BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Seiring dengan banyaknya penduduk di Sidoarjo maka banyak dilirik

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan banyaknya penduduk di Sidoarjo maka banyak dilirik pengusaha untuk membuka usaha. Salah satu peluang bisnis yang sangat menjanjikan adalah jasa hiburan karena sangat sedikit sekali tempat hiburan yang ada di Sidoarjo, maka dari itu dibuatlah tempat hiburan kolam renang. Dengan adanya tempat hiburan seperti itu masyarakat akan dengan mudah mendapatkan tempat hiburan yang seru bersama keluarga. Dengan banyaknya tempat hiburan kolam renang di Sidoarjo, perusahaan dituntut untuk saling bersaing dengan perusahaan kolam renang yang lain guna menarik para perusahaan baru maupun pengunjung lama. Untuk itu perlu pengelolaan yang baik dalam segi memberikan harga yang pantas, fasilitas yang memadai serta pelayanan yang memuaskan yang diberikan perusahaan kolam renang kepada pengunjung. Belakangan ini tempat hiburan bersama keluarga yang bagus dan dekat dengan hunian serta bertempat strategis sangat diminati oleh masyarakat, oleh sebab itu Ciputra Worl Sidoarjo diharapkan dapat memenuhi keinginan masyarakat tersebut. Ciputra World Sidoarjo adalah salah satu tempat hiburan yang ada di Sidoarjo dalam bidang kolam renang. Ciputra world merupakan tempat renang 1

2 2 favorit yang ada di Sidoarjo, karena memiliki fasilitas permainan yang lengkap dan tempat yang strategis. Pada saat ini banyak sekali perusahan lain di Sidoarjo yang berkembang dibidang pelayanan jasa hiburan seperti Ciputra World Sidoarjo. Maka dari itu Ciputra World Sidoarjo harus pandai bergerak dalam persaingan untuk lebih menarik minat para konsumen baru maupun lama agar tetap bertahan menggunakan jasa hiburan ciputra World. Pelayanan merupakan salah satu faktor terpenting untuk kelangsungan dan perkembangan perusahaan. Oleh sebab itu Ciputra World Sidoarjo haruslah terus berusaha untuk terus mengembangkan pelayanan baik dalam segi kualitas pelayanan yang baik kepada pengunjung yang beroriantasi kepada kepuasan pengunjung. Namun pada umumnya tingkat kepuasan konsumen tergantung pada kualitas jasa yang diterima, kualitas itu adalah tolak ukur dimana perusahaan mampu memenuhi harapan para pengunjung. Dalam memeberikan jasa pelayanan yang baik kepada konsumen perlu diperhatikan faktor penentu kualitas jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain wujud fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian. Berkaitan dengan masalah tersebut maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Ciputra World Sidoarjo

3 3 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang manusia diatas, dapat diberikan rumusan masalah sebagai berikut: 1. Apakah bukti fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa pada Ciputra World Sidoarjo? 2. Apakah keandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa pada Ciputra World Sidoarjo? 3. Apakah daya tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pada Ciputra World Sidoarjo? 4. Apakah jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pada Ciputra World Sidoarjo? 5. Apakah kepedulian mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pada Ciputra World Sidoarjo? 6. Diantara kelima variabel kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, variabel mana yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pengguna jasa pada Ciputra World Sidoarjo? 1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh positif bukti fisik terhadap kepuasan

4 4 2. Untuk mengetahui pengaruh positif keandalan terhadap kepuasan 3. Untuk mengetahui pengaruh positif daya tanggap terhadap kepuasan 4. Untuk mengetahui pengaruh positif jaminan terhadap kepuasan pengguna jasa pada Ciputra World Sidoarjo. 5. Untuk mengetahui pengaruh positif kepedulian terhadap kepuasan 6. Untuk mengetahui diantara variabel kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pengguna jasa pada Ciputra World Sidoarjo. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang didapat dalam penelitian ini adalah: 1. Kontribusi Praktis Oleh perusahaan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dan evaluasi dari waktu ke waktu dengan kebijakan yang mendukung peningkatan kepuasan terhadap konsumen, serta untuk mempertahankan konsumen lama dan mencari konsumen baru secara maksimal. Serta mengarahkan tenaga secara ekstra khususnya didalam pengambilan keputusan untuk kualitas pelayanan yang baik dalam meningkatkan kepuasan konsumen.

5 5 2. Kontribusi Teoritis Untuk memotivasi peneliti lain agar lebih meningkatkan dan mengembangkan penelitian ini supaya lebih bermanfaat dengan berfikir secara analisis dan dinamis maupun kritis dimasa mendatang. 3. Kontribusi kebijakan Dapat dijadikan acuan yang menyangkut penetapan harga maupun pembatasan strategi distribusi jasa untuk pengambilan keputusan dengan peraturan yang terkait akan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Untuk membatasi permasalahn yang penulis kemukakan agar tidak lepas dan tidak menyimpang dari judul skripsi, maka penilis membatasi pada pengunjung Ciputra World, dengan menitik beratkan pada masalah kepuasan konsumen dalam wujud fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian untuk menilai besarnya tingkat kepuasan konsumen.