Ketepatan dan Kecepatan Waktu penyajian Produk Nomor pertanyaan Pertanyaan Pendapat Frekuensi Persentase Dalam menyajikan makanan dan minuman apakah menurut anda karyawan fairway lounge tepat waktu dalam penyajiannya Apakah karyawan cepat dalam melayani anda Dalam mengantarkan pesanan apakah karyawan sudah tepat dan cepat Ya 26 52% Tidak 24 48% Ya 26 52% Tidak 24 48% Ya 28 56% Tidak 21 42% Jumlah % Sumber :Data primer yang telah diolah, 2013 Durasi waktu proses produksi makanan di lounge ini masih dapat dikatakan cukup lama sehingga terkadang banyak tamu yang mengeluhkan hal ini, hal ini dikarenakan makanan yang dihasilkan oleh lounge ini masih bergantung pada spring café yang terletak tidak jauh dari fairway lounge. Maka melalui kuisioner peneliti memberikan 3 (tiga) pertanyaan kepada responden. Penelitian jawaban dan persentase jawaban responden terhadap ketiga pertanyaan tersebut diuraikan pada tabel 7 diatas. Berdasarkan data pada tabel 7 diatas diperoleh gambaran bahwa dari 3 pertanyaan yang diberikan kepada 50 responden menyatakan bahwa dari 50 responden didapatkan sebanyak 26 orang (52%) berpendapat bahwa karyawan tepat waktu dalam penyajian makanan dan minuman dan sebanyak 24 orang (48%) berpendapat tidak demikian. Untuk kecepatan dalam pelayanan ternyata mendapatkan respon yang baik dari responden, dapat dilihat dari tabel diatas ada sebanyak 26 orang

17 (52%) berpendapat bahwa karyawan fairway lounge ceoat dalam pemberian pelayanananya. Begitu juga dalam mengantarkan pesanan atau room service mendapatkan respon yang sangat baik ada sebanyak 28 orang(56%) yang merespon dengan baik Aspek Keterampilan, Pelayanan Dan Kepuasan Tamu Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa, pelayanan kepada tamu merupakan prioritas utama, oleh karena itu fairway lounge telah mampu menciptakan tempat dan suasana yang nyaman dan menyenangkan bagi para tamu. Hal ini dapat dibuktikan dari kinerja dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan fairway lounge dalam menjalankan suatu pekerjaan yang memiliki tanggung jawab penuh terhadap pekerjaan yang diberikan. Oleh karena itu penulis memberikan 5 pertanyaan kepada responden penelitian. Jawaban dan persentase terhadap pertanyaan tersebut diuraikan pada tabel 8 dibawah berikut ini.

18 Tabel 8. Hasil Kuisioner Terhadap Kepuasan tamu Nomor pertanyaan Pertanyaan Pendapat Frekuensi Persentase Apakah menurut anda karyawan fairway lounge Ya 29 58% 22 mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam mengolah minuman Tidak 21 42% 23 Dalam hal pelayanan apakah Ya 23 46% karyawan sudah memberikan pelayanan yang baik Tidak 27 54% 24 Bagaimana dengan sikap keramahan karyawan fairway Ya 21 42% lounge, apakah karyawan selalu ramah dengan anda Tidak 29 58% 25 Apakah karyawan fairway Ya 26 52% lounge sudah memberikan yang terbaik Tidak 24 48% 26 Apakah menurut anda karyawan fairway lounge Ya 26 52% selalu berlaku sopan kepada anda Tidak 24 48% Jumlah % Sumber :Data primer yang telah diolah, 2013 Uraian data pada tabel 8 diatas menggambarkan bahwa daari 5 pertanyaan yang diberikan kepada 50 orang responden menyangkut kepuasan pelanggan menjawab sebanyak 29 orang (58%) menyatakan bahwa kinerja dari fairway lpounge sudah memberikan yang terbaik. Dan sebanyak 26 orang (52%) merasa puas dengan pelayanan yang diberikan 4.3 Pembahasan Sebelumnya telah dijelaskan bahwa hotel resort adalah suatu jenis akomodasi di daerah peristirahatan yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makan dan minum, sarana fasilitas pelengkap lainnya

19 serta jasa bagi umum yang dapat mendukung dan memperlancar kegiatan istirahat para tamu yang bertujuan untuk berwisata / berekreasi di daerah tersebut, dan dikelola secara komersial. Didalam memberikan pelayanan yang baik dan benar adalah harus sesuai dengan kebutuhan tamu itu sendiri, yakni sesuai dengan harapan yang ingin di dapatkan oleh tamu tersebut. Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada seorang tamu yang telah sesuai atau melebihi harapan dari para tamu tersebut, maka apabila tamu mendapatkan pelayanan yang baik maka akan membuat tamu merasa puas. Motivasi utama wisatawan yang menginap di Nilai Spring Resort Hotel adalah selain bermain golf juga mereka menghabiskan waktu untuk berlibur baik pada saat weekend dan juga pada saat musim liburan untuk berekreasi. Hotel ini terletak didaerah yang strategis sehingga mudah untuk di kunjingi, dicapai, dan dicari. Fairway lounge memiliki ruangan yang nyaman dan bersih yang mampu menampung 90 orang. Fairway lounge memiliki air conditioner otomatis yang berasal dari langit-langit dinding lounge sehingga membuat ruangan terasa sejuk dan nyaman. Fairway lounge memiliki sajian bermacam-macam minuman mulai dari yang beralkohol dan yang tidak atau non alkohol serta minuman lainnya. Fairway lounge ini terletak di samping front office seharusnya sangat mudah ditemukan, tetapi tampilan tanaman yang berada di depan fairway lounge dan tata lampu yang remang-

20 remang membuat fairway lounge sulit ditemukan apalagi untuk tamu yang baru pertama kali datang berkunjung di hotel ini. Fairway lounge memiliki panggung yang cocok untuk sebuah pertunjukan life music dengan ukuran 5 x 2 x 0.5 meter. Dengan ukuran ini terlihat bahwa sangat cocok untuk diadakannya life music. Fairway lounge memiliki seorang karyawan yang bertugas sebagai bartender, dan seorang lagi sebagai captain yang menyambut tamu dengan ramah dan melayani dengan baik. Mempelajari serta mengaplikasikan pelayanan di fairway lounge merupakan satu hal yang sangat penting. Cara pelayanan dan kesan-kesan pertama yang sudah baik haruslah pertahankan oleh karyawan yang menjalankan tugasnya. Berdasarkan dari hasil penelitian banyak dari tamu sudah merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh fairway lounge, hal ini dapat dilihat dari beberapa aspek seperti kepuasan tamu menerima hasil produk yang dihasilkan sesuai dengan keinginan mereka. Dan kinerja karyawan yang memberikan keramahan yang sudah membuat mereka cukup puas dengan pelayanan yang diberikan, sehingga menciptakan kenyamanan bagi para tamu, belum lagi dari dilihat dari penyajian produk yang cepat dan tepat waktu. Dengan mengikuti prosedur kerja yang baik disertai rasa memiliki dan rasa betapa pentingnya menggunakan prosedur kerja yang tepat dan sesuai dengan ketepatan yang telah di bakukan akan menjadikannya lebih bersikap professional dalam bidangnya. Dalam dunia pelayanan jasa makanan dan minuman kita akan selalu terkait dengan prosedur serta teknik yang mana yang akan menjadi tolak ukur

21 dalam ketepatan pelayanan makanan dan minuman. Dalam pelayanan dikenal sebuah istilah SOP (standart operational procedrure) yakni prosedur kerja detail dari pada prosedur pelayanan yang lebih bersifat umum atau biasa dikenal dengan istilah GPS (general service procedures). Sejalan dengan perkembangan bisnis hotel, fasilitas yang ditawarkan (baik utama maupun khusus) terus berkembang ke berbagai ragam jenis. Hotel resort harus dilengkapi dengan fasilitas yang mampu mengantisipasi tujuan wisatawan yang datang menginap, berlibur, berekreasi. Dengan menetapkan terlebih dahulu sasaran pasar yang potensial, menetapkan fasilitas dan komponennya yang fleksibel terhadap kemungkinan perubahan tuntutan pasar serta menetapkan fasilitas khusus hotel sebagai daya tarik tambahan bagi para tamu. Jumlah juga disesuaikan prediksi kebutuhan kamar beberapa tahun kedepan. Selain itu juga hotel harus memperhatikan tingkat kualitas fasilitas-fasilitas dan melakukan perbandingan untuk perbaikan dan peningkatan mutu kualitas. Karena dilihat dari jenis hotelnya sendiri yang berfokus pada jenis tamu pegolf oleh karena itu perlu diadakan perubahan tema loungenya dari mulai yang biasa-biasa saja ke suasananya yang lebih disukai oleh para pemain golf, sehingga bukan hanya kenyamanan yang didapatkan bahkan mereka mungkin akan lebih bisa menghabiskan waktu mereka di lounge ini. Dalam penyajiannya produk yang dihasilkan seharusnya lebih bervariasi lagi agar lebih menarik pengunjung, dan haruslah berbeda dari menu dari restoran pesaing. Promosi yang harus lebih bisa menjelaskan kepada tamu, karena masih

22 banyak tamu yang mengalami kesulitan dalam memahami promosi produk yang dilakukan fairway lounge. Oleh karena itu perlu dalam melakukan promosi seharusnya didampingi bersamaan dengan brosur ataupun kupon yang dapat membantu proses dari pemasaran produk itu sendiri. Keberadaan atau promosi fairway lounge seharusnya dibantu oleh pihak hotel seperti penempelan promosi pada setiap tempat yang dapat dijangkau atau yang mudah dilihat oleh tamu, sehingga dapat membawa wisatawan lebih banyak untuk menghabiskan waktu mereka di lounge ini. Salah satu kekurangan juga yang dimiliki dari fairway lounge yaitu tidak melayani member card dari klub golf, padahal sudah jelas bahwa hotel ini memiliki klub golf dan golf menjadi tujuan utama para wisatawan berkunjung dihotel ini, oleh karena itu perlu diadakannya pelayanan terhadap member card klub golf. Disamping itu harga yang ditawarkan juga menurut para pelanggan sudah bagus, sehingganya penentuan harga yang menarik sudah dilakukan hanya saja promosi yang jelas harus dilakukan untuk lebih bisa menarik perhatian dari pengunjung.