BAB I PENDAHULUAN. persaingan menuntut perusahaan untuk terus melakukan perubahan-perubahan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan industri elektronik nasional yang dinamis dan penuh persaingan menuntut perusahaan untuk terus melakukan perubahan-perubahan terhadap cara melayani konsumen, menangani persaingan dan dalam mengeluarkan produk. Salah satu industri elektronik yang terus berkembang dan semakin canggih adalah alat-alat rumah tangga (Home Aplliance). Alat-alat rumah tangga adalah salah satu sarana untuk membantu kegiatan sehari-hari yang berkembang saat ini dan bahkan bisa dikategorikan sebagai kebutuhan primer. Di zaman modern ini, perabot-perabot rumah tangga dapat membantu terealisasikannya segala aktivitas di rumah tinggal. Ingin nonton film-film terbaru, kita tinggal pasang televisi dan video player, lalu putar filmnya. Tak puas, kita bisa menambahkan perangkat audio yang suaranya bisa segarang suara bioskop. Dalam menelurkan produk baru, produsen home appliances rata-rata melakukan survei pasar untuk mengetahui produk-produk yang dibutuhkan masyarakat. Selain disesuaikan dengan kebutuhan, setiap kategori home appliances berkembang selaras dengan perkembangan teknologi. Televisi, misalnya, dengan adanya perkembangan teknologi, desainnya pun berkembang dari yang gemuk menjadi ramping, hingga super slim. Layarnya pun berubah dari tabung ke liquid cristal display (LCD) dan plasma. Kualitasnya semakin tinggi

2 karena televisi-televisi terbaru juga dilengkapi dengan teknologi gambar dan audio yang tercanggih. Gambar semakin halus dan hidup, suara pun bahkan lebih merdu dari aslinya. Layanan purna jual adalah jasa yang ditawarkan oleh produsen kepada pelanggannya setelah transaksi penjualan dilakukan sebagai jaminan mutu untuk produk yang ditawarkannya atau layanan yang diberikan oleh prinsipal kepada pelanggan terhadap barang yang dijual dalam hal daya tahan dan kehandalan operasional. Layanan purna jual juga dapat berarti jasa yang diberikan oleh produsen kepada pelanggannya setelah transaksi penjualan dilakukan sebagai jaminan mutu untuk produk yang ditawarkannya. Perusahaan jasa harus menjamin pelayanan yang cepat dan tepat terhadap kerusakan produk yang ditemukan selama masa garansi. Kerusakan produk dimaksud hanya yang diakibatkan oleh kegagalan produksi, seperti suku cadang, bukan karena kesalahan pemakaian oleh pelanggan. Garansi mulai berlaku satu tahun dari tanggal pembelian unit baru. Pelanggan akan mendapatkan kartu Claim Card untuk digunakan selama masa garansi berlaku. PT. Topjaya Sarana Utama selain sebagai pusat servis dan suku cadang, juga sebagai distributor produk-produk Toshiba di Indonesia. Di bawah PT Topjaya Sarana Utama sebagai distributor, Toshiba menjadi salah satu merk unggulan untuk pasar televisi, juga peralatan rumah tangga lainnya, seperti lemari es, AC. Saat ini, PT Topjaya Sarana Utama memiliki 13 cabang kantor penjualan, 19 pusat pelayanan purna jual. PT. Topjaya Sarana Utama selaku distributor dan service resmi Toshiba tidak hanya perusahaan Toshiba yang berada di Indonesia,

3 tetapi juga pabrik dan anak perusahaan yang berada di beberapa negara, seperti Jepang, Thailand, dan Singapura. Sejak tahun 1990, perusahaan-perusahaan ini secara bersama-sama dikelola oleh tenaga ahli dari Jepang dan staf ahli dari lokal, untuk menjamin adanya transfer teknologi dan desain, serta dapat dihasilkannya kualitas produksi yang prima untuk memenuhi kebutuhan dalam proses untuk mendapatkan ISO Sejalan dengan perkembangan zaman yang semakin maju mengakibatkan perilaku pelanggan berubah dalam segi pemenuhan kebutuhan ataupun keinginan diri pelanggan sehingga terjadi persaingan bisnis produk dan jasa bagi para pengusaha. PT. Topjaya Sarana Utama merupakan perusahaan distributor dan purna jual resmi yang memberikan pelayanan purna jual. Berdasarkan hasil pengamatan yang telah dilakukan pada PT. Topjaya Sarana Utama Semarang tersebut terdapat permasalahan pada kepuasan pelanggan, khusus pada divisi service after sales. Hal ini terlihat dari adanya keluhan dari para pelanggan.

4 Data Komplain Pelanggan Sumber : Data SAP PT.Topjaya Sarana Utama Berikut adalah data komplain pelanggan dari tahun 2012 sampai dengan tahun 2015, data tersebut menunjukkan bahwa terjadi naik turun setiap bulan. Tetapi untuk tahun 2015 terjadi banyak komplain melebihi tahun-tahun sebelumnya.

5 Tabel 1.1 Data Komplain Pelanggan Tahun Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Total Jika dilihat dari data di kedua tabel diatas bahwa terjadi suatu masalah pada perusahaan PT. Topjaya Sarana Utama dari tahun 2012 sampai dengan tahun 2015.

6 Banyak keluhan yang sering disampaikan pelanggan kepada PT.Topjaya Sarana Utama, misalnya : klaim tidak direspon cepat, teknisi tidak segera dikirimkan ke lokasi untuk pengecekan unit yang bermasalah, teknisi datang tidak tepat waktu (tidak seperti yang dijanjikan) sehingga banyak menyita waktu pelanggan, pelanggan juga mengeluhkan waktu pelayanan yang tiba-tiba tanda memberikan kabar terlebih dahulu. Selain itu pelanggan juga mengeluhkan mengenai layanan Call Center yang sudah dihubungi, sekali bisa dihubungi proses pendaftaran servicenya juga dianggap terlalu ribet. Jika pelanggan datang sendiri ke tempat Service juga sering mengeluhkan mengenai fasilitas ruang service yang terkadang tidak rapi. Penampilan fisik customer service yang kurang rapi juga tak lepas dari komplain pelanggan. Pelanggan juga mengeluhkan mengenai teknisi yang kurang ahli dalam menangani kerusakan unit, terlalu lama mengalisa kerusakan unit, teknisi sering tidak bisa menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik, jawaban kurang meyakinkan pelanggan, konsumen juga mengeluhkan teknisi yang kurang sopan ketika melayanani perbaikan. Proses pemesanan part juga terlalu lama bisa 2-3 minggu. Peralatan kerja teknisi juga dianggap pelanggan tidak sesuai dengan standarnya dan terkesan tidak aman. Pelanggan selalu membandingkan layanan service PT. Topjaya Sarana Utama (Toshiba) tidak sebagus dengan service service brand lain. Brand lain memberikan perhatian pada pelanggan setelah unit diperbaiki seperti menanyakan

7 unit yang telah diperbaiki mengalami problem lagi atau tidak, tetapi service Toshiba dianggap sebagian pelanggan tidak ada perhatian/survey kepada pelanggan mengenai unit yang telah diperbaiki. Bila penanganan masalah dalam Pelayanan Purna Jual tidak ditangani dengan segera dan tepat, hal ini dapat berdampak pada ketidakpuasan pelanggan. Dari sebagian besar komplain/ keluhan pelanggan tersebut sangat berhubungan dengan kualitas pelayanan. Kualiatas pelayanan pada perusahaan after sales mempunyai pengaruh besar dalam kepuasan pelanggan. Pelanggan akan menceritakan kepada orang lain jika pelayanan yang diberikan kepadanya tidak seperti yang harapkan. Pelanggan yang mendengar mengenai keburukan perlayanan dari sebuah perusahaan, akan cenderung tidak mau memakai jasa dari perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan dalam hal ini layanan purna jual yang diberikan juga penting untuk diperhatikan. Layanan purna jual adalah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan setelah terjadinya transaksi penjualan. Perusahaan harus selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi harapan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Menurut Lovelock and Waright (2007:96) kualitas pelayanan jasa merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Pada umumnya pelayanan yang diberikan perusahaan baik akan

8 meghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang sangat tinggi pula. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 1996). Gagliano dalam Dvvi Haryono Wiratno (1998),. mengatakan bahwa kualitas pelayanan (Service Quality) adalah pandangan pelanggan terhadap hasil perbandingan antara ekspektasi pelanggan dengan kenyataan yang diperoleh dart pelayanan. -Sedangkan kepuasan adalah persepsi pelanggan terhadap satu satum. pengalaman layanan yang diterima (Cronin dan taylor, 1992). Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

9 Parasuraman eta' mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan pelanggan dengan layanan yang diterimanya (Parasuraman et. al, 1988). Adapun dun.faktor utama yang mempengara'ti kualitas pelayanan yaitu, layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yrng diterima (perceived service). Kemudian baik buruknya kualitas pelayanan bukan berdasarkan persepsi penyedia layanan tetapi berdasar persepsi pelanggan terhadap prosesnya secara menyeluruh. Persepsi terhadap kualitas pelayanan menpakan keyakinan pelanggan tentang layanan yang diterima atau layanan yang dialami (Parasuraman. etal, 1988). Kualitas pelayanan dapat dilihat dart dimensi reliability (kemampuan mewujudkan janji), responsiveness (ketanggapan dalam memberikar layanan), assurance (kemampuan memberi jaminan layanan), emphaty (kernampuan memahami keinginan pelanggan), dan tangibles (tampilan fisik layanan) (Parasurano et. al, 1988). Kelima dimensi ini disebut SERVQUAL (Service Quality) yang merupkan suatu alat War kualitas pelayanan (Parasuraman et. al, 1988). Menurut Zeithaml et al (1990:19) menyatakan bahwa: "Service quality as perceived by customers, can be defined as the extent of discrepancy between customers expectations or desires and their perceptions". Dapat dijelaskan bahwa, kualitas pelayanan merupakan persepsi dari para pelanggan, sehingga kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai ketidaksesuaian antara apa yang menjadi harapan atau keinginan dari para pelanggan terhadap apa yang menjadi persepsi dari para pelanggan itu sendiri. Oleh karena itu para pelanggan tidak akan merasa

10 puas apabila keinginan dan harapannya tidak dapat terpenuhi dan sebaliknya akan sangat puas apabila apa yang dirasakan dan dialami lebih baik dari apa yang diharapkannya. Tjiptono (2000 : 126) menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok menyangkut masalah kualitas pelayanan yaitu : (1) kehandalan (reliability), sebagai kemampuan persahaan dalam melaksanakan jasa yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya, (2) daya tanggap (responsiveness), yang menunjukkan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, (3) jaminan (assurance) menunjukan sejauh mana pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan menciptakan image atau persepsi yang baik bagi perusahaan, dengan menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan dibenak konsumen terhadap perusahaan, (4) empati (empathy), sebagai syarat untuk peduli dan memberikan perhatian secara pribadi bagi pelanggan, dan (5) bukti fisik (tangible) berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi. Bukti fisik merupakan seberapa baik penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan. Penampilan fisik pelayanan, kayawan, dan komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan pelanggan. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang digunakan akan berpengaruh pada pelayanan pelanggan. Karyawan adalah sosok yang memberikan perhatian terkait dengan sikap, penampilan dan bagaimana mereka menyampaikan kesan pelayanan. Dalam hal ini sejauh mana perusahaan memfasilitasi sarana

11 komunikasi sebagai upaya untuk memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak terpisahkan. Keandalan merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten, kecepatan dalam pelayanan). Pemenuhan janji dalam pelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam pelayanan. ditunjukkan. Keandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu. Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Pada pelayanan, kemampuan untuk segera mengatasi kegagalan secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan. Adapun bentuk kepedulian tersebut dapat dilakukan baik melalui pencapaian informasi atau penjelasan-penjelasan ataupun melalui tindakan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan. Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Empati adalah memberikan jaminan yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan. Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada pelanggannya secara individual akan sangat didambakan oleh pelanggan. Kepedulian terhadap masalah yang dihadapi

12 pelanggan, mendengarkan serta berkomunikasi secara individual, kesemuanya itu akan menunjukkan sejauh mana tingkat pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan pelanggan dapat dirasakan pelanggan setelah pelanggan tersebut menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan barulah pelanggan akan dapat memberikan tanggapannya tentang produk atau jasa tersebut sudah sesuai dengan keinginan ataupun harapan pelanggan. Kepuasan merupakan reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu (Lovelock and Waright, 2007:96). Kepuasan pelanggan akan tercapai jika faktor utama dari pelayanan tersebut tersedia, yaitu kesiapan sumber daya manusia dalam melayani calon pelanggan (Khasmir, 2005:4). PT. Topjaya Sarana Utama harus memperhatikan setiap dimensi-dimensi kuliatas pelayanan, sehingga kekawatiran jika unit milik pelanggan rusak sudah ditangani oleh perusahaan yang profesional. Tidak sedikit pelanggan beralih ke merek lain. Apabila hal ini terjadi tentunya sangat merugikan perusahaan. Prioritas utama yang perlu diperhatikan dalam menilai pentingnya kualitas pelayanan suatu perusahaan, adalah sejauh mana pelayanan itu dapat menciptakan tingkat kepuasan semaksimal mungkin bagi pelanggan. Karena itu PT. Topjaya Sarana Utama dalam menetapkan suatu kebijakan pelayanan, harus mengerti dan memahami setiap dimensi sebagai indikator yang dianggap penting dan diharapkan setiap pelanggan, sehingga antara kebijakan pelayanan suatu

13 perusahaan dengan keinginan dan harapan yang dianggap penting oleh pelanggan untuk dilaksanakan perusahaan, tidak menimbulkan suatu kesenjangan. Dalam arti, kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh setiap pelanggan. Pada tingkat kesesuaian yang semakin tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, di situlah tercipta nilai kepuasan yang maksimal. Hasil penelitian sebelumnya sebagaimana dilakukan oleh Rustika Atmawati dan M. Wahyuddin yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall, berdasarkan hasil analisis regresi binary logistic diperoleh bahwa variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji koefisien regesi diperoleh bahwa semua variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selain itu hasil penelitian oleh Dwi Ariyani dan Febrina Rosinta tahun 2010 yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat

14 dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Namun demikian penelian yang dilakukan oleh Ni Nyoman Tri Puspaningsih Tahun 2016 yang berjudul Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar, Secara parsial faktor ketanggapan (responsiveness) (X2), faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor empati (emphaty) (X4), dan faktor berwujud (tangible) (X5) berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Sebaliknya, faktor keandalan (reliability) (X1) dalam model ini tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Begitu pula hasil penelitian yang dilakukan oleh Wayan Arya Paramarta yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar, hasil penelitiannya adalah hanya dimensi Tangibles saja yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. Sedangkan dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan diatas, maka peneliti tertarik untuk mengambil judul PENGARUH BUKTI FISIK, KEANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. TOPJAYA SARANA UTAMA CABANG SEMARANG.

15 1.2 Rumusan Masalah Dari uraian latar belakang dan data diatas menunjukkan bahwa terjadi kenaikan jumlah komplain dari tahun 2012 sampai dengan tahun 2015 di PT. Topjaya Sarana Utama cabang Semarang. Sehingga masalah penelitian yang muncul adalah bagaimana yang akan diambil oleh perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Dan pertanyaan penelitian yang muncul adalah : 1. Apakah bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT. Topjaya Sarana Utama cabang Semarang? 2. Apakah Keandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT. Topjaya Sarana Utama cabang Semarang? 3. Apakah Daya Tanggap berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT. Topjaya Sarana Utama cabang Semarang? 4. Apakah Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT. Topjaya Sarana Utama cabang Semarang? 5. Apakah Empati bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT. Topjaya Sarana Utama cabang Semarang?

16 1.3 Tujuan Penelitian. Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk menganalisis pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan di PT. Topjaya Sarana Utama cabang Semarang? 2. Untuk menganalisis pengaruh Keandalan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Topjaya Sarana Utama cabang Semarang? 3. Untuk menganalisis pengaruh Daya Tanggap terhadap kepuasan pelanggan di PT. Topjaya Sarana Utama cabang Semarang? 4. Untuk menganalisis pengaruh Jaminan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Topjaya Sarana Utama cabang Semarang? 5. Untuk menganalisis pengaruh Empati terhadap kepuasan pelanggan di PT. Topjaya Sarana Utama cabang Semarang? 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi perusahaan dalam memecahkan persoalan serta dapat digunakan untuk memberikan masukan dan pertimbangan dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan.

17 2. Bagi Peneliti Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan serta ilmu pengetahuan tentang pentingnya proses kualitas pelayanan seperti bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dalam usaha peningkatan kepuasan pelanggan. 3. Bagi Pembaca Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan referensi mengenai analisis pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap kualitas pelayanan. Serta dapat menambah informasi sehingga meningkatkan pengetahuan mengenai pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan kualitas pelayanan