Albert Binus University, Jakarta, Indonesia, Annetta Gunawan Binus University, Jakarta, Indonesia, ABSTRACT

Transkripsi

1 PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP BRAND IMAGE SERTA DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER BEHAVIORAL INTENTION PADA STRAWBERRY CAFE CABANG TANJUNG DUREN Albert Binus University, Jakarta, Indonesia, Annetta Gunawan Binus University, Jakarta, Indonesia, ABSTRACT The purpose of this study was to determine the effect of store atmosphere and experiential marketing on brand image and its impact on customer behavioral intention on Strawberry Cafe. The method used in this study is assosiatif methods with quantitative research study. Data collection method in this research is by distributing questionnaires to 200 customers Strawberry Cafe. Results from this study shows that store atmosphere and experiential marketing directly affect the brand image and their impact on customer behavioral intention. Advice can be given to the cafe is to improve the quality of store atmosphere such as waiter s hospitality and updating appearance experiential marketing as its games. In this study, experiential marketing that most influence on brand image and customer behavioral intention compared with store atmosphere. Keywords: Store Atmosphere, Experiential Marketing, Brand Image, Customer Behavioral Intention. 1

2 ABSTRAK Tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh store atmosphere dan experiential marketing terhadap brand image serta dampaknya terhadap customer behavioral intention pada Strawberry Cafe. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian assosiatif dengan jenis penelitian kuantitatif. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan penyebaran kuesioner kepada 200 pelanggan Strawberry Cafe. Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa memang store atmosphere dan experiential marketing secara langsung berpengaruh terhadap brand Image serta dampaknya terhadap customer behavioral Intention. Saran yang dapat diberikan ke kafe ini adalah dengan meningkatkan kualitas dari store atmosphere seperti keramahtamahan pelayan dan memperbarui experiential marketing seperti games-nya. Dalam penelitian ini, experiential marketing yang paling berpengaruh terhadap brand image dan customer behavioral Intention dibandingkan dengan store atmosphere. Kata Kunci: Store Atmosphere, Experiential Marketing, Brand Image, Customer Behavioral Intention. PENDAHULUAN Salah satu peluang bisnis yang sedang menjadi trend dan diyakini memiliki prospek bagus ke depan adalah bisnis makanan dan minuman karena pada dasarnya makanan dan minuman adalah kebutuhan paling utama manusia, dan didukung dengan perubahan gaya hidup masyarakat khususnya remaja sekarang ini mayoritas hampir setiap hari menghabiskan waktu mereka di sebuah kafe maupun restoran untuk berkumpul dengan kerabat, keluarga atau temannya. Dan didapatkan informasi bahwa adanya peningkatan usaha dari tahun 2008,2009,2010 sampai tahun 2011 sebanyak 2235 sampai 2977 restoran. Hal ini menunjukan bahwa banyaknya pelaku bisnis meyakini besarnya potensi bisnis restoran ini ke depannya. Tetapi di lain sisi walaupun bisnis kuliner ini mengalami pertumbuhan usaha pada restoran yang cukup besar ternyata juga terdapat beberapa bisnis kafe atau restoran di ibukota Jakarta bangkrut dikarenakan tidak adanya inovasi yang menarik, dan tidak mengikuti perkembangan strategi marketing sehingga tidak mampu bertahan dan bersaing dengan kafe lainnya. Selain karena hal tersebut juga diakibatkan konsumen yang saat ini memiliki kekuatan dalam tawar menawar yang cukup besar, terutama di dalam sebuah bisnis kafe atau restoran karena banyaknya pesaing yang memiliki kreativitas yang mampu memberikan nilai-nilai dalam hal makanan dan pelayanan yang berbeda bagi konsumen, ini membuat konsumen memiliki banyak pilihan kuliner yang tentu memperbesar kemungkinan terjadinya customer switching. Banyaknya pesaing di dalam usaha kafe atau restoran yang mayoritas mengarah kepada segmen yang sama yaitu para kaum remaja muda yang selalu mencari sesuatu yang unik, terbaru dan menarik baik dalam hal produk, pelayanan ataupun konsep dari kafe maupun restoran tersebut membuat pelaku bisnis sulit untuk mempertahankan loyalitas pelanggan oleh karena itu para pelaku bisnis harus berpikir lebih kreatif dalam berinovasi untuk tetap unggul dibandingkan pesaing. Perkembangan zaman yang semakin modern juga membuat adanya perubahan-perubahan pada strategi marketing, dalam usaha kafe atau restoran kini tidak bisa hanya mengandalkan traditional marketing yang memfokuskan fitur produk dan mamfaat produk seperti pada kelezatan makanan dan mengenyangkan perut. Sekarang ini modern marketing telah mendahului traditional marketing dalam bisnis kafe atau restoran, dimana modern marketing lebih memfokuskan design ruangan baik exterior maupun interior, keramah-tamahan pelayanan, suasana dan faktor intangible lainnya. Seperti yang dikatakan Kotler dalam jurnal (Farshad Maghnati, Kwek Choon Ling& Amir Nasermoadeli, 2012:5) bahwa sekarang modern marketing sudah menjadi strategi yang mendahului traditional marketing dan sudah digunakan oleh banyak perusahaan, strategi yang lebih menekankan pada konsep yang dapat memberikan sebuah pengalaman bukan fitur produk dan mamfaat produk saja. Perkembangan ini membuat banyak kafe dan restoran saat ini sudah mulai mengarah pada modern marketing, yang 2

3 mengutamakan penciptaan sebuah pengalaman yang berkesan kepada pelanggan sehingga timbul sebuah kesan yang melekat pada benak konsumen yang akan mempengaruhi perilaku pelanggan di kemudian hari seperti kunjungan kembali, pembelian ulang dan lain-lain. Strategi marketing seperti store atmosphere dan experiential marketing adalah salah satu modern marketing yang memfokuskan konsep yang dapat memberikan sebuah pengalaman dan masih relatif baru dan sekarang juga menjadi strategi andalan bagi perusahaan-perusahaan dalam industri retail.menurut (Jayant V. Joshi, Vijay R. Kulkarni, 2012) dalam jurnalnya mengatakan dengan adanya store atmosphere yaitu strategi marketing yang mengandalkan suasana toko melalui design interior, display dan design exterior dapat memberikan sebuah kenyamanan kepada pelanggan yang akan mempengaruhi perilaku pelanggan tersebut pada sebuah store. Dan tidak hanya itu, memberikan sebuah pengalaman kepada pelanggan mengenai kafe dan restoran yang telah dikunjunginya juga menjadi hal terpenting yang harus diperhatikan oleh pelaku bisnis. Menurut Schmitt berdasarkan jurnal (Mei Ying Wu & Li Hsia Tseng, 2015) dinyatakan bahwa experiential marketing adalah a process of creating an experiential context where consumers are allowed to sense, feel, think, act, and relate to the product promoted and have a pleasant memory about this experience, resulting in increased product awareness and product value.yang berarti bahwa experiential marketing adalah sebuah proses membuat sebuah pengalaman kepada pelanggan melalui akal, rasa, pikiran, tindakan, dan hubungan dengan produk yang ditawarkan dan mendapatkan kenyamanan dari pengalaman tersebut, sehingga pada akhirnya akan meningkatkan sebuah kesadaran atas produk dan nilai produk. Penjelasan strategi-strategi tersebut sesuai dengan yang diterapkan oleh Strawberry Cafe. Strawberry Cafe adalah salah satu kafe yang bergerak di industry makanan dan minuman yang sudah cukup dikenal di ibukota Jakarta sejak tahun 2004, berlokasi di kawasan Tanjung Duren, Jakarta-barat dan Lenteng Agung, Depok. Sebuah kafe yang dikenal lama oleh berbagai kalangan terutama kaum remaja dengan makanan dan minuman andalan yang ditawarkan unik-unik seperti strawberry fried rice, spaghetti strawberry dan minuman seperti strawberry squash dan tentunya dengan rasa yang dinilai pelanggan sangat lezat dan higienis. Harga untuk makanan dan minuman yang ditawarkan relatif murah sesuai dengan segmen kaum remaja muda yaitu pelajar maupun mahasiswa, untuk makanan dan mimuman ringan berkisar Rp , makanan utama berupa spaghetti dan steak Rp sampai dengan Rp dan ditambah adanya promosi seperti paket birthday party dan potongan 10% bagi member yang merupakan umat Gereja Nafiri Central Park Mall. Selain diterapkan strategi marketing dalam hal produk makanan dan minuman, Strawberry Café juga menerapkan sebuah strategi marketing seperti design store dan board games yang dimilikinya. Design store seperti taman strawberry dilengkapi pernak-pernik pendukung untuk memaksimalkan suasana kafe guna membuat kenyamanan bagi pelanggan dan experiential marketing yang diimplementasikan oleh Strawberry Cafe untuk membuat sebuah nilai tambah bagi kafe tersebut. Semua ini diciptakan sesuai dengan visinya yaitu untuk menjadi kafe favorite bagi pelanggan untuk berkumpul dan bersosialisasi dengan menikmati suasana yang seru sambil bermain games seperti berada di taman strawberry, dan juga menikmati berbagai kelezatan makanan dengan ciri khas Strawberry. Tetapi berdasarkan hasil wawancara dengan pihak Strawberry Cafe menyatakan bahwa Strawberry Cafe yang berlokasi di Tanjung Duren Barat diakhir tahun 2012 pernah mengalami sepi pengunjung yang mengakibatkan menurunnya omset sehingga kafe tersebut harus ditutup untuk sementara. Padahal Strawberry Cafe dalam hal produk makanan dan minuman dikenal unik dan lezat dengan harga yang terjangkau tetapi ternyata didapat berbagai informasi mengenai keluhan-keluhan di sisi lain contohnya suasana kafe yang menurut pelanggan tampak dari luar gelap, ruangan sempit tidak sesuai kapasitas apabila ramai pengunjung yang mengakibatkan terlalu bising atau ramai, pelayan yang kurang ramah,lambat dan juga mainan yang beberapa dinilai sudah tidak bagus lagi, tidak seru dan permainannya tidak bersifat kreatif. Setelah beberapa bulan kemudian tepatnya di tahun 2013 bulan Februari Strawberry Cafe kembali buka dengan lokasi yang berbeda tepatnya di Tanjung Duren Raya terusan Pasar Kopro dan masih berdiri sampai tahun 2015 sekarang ini. Kondisi Strawberry Cafe sekarang mulai membaik dibandingkan di tahun-tahun sebelumnya tetapi berdasarkan pengalaman-pengalaman yang pernah terjadi, Strawberry Café sekarang kini lebih memfokuskan dalam strategi modern marketing-nya seperti meningkatkan store atmosphere dan experiential marketing menjadi lebih baik dan lebih baru dari sebelumnya, ini dilakukan guna untuk mencegah terulangnya kembali kasus sebelumnya dan dengan tujuan untuk meningkatkan kembali brand image Strawberry Cafe menjadi lebih baik di mata pelanggan yang tentunya akan dapat mempengaruhi perilaku pelanggan untuk berkunjung kembali di kemudian hari di Strawberry Cafe. Dari penjelasan kasus sebelumnya diduga banyaknya keluhan 3

4 tersebut menyebabkan citra kafe menurun dimata pelanggan. Citra sebuah kafe maupun restoran merupakan hal terpenting yang harus diperhatikan karena ini akan berdampak pada persepsi pelanggan di kemudian hari. Persepsi pelanggan yang buruk mengakibatkan tingkat minat kunjungan kembali dan membeli kembali pelanggan menjadi rendah. Ungkapan tersebut selaras dengan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh (A.Suryanarayana, 2013) bahwa store atmosphere memiliki pengaruh terhadap brand image sebuah store dan juga menurut (Cannenterre et.al, 2012) dalam jurnalnya bahwa adanya hubungan antara experiential marketing dengan brand image, dan dihubungkan dengan penelitian (Yi Zhang,2015) yang mengatakan brand image sebuah retail mempengaruhi perilaku konsumen di masa yang akan datang. Dan juga berdasarkan penelitian (Chen, 2010) menyatakan bahwa banyak peneliti yang menggunakan customer behavioral intention untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan. Hipotesis H1: Store atmosphere memiliki pengaruh terhadap Brand Image H2: Experiential marketing memiliki pengaruh terhadap Brand Image. H3: Store atmosphere dan Experiential marketing memiliki pengaruh secara simultan terhadap Brand Image. H4: Brand Image memiliki pengaruh terhadap Customer Behavioral Intention. H5: Store atmosphere memiliki pengaruh terhadap Customer Behavioral Intention. H6: Experiential Marketing memiliki pengaruh terhadap Customer Behavioral Intention. H7: Brand Image memediasi pengaruh Store atmosphere terhadap Customer Behavioral Intention. H8: Brand Image memediasi pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Behavioral Intention. (X1) H 5 Store Atmosphere H 1 H 7 H 3 (Y) H 4 (Z) (X2) Brand Image Customer Behavioral Intention Experiential Marketing H 2 H 8 H 6 METODE PENELITIAN Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian assosiatif. Penelitian assosiatif merupakan suatu pendekatan penelitian dengan maksud untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (Sekaran & Bougie,2013:98). Dengan penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala. Untuk metode penelitian, digunakan metode survei dengan pendekatan seperti penyebaran kuesioner.] Unit analisis yang dituju adalah para pelanggan Strawberry Cafe cabang Tanjung Duren. Time horizon yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross-sectional. Cross-sectionalyang dimana merupakan sebuah jenis penelitian yang pengumpulan datanya dilakukan hanya satu kali saja dan biasanya periode penelitian hanya dilakukan beberapa hari, minggu ataupun bulan. Pengumpulan data 4

5 dilakukan melalui wawancara dengan pihak kafe dan penyebaran kuesioner terhadap 200 pelanggan Strawberry Cafe yang baru berkunjung sebanyak 1-2 kali.. HASIL DAN BAHASAN Profil Responden Berikut adalah karakteristik responden dalam penelitian ini: Profil Responden Gender Usia Profesi Tabel 2 Profil Responden Persentase Pria 65 % Wanita 35 % < 17 tahun 45 % tahun 25 % tahun 20 % >33 tahun 10 % Pelajar / Mahasiswa 57 % Karyawan 15,5 % Wiraswasta 23 % Ibu rumah tangga 4,5 % Pendidikan terakhir Pendapatan SD 13 % SMP 16,5 % SMU 33,5 % D3 19 % S1 18 % < Rp ,5 % Rp Rp 33 % Rp Rp 8 % Rp Rp 10,5 % > Rp % Analisis data Metode penelitian menggunakan Path Analysis. Dimana tahap pertama dilakukan perhitungan validitas dan reliabilitas, lalu dilanjutkan dengan transformasi data dari ordinal menjadi interval, dilanjutkan kembali dengan uji normalitas data,dan setelah itu pengolahan data tersebut dilanjutkan lagi dengan menggunakan analisis korelasi dan analisis jalur (Path Analysis). Pengolahan data tersebut dilakukan guna untuk menjawab tujuan-tujuan penelitian, sehingga dapat memperoleh kesimpulan penelitian yang pada akhirnya akan mengarah pada pembuatan saran. Dalam pengolahan data, data yang telah dikumpulkan akan dikelola dengan menggunakan perangkat lunak (software) komputer, yaitu SPSS (Statistical Program for Social Science) versi 20 untuk Windows. 5

6 Berdasarkan hasil korelasi yang diperoleh pada Sub-Struktur 1, disimpulkan bahwa store atmosphere memiliki hubungan yang signifikan dengan experiential marketing, dimana hubungan antara variabel bersifat kuat dan searah. Hubungan dikatakan kuat karena nilai korelasi sebesar lebih besar dari 0.6. Hubungan dikatakan searah karena nilai korelasi positif, sehingga setiap peningkatan pada nilai store atmosphere, maka nilai pada variabel experiential marketing juga akan meningkat. Begitu pula sebaliknya, setiap penurunan pada nilai store atmosphere, maka nilai pada variabel experiential marketing juga akan menurun. Store atmosphere memiliki hubungan yang signifikan dengan brand image, dimana hubungan antara variabel bersifat kuat dan searah. Hubungan dikatakan kuat karena nilai korelasi sebesar lebih besar dari 0.6. Hubungan dikatakan searah karena nilai korelasi positif, sehingga setiap peningkatan pada nilai store atmosphere, maka nilai pada variabel brand image juga akan meningkat. Begitu pula sebaliknya, setiap penurunan pada nilai store atmosphere, maka nilai pada variabel brand image juga akan menurun. Experiential marketing memiliki hubungan yang signifikan dengan variabel brand image, dimana hubungan antara variabel bersifat kuat dan searah. Hubungan dikatakan kuat karena nilai korelasi sebesar lebih besar dari 0.6. Hubungan dikatakan searah karena nilai korelasi positif, sehingga setiap peningkatan pada nilai experiential marketing, maka nilai pada variabel brand image juga akan meningkat. Begitu pula sebaliknya, setiap penurunan pada nilai experiential marketing, maka nilai pada variabel brand mage juga akan menurun. Berdasarkan hasil korelasi yang didapat pada Sub-Struktur 2 disimpulkan bahwa Store atmosphere memiliki hubungan yang signifikan dengan variabel customer behavioral intention, dimana hubungan antara variabel bersifat kuat dan searah. Hubungan dikatakan kuat karena nilai korelasi sebesar lebih besar dari 0.6. Hubungan dikatakan searah karena nilai korelasi positif, sehingga setiap peningkatan pada nilai store atmosphere, maka nilai pada variabel customer behavioral intention juga akan meningkat. Begitu pula sebaliknya, setiap penurunan pada nilai store atmosphere, maka nilai pada variabel customer behavioral intention juga akan menurun. Experiential Marketing memiliki hubungan yang signifikan dengan variabel customer behavioral intention, dimana hubungan antara variabel bersifat kuat dan searah.hubungan dikatakan kuat karena nilai korelasi sebesar lebih besar dari 0.6. Hubungan dikatakan searah karena nilai korelasi positif, sehingga setiap peningkatan pada nilai experiential marketing, maka nilai pada variabel customer behavioral intentionjuga akan meningkat. Begitu pula sebaliknya, setiap penurunan pada nilai experiential marketing, maka nilai pada variabel customer behavioral intention juga akan menurun. 6

7 Brand image memiliki hubungan yang signifikan dengan variabel customer behavioral intention, dimana hubungan antara variabel bersifat kuat dan searah. Hubungan dikatakan kuat karena nilai korelasi sebesar lebih besar dari 0.6. Hubungan dikatakan searah karena nilai korelasi positif, sehingga setiap peningkatan pada nilai brand image, maka nilai pada variabel customer behavioral intention juga akan meningkat. Begitu pula sebaliknya, setiap penurunan pada nilai Brand Image, maka nilai pada variabel customer behavioral intentionjuga akan menurun. Berdasarkan perhitungan Path Analysis pada Sub-Struktur 1 dan Sub-Struktur 2 yang dilakukan, diperoleh hasil bahwa Store Atmosphere memiliki pengaruh terhadap Brand Image sebesar 0.236, Experiential Marketing memiliki pengaruh terhadap Brand Image sebesar 0.547, Brand image memiliki pengaruh terhadap Customer Behavioral Intention sebesar 0.334, Store Atmosphere memiliki pengaruh secara langsung terhadap Customer Behavioral Intention sebesar dan secara tidak langsung terhadap Customer Behavioral Intention melalui Brand Image sebesar 0.077, Experiential Marketing memiliki pengaruh terhadap Customer Behavioral Intention sebesar 0.393, dan secara tidak langsung terhadap Customer Behavioral Intention melalui Brand Image sebesar SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1. Store atmosphere memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand image. 2. Experiential marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand image 3. Store atmosphere dan experiential marketing secara simultan memiliki pengaruh terhadap brand image. 4. Brand image memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer behavioral intention 5. Store atmosphere memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer behavioral intention 6. Experiential marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer behavioral intention 7. Brand Image memiliki peranan dalam memediasi pengaruh yang signifikan antara store atmosphere terhadap customer behavioral intention. 8. Brand Image memiliki peranan dalam memediasi pengaruh yang signifikan antara experiential marketing terhadap customer behavioral intention. Saran 1. Store Atmosphere Pihak kafe harus lebih memperhatikan kesopanan para pelayan Strawberry Cafe, karena berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa indikator kesopanan pelayan memiliki hasil rata-rata terendah, oleh karena itu disarankan untuk para pelayan Strawberry Cafe bersikap lebih ramah kepada pelanggan, selalu tersenyum, ceria saat melayani pelanggan, menggunakan kata-kata yang sopan dalam menyapa pelanggan dan juga selalu menonjolkan rawut muka yang gembira seperti pada saat pemberian bon dan untuk pihak kafe disarankan 7

8 untuk selalu menegur para pelayan yang terkadang tidak memberikan ucapan terimakasih kepada pelanggan yang telah berkunjung dan pihak kafe harus mengevaluasi ulang standard operating procedure. Semua ini berguna untuk dapat memaksimalkan store Atmosphere di Strawberry Cafe menjadi lebih seru, lebih ceria, dan penuh hiburan yang tentunya ini dapat menciptakan sebuah brand image Strawberry Cafe menjadi lebih baik yang selanjutnya meningkatkan customer behavioral intention 2. Experiential Marketing Pihak kafe harus selalu menyediakan permainan-permainan terbaik dan bersifat kreatif di Strawberry Café karena berdasarkan hasil penelitian membuktikan bahwa indikator ke 8 yang berhubungan dengan permainan memiliki tingkat rata-rata terendah. Oleh karena itu pihak kafe disarankan untuk memperbarui mainan-mainan yang disediakannya, meng-update games setiap 1 bulan sekali, menambah permainan-permainan yang sekarang sedang trend seperti escape games, menyediakan permainan-permainan yang lebih bersifat kreatif dan mainan-mainan yang sudah terlihat usang atau rusak lebih baik tidak ditawarkan kepada pelanggan dan lebih baik disumbangkan. Ini berguna untuk menumbuhkan sebuah kesan yang baik kepadapelanggan yang tentunya juga dapat memaksimalkan experiential marketing yang diterapkan Strawberry Cafe. Dengan memaksimalkan experiential marketing yang diterapkannya, maka brand image kafe menjadi lebih baik dan tentunya meningkatkan customer behavioral intention para pelanggan Strawberry Cafe.. 3. Brand Image Pihak kafe harus tetap menjaga dan harus meningkatkan nama baik Brand Image Strawberry Cafe, karena berdasarkan hasil penelitian ditemukan nilai rata-rata terendah dalam brand Image adalah indikator pertama yaitu mengenai image kafe, sehingga pihak kafe disarankan untuk dapat meningkatan brand image kafe dengan tetap konsisten untuk terus memberikan sesuatu yang terbaik seperti tidak menunda dan bertanggungjawab memperbaiki segala hal yang dinilai kurang oleh pelanggan baik dalam hal makanan, minuman, pelayanan dan lainlain dan, dalam hal kecepatan untuk selalu menyediakan hidangan makanan dengan batas waktu maksimal 10 menit harus sudah dihidangkan. Ini semua berguna agar pandangan pelanggan terhadap Strawberry Cafe dinilai baik dalam pelayanan menyediakan makanan. 4. Dan berdasarkan hasil penelitian ini yang menunjukan bahwa variabel experiential marketing yang paling berpengaruh terhadap brand image dan customer behavioral intention dibandingkan dengan variabel store atmosphere, oleh karena itu pihak kafe disarankan untuk terlebih dahulu memperbaiki variabel experiential marketing baru selanjutnya memperbaiki store atmosphere karena store atmosphere juga merupakan hal terpenting dalam membentuk ciri khas kafe ini. 8

9 REFERENSI Andreani, F. (2007). Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran). Jurnal Manajemen Pemasaran, 2 (1), 1-8. A.Suryanarayana (2013). Role of Store Atmospherics in Attracting Customers: An Empirical Study in Indian Retailing. Proceedings of Global Business Research Conference ISBN: Bendall-Lyon, D., & Powers, T. L. (2004). The Impact of Structure and Process Attributes on Satisfaction and Behavioral Intentions. The Journal of Services Marketing, 18 (2/3), Berman, B. and Evans, Jr. (2007). Retail Management: A Strategic Approach(10 th ed.). Prentice Hall. Chou, H. J. (2009). The Effect of Experiential and Relationship Marketing on Customer Value: A Case Study of International American Casual Dining Chains in Taiwan. Social Behavior and Personality, 37 (7), Kurtz, David L. (2008). Contemporary Bussiness Australia: Thomson. Levy, Michael dan Barton A. Weitz. (2007), Retailling Management, Fourth Edition, Mc Graw- Hill / Irwin. María Avello, Diana Gavilán, Carmen Abril, Roberto Manzano (2011). Experiential Shopping at the Mall: Influence on Consumer Behaviour. China-USA Business Review, ISSN January 2011, Vol. 10, No. 1, Mei-Ying Wu & Li-Hsia Tseng (2015). Customer Satisfaction and Loyalty in an Online Shop: An Experiential Marketing Perspective. International Journal of Business and Management Vol. 10 No. 1. Muhammad Ehsan Malik, Basharat Naeem, Madiha Munawar (2012). Brand Image: Past, Present and Future. J. Basic. Appl. Sci. Res., 2(12) Smilansky, S. (2009). Experiential Marketing: A practical guide to interactive brand experiences. London: Kogan Page Limited. Simamora, Bilson. (2004). Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sarjono, H, & Julianita, W. (2011). SPSS VS LISREL. Jakarta: Salemba Empat. ri Sekaran, Uma and Bougie, Roger.(2013) Research Methods For Business. Singapore: Wiley. Yi Zhang (2015). The Impact of Brand Image on Consumer Behavior: A Literature Review. Journal of Business and Management, 2015, 3, RIWAYAT PENULIS Albert lahir di kota Jakarta pada 16 Maret Penulis menamatkan pendidikan S1 di Binus University dalam bidang ilmu manajemen, khususnya bidang pemasaran internasional pada tahun Saat ini penulis bekerja sebagai pengelola pada perusahaan Shunda Plafon depok. 9