BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PROPOSISI PENELITIAN. 2.1 Konsep Dasar Pengukuran Kinerja Karyawan. 1. Pengertian Kinerja dan Pengukuran Kinerja

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PROPOSISI PENELITIAN. 2.1 Konsep Dasar Pengukuran Kinerja Karyawan. 1. Pengertian Kinerja dan Pengukuran Kinerja"

Transkripsi

1 BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PROPOSISI PENELITIAN 2.1 Konsep Dasar Pengukuran Kinerja Karyawan Pengukuran Kinerja 1. Pengertian Kinerja dan Pengukuran Kinerja Sebelum memahami tentang pengukuran kinerja, sebaiknya terlebih dahulu memahami tentang pengertian dari kinerja. Menurut Mahsun (2011:141) Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingka pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi yang tertuang dalam strategik planning suatu organisasi. Beberapa pendapat yang dikutip oleh Mahsun (2006:25-26), Menurut Lohman (2003) pengukuran kinerja merupakan suatu aktivitas penilaian pencapaian target-target tertentu yang diderivasi dari tujuan strategi organisasi. Kesimpulan dari pengertian di atas menjelaskan bahwa maksud dari pengukuran kinerja adalah suatu tahapan dari organisasi dalam melaksanakan penilaian terhadap kegiatan-kegiaan yang telah terlaksana selama satu periode tertentu, sehingga hasil dari penelitian tersebut dapat membantu pihak manajemen untuk meningkatkan kinerjanya agar dapat tercapai target dari tujuan organisasi.

2 2. Manfaat Pengukuan Kinerja Sistem pengukuran kinerja sektor publik adalah suatu sistem yang bertujuan untuk membantu manajer publik menilai pencapaian suatu strategi melalui alat ukur finansial dan non finansial. Pengukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk membantu memperbaiki kinerja pemerintah, memperbaiki pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan, serta untuk memfasilitasi terwujudnya akuntabilitas publik. Berikut manfaat pengukuran kinerja organisasi sektor publik (Mahsun, 2011: ): a. Memastikan pemahaman para pelaksana dan ukuran yang digunakan untuk mencapai kinerja. b. Memastikan tercapainya rencana kinerja yang disepakati. c. Memonitor dan mengevaluasi pelaksanaan kinerja dan membandingkannya dengan rencana kerja serta melakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja. d. Memberikan penghargaan dan hukuman yang objektif atas kinerja yang dicapai setelah dibandingkan dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati. e. Menjadikan alat komunikasi antara bawahan dan pimpinan dalam upaya memperbaiki kinerja organisasi. f. Mengidentifikasi apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi. g. Membantu memahami proses kegiatan instansi pemerinath. h. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara objektif.

3 i. Menunjukan peningkatan yang perlu dilakukan. j. Mengungkapkan masalah yang terjadi. 3. Tujuan Pengukuran Kinerja Menurut Mahmudi (2005:14), tujuan pengukuran kinerja adalah: a. Mengetahui tingkat keercapaian tujuan organisasi Penilaian kinerja berfungsi sebagai tonggak (milestone) yang menunjukkan tingkat ketercapaian tujuan dan juga menunjukkan apakah organisasi berjalan sesuai arah atau menyimpang dari arah yang semestinya, pimpinan dengan cepat dapat melakukan tindakan koreksi dan perbaikan. b. Menyediakan sarana pembelajaran pegawai Pengukuran kinerja merupakan sarana untuk pembelajaran pegawai tentang bagaimana seharusnya mereka bertindak dan memberikan dasar dalam perubahan perilaku, sikap, skill, atau pengetahuan kerja yang harus dimiliki pegawai untuk mencapai hasil kerja terbaik. Hanya dengan pengukuran kinerja seseorang dapat diketahui bahwa ia telah bekerja dengan baik atau tidak. Proses pengukuran dan penilaian kerja akan menjadi sarana pembelajaran bagi semua organisasi melalui refleksi terhadap kinerja masa lalu, evaluasi kinerja saat ini, identifikasi solusi terhadap permasalahan kinerja saat ini, dan membuat keputusan-keputusan untuk perbaikan kinerja yang akan datang.

4 c. Memperbaiki kinerja periode berikutnya Penerapan sistem pengukuran kinerja dalam jangka panjang bertujuan untuk membentuk budaya berprestasi (achievement culture) didalam berorganisasi. Budaya kinerja atau budaya berprestasi dapat diciptakan bila sistem pengukuran kinerja mampu menciptakan atmosfer organisasi, sehingga setiap orang dalam organisasi dituntut untuk berprestasi. Untuk menciptakan atmosfer itu diperlukan perbaikan kinerja secara terus-menerus. Kinerja saat ini harus lebih baik dari kinerja sebelumnya dan kinerja yang akan datang harus lebih baik dari pada sekarang. d. Memberikan pertimbangan yang sistematik dalam pembuatan keputusan pemberian reward & punishment Pengukuran kinerja berujuan memberikan dasar sistematik bagi manajer untuk memberikan reward, misalnya kenaikan gaji, tunjangan, dan promosi, atau punishment misalnya, pemutusan kerja, penundaan promosi, dan teguran. Rencana strategis Pengukuran kinerja Implementasi Evaluasi kinerja Sumber (BPKP,2000) Gambar 1 Skema Pengukuran Kinerja

5 Dengan memahami siklus manajemen strategis tersebut dapat diketahui bahwa pengukuran kinerja merupakan tahapan yang sangat fital bagi keberhasilan implementasi manajemen strategis. Rencana strateigs yang ditetapkan oleh organisasi membtuhkan wahana untuk mewujudkannya dalam bentuk aktvitas kesehatan organisasi. Implementasi rencana strategis akan dapat mencapai kualitas yang diinginkan jika ditunjang oleh pola pengukuran kinerja yang berada dalam koridor manajemen strategis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 1. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survey IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. 2. Tujuan Indeks Kepuasan Masyarakat Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah:

6 1. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja (SKPD atau Unit Pelaksana IKM) secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. 2. Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam mempeeroleh pelayanan dari aparatur peyelenggara pelayanan publik. 3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari pada (SKPD atau Unit Pelaksana IKM) sebagai salah satu unit penyelenggara pelayanan publik. 4. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan (SKPD atau Unit Pelaksana IKM). 5. Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik pada (SKPD atau Unit Pelaksana IKM) sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

7 3. Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan kegiatan yang sangat penting karena hasilnya dapat bermanfaat sebagai berikut: 1. Diketahuinya tingkat kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik. 2. Adanya data perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. 3. Diketahuinya tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 4. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik. 5. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan (SKPD atau Unit Pelaksana IKM). 6. Diketahuinya indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada SKPD atau Unit Pelaksana IKM.

8 2.2 Konsep Dasar Kepuasan Pelayanan Kesehatan Pengertian dan Tujuan Pelayanan Kesehatan Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan. Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang.

9 1. Macam-Macam Kepuasan Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2: a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal: karena makan membuat perut kita menjadi kenyang. b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal: Perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah. 2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Philip Kotler (2002:45) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu: a. Sistem keluhan dan saran Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan. b. Survei kepuasan konsumen Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.

10 c. Ghost Shopping Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan. d. Analisis Kehilangan Konsumen Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita Mengukur Kualitas dan Kekuatan Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Menurut Tjiptono (2007), definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diteima atau dirasakan (perceived serice) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya

11 jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. 2. Pengukuran Kualitas Kualitas jasa dipengaruhi dua variabel, menurut Rangkuti (2002: 21) kedua variabel tersebut yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Pengukuran kualitas jasa lebih sulit dibandingkan dengan mengukur kualitas produk nyata, sebab atribut yang melekat pada jasa tidak mudah untuk diidentifikasi. Menurut Tjiptono (2007: 97) langkah-langkah yang harus diambil dalam mengukur kualitas jasa adalah: a. Spesifikasi determinan kualitas jasa. Langkah ini menyangkut variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. b. Perangkat standar kualitas jasa yang bisa diukur. Kualitas jasa yang dimaksud adalah menyangkut tentang standar atau instrument kualitas jasa yang bisa digunakan untuk mengukur variabel. 3. Kualitas Pelayanan Jasa Pada saat berbicara mengenai kualitas pelayanan, maka salah satu konsep yang harus dipahami bersama adalah: apakah yang dimaksud dengan pelayanan atau jasa? serta bagaimana kaitannya antara pelayanan itu sendiri dengan pemasaran. Dalam pemasaran, produk mempunyai arti yang luas, yaitu suatu kesatuan yang ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun tidak berwujud. Produk yang berwujud biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa disebut jasa

12 (service). Sedangkan jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik Penilaian Kinerja Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian Penilaian Kinerja Penilaian kinerja adalah suatu sistem formal dan terstruktur yang mengukur, menilai, dan mempengaruhi sifat-sifat yang berkaitan dengan pekerjaan, perilaku, dan hasil, termasuk tingkat ketidak hadiran. Fokusnya adalah untuk mengetahui seberapa produktif seorang karyawan dan apakah ia bisa bekerja sama atau lebih efektif pada masa yang akan datang, sehinga karyawan, organisasi, dan masyarakat semuanya memperoleh manfaat. 2. Tujuan Penilaian Kinerja a. Sebagai dasar dalam pengambilan keputusan yang digunakan untuk promosi, demosi, pemberhentian, dan penetapan besarnya balas jasa. b. Untuk mengukur prestasi kerja yaitu sejauh mana karyawan bisa sukses dalam pekerjaannya. c. Sebagai dasar untuk mengevaluasi efektifitas seluruh kegiatan di dalam perusahaan. d. Sebagai dasar untuk mengevaluasi program latihan dan keefektifan jadwal kerja.

13 e. Sebagai indikator untuk menentukan kebutuhan akan latihan bagi karyawan. f. Sebagai alat mendorong atau membiasakan para atasan untuk mengobservasikan perilaku bawahan agar diketahui minat dan kebutuhan bawahannya. g. Sebagi kriteria di dalam menentukan seleksi dan penempatan karyawan. h. Sebagai alat untuk memperbaiki atau mengembangkan kecakapan karyawan. Jadi dengan penilaian prestasi kerja dapatlah diketahui prestasi kerja seorang karyawan di mana terdapat kelebihan maupun kekurangan yang dimilikinya. Bagi mereka yang memiliki prestasi kerja yang tinggi, memungkinkan dirinya untuk diberikan promosi. Sebaliknya, karyawan yang rendah prestasi kerjanya dapat diperbaiki dengan memindahkan ke jabatan yang sesuai dengan kecakapannya ataupun melalui pendidikan dan latian dalam rangka pengembangan karyawan. 3. Manfaat Penilaian Kinerja Pada umumnya orang-orang yang berkecinambungan dalam manajemen sumber daya manusia sependapat bahwa penilaian ini merupakan bagian penting dari seluruh proses kekaryaan karyawan yang bersangkutan. Hal ini penting juga bagi perusahaan di mana karyawan tersebut bekerja. Bagi karyawan, penilaian tersebut berperan sebagai umpan balik tentang berbagai hal seperti kemampuan, kelebihan,

14 kekurangan, dan potensi yang pada gilirannya bermanfaat untuk menentukan tujuan, alur, rencana dan pengembangan karir. Dan bagi organisasi atau perusahaan sendiri, hasil penelitian tesrsebut sangat penting artinya dan peranannya dalam pengambilan keputusan tentang berbagai hal, seperti identifikasi kebutuhan program pendidikan dan pelatihan, rekruitment, seleksi, program pengenalan, penempatan, promosi, sistem imbalan, dan berbagai aspek lain dari proses manajemen sumberdaya secara efektif. 2.3 Penelitian Terdahulu Adapun penelitian yang dijadikan referensi oleh peneliti untuk melakukan penelitian ini antara lain sebagai beriku: 1. Sutris Triyanto (2012) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa hasil pengolahan data dari kuesioner keputusan pelanggan dengan menggunakan perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Kepuasan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.25 Tahun 2004, maka diperoleh hasil yang merupakan kategori kriteria mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan kesehatan (Puskesmas Rangkah Surabaya) yang Baik, karena hasil tersebut terletak antara nilai interval IKM Ini menunjukkan bahwa Puskesmas Rangkah Surabaya telah mampu melaksanakan program kerjanya dan memberikan pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat.

15 2. Galih Rangga Satria (2013) dalam penelitiannya menyimpulkan kinerja pelayanan pada Kantor Kelurahan Genteng yang diukur dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menurut KEP/25/M.PAN/2/2004 secara keseluruhan adalah Baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengukuran secara keseluruhan diperoleh nilai sebesar 75.5 yang posisinya berada pada interval yang berarti bahwa mutu pelayanan B atau Baik. Sedangkan kinerja pelayanan pada Kantor Kelurahan Genteng menurut pengukuran dengan Indeks Kepuasan Masyarakat memiliki tiga unsur dengan nilai yang rendah bila dibandingkan dengan unsur-unsur yang lain yaitu unsur persyaratan pelayanan (2.99), unsur kewajaran biaya pelayanan (2.98), dan kepastitan biaya pelayanan (2.99). 3. Ida Saputri (2013) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa hasil pengolahan data dari laporan internal dengan menggunakan perhitungan berdasarkan dari pedoman penilaian kinerja puskesmas pada Dinas Kesehatan Kota Surabaya, maka diperoleh hasil 71.71% yang merupakan kategori kriteria mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan kesehatan (Puskesmas Manukan Kulon Surabaya) yang berhasil/memuaskan, karena hasil tersebut terdapat pada tingkat 1 yang terdapat pada pedoman penilaian kinerja puskesmas. Sedangkan pada survey kepuasan pelanggan diprioritaskan pada unsur-unsur pelayanan yang memiliki kriteria rasa tidak puas tertinggi terdapat

16 pada unsur Kecepatan Pelaayanan dengan presentase 4.42%, akan tetapi dalam meningkatkan kualitas pelayanan tidak hanya dilakukan pada satu nilai kriteria saja yang mempunyai rasa tidak puas tertinggi, tapi pada seluruh kriteria pada unsur-unsur pelayanan yang harus dilakukan peningkatan agar terciptanya mutu atau kualitas pelayanan yang lebih maksimal dan berimbang. 4. Uswatun Chasanah (2013) dalam penelitiannya menyimpulkan hasil penilaian tingkat harapan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Kalirungkut disetiap 14 unsur pelayanan menunjukkan bahwa harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Puskesmas sangat tinggi sekali. Hal ini ditandai dengan skor tingkat harapan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Kalirungkut yang menunjukkan hasil rata-rata Namun diantaranya ada 3 unsur pelayanan yang mempunyai skor tertinggi untuk harapan masyarakat yaitu pada unsur pelayanan kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, dan pakasitas jadwal pelayanan. Dengan penilaian tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat harapan masyarakat maka akan menuntut pula tingginya tingkat kinerja pelayanan, sehingga akan menciptakan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan tersebut. 5. Alfin Nadhiro (2014) dalam penelitiannya menyimpulkan strategi Balanced Scorecard digunakan oleh RSU Haji Surabaya dalam melaksanakan visi dan misi organisasi yang mendukung dengan sistem kinerja yang relevan. Dalam pengukuran kinerja dengan

17 menggunakan Balanced Scorecard tidak hanya mengukur bagian keuangan saja, melainkan harus mengukur bagian-bagian yang lain yaitu perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal juga perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Pada perspektif keuangan dengan menggunakan indikator tingkat pendapatan. RSU Haji Surabaya dari tahun ketahun mengalami peningkatan. Sedangkan untuk realisasi biaya masih melebihi target yang telah ditetapkan, karena semakin banyak pendapatan yang diperoleh oleh RSU Haji Surabaya, maka semakin banyak pula biaya yang harus dikeluarkan. Perspektif pelanggan yang menggunakan indikator dari hasil IKM yang dilakukan setiap 2 kali dalam setahun menunjukkan bahwa kinerja RSU Haji Surabaya mengalami peningkatan. Terbukti dengan meningkatnya jumlah pelayanan yang digunakan sebagai responden. Pada perspektif bisnis internal dengan menggunakan tiga bagian yaitu: proses inovasi, oprasional, dan respon time yang mengalami peningkatan. Hal ini dibuktikan dengan bertambahnya pelayanan baru dan kedisiplinan waktu yang semakin baik. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yang dapat dilihat dari banyaknya karyawan yang mengikuti pelatihan, baik pelatihan internal maupun eksternal mengalami peningkatan. 6. Anggraini Puspita Sari (2015) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa sistem pengukuran kinerja yang diterapkan Rumah Sakit Islam Surabaya hanya menggunakan perspektif keuangan yang berupa

18 laporan keuangan sebagai indikator kinerjanya tanpa memperhatikan perspektif non keuangan sehingga rumah sakit tidak fokus dalam membantu meningkatkan jasa pelayanan kesehatan oleh karena itu rumah sakit perlu menerapkan Balanced Scorecard. Hasil perspektif keuangan pada Rumah Sakit Islam Surabaya yang diukur dengan tingkat pertumbuhan pendapatan, rasio operasi dan perbandingan laba dari pendapatan, ROI menunjukkan peningkatan, sehingga kinerja keuangan dinilai baik. 2.4 Rerangka Pemikiran Puskesmas sebagai Unit Kesatuan Terdepan secara fungsional, administratif, dan fisik yang melakukan berbagai usaha kesehatan pokok kesehatan (Basic Health Services). Kedudukan Puskesmas sebagai sarana pelayanan kesehatan strata pertama memegang peranan penting dalam mengatasi permasalahan kesehatan ini. Hal ini tidak terlepas dari salah satu tujuan puskesmas yaitu memelihara dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dasar. Dalam Pembangunan Nasional Bidang Kesehatan juga disebutkan bahwa Sistem Informasi Kesehatan perlu dimantapkan dan dikembangkan untuk menunjang pelaksanaan manajemen dan pengembangan upaya kesehatan. Salah satu produk penting dalam Sistem Informasi Kesehatan kota adalah profil kesehatan Puskesmas Gayungan Kota Surabaya.

19 Puskesmas Gayungan merupakan gambaran kesehatan yang berisi data atau informasi yang menggambarkan situasi dan kondisi kesehatan masyarakat di wilayah Kecamatan Gayungan. Oleh karena itu profil kesehatan Puskesmas Gayungan dapat dipakai sebagai salah satu alat untuk mengevaluasi kemajuan pembangunan kesehatan di wilayah Kecamatan Gayungan dan sebagai bahan acuan untuk perencanaan program kesehatan di tahun selanjutnya. Puskesmas Gayungan Surabaya Pengukuran Kinerja Pelayanan dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Kesehatan Feedback Kinerja Pelayanan Puskesmas Gambar 1 Rerangka Pemikiran 2.5 Proposisi Penelitian Proposisi diartikan sebagai jawaban atas suatu permasalahan. Berdasarkan rumusan masalah yang dijelaskan oleh penulis, maka dapat diketahui proposisi dari rumusan masalah tersebut adalah:

20 1. Untuk mengetahui tingkat kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan kesehatan dan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan. 2. Pemecahan masalah mengenai faktor-faktor apa saja yang mendukung adanya tingkat kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan kesehatan dan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan. Rumusan masalah Proposisi Masalah 1. Bagaimana mengukur kinerja karyawan Puskesmas Gayungan Surabaya dalam memberikan pelayanan kesehatannya. 2. Bagaimana mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas Gayungan Surabaya dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. 1. Tingkat kinerja karyawan sesuai dengan harapan pengguna layanan. 2. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan berdasarkan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat. Apakah sudah sesuai dan cukup efektif tingkat kinerja karyawan dengan harapan pengguna layanan? Apakah tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Gayungan Surabaya sudah baik?

PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PADA PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT GAYUNGAN SURABAYA

PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PADA PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT GAYUNGAN SURABAYA PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PADA PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT GAYUNGAN SURABAYA Muhammad Yuga Prasetia Muhamadyuga1356@gmail.com Sutjipto Ngumar Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS Masyarakat (IKM) yang berdampak pada pendapatan, pendapatan kas akan naik apabila pelayanan yang diberikan oleh staff atau para pegawai di Kantor Bersama Samsat sangat ramah maka masyarakat akan merasa

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS Definisi Kinerja dan Pengukuran Kinerja. Menurut Mahsun (2006:25) kinerja (performance) adalah gambaran

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS Definisi Kinerja dan Pengukuran Kinerja. Menurut Mahsun (2006:25) kinerja (performance) adalah gambaran BAB 2 TINJAUAN TEORETIS 2. 1 Tinjauan Teoretis 2.1. 1 Definisi Kinerja dan Pengukuran Kinerja Menurut Mahsun (2006:25) kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS. publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan negara lain yang diatur dengan

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS. publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan negara lain yang diatur dengan BAB 2 TINJAUAN TEORETIS 2.1 Organisasi Sektor Publik Menurut Mahsun (2006:14) organisasi sektor publik adalah organisasi yang berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan barang atau jasa kepada

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS. secara bersama terhadap barang atau layanan tertentu. Organisasi sektor pubik di

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS. secara bersama terhadap barang atau layanan tertentu. Organisasi sektor pubik di BAB 2 TINJAUAN TEORITIS 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Organisasi Sektor Publik 1. Definisi Organisasi Sektor Publik Pada awalnya, sektor publik ini muncul karena adanya kebutuhan masyarakat secara bersama

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Dengan semakin meningkatnya pendapatan, teknologi, dan pendidikan,

BAB 1 PENDAHULUAN. Dengan semakin meningkatnya pendapatan, teknologi, dan pendidikan, BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan semakin meningkatnya pendapatan, teknologi, dan pendidikan, semakin meningkat pula kualitas keinginan dan tuntutan kepuasan masyarakat pengguna jasa

Lebih terperinci

[ IKM UIN MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG ] Tahun 2015

[ IKM UIN MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG ] Tahun 2015 KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga kami dapat melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat pada Tahun 2015. Pelayanan Publik

Lebih terperinci

[ SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ] Periode Tahun 2014

[ SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ] Periode Tahun 2014 KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga kami dapat melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat pada Kelurahan Blimbing Kecamatan

Lebih terperinci

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Salah satu upaya guna meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Repbulik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengawasan Pengawasan merupakan bagian terpenting dalam praktik pencapaian evektifitas di Indonesia. Adapun fungsi dari pengawasan adalah melakukan evaluasi dan memberikan rekomendasi

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS BAB 2 TINJAUAN TEORITIS 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Kinerja Kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan atau program ataupun kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompetitif, manajemen

BAB I PENDAHULUAN. Untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompetitif, manajemen BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompetitif, manajemen perusahaan yang baik merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Perusahaan

Lebih terperinci

PEMERINTAH KOTA SAMARINDA

PEMERINTAH KOTA SAMARINDA PEMERINTAH KOTA SAMARINDA Jalan Basuki Rahmat No.78, Gedung Graha Tepian Samarinda 7512 Telp. (0541)739614, Fax. (0541)741286 SMS Center/SMS Pengaduan : 08115843555 Web:www.bpptsp.samarindakota.go.id PENDAHULUAN

Lebih terperinci

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PADA UNIT PELAYANAN PUBLIK KEMENKO POLHUKAM PERIODE 2016 BEKERJASAMA UNIT PELAYANAN PUBLIK KEMENKO POLHUKAM DENGAN BIRO UMUM SEKRETARIAT KEMENKO POLHUKAM 1 KATA PENGANTAR

Lebih terperinci

LAPORAN SURVEY IKM BALAI PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PERIKANAN (BPPP) BANYUWANGI 2015

LAPORAN SURVEY IKM BALAI PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PERIKANAN (BPPP) BANYUWANGI 2015 2014 LAPORAN SURVEY IKM BALAI PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PERIKANAN (BPPP) BANYUWANGI 2015 KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan Kehadirat Tuhan Y.M.E. yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga

Lebih terperinci

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PADA UPT STASIUN PENGAWASAN SDKP TUAL PERIODE JANUARI S.D DESEMBER 2015 KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN DIREKTORAT JENDERAL PENGAWASAN SUMBERDAYA KELAUTAN DAN PERIKANAN

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PROPOSISI PENELITIAN

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PROPOSISI PENELITIAN 9 BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PROPOSISI PENELITIAN 2.1 Konsep Dasar Kinerja Karyawan 2.1.1 Pengertian dan Manfaat Kinerja Karyawan Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Indonesia dirasakan sangat penting, tidak hanya oleh pemerintah tapi juga oleh

BAB 1 PENDAHULUAN. Indonesia dirasakan sangat penting, tidak hanya oleh pemerintah tapi juga oleh BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Aparatur pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat mempunyai tugas pokok yang antara lain tercermin dalam penyelenggaraan tugas umum pemerintahan dan

Lebih terperinci

ANALISIS KINERJA PELAYANAN PADA PT. POS INDONESIA (KANTOR AREA VII SURABAYA)

ANALISIS KINERJA PELAYANAN PADA PT. POS INDONESIA (KANTOR AREA VII SURABAYA) ANALISIS KINERJA PELAYANAN PADA PT. POS INDONESIA (KANTOR AREA VII SURABAYA) Dimas Hamzah Nur Rasyid Syahputra Dimas.hamzah@gmail.com Bambang Suryono Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

Lebih terperinci

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR DINAS BINA MARGA KOTA BANJARMASIN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR DINAS BINA MARGA KOTA BANJARMASIN JIEB (ISSN : 2442-4560) available online at : ejournal.stiepancasetia.ac.id SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR DINAS BINA MARGA KOTA BANJARMASIN Denny Bayoe Zoeliansyah Dinas Bina Marga Kota Banjarmasin

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengawasan Pengawasan merupakan bagian terpenting dalam praktik pencapaian evektifitas di Indonesia. Adapun fungsi dari pengawasan adalah melakukan evaluasi dan memberikan rekomendasi

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG. Di era globalisasi ini, untuk menghadapi persaingan bisnis yang kompetitif,

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG. Di era globalisasi ini, untuk menghadapi persaingan bisnis yang kompetitif, BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Di era globalisasi ini, untuk menghadapi persaingan bisnis yang kompetitif, kinerja merupakan faktor penting yang harus selalu diperhatikan oleh suatu organisasi. Kinerja

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN TEORETIS

BAB II TINJAUAN TEORETIS BAB II TINJAUAN TEORETIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Organisasi Sektor Publik 1. Definisi Organisasi sektor publik merupakan sebuah entitas ekonomi yang memiliki keunikan tersendiri. Disebut sebagai entitas

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Perusahaan baik jasa, dagang maupun industri selalu berusaha mengikuti

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Perusahaan baik jasa, dagang maupun industri selalu berusaha mengikuti 17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perusahaan baik jasa, dagang maupun industri selalu berusaha mengikuti perkembangan dunia usaha saat ini agar tetap hidup dan berkembang. Semakin tingginya

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS BAB 2 TINJAUAN TEORETIS 2.1 Tinjauan Teroretis 2.1.1 Organisasi sektor publik Organisasi sering dipahami sebagai kelompok orang yang berkumpul dan bekerja sama dengan cara yang terstruktur untuk mencapai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. telah ditetepkan untuk mencapai tujuan perusahaan. alat ukur keuangan (financial), dan non keuangan (non financial).

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. telah ditetepkan untuk mencapai tujuan perusahaan. alat ukur keuangan (financial), dan non keuangan (non financial). 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. PENGERTIAN PENILAIAN KINERJA Kinerja merupakan kontribusi yang dapat diberikan oleh seseorang atau devisi untuk pencapaian tujuan perusahaan atau organisasi. Kinerja dapat

Lebih terperinci

1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kemajuan teknologi informasi dan perubahan iklim bisnis yang sangat cepat, mengharuskan perusahaan untuk mampu menyesuaikan segala perubahan yang terjadi. Kondisi pasar

Lebih terperinci

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PERIODE JANUARI S/D DESEMBER 2016

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PERIODE JANUARI S/D DESEMBER 2016 2016 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PERIODE JANUARI S/D DESEMBER 2016 PADA BALAI PERIKANAN BUDIDAYA LAUT AMBON DIREKTORAT JENDERAL PERIKANAN BUDIDAYA KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN i KATA PENGANTAR

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Pada era reformasi, pengelolaan anggaran pendapatan dan belanja

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Pada era reformasi, pengelolaan anggaran pendapatan dan belanja BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era reformasi, pengelolaan anggaran pendapatan dan belanja menjadi perhatian utama bagi para pengambil keputusan di pemerintahan. Perubahan perubahan penting dan

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS. bermacam-macam. Hal tersebut merupakan konsekuensi dari luasnya wilayah

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS. bermacam-macam. Hal tersebut merupakan konsekuensi dari luasnya wilayah BAB 2 TINJAUAN TEORETIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Pengertian Organisasi Sektor Publik Menurut Mardiasmo (2002:2), sektor publik memiliki pengertian yang bermacam-macam. Hal tersebut merupakan konsekuensi

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. dengan baik dan dapat memuaskan semua pihak. Terselenggarakannya pelayanan

BAB 1 PENDAHULUAN. dengan baik dan dapat memuaskan semua pihak. Terselenggarakannya pelayanan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada hakekatnya tugas pokok pemerintah sebagai organisasi sektor publik adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat, sehingga aparat pemerintah memiliki

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pemerintah merupakan suatu entitas yang memiliki fungsi dan tujuan

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pemerintah merupakan suatu entitas yang memiliki fungsi dan tujuan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pemerintah merupakan suatu entitas yang memiliki fungsi dan tujuan memberikan layanan publik kepada masyarakat dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik

Lebih terperinci

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) i SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) PADA UPT PANGKALAN PENGAWASAN SDKP TUAL PERIODE TAHUN 2017 KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN DIREKTORAT JENDERAL PENGAWASAN SUMBERDAYA KELAUTAN DAN PERIKANAN PANGKALAN

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Surabaya Kota. Alat analisis yang digunakan adalah analisis value for money.

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Surabaya Kota. Alat analisis yang digunakan adalah analisis value for money. BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Review Penelitian Terdahulu Herawati (2012) meneliti tentang kinerja pada Stasiun Kereta Api Surabaya Kota. Alat analisis yang digunakan adalah analisis value for money. Herawati

Lebih terperinci

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN DIREKTORAT JENDERAL PENGAWASAN SUMERDAYA KELAUTAN DAN PERIKAAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) PADA PELAYANAN PENERBITAN SURAT LAIK OPERASI (SLO) KAPAL PERIKANAN, SURAT

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai

Lebih terperinci

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT di Unit Pelayanan Instansi Pemerintah nuklir untuk kesejahteraan Pokja Pelayanan Publik Reformasi Birokrasi BATAN Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Peraturan

Lebih terperinci

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI SURABAYA PERIODE Januari Desember 2015 KEMENTERIAN PERINDUSTRIAN BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN INDUSTRI BALAI RISET DAN STANDARDISASI

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi mutu yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai

Lebih terperinci

PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA NOMOR 90 TAHUN 2011 TENTANG

PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA NOMOR 90 TAHUN 2011 TENTANG W A L I K O T A Y O G Y A K A R T A PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA NOMOR 90 TAHUN 2011 TENTANG PEDOMAN PENYUSUNAN DAN PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) SATUAN KERJA PERANGKAT DAERAH (SKPD)/UNIT

Lebih terperinci

PERTEMUAN KE-9 AKUNTANSI PERTANGGUNGJAWABAN BERDASARKAN STRATEGI & AKTIFITAS

PERTEMUAN KE-9 AKUNTANSI PERTANGGUNGJAWABAN BERDASARKAN STRATEGI & AKTIFITAS PERTEMUAN KE-9 AKUNTANSI PERTANGGUNGJAWABAN BERDASARKAN STRATEGI & AKTIFITAS A. TUJUAN PEMBELAJARAN. Adapun tujuan pembelajaran dalam bab ini, antara lain : 9.1. Mahasiswa mengetahui tentang sistem pertanggungjawaban

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. harus mengembangkan lebih dahulu perencanaan strategis. Melalui perencanaan

BAB I PENDAHULUAN. harus mengembangkan lebih dahulu perencanaan strategis. Melalui perencanaan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Anggaran merupakan bagian terpenting dalam sebuah organisasi, baik organisasi sektor swasta ataupun sektor publik. Anggaran adalah suatu rencana yang pada umumnya

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Akuntabilitas kinerja organisasi sektor publik, khususnya organisasi pemerintah

I. PENDAHULUAN. Akuntabilitas kinerja organisasi sektor publik, khususnya organisasi pemerintah I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Akuntabilitas kinerja organisasi sektor publik, khususnya organisasi pemerintah baik pusat maupun daerah serta perusahaan milik pemerintah dan organisasi sektor publik

Lebih terperinci

PENILAIAN KINERJA PELAYANAN KANTOR KELURAHAN GENTENG

PENILAIAN KINERJA PELAYANAN KANTOR KELURAHAN GENTENG PENILAIAN KINERJA PELAYANAN KANTOR KELURAHAN GENTENG Galih Rangga Satria Rockman.zero@rocketmail.com Bambang Suryono Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT This purpose of this

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Berpikir PT. Tawada Graha yang menjadi obyek dari tulisan kami menjalankan bisnis mereka secara tradisional. Tidak ada perencanaan strategis jangka panjang yang

Lebih terperinci

BAB I. PENDAHULUAN. Perkembangan teknologi yang terjadi sekarang ini tampak demikian pesat. Banyak

BAB I. PENDAHULUAN. Perkembangan teknologi yang terjadi sekarang ini tampak demikian pesat. Banyak BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi yang terjadi sekarang ini tampak demikian pesat. Banyak hal yang bisa dilakukan oleh perusahaan dengan menggunakan teknologi yang ada. Adanya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

BAB I PENDAHULUAN. 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Salah satu faktor utama dalam mewujudkan pemerintahan yang bersih (clean governance) dan tata pemerintahan yang baik (good government) adalah partisipasi, transparansi,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Untuk menghadapi persaingan bisnis yang sangat kompetitif, kinerja

BAB I PENDAHULUAN. Untuk menghadapi persaingan bisnis yang sangat kompetitif, kinerja BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Puskesmas merupakan organisasi sektor publik yang berfungsi sebagai Badan Layanan Umum Daerah yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat baik yang ada di

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2) BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran

Lebih terperinci

LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) LAYANAN KEMAHASISWAAN DI POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA TAHUN 2015

LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) LAYANAN KEMAHASISWAAN DI POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA TAHUN 2015 LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) LAYANAN KEMAHASISWAAN DI POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA TAHUN 2015 UNIT KEMAHASISWAAN POLTEKKES KEMENTERIAN KESEHATAN SURAKARTA 2015 1 DAFTAR ISI BAB

Lebih terperinci

menuntut untuk memperoleh pelayanan yang paling memuaskan.

menuntut untuk memperoleh pelayanan yang paling memuaskan. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Tingkat kepuasan wajib pajak dan kualitas pelayanan dalam instansi publik merupakan prioritas utama yang tidak bisa diabaikan. Keduanya memiliki makna dalam menjaga

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS BAB 2 TINJAUAN TEORETIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Organisasi Sektor Publik Dalam era sekarang ini, keberadaan organisasi sektor publik dapat dilihat di sekitar kita. Institusi pemerintahan, organisasi

Lebih terperinci

HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BB PASCAPANEN. Periode Juli Desember 2015

HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BB PASCAPANEN. Periode Juli Desember 2015 HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BB PASCAPANEN Periode Juli Desember 2015 1 OUTLINE 1 2 Latar Belakang Tujuan Metode Manfaat Unsur Penilaian Responden Nilai Persepsi Interval IKM Mutu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kompetitif dalam setiap aspek kehidupan manusia, misalnya kegiatan

BAB I PENDAHULUAN. kompetitif dalam setiap aspek kehidupan manusia, misalnya kegiatan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Era globalisasi sangat mempengaruhi berbagai aspek kehidupan manusia, misalnya faktor ekonomi, sosial, politik, hukum, budaya, teknologi, dan lain-lain. Dengan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

BAB I PENDAHULUAN. 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Salah satu faktor utama dalam mewujudkan pemerintahan yang bersih (clean governance) dan tata pemerintahan yang baik (good government) adalah partisipasi, transparansi,

Lebih terperinci

BERITA DAERAH KABUPATEN GUNUNGKIDUL

BERITA DAERAH KABUPATEN GUNUNGKIDUL BERITA DAERAH KABUPATEN GUNUNGKIDUL ( Berita Resmi Pemerintah Kabupaten Gunungkidul ) Nomor : 9 Tahun : 2012 Seri : E PERATURAN BUPATI GUNUNGKIDUL NOMOR 14 TAHUN 2012 TENTANG PEDOMAN PENYUSUNAN INDEKS

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. mencapai tujuan perusahaan adalah dengan perencanaan strategik. Perencanaan strategik membantu perusahaan dalam mengembangkan

BAB 1 PENDAHULUAN. mencapai tujuan perusahaan adalah dengan perencanaan strategik. Perencanaan strategik membantu perusahaan dalam mengembangkan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Salah satu kunci keberhasilan bagi suatu perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan adalah dengan perencanaan strategik. Perencanaan strategik membantu

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. sektor publik diakhiri dengan proses pertanggungjawaban publik, proses inilah

BAB 1 PENDAHULUAN. sektor publik diakhiri dengan proses pertanggungjawaban publik, proses inilah BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Akuntabilitas kinerja merupakan salah satu kunci bagi terwujudnya good governance dalam pengelolaan organisasi publik, jika siklus akuntansi sektor publik diakhiri

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PROPOSISI PENELITAN

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PROPOSISI PENELITAN BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PROPOSISI PENELITAN 2.1 Konsep Dasar Audit Manajemen Menurut Bayangkara (2008:2), audit manajemen adalah pengevaluasian terhadap efisien dan efektivitas operasi perusahaan.

Lebih terperinci

HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BB PASCAPANEN. Periode Januari Juni 2016

HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BB PASCAPANEN. Periode Januari Juni 2016 HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BB PASCAPANEN Periode Januari Juni 2016 1 OUTLINE 1 2 Latar Belakang Tujuan Metode Manfaat Unsur Penilaian Responden Nilai Persepsi Interval IKM Mutu Pelayanan

Lebih terperinci

PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK BAB I PENDAHULUAN

PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK BAB I PENDAHULUAN 4 LAMPIRAN PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI TENTANG PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK NOMOR : 16 TAHUN 2014 TANGGAL : 2

Lebih terperinci

PELAKSANAAN KEGIATAN

PELAKSANAAN KEGIATAN PELAKSANAAN KEGIATAN A. PERSIAPAN 1. Penetapan Pelaksana Kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini dimulai pada tanggal 1 sampai dengan 5 Desember 2014, dengan tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut:

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. penguatan struktur perusahaan dalam rangka memenangkan persaingan. Oleh

BAB I PENDAHULUAN. penguatan struktur perusahaan dalam rangka memenangkan persaingan. Oleh BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Tekanan kompetitif dalam dunia bisnis menuntut organisasi maupun perusahaan untuk lebih peduli terhadap strategi yang dijalankan. Setiap perusahaan harus mampu

Lebih terperinci

LAPORAN HASIL MONITORING DAN EVALUASI INDIKATOR KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DI LINGKUNGAN BPTP BENGKULU

LAPORAN HASIL MONITORING DAN EVALUASI INDIKATOR KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DI LINGKUNGAN BPTP BENGKULU LAPORAN HASIL MONITORING DAN EVALUASI INDIKATOR KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DI LINGKUNGAN BPTP BENGKULU PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN NEUTRON YOGYAKARTA DI SURAKARTA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN NEUTRON YOGYAKARTA DI SURAKARTA ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN NEUTRON YOGYAKARTA DI SURAKARTA SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. manajemen sumber daya manusia. Dalam menghadapi persaingan yang

BAB I PENDAHULUAN. manajemen sumber daya manusia. Dalam menghadapi persaingan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Globalisasi di abad 21 ini memberikan pengaruh yang besar pada bidang manajemen sumber daya manusia. Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat, sangat diperlukan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mampu menghasilkan barang atau jasa yang memiliki kandungan teknologi yang

BAB I PENDAHULUAN. mampu menghasilkan barang atau jasa yang memiliki kandungan teknologi yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pembangunan perekonomian nasional pada era globaliasasi saat ini diarahkan dan diharuskan dapat mendukung tumbuhnya dunia usaha sehingga mampu menghasilkan

Lebih terperinci

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BLH INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SURVEY TERHADAP PENGGUNA PELAYANAN DINAS LINGKUNGAN HIDUP KABUPATEN BANTUL SEMESTER I TAHUN 2017 [Type your address] [Type your phone number] [Type your e-mail address] DINAS

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Pengertian peluang pasar menurut Kotler (2008) adalah suatu bidang

BAB II LANDASAN TEORI. Pengertian peluang pasar menurut Kotler (2008) adalah suatu bidang BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Peluang Pasar Pengertian peluang pasar menurut Kotler (2008) adalah suatu bidang kebutuhan pembeli dimana perusahaan dapat beroperasi secara menguntungkan. Sedangkan menurut

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi organisasi bisnis.

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi organisasi bisnis. 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi organisasi bisnis. Di dalam sistem pengendalian manajemen pada suatu organisasi bisnis,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berkembangnya suatu instansi maka akan semakin sulit pula perencanaan dan

BAB I PENDAHULUAN. berkembangnya suatu instansi maka akan semakin sulit pula perencanaan dan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam suatu instansi pengelolaan pegawai secara profesional harus dimulai dengan rekruitment yang terdiri dari aktifitas perencanaan, penarikan, seleksi,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada

Lebih terperinci

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Permenpan No. 14 Tahun Makassar, 20 Februari 2018

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Permenpan No. 14 Tahun Makassar, 20 Februari 2018 Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Permenpan No. 14 Tahun 2017 Makassar, 20 Februari 2018 Survei Litbang Kompas September 2016 di 14 Kota Besar di Indonesia Survei Kepuasan Masyarakat SASARAN Mendorong

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. meningkatkan sumber daya manusia kesehatan. Sumber daya manusia merupakan

BAB I PENDAHULUAN. meningkatkan sumber daya manusia kesehatan. Sumber daya manusia merupakan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pembangunan kesehatan tahun 2005-2025 diselenggarakan dengan meningkatkan sumber daya manusia kesehatan. Sumber daya manusia merupakan elemen organisasi yang sangat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berdampak negatif bagi perusahaan. memilih pengukuran kinerja dengan pendekatan Balanced Scorecard

BAB I PENDAHULUAN. berdampak negatif bagi perusahaan. memilih pengukuran kinerja dengan pendekatan Balanced Scorecard BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang PT Kereta Api Indonesia (KAI) merupakan perusahan yang bergerak di bidang pelayanan jasa angkutan darat khususnya di bidang pelayanan jasa penumpang. Fenomena mengenai

Lebih terperinci

B. TUJUAN PENELITIAN 1. Mengetahui indeks kepuasaan masyarakat (IKM) terhadap Taman Pintar.

B. TUJUAN PENELITIAN 1. Mengetahui indeks kepuasaan masyarakat (IKM) terhadap Taman Pintar. A. LATAR BELAKANG PENELITIAN Taman Pintar adalah sebuah institusi yang memberikan jasa pelayanan kepada masyarakat. Institusi ini fokus pada penyediaan sarana pembelajaran sains bagi siswa yang mendukung

Lebih terperinci

PELAKSANAAN KEGIATAN

PELAKSANAAN KEGIATAN PELAKSANAAN KEGIATAN A. PERSIAPAN 1. Penetapan Pelaksana Kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini dimulai pada tanggal 8 Juni 2015, dengan tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut: 1) Pembentukan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. harta yang berharga bagi perusahaan (Intangible Assets) serta berguna untuk

BAB 1 PENDAHULUAN. harta yang berharga bagi perusahaan (Intangible Assets) serta berguna untuk BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pengukuran kinerja perusahaan menjadi hal yang penting bagi manajemen untuk melakukan evaluasi terhadap performa perusahaan dan perencanaan tujuan dimasa mendatang.

Lebih terperinci

HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BB PASCAPANEN. Periode Januari Juni 2015

HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BB PASCAPANEN. Periode Januari Juni 2015 HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BB PASCAPANEN Periode Januari Juni 2015 1 OUTLINE 1 2 Latar Belakang Tujuan Metode Manfaat Unsur Penilaian Responden Nilai Persepsi Interval IKM Mutu Pelayanan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bergerak dalam sektor jasa yang mengacu pada prinsip-prinsip syariah. Saat

BAB I PENDAHULUAN. bergerak dalam sektor jasa yang mengacu pada prinsip-prinsip syariah. Saat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Lembaga perbankan syariah merupakan sebuah badan usaha yang bergerak dalam sektor jasa yang mengacu pada prinsip-prinsip syariah. Saat ini perkembangan perbankan

Lebih terperinci

SURVEI PELAYANAN PUBLIK RSUP Dr. SARDJITO YOGYAKARTA TAHUN 2016 BAB I PENDAHULUAN

SURVEI PELAYANAN PUBLIK RSUP Dr. SARDJITO YOGYAKARTA TAHUN 2016 BAB I PENDAHULUAN 1 SURVEI PELAYANAN PUBLIK RSUP Dr. SARDJITO YOGYAKARTA TAHUN 2016 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Keberhasilan RSUP Dr. Sardjito dalam menjalankan peranannya sebagai Rumah Sakit Tipe A Pendidikan sangat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN TEORITIS

BAB II TINJAUAN TEORITIS BAB II TINJAUAN TEORITIS 2.1 Pengertian Hospitality Hospitality merupakan proses hubungan antara guest dan host, yaitu tindakan atau kebiasaan yang hospitable dimana penyambutan atau jamuan terhadap guests,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. besar dalam hal persaingan, produksi, pemasaran, pengelolaan sumber

BAB I PENDAHULUAN. besar dalam hal persaingan, produksi, pemasaran, pengelolaan sumber BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis yang semakin kompetitif menyebabkan perubahan besar dalam hal persaingan, produksi, pemasaran, pengelolaan sumber dayamanusia, dan penanganan

Lebih terperinci

PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN METODE BALANCED SCORECARD

PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN METODE BALANCED SCORECARD PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN METODE BALANCED SCORECARD Indah Pratiwi, Herrizqi Shinta, Dessy Riyasari Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Surakarta Jl. A. Yani Tromol

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. harus bisa menyediakan public goods and services dalam memenuhi hak setiap

BAB 1 PENDAHULUAN. harus bisa menyediakan public goods and services dalam memenuhi hak setiap 1. 1 Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN Segala sesuatu yang berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan barang atau jasa kepada publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan negara lain

Lebih terperinci

BAB IV METODE PENELITIAN. Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian

BAB IV METODE PENELITIAN. Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Rancangan Penelitian Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus (case study). Penelitian kualitatif

Lebih terperinci

BATAN DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA KEPALA BADAN TENAGA NUKLIR NASIONAL,

BATAN DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA KEPALA BADAN TENAGA NUKLIR NASIONAL, PERATURAN KEPALA BADAN TENAGA NUKLIR NASIONAL NOMOR : 186/KA/IX/2012 TENTANG PEDOMAN PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN BADAN TENAGA NUKLIR NASIONAL DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. di mana analisis diuraikan secara kualitatif ditambah sedikit perhitungan

BAB III METODE PENELITIAN. di mana analisis diuraikan secara kualitatif ditambah sedikit perhitungan BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Bentuk Penelitian Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di depan, maka penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif

Lebih terperinci

dilaksanakan pada suatu lembaga layanan publik.

dilaksanakan pada suatu lembaga layanan publik. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh strategi harga dan

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh strategi harga dan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh strategi harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian jasa pengiriman barang PT. Pos Indonesia Cabang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Salah satu tujuan utama dari organisasi sektor publik adalah bagaimana

BAB I PENDAHULUAN. Salah satu tujuan utama dari organisasi sektor publik adalah bagaimana BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Salah satu tujuan utama dari organisasi sektor publik adalah bagaimana organisasi tersebut dapat memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Untuk mencapai pelayanan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. efisian sehingga tujuan organisasi dapat tercapai (Mardiasmo, 2002 :45).

BAB I PENDAHULUAN. efisian sehingga tujuan organisasi dapat tercapai (Mardiasmo, 2002 :45). BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Istilah anggaran atau penganggaran (budgeting) sangat dipahami dalam setiap organisasi, termasuk organisasi pemerintahan. Sebagai organisasi, aparat pemerintahan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. perkumpulan yang beranggotakan orang atau badan-badan yang memberikan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. perkumpulan yang beranggotakan orang atau badan-badan yang memberikan BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Koperasi 2.1.1 Pengertian koperasi Menurut Sumarni dan Soeprihanto (1995) koperasi adalah suatu perkumpulan yang beranggotakan orang atau badan-badan yang memberikan kebebasan

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 1, Mei 2016 KINERJA PERUSAHAAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN BERBASIS BALANCED SCORECARD PADA PT TRINDO DAYA PERKASA

Bisma, Vol 1, No. 1, Mei 2016 KINERJA PERUSAHAAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN BERBASIS BALANCED SCORECARD PADA PT TRINDO DAYA PERKASA KINERJA PERUSAHAAN DAN PERSPEKTIF PELANGGAN BERBASIS BALANCED SCORECARD PADA PT TRINDO DAYA PERKASA Yengki Alexsander Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Email: yengki_alexsander@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Sistem Pengukuran Kinerja Terdapat suatu ungkapan dalam manajemen modern, yaitu : Mengukur adalah untuk mengerti (memahami), Memahami adalah untuk memperoleh pengetahuan, Memperoleh

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 90 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Pengukuran kinerja yang diterapkan oleh PT Tera Data Indonusa selama ini hanya berdasarkan hasil analisis pengukuran profitabilitas, dan hasil pengukuran ini

Lebih terperinci