BAB I PENDAHULUAN. memiliki keunggulan dibanding dengan mereka yang tidak siap. Pada bidang jasa, salah satu strategi yang efektif untuk

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Memasuki abad 21 ini, dapat dirasakan dengan jelas bahwa persaingan bisnis kian kompetitif dan berdampak pada seluruh pelaku bisnis yang ada. Pelaku bisnis yang bisa berkompetisi dengan optimal tentunya memiliki keunggulan dibanding dengan mereka yang tidak siap berkompetisi. Pebisnis yang tidak siap berkompetisi inilah yang nantinya berpotensi untuk terus terpuruk dalam kekalahan dan kemunduran bisnisnya. Dengan pengertian yang telah dikemukakan di atas, pebisnis perlu menyadari pentingnya sebuah strategi bisnis yang tepat untuk memenangkan kompetisi. Strategi yang tepat tentunya akan berpengaruh positif secara langsung pada perkembangan bisnis yang ada. Strategi bisnis yang baik haruslah disesuaikan dengan karakteristik apakah bisnis itu menjual suatu produk yang berupa (tangibles goods) atau jasa (services), atau mungkin keduanya. Pada bidang jasa, salah satu strategi yang efektif untuk mengembangkan sebuah bisnis adalah dengan memaksimalkan kualitas jasa itu sendiri. John Sviokla dalam Lupiyoadi R (2002:147) menyatakan bahwa memahami kualitas bidang jasa (service) ini tidaklah semudah memahami kualitas sebuah barang (tangibles goods). Sebuah barang yang diproduksi oleh pabrik yang kemudian didistribusikan kepada konsumen kemungkinan 1

2 2 besar dapat dilihat secara langsung apakah ada atau tidak terjadi kecacatan bahkan konsumen membelinya. Di dalam bidang jasa contohnya pelayanan, kualitasnya hanya dapat dirasa saat terjadinya perpindahan jasa tersebut dari pihak penyedia jasa kepada konsumen atau setelah konsumen tersebut selesai memakai dan menikmati pelayanan jasa tersebut. Dengan demikian dalam usahanya memaksimalkan kualitas jasa ini maka yang terpenting adalah memaksimalkan setiap detil-detil elemen pembentuk kualitas jasa itu sendiri. John Sviokla dalam Lupiyoadi R (2002:147) menyatakan bahwa memahami kualitas bidang jasa (service) ini tidaklah semudah memahami kualitas sebuah barang (tangibles goods). Sebuah barang yang diproduksi oleh pabrik yang kemudian didistribusikan kepada konsumen kemungkinan besar dapat dilihat secara langsung apakah ada atau tidak terjadi kecacatan bahkan konsumen membelinya. Didalam bidang jasa contohnya pelayanan, kualitasnya hanya dapat dirasa saat terjadinya perpindahan jasa tersebut dari pihak penyedia jasa kepada konsumen atau setelah konsumen tersebut selesai memakai dan menikmati pelayanan jasa tersebut. Dengan demikian dalam usahanya memaksimalkan kualitas jasa ini maka yang terpenting adalah memaksimalkan setiap detil-detil elemen pembentuk kualitas jasa itu sendiri. Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi R (2002) melakukan riset tentang hal-hal atau elemen-elemen yang mempengaruhi kualitas jasa yang

3 3 dikategorikan dalam dimensi kualitas jasa, yang meliputi : tangible, relliability, responsive, assurance, emphaty. Lima hal penting dari dimensi kualitas jasa inilah yang perlu dimaksimalkan dalam berjalannya bisnis untuk mendapatkan kepercayaan dari konsumen yang ada. Dengan memaksimalkan dimensi kualitas jasa tersebut maka hasil akhir yang akan dicapai adalah mendapatkan loyalitas dari konsumen. Loyalitas dari konsumen merupakan suatu kondisi yang sangat menguntungkan pebisnis. Dalam bidang jasa, saat konsumen mencapai titik loyal pada suatu produk jasa tertentu, maka ia mungkin akan melakukan halhal yang tidak obyektif untuk mendapatkan produk jasa yang diinginkan. Strategi maksimalisasi dimensi kualitas jasa tentunya dapat diterapkan pada semua bisnis yang bergerak dalam bidang jasa termasuk bisnis Toko Meubel. Toko Meubel secara umum diartikan sebagai tempat untuk membeli produk furniture. Salah satu Toko Meubel yang terdapat di Yogyakarta adalah Toko Meubel Assna, toko ini berdiri sejak tahun 1994 dan telah mempunyai 2 toko yang terletak di Jl Godean dan di Jl Langensari, yang membuat saya tertarik untuk meneliti Toko Meubel Assna adalah dalam perjalanan bisnisnya dengan memenuhi kriteria dimensi kualitas jasa seperti diatas maka Toko Meubel Assna akan dapat memberikan kepuasan maksimal kepada konsumen yang ada, dan dengan demikian akan berdampak loyalitas dari pada konsumen tarhadap Toko Meubel yang bersangkutan. Toko Meubel Assna merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan meubel yang cukup besar. Perusahaan ini menjual

4 4 berbagai macam dan jenis meubel yang diperoleh melalui pembelian dari beberapa disributor. Faktor lain yang perlu diperhatikan meskipun jasa itu telah diberikan dengan kualitas yang sama adalah faktor perbedaan latar belakang, budaya, sosial dan tingkat ekonomi konsumen. Oleh karena itu penelitian kualitas jasa dalam hubungannya dengan loyalitas terhadap suatu kelompok konsumen dengan yang lain akan memberikan hasil yang berbeda. 1.2 Rumusan Masalah 1. Apakah Variabel Tangible mempengaruhi loyalitas konsumen? 2. Apakah Variabel Reliability mempengaruhi loyalitas konsumen? 3. Apakah Variabel Responsiveness mempengaruhi loyalitas konsumen? 4. Apakah Variabel Assurance mempengaruhi loyalitas konsumen? 5. Apakah Variabel Emphaty mempengaruhi loyalitas konsumen? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Menganalisis pengaruh Variabel Tangible terhadap loyalitas konsumen. 2. Menganalisis pengaruh Variabel Relliability terhadap loyalitas konsumen. 3. Menganalisis pengaruh Variabel Responsivenes terhadap loyalitas konsumen. 4. Menganalisis pengaruh Variabel Assurance terhadap loyalitas konsumen 5. Menganalisis pengaruh Variabel Emphaty terhadap loyalitas konsumen.

5 5 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diperoleh adalah : a. Bagi penulis Sebagai pertimbangan untuk menerapkan kualitas layanan jasa agar konsumen menjadi loyal terhadap pembelian produk di Toko tersebut. b. Bagi perusahaan Untuk menganalisis kualitas jasa yang akan diberikan sehingga konsumen akan mencapai titik loyal. c. Bagi pembaca Dapat digunakan sebagai sumber informasi tentang pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen. 1.5 Batasan Masalah 1. Penelitian dilakukan pada konsumen Toko Assna furniture Jl. Langensari no 13A, Yogyakarta. 2. Penelitian dilakukan pada bulan Februari-April Jumlah Responden yang akan diteliti adalah 100 orang. 4. Atribut-atribut yang akan diteliti adalah : a. Tangibles b. Relliability c. Responsivenes d. Assurance e. Emphaty f. Loyalitas konsumen