BAB V PENUTUP. LAZADA di Semarang maka dapat dibuat disimpulkan sebagai berikut:

Transkripsi

1 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian mengenai analisis internet self service technologi(isst) faktor benefits terhadap loyalitas konsumen jual beli online LAZADA di Semarang maka dapat dibuat disimpulkan sebagai berikut: 1. Dari hasil pengolahan data untuk pengaruh variabel confidence benefits(f5) terhadap customer satisfaction(f7) dengan nilai C.R. sebesar 4,930 ( 1,96) dengan nilai P sebesar 0,000 ( 0,05). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa variabel confidence benefits terhadap customer satisfaction penelitian ini berpengaruh posistif dan dapat diterima. 2. Dari hasil pengolahan data untuk pengaruh variabel confidence benefits (F5) terhadap customer loyalty(f8) dengan nilai C.R. sebesar -1,927 ( 1,96) dengan nilai P sebesar 0,054 ( 0,05). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa varabel confidence benefits(f5) terhadap customer loyalty(f8) penelitian ini berpengaruh tidak signifikan dan tidak dapat diterima. 3. Dari hasil pengolahan data untuk pengaruh variabe special treatment benefits(f6) terhadap customer satisfaction(f7) dengan nilai C.R. sebesar 1,538 ( 1,96) dengan nilai P sebesar 0,124 ( 0,05). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa variabel special treatment benefits(f6) terhadap customer satisfaction(f7) penelitian ini berpengaruh tidak signifikan dan dapat diterima.

2 4. Dari hasil pengolahan data untuk pengaruh variabel special treatment benefits(f6) terhadap customer loyalty(f8) dengan nilai C.R. sebesar 2,198 ( 1,96) dengan nilai P sebesar 0,028 ( 0,05). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa variabel special treatment benefits(f6) terhadap customer loyalty(f8) penelitian ini berpengaruh posistif dan dapat diterima. 5. Variabel Atributs ISST yaitu Perceived Control(F1), Performance(F2), Convenience(F3), dan Efficiency(F4), Variabel Relational Benefits yaitu Confidence Benefits(F5). dan Special Treatment Benefits(F6). Variabel Outcomes yaitu Customer Satisfaction(F3), dan Customer Loyalty(F8) sementara variabel relational benefits dapat menjadi variabel mediasi antara variabel atributes ISST dan variabel outcome. 5.2 Saran Berdasarkan hasil dari penelitian ini, maka saran-saran yang dapat penulis berikan adalah sebagai berikut: 1. Dalam penelitian ini, untuk tanggapan responden mengenai variabel Perceived Control indikator pertanyaan X1.2 yang menyatakan bahwa layanan situs berbasis self-service memberikan saya kontrol dalam proses pembelian online melalui LAZADA. Maka dilihat loading factor yang ada di full model SEM yang sudah disajikan yaitu sebesar.60 atau katagori rendah, faktor yang paling berpengaruh dalam meningkatkan suatu kontrol adalah faktor komunikasi. untuk lebih meningkatkan kinerja layanan berbasis selfservice diharapkan LAZADA lebih menjalin kedekatan dengan para pelanggan/konsumen, misal dengan pelanggan/konsumen harus selalu

3 menjalin sosialisasi yang ditulis di web saat pertama masuk di layanan belanja online LAZADA atau cara melakukan transaksi sehingga pelanggan/konsumen yang baru pertama kali melakukan transaksi belanja online di LAZADA bisa mengikuti petunjuk yang ada dan hasil yang di peroleh konsumen tersebut merasa puas. 2. Dalam penelitian ini, untuk tanggapan responden mengenai Performance indikator pertanyaan X2.1 yang menyatakan bahwa saya menggunakan pilihan situs LAZADA dalam berbelanja online, saya akan membeli hanya produk yang saya pesan di sini maksudnya. Maka dilihat loading factor yang ada di full Model SEM yang sudah disajikan yaitu sebesar.77 atau katagori rendah, maka pentingnya suatu penempatan kinerja situs atau web yang di sajikan pada bagian yang sesuai dengan exspetasi pelanggan secara menyeluruh untuk melakukan sebuah layanan yang tidak menimbulkan kesalahan.misalnya, untuk karyawan LAZADA yang memiliki kemampuan baik dalam berbicarasaatpengantaran barang pesanan ke pelanggan/konsumen maka karyawan tersebut ditempatkan pada bagian customer service sehingga setiap keluah atau pengaduan dari konsumen bisa ditampung dalam suatu wadah dan pada akhirnya masing-masing dari karyawan harus bisa meningkatkan performance dari LAZADA. 3. Dalam penelitian ini, untuk tanggapan responden mengenai variabel convenience untuk indikator pertanyaan X3.2 yang menyatakan bahwa saya dapat melakukan transaksi pembelian melalui LAZADA kapan saja. Maka dilihat loading factor yang ada di full model SEM yang sudah disajikan yaitu sebesar.50 atau katagori rendah. Dalam hal ini LAZADAharus bisa menjalin

4 kedekatan hubungan yang lebih baik lagi dengan rekan kerjanya yaitu pelanggan/konsumen. sehingga pelanggan/konsumen yang akan melakukan sebuah transaksi belanja online yang kapan saja dan dimana saja bisa terlaksana akibat adanya kedekatan yang tercipta. kedekatan yang dimaksud ini adalah kedekatan dengan cara pihak LAZADA selalu memberikan informasi mengenai semua promo yang ditawarkan 4. Dalam penelitian ini, untuk tanggapan responden mengenai variabel efficiency untuk indikator pertanyaan X4.1 yang menyatakan bahwa secara keseluruhan melauli LAZADA saya dapat melakukan pembelian secara efficien. Maka dilihat loading factor yang ada di full model SEM yang sudah disajikan yaitu sebesar.58 atau katagori rendah. LAZADA harus mampu menciptakan suatu layanan self-service yang efisien. misal dengan beragam cara mengenai layanan pembayaran melakui bank mana dll. hal ini akan mendorong terciptanya suatu layanan yang baik yang terjalin antara LAZADA dengan pelanggan/konsumen. 5. Dalam penelitian ini, untuk tanggapan responden mengenai keseluruhan variabel yaitu Variabel Atributs ISST yaitu Perceived Control(F1), Performance(F2), Convenience(F3), dan Efficiency(F4), Variabel Relational Benefits yaitu Confidence Benefits(F5). dan Special Treatment Benefits(F6). Variabel Outcomes yaitu Customer Satisfaction(F3), dan Customer Loyalty(F8) sementara variabel relational benefits dapat menjadi variabel mediasi antara variabel atributes ISST dan variabel outcome. Maka sebaiknya dari keluruhan variabel diatas harus menjadi satu kesatuan dalam menciptakan konsumen yang loyal dan konsumen yang puas terhadap suatu

5 layanan yang diberikan LAZADA. LAZADA harus tetap berusaha untuk meningkatkan loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen baik itu konsumen lama ataupun konsumen baru, dengan tujuan untuk menciptakan pola pikir di dalam pelanggan/konsumen yang jika menyebutkan belanja online dimana, kapan saja dan murah jawabnya LAZADA tempatnya yang bisa menghadirkan suatu kemudahan-kemudahan dalam belanja online tanpa mengganggu kesibukan atas aktifitas pelanggan/konsumen secara umum.