BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Dinas Pendidikan, Sekretaris maupun staf tata usaha, diperoleh gambaran tentang

Transkripsi

1 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Hasil Penelitian Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan informan Kepala Dinas Pendidikan, Sekretaris maupun staf tata usaha, diperoleh gambaran tentang Pelayanan Administrasi di Dinas Pendidikan Kabupaten Pohuwato. Adapun hasil wawancara terkait dengan temuan terhadap pelayanan administrasi di Dinas Pendidikan dapat diuraikan berikut ini : 1. Prosedur Pelayanan Administrasi di Lingkungan Dinas Pendidikan Kabupaten Pohuwato. a. Tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (guru) dilihat dari alur pelayanan administrasi. Tahapan pelayanan administrasi yang diberikan kepada masyarakat sebagaimana dipaparkan oleh Kepala Dinas Pendidikan bahwa: Saya selaku kepala dinas memberikan kesempatan kepada guru agar mendapatkan pelayanan yang sepuasnya tetapi harus melalui tahapan yang diatur dalam standar operasional prosedur, seperti berita acara pemeriksaan pegawai yang bermasalah, surat masuk, surat keluar, legalisir, pelayanan penilaian daftar usulan angka kredit, pelayanan SK gaji berkala, pelayanan cuti dan mutasi dan mengacu pada alur masingmasing bidang yang ada, demi meningkatkan kaulitas pelayanan yang prima kepada masyarakat yang membutuhkan layanan. (1/W/L/ ). Setelah di konfirmasi dengan Sekretaris diperoleh informasi bahwa: Memang untuk Tahapan pelayanan dilihat dari visi dinas pendidikan yakni terselenggaranya layanan pendidikan yang terjangkau, produktif, bermutu, relevan, berdaya saing guna membentuk IDM yang berilmu amalia, dan ilmiah, kualitas layanan itu yang jadi inti dari visi dinas pendidikan bagaimana bentuk layanannya sudah diatur dalam standar operasional prosedur seperti berita acara pemeriksaan pegawai yang 26

2 bermasalah, surat masuk, surat keluar, legalisir, pelayanan penilaian daftar usulan angka kredit, pelayanan SK gaji berkala, pelayanan cuti dan mutasi dan sudah dibuat dalam bentuk alur pelayanan, tentunya masyarakat juga sudah memahami, mengetahui tahapan pelayanan dan tidak berbelit-belit lagi. (1/W/AM/ ) Sementara itu, sesuai hasil wawancara dengan salah seorang staf tata usaha diperoleh informasi bahwa: Saya selaku staf disini memberikan pelayanan kepada masyarakat yakni melalui Tahapan- tahapan yang sudah diatur dalam standar operasional prosedur (SOP) seperti berita acara pemeriksaan pegawai yang bermasalah, surat masuk, surat keluar, legalisir, pelayanan penilaian daftar usulan angka kredit, pelayanan SK gaji berkala, pelayanan cuti dan mutasi yang mengacu pada visi dinas pendidikan, setelah itu dibuat dalam alur pelayanan dibidang masing-masing. (1/W/AH/ ) Informasi diatas didukung oleh penjelasan staf tata usaha lainnya bahwa: Memang tahapan pelayanan sudah diatur oleh SOP yang ada di dinas ini dan alur pelayanan contoh dibidang ini seperti pelayanan legalisir-cap legalisir - leges - tanda tangan - nomor legalisir - cap dinas dan sudah ditempelkan ditiap-tiap ruangan bagaimana prosesnya dari awal sampai akhir pada proses pelayanan. (1/W/HM/ ) Setelah dikonfirmasi dengan staf tata usaha dijelaskan bahwa: Tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tentunya harus berdasarkan standar operasional prosedur yang sudah dibuat setelah itu kita mengacu pada alur pelayanan yang sudah diberikan kepada bidang masing-masing. (1/W/MIT/ ). Berdasarkan informasi yang diperoleh dari beberapa informan bahwa tahapan pelayanan administrasi yang diberikan kepada masyarakat (guru) dilihat dari alur pelayanan contoh pelayanan legalisir-cap legalisir- leges- tanda tangan- nomor legalisir- cap dinas dan diatur dalam Standar Operasional Prosedur (SOP) yang mencakup BAP, surat masuk, surat keluar, legalisir, DUPAK,SK kenaikan gaji berkala,pelayanan cuti, dan mutasiyaitu sudah diatur pada Standar Pelayanan Prosedur (SOP) seperti berita acara pemeriksaan pegawai yang bermasalah, surat 27

3 masuk, surat keluar, legalisir, pelayanan penilaian daftar usulan angka kredit, pelayanan SK gaji berkala, pelayanan cuti dan mutasi kemudian diteruskan kealur bidang masing-masing. Disamping itu, alur pelayanan sudah ditempelkan di tiaptiap ruangan sehingga mudah dalam melaksanakan pelayanan kepada masyarakat. Selain itu, tahapan pelayanan juga dapat dilihat dari visi pendidikan. b. Jenis pelayanan yang diberikan oleh dinas kepada masyarakat. Jenis pelayanan yang diberikan oleh dinas kepada masyarakat sebagaimana dipaparkan oleh Kepala Dinas Pendidikan bahwa: Saya selaku kepala dinas selalu menyampaikan kepada masyarakat bahwa Jenis pelayanan yang diberikan tergantung pada tingkat kebutuhan dan sudah diberikan kepercayaan kepada bidang bidang yang menangani jenis pelayanan tersebut. (1/W/LB/ ). Setelah di konfirmasi dengan Sekretaris diperoleh informasi bahwa: Jenis-jenis pelayanan dibuat dalam bentuk alur yang diberikan seperti;layanan, peningkatan mutu pendidikan, dan relevansi. (1/W/AM/ ). Sementara itu, sesuai hasil wawancara dengan salah seorang staf tata usaha diperoleh informasi bahwa: Memang untuk Jenis pelayanan yang diberikan kepada guru harus disesuaikan dengan bidang masing-masing karena setiap jenis pelayanan itu berbeda-beda dan sudah diserahkan kepada bidang yang khusus menangani jenis pelayanan ini. (1/W/AH/ ) Informasi diatas didukung oleh penjelasan staf tata usaha lainnya bahwa: Jenis pelayanan yang kami berikan kepada masyarakat lebih fokus menyangkut hal-hal mengenai pendidikan akan tetapi tidak menutup kemungkinan menyangkut hal-hal diluar pendidikan apabila itu sangat dibutuhkan. (1/W/HM/ ) 28

4 Setelah dikonfirmasi dengan staf tata usaha dijelaskan bahwa: Jenis pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tergantung pada apa yang dibutuhkan. (1/W/MIT/ ). Berdasarkan informasi yang diperoleh dari beberapa informan bahwa jenis pelayanan yang diberikan dinas kepada guru tergantung pada bidang masing-masing karena setiap bidang mempunyai jenis pelayanan yang berbeda. Namun disisi lain jenis pelayanan yang diberikan menyangkut hal-hal yakni; memberikan pelayanan pendidikan yang terjangkau, peningkatan mutu pendidikan, relevansi, kursus serta penuntasan buta aksara. Jenis pelayanan bukan hanya mengenai pendidikan akan tetapi menyangkut hal-hal diluar pendidikan. c. Proses pelaksanaannya untuk setiap jenis pelayanan. Proses pelaksanaannya untuk setiap jenis pelayanan sebagaimana dipaparkan oleh Kepala Dinas Pendidikan bahwa: Tentunya Setiap jenis pelayanan prosesnya harus mengacu kepada setiap aksi yang terdapat pada SOP apabila itu tidak terlaksanan dengan baik maka prosesnya tidak akan berjalan dengan lancar. (1/W/LB/ ). Setelah di konfirmasi dengan Sekretaris diperoleh informasi bahwa: Memang proses pelaksanaannya untuk setiap jenis pelayanan dibuat dalam bentuk alur pelayanan kepada siapa pun yang membutuhkan layanan dan kami selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik demi kelancara dalam proses pelayanan. (1/W/AM/ ). Sementara itu, sesuai hasil wawancara dengan salah seorang staf tata usaha diperoleh informasi bahwa: untuk proses pelaksanaannya setiap jenis 29

5 pelayanan itu sudah diatur dalam alur pelayanan yang ada dibidang masing - masing. (1/W/AH/ ) Informasi diatas didukung oleh penjelasan staf tata usaha lainnya bahwa: Setiap jenis pelayanan sudah diatur dalam alur bidang masing- masing. (1/W/HM/ ) Setelah dikonfirmasi dengan staf tata usaha dijelaskan bahwa: Memang proses pelaksanaannya untuk setiap jenis dilihat dari jenis kegiatan yang dilakukan setelah itu kami dibagi dari beberapa tim untuk melaksanakan pelayanan. (1/W/MIT/ ). Berdasarkan informasi yang diperoleh dari beberapa informan bahwa proses pelaksanaannya untuk setiap jenis pelayanan mengacu pada standar operasional prosedur dan proses pelayanannya sudah diatur dalam alur masingmasing bidang. 2. Kecepatan Pelayanan Administrasi Di Lingkungan Dinas Pendidikan Kabupaten Pohuwato. a. Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan. Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan sebagaimana dipaparkan oleh Kepala Dinas Pendidikan bahwa: Tentunya Target waktu pelayanan dilihat dari banyak faktor yang dibutuhkan oleh pengguna jasa layanan dan disesuaikan dengan kebutuhan yang diinginkan. (2/W/LB/ ). Setelah di konfirmasi dengan Sekretaris diperoleh informasi bahwa: 30

6 Dalam melaksanakan pelayanan Target waktu yang diberikan berbedabeda ada yang hanya 5 menit dan ada juga yang sampai 3 bulan disesuikan dengan kebutuhan layanan dan dilihat juga dari kelengkapan dokumen apabila dokumennya masih kurang maka waktu melampaui target waktu yang telah ditentukan. (2/W/AM/ ). Sementara itu, sesuai hasil wawancara dengan salah seorang staf tata usaha diperoleh informasi bahwa: kami dalam menentukan Target waktu pelayanan terkadang tidak semua dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan, akan tetapi kami berusaha untuk menyelesaikan suatu pekerjaan dalam jangka waktu yang cepat dan disesuaikan dengan kelengkapan dokumen yang dibutuhkan oleh unit penyelenggara pelayanan. (2/W/AH/ ) Informasi diatas didukung oleh penjelasan staf tata usaha lainnya bahwa: Relatif, tentunya tergantung pada banyak faktor tetapi kita berusaha secepatnya melayani dan melihat dari tingkat kebutuhan para pengguna jasa karena motto dinas ini adalah melayani secara maksimal kepada masyarakat yang jelas kita memberikan pelayanan yang maksimal. (2/W/HM/ ) Setelah dikonfirmasi dengan staf tata usaha dijelaskan bahwa: Waktu pelayanan diupayakan secepatnya disesuaikan dengan kelengkapan datanya juga apabila datanya lengkap tentunya pelayanannya juga cepat terselesaikan. (2/W/MIT/ ). Berdasarkan informasi yang diperoleh dari beberapa informan bahwa target waktu pelayanan dilihat dari banyak faktor yang dibutuhkan oleh pengguna jasa layanan. Target waktu berbeda-beda ada yang membutuhkan waktu yang paling cepat 5 menit bahkan ada pulang paling lambat 3 bulan tidak ditentukan namun disesuaikan dengan kebutuhan layanan dan kelengkapan dokumen. Terkadang tidak semua pelayanan terselesaikan sesuai waktu yang telah ditentukan dikarenakan beberapa faktor diantaranya kelengkapan dokumen yang masih kurang. 31

7 b. Strategi yang dilakukan apabila mengalami keterlambatan dalam proses pelayanan Strategi yang dilakukan apabila mengalami keterlambatan dalam proses pelayanan sebagaimana dipaparkan oleh Kepala Dinas Pendidikan bahwa: Strategi yang kami lakukan apabila mengalami keterlambatan dengan melihat apa yang menjadi penyebab keterlambatan apabila itu menyangkut kelengkapan dokumen tentunya strategi yang kita buat adalah menyampaikan hal tersebut kepada masyarakat terutama guru yang membutuhkan layanan. (2/W/LB/ ). Setelah di konfirmasi dengan Sekretaris diperoleh informasi bahwa: Strategi yang dilakukan yakni memberikan penyampaian kepada pengguna layanan bahwa beberapa hal yang mungkin akan mengalami keterlambatan dalam proses pelayanan terutama dilihat dari kelengkapan dokumen. (2.W.AM. 17 April 2012). Sementara itu, sesuai hasil wawancara dengan salah seorang Staf tata usaha diperoleh informasi bahwa: Strategi yang dilakukan dalam pelayanan yakni membangun komunikasi yang baik antara pihak kami dengan masyarakat terutama menyangkut keterlambatan pelayanan. (2/W/AH/ ). Informasi diatas didukung oleh penjelasan staf tata usaha lainnya bahwa: Strategi yang kami buat selaku staf selalu memberikan penjelasan yang baik kepada masyarakat seputar keterlambatan dalam proses pelayanan. (2/W/HM/ ) Setelah dikonfirmasi dengan staf tata usaha dijelaskan bahwa: Strategi yang dilakukan apabila mengalami keterlambatan yakni memberikan penjelasan 32

8 kepada masyarakat sekilas keterlambatan dalam pengurusan administrasi. (2/W/MIT/ ). Berdasarkan informasi yang diperoleh dari beberapa informan bahwa strategi yang dilakukan apabila mengalami keterlambatan dalam proses pelayanan yakni menjalin komunikasi yang baik dan menjelaskan hal keterlambatan tersebut kepada masyarakat. c. Media yang digunakan dalam pelayanan administrasi. Media yang digunakan dalam pelayanan administrasi sebagaimana dipaparkan oleh Kepala Dinas Pendidikan bahwa: Saya selaku kepala dinas selalu berusaha untuk memberikan fasilitas berupa media yang digunakan dalam proses pelayanan seperti komputer, leptop demi memperlancar pelayanan administrasi kepada masyarakat. (2/W/LB/ ). Setelah di konfirmasi dengan Sekretaris diperoleh informasi bahwa: Rata- rata media yang digunakan dalam melayani masyarakat yakni leptop dan komputer dan disertai media pendukung lainnya dalam pelayanan. (2/W/AM/ ). Sementara itu, sesuai hasil wawancara dengan salah seorang Staf tata usaha diperoleh informasi bahwa: Berbagai macam media yang kami gunakan diantaranya komputer, leptop dan printer. (2/W/AH/ ). Informasi diatas didukung oleh penjelasan staf tata usaha lainnya bahwa: Kami sebagian besar menggunakan media komputer dan leptop untuk memperlancar pelayanan kepada masyarakat. (2/W/HM/ ). Setelah dikonfirmasi dengan staf tata usaha dijelaskan bahwa: 33

9 Setiap staf diberikan media dalam pelayanan dan kami sebagian besar menggunakan media komputer dan leptop dalam melayani tentunya dalm melayani masyarakat kita harus mempunyai media pendukung. (2/W/MIT/ ). Berdasarkan informasi yang diperoleh dari beberapa informan bahwa media yang digunakan dalam pelayanan administrasi diantaranya menggunakan media komputer, leptop, printer serta media pendukung lainnya sesuai dengan yang dibutuhkan oleh guru. 3. Ketepatan Pelayanan Administrasi di Lingkungan Dinas Pendidikan Kabupaten Pohuwato. a. Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan sebagaimana dipaparkan oleh Kepala Dinas Pendidikan bahwa: Saya, selaku kepala dinas selalu menekankan kepada staf berupaya agar dalam pelayanan selalu tepat karena menyangkut visi dinas pendidikan yang berkomitmen memberikan pelayanan ramah, bermutu, mudah, cepat, tanggap, tepat waktu dan sukses.. (3/W/LB/ ). Setelah di konfirmasi dengan Sekretaris diperoleh informasi bahwa: Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan minimal waktu yang diperlukan 5-10 menit bahkan ada yang sampai 3 bulan secepatnya dilaksanakan dan kami berusaha untuk melayani semaksimal mungkin. (3/W/AM/ ). Sementara itu, sesuai hasil wawancara dengan salah seorang Staf tata usaha diperoleh informasi bahwa: Waktu disesuaikan dengan kebutuhan para pengguna layanan apabila mereka hanya membutuhkan layanan semacam legalisir maka waktu yang diperlukan cepat 5-10 apabila yang dibutuhkan itu selain legalisir maka waktu yang dibutuhkan cukup lamaminimal 3 bulan. (3/W/AH/ ) 34

10 Informasi diatas didukung oleh penjelasan staf tata usaha lainnya bahwa: kami tidak menententukan batasan waktu kepada guru karena itu tergantung pada tingkat kebutuhan mereka sebagai pengguna layanan apabila mereka hanya membutuhkan legalisir tentu waktu yang dibutuhkan 5-10 menit. (3/W/H/ ) Setelah dikonfirmasi dengan staf tata usaha dijelaskan bahwa: Waktu yang diperlukan untuk melayani masyarakat minimal 5-10 menit bahkan membutuhkan waktu paling lambat 3 bulan dalam pengurusan BAP dan disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat juga. (3/W/MIT/ ). Berdasarkan informasi yang diperoleh dari beberapa informan bahwa ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan disesuaikan dengan kebutuhan pengguna jasa atau guru. Jika kebutuhan masyarakat itu hanya berupa legalisir atau surat masuk dan surat keluar maka waktu yang dibutuhkan paling lcepat 5 menit dan apabila yang dibutuhkan mengenai BAP waktu yang dibutuhkan paling lambat 3 bulan masa prosesnya maka pelayanannya juga tidak cepat. b. Kendala-kendala yang dihadapi dalam pelaksanaan jadwal pelayanan Kendala-kendala yang dihadapi dalam pelaksanaan jadwal pelayanan sebagaimana dipaparkan oleh Kepala Dinas Pendidikan bahwa: kendala-kendala yang sering dihadapi sering terjadi kerusakan pada sistem pelayanan menyangkut media yang digunakan dalam pelayanan. (2/W/LB/ ). Setelah di konfirmasi dengan Sekretaris diperoleh informasi bahwa: Ketidak pahaman masyarakat terhadap layanan itu sendiri dan sering 35

11 menggangap layanan itu sama padahal layanan itu berbeda-beda disesuaikan dengan kebutuhan. (3/W/AM/ ). Sementara itu, sesuai hasil wawancara dengan salah seorang Staf tata usaha diperoleh informasi bahwa: Kendala-kendala yang dihadapi dalam pelaksanaan jadwal pelayanan yaitu komunikasi dan koordinasi yang belum terbangun dengan baik sehingga dalam proses pelayanan belum bisa berjalan dengn lancar. (3/W/AH/ ) Informasi diatas didukung oleh penjelasan staf tata usaha lainnya bahwa: Kendala-kendala yang dihadapi seringkali kita sebagai pemberi layanan tidak berada ditempat sehingga mereka sebagai pengguna layanan sangat kecewa dengan pelayanan kita. (3/W/HM/ ) Setelah dikonfirmasi dengan staf tata usaha dijelaskan bahwa: Kendalakendala yang dihadapi dalam pelaksanaan jadwal pelayanan yang terutama miskomunikasi antara pengguna layanan dengan pemberi layanan belum ada. (3/W/MIT/ ). Berdasarkan informasi yang diperoleh dari beberapa informan bahwa kendala-kendala yang dihadapi dalam pelaksanaan jadwal pelayanan sering terjadinya kerusakan pada sistem pelayanan terutama media, komunikasi dan koordinasi belum terbangun dengan baik. c. Upaya yang dilakukan dinas pendidikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan administrasi Upaya yang dilakukan dinas pendidikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan administrasi sebagaimana dipaparkan oleh Kepala Dinas Pendidikan bahwa: Upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan 36

12 administrasi terutama kita harus bekerja sama dan memberikan pelatihan kepada seluruh staf dinas pendidikan. (3/W/LB/ ). Setelah di konfirmasi dengan Sekretaris diperoleh informasi bahwa: Upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas yakni; ketepatan waktu dalam melayani, kualitas pelayanan diupayakan tidak ada pungutan biaya. (3/W/AM/ ). Sementara itu, sesuai hasil wawancara dengan salah seorang Staf tata usaha diperoleh informasi bahwa: Upaya yang dilakukan dinas untuk meningkatkan kualitas pelayanan seperti memberikan pembinaan, training, pendidikan dan pelatihan. (3/W/AH/ ) Informasi diatas didukung oleh penjelasan staf tata usaha lainnya bahwa: Kami banyak bekerja sama dengan stakeholder, sarana prasarana makin ditingkatkan untuk memaksimalkan pelayanan. (3/W/HM/ ) Setelah dikonfirmasi dengan staf tata usaha dijelaskan bahwa : Upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan administrasi yaitu melakukan pembinaan, memberikan pelayanan yang cepat tanggap, dan memberikan pelatihan. (3/W/MIT/ ). Berdasarkan informasi yang diperoleh dari beberapa informan bahwa upaya yang dilakukan dinas pendidikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan administrasi yaitu bekerja sama dengan stakeholder, memberikan pembinaan, pelatihan serta meningkatkan sarana prasarana untuk memaksimalkan pelayanan. 37

13 2. Temuan Penelitian Aspek-aspek temuan dalam penelitian ini dapat dikemukakan berikut ini. 2.1 Prosedur Pelayanan Administrasi di Lingkungan Dinas Pendidikan Kabupaten Pohuwato a. Tahapan pelayanan administrasi yang diberikan kepada masyarakat (guru) dilihat dari alur pelayanan contoh pelayanan legalisir - cap legalisir leges - tanda tangan - nomor legalisir - cap dinas dan diatur dalam Standar Operasional Prosedur (SOP) yang mencakup BAP, surat masuk, surat keluar, legalisir, DUPAK,SK kenaikan gaji berkala,pelayanan cuti, dan mutasi yaitu sudah diatur pada Standar Pelayanan Prosedur (SOP) seperti berita acara pemeriksaan pegawai yang bermasalah, surat masuk, surat keluar, legalisir, pelayanan penilaian daftar usulan angka kredit, pelayanan SK gaji berkala, pelayanan cuti dan mutasi kemudian diteruskan kealur bidang masingmasing. Disamping itu, alur pelayanan sudah ditempelkan di tiap-tiap ruangan sehingga mudah dalam melaksanakan pelayanan kepada masyarakat. Selain itu, tahapan pelayanan juga dapat dilihat dari visi pendidikan. b. Jenis pelayanan yang diberikan dinas kepada masyarakat tergantung pada bidang masing-masing karena setiap bidang mempunyai jenis pelayanan yang berbeda. Namun disisi lain jenis pelayanan yang diberikan menyangkut halhal yakni; memberikan pelayanan pendidikan yang terjangkau, peningkatan mutu pendidikan, relevansi, kursus serta penuntasan buta aksara. Jenis pelayanan bukan hanya mengenai pendidikan akan tetapi menyangkut hal-hal diluar pendidikan. 38

14 c. Proses pelaksanaannya untuk setiap jenis pelayanan mengacu pada standar operasional prosedur dan proses pelayanannya sudah diatur dalam alur masing-masing bidang. Dari temuan diatas dapat disimpulkan bahwa Standar pelayanan yang ada di lingkungan Dinas Pendidikan Pohuwato dimulai dari tahapan pelayanan administrasi yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari alur pelayanan contoh pelayanan legalisir-cap legalisir- leges- tanda tangan- nomor legalisir- cap dinas dan diatur dalam Standar Operasional Prosedur (SOP) yang mencakup BAP, surat masuk, surat keluar, legalisir, DUPAK,SK kenaikan gaji berkala,pelayanan cuti, dan mutasi yang diatur dalam Standar Operasional Prosedur (SOP) seperti berita acara pemeriksaan pegawai yang bermasalah, surat masuk, surat keluar, legalisir, pelayanan penilaian daftar usulan angka kredit, pelayanan SK gaji berkala, pelayanan cuti dan mutasi kemudian diteruskan ke alur bidang masingmasing layanan. Jenis pelayanan yang diberikan tergantung pada bidang masingmasing yang disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat kebutuhan masyarakat. Sementara proses pelaksanaannya mengacu pada Standar Operasional Prosedur di sajikan pada Peta konsep. Prosedur pelayanan administrasi Jenis pelayanan yang diberikan oleh dinas kepada guru Tahapan pelayanan yang diberikan kepada guru Proses pelaksanan untuk setiap jenis 39 pelayanan

15 2.2 Kecepatan Pelayanan Administrasi di Lingkungan Dinas Pendidikan Kabupaten Pohuwato. a. Target waktu pelayanan dilihat dari banyak faktor yang dibutuhkan oleh pengguna jasa layanan. Target waktu berbeda-beda ada yang hanya membutuhkan waktu 5-10 menit dan ada juga waktu yang diperlukan sampai 3 bulan tidak ditentukan namun disesuaikan dengan kebutuhan layanan dan kelengkapan dokumen. Terkadang tidak semua pelayanan terselesaikan sesuai waktu yang telah ditentukan dikarenakan beberapa faktor diantaranya kelengkapan dokumen yang masih kurang. b. Strategi yang dilakukan apabila mengalami keterlambatan dalam proses pelayanan yakni menjalin komunikasi yang baik dan menjelaskan hal keterlambatan tersebut kepada masyarakat. c. Media yang digunakan dalam pelayanan administrasi diantaranya menggunakan media komputer, leptop, printer serta media pendukung lainnya sesuai dengan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Dari temuan-temuan diatas dapat disimpulkan bahwa Kecepatan pelayanan administrasi yang ada di lingkungan Dinas Pendidikan Pohuwato dilihat dari target waktu minimal memerlukan 5-10 menit dan ada juga waktu yang diperlukan sampai 3 bulan tidak semua pelayanan terselesaikan pada waktu yang telah ditentukan disebabkan karena masing kurang lengkapnya dokumen serta disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat. Strategi yang dilakukan apabila mengalami keterlambatan dalam proses pelayanan yakni menjalin komunikasi yang baik serta menjelaskan kepada masyakat tentang penyebab keterlambatan proses pelayanan tersebut. Media yang digunakan dalam proses pelayanan 40

16 diantaranya media komputer, leptop, printer serta media pendukung lainnya.kecepatan pelayanan administrasi dapat di sajikan pada Peta konsep Waktu yang dibutuhkan berdedabeda Kecepatan pelayanan Media yang digunakan dalam pelayanan Kurang lengkapnya dokumen Menjalin komunikasi yang baik Strategi yang dilakukan 2.3 Ketepatan Pelayanan Administrasi di Lingkungan Dinas Pendidikan Kabupaten Pohuwato. a. Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan disesuaikan dengan kebutuhan pengguna jasa atau masyarakat. Jika kebutuhan masyarakat membutuhkan waktu yang lama maka pelayanannya juga tidak cepat. b. Kendala-kendala yang dihadapi dalam pelaksanaan jadwal pelayanan sering terjadinya kerusakan pada sistem pelayanan terutama media, komunikasi dan koordinasi belum terbangun dengan baik. 41

17 c. Upaya yang dilakukan dinas pendidikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan administrasi yaitu bekerja sama dengan stakeholder, memberikan pembinaan, pelatihan serta meningkatkan sarana prasarana untuk memaksimalkan pelayanan. Dari temuan diatas dapat disimpulkan bahwa Ketepatan pelayanan administrasi yang ada di lingkungan Dinas Pendidikan dilihat dari ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat. Kendala yang dihadapi sering terjadinya kerusakan pada sistem pelayanan. Upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan administrasi dengan memberikan pembinaan serta pelatihan.ketepatan pelayanan dapat di sajikan pada Peta konsep. Ketepatan waktu Upaya yang dilakukan Kendala yang dihadapi A. Pembahasan Temuan penelitian yang telah dipaparkan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan administrasi yang ada di lingkungan dinas pendidikan pohuwato sudah maksimal. Hal ini dapat dilihat dari standar pelayanan yang ada di lingkungan Dinas Pendidikan Pohuwato dimulai dari tahapan pelayanan administrasi yang 42

18 diberikan kepada guru dilihat dari alur pelayanan yang diatur dalam Standar Operasional Prosedur (SOP) seperti berita acara pemeriksaan pada pegawai yang bermasalah, pelayanan surat masuk, surat keluar, legalisir, pelayanan penilaian daftar usulan angka kredit, pelayanan SK gaji berkala, pelayanan cuti dan mutasi kemudian diteruskan ke alur bidang masing-masing layanan. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001:85). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. 43

19 Meskipun Kecepatan pelayanan administrasi yang ada di lingkungan Dinas Pendidikan Pohuwato dilihat dari target waktu ada yang membutuhkan waktu paling lambat 5-10 menit dalam pengurusan legalisir, surat masuk dan surat keluar dan tidak semua pelayanan terselesaikan pada waktu yang telah ditentukan ada yang sampai dengan waktu 3 bulan dalam pengurusan pegawai yang bermasalah disebabkan karena masing kurang lengkapnya dokumen serta disesuaikan dengan kebutuhan guru. Namun Dinas Pendidikan khusunya telah berupaya agar kendala tersebut dapat diatasi. Strategi yang dilakukan apabila mengalami keterlambatan dalam proses pelayanan yakni menjalin komunikasi yang baik serta menjelaskan kepada guru tentang penyebab keterlambatan proses pelayanan tersebut. Untuk menunjang hal tersebut media yang digunakan dalam proses pelayanan diantaranya media komputer, leptop, printer serta media pendukung lainnya. Sementara itu, dilihat dari Ketepatan pelayanan administrasi yang ada di lingkungan Dinas Pendidikan dilihat dari ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan disesuaikan dengan kebutuhan guru. tingkat ketepatan waktu penyerahan produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dan sejenisnya. Pelayanan publik sudah seharusnya memperhatikan kualitas pelayanan karena pelayanan yang baik adalah awal bagi tumbuhnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah, yang selanjutnya akan menjadi penentu pemberdayaan masyarakat. Kendala yang dihadapi sering terjadinya kerusakan pada sistem pelayanan akan tetapi pihak Dinas Pendidikan berusaha untuk memperbaiki agar pelayanan administrasi berjalan lancar. Disamping itu, upaya yang dilakukan untuk 44

20 meningkatkan kualitas pelayanan administrasi yaitu dengan memberikan pembinaan serta pelatihan. 45