BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Profil Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia Witel D.I Yogyakarta

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Profil Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia Witel D.I Yogyakarta PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Telkom) merupakan suatu perusahaan yang dimiliki oleh Badan Umum Milik Negara (BUMN). PT. Telkom adalah perusahaan terbesar yang bergerak dalam bidang jasa layanan telekomunikasi dan jaringan di wilayah Indonesia. PT. Telkom melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan memberikan rangkaian lengkap layanan telekomunikasi yang mencakup sambungan telepon kabel tidak bergerak, layanan seluler, layanan jaringan dan interkoneksi, serta layanan internet dan komunikasi data. Selain itu PT. Telkom juga menyediakan berbagai layanan di bidang Informasi, Media, dan Edutainment (Telkom, 2015). PT Telkom memiliki operasi bisnis yang terbagi atas dua belas Wilayah Telekomunikasi (Witel) yang kemudian dipersempit menjadi tujuh Divisi Regional (DIVRE). Divisi Regional merupakan kantor unit telkom yang berbasis pada letak geografis. Ketujuh Divisi Regional tersebut antara lain yaitu Divre I Sumatera, Divre II Jakarta dan sekitarnya, Divre III Jawa Barat, Divre IV Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta, Divre V Jawa Timur, Divre VI Kalimantan, dan Divre VII Indonesia Bagian Timur (Laporan Tahunan Telkom, 2013). Logo PT. Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) dapat dilihat pada gambar 1.1 dibawah ini. Gambar 1.1 Logo PT. Telekomunikasi Indonesia Sumber : Telkom,

2 Berdasarkan dokumen internal perusahaan diketahui bahwa Divisi Regional IV menaungi wilayah Jawa Tengah DIY. Divisi Regional IV ini beralamat di Jalan Pahlawan No 10, Semarang. Divisi Regional (DIVRE) IV dipimpin oleh Rosyidul Umam Aly selaku Executive General Manager dan Edwin Aristiawan selaku Deputy Executive General Manager yang menaungi 7 Wilayah Telekomunikasi (Witel) dan 25 Daerah Telekomunikasi (Datel). Berikut merupakan Wilayah dan Daerah Telekomunikasi Divisi Regional IV. Tabel 1.1 Wilayah dan Daerah Telekomunikasi DIVRE IV Witel DIY Magelang Solo Kudus Purwokerto Pekalongan Semarang Datel Bantul Sleman Kebumen Muntilan Purworejo Temanggung Wonosobo Wonogiri Sragen Klaten Salatiga Blora Demak Pati Purwodadi Banjarnegara Cilacap Purbalingga Batang Brebes Slawi Pemalang Tegal Kendal Ungaran Sumber : Dokumen Internal Telkom, 2014 Wilayah Telkom (WITEL) Yogyakarta merupakan kawasan yang terbentang di wilayah provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta dengan luas sebesar km². Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta meliputi satu Area Pemkot yaitu Yogyakarta dan 4 Area Pemkab yaitu meliputi Kulon Progo, Gunung Kidul, Bantul, dan Sleman dengan jumlah penduduk sebesar 3.52 Juta jiwa dengan jumlah kepala keluarga sekitar pada tahun Wilayah Telekomunikasi Yogyakarta terdiri dari dua datel 2

3 yaitu kandatel Bantul dan Sleman yang dibagi menjadi 12 Area STO, diantaranya yaitu 5 STO di Area Yogyakarta, 3 STO di Kandatel Bantul, dan 4 STO di Kandatel Sleman Struktur Organisasi PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Yogyakarta Gambar 1.2 Struktur Organisasi PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Yogyakarta Sumber : Telkom, Visi dan Misi Visi : To become a leading Telecommunication, Information, Media, Edutainment and Services ( TIMES ) player in the region Misi : 1. Menyediakan layanan more for less TIMES. 2. Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia. 3

4 1.1.4 Wifi Corner Berdasarkan Nota Dinas No C.Tel. 47/YN 000/COP-F /2014 Wifi Corner merupakan kegiatan pemanfaatan area dalam dan luar ruang pada lokasi yang strategis dengan menyediakan akses internet wifi.id kecepatan tinggi 100 Mbps kepada masyarakat sebagai media edukasi atau secara lebih sederhana Wifi Corner adalah tempat nyaman yang dibangun PT. Telkom guna memenuhi kebutuhan masyarakat berinternet dengan kecepatan tinggi dan berbayar dengan harga yang terjangkau (Radar Semarang, 2014). Wifi Corner terletak di ribuan titik di berbagai penjuru nusantara dan dapat ditemukan di berbagai lokasi diantaranya yaitu kampus, Mall, Cafe, Shelter Bus, Kantor Telkom dan tempat keramaian lainnya. PT. Telkom mendirikan Wifi Corner dengan menetapkan beberapa tujuan yang tertera pada Nota Dinas No C.Tel. 47/YN 000/COP-F /2014 diantaranya yaitu guna membangun Brand Image Telkom sebagai penyedia Wifi pertama dengan speed Super Cepat up to 100 Mbps, Meningkatkan penetrasi Speedy Instan card melalui edukasi internet murah dan super cepat kepada masyarakat dan pelanggan PT. Telkom, serta sebagai counter attack competitor di daerah high competition dengan speed Wifi up to 100 Mbps. Untuk menikmati layanan Wifi Corner, para pengguna harus membeli Voucher wifi.id. Wifi Corner juga dinikmati dengan cara potong pulsa khusus untuk pengguna Telkomsel, XL, dan Axis. Untuk penggunaan via potong pulsa yaitu dengan cara SMS ketik NET <spasi> Nominal kirim ke Tarif yang tersedia yaitu : Untuk pemakaian selama 2 Jam (Diperuntukkan bagi anak sekolah) Untuk pemakaian selama 5 Jam (Diperuntukkan bagi anak sekolah) Untuk pemakaian selama 1 Hari Untuk pemakaian selama 1 Minggu Untuk pemakaian selama 1 Bulan Fasilitas yang ada pada Wifi Corner yaitu tempat yang compatible yang dilengkapi dengan kursi panjang dengan letak berhadapan, dan ditengahnya terdapat meja panjang yang digunakan para pengguna untuk meletakkan laptop atau gadget mereka. Serta 4

5 tersedia juga colokan untuk mengisi baterai perangkat agar pengguna tetap merasa nyaman (Mokong, 2014:2). Gambar 1.3 Wifi Corner Sumber : Data Internal Perusahaan, (2014:1) Level Service Guarantee Wifi Corner Berdasarkan Nota Dinas Nomor : C.Tel. 4/TK 000/DSO-B /2015 bahwa Service Level Agreement yang diberikan oleh PT. Telkom kepada pelanggan adalah sebagai berikut : Gambar 1.4 Mean Time To Repair Sumber : Data Internal Perusahaan, (2015:1) Pada gambar 1.4 dijelaskan bahwa untuk pelayanan di Wifi Corner, waktu maksimum yang dijaminkan oleh Telkom untuk menyelesaikan perbaikan gangguan atau MTTR (Mean Time To Repair) ialah 6 jam untuk layanan aplikasi, dan 12 jam untuk gangguan jaringan Wifi Corner, 48 jam untuk jaringan Indonesia Wifi non Wifi Corner. 5

6 Gambar 1.5 Availability AP Sumber : Data Internal Perusahaan, (2015:2) Pada gambar 1.5 dapat dilihat bahwa untuk SLA Availability AP, total AP minimal yang aktif di seluruh Wifi Corner ialah 96% dari seluruh AP Wifi Corner yang tersedia. 1.2 Latar Belakang Penelitian Di zaman modern saat ini, kehidupan manusia tidak terlepas dari teknologi yaitu internet. Internet mampu menyajikan berbagai macam data yang dibutuhkan oleh suatu instansi, organisasi, perusahaan, maupun personal tanpa mengenal batas geografis, ras, suku, budaya, serta negara. Selain itu internet juga dimanfaatkan sebagai sumber informasi dan juga sebagai media untuk pengiriman serta penerimaan suatu data. Hal yang utama bagi para pengguna internet adalah kecepatan dan kestabilan koneksi saat bertransaksi data dan informasi. Hal ini didukung oleh survei yang dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) yang dilakukan pada periode April hingga Juni 2012 yang menyebutkan bahwa koneksi internet dan kecepatan akses yang menjadi alasan utama pengguna internet memilih Internet Service Provider (ISP) (Librianty,2012:1). Perkembangan teknologi internet di setiap negara akan mempengaruhi persaingan industri secara global, karena dengan adanya teknologi internet dapat memacu cara baru dalam menjalankan bisnis. Internet menyediakan akses yang mudah serta murah untuk memasarkan suatu bisnis organisasi atau individu di berbagai negara. Oleh karena itu, negara-negara berkembang harus dapat mengejar ketertinggalan dalam pemanfaatan teknologi internet untuk dapat bersaing dengan 6

7 negara maju, terlebih lagi dengan adanya ASEAN Free Trading Area (AFTA). Agar dapat bersaing di pasar global tersebut, Negara berkembang harus berbenah terutama dalam bidang teknologi internet (Timur, 2014:2). Hal penting yang perlu diperhatikan dalam pembenahan teknologi internet adalah kecepatan dan kestabilan koneksi internet itu sendiri. Berdasarkan data Ookla Speedtest, Singapore menjadi Negara yang unggul dalam kecepatan internet di APEC yaitu sebesar Mbps, sedangkan Indonesia masih menempati posisi ke-16 dengan kecepatan sebesar 5,97 Mbps dari 19 Negara. Dapat disimpulkan bahwa kecepatan internet Negara Indonesia masih tergolong rendah (Netindex, 2015). Sedangkan dari sisi user, pengguna internet di negara Indonesia terus meningkat dari tahun ke tahun. Berikut adalah data statistik pengguna internet di Negara Indonesia tahun 1998 hingga tahun 2015 menurut hasil survei yang dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) bersama Badan Pusat Statistik (BPS). Gambar 1.6 Jumlah Pengguna Internet di Indonesia Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII, 2012:1) Berdasarkan statistik hasil survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) pada Gambar 1.6 terlihat bahwa pengguna internet di Indonesia terus meningkat setiap tahunnya hingga mencapai 63 juta orang pada tahun 2012 dan diperkirakan pengguna internet di Indonesia pada tahun 2013 akan mencapai 82 juta 7

8 atau meningkat 30% dari tahun 2012, mencapai 107 juta pada tahun 2014, dan mencapai 139 juta pada tahun Dengan melihat data di atas, market internet di Indonesia sebenarnya masih sangat otensial, tetapi masih belum ditunjang dengan kualitas yang memadai. Oleh karena itu Pemerintah menetapkan MP3EI (Masterplan Percepatan dan Perluasan Pembangunan Ekonomi Indonesia) dengan tujuan untuk mewujudkan masyarakat Indonesia yang mandiri, maju, adil, dan makmur dengan mendorong pertumbuhan ekonomi yang tinggi, berimbang, dan berkelanjutan. Salah satu pilar pada MP3EI adalah pengembangan jaringan broadband, bertujuan untuk penguatan konektivitas nasional dengan melayani sekitar 20 juta pelanggan (Dini, 2013:1). Dengan pengembangan jaringan broadband ini diharapkan masyarakat Indonesia harus menguasai dan unggul dalam pemanfaatan teknologi internet. Telkom telah mempersiapkan dan berkontribusi dalam aksi mendigitalkan Indonesia,yaitu dengan menciptakan Indonesia Digital Network (IDN) Telkom IDN merupakan visi pengembangan infrastruktur broadband oleh Telkom Group sebagai pondasi yang kuat bagi kemajuan bangsa, untuk mencapai pemerataan akses dan peningkatan kualitas dan kapasitas infrastrukur broadband di seluruh wilayah Indonesia (Mustain, 2013:4). Dalam mewujudkan pengembangan infrastuktur broadband, PT. Telkom meluncurkan produk terbaru unggulan mereka yang bernama Indonesia WiFi Indonesia WiFi merupakan jaringan akses broadband dengan Backbone Fiber Optic yang menjadi media untuk menikmati layanan internet berkecepatan tinggi ( Mbps) serta berbagai layanan multimedia dan aplikasi lainnya. Menggunakan teknologi Wireless Fidelity (WiFi) terbaru berdasarkan pada spesifikasi IEEE yang populer digunakan untuk menghubungkan antar komputer, smartphone, laptop dan perangkat lainnya, serta menghubungkan komputer dan perangkat lain ke internet atau ke jaringan kabel LAN (Pueleh, 2015:1). Telkom sebagai perusahaan penyedia jasa di bidang telekomunikasi yang berorientasi kepada pelanggan perlu memberikan pelayanan terbaik. Salah satu caranya adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) melalui 8

9 peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus utama ketika kita mengungkap tentang kepuasan dan kualitas jasa (Lupiyoadi, 2013: 204). Salah satu cara PT. Telkom untuk meningkatkan kualitas jasa yang diberikan adalah dengan meluncurkan Wifi Corner (Wico) sebagai bentuk fisik dari wifi.id. PT. Telkom membuat fasilitas Wifi Corner sebagai bentuk pelayanan yang diberikan untuk memudahkan masyarakat dalam mengakses internet menggunakan dengan kecepatan 100 Mbps dan harga yang terjangkau, Dengan meluncurkan produk Wifi Corner PT. Telkom berhasil mencetak rekor Museum Rekor Indonesia (MURI) atas keberhasilannya dalam launching 1000 WiFi Corner 100 Mbps di seluruh Indonesia dalam waktu 1 Bulan. Penghargaan ini diserahkan langsung oleh Direktur MURI, Jaya Suprana kepada Direktur Consumer Service Telkom Sukardi Silalahi pada kegiatan upacara bendera di Graha Merah Putih Telkom (Prabowo, 2014:1) Keberhasilan launching Wifi Corner didukung dengan auntiasme masyarakat dalam menggunakan Wifi Cormer PT. Telkom. Berikut data jumlah pengguna dan Revenue Wifi Corner pada Divisi Regional IV yaitu Jateng dan DIY. Gambar 1.7 Jumlah pengguna Wifi Corner bulan Oktober 2014-Februari Oktober (2014) NovemberDesember (2014) (2014) Januari (2015) Februari (2015) D.I Yogyakarta Kudus Magelang Pekalongan Purwokerto Semarang Solo Pada grafik 1.7 terlihat Sumber: bahwa Data wilayah Internal Telkom Perusahaan, (Witel) (2015:1) terbagi atas tujuh wilayah diantaranya yaitu D.I Yogyakarta, Kudus, Magelang, Pekalongan, Purwokerto, Semarang, dan Solo. Diantara ketujuh wilayah tersebut terlihat bahwa D.I 9

10 Yogyakarta memiliki jumlah pengguna Wifi Corner paling banyak, terhitung mulai dari bulan Oktober Februari 2015 dibandingkan dengan Kudus, Magelang, Pekalongan, Purwokerto, Semarang, dan Solo. Hal tersebut yang mendasari penulis mengambil D.I Yogyakarta sebagai wilayah yang diteliti penulis. Berdasarkan data di atas walaupun jumlah pengguna Wifi Corner di D.I Yogyakarta terhitung paling besar, namun jumlah pengguna pada bulan januari daj februari mengalami penurunan. Hal ini didukung dengan adanya yang komplain atau tidak puas terhadap layanan yang diberikan oleh Wifi Corner. Berikut adalah data jumlah pelanggan yang komplain mengenai Wifi Corner pada bulan Oktober Januari 2015: Tabel 1.2 Komplain Pelanggan bulan Oktober 2014-Januari Pengguna Wifi Corner Pelanggan yang Komplain Oktober (2014) 3,96% 4,69% November (2014) Desember (2014) 5,67% 6,79% 8% Januari (2015) Februari (2015) Sumber: Data Internal Perusahaan, (2015:1) Dari tabel 1.2 di atas menunjukkan bahwa komplain dari pelanggan mengalami peningkatan secara terus-menerus. Dapat dilihat mulai dari bulan Oktober 2014 pelanggan yang komplain berjumlah 258 orang atau sebesar 3,96%, kemudian pada bulan November berjumlah 305 orang atau sebesar 4,69%, pada bulan Desember 2014 sebesar 912 atau sebesar 5,67%, dan pada bulan Januari 10

11 sebesar 1048 atau sebesar 6,79%, hingga bulan Februari pelanggan yang komplain sebesar 1132 atau sebesar 8%. Kenaikan jumlah pelanggan yang komplain disebabkan oleh pelanggan yang tidak puas setelah mengunakan layanan di Wifi Corner. Keluhan tersebut diantaranya adalah karena Access Point mati, gagal ketika beli paket, gagal browsing, gagal connect, gagal login, gagal registrasi via SMS, koneksi putus-putus, masa aktif voucher dan sms tidak valid, tidak adanya toilet, tidak ada penjual makan dan minuman, space tempat yang kurang memadai, meja dan kursi, lahan parkir yang kurang memadai, power listrik, dan lampu yang kurang terang. Karena berdasarkan nota dinas No. C.Tel.189/LP 000/COP-F /2015 menyebutkan bahwa jumlah komplain yang dapat ditoleransi hanya sebesar 1% dari jumlah pengguna. Sedangkan apabila dilihat dari data yang didapat oleh peneliti, pelanggan yang komplain mengenai Wifi Corner > 1%, hal tersebut merupakan masalah bagi PT. Telkom sebagai penyedia Wifi Corner karena dengan adanya komplain tersebut berarti masih terdapat beberapa aspek yang belum optimal dan harus dibenahi agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan di Wifi Corner. Apabila masalah tersebut tidak ditanggapi dan dicari solusinya, hal ini akan berakibat pada rusaknya citra baik perusahaan dan pengguna enggan untuk datang ke Wifi Corner sehingga menjadi kerugian bagi PT. Telkom. Hal ini merupakan alasan mengapa perusahaan perlu memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang dapat memicu keinginan pelanggan untuk menggunakan Wifi Corner, karena pada industri jasa adalah mutlak bahwa pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang pelanggan harapkan. Dari seluruh proses kegiatan pemberian pelayanan jasa kepada pelanggan oleh sebuah perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan (Ratnasari dan Aksa, 2011:117). Berdasarkan permasalahan di atas, maka dilakukan penelitian yang berjudul PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN WIFI CORNER di D.I YOGYAKARTA yang diharapkan dapat menjawab 11

12 bagaimana tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Wifi Corner. 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana Service Quality (TRRAE) Wifi Corner di D.I Yogyakarta? 2. Bagaimana Kepuasan Pelangan Wifi Corner di D.I Yogyakarta? 3. Bagaimana pengaruh Service Quality (TRRAE) terhadap kepuasan pelanggan Wifi Corner di D.I Yogyakarta? 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui Service Quality (TRRAE) Wifi Corner di D.I Yogyakarta 2. Untuk mengetahui Kepuasan Pelangan Wifi Corner di D.I Yogyakarta 3. Untuk mengetahui pengaruh Service Quality (TRRAE) terhadap kepuasan pelanggan Wifi Corner di D.I Yogyakarta Aspek Teoritis Penelitian ini diharapakan dapat menambah pemahaman dan pengetahuan Peneliti mengenai variabel-variabel dalam pengukuran kualitas pelayanan (Service Quality) yang diberikan oleh Wifi Corner terhadap kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) Aspek Praktis 1. Bagi PT. Telekomunikasi Indonesia Witel D.I Yogyakarta hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk meningkatkan mutu pelayanan dalam upaya memberikan kepuasan yang lebih baik kepada pelanggannya. 12

13 2. Membantu para konsumen untuk menyalurkan kritik dan sarannya terhadap kualitas pelayanan pada Wifi Corner. 1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Penelitian penelitian terdiri dari lima bab yang memiliki keterkaitan hubungan antara satu sama lainnya. Sistematika penyajian penelitian ini adalah sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini merupakan penjelasan secara umum tentang isi penelitian meliputi gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Bab ini berisi tentang landasan teori yang berkaitan dengan penelitian, hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian dan kerangka pemikiran. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan mengenai variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, serta teknik analisis data. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini diraikan tentang deskripsi obyek penelitian analisis data, dan pembahasan atas hasil pengolahan data. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab terakhir ini merupakan kesimpulan yang diperoleh dari seluruh penelitian dan juga saran-saran yang direkomendasikan oleh peneliti kepada perusahaan. 13