BAB 1 PENDAHULUAN. menuntut setiap perusahaan mewaspadai akan persaingan yang semakin ketat.

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan perekonomian dalam dunia bisnis yang semakin berkembang menuntut setiap perusahaan mewaspadai akan persaingan yang semakin ketat. Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak bertahan hidup harus dapat memenangkan persaingan tersebut dengan menampilkan produk dan jasa yang terbaik dan memenuhi kebutuhan konsumen yang selalu berubah-ubah serta memberikan kepuasan kepada para pelanggan secara maksimal. Karena pada dasarnya, tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas kepada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran. (Kotler, 2000). Kepuasan konsumen merupakan penentuan yang signifikan dari pengulangan pembelian, informasi dari mulut ke mulut yang positif dan kesetiaan pelanggan. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi intensitas perilaku untuk membeli jasa dari penyedia jasa yang sama. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi 1

2 2 serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas, jasa, yaitu Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati. Oleh karena itu, salah satu usaha yang sangat menarik saat ini adalah usaha catering. Mengingat semakin banyaknya orang yang sudah tidak mau direpotkan dengan acara memasak untuk menjamu tamu dalam berbagai acara, kebutuhan akan jasa penyedia ini pun dilirik dengan baik oleh para pengusaha yang ingin membuka bisnisnya di sektor tata boga ini. Persaingan yang ketat dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Untuk melihat hal tersebut maka pengelola harus lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan mengetahui pelayanan yang diharapkan konsumen dan fasilitas apa yang akan diberikan. Karena kunci utama untuk memenangkan persaingan dalam dunia usaha kuliner makanan (cetering) yang semakin ketat adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian jasa yang bermutu dan berkualitas. Perubahan paradigma telah memaksa setiap organisasi pelayanan kuliner makanan (cetering) untuk melakukan berbagai pembenahan. Kualitas layanan yang baik tidak hanya diukur dari kemewahan, fasilitas kelengkapan dan penampilan fisiknya saja. tetapi juga diukur dari efisiensi dan efektifitas serta ketepatan pemberian pelayanan kepada konsumen.

3 3 Begitu juga dengan perusahaan catering Herli CV. MS Nusantara Hertasing Makassar yang berusaha memenuhi keinginan konsumen dengan menyediakan jasa pelayanan catering yaitu pemenuhan kebutuhan pangan, jajan, dan juga makan besar dalam acara besar seperti pernikahan, aqiqahan ataupun kudapan arisan yang sehat, bervariasi dan juga sesuai dengan kantong masyarakat. Perusahaan catering Herli CV. MS Nusantara Makassar merupakan usaha bisnis yang bergerak pada sektor tata boga yang biasa dikenal dengan nama catering Herli. Dengan motto Selalu di Hati Selalu di Nanti. perusahaan catering Herli CV. MS Nusantara Makassar atau biasa disebut catering Herli dirintis kembali pada 27 Mei Dimana sebelumnya telah didirikan pada tahun 1998 terjadi insiden kebakaran pada usaha tersebut. Kini perusahaan catering Herli CV. MS Nusantara berlokasi di Jalan Letjen Hertasning V No. 11 kota Makassar, Provinsi Sulawesi Selatan yang di dirikan oleh Andi Saban Nur Machmud. Perusahaan Catering Herli CV MS Nusantara Makassar merupakan bisnis yang melakukan kegiatan pengelolaan makanan yang disajikan di luar tempat usaha atas dasar pesanan. Usaha catering Herli CV MS Nusantara Makassar merupakan usaha jasa boga yang dikenal oleh masyarakat Makassar yang melayani kebutuhan umum seperti pesta pernikahan, ulang tahun, seminar, peresmian, hajatan dan lainlain sebagainya. Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas, maka penulis memilih judul penelitian : Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan Cetering Herli CV. MS Nusantara Makassar.

4 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas, maka yang menjadi masalah pokok dalam peneliian ini adalah : 1. Apakah kualitas Layanan jasa seperti variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Kepedulian mempengaruhi kepuasan pelanggan perusahaan catering Herli CV. MS Nusantara Makassar? 2. Variabel apakah yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan Catering Herli CV. MS Nusantar Makassar? 1.3. Tujuan Penelitian Sejalan dengan rumusan masalah penelitian yang telah dikemukakan adapun tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk menganalisis dan mengetahui sejauh mana tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan perusahaan catering Herli CV MS Nusantara Makassar kepada para pelanggannya. 2. Untuk menganalisis dan mengetahui variable yang dominan berpengaruh dalam tingkat kepuasan konsumen pada perusahaan catering Herli CV MS Nusantara Makassar. 1.4 Kegunaan Penelitian. Sedangkan melalui penelitian ini diharapkan memberikan kegunaan yaitu: 1. Kegunaan Praktisi

5 5 a. Hasil penelitian diharapkan dapat menghasilkan teori mengenai pengaruh Kualitas Layanan terhadap perusahaan catering Herli CV. MS Nusantara Makassar. b. Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan sebagai acuan dan bahan pertimbangan bagi manajemen dalam melaksanakan kebijakan yang akan diambil berkaitan dengan pengelolaan piutang. c. Sebagai bahan referensi bagi pihak yang akan melakukan penelitian dengan obyek yang sama. d. Sebagai bahan rekomendasi bagi perusahaan catering Herli CV. MS Nusantara tentang kepuasan konsumen dan dapat membantu dalam strategis dan pengambilan keputusan dalam peningkatan kualitas layanan konsumen. 2. Kegunaan Bagi Akademik. a. Memberikan sumbangan teoritis bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan meambah khasanah konseptual tentang manajemen pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. b. Sebagai salah satu bahan masukan bagi peneliti lain pada waktu yang akan datang, khususnya yang berhubungan dengan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. c. Dapat menambah pembendaharaan wawasan atau pengetahuan serta pola pikir peneliti dalam mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah.

6 6 1.5 Sistematika Penelitian. Untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai hal-hal yang dibahas dalam penulisan ini, maka penulisannya dibagi dalam 6 bab yang komposisinya sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Merupakan bab yang berisi tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Merupakan bab yang berisi kerangka teoritis yang berhubungan dengan materi penelitian guna sebagai dasar pemecahan masalah. Yang meliputi teori kualitas layanan, teori kepuasan konsumen, dan keterkaitan antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini mengemukakan metode penilitian yang terdiri atas lokasi penelitian dan waktu penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, metode analisi, varabel penelitian serta sistematika penulisan. BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Dalam bab ini diuraikan tentang gambaran umum objek penelitian, sejarah singkat perusahaan, visi, misi, dan budaya perusahaan baik itu perusahaan.

7 7 BAB V : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini memuat hasil penelitian berdasarkan data-data yang diperoleh lengkap dengan pembahasannya serta hubungannya dengan teori yang ada atau ketentuan yang ditetapkan serta hipotesis. BAB VI : SIMPULAN DAN SARAN Bab ini terdiri atas simpulan dan saran serta diakhiri dengan daftar pustaka.