BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Industri penerbangan khususnya yang bergerak di bidang jasa tidak pernah

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Industri penerbangan khususnya yang bergerak di bidang jasa tidak pernah terlepas dengan pelayanan. Menurut Schroeder dalam bukunya Operation Management, Fourth Edition mendefinisikan pelayanan atau service sebagai something is produced and consumed simultaneously artinya sesuatu yang diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. (Riyanto Suhardi,2011:10). Perkembangan jasa pelayanan penumpang angkutan udara yang semakin meningkat telah menjadi perhatian bagi sebagian lapisan masyarakat. Hal tersebut dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan, harga dan promosi yang ditawarkan oleh berbagai maskapai penerbangan. Daya tarik (attractiveness) industri penerbangan saat ini cukup besar dan menjanjikan. Berdasarkan market size, industri penerbangan cukup menarik minat, setiap hari diseluruh dunia lebih dari empat juta penumpang lewat udara. Permintaan (demand) akan angkutan udara masih memungkinkan untuk terus meningkat di atas jumlah tersebut terlebih pada musim sibuk (peak season) seperti hari libur anak sekolah, hari besar keagamaan maupun musim sepi atau hari biasa (low season). Efek multiplier yang ditimbulkan bisnis penerbangan cukup tinggi yaitu dapat merangsang tumbuhnya industri jasa baru seperti hotel, katering, tour travel dan lain-lain. Sehingga sangat berpengaruh terhadap jumlah tenaga kerja yang dibutuhkan. Hal ini akan berdampak pada perputaran roda ekonomi yang semakin cepat. Di Indonesia telah banyak bermunculan perusahaan penerbangan dengan 1

2 2 strategi pemasaran yang berbedauntuk bisa bersaing dengan perusahaan penerbangan lain sehingga dapat melakukan penjualan kursi (seat) sebanyakbanyaknya dan memperoleh laba atau profit. Jenis maskapai penerbangandapat dibagi menjadi 2 (dua) yaitu maskapai dengan pelayanan penuh (Full Service Carrier) dan maskapai tarif rendah (Low Cost Carrier). Kedua jenis maskapai penerbangan tersebut baik full service carrier atau low cost carrier memiliki keunggulan masing-masing di mata pelanggan atau calon penumpang baik dari segi pelayanan, kenyamanan, harga dan faktor lain yang tentu mempengaruhi keputusan calon penumpang dalam memilih jenis maskapai penerbangan. Salah satu layanan yang sedang menjadi tren saat ini adalah layanan LCC (Low Cost Carrier), layanan ini telah berdampak besar bagi industri penerbangan di kawasan Asia Pasifik dan ASEAN. Menurut Malia Rochma (2008) LCC (Low Cost Carrier) adalah bentuk dari strategi penetrasi pasar. Strategi ini menetapkan harga yang rendah agar dapat menembus pasar secara cepat dan dalam, untuk menarik banyak pembeli dengan cepat dan memperoleh pangsa pasar yang besar. Dengan memanfaatkan strategi LCC (Low Cost Carrier) ini, Skyscanner yang merupakan situs pencarian perjalanan global yang menyediakan perbandingan online untuk penerbangan di lebih dari seribu maskapai penerbangan memprediksi bahwa akan semakin banyak penerbangan murah di Asia, bertambahnya kelas menengah serta pembangunan bandar udara di seluruh kawasan sehingga bepergian di kawasan Asia akan menjadi lebih mudah dan lebih terjangkau. Dengan tren yang berkembang tentu memberikan peluang bagi maskapai yang menyediakan tarif penerbangan murah untuk memperluas pasar. Salah satu pemain utama yang

3 3 cukup lama menjadi penggerak layanan LCC (Low Cost Carrier) di Indonesia adalah maskapai penerbangan Lion Air yaitu sejak tahun Strategi untuk memperluas target pasar yang dilakukan Perusahaan Penerbangan Lion Air sebagaiperusahaan yang bergerak di bidang jasa tentu memiliki penghubung di beberapa bandar udara internasional yang tersebar di seluruh Indonesia, salah satunya di Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam. Bandar Udara Internasional Hang Nadim merupakan sebuah bandar udara internasional yang terletak di Jalan Hang Nadim No.01, Kelurahan Batu Besar, Kecamatan Nongsa, Kota Batam, Provinsi Kepulauan Riau, Indonesia dengan posisi koordinat Lintang Utara dan Bujur Timur di ketinggian 126 kaki atau 38 MDPL (Meter Diatas Permukaan Laut). Bandar Udara Hang Nadim ini dimiliki dan dikelola oleh Badan Pengusahaan (BP) Batam. Bandara ini memiliki landas pacu sepanjang meter yang menjadikan bandara ini sebagai pemilik landas pacu terpanjang di Indonesia dan kedua di Asia Tenggara setelah Bandara KLIA (Kuala Lumpur International Airport). Dengan kondisinya saat ini, Bandar Udara Hang Nadim dapat menampung 18pesawat berbadan lebar dengan jenis Boeing 767 serta merupakan penghubung untuk maskapai penerbangan Lion Air, Batik Air, Wings Air, Malindo Airways, Garuda Indonesia Airlines, Citilink Indonesia, Sriwijaya Air, Nam Air dan Susi Air. (Sumber : Maret 2016). Maskapai Penerbangan Lion Air merupakan maskapai penerbangan yang paling banyak mengoperasikan rute dan jadwal penerbangan dibandingkan dengan maskapai penerbangan lain yaitu sebesar 38 kali penerbangan setiap hari di Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam serta merupakan maskapai

4 4 penerbangan swasta terbesar di Indonesia yang terkenal dengan bisnis tarif rendah di bawah naungan PT.Lion Mentari Airlines. Maskapai penerbangan ini berpusat di Jakarta dan pertama kali didirikan pada 19 Oktober 1999 dan mulai beroperasi pada tanggal 30 Juni 2000, pemiliknya ialah Rusdi Kirana dan keluarga. Berbeda dengan Lion Air, maskapai penerbangan Garuda Indonesia Airlines hanya mengoperasikan 7 kali penerbangan setiap hari, maskapai penerbangan Citilink Indonesia 13 kali penerbangan setiap hari dan maskapai penerbangan Sriwijaya Air serta Nam Air yang hanya mengoperasikan 5 kali penerbangan setiap hari di Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam. (wawancara dengan Erick Triadi, Chief Pax Handling Lion Air Hang Nadim Batam, Rabu 8 Maret 2016, WIB). Rute dan jadwal penerbangan yang di operasikan oleh maskapai penerbangan Lion Air sangat banyak, oleh sebab itu para ground staff lion Air dituntut untuk dapat memiliki keahlian dalam hal kecepatan, ketepatan waktu, keakuratan serta kejelasan informasi dalam pelayanan terhadap pelangganterutama staff boarding gate Lion Air di Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam, karena staff boarding gate merupakan staff yang memberikan pelayanan kepada penumpang yang telah melakukan proses check in dan selama berada di ruang tunggu keberangkatan sekaligus sebagai filter terakhir untuk memeriksa syarat-syarat dan kondisi dari penumpang maupun barang bawaan mereka. Berdasarkan latar belakang di atas maka judul laporan tugas akhir ini adalah PERAN STAFF BOARDING GATE LION AIR DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PELANGGAN DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL HANG NADIM BATAM.

5 5 B. Rumusan Masalah Dengan melihat latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pelayanan staff boarding gate Lion Air di Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam? 2. Apa saja permasalahan yang dihadapi staff boarding gatelion Air di Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam dalam proses pelayanan penumpang? C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui secara lebih jelas mengenai pelayananstaff boarding gate Lion Air di Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam 2. Untuk mengetahui secara lebih jelas mengenai permasalahan yang dihadapi staff boarding gate Lion Air di Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam dalam proses pelayanan penumpang. D. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dalam ilmu penerbangan serta digunakan sebagai bahan acuan di bidang penelitian yang sejenis khususnya yang berkaitan dengan pelayanan prima dalam industri penerbangan serta dapat memberikan wawasan mengenai peran staff boarding gate Lion Air dalam meningkatkan pelayanan pelanggan di Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam dan memudahkan para stakeholder khususnya dalam Maskapai Penerbangan Lion Air dalam melakukan identifikasi permasalahan-permasalahan yang dapat diminimalisir sehingga dapat terus memperbaiki dan memaksimalkan

6 6 pelayanan yang nantinya akan berdampak pada loyalitas pelanggan untuk terus menggunakan jasa pelayanan Maskapai Penerbangan Lion Air. E. Kajian Pustaka 1. Angkutan udara Undang-Undang No.1 th 2009 pasal 1 menyatakan Angkutan udara adalah setiap kegiatan dengan menggunakan pesawat udara untuk mengangkut penumpang, kargo dan pos untuk satu perjalanan atau lebih dari satu bandar udara ke bandar udara yang lain atau beberapa bandar udara. H.A Abbas Salim (2006 : ) menerangkan bahwa fungsi angkutan udara adalah : a. Penyediaan jasa angkutan udara serta meningkatkan pelayanan b. Peningkatan armada atau pesawat udara serta menjaga keselamatan penumpang selaku pemakai jasa c. Pengembangan jasa-jasa angkutan udara atas dasar pertumbuhan ekonomi (rate of growth). Suharto Abdul Majid, Eko Probo D.Warpani (2014 : 6) memberikan penjelasan bahwa Perusahaan penerbangan komersial atau lebih dikenal dengan airlines/airways merupakan badan usaha yang bergerak di bidang jasa angkutan udara yang mengoperasikan pesawat terbang sebagai sarana untuk mengangkut muatan dari satu kota ke kota yang lain, baik dari dalam negeri maupun ke luar negeri. Muatan yang diangkut antara lain : penumpang, bagasi, kargo dan bendabenda pos. Riyanto Suhardi (2011 : 2) menyatakan bahwa bandar udara adalah lapangan terbang yang dipergunakan untuk mendarat dan lepas landas pesawat udara, naik

7 7 turun penumpang, bongkar muat kargo dan pos serta dilengkapi dengan fasilitas keselamatan penerbangan serta sebagai tempat perpindahan antar moda transportasi. 2. Ground Handling Suharto Abdul Majid, Eko Probo D.Warpani (2014 : 6) menjelaskan bahwa Ground handling, ground services dan ground operation atau airport service pada dasarnya mengandung maksud dan pengertian yang sama yaitu merujuk kepada suatu aktifitas perusahaan penerbangan yang berkaitan dengan penanganan atau pelayanan terhadap para penumpang berikut bagasinya, kargo, pos, peralatan pembantu pergerakan pesawat di darat dan pesawat terbang itu sendiri selama berada di bandar udara, baik untuk keberangkatan (departure) maupun untuk kedatangan (arrival).passenger Handling atau pelayanan penumpang pada intinya ada 2 yaitu pelayanan pada saat keberangkatan (departure section) dan pelayanan pada saat kedatangan (arrival section). Peraturan Pemerintah No.89 tahun 2015 pasal 1 menyatakan penumpang adalah orang yang menggunakan jasa angkutan udara dan namanya tercantum dalam tiket dan dibuktikan dengan dokumen identitas diri yang sah dan memiliki pas masuk pesawat (boarding pass). 3. Pelanggan / Customer Ivonne Wood (2009 :66) menjelaskan pelanggan adalah orang yang ingin diyakinkan oleh perusahaan bahwa produknya adalah apa yang selama ini diinginkan oleh mereka.

8 8 Harapan-harapan pelanggantersebut antara lain : a. Equitable performance (normative performance, effort versus outcome, should expectation, deserved expectation) yaitu penilaian normative yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan mengkonsumsi barang atau jasa tertentu. b. Ideal performance (optimum versus actual performance, ideal expectation, desired expectation) yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang pelanggan. c. Expected performance (realistic versus actual performance, will expectation, predictive expectation) yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan, diantisipasi atau yang paling diharapkan pelanggan (what the performance probably will be). Tipe ini adalah yang paling banyak digunakan dalam penelitian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. d. Adequate expectation (minimum tolerable) yaitu tingkat kinerja produk atau jasa terendah yang dapat ditoleransi pelanggan. Team Batik Air (2015 : 24) mengatakan bahwa pelanggan terbagi dua : a. Internal merupakan orang-orang yang berinteraksi didalam suatu organisasi atau perusahaan. b. Eksternal merupakan orang-orang yang datang ke perusahaan untuk membeli produk atau service. Fakta tentang pelanggan : a. Merupakan aset terbesar dalam bisnis apapun b. Merupakan gaji atau bonus

9 9 c. Selalu mencari sesuatu yang menarik perhatian d. Mereka merupakan pekerjaan, perkembangan dan keuntungan atau profit e. Jika tidak puas menceritakan ke orang lain f. Mereka akan kembali apabila kita mampu menjawab keluhan secara baik. Customer service person harus memahami 3 aspek : a. Aspek Organisasi, customer service person harus mengetahui apa saja visi dan misi dari organisasi atau perusahaan tempat bekerja, culture, rule, prosedur interaksi dengan pelanggan dan dukungan untuk produk dan service b. Aspek Produk atau service, customer service person harus mengetahui bagaimana mengembangkan produk dan jasa, data dan spesifikasi, pemeliharaan produk dan jasa, harga dan pengiriman. c. Customer, customer service person harus mengetahui apa saja kebutuhan pelanggan, perhatian dan kepribadian. 4. Jasa Kotler (1997) menjelaskan bahwa jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Fandy Tjiptono (2012 : 4) menerangkan konsep service atau pelayanan adalah sebagai berikut : a. Pertama, service menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktifitas ekonomi, seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal services, kesehatan, pendidikan dan layanan publik. Dengan kata lain, lingkupnya adalah industri.

10 10 b. Kedua, service dipandang sebagai produk intangibleyang hasilnya lebih berupa aktifitas ketimbang obyek fisik, meskipun dalam kenyataannya bisa saja produk fisik dilibatkan (seperti makanan dan minumam di restoran dan pesawat di jasa penerbangan). Jadi, dalam hal ini lingkupnya adalah tawaran produk. c. Ketiga, service merefleksikan proses yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas (termasuk didalamnya drama dan ketrampilan) serta pengalaman layanan. d. Keempat, service bisa pula dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak terlihat atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya terlihat (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau front stage). Fandy Tjiptono (2012 : 28) menjelaskan jasa memiliki 4 karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Keempat karakteristik utama tersebut dikenal dengan istilah paradigma IHIP :Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, Perishability. 1) Intangibility Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang merupakan suatu obyek, alat, material, atau benda yang bisa dilihat, disentuh, atau dirasa dengan panca indera, maka jasa atau layanan justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha yang sifatnya abstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka layanan atau jasa cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-ownership). Walaupun sebagian

11 11 besar jasa mungkin saja berkaitan dan didukung dengan produk fisik, esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh pihak tertentu kepada pihak lainnya. Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. Bahkan dalam jenis-jenis jasa tertentu, sekalipun telah mengkonsumsi jasa yang dibeli, konsumen tetap saja tidak mampu menilai secara obyektif kualitas hasil jasa bersangkutan. Bila pelanggan membeli jasa tertentu, sebenarnya ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Produk-produk intangible diyakini lebih sulit dievaluasi, karena bisa menimbulkan tingkat ketidakpastian dan persepsi risiko yang besar. Oleh karena itu untuk menekan ketidakpastian, para pelanggan sering memperhatikan simbol, tanda, petunjuk, atau bukti fisik kualitas jasa yang bersangkutan. Mereka menyimpulkan kualitas jasa dari aspek tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan dan materi komunikasi (communication materials), simbol (symbols) dan harga (price) yang mereka amati. Kesimpulan yang dibuat para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan perusahaan jasa, baik atribut bersifat obyektif dan dapat dikuantitatifkan maupun atribut yang sangat subyektif dan bersifat perceptual. Secara garis besar, problematika pelik yang muncul sehubungan dengan karakteristik intangibility antara lain : a. Jasa atau layanan tidak dapat disimpan

12 12 b. Jasa relatif amat sulit dilindungi dengan hak paten, tidak gampang mengkomunikasikan sebuah jasa atau layanan kepada calon konsumen c. Serta harga jasa sukar ditetapkan. 2) Heterogeneity / Variability / Inconsistency Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non standardized output artinya bentuk, kualitas dan jenisnya sangat beranekaragam, tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan. Variabilitas pengalaman dan kualitas layanan dapat dibagi menjadi 3 faktor : a. Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian layanan b. Moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan serta c. Beban kerja perusahaan. Faktor-faktor ini menghadirkan tantangan tersendiri dalam upaya setiap perusahaan mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu. 3) Inseparability Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa atau layanan. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa atau layanan bersangkutan. Dalam hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini, efektifitas staff layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses tidaknya jasa atau layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan organisasi dalam melakukan proses rekruitmen dan seleksi, penilaian kinerja, sistem kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya secara efektif.

13 13 Faktor lain yang juga tak kalah pentingnnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam proses penyampaian layanan, ketersediaan dan akses terhadap fasilitas pendukung layanan, pemilihan lokasi yang tepat, terutama dalam konteks mudah diakses pelanggan dan mudah mengakses pelanggan juga memainkan peran penting. Aspek ini sangat relevan, baik pada tipe jasa yang mengharuskan pelanggan mendatangi lokasi penyedia jasa maupun penyedia jasa mendatangi pelanggan. 4) Perishability Jasa atau layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali atau dikembalikan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) mengemukakan terdapat lima dimensi kualitas layanan yang disusun sesuai tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut : 1. Reliabilitas (Reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. 2. Daya tanggap (Responsiveness) berkenaan dengan ketersediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. 3. Jaminan (Assurance) berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). 4. Empati (Empathy) berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta

14 14 memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti Fisik (Tangibles) berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan atau perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan. F. Metode Penelitian 1. Lokasi Penelitian Penelitian ini mengambil lokasi di Station Boarding Gate Lion Air terhitung tanggal 11 Januari 28 Maret 2016 di Bandar Udara Internasional Hang Nadim yang terletak di Jalan Hang Nadim No.01, Kelurahan Batu Besar, Kecamatan Nongsa, Kota Batam, Provinsi Kepulauan Riau, demi mendapatkan data seakurat mungkin. 2. Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan tugas akhir ini, maka dalam mengumpulkan data menggunakan metode sebagai berikut : a. Observasi Observasi dapat dilakukan secara langsung maupun tidak langsung. Dalam hal ini ditulis menggunakan observasi langsung yaitu pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan langsung terhadap gejala-gejala subjek yang diteliti. Observasi lapangan ini dilakukan pada Station Boarding gate Lion Air di Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam yang meliputi aktifitas atau kegiatan pelayanan boarding penumpang oleh staff boarding gate dan fasilitas yang

15 15 didapat selama proses boarding untuk para penumpang.sehingga data yang diperoleh merupakan data yang otentik. b. Studi Dokumen Untuk memperoleh data primer dan data sekunder guna mendukung dan menambah bukti serta data dari sumber lain. Dokumentasi diperoleh langsung dari station boarding gate Lion Air Batam. Studi dokumen ini di dapat dari kantor perusahaan penerbangan Lion Air Batam yang berupa dokumen tercetak antara lain : buku Service Improvement Program Batik Air, Standart Operating Prosedure Ground Support Equiptment Lion Air, Loading Master Basic Ground Handling Course Lion Air. c. Wawancara Wawancara dilakukan secara langsung kepada pihak-pihak terkait untuk mendapatkan informasi yang mendalam tentang data-data yang dibutuhkan terutama pada staff boarding gate maskapai penerbangan Lion Air di Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam. Wawancara secara langsung dilakukan dengan : 1) Supoyo selaku Koordinator Pax Handling and Service Lion Air Batam 2) M. Suganda Darmawan selaku Chief Pax Handling Lion Air Batam 3) Erick Triadi selaku Chief Pax Handling Lion Air Batam 4) Safri Novrizal selaku Leader Boarding Gate Lion Air Batam 5) Soehendra selaku Staff Boarding Gate Lion Air Batam

16 16 6) Aris Munandar selaku Staff Boarding Gate Lion Air Batam d. Studi Pustaka Studi Pustaka dilakukan untuk mendukung dan melengkapi data-data yang diperoleh guna melengkapi penyusunan tugas akhir. Studi pustaka dilakukan dengan cara mengkaji buku-buku literatur, makalahmakalah yaitu mengutip bagian-bagian yang kiranya mempunyai kaitan langsung dengan judul makalah. Dalam studi pustaka ini diperoleh dari perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya, Perpustakaan Universitas Sebelas Maret Surakarta, kantor perusahaan penerbangan Lion Air Batam serta station boarding gate Lion Air Batam. 3. Teknik Analisis Data Analisis data dalam penulisan ini menggunakan teknik analisis deskripsi kualitatif yaitu dengan menguraikan apa yang terjadi saat ini dari permasalahan didalam penelitian. Tujuan dari penelitian adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, aktual mengenai kondisi fenomena yang diteliti. G. Sistematika Penulisan Dalam laporan tugas akhir ini sistematika penulisan berisi tentang : Bab I merupakan pendahuluan yang berisi latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kajian pustaka, metode penelitian, dan sistematika penulisan. Bab II berisi tentang sejarah Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam, maskapai penerbangan yang beroperasi di Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam, fasilitas yang terdapat di Bandar Udara Internasional Hang

17 17 Nadim Batam, sejarah Perusahaan Penerbangan Lion Air, profil Pemilik Maskapai Penerbangan Lion Air, dasar hukum, visi dan misi Perusahaan Penerbangan Lion Air dan fasilitas yang didapat Perusahaan Penerbangan Lion Air di Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam, rute dan jadwal penerbangan maskapai penerbangan Lion Air di Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam. Bab III berisi tentang peran staff boarding gate Lion Air Batam, Analisa lima prinsip dimensi kualitas pelayanan Staff boarding gate Lion Air Batam, permasalahan apa saja yang dihadapi staff boarding gate Lion Air Batam dalam proses boarding penumpang dan bagaimana cara mengatasi permasalahan yang ada. Bab IV merupakan bab penutup yang meliputi kesimpulan dari pembahasan dan saran.