Manual Mutu FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2011

Transkripsi

1 Manual Mutu FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2011

2 Manual Mutu Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Kode Dokumen : Revisi : 2 Tanggal : 6 Juni 2011 Diajukan oleh : Pembantu Dekan I ttd Dr. Khusnul Azhar, SE, ME. Dikendalikan oleh : GUGUS JAMINAN MUTU Disetujui oleh : Dekan ttd Gugus Irianto, SE, MSA, PhD, Ak. 2

3 DAFTAR ISI 1. PENDAHULUAN RuangLingkup Tujuan Manual Mutu LANDASAN KEBIJAKAN MANAJEMEN MUTU ISTILAH DAN DEFINISI SISTEM MANAJEMEN MUTU Sekilas Fakultas Ekonomi dan Bisnis UB Struktur Organisasi Fakultas Ekonomi dan Bisnis UB Tupoksi Fakultas Ekonomi dan Bisnis UB Visi, Misi dan Tujuan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UB Proses Bisnis Sistem Dokumen dan Audit

4 5. TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN Komitmen Manajemen Penetapan dan Persyaratan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Kebijakan Mutu Perencanaan Sistem Mutu Sasaran Mutu Program Kerja Fakultas Ekonomi dan Bisnis UB Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi Tinjauan Manajemen PENGELOLAAN SUMBER DAYA Penyediaan Sumber Daya Sumber Daya Manusia Sarana Prasarana dan Lingkungan Kerja (Kampus) Suasana Akademik

5 7. REALISASI LAYANAN PENDIDIKAN Perencanaan Program Layanan Pendidikan Pendidikan/Pengajaran Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat Peraturan Layanan Pendidikan Pengendalian Ketentuan Validasi Proses Identifikasi dan Ketertelusuran Properti Pelanggan Preservasi Desain dan Pengembangan Kurikulum Perencanaan Kurikulum Masukan Desain dan Pengembangan Output Desain dan Pengembangan Tinjauan Desain dan Pengembangan Verifikasi Desain dan Pengembangan

6 7.5.6 Validasi Desain dan Pengembangan Pengendalian Perubahan Desain dan Kurikulum Proses Terkait Mahasiswa Penentuan Persyaratan Terkait Layanan Pendidikan, Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat Tinjauan Persyaratan Terkait PBM Komunikasi Mahasiswa Realisasi Layanan Pendidikan Pengendalian Ketentuan Validasi Proses Identifikasi dan Ketertelusuran Properti Pelanggan Preservasi PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENINGKATAN MUTU Panduan Umum

7 8.2 Pemantauan dan Pengukuran Audit Internal Pemantauan dan Pengukuran Proses Pemantauan dan Pengukuran Layanan Pendidikan Analisis Data Perbaikan Perbaikan Berkesinambungan Tindakan Perbaikan Tindakan Pencegahan

8 1. PENDAHULUAN 1.1 Ruang Lingkup Manual mutu ini merupakan panduan implementasi manajemen mutu Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya (FEB UB) dan merupakan persyaratan sistem manajemen mutu yang harus dipenuhi oleh unit-unit kerja di lingkungan FEB UB. Manual mutu ini disusun dengan mengacu pada persyaratan standar dan klausul Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dengan pedoman implementasinya dalam layanan pendidikan IWA2:2007, peraturan-peraturan pemerintah Republik Indonesia dan persyaratan akreditasi Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT). Manual mutu ini berlaku pada unit kerja pelaksana akademik (UKPA) di wilayah FEB UB. 1.2 Tujuan Manual Mutu Manual mutu ini bertujuan untuk: a. Menetapkan proses utama layanan pendidikan di FEB UB yang meliputi perencanaan, pelaksanaan, evaluasi dan tindakan perbaikan untuk menjamin adanya perbaikan berkelanjutan dalam memenuhi persyaratan pelanggan. b. Menjelaskan hubungan berbagai aktivitas yang terkait dalam proses utama layanan pendidikan di FEB UB. c. Menjelaskan hubungan antara sistem penjaminan mutu (SPM) dengan persyaratan ISO 9001:

9 d. Menunjukkan komitmen FEB UB dalam meningkatkan mutu secara berkelanjutan dalam bentuk tertulis, sehingga dapat dipahami oleh semua pihak yang terlibat dalam proses penyelenggaraan sumber daya manusia di bidang ekonomi dan bisnis (Fakultas Ekonomi dan Bisnis). 2. LANDASAN KEBIJAKAN MANAJEMEN MUTU Rujukan yang digunakan adalah: a. Undang-undang No.20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Tinggi Nasional. b. Peraturan Pemerintah No.19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan. c. Akreditasi Perguruan Tinggi oleh Badan Akreditasi Nasional, d. Statuta Universitas Brawijaya, e. Badan Layanan Umum Universitas Brawijaya, f. Standar SMM ISO 9001:2008. g. Pedoman Penjaminan Mutu Perguruan Tinggi, h. Dokumen Sistem Penjaminan Mutu Universitas Brawijaya. i. Dokumen Sistem Penjaminan Mutu Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 9

10 3. ISTILAH DAN DEFINISI a. Sistem Penjaminan Mutu (SPM) adalah proses penetapan dan pemenuhan standar mutu pengelolaan perguruan tinggi secara konsisten dan perbaikan berkelanjutan, sehingga visi dan misi perguruan tinggi dapat tercapai serta stakeholders memperoleh kepuasan (pemenuhan janji kepada stakeholders). b. Manual Mutu (MM) adalah dokumen yang menjadi panduan implementasi manajemen mutu yang isinya berdasarkan persyaratan standar dan klausul Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008. c. Pelanggan. Secara umum pelanggan adalah orang perorangan atau badan yang ikut menerima atau membeli layanan pendidikan. Pelanggan Fakultas dapat dibagi menjadi 4 (empat) bagian, yaitu mahasiswa atau peserta pelatihan sebagai pelanggan utama; orang tua/wali mahasiswa atau lembaga yang mengirim peserta pelatihan; pengguna lulusan dan atasan langsung (rektor/dekan/ketua jurusan). d. Unit kerja pelaksana akademik (UKPA) adalah fakultas dan jurusan atau lembaga selain fakultas dan jurusan yang melaksanakan layanan pendidikan atau pelatihan. e. Lembaga pendukung adalah lembaga selain fakultas dan jurusan/ps yang mendukung terselenggaranya layanan pendidikan atau pelatihan. f. Dokumen adalah kumpulan dari hasil kerja. Dokumen ini 10

11 terdiri dari dua bentuk, yaitu hardcopy dan softcopy. Hardcopy berbentuk hasil cetakan, sedangkan softcopy berbentuk file yang tersimpan dalam media penyimpanan data. g. Borang adalah formulir isian akreditasi. h. Rekaman adalah bukti fisik yang disimpan sebagai bukti isian pada borang. i. Produk yang dihasilkan organisasi pendidikan adalah layanan pendidikan dimana dalam prosesnya terjadi peningkatan nilai (creating value). 4. SISTEM MANAJEMEN MUTU 4.1 Sekilas Fakultas Ekonomi dan Bisnis UB Embrio Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya (FEB UB) adalah Perguruan Tinggi Ekonomi Malang (PTEM). PTEM didirikan oleh Yayasan Perguruan Tinggi Ekonomi Malang pada 27 Juni 1957 dengan Akte Notaris No. 26 tertanggal 15 Agustus PTEM didirikan dengan tujuan untuk memajukan dan memperkembangkan ilmu pengetahuan pada umumnya dan ilmu ekonomi pada khususnya, serta membentuk manusia susila yang cakap dan bertanggung jawab serta mempersiapkan tunas-tunas muda guna menjadi ahli-ahli ekonomi yang berguna bagi nusa dan bangsa. Sejak tanggal 31 Oktober 1961, PTEM meleburkan diri menjadi bagian dari Universitas Brawijaya dan disebut Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya (FE-UB). Nama Universitas Brawijaya 11

12 diberikan oleh Presiden Soekarno melalui kawat Presiden Republik Indonesia No. 258/K/1961 tertanggal 11 Juli Sebelum kawat Presiden tersebut Universitas Brawijaya bernama Universitas Praja Malang. Pada tanggal 5 Januari 1963 dengan Surat Keputusan Mentri PTIP No. 1 Tahun 1963, Universitas Brawijaya diresmikan sebagai salah satu Universitas Negeri di Indonesia. Pada bulan April 2011 nama Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya (FE UB) berubah menjadi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya (FEB UB). Pada saat ini, FEB UB memiliki 5 program studi pada strata 1 (S1) yaitu Ilmu Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, Keuangan dan Perbankan serta Ekonomi Islam; 7 program studi pada strata 2 (S2) yaitu Ilmu Ekonomi, Ekonomi Islam, Manajemen, Kewirausahaan, Akuntansi, Akuntansi dan Keuangan Publik serta Akuntansi Syari ah; 3 program studi pada strata 3 (S3) yakni: Ilmu Ekonomi, Ilmu Manajemen dan Ilmu Akuntansi. Selain itu, FEB UB juga memiliki 4 program Double Degree. 4.2 Struktur Organisasi Fakultas Ekonomi dan Bisnis UB Merujuk pada dokumen Pedoman Pendidikan kode (dapat diunduh di organisasi FEB UB memiliki organ sebagai berikut: 1. Senat Fakultas 2. Unsur Pimpinan: Dekan dan Pembantu Dekan 12

13 3. Unsur Pelaksana Akademik: a. Fakultas b. Jurusan c. Program Pascasarjana d. Lembaga 4. Unsur Pemantauan dan Evaluasi yaitu: a. Gugus Jaminan Mutu b. Unit Jaminan Mutu 5. Unsur Pelaksana Tata Usaha: a. Sub Bagian Keuangan dan Kepegawaian b. Sub Bagian Akademik c. Sub Bagian Kemahasiswaan dan Alumni d. Sub Bagian Administrasi Umum dan Perlengkapan 6. Unsur Penunjang: a. Perpustakaan b. Badan Penerbitan Publikasi Ilmiah c. Badan Pengembangan Pendidikan d. Badan Pusat Informasi dan Komunikasi Publik e. Badan Pengelola dan Pengembangan Sistem dan Teknologi Informasi f. Badan Pertimbangan Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat g. Badan Penempatan Kerja Alumni h. LDC (Learning Development Centre) 13

14 Adapun struktur organisasi FEB UB adalah sebagai berikut ini: GAMBAR 1 Struktur Organisasi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya 14

15 GAMBAR 2 Sub Struktur Organisasi Bagian Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya 15

16 GAMBAR 3 Sub Struktur Organisasi Pusat-Pusat Kajian Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Untuk melaksanakan penjaminan mutu di FEB UB, dibentuk organisasi penjaminan mutu, baik di tingkat fakultas (Gugus Jaminan Mutu) maupun di tingkat jurusan/ program studi (Unit Jaminan Mutu). Struktur organisasi Gugus Jaminan Mutu digambarkan sebagai berikut: 16

17 GAMBAR 4 Struktur Fungsional Organisasi Gugus Mutu Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya 17

18 4.3 Tupoksi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Tugas pokok dan fungsi (tupoksi) serta koordinasi organisasi FEB UB secara rinci dapat di lihat pada dokumen pedoman akademik dengan kode dan dapat di unduh di website FEB UB ( 4.4 Visi, Misi dan Tujuan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Visi, misi dan tujuan FEB UB dapat dilihat pada dokumen dengan kode Proses Bisnis Proses bisnis FEB UB mengedepankan Tri Dharma Perguruan Tinggi (Pengajaran, Penelitian dan Pengabdian Masyarakat). Sesuai dengan tujuan manual mutu, proses bisnis pada FEB UB dapat digambarkan sebagai berikut. 18

19 GAMBAR 5 Proses Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya 4.6 Sistem Dokumen dan Audit Sistem dokumentasi dalam penjaminan mutu mengacu pada dokumen-dokumen yang telah disusun pada implementasi sistem penjaminan mutu akademik UB (tahun ) dengan rujukan dokumen pada butir 2, landasan kebijakan manajemen mutu. Sistem yang dianut adalah hirarki kerucut terbalik: Dokumen Induk (Visi, 19

20 Misi dan Tujuan FEB UB; Renstra FEB UB; Program Kerja; Pedoman Pendidikan), Dokumen Mutu (Manual Mutu; Standar Mutu; Manual Prosedur; Instruksi Kerja; Borang dan Dokumen Pendukung). a. Manual Mutu FEB UB (kode: ) b. Manual Prosedur Pengendalian Dokumen dan Rekaman (kode: ) c. Manual Prosedur Pengendalian Produk Tidak Sesuai (kode: ) d. Manual Prosedur Tindakan Korektif dan Preventif (kode: ) e. Daftar keseluruhan dokumen tercantum dalam MP Pengendalian Dokumen ( ) Audit mutu dilakukan secara internal dan eksternal berdasarkan dokumen audit mutu. Audit internal harus dilaksanakan setidaknya satu kali dalam satu tahun untuk mengukur pencapaian persyaratan Sistem Manajemen Mutu (SMM) pada Manual Mutu (MM) dan Standar Akademik yang ditetapkan oleh FEB UB. Pedoman pelaksanaan audit internal tertuang dalam MP Audit Internal Universitas Brawijaya (kode: ). Audit eksternal dilaksanakan untuk seluruh lembaga dan unit kerja di FEB UB untuk mengukur pemenuhan kriteria SMM ISO9001:2008 yang dinyatakan dalam perolehan sertifikat. Selain itu PS-PS di lingkungan FEB UB harus diases oleh asesor dari BAN-PT untuk menentukan tingkat akreditasi PS. Prosedur pengusulan, pelaksanaan dan perolehan 20

21 akreditasi harus mengikuti ketentuan dan memenuhi persyaratan BAN-PT. 5. TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN 5.1 Komitmen Manajemen Untuk menjamin mutu pelayanan pendidikan dalam menyediakan sumber daya manusia di bidang ekonomi, maka Dekan FEB UB berkomitmen penuh untuk menjalankan Sistem Penjaminan Mutu secara sungguh-sungguh dengan jalan: 1. Mengangkat Pembantu Dekan 1 (PD1) FEB UB sebagai Manajer Representative (MR) untuk menjalankan manajemen mutu sehari-hari. Dalam rangka membantu pelaksanaan tugas MR, Dekan FEB UB membentuk tim Gugus Jaminan Mutu (GJM). 2. Membudayakan sistem mutu di lingkungan FEB UB seharihari dengan melakukan sosialisasi kepada seluruh dosen, karyawan, mahasiswa dan stakeholders lainnya. 3. Berkoordinasi secara rutin dengan MR dan tim GJM dalam implementasi sistem penjaminan mutu. 4. Menyiapkan segala sumber daya yang diperlukan untuk mendukung implementasi sistem penjaminan mutu. 5. Melakukan audit internal terhadap implementasi sistem penjaminan mutu di FEB UB. 21

22 6. Menindaklanjuti secara serius hasil temuan audit internal mutu (AIM) yang dilakukan oleh Pusat Jaminan Mutu (PJM) Universitas Brawijaya. 5.2 Penetapan dan Persyaratan Pelanggan FEB UB menetapkan empat komponen pelanggan, yaitu mahasiswa, orang tua/wali mahasiswa, pengguna lulusan (perusahaan/instansi) dan atasan FEB UB (Dekan & Rektor). Adapun persyaratan pelanggan adalah sebagai berikut: Mahasiswa, merupakan peserta didik yang penerimaannya mengacu pada persyaratan penerimaan mahasiswa Universitas Brawijaya. Penerimaan mahasiswa terbagi menjadi dua jalur, yakni (1) jalur nasional dan (2) jalur mandiri. Jalur nasional terdiri dari SNMPTN, jalur undangan, PSB non akademik, SNMPTN jalur ujian tulis dan beasiswa bidik misi. Sedangkan jalur mandiri terdiri dari SPKIns, SPKD, program pendidikan vokasi dan seleksi alih program. Orang tua/wali mahasiswa, adalah mereka yang oleh mahasiswa dinyatakan sebagai orang tua atau wali-nya. Pengguna lulusan (perusahaan/instansi), merupakan pihak pemberi kerja lulusan FEB UB yang seleksi penerimaan tenaga kerjanya dilakukan melalui proses dan persyaratan tertentu yang ditetapkan oleh pengguna lulusan. Atasan FEB UB, adalah pimpinan FEB UB yang terdiri dari Dekan dan Rektor. 22

23 5.3 Kepuasan Pelanggan FEB UB berkomitmen penuh untuk fokus kepada pelanggan dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction). FEB UB juga melakukan serangkaian aktivitas penilaian dan evaluasi terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan sebagai upaya melakukan perbaikan berkelanjutan (continuous improvement) dalam rangka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Peningkatan kepuasan pelanggan perlu dilakukan untuk mencapai visi dan misi FEB UB yaitu memberikan pelayanan pendidikan kepada pelanggan utama mahasiswa secara maksimal dengan moto Inspiring, Empowering, Enlightening People. Untuk memenuhi kepuasan mahasiswa, dilakukan berbagai hal berikut: 1. Setiap mahasiswa memiliki dosen wali sebagai pendamping untuk berkonsultasi terkait dengan masalah akademik dan non akademik. 2. Mahasiswa yang berprestasi dan kurang mampu memperoleh beasiswa. 3. Menyediakan sarana dan prasarana proses belajar mengajar sesuai dengan standar dari Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT). 4. Memberikan kurikulum yang up to date berbasis kompetensi dan proses belajar mengajar yang sesuai dengan silabus. 23

24 5. Memberikan evaluasi belajar yang transparan, objektif dan akurat. 6. Memberikan pelayanan administrasi yang efisien dan efektif. Evaluasi terhadap kepuasan mahasiswa dilakukan dengan membagikan kuisioner kepuasan terhadap layanan pendidikan di FEB UB setiap akhir semester. Kuisioner tersebut terdiri dari pertanyaan tertutup maupun terbuka. Untuk memenuhi kepuasan orang tua/wali mahasiswa, dilakukan dengan menginformasikan hasil prestasi belajar mahasiswa (nilai IP dan IPK) secara reguler ke orang tua/wali mahasiswa. Evaluasi terhadap kepuasan orang tua/wali mahasiswa dilakukan dengan mengadakan dialog dengan orang tua/wali pada acara pertemuan rutin yang diadakan setiap awal semester. Dialog bertujuan mendapatkan masukan sebagai bahan untuk meningkatkan kepuasan pelayanan kepada orang tua/wali. Untuk memenuhi kepuasan pengguna lulusan (perusahaan/instansi), FEB UB melakukan pembaruan kurikulum dan silabus secara terus menerus yang berbasis kompetensi sehingga pengguna lulusan bisa memperoleh lulusan FEB UB yang memiliki keahlian dan kualifikasi sesuai dengan yang dibutuhkan. Evaluasi kepuasan pengguna lulusan dilakukan dengan melakukan tracer study. Untuk memenuhi kepuasan atasan, dilakukan perbaikan dan perluasan sistem penjaminan mutu, manual prosedur, dan 24

25 efektivitas pengelolaan lembaga secara berkelanjutan. Evaluasi kepuasan pimpinan FEB UB dilakukan dengan melaksanakan audit internal dan rapat koordinasi menindaklanjuti hasil temuan audit internal. 5.4 Kebijakan Mutu FEB UB menetapkan pernyataan kebijakan mutu sebagai berikut. FEB UB berkomitman penuh melaksanakan proses belajar mengajar dalam rangka menyediakan sumber daya manusia di bidang Ekonomi dan Bisnis yang bisa diterima oleh stakeholders dengan menjamin mutu lulusan sesuai persyaratan, dengan cara berupaya menjalankan sistem penjaminan mutu dengan mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi secara bertahap dan berkelanjutan. Kebijakan mutu FEB UB didokumentasi dalam dokumen Manual Mutu FEB UB dengan kode Perencanaan Sistem Mutu Perencanaan sistem mutu dimulai dari penetapan dokumen Visi dan Misi FEB UB yang didokumentasi dengan kode: Untuk mencapai visi dan misi tersebut, disusun dokumen Rencana Strategis (Renstra) dengan kode: , Program Kerja 25

26 (Proker) dengan kode: , Pedoman Pendidikan dengan kode: , Manual Mutu dengan kode: dan Standar Mutu FEB UB dengan kode: dan atau Sasaran Mutu (Quality Objective) serta Manual-Manual Prosedur (MP) dan dokumen pendukung lainnya. Standar Mutu FEB UB disusun berdasarkan standar dari Badan Akreditasi Nasional perguruan Tinggi (BAN-PT) dengan maksud untuk mempermudah persiapan FEB UB dalam menghadapi akreditasi. 5.6 Sasaran Mutu Sasaran mutu FEB UB mengacu pada sasaran mutu yang telah ditetapkan oleh Universitas Brawijaya. Sasaran mutu FEB UB adalah: 1. Menjamin semua program studi di FEB UB memperoleh nilai akreditasi A. 2. Memastikan bahwa kepatuhan terhadap setiap Audit Internal Mutu minimal adalah 80%. 3. Menjamin bahwa pada tahun 2011 persiapan untuk sertifikasi ISO 9001:2008 telah mencapai 80%. 4. Menjamin bahwa pada tahun 2012 persiapan untuk menuju World Class telah mencapai 100% sesuai dengan akreditasi ABEST21. 26

27 5.7 Program Kerja Fakultas Ekonomi dan Bisnis UB Bidang A. Bidang Tata Kelola dan Pencitraan Publik B. Bidang Akademik, Penjaminan Mutu Akademik, Penelitian, dan Pengabdian Masyarakat C. Bidang Kerjasama, Pendanaan dan Perluasan Network Program Penataan organisasi kehumasan dan network dengan media Peningkatan publikasi untuk menjangkau peminat diluar Jawa Timur dan Mhs Internasiona Penanaman dan pengimplementasian VMT baru manajemen fakultas Penataan ulang struktur organisasi dan birokrasi Pengembangan dan pengintegrasian semua system informasi Pengembangan fasilitas kampus Peningkatan kemampuan organisasi melalui pembangunan teknologi informasi yang terintegrasi berbasis web Pengharmonisan kurikulum pada tingkat strata-1, strata-2, strata-3, dan pendidikan profesi Pengembangan organisasi dan engintegrasikan semua sistem penjaminan mutu Pengembangan disiplin baru dan teknik pembelajaran baru Pengembangan strategi metodologi dan metode penelitian Pembudayaan penelitian berbasis nilai lokal dan universal Peningkatan jalinan kerjasama nasional dan internasional Pengembangan akreditasi internasional Pengembangan network internasional (F to F, PS to PS) Peningkatan publikasi internasional Peningkatan kualitas pelaporan keuangan dan menyusun sistem informasi manajemen yang berbasis kinerja 27

28 D. Bidang Empowering untuk Kemaslahatan dan Kesejahteraan bersama Peningkatan kapasitas staf pengajar melalui pendidikan formal dan non-formal, serta memfasilitasi peningkatan karir secara aktif Peningkatan kapasitas staf administrasi melalui pelatihan dan pendampingan, dan pendidikan formal secara selektif Pengembangan (konsep) dan menanamkan praktik spiritualitas Peningkatan motivasi civitas akademika melalui peningkatan kesejahteraan material dan spiritual serta penanaman jiwa wirausaha Peningkatan kebersamaan melalui kegiatan olah raga dan olah rasa dan peningkatan fasilitas untuk kegiatan bersama E. Bidang Kemahasiswaan dan Alumni Peningkatan prestasi akademik dan nonakademik mahasiswa di tingkat nasional dan internasional Peningkatan peran dan partisipasi alumni, orang tua mahasiswa dan relasi FEBUB lainnya dalam pengembangan FEBUB 28

29 5.8 Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi Sesuai dengan struktur organisasi serta tugas pokok dan fungsi FEB UB (lihat sub bab 4.2 dan 4.3), tanggung jawab dan wewenang dari masing-masing pihak telah dinyatakan dengan jelas. Selain itu, dalam menjalankan sistem penjaminan mutu di tingkat FEB UB telah diangkat PD I sebagai management representative (MR) yang memiliki tugas dan wewenang mewakili Dekan FEB UB untuk menjamin pelaksanaan aktivitas penjaminan mutu sehari-hari dengan dibantu oleh tim GJM. Komunikasi antara Dekan, MR dan tim GJM dilakukan secara berkala sesuai dengan kebutuhan. Komunikasi dengan stakeholders dilakukan melalui papan pengumuman, surat, dialog dan website. 5.9 Tinjauan Manajemen Tinjauan manajemen dilakukan dalam bentuk rapat yang dipimpin langsung oleh pimpinan, antara lain rapat evaluasi rutin tiap bulan (minimal 1 bulan 1 kali), rapat pimpinan, rapat pejabat dekanat, rapat koordinasi KTU, Kasubag, Dekan dan rapat klarifikasi hasil AIM, serta rapat-rapat rutin lainnya. Tinjauan manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis dilakukan dengan cara mengadakan rapat pertemuan antara Dekan, MR, tim GJM, dan bagian-bagian terkait untuk mempelajari, mendiskusikan dan mengevaluasi hasil temuan AIM. Tindakan koreksi dan perbaikan segera dilakukan untuk menindaklanjuti 29

30 hasil temuan AIM. Hasil tinjauan manajemen kemudian disosialisasikan kepada semua dosen dan staf penunjang akademik pada saat rapat rutin fakultas. 6. PENGELOLAAN SUMBER DAYA 6.1 Penyediaan Sumber Daya FEB UB menjamin bahwa sumberdaya yang dibutuhkan untuk proses bisnis utama dalam penyediaan jasa layanan pendidikan di bidang ekonomi bisa tersedia sesuai kebutuhan. Sehingga, pelaksanaan sistem penjaminan mutu dapat berjalan dengan baik serta visi dan misi dapat tercapai dan pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat terpenuhi. 6.2 Sumber Daya Manusia Sistem pengelolaan sumber daya manusia di FEB UB mengacu ketentuan dari Universitas Brawijaya (kode dokumen tentang standar mutu FEB UB). Pengelolaan sumber daya manusia di FEB UB juga menyesuaikan dengan permintaan dalam dokumen standar mutu FEB UB kode: dan standar 4 akreditasi BAN-PT mengenai sumber daya manusia. 30

31 FEB UB memiliki program pengembangan akademik dosen dan tenaga penunjang untuk meningkatkan kinerja baik dosen maupun tenaga penunjang. Untuk dosen, program pengembangan dilakukan melalui studi lanjut, pelatihan, kursus dan seminar/simposium. Bagi tenaga penunjang, program pengembangan dilakukan melalui pelatihan, pendampingan dan kursus. Proses dan hasil program pengembangan dosen dan tenaga penunjang dimonitor. Selain itu, FEB UB juga memiliki tolok ukur (indikator kinerja) dosen dan tenaga penunjang. Pengelolaan sumber daya manusia juga meliputi analisis jabatan untuk menentukan kompetensi dan persyaratan pimpinan fakultas dan jurusan. Persyaratan untuk jabatan Dekan FEB UB mengacu kepada Peraturan Senat Universitas Brawijaya No. 351/PER/2010 tentang Tata Cara Penjaringan, Pertimbangan dan Pengangkatan Dekan di Universitas Brawijaya. Sedangkan untuk jabatan Ketua dan Sekretaris Jurusan mengacu kepada Keputusan Senat Universitas Brawijaya No. 204/SK/2007 tentang Tata Cara Pertimbangan Dan Pengangkatan Calon Ketua dan Sekretaris Jurusan/Bagian di Lingkungan Universitas Brawijaya. 31

32 6.3 Sarana Prasarana dan Lingkungan Kerja (Kampus) Dokumen pendukung kode: Meyesuaikan dengan permintaan dalam dokumen standar mutu FEB UB kode: dan standar 6 akreditasi BAN-PT mengenai pembiayaan, sarana dan prasarana, serta sistem informasi. FEB UB memiliki standar mutu sarana dan prasarana kegiatan akademik meliputi kondisi ruangan (in door atau out door), alat bantu mengajar, peralatan kelas dan laboratorium, pustaka dan akses sistem informasi. Dalam hal sistem informasi, FEB UB telah memiliki sistem informasi akademik (SISKA) sesuai kebutuhan dan terintegrasi dengan sistem informasi UB. SISKA tersebut telah disosialisasikan kepada civitas akademika. SISKA FEB UB dapat diakses melalui jaringan internet oleh semua pemangku kepentingan. FEB UB memonitor keluhan (complaint) terkait dengan SISKA. Dalam rangka keberlanjutan penggunaan SISKA (memperbaiki data, merawat sistem dan memasukkan data) dan WEBSITE, FEB UB telah mempunyai operator khusus, dan telah ada back up data rutin dan ketersediaan anti virus. 32

33 6.4 Suasana Akademik Dokumen Pendukung kode: Sesuai dengan permintaan dalam dokumen standar mutu fakultas kode: dan standar 5 akreditasi BAN-PT mengenai kurikulum, pembelajaran dan suasana akademik. FEB UB menggunakan aspek yang distandarisasi meliputi efektifitas program bimbingan, konseling, bantuan konsultasi memadai bagi mahasiswa, komunikasi dua arah, partisipasi aktif mahasiswa terhadap akademik maupun kehidupan sosialnya. Dalam hal ini, diadakan pertemuan penasehat akademik-mahasiswa untuk konsultasi akademik (bimbingan konseling) yang dilakukan setiap menjelang awal semester. Selain itu, semua dosen mendapatkan ruang untuk tempat pelayanan akademik. Fakultas juga menyediakan komputer dan fasilitas internet serta hotspot bagi kegiatan dosen dan mahasiswa. Setiap akhir semester juga dilakukan diskusi/seminar antar dosen dikoordinir oleh ketua Kelompok Dosen Keahlian, dengan topik perkembangan buku-buku referensi, dan atau hasil penelitian, dan atau jurnal terbaru sesuai dengan bidang kelompok ilmu. 33

34 7. REALISASI LAYANAN PENDIDIKAN 7.1 Perencanaan Program Layanan Pendidikan Lihat dokumen Renstra kode FEB UB merencanakan program layanan pendidikan, termasuk rancangan dan pengembangan layanan. Layanan pendidikan meliputi S1, S2, S3, Profesi, Pendidikan Non-gelar, pelatihan, konsultasi dan studi banding. Perencanaan pendidikan yang dimaksud termasuk desain, pengembangan metode pembelajaran, pembukaan dan penutupan Program Studi. Perencanaan program layanan FEB UB secara rinci disampaikan dalam Program Kerja FEB UB ( ) yang mengacu pada Rencana Strategis FEB UB ( ). 7.2 Pendidikan/Pengajaran Lihat dokumen Renstra kode FEB UB harus merencanakan pengembangan, tinjauan dan pemutakhiran rencana studi dan kurikulum, penilaian dan tindak lanjut pengajaran, kegiatan layanan pendukung, alokasi sumber daya, kriteria evaluasi, dan prosedur peningkatan mutu. Mengintegrasikan kurikulum Program Studi S-1, S-2 dan S-3 sehingga mencapai kompetensi lulusan dan learning outcomes sesuai profil yang ditetapkan. 34

35 Proses realisasi pendidikan harus meningkatkan kompetensi pada diri mahasiswa sehingga mengarah pada spesifikasi kompetensi lulusan yang dijanjikan pada aktivitas pendidikan. Proses Belajar Mengajar (PBM) yang harus terkontrol meliputi asesmen kebutuhan; desain, pengembangan dan pengkomunikasian prosedur dan instruksi; dan pengukuran outcomes. Proses-proses utama belajar mengajar harus dikendalikan. Metode pengendalian harus merupakan bagian tinjauan manajemen untuk menjamin pemenuhan spesifikasi prosedur dan instruksi, metode pengendalian konsisten dengan praktek mutu yang diterima. Perubahan metode pengendalian proses-proses utama tersebut harus didokumentasikan dan prosedur atau instruksi harus dievaluasi sebelum perubahan dilakukan. Pemantauan harus dilakukan untuk verifikasi bahwa metode pengendalian telah efektif dan rekaman harus dipelihara. Evaluasi kepuasan mahasiswa terhadap proses pembelajaran di evaluasi pada setiap akhir semester. Hasil evaluasi menjadi dasar penetapan kebijakan peningkatan mutu secara berkesinambungan 7.3 Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat Lihat dokumen Renstra kode FEB UB mendorong secara konsisten penelitian dan pengembangan berbagai produk unggulan yang mempunyai potensi untuk dapat dikembangkan dan bersaing di tingkat nasional, 35

36 regional, dan internasional. Selain itu, FEB UB juga merencanakan pengembangan, tinjauan dan pemutakhiran payung, roadmap dan track record penelitian, penilaian dan tindak lanjut kegiatan penelitian dan pengabdian kepada masyarakat, layanan pendukung, alokasi sumber daya, kriteria evaluasi dan prosedur perbaikan untuk mencapai sasaran yang diinginkan. FEB UB merencanakan sumber daya yang diperlukan untuk seluruh proses. Evaluasi kepuasan pelanggan terhadap kegiatan Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat dilakukan oleh setiap unit kerja/pihak terkait. 7.4 Peraturan Layanan Pendidikan Pengendalian Ketentuan Lihat dokumen Pedoman Pendidikan kode: FEB UB sebagai penyelenggara pendidikan dan layanan pendukungnya harus menyediakan informasi layanan tri dharma PT, metode prosedur/instruksi yang diperlukan, fasilitas yang diberikan, kegiatan pemantauan dan evaluasi pengukuran keberhasilan, yudisium/wisuda atau proses penyerahan jasa layanan lainnya. 36

37 7.4.2 Validasi Proses Lihat dokumen Pedoman Pendidikan kode: FEB UB melakukan validasi setelah ada klarifikasi penyediaan layanan oleh unit terkait. Pengaturan penyediaan layanan pendidikan dijelaskan dalam dokumen Pedoman Pendidikan FEB UB ( ) Identifikasi dan Ketertelusuran FEB UB harus mengendalikan, merekam hasil identifikasi status dan menelusuri ketentuan layanan pendidikan. Hal ini dilakukan melalui monev internal atas permintaan Rektor melalui Audit Internal Mutu (AIM). Hal ini untuk menjamin kesesuaian jasa layanan yang dihasilkan. Ketidaksesuaian dan ketidakpatuhan direkam dan dilaporkan ke Rektor Properti Pelanggan Barang dan informasi milik pelanggan (mahasiswa atau stakeholder lainnya) pada saat pendaftaran masuk, pendaftaran ulang dan selama pemberian layanan pendidikan atau kegiatan lain harus tersimpan, terekam, dan atau mudah diakses. Jika terpaksa hilang, harus dilaporkan kepada pelanggan dan rekaman dipelihara. 37

38 7.4.5 Preservasi FEB UB sebagai unit kerja penyelenggara pendidikan harus menyimpan dokumen akademik dan produk layanan misalnya sejarah unit kerja, kurikulum, dan materi yang dicetak atau elektronik (misalnya soal ujian seleksi, laporan, SK, MoU, database, program komputer). Produk layanan teridentifikasi, pengelolaan, pengemasan, perlindungan, terpelihara baik hingga memenuhi persyaratan saat penyerahan 7.5 Desain dan Pengembangan Kurikulum Lihat dokumen Pedoman Pendidikan kode: Perencanaan Kurikulum Lihat dokumen Pedoman Pendidikan kode: FEB UB harus mempertimbangkan pengembangan Program Studi dan kurikulum untuk kepentingan pelayanan pada mahasiswa. Pengendalian rancangan harus sesuai dengan lama studi pendidikan. Prosedur yang berlaku harus memastikan bahwa materi pendidikan sesuai dengan persyaratan kurikulum. Analisis kebutuhan harus mencakup keefektifan sistem pendidikan dan kinerja organisasi untuk mencapai kompetensi lulusan dan learning outcomes mahasiswa. Hal ini digunakan untuk menentukan agar PBM dapat membantu mahasiswa menjadi kompeten, ukuran keefektifan suatu metode PBM yang 38

39 diterapkan, dan keahlian dan kompetensi yang sesuai dengan target kurikulum Masukan Desain dan Pengembangan Lihat dokumen Pedoman Pendidikan kode: Unit kerja pelaksana akademik harus mengidentifikasi dan mendokumentasikan masukan untuk rancangan kurikulum FEB UB, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat Output Desain dan Pengembangan Lihat dokumen Pedoman Pendidikan kode: Output desain dan pengembangan harus mencakup keahlian dan pengetahuan yang dipersyaratkan pengguna lulusan pada suatu kurikulum, strategi PBM dan evaluasi kinerja organisasi Tinjauan Desain dan Pengembangan Lihat dokumen Pedoman Pendidikan kode: Pada setiap tahap evaluasi harus mengidentifikasi hasil rancangan dan pengembangan kurikulum sesuai dengan 39

40 persyaratan atau standar yang diacu (misalnya, profil lulusan, kompetensi suatu profesi, sertifikasi kompetensi lulusan) Verifikasi Desain dan Pengembangan Lihat dokumen Pedoman Pendidikan kode: Verifikasi desain harus dilakukan dalam beberapa tahap sesuai dengan rencana rancangan dan pengembangan. Kegiatan ini sebaiknya dilakukan secara internal oleh setiap pakar yang tidak berpartisipasi dalam tinjauan rancangan secara independen. Tahap keluaran rancangan dan pengembangan sebaiknya sesuai dengan spesifikasi masukan rancangan dan pengembangan. Rekaman keluaran verifikasi dan setiap tindakan yang diperlukan harus dipelihara Validasi Desain dan Pengembangan Lihat dokumen Pedoman Pendidikan kode: Validasi ini dilaksanakan dengan pengesahan oleh pimpinan unit kerja agar karakteristik layanan pendidikan yang direncanakan dalam rancangan kegiatan pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat dapat dipastikan penerapannya. Validasi dilakukan pada tahap akhir suatu perencanaan. Akreditasi dan sertifikasi oleh berbagai pihak di 40

41 dalam dan luar unit kerja termasuk metode validasi. Rekaman adanya tindakan dan keluaran validasi harus dipelihara Pengendalian Perubahan Desain dan Kurikulum Lihat dokumen Pedoman Pendidikan kode: Pengendalian perubahan desain dan kurikulum diidentifikasi, didokumentasikan, disahkan dan dikomunikasikan kepada pihak-pihak terkait. Setiap perubahan harus mencakup keseluruhan kegiatan terkait dan rekaman harus dipelihara 7.6 Proses Terkait Mahasiswa Lihat dokumen Manual Prosedur kode: FEB UB secara umum memberikan layanan yang prima kepada pelanggan utama yaitu mahasiswa, maupun stakeholder lainnya. Universitas harus memberi kesempatan pada mahasiswa untuk belajar iptek dan belajar mempraktekkan penerapannya untuk mencapai learning outcomes dan kompetensi yang telah ditetapkan. PBM sebagai bagian dari Tri Dharma PT yang dilakukan di dalam/luar kelas/laboratorium, di dalam/luar kampus UB, diharapkan minimal memenuhi hal-hal sebagai berikut. a. Fasilitas aman, sehat, bersih, berfungsi baik dan ada petugas yang bertanggung jawab memeliharanya 41

42 b. Prosedur komunikasi dua arah antara mahasiswa, dosen, tenaga kependidikan dan universitas yang responsif c. Personel universitas memperlakukan semua orang dengan penuh hormat; dan Kegiatan-kegiatan layanan dilaksanakan oleh dosen atau tenaga kependidikan yang sesuai dengan kualifikasinya Penentuan Persyaratan Terkait Layanan Pendidikan, Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat Lihat dokumen Manual Prosedur kode: dan Penentuan persyaratan pendidikan secara umum diketahui dari kebutuhan FEB UB untuk pemenuhan harapan masyarakat akademik, profesional dan umum. Persyaratan kualifikasi mahasiswa dijelaskan dalam Pedoman Pendidikan FEB UB ( ) sesuai rencana studi, kurikulum dan layanan pendidikan yang diberikan oleh FEB UB. Persyaratan terkait layanan juga mencakup persyaratan yang ditetapkan oleh universitas dalam memberikan layanan administrasi pendidikan kepada mahasiswa. 42

43 Penentuan persyaratan terkait kegiatan penelitian dan pengabdian kepada masyarakat ditentukan berdasarkan track record, roadmap dan payung penelitian, kepakaran, kebutuhan pengembangan Iptek sesuai Minat Konsentrasi, permasalahan di masyarakat, Rencana Strategis Nasional/Internasional pemberi dana (Dikti, Ristek, PT luar negeri dan standar mutu WCU. Persyaratan terkait layanan tersebut juga mencakup persyaratan yang ditetapkan oleh universitas atau pemberi dana dalam administrasi dan pengelolaan penelitian dan pengabdian kepada masyarakat Tinjauan Persyaratan Terkait PBM Lihat dokumen Manual Prosedur kode: FEB UB harus meninjau persyaratan terkait layanan PBM untuk memastikan bahwa: 1. Persyaratan mutu penyelenggaraan PBM telah ditetapkan 2. Persyaratan yang berbeda dari sebelumnya telah diselesaikan 3. FEB UB memiliki kemampuan untuk memenuhi persyaratan yang ditetapkan 4. Apabila persyaratan pendidikan diubah, FEB UB harus memastikan bahwa dokumen yang relevan telah 43

44 diamandemen dan semua pihak yang terkait telah mengetahui perubahan persyaratan. 5. Rekaman tinjauan persyaratan pengajaran ini harus dipelihara Komunikasi Mahasiswa Komunikasi dapat dilakukan melalui laman (web) FEB UB: siskafe.ub.ac.id FEB UB harus menentukan dan menerapkan sistem pengaturan yang efektif dalam berkomunikasi dengan mahasiswa dan pengguna lainnya, misalnya terkait dengan: Informasi program pendidikan, rencana pengajaran termasuk kurikulum, serta umpan balik PBM dan termasuk keluhan mahasiswa. Komunikasi yang baik harus dijalin dengan pemberi dana hibah atau pengguna (stakeholders) kegiatan penelitian dan pengabdian kepada masyarakat. 7.7 Realisasi Layanan Pendidikan Pengendalian Ketentuan Lihat dokumen Pedoman Pendidikan kode: FEB UB sebagai penyelenggara pendidikan dan layanan pendukungnya harus menyediakan informasi layanan tri 44

45 dharma PT, metode prosedur/instruksi yang diperlukan, fasilitas yang diberikan, kegiatan pemantauan dan evaluasi pengukuran keberhasilan, yudisium/wisuda atau proses penyerahan jasa layanan lainnya Validasi Proses Lihat dokumen Pedoman Pendidikan kode: FEB UB melakukan validasi setelah ada klarifikasi penyediaan layanan oleh unit terkait. Pengaturan penyediaan layanan pendidikan dijelaskan dalam dokumen Pedoman Pendidikan FEB UB ( ) Identifikasi dan Ketertelusuran FEB UB harus mengendalikan, merekam hasil identifikasi status dan menelusuri ketentuan layanan pendidikan. Hal ini dilakukan melalui monev internal atas permintaan Rektor melalui Audit Internal Mutu (AIM).Hal ini untuk menjamin kesesuaian jasa layanan yang dihasilkan. Ketidaksesuaian dan ketidakpatuhan direkam dan dilaporkan ke Rektor Properti Pelanggan Barang dan informasi milik pelanggan (mahasiswa atau stakeholder lainnya) pada saat pendaftaran masuk, pendaftaran 45

46 ulang dan selama pemberian layanan pendidikan atau kegiatan lain harus tersimpan, terekam, dan atau mudah diakses. Jika terpaksa hilang, harus dilaporkan kepada pelanggan dan rekaman dipelihara Preservasi FEB UB unit kerja penyelenggara pendidikan harus menyimpan dokumen akademik dan produk layanan misalnya sejarah unit kerja, kurikulum, dan materi yang dicetak atau elektronik (misalnya soal ujian seleksi, laporan, SK, MoU, database, program komputer). Produk layanan teridentifikasi, pengelolaan, pengemasan, perlindungan, terpelihara baik hingga memenuhi persyaratan saat penyerahan. 8 PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENINGKATAN MUTU 8.1 Panduan Umum Outcome dari pemantauan dan pengukuran digunakan untuk mengindentifikasi area peningkatan sistim manajemen mutu dan penyelenggaraan pendidikan 8.2 Pemantauan dan Pengukuran FEB UB menetapkan sistem evaluasi secara rutin persepsi pelanggan tentang tingkat layanan yang diberikan dibandingkan harapannya. Informasi kepuasan pelanggan harus didukung oleh bukti obyektif. 46

47 Fakultas Ekonomi dan Bisnis mendiskusikan dengan pelanggan tentang persepsi kepuasannya. Dokumen Manual Prosedur AIM dan Manual Prosedur Kepuasan Pelanggan (dokumen Universitas) Audit Internal FEB UB melaksanakan audit internal untuk menilai kesesuaian implementasi SPMI di dalam unit kerja. Audit internal di Fakultas Ekonomi dan Bisnis dilakukan oleh auditor dari unit kerja tersebut yang kompeten. Hasil audit internal dilaporkan ke pimpinan Fakultas dan didokumentasikan untuk mengidentifikasi kebutuhan tindakan korektif dan pencegahan. Prosedur pelaksanaan audit internal mengacu pada Dokumen Manual Prosedur AIM dan Manual prosedur Kepuasan Pelanggan (dokumen Universitas) Pemantauan dan Pengukuran Proses FEB UB mengukur dan memantau kinerja dan keefektifan proses yang digunakan untuk mengelola dan menyampaikan layanan. Pengukuran proses layanan inti dan penunjang dilakukan pada tahap yang sesuai selama realisasi proses. 47

48 8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Layanan Pendidikan Pemantauan dan pengukuran layanan pendidikan di fakultas ekonomi berdasarkan persyaratan peraturan dan perundangundangan dan akreditasi yang berlaku. Untuk berbagai ragam pendidikan/pelatihan, alat evaluasi seperti asesmen, kuis, ujian atau peragaan digunakan untuk mengukur kemajuan pemenuhan persyaratan kurikulum. Penilaian kinerja lembaga/unit kerja yang memberikan layanan pendidikan/pelatihan juga dilakukan sebagai bagian dari layanan pendidikan/pelatihan. Hasil proses evaluasi ini sebaiknya direkam dan digunakan untuk menunjukkan tingkat proses pengajaran mencapai sasaran yang direncanakan. Lihat Analisis Data FEB UB menganalisis data dan informasi yang dikumpulkan dengan menggunakan metode statistik untuk berbagai ukuran seperti indikator kinerja, angka drop out, rekaman capaian, kepuasan pelanggan, dan analisis kecenderungan dapat membantu dalam memjamin efektifitas pengendalian proses yang merupakan bagian dari sistm manajemen mutu mendukung perbaikan berkesinambungan melalui proyek perbaikan, dan juga tindakan korektif. Pengukuran dan evaluasi dinyatakan dalam manual 48

49 prosedur atau instruksi kerja. Dilaksanakan berdasarkan hasil 8.2 dan disampaikan pada rapat rutin fakultas. 8.4 Perbaikan Perbaikan Berkesinambungan Metode yang sesuai digunakan untuk mengidentifikasi peningkatan potensial yang didasarkan atas analisis mutu dan metode statistik. Proses perbaikan harus juga mencakup tindakan yang diambil dalam penyelesaian keluhan, saran dan komentar pelanggan (mahasiswa dan pihak terkait). Dilakukan perbaikan berkelanjutan mengacu pada Manual Prosedur Tindakan Korektif dan Pencegahan Tindakan Perbaikan FEB UB menetapkan manual prosedur untuk melaksanakan tindakan korektif yang teridentifikasi dari analisis penyebab ketidaksesuaian dan peluang peningkatan. Tindakan korektif digunakan untuk mengeliminasi ketidaksesuaian yang terjadi selama kinerja sistem manajemen mutu dan proses pemberian layanan pelanggan. Dilakukan perbaikan berkelanjutan mengacu pada Manual Prosedur Tindakan Korektif dan Pencegahan

50 8.4.3 Tindakan pencegahan FEB UB menetapkan manual prosedur untuk melaksanakan tindakan prekuentif yang dihasilkan dari analisis ketidaksesuaian potensial dan peluang perbaikan dalam sistem manajemen mutu dan layanan pada pelanggan (mahasiswa dan pihak terkait). Tindakan pencegahan sebaiknya direkam dan dikomunikasikan ke bidang organisasi yang sesuai dan dikomunikasikan keseluruhan organisasi. Dilakukan perbaikan berkelanjutan mengacu pada Manual Prosedur Tindakan Korektif dan Pencegahan