BAB I PENDAHULUAN. terakhir ini, bisnis penyedia layanan telekomunikasi bergerak atau nirkabel di

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan dunia teknologi saat ini sangat pesat dan berdampak positif pada kemajuan diberbagai bidang kehidupan. Salah satunya adalah kemajuan teknologi di bidang telekomunikasi, yaitu telepon seluler. Dalam beberapa tahun terakhir ini, bisnis penyedia layanan telekomunikasi bergerak atau nirkabel di Indonesia mengalami pertumbuhan yang sangat pesat. Meningkatnya jumlah pengguna telepon seluler di Indonesia, mendorong perusahaan layanan seluler telekomunikasi memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen atau pelanggan mereka, salah satunya dengan menyediakan customer service (layanan pelanggan). Pelayanan kualitas terbaik adalah prioritas utama bagi perusahaan yang bergerak di bidang tersebut. Tingginya ekspektasi konsumen terhadap kualitas produk, sering menjadi masalah apabila hal tersebut tidak berbanding lurus dengan realita yang ada. Selanjutnya, perusahaan akan menghadapi komplain dari konsumen mereka atas ketidakseimbangan antara ekspektasi dengan hasil kualitas yang mereka dapat. Berawal dari masalah tersebut, maka peran karyawan layanan pelanggan sangat diperlukan oleh sebuah perusahaan kartu seluler. Layanan pelanggan bertindak sebagai perantara antara pihak perusahaan dengan konsumen. Dengan kata lain, layanan pelanggan merupakan garda depan sebuah perusahaan dalam 1

2 menangani permasalahan yang berkaitan dengan komplain yang datangnya dari pihak luar atau konsumen. Menurut Lalonde dan Zinser (dalam Lucie Kanovska, 2009), layanan pelanggan membantu meningkatkan nilai penjualan produk untuk memperkuat kepuasan pelanggan. Meningkatnya jumlah pengguna telepon seluler di Indonesia harus diimbangi dengan jumlah layanan pelanggan yang cukup, jika tidak maka layanan pelanggan akan merasakan beban kerja yang berlebihan dan dapat memicu stres. Stres merupakan suatu kondisi yang tak terhindarkan oleh manusia dalam kehidupan modern saat ini, baik dalam aktivitas kerja mapun aktivitas nonkerja. Berbagai penelitian tentang stres berusaha mengungkap hubungan yang terjadi antara faktor-faktor penyebab stres (stressor) dan ketegangan (strain) fisik dan psikologis yang ditimbulkannya. Stres dapat terjadi karena berbagai hal. Dalam konteks pengelolaan sumber daya manusia organisasi, secara umum faktor-faktor penyebab stres kerja dapat dibedakan menjadi dua, yaitu faktorfaktor penyebab stres yang berhubungan dengan pekerjaan (beban kerja yang berlebihan, tekanan dari atasan, dan hal lainnya yang berkaitan dengan pekerjaan) dan faktor-faktor penyebab stres di luar pekerjaan (adanya masalah dalam pasangan, keluarga, lingkungan sosial tempat tinggal) (McShane & Van Glinov, 2003). Penelitian Nagesht dan Murthy (2008) pada karyawan IT call center, dengan menggunakan beberapa variabel atau parameter yang menjadi alat ukur dalam peningkatan stres karyawan call center, menemukan bahwa tingkat stres karyawan call center cukup tinggi dan perlu diterapkan manajemen stres pada sebuah perusahaan atau organisasi tersebut. 2

3 Berdasarkan penjelasan di atas, layanan pelanggan menjadi suatu pekerjaan yang mempunyai tingkat stres yang cukup tinggi. Karyawan layanan pelanggan tersebut sangat memungkinkan mengalami stres yang muncul akibat adanyasalah satu penyebab stres yang berasal dari luar pekerjaan, salah satunya adalah konflik antar peran dikarenakan adanya profesi ganda sebagai suami/istri, ayah/ibu dan sebagai karyawan kantor. Tentunya kedua jenis peran tersebut membawa beban yang tidak ringan sehingga dapat menimbulkan konflik antar peran (Toni, 2003). Adanya dampak konflik pekerjaan-keluarga dan stres kerja yang berakibat negatif pada kinerja karyawan layanan pelanggan, maka diperlukan suatu upaya untuk menanggulanginya antara lain dengan menggunakan sumber-sumber positif yang ada di sekitar individu yaitu dukungan sosial (social support). Parasuraman, Greenhaus dan Granrose (1992) mengartikan dukungan sosial sebagai tersedianya hubungan sosial, baik yang berasal dari atasan, rekan kerja seprofesi maupun keluarga. Banyak tren baru yang dilakukan oleh manajemen sumber daya manusia agar manajer lebih memahami dampak psikologis yang dialami karyawan yang bekerja dengan tingkat ketegangan pemicu stres yang cukup tinggi seperti layanan pelangganuntuk lebih memahami hubungan informal, seperti memberikan dukungan sosial. Berdasarkan beberapa penelitian terdahulu, maka dukungan sosial menjadi hal yang penting ketika sesorang mengalami stres dan dihadapkan pada konflik pekerjaan-kelurga.dukungan sosial di tempat kerja dapat membantu karyawan mengatasi kesulitan yang berhubungan dengan pekerjaan dan peran dalam keluarga (Frye & Breaugh, 2004; Karatepe & Kilic, 2007). Selain itu, 3

4 dukungan sosial tersebut dapat membantu karyawan untuk mengintegrasikan peran kerja-keluarga secara efektif (Demerouti et al, 2004; Hill, 2005). Di Indonesia sendiri belum banyak penelitian serupa dengan tema yang sama, sehingga berdasarkan hal tersebut mendorong peneliti untuk meneliti Pengaruh Konflik Pekerjaan-Keluarga pada Stres Kerja dengan Dukungan Sosial Sebagai Variabel Pemoderasi: Studi pada Karyawan Layanan Pelanggan PT Telkomsel (Kantor Cabang Jogja dan Jember). B. Pertanyaan Penelitian Masalah utama dari usulan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh konflik pekerjaan-keluarga terhadap stres yang dialami karyawan layanan pelanggandi tempat kerja dengan dukungan sosial (atasan, rekan kerja, dan pasangan) sebagai variabel pemoderasi. Maka rician permasalahannya adalah sebagai berikut : 1. Apakah konflik pekerjaan-keluarga berpengaruh positif pada stres kerja yang dialami karyawan layanan pelanggan? 2. Apakah dukungan sosial memoderasi pengaruh positif konflik pekerjaan-keluarga pada stres kerja? a. Apakah dukungan sosial yang berasal dari atasan memoderasi pengaruh positif konflik pekerjaan-keluarga pada stres kerja? b. Apakah dukungan sosial yang berasal dari rekan kerja memoderasi pengaruh positif konflik pekerjaan-keluarga pada stres kerja? 4

5 c. Apakah dukungan sosial yang berasal dari pasangan memoderasi pengaruh positif konflik pekerjaan-keluarga pada stres kerja? C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh positif konflik pekerjaankeluarga pada stres kerja 2. Untuk menguji dan menganalisis dampak pemoderasian dukungan sosial dari atasan terhadap pengaruh positif konflik pekerjaan-keluarga pada stres kerja 3. Untuk menguji dan menganalisis dampak pemoderasian dukungan sosial dari rekan kerja terhadap pengaruh positif konflik pekerjaan-keluarga pada stres kerja 4. Untuk menguji dan menganalisis dampak pemoderasian dukungan sosial dari pasangan terhadap pengaruh positif konflik pekerjaan-keluarga pada stres kerja. D. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan baru mengenai dampak dari konflik pekerjaan-keluarga yang dapat memengaruhi stres kerja yang dialami karyawan layanan pelanggan. Dengan realisasi ini, pihak perusahaan 5

6 diharapkan mampu mengatur sebuah program pelatihan bagi karyawan layanan pelanggan untuk menunjukkan tingginya dukungan dan pengawasan terhadap karyawan dengan tingkat ketegangan yang cukup tinggi dan dapat menimbulkan stres kerja. E. Sistematika Penulisan Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan, maka disusunlah sistematika penulisan yang berisi tentang hal-hal yang dibahas dalam tiap bab sebagai berikut: BAB I Pendahuluan Pada bab ini akan diuraikan mengenai latar belakang masalah yaitu apakah konflik pekerjaan-keluarga berpengaruh terhadap stres yang dialami karyawan layanan pelanggan dan dukungan sosial dapat memoderasi hubungan antara variabel konflik dan stres tersebut. Rumusan masalah yaitu melakukan penelitian konflik pekerjaan keluarga lebih lanjut, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan. BAB II Tinjauan Pustaka Pada bab ini akan diuraikan beberapa pengertian dan teori yang relevan mengenai konflik pekerjaan-keluargayang dapat digunakan sebagai kerangka landasan penelitian, penelitian sejenis yang pernah dilakukan, serta pengembangan hipotesis. BAB III Metodologi Penelitian 6

7 Pada bab ini akan diuraikan tentang variabel penelitian dan definisi operasional, penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data dan metode analisis data yang digunakan dalam penelitian. BAB IV Hasil dan Pembahasan Pada bab ini akan digunakan deskripsi objek penelitian, analisis data dan pembahasan hasil penelitian. Menguraiakan hasil pengolahan data yang digunakan untuk menguji keempat hipotesis yang telah disebutkan dalam Bab II. BAB V Penutup Bab ini merupakan refleksi dari penelitian yang dilakukan dalam skripsi ini. Dalam bab ini disampaikan kesimpulan yang diperoleh dari analisis serta saran yang relevan bagi penelitian selanjutnya. 7