BAB I PENDAHULUAN. Bab ini menguraikan latar belakang penelitian, rumusan masalah,

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN Bab ini menguraikan latar belakang penelitian, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, batasan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. 1.1 Latar Belakang Proses industrialisasi masyarakat Indonesia saat ini semakin cepat karena dipengaruhi oleh semakin meningkatnya persaingan di berbagai lini bisnis dan industri. Perusahaan yang menginginkan untuk bertahan dari ketatnya persaingan bisnis perlu memperhatikan pentingnya kepuasan pelanggan untuk mencapai keunggulan kompetitif (Singh, 2006). Keunggulan kompetitif perlu dikelola dengan baik sehingga perusahaan akan memiliki standar yang baik dalam memuaskan keinginan pelanggan. Setiap produk yang dihasilkan perusahaan perlu memiliki pengelolaan manajemen yang baik. Tujuan dari adanya pengelolaan manajemen adalah untuk meningkatkan performa atau kinerja perusahaan secara keseluruhan. Peningkatan performa atau kinerja perusahaan menjadi indikator yang krusial, melihat bisnis dan industri di Indonesia yang sudah menjamur dan variatif. Setiap pelaku bisnis harus mampu mengasah keunggulan kompetitif dari usaha bisnis yang dijalankannya. Saat ini perusahaan harus menciptakan produk dan memberikan jasa kepada pelanggan dengan harga yang kompetitif (Daft, 2009). Pelanggan mengharapkan kepuasan yang setimpal dengan uang yang mereka keluarkan. Perusahaan perlu menjaga loyalitas pelanggan agar pelanggan tidak beralih pada 1

2 produk perusahaan lain. Kehilangan loyalitas pelanggan dapat menyebabkan kehilangan keuntungan bagi perusahaan. Peningkatan kinerja perusahaan akan memberikan dampak positif bagi perusahaan. Salah satu cara untuk meningkatkan kinerja perusahaan adalah dengan meningkatkan kinerja dari sisi manajemen operasi. Peran manajemen operasi dalam menghadapi era globalisasi atau era perdagangan bebas adalah mampu meningkatkan efisiensi dan efektifitas dalam sektor produksi. Peran tersebut akan membantu perusahaan untuk meningkatkan fleksibilitas sehingga perusahaan bisa beradaptasi dengan kondisi pasar saat ini. Pengelolaan manajemen operasi yang baik dapat meningkatkan kualitas perusahaan secara keseluruhan, baik kualitas produk maupun kualitas pelayanan, serta dapat mengurangi waktu tunggu yang tidak diperlukan. Pengelolaan manajemen operasi perusahaan memiliki pengaruh yang kuat dalam keseluruhan kinerja perusahaan. Mengelola manajemen operasi perusahaan dapat dilakukan dengan mengatur tata letak dan alur produksi sesuai kebutuhan. Penempatan tata letak yang tepat akan memberikan dampak positif bagi kinerja perusahaan. Tata letak adalah tata cara pengaturan mesin, proses, departemen, stasiun kerja, area penyimpanan, lorong, serta tempat yang pada umumnya ada untuk meletakkan suatu fasilitas (Taylor, 2007). Pengaturan tata letak fasilitas menjadi kunci utama untuk meningkatkan produktifitas dan kualitas perusahaan. Pengaturan tata letak yang tepat dapat memaksimalkan ruang fasilitas yang ada dan dapat mengurangi biaya yang tidak diperlukan oleh perusahaan. Pengaturan tata letak dari stasiun kerja di fasilitas 2

3 produksi yang baik dapat mengurangi jumlah jarak dan beban dari berbagai fasilitas lainnya sehingga dapat meningkatkan pelayanan dan kualitas secara keseluruhan (Lee, 2012). Terdapat biaya tambahan sebesar 20-50% dari total biaya di suatu perusahaan yang memiliki pengelolaan bahan baku yang tidak efektif dan tidak efisien (Dwijayanti & Dawal, 2010). Terdapat faktor selain pengaturan tata letak yang dapat meningkatkan kualitas perusahaan. Faktor tersebut adalah persepsi kualitas perusahaan dari sudut pandang pelanggan. Persepsi dari segi harga, nilai dan kepuasan terkadang menentukan keputusan pelanggan untuk menggunakan produk atau jasa (Stuart & Tax, 1996). Selain itu juga terdapat persepsi dari segi tata letak dan kebersihan yang tentunya penting karena berkaitan langsung dengan pelanggan. Bisnis kuliner atau restoran adalah bisnis yang menunjukkan perkembangan besar setiap tahunnya. Industri perdagangan hotel dan restoran menjadi salah satu industri penyumbang PDB di Indonesia (Badan Pusat Statisik, 2014). Pesatnya pertumbuhan bisnis kuliner menuntut pengusaha restoran harus mampu menghadapi segala kondisi untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya. Loyalitas pelanggan dapat dijaga dengan cara meningkatan kualitas dan pelayanan restoran. Peningkatan kualitas dan pelayanan restoran dapat ditingkatkan salah satunya dengan pengaturan tata letak yang baik. Pengaturan tata letak yang baik akan meningkatkan pelayanan restoran dalam hal waktu penyajian kepada pelanggan. Waktu penyajian yang tepat akan memberikan nilai tambah kepada pelanggan dan dapat mendorong pelanggan untuk datang kembali. Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi pelanggan dan mendorong pelanggan 3

4 untuk berkomitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan (Gilbert, 2004). Menjaga loyalitas pelanggan menjadi hal yang harus diperhitungkan jika menjalankan bisnis restoran. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan di atas maka dilakukan penelitian di Restoran Numani mengenai tata letak fasilitas produksi yang terdapat di dapur yang dikaitkan dengan perspektif pelanggan. Judul dalam penelitian ini yaitu Melihat persaingan yang saat ini semakin ketat dalam industri kuliner, Restoran Numani perlu melakukan peningkatan kinerja dan pelayanan kepada pelanggan. Pelanggan akan semakin selektif dalam memilih restoran yang mereka sukai. Aspek pelayanan, kenyamanan, kebersihan dan kelengkapan fasilitas menjadi hal yang perlu dipertimbangkan restoran jika ingin mendapatkan pelanggan yang loyal. Restoran Numani dituntut untuk semakin meningkatkan kinerja dan pelayanan kepada pelanggan agar pelanggan loyal tidak beralih ke restoran lain. Restoran yang baik adalah restoran yang selalu memperhatikan tata kelola dapur karena dapur adalah tempat dimana aktivitas produksi dilakukan. Saat ini Restoran Numani memiliki keterbatasan dalam hal luas dapur dan penataan fasilitas produksi yang tidak rapi. Kedua keterbatasan tersebut menjadi hambatan yang berimbas pada kinerja dan pelayanan kepada pelanggan. Permasalahan berikutnya yang terdapat pada Restoran Numani adalah terdapat beberapa 4

5 pelanggan yang mengeluhkan tentang waktu pelayanan lama dan makanan yang disajikan tidak dalam keadaan hangat atau segar. Fasilitas pendukung seperti wastafel dan kamar mandi pun menjadi perhatian pelanggan karena kebersihannya yang kurang terjaga. Kekurangan tersebut terkadang menjadikan alasan pelanggan tidak ingin kembali ke Restoran Numani. Pengaturan tata letak yang baik menjadi salah satu alternatif yang dapat menyelesaikan beberapa permasalahan di Restoran Numani. Dampak dengan pengaturan tata letak yang tepat adalah dapat memberikan pengaruh terhadap kinerja karyawan dalam memberikan kualitas pelayanan yang baik. Tata letak yang baik akan meningkatkan kinerja karyawan karena dengan adanya pengaturan tata letak yang baik karyawan tidak lagi akan membuang tenaga atau stamina yang tidak diperlukan ketika mereka bekerja. Waktu produksi pun juga semakin cepat karena jarak tempuh karyawan akan semakin pendek. Permasalahan yang dihadapi dalam pengaturan tata letak adalah suatu fasilitas sudah diatur secara permanen sehingga membutuhkan biaya tambahan apabila ingin dilakukan penataan ulang. Restoran Numani memiliki beberapa fasilitas yang masih bisa untuk ditata ulang sehingga dapat memperlancar proses produksi. Penataan tata letak yang buruk akan memberikan dampak yang dapat merugikan perusahan karena bersangkutan dengan bagian produksi. Lambatnya aktivitas produksi akan berakibat pada kerugian perusahaan secara keseluruhan. Kerugian tersebut bisa berupa citra buruk perusahaan dimata pelanggan sehingga bisa menyebabkan kehilangan pelanggan dan lebih buruknya lagi adalah kebangkrutan perusahaan. 5

6 Berdasarkan pemaparan rumusan masalah di atas, terdapat tiga masalah utama dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana cara untuk mengatur tata letak di dapur Restoran Numani menggunakan metode load distance? 2. Bagaimana cara untuk mengukur perspektif pelanggan terhadap kualitas Restoran Numani? 3. Prioritas tindakan apa yang perlu dilakukan Restoran Numani dalam meningkatkan kualitas pelayanan restoran? Berdasarkan pertanyaan penelitian yang telah dipaparkan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengidentifikasi cara untuk mengatur tata letak di dapur Restoran Numani menggunakan metode load distance. 2. Menganalisis cara untuk mengukur perspektif pelanggan terhadap kualitas Restoran Numani. 3. Menentukan tindakan prioritas Restoran Numani dalam meningkatkan kualitas pelayanan restoran. Batasan penelitian secara sengaja dibuat agar penelitian lebih terfokus dan peneliti bisa mendapatkan hasil yang sesuai dengan tujuan penelitian. Batasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 6

7 1. Penelitian dilakukan di Restoran Numani Jalan Bantul Km.7, Yogyakarta, sebagai objek penelitian. Penelitian dibagi menjadi dua yaitu mengatur tata letak fasilitas produksi yang berada di dapur restoran dan melakukan penyebaran kuesioner. 2. Penelitian dilakukan dengan mengevaluasi tata letak fasilitas produksi di dapur Restoran Numani yang dianalisis menggunakan metode load distance. 3. Penentuan rating keeratan hubungan dengan penghitungan menggunakan metode load distance didasarkan pada rata-rata penjualan harian selama bulan Desember 2014 Januari Peneliti melakukan penyebaran kuesioner kepada pelanggan dan menganalisisnya menggunakan IBM SPSS Statictics 20. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada beberapa pihak, yaitu peneliti, pelaku usaha dan Restoran Numani sendiri serta bagi ilmu pengetahuan. Manfaat penelitian dalam ini, sebagai berikut: 1. Manfaat bagi peneliti Penelitian ini akan bermanfaat bagi peneliti dalam mengaplikasikan teoriteori yang telah dipelajari mengenai tata letak pada fasilitas produksi selama masa kuliah dan diterapkan pada perusahaan. 7

8 2. Manfaat bagi perusahaan Hasil penelitian akan memiliki dua manfaat bagi perusahaan yaitu sebagai bahan pertimbangan untuk mengelola tata letak fasilitas produksi dan sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas dan pelayanan perusahaan. 3. Manfaat bagi ilmu pengetahuan Hasil penelitian dapat memberikan kontribusi bagi ilmu pengetahuan dan dapat memberikan referensi terhadap penelitian selanjutnya yang melakukan penelitian seputar pengaturan tata letak dan pengukuran persepsi pelanggan. Penelitian ini dibagi menjadi lima bab yang terdiri dari pendahuluan, tinjauan pustaka, metode penelitian, analisis dan pembahasan, serta simpulan dan saran. Penjelasan dari kelima bab tersebut adalah sebagai berikut: 1. BAB I PENDAHULUAN Menguraikan mengenai latar belakang penelitian, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, batasan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. 2. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Menguraikan mengenai pengertian tata letak, konsep dasar tata letak, prinsip tata letak, tipe tata letak, dimensi kualitas restoran, serta metode dalam merencanakan tata letak. 8

9 3. BAB III METODE PENELITIAN Menguraikan mengenai objek penelitian, desain penelitian, teknik pengumpulan data, validitas dan reliabilitas, serta metode analisis data. 4. BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Menguraikan mengenai profil perusahaan, penyusunan tata letak pada perusahaan, proses produksi perusahaan, dan pengolahan data. 5. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Menguraikan mengenai simpulan dari hasil penelitian, keterbatasan penelitian dan saran untuk penelitian selanjutnya. 9