Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer e-issn: X
|
|
- Harjanti Tanuwidjaja
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer e-issn: X Vol. 2, No. 1, Januari 2018, hlm Analisis Kualitas Layanan Website E-Commerce Berrybenka Terhadap Kepuasan Pengunjung Menggunakan Metode WebQual 4.0 dan Importance Performance Analysis (IPA) Winda Siti Fatmala 1, Suprapto 2, Aditya Rachmadi 3 Program Studi Sistem Informasi, 1 windasfatmala@gmail.com, 2 spttif@ub.ac.id, 3 rachmadi.aditya@ub.ac.id Abstrak E-commerce adalah penggunaan jaringan komunikasi dan komputer untuk melaksanakan proses bisnis. Penggunaan e-commerce di Indonesia pun semakin berkembang pesat, dilihat dari semakin banyaknya situs jual beli atau belanja online. Hal ini menjadikan perusahaan e-commerce berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan terbaik untuk dapat menarik pelanggan. Berrybenka merupakan salah satu perusahaan fashion e-commerce terbesar di Indonesia dan hingga saat ini Berrybenka terus berusaha memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya. Oleh sebab itu, website Berrybenka diperlukan adanya analisis kualitas layanan berdasarkan sudut pandang pengguna apakah website sudah memuaskan atau belum. Tujuan analisis ini digunakan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan website berdasarkan 3 variabel webqual 4.0, yaitu: usability, information quality, dan service interaction. Data didapatkan dari penyebaran kuesioner, kemudian diolah menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui nilai dari persepsi dan keinginan pengguna terhadap website Berrybenka. Efektifitas perbaikannya dilakukan rekomendasi prioritas perbaikan dari hasil analisis kuadran IPA. Didapatkan hasil analisis bahwa website Berrybenka masih kurang sesuai harapannya oleh pengguna, ditunjukkan dengan nilai kesesuaian sebesar 94,91% dan rata-rata hasil analisis kesenjangan (GAP) -0,0901. Prioritas perbaikan pada website Berrybenka terdapat pada indikator 11 yang merupakan indikator pada kuadran A. Kata Kunci: e-commerce, kualitas layanan website, Webqual, IPA Abstract E-commerce is use of communication network and computers to carry out business processes. The use of e-commerce in Indonesia is growing rapidly, which could be seen by the increasing number of online shopping sites. This makes e-commerce companies keep trying to provide the best service to attract customers. Berrybenka is one of the largest e-commerce fashion companies in Indonesia and until now Berrybenka continues to provide the best service for its customers. Therefore, it is necessary to analyze the quality of Berrybenka website services based on the user's point of view whether the website is satisfying or not. The analysis is used to determine the factors that affect the quality of website services based on 3 variables webqual 4.0: usability, information quality, and service interaction. The data that were obtained from the questionnaires distribution then be processed using the method of Importance Performance Analysis (IPA) to determine the value of the user's perception and desire of Berrybenka website. The effectiveness of improvement was implemented based on priority recommendation improvement of IPA quadrant analysis results. The results of the analysis showed that Berrybenka website performance is unlike the users expected. It showed by the correspondence value of 94.91% or <100% and the average of gap analysis results or <0. Priority improvements on the Berrybenka website are listed in indicator 11 which is an indicator of quadrant A. Keywords: e-commerce, quality of website service, Webqual, IPA Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya 175
2 Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer PENDAHULUAN Pada zaman modern seperti sekarang ini, kemajuan teknologi semakin berkembang pesat dan dirasa sangat dibutuhkan guna menunjang sebagian besar aktivitas manusia. Salah satu teknologi yang dirasa sangat berperan penting adalah internet. Internet merupakan media informasi yang sangat cepat dan efisien dalam penyebaran informasi. Perkembangan internet telah mempengaruhi perkembangan ekonomi, salah satunya adalah proses jual beli yang biasanya dilakukan dengan bertransaksi tatap muka kini menjadi sangat mudah dengan adanya transaksi jual beli melalui internet atau di sebut e-commerce. Ada nya e-commerce transaksi jual beli tidak lagi harus dilakukan secara tatap muka namun dapat dilakukan kapan saja dan dimana saja tanpa batasan waktu dan tempat. E- commerce merupakan alternatif bisnis yang cukup menjanjikan, karena dengan e-commerce pihak produsen maupun konsumen diberikan banyak kemudahan. Berrybenka merupakan salah satu perusahaan fashion e-commerce terbesar di Indonesia. Berrybenka memiki visi untuk dapat menjadi perusahaan fashion e-commerce nomor satu di Indonesia. Hingga saat ini Berrybenka terus berusaha memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya. Salah satu hal yang dirasa sangat penting untuk menunjang adalah dengan memberikan tampilan website yang menarik. Kerena di dalam e-commerce website merupakan komponen yang paling penting. Ketika ingin melakukan transaksi melalui e- commerce pelanggan pasti akan mengunjungi websitenya terlebih dahulu. Website adalah salah satu sistem dimana informasi dalam bentuk teks, gambar, suara, dan lain-lain yang dipresentasikan dalam bentuk hypertext dan dapat diakses oleh perangkat lunak yang disebut browser. Menciptakan rasa kenyamanan pada saat mengunjungi website untuk melihat produk, secara tidak langsung akan mendorong keputusan membeli pada pengunjung. Jika pelanggan sudah merasa nyaman dalam mengakses website dan melakukan transaksi maka akan semakin sering dan banyak pelanggan yang berbelanja. Semakin meningkatnya jumlah pelanggan maka semakin mudah Berrybenka untuk mewujudkan visinya menjadi perusahaan fashion e-commerce nomor satu di Indonesia. Berdasarkan uraian diatas, maka diperlukan adanya analisis terhadap kualitas layanan website Berrybenka untuk mengetahui apakah website sudah sesuai dengan harapan pengguna atau belum. Metode webqual merupakan metode pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir (masyarakat). Metode ini merupakan pengembangan dari servqual yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. WebQual 4.0 disusun berdasarkan penelitian pada tiga variabel yaitu: usability, information quality, service interaction. Sedangkan IPA adalah suatu metode yang membahas tentang perbandingan kinerja (performance) kualitas layanan suatu sistem yang sedang dirasakan saat ini dengan harapan atau kepentingan (importance) pengguna mengenai kualitas layanan yang ideal (Martilla & James, 1977). Tujuannya adalah untuk mengetahui indikator-indikator pada webqual 4.0 mana yang dirasa masih kurang kinerja nya oleh pengguna atau tidak sesuai harapan pengguna, sehingga bisa dijadikan rekomendasi prioritas perbaikan oleh perusahaan berdasarkan hasil analisis pada diagram IPA. 2. TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Webqual 4.0 Webqual merupakan metode pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir (masyarakat). Metode ini merupakan pengembangan dari servqual yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. WebQual 4.0 disusun bedasarkan penelitian pada tiga area yaitu: 1. Usability Usability adalah mutu yang berhubungan dengan rancangan website, sebagai contoh penampilan, kemudahan pengguna, navigasi dan gambaran yang disampiakan kepada pengguna (Barnes & Vidgen, 2002). 2. Information Quality Kulitas informasi (Information Quality) adalah mutu dari isi yang terdapat pada website, pantas tidaknya informasi untuk tujuan pengguna seperti akurasi format dan keterkaitannya (Barnes & Vidgen, 2002). 3. Service Interaction Quality Service interaction quality adalah mutu dari interaksi pelayanan yang dialami oleh pengguna ketika mereka menyelidiki kedalam website
3 Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 177 lebih dalam, yang terwujud kedalam kepercayaan dan empati. Contoh isu dari keamanan transaksi dan informasi, pengantaran produk, personalisasi dan komunikasi dengan pemilik website (Barnes & Vidgen, 2002). Model pengukuran mutu website, Barnes & Vidgen (2002), dengan kuesionernya berdasarkan 3 dimensi WebQual 4.0 seperti pada Tabel 1: Kategori Usabi lity Infor matio n qualit y Servi ce intera ction Tabel 1. Dimensi Webqual 4.0 Quisioner Webqual I find the site easy to learn to operate 2. My interaction with the site is clear and understandable 3. I find the site easy to navigate 4. I find the site to use 5. The site has an attractive appearance 6. The design is appropriate to the type of site 7. The site conveys a sense of competency 8. The site creates a poitive experience for me 9. Provides accurate information 10. Provides believable information 11. Provides timely information 12. Provides relevant information 13. Provides easy to understand information 14. Provides information at the right level of detail 15. Present the information in an appropriate format 16. Has a good reputation 17. It feels safe to complete transactions 18. My personal information feels secure 19. Creates a sense of personalization 20. Conveys a sense community 21. Makes it easy to communicate with the organization 22. I feel confident that goods/service will be delivered as promised 2.2 Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Martilla dan John C. James (1977) Importance Performance Analysis adalah teknik untuk mengidentifikasikan atribut-atribut dari produk atau layanan yang paling dibutuhkan dari adanya sebuah pengembangan atau kandidat untuk kondisi penghematan biaya yang dimungkinkan tanpa kerugian yang signifikan terhadap kualitas secara keseluruhan. Analisis yang digunakan dalam IPA ada tiga, yaitu analisis tingkat kesesuain, analisis tingkat kesenjangan (GAP), dan analisis kuadran. A. Penilaian Kinerja dan Kepentingan Pada analisis IPA terdapat penilaian terhadap atribut-atribut barang atau jasa berdasarkan harapan pengguna dan bagaimana produk dan jasa tersebut dirasakan oleh penguna yang didapatkan dari hasil survey atau literaturliteratur yang ada. Penilaian ini dilakukan untuk mempermudah penjelasan data serta mendapatkan usulan praktis. Dimana hasil dari rata-rata kinerja dan kepentingan akan dijadikan titik perpotongan sumbu X dan sumbu Y pada kuadran diagram kartesius. Dengan rumus penilaian sebagai berikut : 1. Skor tingkat kinerja, nilai yang akan dijadikan sebagai sumbu mendatar (X) dirumuskan dengan Persamaan 1: X i = x i n X (1) i = bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ke-i x i = bobot penilaian atribut kinerja ke-i n = jumlah responden Rata-rata penilaian kinerja, nilai yang akan dijadikan perpotongan sumbu X. Seperti yang dirumuskan dengan Persamaan 2: X = i=1 X k X = rata-rata tingkat kinerja total i (2) X i = bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ke-i k = jumlah atribut 2. Skor tingkat harapan, nilai yang akan dijadikan sebagai sumbu tegak (Y) dirumuskan dengan Persamaan 3: Y i = y i n (3) Y i = bobot rata-rata tingkat penilaian
4 Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 178 atribut harapan ke-i y i = bobot penilaian atribut harapan ke-i n = jumlah responden Rata-rata penilaian harapan, yang akan dijadikan perpotongan sumbu Y dengan Persamaan 4: Y = i=1 Y k Y = rata-rata tingkat harapan total Y i (4) i = bobot rata-rata tingkat penilaian atribut harapan ke-i k = jumlah atribut B. Analisis Kesesuaian Sumber : (Supranto, 2011) Analisis kesesuaian adalah hasil perbandingan prosentase dari penilaian tingkat kinerja dengan penilaian tingkat harapan. Analisis kesesuian digunakan untuk melihat apakah hasil kinerja website telah sesuai dengan harapan atau kepentingan pengunanya. Penilaian analisis kesesuaian nantinya akan menjadi prioritas skala perbaikan pada analisis kuadran IPA (kuadran kartesius) dengan persamaan rumus pada Persamaan 5: Tki = xi yi 100% (5) Tki = tingkat kesesuian responden xi = skor penilaian kinerja ke-i yi = skor penialaian kepentingan ke-i Sumber : (Supranto, 2011) C. Analisis Kesenjangan Analisis kesenjangan adalah selisih antara nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Analisis kesenjangan digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas dari website yang diteliti antara kualitas yang dirasakan saat ini dengan kulitas yang telah ditargetkan sebelumnya. Analisis kesenjangan ini nantinya digunakan sebagai bahan evaluasi tindakan apa saja yang diperlukan untuk mengurangi kesenjangan atau mengingkatkan kinerja yang diharapkan kedepannya. Tingkat kualitas website atau sistem yang dikatakan baik ditunjukkan dengan nilai Qi (gap) 0. Hal ini berarti bahwa kualitas yang diharapkan oleh responden telah sesuai dengan kualitas yang ada saai ini. Sebaliknya jika Qi < 0 maka sistem atau website dikatakan kurang atau belum memenuhi harapan atau keiginan pengguna. Analisis kesenjangan dirumuskan pada Persamaan 6: Qi(Gap) = Perf(i) imp(i) (6) Keterangan: Qi(Gap) = tingkat kesenjangan kualitas Perf(i) = nilai kualitas yang dirasakan saat ini imp(i) = nilai kualitas yang diharapkan atau penting untuk dikembangkan Sumber: (Supranto, 2011) D. Analisis Kuadran IPA Analisis kuadran diagram kartesius digunakan untuk mengidentifikasikan atributatribut apa saja yang perlu mendapatkan perbaikan terhadap kinerja. Berikut merupakan penjelasan dari masing-masing kuadran seperti pada Gambar 1: Gambar 1. Grafik Kuadran IPA Sumber: (Rangkuti, 2003) Keterangan: - Kuadran I: Prioritas utama yaitu nilai kepentingan yang tinggi namun kinerja masih rendah. Pada kuadran ini menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi pengguna, namun harapan tidak sesuai keinginan pelanggan sehingga tidak puas. - Kuadran II: Pertahankan prestasi yaitu nilai kinerja tinggi dan harapan telah tinggi. Kuadran ini dianggap baik dan dibutuhkan sehingga wajib dipertahankan. - Kadran III: Prioritas rendah yaitu nilai kinerja rendah dan kepentingan rendah.
5 Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 179 Kuadran ini menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, keberadaannya biasa biasa saja dan dianggap kurang penting serta kurang memuaskan. - Kuadran IV: Berlebihan yaitu nilai kinerja tinggi dan kepentingan rendah. Pada kuadran ini kinerja telah dinilai sangat baik namun keberadaan nya dirasa tidak penting oleh pengguna sehingga keberadaannya sering kali diabaikan. 3. METODOLOGI PENELITIAN Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dengan metode kuantitatif. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus slovin dan didapatkan minimal responden sebanyak 100 orang. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner yang disebarkan secara online pada tanggal 7 Januari 21 Januari Setelah data terkumpul, data diuji menggunakan uji validitas product moment dan uji reliabilitas alpha cronbach untuk membuktikan apakah data yang didapatkan nantinya benar-benar reliabel dan valid sehingga dapat dibuktikan kebenarannya. Pada pengumpulan data didapatkan data 107 responden. Selanjutnya, data yang telah lulus uji kemudian diolah menggunakan metode webqual 4.0 dan Importance Performance Analysis (IPA). Untuk dianalisis apakah website telah sesuai kinerja nya dengan harapan pengguna. Dan mengetahui indikator berdasarkan webqual 4.0 apa yang perlu dilakukan perbaikan. Setelah itu dilakukan penarikan kesimpulan berdasarkan rumusan masalah yang ada. 4. HASIL 4.1. Perhitungan Webqual 4.0 Hasil perhitungan webqual 4.0 dengan statistika deskriptif dikelompokkan dalam 3 variabel, yaitu: variabel usability, information quality, service interaction. Pada variabel usability didapatkan jawaban dominan setuju dengan persentase sebesar 53,62%. Nilai indikator terendah pada indikator Q7 yaitu didapatkan skor 275 dan persentase sebesar 11,84%. Variabel information quality didapatkan jawaban dominan setuju dengan persentase sebesar 52,87%. Nilai indikator terendah pada indikator Q11 dengan skor 282 dan persentase 13,89%. Variabel service interaction didapatkan jawaban dominan setuju dengan persentase sebesar 46,1%. Nilai terendah pada indikator Q20 dengan skor 229 dan persentase sebesar 12,12% Perhitungan Tingkat Penilaian Kinerja Hasil penilaian kinerja menggunakan rumus persamaan 2.1 didapatkan rata-rata total sebesar 2,65208 yang nantinya hasil tersebut akan digunakan sebagai perpotongan sumbu X pada analisis kuadran diagram kartesius Peritungan Tingkat Penilaian Kepentingan Hasil penilaian kinerja menggunakan rumus persamaan 2.2 didapatkan rata-rata total sebesar 2,74214 yang nantinya hasil ini akan digunakan sebagai perpotongan sumbu Y pada diagram kuadran kartesius Perhitungan Penilaian Tingkat Kesesuaian Hasil Penilaian tingkat kinerja menggunakan rumus persamaan 2.3 didapatkan rata-rata persentase tingkat kesesuaiannya dengan hasil 97,79%. Dari hasil rata-rata tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja website e-commerce Berrybenka masih kurang namun sudah cukup baik karena tingkat knerja mendekati 100% Perhitungan Penilaian Tingkat Kesenjangan Rata-rata nilai kesenjangan dari total nilai setiap indikator, dengan hasil -0,0901. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan kualitas layanan website e- commerce Berrybenka bisa dikatakan hampir memuaskan. Karena walaupun nilai nilai kesenjangan hampir mendekati 0. Seperti yang telah dijelaskan pada persamaan 2.6 bahwa kualitas layanan website dikatakan baik jika nilai kesenjangan positif (gap 0). 5. PEMBAHASAN 5.1 Analisis Wequal 4.0 Dari hasil perhitungan webqual 4.0 yang digolongkan kedalam 3 variabel didapatkan jawaban dominan dari hasil kuesioner adalah setuju. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel usability, information quality, service interaction pada website Berrybenka adalah
6 Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 180 baik. Indikator terendah terdapat pada variabel usability yaitu indikator Q7 bahwa website Berrybenka masih kurang dalam menyampaikan nilai kompetensi. 5.2 Analisis Kuadran IPA Dari hasil perhitungan kinerja dan harapan didapatkan rata-rata dari hasil perhitungan yang digambarkan oleh diagram IPA seperti pada gambar 2: Gambar 2. Diagram Kuadran Kartesius Pada Gambar 2 angka 1 sampai dengan 22 menunjukkan pertanyaan atau indikator pada kuesioner webqual 4.0 yang telah dibagikan kepada 107 responden yaitu sebagai berikut : 1. Apakah website Berrybenka mudah untuk dioperasikan? 2. Apakah ketika berinteraksi dengan website Berrybenka, anda merasa website jelas dan mudah dipahami? 3. Apakah website Berrybenka mudah untuk dinavigasi? (navigasi web berguna untuk memudahkan pengunjung menjelajahi isi situs dan melakukan pencarian) 4. Apakah website Berrybenka mudah untuk digunakan? 5. Apakah website Berrybenka memiliki tampilan yang menarik? 6. Apakah desain website Berrybenka sudah sesuai dengan tipe websitenya? (tipe website Berrybenka adalah e-commerce) 7. Apakah website Berrybenka menyampaikan nilai kompetensi? (kompeten untuk dijadikan website, untuk meyakinkan pengguna) 8. Apakah website Berrybenka memberikan pengalaman positive untuk anda? 9. Apakah website Berrybenka menyediakan informasi yang akurat? 10. Apakah website Berrybenka menyediakan informasi yang terpercaya? 11. Apakah website Berrybenka menyediakan informasi yang tepat waktu? (informasi selalu update) 12. Apakah website Berrybenka menyediakan informasi yang relevan? 13. Apakah website Berrybenka menyediakan informasi yang mudah dipahami? 14. Apakah website Berrybenka menyediakan informasi yang lengkap dan terperinci? (informasi detail seperti informasi package, informasi produk) 15. Apakah website Berrybenka menyediakan informasi dalam bentuk format yang tepat? (informasi data yang menyatakan tanggal atau jam, atau menyatakan nilai mata uang ) 16. Apakah website Berrybenka memiliki reputasi yang baik? 17. Apakah anda merasa aman untuk melakukan transaksi pada website Berrybenka? 18. Apakah anda merasa aman terhadap informasi pribadi yang tersimpan dalam website Berrybenka? 19. Apakah website Berrybenka memberikan fasilitas personalisasi untuk pengguna? 20. Apakah website Berrybenka memberikan fasilitas komunikasi antar anggota komunitas? 21. Apakah website Berrybenka memberikan kemudahan untuk berkomunikasi dengan perusahaan? 22. Apakah anda merasa yakin bahwa pelayanan website Berrybenka berjalan dengan baik dan optimal? 5.3 Analisis Data A. Kuadran A (Prioritas Utama) Indikator pada kuadran A merupakan prioritas utama untuk diadakan perbaikan, kerena pada kuadran A terdapat faktor penting atau yang diharapkan pengguna tetapi kinerja website yang dirasakan masih rendah sehingga
7 Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 181 belum memuaskan pengguna. Oleh sebab itu pihak Berrybenka perlu mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja yang sudah ada. Indikator yang termasuk dalam kuadran A adalah sebagai berikut : a. Indikator nomor 11 yaitu website e- commerce Berrybenka menyediakan informasi yang tepat waktu. W. DeLone and E. McLean menjelaskan pada penelitiannya bahwa teknologi informasi pada umumnya dan internet khususnya memiliki dampak yang besar dalam operasi bisnis. Untuk mengukur tingakat kesuksesan sistem e- commerce diukur mengunakan model dengan 6 dimensi. Salah satunya adalah dimensi kualitas informasi. Disebutkan bahwa konten website harus dipersonalisasi, lengkap, relevan, mudah dipahami, dan informasi yang disediakan diperbaharui secara berkala dan rutin agar pembeli mau melakukan transaksi melalui internet serta kembali mengunjungi website secara berkala (Delone & Mclean, 2003). Berita atau produk terbaru merupakan hal yang sangat penting di dalam website e- commerce karena pelanggan cenderung melihat item baru yang sedang ditawarkan pada beranda daripada menghabiskan waktu untuk browsing ke dalam seluruh persediaan untuk mencari sesuatu yang baru dan trendy. (Kristomuljono, 2013). B. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Indikator-indikator yang terletak pada kuadran B merupakan kondisi yang harus dipertahankan, karena pada kuadran B faktor penting atau yang diharapkan pengguna telah sesuai dengan kinerja yang ada. Sehingga pihak Berrybenka perlu memastikan bahwa kinerja yang dikelola dapat terus dipertahankan agar kedepannya dapat menjadi lebih baik. Indikatorindikator yang terletak pada kuadran B yaitu: a. Indikator nomor 1 yaitu website Berrybenka mudah untuk dioperasikan. b. Indikator nomor 2 yaitu ketika berinteraksi dengan website Berrybenka, pengguna merasa website jelas dan mudah dipahami. c. Indikator nomor 3 yaitu website Berrybenka mudah untuk dinavigasi. d. Indikator nomor 4 yaitu website Berrybenka mudah untuk digunakan. e. Indikator nomor 6 yaitu desin website Berrybenka telah sesuai dengan tipe websitenya. f. Indikator nomor 9 yaitu website yang akurat. g. Indikator nomor 10 yaitu website yang terpercaya. h. Indikator nomor 13 yaitu website yang mudah dipahami. i. Indikator nomor 14 yaitu website yang lengkap dan terperinci. C. Kuadran C (Prioritas Rendah) Indikator-indikator yang terletak pada kuadran C merupakan prioritas rendah, karena pada kuadran C kinerja dirasa rendah oleh pengguna namun harapan atau kepentingannya tidak dianggap penting oleh pengguna. Sehingga indikator ini tidak menjadi prioritas utama pihak Berrybenka dalam memberikan perhatian dan mengadakan perbaikan. Indikator-indikator yang terletak pada kuadran C yaitu: a. Indikator nomor 5 yaitu website Berrybenka memiliki tampilan yang menarik. b. Indikator nomor 7 yaitu website Berrybenka menyampaikan nilai kompetensi. c. Indikator nomor 8 yaitu website Berrybenka memberikan pengalaman positive. d. Indikator nomor 18 yaitu pengguna merasa aman terhadap informasi pribadi yang tersimpan dalam website Berrybenka. e. Indikator nomor 19 yaitu website Berrybenka memberikan fasilitas personalisasi untuk pengguna f. Indikator nomor 20 yaitu website Berrybenka memberikan fasilitas komunikasi antar anggota komunitas. g. Indikator nomor 21 yaitu Apakah website Berrybenka memberikan kemudahan untuk berkomunikasi dengan perusahaan.
8 Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 182 h. Indikator nomor 22 yaitu pengguna merasa yakin bahwa pelayanan website Berrybenka berjalan dengan baik dan optimal. D. Kuadran D (Berlebihan) Indikator-indikator yang terletak pada kuadran D merupakan kondisi yang berlebihan, yaitu kinerja dari website sudah dianggap sangat baik, namun kepentingan nya dinilai rendah oleh pengguna sehingga sering kali diabaikan. Agar terciptanya efisiensi, maka pihak pengelola website Berrybenka perlu mengalokasikan sumberdaya yang ada pada indikator yang terletak di kuadran ini kepada indikator lain yang dirasa masih perlu adanya peningkatan kinerja, sesuai dengan prioritasnya. Indikator-indikator yang terletak pada kuadran D yaitu: a. Indikator nomor 12 yaitu website Berrybenka menyedikan informasi yang relevan. b. Indikator nomor 15 yaitu website dalam bentuk format yang tepat. c. Indikator nomor 16 yaitu website Berrybenka memiliki reputasi yang baik. d. Indikator nomor 17 yaitu pengguna merasa aman untuk melakukan transaksi pada website Berrybenka. 6. PENUTUP Berdasarkan hasil analisis dari penelitian terhadap kualitas layanan website e-commerce Berrybenka dengan menggunakan metode webqual 4.0 dan Importance Performance Analysis (IPA), maka dapat disimpulkan jawaban dari rumusan masalah sebagai berikut: 1. Analisis website e-commerce Berrybenka berdasar webqual 4.0 digunakan untuk mengetahui kinerja kualitas layanan website e-commerce Berrybenka saat ini yang dirasakan oleh pengguna. Presentase dari setiap indikator menunjukkan tingkat kepuasan pengguna, semakin mendekati 100% maka kinerja website dinilai semakin baik. Sebaliknya, ketika persentase semakin jauh dari 100% maka kinerja website dinilai masih sangat kurang. Berdasarkan hasil analisis webqual 4.0 indikator-indikator dari setiap variabel yang dinilai kinerjanya masih sangat kurang yaitu : variabel usability pada Q7 dengan nilai 11,84%, variabel information quality pada Q11 dengan nilai 13,89%, service interaction pada Q20 dengan nilai 12,1%. 2. Hubungan harapan pengguna terhadap kualitas layanan website e-commerce Berrybenka dengan kinerja website Berrybenka dapat dilihat dari hasil analisis kesesuaian dan kesenjangan pada metode IPA. Hasil analisis kesesuain menunjukkan bahwa semakin persentase medekati 100% maka kualitas website dinilai baik, karena kinerja website telah sesuai dengan harapan penguna. Sedangkan pada analisis kesenjangan jika nilai kesenjangan positif atau nilai gap 0 maka website dinyatakan baik. Pada analisis tersebut rata-rata persentase dari analisis tingkat kesesuian adalah 97,79% dan rata-rata nilai kesenjangan -0,0901. Hal ini menandakan bahwa kualitas layanan website e- commerce Berrybenka masih kurang namun sudah cukup baik karena hasil analisis kesesuaian mendekati 100% dan analisis kesenjangan mendekati Rekomendasi perbaikan yang dapat diberikan berdasarkan hasil analisis kuadran IPA adalah indikator-indikator webqual 4.0 yang berada pada kuadaran A, kuadaran C, dan kuadran D. Dengan urutan prioritas perbaikan kuadran A yaitu prioritas utama, karena indikator pada kuadran ini memiliki kinerja yang kurang sedangkan kepentingannya FTuldianggap sangat penting oleh pengguna. Kuadran C yaitu prioritas rendah, karena kinerja kualitas website masih dinilai kurang oleh pengguna namun kepentingannya dianggap kurang penting. Kuadran D yaitu indikatorindikator yang dianggap berlebihan, karena kinerja website dinilai sudah sangat bagus namun kepentingannya dinilai rendah oleh pengguna sehingga keberadaannya sering kali diabaikan. Pada kuadran D ini direkomendasikan pihak pengelola untuk mengalokasikan sumberdaya yang ada pada indikator ini kepada indikator lain yang masih perlu adanya peningkatan kinerja agar terciptanya efisiensi. DAFTAR PUSTAKA Anon., Berrybenka. [Online] Tersedia di: [Diakses 10 Agustus 2016]. Barnes, S. J. & Vidgen, R. T., An Integrative Approach To The
9 Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 183 Assessment Of E-commerce Quality. Journal of Electronic Commerce Research, 3(3), pp Delone, W. H. & Mclean, E. R., The Delone and Mclean Model of Information Success: A Ten Year Update. Management Information System, 19(4), pp Kristomuljono, R., Toffeedev. [Online] Tersedia di: [Diakses 11 Juli 2017]. Martilla, J. A. & James, J. C., Importance- Performance Analysis. Journal of Marketing, 41(1), pp Rangkuti, F., Measuring Customer Satisfaction: teknik mengukur & strategi meningkatkan kepuasan pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Supranto, J., Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Journal Industrial Servicess Vol. 3 No. 1b Oktober 2017
EVALUASI PERSEPSI PENGGUNA INTERNAL WEBSITE ITENAS BERDASARKAN WEBQUAL 4.0 Yoanita Yuniati Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Nasional (Itenas) Bandung Jl. PKH Hasan Mustapa No. 23 Bandung 40124
Lebih terperinciISSN : e-proceeding of Management : Vol.4, No.2 Agustus 2017 Page 1883 ANALISIS KUALITAS WEBSITE FORUM JUAL BELI ONLINE SHOPEE DI INDONESIA
ISSN : 2355-9357 e-proceeding of Management : Vol.4, No.2 Agustus 2017 Page 1883 ANALISIS KUALITAS WEBSITE FORUM JUAL BELI ONLINE SHOPEE DI INDONESIA ANALYSIS WEBSITE QUALITY ONLINE TRADE FORUM SHOPEE
Lebih terperinciEVALUASI KUALITAS LAYANAN WEBSITE MALANGSTRUDEL.COM MENGGUNAKAN TEKNIK PENGUKURAN WEBQUAL 4.0
EVALUASI KUALITAS LAYANAN WEBSITE MALANGSTRUDEL.COM MENGGUNAKAN TEKNIK PENGUKURAN WEBQUAL 4.0 Yosep Agus Pranoto 1), Suryo Adi Wibowo 2), Moh. Miftakhur Rokhman 3) 1),2),3) Teknik Informatika, Institut
Lebih terperinciPengukuran Kualitas Situs Perguruan Tinggi Dari Sudut Pandang Pemakai Dengan Menggunakan Metode WEBQUAL 4.0
Pengukuran Kualitas Situs Perguruan Tinggi Dari Sudut Pandang Pemakai Dengan Menggunakan Metode WEBQUAL 4.0 Winarti 1) Lulu Chaerani Munggaran 2) Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS WEBSITE LAZADA INDONESIA BERDASARKAN METODE WEBQUAL 4.0 DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA
ANALISIS KUALITAS WEBSITE LAZADA INDONESIA BERDASARKAN METODE WEBQUAL 4.0 DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA LAZADA INDONESIA WEBSITE QUALITY ANALYSIS BASED ON WEBQUAL 4.0 METHOD AND ITS IMPACT
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang
Lebih terperinciEvaluasi Kualitas Website Digital Library Telkom University Menggunakan Metode Webqual 4.0 dan Importance Performance Analysis
Evaluasi Kualitas Website Digital Library Telkom University Menggunakan Metode Webqual 4.0 dan Importance Performance Analysis Evaluation of Website Quality of Digital Library Telkom University With Webqual
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS WEBSITE TRAVELOKA TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA
ISSN : 2355-9357 e-proceeding of Management : Vol.4, No.3 Desember 2017 Page 2244 PENGARUH KUALITAS WEBSITE TRAVELOKA TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA Okki Risyandi, Dinda Amanda Zuliestiana S.E., M.M Prodi
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI. dirasakan dengan kinerja yang diharapkan. Kepuasan penumpang atau konsumen
BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Kepuasan Penumpang Kepuasan penumpang merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan kinerja yang diharapkan. Kepuasan penumpang atau konsumen jasa
Lebih terperinciMENGUKUR KUALITAS WEBSITE DENGAN PENDEKATAN WEBQUAL 4.0 MODIFIKASI
MENGUKUR KUALITAS WEBSITE DENGAN PENDEKATAN WEBQUAL 4.0 MODIFIKASI Aliy Hafiz 1 Magister Teknik Informatika, IBI Darmajaya, Bandar Lampung e-mail: hafizdahsyat@gmail.com Abstrak Sebuah website merupakan
Lebih terperinciIII. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN
III. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN Salah satu aspek mendasar yang perlu dipahami oleh Perum Perhutani adalah karakter konsumen sebagai pengguna minyak kayu putih hasil produksinya, yaitu kepuasan. Dengan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS WEBSITE MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL DAN IMPORTANCE - PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA SITUS KASKUS
ANALISIS KUALITAS WEBSITE MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL DAN IMPORTANCE - PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA SITUS KASKUS Budi Setiawan Santoso 1, Muhammad Fauzi Anwar 2 1,2 Jurusan Sistem Informasi Bisnis Program
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SKRIPSI Disusun Oleh : DEDY DOUGLAS HARIANJA J 2 E 0 0 8 0 1 6 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA
Lebih terperinci*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data
III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data populasi responden dilakukan pada bulan Desember 2008 Mei 2009. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara, (1) Penyusunan kuesioner (2) Uji validasi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Persaingan semakin
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) Kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciPENERAPAN METODE WEBQUAL GUNA MENGUKUR KUALITAS WEBSITE STIK BINA HUSADA
PENERAPAN METODE WEBQUAL GUNA MENGUKUR KUALITAS WEBSITE STIK BINA HUSADA Ita Aprianti 1, Nyimas Sopiah 2, Rasmila 3 Mahasiswa Universitas Bina darma Jalan Jenderal Ahmad Yani No.12 Palembang Email : itaaprianti498@gmail.com
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. hal ini adalah produk makanan dan minuman. Kepuasan merupakan suatu respon positif seseorang dimana hasil kinerja
20 III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai tujuan
Lebih terperinciEVALUASI KUALITAS LAYANAN WEBSITE E-COMMERCE BLIBLI.COM MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0 TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ONLINE
EVALUASI KUALITAS LAYANAN WEBSITE E-COMMERCE BLIBLI.COM MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0 TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ONLINE Furkonudin 1), Emi Suryadi 2), Darmanto3) 1), 2,),3) MagisterTeknik Informatika
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia
BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Jl. Laks. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia Cabang
Lebih terperinciAnalisis Kualitas Layanan E-Commerce Produk Elektronik pada Lazada Metode Webqual Terhadap Konsumen
Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Produk Elektronik pada Lazada Metode Webqual Terhadap Konsumen Alfalah 1, Zanial Mazalisa 2, Eka Puji Agustini 3 Mahasiswa Teknik Informatika Universitas Bina Darma
Lebih terperinci1. Pendahuluan PENERAPAN METODE WEBQUAL DALAM PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN WEBSITE PERGURUAN TINGGI
Prosiding SnaPP2014 Sains, Teknologi, dan Kesehatan ISSN 2089-3582 EISSN 2303-2480 PENERAPAN METODE WEBQUAL DALAM PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN WEBSITE PERGURUAN TINGGI 1 Siti Sa uda, dan 2 Nyimas Sopiah
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
25 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Rumah Makan Waroeng Steak & Shake merupakan usaha rumah makan yang sedang berkembang di Kota Bogor. Rumah makan ini baru berdiri pada 25 Mei 2007.
Lebih terperinciANALISA PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN WEBSITE FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS JANABADRA MENGUNAKAN METODE WEBQUAL
ANALISA PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN WEBSITE FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS JANABADRA MENGUNAKAN METODE WEBQUAL Agustin Setiyorini Jurusan Teknik Informatika, Fakultas Teknik, Universitas Janabadra Jl. Tentara
Lebih terperinciPENGARUH METODE WEBQUAL 4.0 TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA WEBSITE POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA
PENGARUH METODE WEBQUAL 4.0 TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA WEBSITE POLITEKNIK THE IMPACT OF WEBQUAL 4.0 METHOD TOWARDS USER SATISFACTION OF POLITEKNIK WEBSITE Agnes Manik 1, Irma Salamah 2, Eka Susanti 3 123
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. mahasiswa dan mahasiswi Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey, dengan mengumpulkan data melalui pemberian daftar pertanyaan (kuesioner) kepada mahasiswa
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penyuluhan Pertanian bertujuan untuk mengembangkan kemampuan petani dan kelompok tani, mengubah perilakunya dalam usaha taninya sehingga mampu menghasilkan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Berdasarkan pemodelan Website Quality (WebQual), terdapat tiga dimensi
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Identifikasi Masalah Berdasarkan pemodelan Website Quality (WebQual), terdapat tiga dimensi kualitas website yang selanjutnya akan dipakai sebagai Variabel Bebas. Tiga dimensi
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang
BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Kepuasan Penumpang Dalam Skripsi ini yang dibahas adalah tentang kepuasan penumpang terhadap pelayanan jasa angkutan umum antar kota dalam provinsi. Kepuasan adalah tingkat
Lebih terperinciPENGUKURAN KUALITAS WEBSITE MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0 (Studi Kasus: CV. Zamrud Multimedia Network)
PENGUKURAN KUALITAS WEBSITE MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0 (Studi Kasus: CV. Zamrud Multimedia Network) 1 Syaifullah, 2 Dicky Oksa Soemantri 1,2 Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi,
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
26 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif yakni suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi,
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciJSIKA Vol. 5, No. 7, Tahun 2016 ISSN X
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA STIE PERBANAS SURABAYA MENGGUNAKAN MODEL WEBQUAL Shandi Prima Yudha Adrianto 1) Sulistiowati 2 Erwin Sutomo 3) Program Studi/Jurusan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di PT. Sang Hyang Seri (Persero) Regional Manajer I Sukamandi di Sukamandi, Kabupaten Subang. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Restoran River Side yang berlokasi di Kawasan Wisata Sungai Musi, Komplek Benteng Kuto Besak, Jalan Rumah
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bagian ini akan dijelaskan langkah-langkah yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah agar penelitian sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Langkah-langkah dalam
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
31 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat, bentuk respon tuntutan tersebut adalah munculnya aspirasi masyarakat
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS WEBSITE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PENGUNJUNG WEBSITE MATAHARIMALL.COM
ISSN : 2355-9357 e-proceeding of Management : Vol.3, No.3 December 2016 Page 2822 PENGARUH KUALITAS WEBSITE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PENGUNJUNG WEBSITE MATAHARIMALL.COM THE IMPACT OF WEBSITE QUALITY
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Identifikasi Masalah. Instrumen Penelitian. Pengumpulan Data. Analisis Data. Rekomendasi. Gambar 3.1 Alur Metode Penelitian
19 BAB III METODE PENELITIAN Pada tahap ini menjelaskan tentang metodologi penelitian mengenai kegiatan, prosedur, dan metode yang digunakan dalam penelitian. Alur dari penelitian dapat dilihat pada Gambar
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
12 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Faktor paling penting dalam pelayanan kesehatan di RS adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien terpenuhi jika harapan-harapan pasien akan pelayanan
Lebih terperinciSTEFANUS YULIANTO E FAKULTAS TEKNIK INDUTRI UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG INTISARI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CV. SMARTPHONE COMMUNITY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS STEFANUS YULIANTO E12.2008.00288
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai analisis keputusan dan kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi jeruk medan dilakukan di Pasar Baru Bogor. Penentuan lokasi ini dilakukan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian yang bersifat deskriptif dan asosiatif. Menurut (Sugiyono2007, p11), penelitian deskriptif
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Sumatera Utara
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) yang sedemikian pesat menjadikan website sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari suatu perpustakaan. Aplikasi
Lebih terperinciMetode Webqual Pada Analisis Layanan Website PPBD Online Kabupaten Bekasi
E-ISSN: 2548-3587 35 Metode Webqual Pada Analisis Layanan Website PPBD Online Kabupaten Bekasi Sari Hartini 1,* 1 Teknik Informatika, STMIK Nusa Mandiri Jakarta Jl.Damai no.8 warung jati Barat (Marga Satwa)
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK LAYANAN BRI MOBILE BANKING BANK RAKYAT INDONESIA DI KOTA MEDAN OLEH CHRONIKA SIAGIAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK LAYANAN BRI MOBILE BANKING BANK RAKYAT INDONESIA DI KOTA MEDAN OLEH CHRONIKA SIAGIAN 080523020 PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL (Studi Kasus: Lejel Home Shopping Pekanbaru)
ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL (Studi Kasus: Lejel Home Shopping Pekanbaru) 1 Dewi Astuti, 2 Febi Nur Salisah 1,2 Jurusan Sistem Informasi
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN & SARAN
109 BAB 5 SIMPULAN & SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab-bab terdahulu, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Faktor-faktor yang
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
25 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Pada penelitian ini, untuk menjabarkan atau menjelaskan sifat-sifat pada suatu keadaan yang merupakan tujuan dari penelitian ini, maka digunakan riset deskriptif
Lebih terperinciBAB 2. Landasan Teori
BAB 2 Landasan Teori 2.1 Internet Menurut O Brien (2005, p. 704), internet adalah jaringan komputer yang tumbuh cepat dan terdiri dari jutaan jaringan perusahaan, pendidikan, serta pemerintah yang menghubungkan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ilmiah sistematis yang mengembangkan dan menggunakan model-model
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian Jenis penelitian ini bisa disebut sebagai penelitian kuantitatif, merupakan penelitian ilmiah sistematis yang mengembangkan dan menggunakan model-model
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. kegiatan, prosedur, dan metode yang digunakan dalam penelitian. Alur dari. Identifikasi Masalah.
BAB III METODE PENELITIAN Pada tahap ini menjelaskan tentang metodologi penelitian mengenai kegiatan, prosedur, dan metode yang digunakan dalam penelitian. Alur dari penelitian dapat dilihat pada gambar
Lebih terperinciHendri Juhanda, Puspita Kencana Sari
ANALISIS KUALITAS WEBSITE JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) MENGGUNAKAN PENDEKATAN WEBQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) MENURUT PERSEPSI ONLINE SELLER ANALYSIS OF JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) WEBSITE
Lebih terperinciEvaluasi Kualitas Website Forum Diskusi Online Menggunakan Metode Webqual 4.0 dan Importance Performance Analysis (Studi Kasus Pada Website Dictio)
Jurnal Pengembangan Teknologi dan Ilmu Komputer eissn: 2548964X Vol. 2, No. 8, Agustus 2018, hlm. 25492559 http://jptiik.ub.ac.id Evaluasi Kualitas Website Forum Diskusi Online Menggunakan Metode Webqual
Lebih terperinciJSIKA Vol. 5, No. 8, Tahun 2016 ISSN X
Rancang Bangun Aplikasi Analisis Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya Oktavianus Eko Pambudi Adi Nugroho 1) Sulistiowati 2) Yoppy Mirza Maulana 3) Program Studi/Jurusan Sistem Informasi
Lebih terperinciANALISIS PERBANDINGAN WEBSITE QUALITY SITUS ONLINE TRAVEL AGENCIES TRAVELOKA DAN TIKET.COM MENURUT KONSUMEN
ISSN : 2355-9357 e-proceeding of Management : Vol.3, No.2 Agustus 2016 Page 1318 ANALISIS PERBANDINGAN WEBSITE QUALITY SITUS ONLINE TRAVEL AGENCIES TRAVELOKA DAN TIKET.COM MENURUT KONSUMEN COMPARATIVE
Lebih terperinciVOTEKNIKA Jurnal Vokasional Teknik Elektronika & Informatika
VOTEKNIKA Jurnal Vokasional Teknik Elektronika & Informatika Vol. 4, No., Juli - Desember 016 ISSN: 30-395 ANALISIS KUALITAS LAYANAN PORTAL kemahasiswaan.ft.unp.ac.id MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0 (Studi
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Penelitian Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan menganalisa lima dimensi metode service quality, dengan mengacu pada kernagka sebagai berikut : Studi Pustaka
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Badan Pusat Statistik (BPS) merupakan lembaga non departemen yang mempunyai tugas sebagai penyelenggara statistik dasar [1]. Penyelenggaraan statistik dasar dilakukan
Lebih terperinciMENGUKUR KUALITAS WEBSITE DENGAN METODE WEBQUAL (STUDI KASUS : STIK BINA HUSADA PALEMBANG)
MENGUKUR KUALITAS WEBSITE DENGAN METODE WEBQUAL (STUDI KASUS : STIK BINA HUSADA PALEMBANG) Tri Rizqi Ariantoro, M.Kom, 0220018302 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan (STIK) Bina Husada Palembang tririzqiariantoro@yahoo.com
Lebih terperinciINTEGRASI MODEL SERVICE QUALITY DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. BINTANG PRIMA PERKASA
INTEGRASI MODEL SERVICE QUALITY DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) DALAM UPAYA MENINGATAN EPUASAN PELANGGAN PADA CV. BINTANG PRIMA PERASA Johan Samuel 1, Rindra Yusianto 2, Rudi Tjahyono 3 Program
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pemilihan Subyek dan Obyek Penelitian Subyek penelitian yang dipilih oleh penulis adalah pelayanan yang telah dihasilkan oleh PT. Asahi Kemas Utama. Sedangkan obyek yang dipilih
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
16 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor harus bersaing dengan perusahaan perkreditan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email : desifantri@gmail.com
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciDETERMINAN FAKTOR ADOPSI SITUS KEBUDAYAAN ONLINE
DETERMINAN FAKTOR ADOPSI SITUS KEBUDAYAAN ONLINE Euphrasia Susy Suhendra (susys@staff.gunadarma.ac.id) Daniel Budi Hermana Prihantoro Widyo Nugroho ABSTRAK Situs Kebudayaan Online dapat menjadi sumber
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian Dalam menjawab pertanyaan penelitian pertama ini difokuskan pada bagaimana kualitas pelayanan dilihat dari persepsi manajemen. Metode penelitian yang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Metode WebQual oleh Miftah Nasution dan Mudjahidin (2013) dengan
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Penelitian Sebelumnya Dua penelitian sebelumnya yang dilakukan tentang analisa website menggunakan metode WebQual, dengan judul Analisa Kualitas Layanan Website Kantor Pelayanan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. penelitian ini sifatnya mandiri atau satu variabel dan hasil penelitian nantinya
33 III. METODE PENELITIAN A. Pendekatan dan Tipe Penelitian Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian deskriptif digunakan karena variabel yang digunakan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif - Kualitatif Individu Pelanggan Bengkel T-2 Deskriptif
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek yang. dijadikan penelitian adalah Kopma UNY core.
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Obyek penelitian yang diamati adalah sasaran yang menjadi sumber informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY Arie Pohandry, Sidarto, Winarni Jurusan Teknik Industri
Lebih terperinciPERANCANGAN APLIKASI SOCIAL COMMERCE BERDASARKAN METODE UJI KUALITAS WEBQUAL 4.0
PERANCANGAN APLIKASI SOCIAL COMMERCE BERDASARKAN METODE UJI KUALITAS WEBQUAL 4.0 R. Nindyasari 1*, Endang Supriyati 1 1 Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Teknik, Universitas Muria Kudus Gondangmanis,
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
18 III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Persaingan bisnis di sektor pertambangan semakin berkembang. Hal ini menyebabkan PT. Aneka Tambang Tbk membutuhkan karyawan yang berkompetensi untuk mencapai
Lebih terperinciPengukuran Kualitas Layanan Website Dinas Pendidikan Kota Malang Dengan Menggunakan Metode Webqual 4.0 dan IPA
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer e-issn: 2548-964X Vol. 1, No. 9, Juni 2017, hlm. 885-892 http://j-ptiik.ub.ac.id Pengukuran Kualitas Layanan Website Dinas Pendidikan Kota Malang
Lebih terperinciBAB III METODE ANALISIS
42 BAB III METODE ANALISIS 3.1. Kerangka pikir Dalam persaingan yang semakin tajam diantara bengkel otomotif saat ini, maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU
1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU Harmelina 1,Henny Indrawati 2,Rina Selva Johan 3 Email : nanaharmelina@gmail.com, pku_henny@yahoo.com
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI
BAB III LANDASAN TEORI 3.1. Umum Dalam Tugas Akhir ini yang dibahas adalah kepuasan penumpang angkutan umum perkotaan. Tingkat kepuasan penumpang angkutan umum terhadap pelayanan merupakan faktor yang
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Semakin ketatnya persaingan dalam industri perhotelan, maka untuk meningkatkan daya saingnya maka Sahira Butik Hotel Bogor melakukan peningkatkan terhadap
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG Dibyantoro, Heri Setiawan, Nashirah Tamimi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail:
Lebih terperinciJ u r n a l 1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP WEBSITE SUMEKS PALEMBANG MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
J u r n a l 1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP WEBSITE SUMEKS PALEMBANG MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) Solahul Fajar B 1, Vivi Sahfitri, S.Kom., M.M., RM Nasrul Halim D, M.
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN ANTARA EKSPEKTASI KONSUMEN TERHADAP PERSEPSI JASA PELAYANAN (Studi Kasus pada Bengkel Cat dan Las Mobil Warna Indah di Kediri)
ANALISIS KESENJANGAN ANTARA EKSPEKTASI KONSUMEN TERHADAP PERSEPSI JASA PELAYANAN (Studi Kasus pada Bengkel Cat dan Las Mobil Warna Indah di Kediri) Gandung Satriyono Universitas Kadiri - Kota Kediri gandungsatriyono@unik-kediri.ac.id
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014
ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: Restoran X Lokasi Surabaya) Soca Waskitha 1) dan Suparno 2)
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode-metode
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode-metode deskriptif. Penelitian ini menganalisis tingkat kepentingan dan penerapan Sistem
Lebih terperinciBAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN
62 BAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya yang berupa nilai kepuasan pelanggan. Pada Tugas Akhir ini nilai kepuasan pelanggan dilihat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. an. Salah satunya pemicunya adalah ditemukan dan dikembangkannya Jejaring
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Internet mengalami pertumbuhan yang cukup pesat sejak tahun 1990- an. Salah satunya pemicunya adalah ditemukan dan dikembangkannya Jejaring Jagat Semesta
Lebih terperinciTeknik Industri Itenas No.1 Vol.1 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2013
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Teknik Industri Itenas No.1 Vol.1 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2013 Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel dan Cuci Mobil dengan Menggunakan Metode
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Perkembangan Internet di Indonesia melesat begitu cepat sejak tahun 2006,
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan Internet di Indonesia melesat begitu cepat sejak tahun 2006, dimana saat itu mulai marak warung internet atau disebut juga dengan warnet sebagai
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV SKRIPSI. Oleh: HANIK ROSYIDAH JURUSAN STATISTIKA
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV SKRIPSI Oleh: HANIK ROSYIDAH 24010210141037 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA UNIVERSITAS DIPONEGORO
Lebih terperinciPENERAPAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING UNTUK ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA SISTEM INFORMASI AKADEMIK TERHADAP KUALITAS WEBSITE
PENERAPAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING UNTUK ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA SISTEM INFORMASI AKADEMIK TERHADAP KUALITAS WEBSITE (Studi Kasus pada Website sia.undip.ac.id) SKRIPSI Disusun oleh: ENGGAR
Lebih terperinci