BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi seperti sekarang ini, banyak konsumen yang menuntut perusahaan untuk meningkatkan pelayanan dan profesionalisme sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat mendorong perusahaan untuk menghasilkan sebuah produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas atas apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan. Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat terpenuhi. Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang ada di Indonesia sangat berpengaruh dalam perkembangan dunia usaha dan masyarakat dalam menjalankan usahanya, kebanyakan dari perusahaan milik pemerintah tersebut merupakan usaha yang menunjang kebutuhan hidup masyarakat banyak. Badan- Badan Usaha Milik Negara tersebut diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari dunia usaha pada umumnya dan masyarakat pada khususnya serta harus dapat mempertahankan kualitas pelayanan yang baik dimata masyarakat. BUMN ini harus dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas. Melihat keadaan tersebut, pemerintah sebaiknya berupaya agar BUMN dapat berusaha memperbaiki keadaan dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Salah satu BUMN yang ada di Indonesia adalah PT. PLN Persero yang bergerak di bidang penyediaan jasa kelistrikan. PT. PLN Persero ini beroperasi di seluruh wilayah Negara Indonesia dan salah satunya adalah PT. PLN Persero DJBB (Distribusi Jawa Barat Banten). PT. PLN Persero DJBB (Distribusi Jawa 1

2 Barat Banten) merupakan salah satu perusahaan yang memberikan pelayanan kepada calon pelanggan dan masyarakat dalam penyediaan jasa yang berhubungan dengan penjualan tenaga listrik di Jawa Barat dan Banten. Peningkatan kebutuhan listrik di wilayah Jawa Barat dan Banten melonjak dengan tinggi dan cepat, khususnya kebutuhan bagi industri dan diiringi pula dengan tingkat kebutuhan listrik masyarakat menjadi lebih tinggi lagi sebagai akibat dari meningkatnya pendapatan masyarakat yang maju dan modern. PT. PLN Persero DJBB mempunyai banyak unit pelayanan kepada pelanggan antara lain layanan pasang baru, layanan pengaduan konsumen, layanan tagihan rekening listrik, dan layanan informasi. Adapun untuk bagian layanan pembayaran tagihan rekening listrik yaitu bertugas sebagai pengelolaan pembayaran tagihan rekening listrik yang dikenakan pada konsumen sebagai pembayaran atas jasa listrik kepada pihak PLN. Akan tetapi sampai saat ini dari hasil observasi yang dilakukan penulis dan wawancara langsung dengan pihak terkait di PT. PLN Persero DJBB, seringkali timbul permasalahan dalam pelaksanaan layanan pembayaran tagihan rekening listrik yang dilakukan PT. PLN Persero DJBB. Adapun permasalahan yang terjadi antara lain, antrian yang panjang di loket pembayaran dan banyaknya pelanggan yang tidak menggunakan jasa layanan Payment Point Online Bank (PPOB) yang ditawarkan pihak PLN sebagai bentuk kebijakan jasa layanan pembayaran rekening listrik dengan bekerja sama dengan pihak bank. Dalam rangka meningkatkan pelayanan oleh PT. PLN Persero DJBB kepada masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya, maka berdasarkan instruksi Mentri Pertambangan dan Energi Nomor:1800/09/M.DJL/89 tanggal 25 Mei 1989, menginstruksikan kepada seluruh jajaran PT. PLN (Persero) termasuk PT. PLN Persero DJBB untuk melaksanakan langkah-langkah peningkatan efesiensi, mutu pelayanan dan keandalan penyediaan tenaga listrik. Untuk itu PT. PLN Persero DJBB memberikan perhatian khusus kepada kegiatan pelayanan dalam hal pemenuhan 2

3 kebutuhan pelanggan agar dalam pelaksanaannya dapat memuaskan pelanggannya. Berdasarkan penjelasan di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : TINJAUAN TERHADAP KEBIJAKAN KUALITAS JASA PADA BAGIAN PEMBAYARAN REKENING LISTRIK DI PT. PLN PERSERO DJBB (DISTRIBUSI JAWA BARAT BANTEN) 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian latar belakang penelitian maka penulis ingin mengidentifikasi masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana Kebijakan Kualitas Jasa Pada Bagian Pembayaran Rekening Listrik yang telah dijalankan oleh PT. PLN Persero DJBB (Distribusi Jawa Barat Banten)? 2. Permasalahan apa saja yang dialami oleh PT. PLN Persero DJBB (Distribusi Jawa Barat Banten) dalam melaksanakan Kebijakan Kualitas Jasa Pada Bagian Pembayaran Rekening Listrik? 3. Bagaimana solusi atau cara yang dilakukan oleh PT. PLN Persero DJBB (Distribusi Jawa Barat Banten) untuk mengatasi permasalahan dalam melaksanakan Kebijakan Kualitas Jasa Pada Bagian Pembayaran Rekening Listrik? 1.3 Maksud Dan Tujuan Laporan Tugas Akhir Sesuai masalah yang tertera di atas, maka maksud dan tujuan penelitian ini adalah mengumpulkan data, mengolah, serta menganalisis masalah kualitas jasa bagian pembayaran rekening listrik pelanggan di PT. PLN Persero DJBB (Distribusi Jawa Barat Banten). Tujuan dari penelitian ini adalah: 3

4 1. Untuk mengetahui bagaimana Kebijakan Kualitas Jasa Pada Bagian Pembayaran Rekening Listrik yang dilakukan oleh PT. PLN Persero DJBB (Distribusi Jawa Barat Banten) 2. Untuk mengetahui permasalahan apa saja yang dialami oleh PT. PLN Persero DJBB (Distribusi Jawa Barat Banten) dalam melaksanakan Kebijakan Kualitas Jasa Pada Bagian Pembayaran Rekening Listrik. 3. Untuk mengetahui bagaimana solusi atau cara yang dilakukan oleh PT. PLN Persero DJBB (Distribusi Jawa Barat Banten) dalam mengatasi permasalahan tentang melaksanakan Kebijakan Kualitas Jasa Pada Bagian Pembayaran Rekening Listrik. 1.4 Kegunaan Hasil Penelitian Dengan dilakukannya penulisan Laporan Tugas Akhir ini, penulis berharap agar hasil yang diperoleh dapat memberikan manfaat antara lain : 1. Bagi penulis Sebagai bahan dalam menyelesaikan Tugas Akhir. Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat untuk memperoleh pemahaman yang lebih mendalam tentang perusahaan dalam melaksanakan Kebijakan Kualitas Jasa. 2. Bagi perusahaan Diharapkan dapat memberikan kontribusi yang baik serta menjadi masukan dalam mengeluarkan kebijakan serta tindakan-tindakan selanjutnya yang berhubungan dengan penyusunan Kebijakan Kualitas Jasa Pada Bagian Pembayaran Rekening Listrik di PT. PLN DJBB. 3. Bagi pihak lain Dapat berguna bagi rekan-rekan mahasiswa-mahasiswi dan semua pihak yang berkehendak atau berkenan dengan masalah ini. Yang berguna sebagai 4

5 informasi dasar bagi mereka yang berkepentingan terutama dalam usaha yang terkait dengan Kebijakan Kualitas Jasa sebagai ilmu pengetahuan tambahan. 1.5 Metodologi Penelitian Dalam penyusunan tugas akhir ini, metode yang digunakan adalah metode deskriptif, yaitu penelitian dengan mengumpulkan data, dimana data yang diperoleh dari penelitian digambarkan dan diuraikan sesuai dengan keadaan sebenarnya. Hal ini dimaksudkan untuk mendapatkan gambaran tentang cara pemecahan masalah. Seperti metode penelitian deskriptif yang dikemukakan oleh Nazir (2005;54) adalah : Metode Deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu system pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang dengan tujuan untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan serta sistematis, factual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antarfenomena yang diselidiki. 1.6 Lokasi dan Waktu Observasi Dalam menyusun Tugas Akhir ini, penulis melakukan kerja praktek dan penelitian pada PT. PLN Persero DJBB (Distribusi Jawa Barat Banten) Jalan Asia Afrika Nomor 36 Bandung, sedangkan waktu yang digunakan untuk melakukan kerja praktek dan penelitian ini dilakukan pada tanggal 21 Juni 2010 sampai dengan Oktober