BAB I PENDAHULUAN. 60% dari GDP dunia dan terus meningkat dari tahun ke tahun. Bagi perusahaan yang
|
|
- Inge Widjaja
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Service atau jasa adalah bidang yang bertumbuh dengan pesat saat ini di seluruh dunia. Menurut Lovelock and Wirtz (2006), sektor jasa menyumbangkan 60% dari GDP dunia dan terus meningkat dari tahun ke tahun. Bagi perusahaan yang bergerak dalam industri jasa, penting sekali bagi perusahaan untuk menciptakan customer satisfaction. Ketika tercapainya kebutuhan dan keinginan pelanggan berarti harapan dasar pelanggan telah terpenuhi, selanjutnya bila harapan tersebut kemudian dibandingkan dengan kinerja yang dirasakan dari suatu barang atau jasa, maka dapat dikatakan pelanggan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan (Tse dan Wilton, 1998). Sifat jasa yang tidak berwujud (intangible), maka penilaian produk jasa tidak hanya bergantung pada manfaat inti dari produk yang dijualnya, akan tetapi sangat banyak ditentukan oleh pelayanan kepada pelanggan. Call center merupakan sebuah inovasi dalam pelayanan kepada pelanggan yang akhir-akhir ini tumbuh secara cepat di beberapa negara. Sebagai contoh, kira kira dua pertiga dari semua interaksi pelanggan dengan service provider di United Kingdom saat ini berlangsung melalui call center (Barker, 1998), hal tersebut sejalan dengan kemajuan teknologi CTI (Computer Telephone Integrated), deregulasi industri telekomunikasi dan kenyamanan pelanggan. Selain itu pelayanan call center dapat mengurangi biaya operasional dalam melayani pelanggan dibandingkan dengan 1
2 pelayanan pelanggan yang bersifat face to face (Seargent and Frenkel, 2000; Brown and Maxwell, 2002). Call centre representatives (CCRs) di berbagai perusahaan mempunyai fungsi sebagai penghubung antara service provider dengan pelanggan. Oleh karenanya, CCRs mempunyai peranan yang sangat penting didalam memberikan layanan yang berkualitas (service quality) kepada pelanggan. Akan tetapi, posisi customer service pada saat ini merupakan salah satu dari 10 pekerjaan yang membuat stres (stressful) dimana hal tersebut digambarkan dengan tingkat keluar masuknya karyawan setiap tahun (annual turn rate) lebih dari 40% di hampir seluruh call centers di United Kingdom (De Ruyter et al., 2001). Phone rage (orang tidak bisa mengontrol emosinya pada saat bertelepon) mengalami peningkatan (Guardian, 1997) sementara itu level kepuasan pelanggan (customer satisfaction) mengalami penurunan menjadi 54% (Anton, 1999). Problem ini terjadi dikarenakan kurangnya kejelasan peran atau role clarity diantara CCRs (De Ruyter et al., 2001). Berdasarkan hasil benchmarking Call Center Council of Singapore (CCCS) yang dipublikasikan pada 2003, rasio turnover call center di beberapa negara Asia termasuk Indonesia berkisar antara 10% - 22% dalam kurun waktu tertentu, yakni antara 16 bulan - 37 bulan. India merupakan negara yang mempunyai turnover tertinggi, sedang Hongkong dan China yang terendah. PT. Indosat sebagai salah satu dari tiga besar industri telekomunikasi di Indonesia dituntut untuk selalu meningkatkan service quality dari Call centre representatives (CCRs) untuk mencapai customer satisfaction. Namun dengan 2
3 tingkat turnover call center PT. Indosat sebesar 15% dalam kurun waktu 12 bulan tentu menjadi permasalahan baik dari sisi kualitas layanan (service quality) maupun efesiensi biaya (biaya rekruitment dan pelatihan). Role clarity pada CCRs adalah hal yang sangat penting dalam membangun persepsi kualitas layanan atau service quality di call center. Ketidak jelasan role clarity diantara CCRs mengakibatkan kesalahan dalam memberikan informasi kepada pelanggan, transfer call yang tidak perlu, melakukan hold terhadap call yang masuk dan meminta pelangggan untuk telepon kembali, itu semua berdampak pada service quality yang rendah. Ada tiga sumber dimana CCRs dapat mengalami kesulitan akibat ketidakjelasan role clarity : (1). CCRs di call center dalam beroperasi mempunyai 2 tujuan rangkap yaitu kebutuhan akan efisiensi biaya dan keinginan memuaskan pelanggan ( Korczynski, 2002). Ironisnya, sasaran rangkap tersebut sering bertentangan secara alami ( Deery dan Kinnie, 2002). CCRs sering gagal untuk memberikan kepuasan pelanggan sebab mereka terlena dengan upaya untuk mengendalikan biaya dan target efesiensi, seperti bagaimana menghadapi jumlah call offer yang besar dengan waktu pelayanan yang cepat dan waktu menunggu telepon yang singkat. Hal ini bukanlah penyelesaian, sebab beberapa argumentasi menyebutkan bahwa terlalu fokus pada efesiensi biaya akan berbahaya bagi jasa layanan call center yang juga sedang berusaha untuk meningkatkan service quality dan customer satisfaction. Dua sasaran yang kontradiktif antara target efesiensi dan memberikan kepuasan pelanggan memicu berkurangnya role clarity. (2). Hasil 3
4 perbandingan pada berbagai call center, untuk membuat standar kualitas layanan adalah dengan mengurangi call abandonment rate melalui penanganan masalah pelanggan dengan firts resolution rate (FRR) atau tanpa pengalihan telepon (Throne, 2001). Hal ini menuntut CCRs untuk dapat menanggapi permasalahan pelanggan secepat mungkin demi kepuasan mereka, yang mana hal tersebut memicu persoalan role clarity. Dalam transaksi call center, pelanggan menelpon membawa sederetan masalah atau permintaan, banyak diantaranya yang pelik atau bahkan tidak terduga. Kemampuan untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan pada first call tanpa pengalihan telepon menuntut spontanitas tingkat tinggi dan role clarity sebagai bagian dari CCRs. (3). Kinnie (2000) pada penelitian mereka terhadap 2 call center di United Kingdom, ditemukan bahwa call center seringkali melakukan praktek pengawasan atau strategi kontrol yang ketat, dimana CCRs diharapkan sebisa mungkin mengikuti peraturan saat beradaptasi dengan permintaan pelanggan atau saat berusaha untuk lebih mengenal pelanggannya. Kondisi tersebut menciptakan sebuah kombinasi yang tidak menyenangkan antara kesenangan melayani pelanggan dan pengawasan yang ketat. Kombinasi antara kontrol yang ketat dan hubungan yang diharapkan dengan pelanggan menyebabkan ketegangan dan kontradiksi pada saat melakukan pekerjaan mereka (Kinnie et al, 2000), lebih jauh lagi ini mengganggu role clarity di CCRs. Pada penelitian sebelumnya disebutkan task autonomy dan feedback sebagai faktor yang berhubungan dengan tugas, sedangkan participation dan supervisory consideration diikutsertakan sebagai faktor yang berhubungan dengan 4
5 pengawasan. Variable anntecedents tersebut terlihat mempunyai relevansi yang kuat terhadap role clarity di lingkungan call center (de Ruyter et al, 2001). Dukungan tim (team support) juga memiliki pengaruh signifikan terhadap role clarity pada frontline employee (Jong et al, 2001). Rendahnya tingkat role clarity diantara karyawan call center (Korczynski, 2002) dapat memberikan dampak negatif dalam kepuasan bekerja, komitmen berorganisasi dan kualitas pelayanan (job satisfaction, organizational commitment and service quality). Lebih lanjut role clarity juga mengacu pada tingkat kebutuhan informasi yang tersedia agar CCRs dapat bekerja sesuai dengan yang diharapkan (Teas et al., 1979). Role clarity yang dirasa oleh CCRs tidak hanya berkaitan dengan tingkat kepuasan pelanggan yang diinginkan, tetapi adalah juga dihubungkan dengan kepuasan kerja karyawan atau job satisfaction serta komitmen organisatoris dalam meningkatkan performance (Tde Ruyter et al., 2001). Oleh karena itu dalam penelitian ini, akan dikembangkan suatu model konseptual pengaruh role clarity terhadap service quality. Banyak penelitian sebelumnya telah dilakukan untuk melihat hubungan antara customer satisfaction dengan service quality (Anderson and Zeithaml, 1984; Parasuraman et al., 1985), market share and profitability (Buzzell and Gale, 1987) serta developing strategy (Gronroos, 2000). Penelitian ini akan membahas variabel lainnya yaitu role clarity dalam hubungannya dengan job satisfaction dan service quality terhadap customer satisfaction. 5
6 Usulan tesis ini mengembangan penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Arawati Agus & Sunita Barker dalam journal An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector dan A. Mukherjee & N. Malhotra dalam journal Does role clarity explain employee-perceived service quality?. Perbedaan thesis ini dengan penelitian sebelumnya adalah: 1. A. Mukherjee & N. Malhotra mengembangkan penelitian didasarkan pada agent call center (CCRs) yang sebagian beasar adalah staf permanen dan meneliti hubungan antara variable antecedents (feedback, autonomy, participation, supervisory consideration dan team support) terhadap organizational commitment dan kepuasan bekerja (job satisfaction) yang berdampak pada kualitas layanan (service quality). Sedangkan penelitian dalam tesis ini didasarkan pada tenaga outsourcing yang bekerja sebagai agent call center (CCRs) dan variable yang diteliti tidak memasukkan unsur Organizational Commitment. Selanjutnya untuk melihat pengaruh kualitas layanan (service quality) terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan) peneliti mengembangkan journal yang dibuat oleh Arawati Agus & Sunita Barker. 2. Objek penelitian A. Mukherjee & N. Malhotra adalah call center perusahaanperusahaan perbankan di Inggris dan obyek penelitian Arawati Agus & Sunita Barker adalah perusahaan public service milik pemerintah Malaysia, sementara objek penelitian dalam tesis ini adalah call center PT Indosat. 6
7 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan penjelasan diatas, diperoleh rumusan latar belakang masalah penelitian sebagai berikut : (1). Apakah variable antecedents (feedback, autonomy, participation, supervisory consideration dan team support) berpengaruh terhadap role clarity (2). Apakah kejelasan peran atau role clarity berpengaruh terhadap kepuasan bekerja atau job satisfaction (3). Apakah kejelasan peran atau role clarity dan kepuasan bekerja atau job satisfaction berpengaruh terhadap kualitas layanan atau service quality (4). Apakah kualitas layanan atau service quality berpengaruh pada kepuasan pelanggan atau customer satisfaction 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan penjelasan tersebut diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Menjelaskan hubungan antara variable antecedents (feedback, autonomy, participation, supervisory consideration dan team support) terhadap role clarity. 2. Mempelajari apakah kejelasan peran atau role clarity berpengaruh terhadap kepuasan bekerja atau job satisfaction, untuk selanjutnya secara bersama sama secara signifikan berefek terhadap kualitas layanan atau service quality yang pada akhirnya berdampak pada customer satisfaction (kepuasan pelanggan). 3. Memberikan masukan dalam penerapan strategi call canter di PT. Indosat. 7
8 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat yang ingin dicapai dari penelitian ini khususnya management call center PT Indosat adalah : 1. Management call center PT Indosat mendapatkan masukan yang baru dan relevan atas pengaruh variable antecedents terhadap kejelasan peran (role clarity) dan kepuasan bekerja (job satisfaction) dari call center representatives (CCRs) terhadap kualitas layanan (service quality) sehingga dapat meningkatkan customer satisfaction. 2. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat untuk lebih memahami kualitas layanan dari sudut pandang dan orientasi kepuasan pelanggan. 3. Call center representatives (CCRs) sebagai tenaga outsourcing yang bekerja di PT. Indosat dapat lebih memahami ekspektasi pelanggan serta perusahaan terhadap pekerjaan mereka Sistematika Penulisan Adapun sistematika penulisan dari tesis ini adalah sebagai berikut ; 1. BAB 1 PENDAHULUAN : menjelaskan uraian mengenai Latar Belakang, Permasalahan, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Metoda Penelitian, dan Sistematika Penelitian. 2. BAB 2 LANDASAN TEORI dan HIPOTESIS : memaparkan konsep, teoriteori dan prinsip yang berhubungan dengan permasalahan yang akan dijadikan 8
9 acuan dalam menyelesaikan permasalahan. Didalam bab ini pula disampaikan hipotesis tentang penelitian. 3. BAB 3 METODOLOGI : menjelaskan kronologi penelitian, pengumpulan data, macam data, alat analisis dan model yang digunakan. 4. BAB 4 ANALISIS DATA : membahas dan menganalisis secara menyeluruh tentang permasalahan yg telah diteliti mengikuti metode yg telah digariskan. 5. BAB 5 KESIMPULAN : menyajikan peryataan hasil penelitian yg di simpulkan dari hasil analisis data dan tindak lanjut yang diusulkan. 6. LAMPIRAN : berisikan bahan-bahan yang mendukung dan digunakan dalam penelitian. 9
BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan membangun kepuasan nasabah dengan melalui kualitas pelayanan menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari langkah-langkah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidak puasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan tingginya penjualan mobil ditahun 2010 sebesar 763,751 unit. Bahkan,
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Saat ini Indonesia masih dianggap sebagai pasar potensial bagi pemasaran kendaraan bermotor khususnya kendaraan roda empat. Hal tersebut dibuktikan dengan tingginya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pertumbuhan berbagai aspek kehidupan dan sektor ekonomi dalam era globalisasi saat ini berlangsung dengan pesat yang menuntut setiap perusahaan baik yang bergerak
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perbankan, dan termasuk provider telekomunikasi sudah menggunakan customer
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Di Indonesia, perusahaan jasa seperti perusahaan asuransi, penerbangan, perbankan, dan termasuk provider telekomunikasi sudah menggunakan customer service.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perubahan di semua aspek kehidupan manusia karena berbagai permasalahan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi telah membawa perubahan di semua aspek kehidupan manusia karena berbagai permasalahan hanya dapat dipecahkan dengan
Lebih terperinciRACHMAT TRIMULYA TUGAS AKHIR
TUGAS AKHIR APLIKASI DIMENSI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DALAM MENGUKUR TINGKAT KINERJA (PERFORMANCE) PADA LAYANAN BANK (Studi kasus di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Cabang Sukoharjo) Diajukan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Era ekonomi modern saat ini menuntut persaingan ketat dalam penciptaan nilai. Seluruh perusahaan berusaha melakukan pengelolaan modalnya demi meningkatkan nilai perusahaan
Lebih terperinciPengguna Internet Indonesia BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah
1.1. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1.1. Globalisasi dan Kemajuan Teknologi Pada era globalisasi saat ini transaksi barang dan jasa bisa terjadi di mana saja dan kapan saja. Mobilitas masyarakat
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Persaingan usaha yang semakin kompetitif dan semakin meningkat diantara para produsen, menyebabkan munculnya peluang dan tantangan bisnis yang baru bagi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian. munculnya berbagai jenis industri jasa baru yang disesuaikan dengan kebutuhan,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri jasa terus meningkat dan berkembang ditunjukan dengan munculnya berbagai jenis industri jasa baru yang disesuaikan dengan kebutuhan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan.
1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan kemajuan pesat dalam dunia ilmu pengetahuan dan teknologi, bidang telekomunikasi juga mengalami kemajuan yang cukup pesat. Komunikasi merupakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi, dengan meningkatkan sumber daya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perubahan yang ada, baik politik, sosial budaya, ekonomi dan teknologi. Sebagian
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia saat ini menciptakan persaingan yang semakin ketat. Hal ini yang menuntut produsen untuk lebih peka, kritis dan reaktif terhadap perubahan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Teknologi komunikasi yang semakin maju dan berkembang menumbuhkan berbagai pengaruh bagi penggunanya. Teknologi bagai bermata dua yang memberikan kelebihan dan kekurangan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terakhir ini, bisnis penyedia layanan telekomunikasi bergerak atau nirkabel di
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan dunia teknologi saat ini sangat pesat dan berdampak positif pada kemajuan diberbagai bidang kehidupan. Salah satunya adalah kemajuan teknologi di bidang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Di jaman sekarang perusahaan tidak perlu bersusah payah untuk mencari konsumen yang sesuai dengan produk atau jasa yang mereka jual, melainkan konsumen sendiri
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini, sektor perbankan sangat berperan penting dalam memobilisasikan dana masyarakat untuk berbagai tujuan. Dahulu sektor perbankan tersebut tidak lebih
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada saat ini persaingan pasar yang ketat membuat perusahaan melakukan inovasi agar tetap menjaga konsumennya untuk tidak beralih pada produk kompetitor. Serangkaian
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Sebagai salah satu kota Propinsi Jawa Barat,Bekasi memegang peranan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sebagai salah satu kota Propinsi Jawa Barat,Bekasi memegang peranan penting terutama sebagai pusat kegiatan perekonomian dan industri. Pesatnya pertumbuhan ekonomi
Lebih terperinciBAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN. semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba dalam
27 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ini didasari oleh persaingan jasa pelayanan kesehatan yang semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan kemajuan zaman yang pesat kebutuhan manusia semakin lama semakin meningkat terutama di bidang teknologi informasi dan komunikasi, sehingga mendorong
Lebih terperinciMengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL
Mengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL Ali Rokhman hhtp://arokhman.blog.unsoed.ac.d Sumber utama: Tjptono, Fandy (2008), Service Management, Penerbit ANDI, Yogyakarta Dasar Singkatan Service Quality
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG. Pada era globalisasi sekarang ini menyebabkan berbagai perubahan
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Pada era globalisasi sekarang ini menyebabkan berbagai perubahan berbagai lingkungan baik lingkungan fisik,sosial,ekonomi,polotik, yang ditandai dengan kemajuan dibidang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. secara efektif dan efisien memanfaatkan teknologi modern. Masyarakat dapat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kehidupan modern yang dinamis saat ini menuntut masyarakat untuk secara efektif dan efisien memanfaatkan teknologi modern. Masyarakat dapat menggunakan telepon atau
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terjadi, problem sentral yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Keberhasilan perusahaan dalam pencapaian tujuan sangat bergantung pada kemampuan manajemen dalam mengkombinasikan fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan secara optimal.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Memasuki era globalisasi ini, teknologi pun telah merambat secara luas ke bidang komunikasi. Hadirnya telepon seluler (handphone) memberikan gaya hidup
Lebih terperinciPENGGUNAAN DIMENSI SERVQUAL DALAM PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN JASA TELEKOMUNIKASI PT. RATE LI N D O
PENGGUNAAN DIMENSI SERVQUAL DALAM PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN JASA TELEKOMUNIKASI PT. RATE LI N D O ABSTRAK Dalam bisnis industri telekomunikasi, kemajuan sektor jasa berjalan begitu
Lebih terperinciDAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR
ABSTRAK Permata GYM & SPA merupakan pusat kebugaran yang ingin memperkenalkan konsep hidup sehat kepada masyarakat luas dengan menawarkan program kebugaran yang bermanfaat khususnya di kota Bandung. Dari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kompetisi pasar, salah satunya dalam jasa, untuk meningkatkan keunggulan
Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perubahan begitu cepat dalam berbagai aspek kehidupan saat ini telah menyebabkan perkembangan yang sangat pesat di berbagai bidang dan menyebabkan tingginya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan teknologi khususnya di era modern dan globalisasi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi khususnya di era modern dan globalisasi sekarang ini tidak dapat dielakkan lagi. Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi di lingkungan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Di zaman yang modern ini persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Kompetisi di dunia usaha yang berlangsung ketat, menuntut. perusahaan untuk memberikan tanggapan secara cepat dan tepat agar
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kompetisi di dunia usaha yang berlangsung ketat, menuntut perusahaan untuk memberikan tanggapan secara cepat dan tepat agar mampu bersaing dan berkembang. Salah satu cara
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciANALISIS PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS JASA PADA PERGURUAN TINGGI DENGAN PROGRAM STUDI BERAKREDITASI A DAN BERAKREDITASI B
ANALISIS PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS JASA PADA PERGURUAN TINGGI DENGAN PROGRAM STUDI BERAKREDITASI A DAN BERAKREDITASI B (Kasus Pada FKIP Jurusan PKN dan Fakultas Ekonomi Jurusan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. meningkat dan berubah dari waktu ke waktu dan kepuasan pelanggan hampir selalu
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Tantangan dunia bisnis semakin lama semakin berat, dan rumit karena dinamika yang terjadi di pasar saat ini, kebutuhan dan selera konsumen semakin lama semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. MSDM adalah mengelola unsur manusia secara baik agar diperoleh karyawan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Manajemen sumber daya manusia merupakan bagian dari manajemen keorganisasian yang memfokuskan diri pada unsur sumber daya manusia. Tugas MSDM adalah mengelola
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kesehatan masyarakat secara umum. Derajat kesehatan masyarakat ditentukan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan yang baik secara personal merupakan bagian integral dari kesehatan masyarakat secara umum. Derajat kesehatan masyarakat ditentukan oleh berbagai faktor
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi saat ini terdapat banyak perusahaan yang saling bersaing secara ketat dan saling merebutkan pangsa pasar yang sangat potensial bagi masing-masing
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Permasalahan. Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita yang memiliki peran sangat penting yaitu sebagai penunjang kegiatan perekonomian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pemulihan jasa merupakan salah satu determinan signifikan kepuasan dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemulihan jasa merupakan salah satu determinan signifikan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perhotelan berkembang dengan cepat (Zeithaml & Bit, 2003). Perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Pekembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang ekonomi yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini perkembangan perekonomian dunia ditandai oleh semakin
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dewasa ini perkembangan perekonomian dunia ditandai oleh semakin cepatnya arus komunikasi sebagai konsekuensi dari liberalisasi dan globalisasi dunia. Liberalisasi
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH IMPLEMENTASI INPUT RELATIONSHIP MERKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PERUSAHAAN BATIK DANAR HADI SURAKARTA SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH IMPLEMENTASI INPUT RELATIONSHIP MERKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PERUSAHAAN BATIK DANAR HADI SURAKARTA SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh
Lebih terperinci1 PENDAHULUAN Latar Belakang
1 PENDAHULUAN Latar Belakang Frontliner yang berarti garis depan ini begitu populer, akrab di telinga masyarakat yang rajin berinteraksi dengan bank. Frontliner merupakan istilah umum untuk Customer Service
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Arus modernisasi dan globalisasi tidak hanya melanda negara-negara maju, tetapi juga negara-negara berkembang. Modernisasi dan globalisasi ini berdampak
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Analisis penerapan..., Anita Firawati, FE UI, Universitas Indonesia
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Fungsi pelayanan dalam industri perbankan telah menjadi competitive advantage sebuah Bank dalam usahanya memenangkan persaingan. Dengan jenis produk yang hampir
Lebih terperinciBAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 6 KESIMPULA DA SARA 6.1 Kesimpulan Dari hasil pengolahan data dan analisis maka didapatkan beberapa hal yang dapat disimpulkan berkaitan dengan hasil penelitian yang dilakukan mengenai identifikasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pertumbuhan ekonomi Indonesia mendorong perkembangan di segala
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pertumbuhan ekonomi Indonesia mendorong perkembangan di segala aspek di dalam negeri, salah satunya adalah perkembangan di dunia bisnis terutama bisnis yang
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori Kotler (2000) mengungkapkan bahwa dalam perusahaan jasa yang pengelolaan hubungan dengan karyawannya sangat baik akan mempengaruhi hubungan mereka dengan pelanggan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut setiap perusahaan jasa seperti perbankan mulai menyadari betapa sentralnya peran pelanggan/nasabah
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS JASA AUDIT TERHADAP KEPUASAN KLIEN KANTOR AKUNTAN PUBLIK PADA PERUSAHAAN SWASTA DI JAWA TESIS
PENGARUH KUALITAS JASA AUDIT TERHADAP KEPUASAN KLIEN KANTOR AKUNTAN PUBLIK PADA PERUSAHAAN SWASTA DI JAWA TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat Memperoleh derajat S-2 Magister Sains Akuntansi Diajukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Persaingan di industri telekomunikasi kian meningkat, khususnya di
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan di industri telekomunikasi kian meningkat, khususnya di bidang provider telepon seluler. Perkembangan teknologi, perkembangan ekonomi dan mobilitas manusia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sarana jasa pengiriman. Bisnis jasa pengiriman di dalam negeri beberapa tahun
17 BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Saat ini banyak muncul industri-industri yang menawarkan serta memasarkan sarana jasa pengiriman. Bisnis jasa pengiriman di dalam negeri beberapa tahun terakhir
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasasalahan Pada era sekarang ini baik di Indonesia maupun di luar negeri terjadi perkembangan teknologi yang sangat pesat, terutama untuk produk handphone. Berbagai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kesejahteraan masyarakat. Dengan pendidikan, maka peluang bisnis dan kesempatan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sektor pendidikan memegang peranan yang sangat penting dalam memajukan kesejahteraan masyarakat. Dengan pendidikan, maka peluang bisnis dan kesempatan kerja
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Internet saat ini telah menjadi kebutuhan sehari-hari. Pengguna internet di Indonesia telah mengalami peningkatan yang signifikan, yakni mencapai 82 juta orang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. strategi bisnis dunia usaha termasuk perbankan dengan menempatkan teknologi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi telah mengubah strategi bisnis dunia usaha termasuk perbankan dengan menempatkan teknologi informasi dan komunikasi
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasional kini harus bersaing dengan perusahaan-perusahaan di seluruh dunia.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Era globalisasi saat ini memunculkan persaingan yang begitu ketat dalam dunia bisnis. Perusahaan yang dulu hanya bersaing di tingkat lokal, regional atau
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kecenderungan pelarian nasabah oleh masyarakat telah jauh berkurang jika
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sejak berlangsungnya krisis nilai tukar pada pertengahan tahun 1997 yang diikuti krisis ekonomi, sampai akhir tahun 1999 perbankan masih terpuruk. Posisi keuangan dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang XYZ Indonesia adalah merupakan pemimpin pasar (brand leader) untuk restoran yang menyediakan produk makanan jadi sebagai produk utamanya. Di bawah naungan PT. SK yang
Lebih terperinciAndika Yulian Asetyo B
ANALISIS PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING DI RSI YARSIS PADA KEPUASAN PELANGGAN, LOYALITAS PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Artinya keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam. tepat serta hubungan baik yang dijalani dengan konsumen.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bisnis makanan (kuliner) merupakan salah satu bisnis yang dewasa ini berkembang pesat dan memiliki potensi berkembang yang cukup besar. Sudah banyak pelaku
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DI HOTEL RIYADI PALACE SALA TESIS
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DI HOTEL RIYADI PALACE SALA TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Pasca Sarjana pada Program Studi Magister Manajemen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Gambar 1.1 Market Share Operator Selular Indonesia Tahun 2012
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Dalam dunia bisnis yang sangat kompetitif khususnya di bidang jasa telekomunikasi dan informasi, penyedia jasa berusaha semaksimal mungkin untuk memperoleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Persaingan perbankan pada saat ini sudah sangat ketat. Pentingnya faktor pelayanan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Persaingan perbankan pada saat ini sudah sangat ketat. Pentingnya faktor pelayanan memang tidak dapat di hindari oleh bank, karena bisnis perbankan merupakan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Bidang perbankan merupakan salah satu bidang yang mendapat perhatian pemerintah karena bank merupakan salah satu sumber permodalan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. industri seperti industri telekomunikasi, transportasi, perbankan dan perhotelan
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Globalisasi menyebabkan Industri jasa yang terdiri dari berbagai macam industri seperti industri telekomunikasi, transportasi, perbankan dan perhotelan berkembang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dunia fashion akhir-akhir ini mengakibatkan banyak persaingan
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia fashion akhir-akhir ini mengakibatkan banyak persaingan antar pengusaha. Pengusaha berlomba-lomba untuk merebut pangsa pasarnya. Pengusaha
Lebih terperinciBAB III PERUMUSAN MASALAH
BAB III PERUMUSAN MASALAH III.1 Latar Belakang Persaingan yang semakin ketat dalam sektor otomotif saat ini, khususnya untuk jasa perbengkelan menyebabkan perusahaan harus menciptakan keunggulankeunggulan
Lebih terperinciPengelolaan Keluhan Pelanggan/E-Complaint Dalam Perspektif Manajemen Mutu
Pengelolaan Keluhan Pelanggan/E-Complaint Dalam Perspektif Manajemen Mutu Milestone Pencapaian Visi-Misi UB VISI UB Menjadi universitas unggul yang berstandar internasional dan mampu berperan aktif dalam
Lebih terperinciB AB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Negara Indonesia adalah negara yang termasuk dalam kawasan tropis, yaitu kawasan yang memiliki hawa yang sangat panas. Sebagian orang mungkin mengeluh dengan panasnya
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Pada bagian ini menjelaskan tentang teori-teori yang berhubungan dengan penelitian ini. Teori-teori tersebut adalah sebagai berikut : 2.1 Penanganan Keluhan Complaint merupakan suatu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. antara fakta dan teori. Keputusan tersebut merupakan penafsiran dari hal-hal
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Banyak gejolak ketidakpuasan yang timbul akhir-akhir ini, memicu timbulnya suasana yang kurang harmonis antara staf dan manajer. Keputusan dari manajer, sebagaimana
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. serta perekonomian dunia yang semakin meningkat menunjukkan bahwa
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi ini, berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi, serta perekonomian dunia yang semakin meningkat menunjukkan bahwa persaingan dalam dunia usaha
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam perkembangan organisasi. Kualitas kinerja yang baik tidak dapat diperoleh
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perkembangan dan kemajuan suatu organisasi sangatlah penting di dalam era globalisasi dewasa ini, di mana kualitas kinerja sumber daya manusia berpengaruh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian PT.Indosat Mega Media (Indosat M2) Gambar 1.1 Logo Indosat M2
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 PT.Indosat Mega Media (Indosat M2) Gambar 1.1 Logo Indosat M2 Sumber : www.indosatm2.com PT Indosat Mega Media (Indosat M2) adalah sebuah perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perguruan tinggi sebagai institusi pendidikan yang merupakan salah satu industri
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan dunia pendidikan saat ini telah membawa para pelaku dunia pendidikan khususnya di perguruan tinggi ke persaingan yang sangat ketat. Perguruan tinggi sebagai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Indonesia adalah negara yang memiliki kekayaan alam nomor satu di dunia, yang sebenarnya memiliki potensi untuk menjadi negara maju. Tapi sayangnya banyak hambatan-hambatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. diinginkan, maka upaya penyempurnaan dalam semua aspek. penyelenggaraan urusan kredit terus diupayakan oleh semua pihak yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sesuai dengan perkembangan tuntutan kualitas pelayanan yang diinginkan, maka upaya penyempurnaan dalam semua aspek penyelenggaraan urusan kredit terus diupayakan oleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1 Indonesian Bank Service Excellence Monitor (BSEM 2010/ /2012)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Kotler, 2000) Kotler et al (2002)
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sebagainya. Disamping itu pula, pekerjaan semakin sulit untuk didapatkan.
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Pekerjaan merupakan suatu aspek kehidupan yang sangat penting bagi masyarakat. Bekerja merupakan suatu tuntutan yang mendasar, baik dalam rangka memperoleh imbalan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Seiring menguatnya era globalisasi saat ini telah terjadi perubahan besar dalam perkembangan pasar Indonesia. Persaingan antar dunia usaha, baik yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah. menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk membuat strategi pemasaran yang lebih baik lagi. yang akan mampu bertahan dan mengusai pasar.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peluang bisnis yang semakin besar menimbulkan sebuah persaingan yang begitu ketat. Hal inilah yang memicu perusahaanperusahaan untuk meningkatkan kualitas produk dan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada jaman sekarang berbisnis tidak lagi hanya mengandalkan pertemuan dari tatap muka, namun juga bisa melalui berbagai macam media seperti telepon, sms (short
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN. 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, simpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, simpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Experiential marketing (EM) berpengaruh positif dan signifikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Perusahaan dengan mutu produk dan jasa baik akan memperoleh Return On
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perusahaan dengan mutu produk dan jasa baik akan memperoleh Return On Investment (ROI) yang lebih tinggi dari perusahaan dengan mutu produk dan jasa yang biasa, maka
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dimedan pada tanggal 08 September Sebagai perusahaan daerah yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan PT. BPD Aceh Cabang Medan merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana perusahaan ini mulai beroperasional secara resmi dimedan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI CV. TRANEX MANDIRI SKRIPSI. Oleh ANGGIA ADISTI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI CV. TRANEX MANDIRI SKRIPSI Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Pada Program Studi S1 Manajemen
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam beberapa tahun terakhir ini, kebutuhan akan jasa kantor akuntan publik semakin meningkat, didukung oleh beberapa peraturan yang mengharuskan laporan keuangan
Lebih terperinci1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Setiap perusahaan dapat meningkatkan daya saing melalui kapabilitas yang dimiliki dalam organisasi. Kemampuan bersaing setiap perusahaan mengacu pada posisi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia. menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan. Masalah tersebut menyebabkan hampir
Lebih terperinci