BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. dimana semua orang ingin terlihat menarik sehingga orang tersebut memilki nilai

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini masyarakat semakin sadar akan pentingnya menjaga penampilan agar senantiasa menarik. Penampilan menjadi sesuatu yang penting dimana semua orang ingin terlihat menarik sehingga orang tersebut memilki nilai tambah ataupun nilai lebih di lingkungan sosialnya. Kenyataan ini membuat kesadaran masayarakat akan perawatan diri semakin meningkat, sehingga kini menjadi kebutuhan pokok yang harus dipenuhi. Oleh sebab itu, keindahan fisik dari manusia kini tidak dapat dipisahkan dari masyarakat, mereka akan membayar berapapun harganya untuk mendapatkan diri yang terawat dan penampilan yang menarik sehingga mereka memiliki nilai tambah dalam lingkungan sosialnya. Fenomena ini menyebabkan kebutuhan masyarakat akan jasa ataupun layanan perawatan kecantikan juga semakin meningkat. Kebutuhan masyarakat akan suatu layanan perawatan kecantikan ini semakin meningkat tajam ditunjang dengan perkembangan dunia fashion yang sangat pesat, sehingga dunia kecantikan merupakan peluang bisnis yang menjanjikan. Jasa perawatan kecantikan kulit merupakan salah satu peluang bisnis yang sedang be rkembang pesat saat ini. Pertumbuhan rata-rata bisnis di bidang kecantikan dan perawatan adalah sebesar 7% pertahun, hal ini menunjukkan besarnya peluang sekaligus kompetisi yang terjadi pada industri jasa perawatan kecantikan kulit di Indonesia (Tilaar et al., 2011). 1

2 2 Adanya kebutuhan konsumen terhadap penampilan yang menarik, sehat dan bersih membuka sebuah peluang bisnis yang besar bagi para pengusaha ataupun penyedia jasa untuk membuka tempat-tempat perawatan kecantikan. Seiring dengan pesatnya kemajuan ilm u pengetahuan dan teknologi banyak sekali penemuan mengenai berbagai macam metode perawatan serta kulit wajah dan tubuh, sehingga tawaran akan metode perawatan tubuh sangat variatif mulai dari bahan kimia sintetis hingga bahan alam. Sekarang ini banyak pusat perawatan kecantikan yang bermunculan dengan berbagai macam metode perawatannya. Salah satu tempat yang merupakan pusat perawatan kecantikan tersebut adalah Flaurent Salon and Spa. Flaurent Salon and Spa merupakan bisnis perawatan kecantikan yang menyuguhkan perawatan tubuh secara menyeluruh khusus untuk wanita. Alasan peneliti memilih Flaurent Salon and Spa sebagai objek penelitian adalah karena Flaurent Salon and Spa menyuguhkan tempat perawatan yang nyaman, mewah, dengan harga murah sehingga dapat dijangkau oleh berbagai kalangan masyarakat khususnya para pelajar. Hal ini menjadi alasan yang menarik bagi peneliti untuk menjadikan Flaurent Salon and Spa sebagai objek penelitian untuk melihat seberapa baik kualitas layanan Flaurent Salon and Spa dan bagaimana tingkat konsumen terhadap layanan tersebut sehingga dapat menimbulkan loyalitas bagi pelanggannya. Semakin baik kualitas suatu jasa atau layanan tentunya akan semakin meningkatkan dari pelanggan. Kualitas jasa yang diterima konsumen (perceived service quality) oleh Parasuraman et al. (1985) diartikan sebagai

3 3 perbedaan antara harapan konsumen (expected service) dengan persepsi mereka mengenai jasa yang dirasakan (perceived service). Kualitas layanan yang baik akan memberikan pengaruh positif pada terjalinnya hubungan harmonis antara penyedia jasa dengan pelanggan, serta berpengaruh besar pada terciptanya loyalitas pelanggan. Perusahaan harus memperhitungkan pelanggan sebagai suatu hal yang sangat penting saat ini ditambah lagi dengan adanya fasilitas internet yang akan memudahkan para pelanggan untuk menyebarkan penilaian mereka akan suatu layanan yang diterimanya baik ataupun buruk ke seluruh dunia. Rendahnya kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa yang dalam hal ini adalah pusat perawatan kecantikan akan menurunkan citra pusat perawatan kecantikan tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin tinggi kualitas pelayanan maka hal ini akan menjadi nilai tambah sebagai keunggulan bersaing untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan. Kualitas layanan menjadi hal yang sangat penting dalam menciptakan pelanggan. Terciptanya pelanggan akan memberi pengaruh yang besar bagi kelangsungan hidup perusahaan yang dalam hal ini adalah Flaurent Salon and Spa sebagai penyedia layanan perawatan kecantikan menjadi lebih baik. Pelanggan tentunya mengharapkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan mereka atas layanan yang ada sehingga dapat tercapailah dari pelanggan. Tanpa adanya pelanggan atas pelayanan baik berupa barang maupun jasa maka harapan suatu perusahaan untuk dapat hidup, tumbuh, dan berkembang akan sangat sulit tercapai. Konsumen saat ini telah memilki edukasi,

4 4 pengetahuan, dan informasi yang lebih baik, mereka memilki berbagai cara dan fasilitas yang mempermudah mereka dalam verifikasi klaim atas perusahaa n penyedia jasa sekaligus untuk mencari alternatif layanan lain yang lebih baik dari sebelumnya (Kotler dan Keller, 2012, hal 130). Kualitas dan pelanggan memiliki peran yang sangat krusial bagi perusahaan untuk dapat sukses dan bertahan (Fen dan Lian, 2005). Kualitas dan pelanggan berkaitan erat dengan pangsa pasar dan retensi pelanggan. Retensi pelanggan yang meningkat mengimplikasikan penyaluran informasi postif dari mulut ke mulut yang lebih besar, menurunkan sensitivitas akan harga yang pada akhirnya semuanya ini mengakibatkan performa bisnis menjadi lebih baik (Ryals, 2003). Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan di atas, maka penelitian ini menganalisa kualitas layanan Flaurent Salon and Spa Yogyakarta yaitu dengan analisa gap pada 5 dimensi kualitas layanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dan pada dimensi total yaitu dengan membandingkan antara ekspektasi dan persepsi konsumen terhadap kinerja Flaurent Salon and Spa Yogyakarta. Selain itu penelitian ini juga menganalisa pengaruh kualitas layanan pada pelanggan dan loyalitas pelanggan Flaurent Salon and Spa Yogyakarta. Penelitian ini perlu dilakukan sebagai gambaran bagi Flaurent Salon and Spa bahwa kualitas layanan, pelanggan, dan loyalitas pelanggan memiliki hubungan, dengan demikian penelitian ini dapat dijadikan referensi tersendiri bagi Flaurent Salon and Spa

5 5 dalam upaya peningkatan mutu layanan untuk meningkatkan keunggulan bersaing. B. Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1.) Apakah ada perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja Flaurent Salon and Spa pada masing-masing dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dan pada dimensi total? 2.) Apakah ada pengaruh positif kualitas layanan pada pelanggan? 3.) Apakah ada pengaruh positif kualitas layanan pada loyalitas pelanggan? 4.) Apakah ada pengaruh positif pelanggan pada loyalitas pelanggan? 5.) Apakah ada pengaruh positif kualitas layanan dan pelanggan baik secara parsial maupun secara simultan pada loyalitas dengan pelanggan sebagai variabel antara (mediator)? C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: 1.) Menganalisis perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja Flaurent Salon and Spa pada masing-masing dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dan pada dimensi total. 2.) Menganalisis pengaruh kualitas layanan pada pelanggan. 3.) Menganalisis pengaruh kualitas layanan pada loyalitas pelanggan. 4.) Menganalisis pengaruh pelanggan pada loyalitas pelanggan.

6 6 5.) Menganilisis pengaruh kualitas layanan dan pelanggan pada loyalitas pelanggan baik secara parsial maupun simultan dengan pelanggan sebagai variabel antara (mediator). D. Manfaat Penelitian Manfaat dari hasil penelitian ini adalah: 1.) Untuk Flaurent Salon and Spa, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi yang berguna dalam peningkatan kualitas pelayanan dalam rangka mencapai tingkat pelanggan setinggi-tingginya sehingga loyalitas pelanggan dapat tercapai untuk meningkatkan keunggulan bersaing Flaurent Salon and Spa. 2.) Bagi peneliti dan pembaca, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan tentang pentingnya penerapan kualitas layanan yang optimum dalam industri apapun sehingga retensi pelanggan dapat tercapai. E. Keaslian Penelitian Penelitian mengenai analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap dan loyalitas pelanggan di Flaurent Salon and Spa belum pernah dilakukan, namun penelitian mengenai kualitas pelayanan sebelumnya antara lain yaitu: a. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen di KFC Jl. Sudirman Yogyakarta (Aisha, 2013) b. Service Quality and Customer Satisfaction of The Beauty-Care Service Industry in Dhaka (Khan, 2010)

7 7 c. Can Service Quality Predict Customer Satisfaction and Behavioural Intentions in The Sport Tourism Industry (Kouthouris dan Alexandris, 2005) Selain objek penelitian yang berbeda, hal lain yang membedakan da pat dilihat di Tabel 1.1. Tabel 1.1 Keaslian Penelitian Kategori Aisha, 2013 Khan, 2010 Kouthouris, 2005 Penelitian yang dilakukan Penelitian Hal yang dianalisa Obyek Penelitian Metode Analisis bebas : kualitas layanan dan pelanggan tergantung : loyalitas pengaruh kualitas layanan dan terhadap loyalitas bebas: kualitas layanan tergantung: konsumen bebas: kualitas layanan, konsumen tergantung: konsumen, behavioural intention hubungan (gap scores) dengan behavioural intention KFC Jl. Sudirman Yogyakarta Sport Tourism Industry Beauty care di Dhaka regresi liniear sederhana Deskriptif Deskriptif, regresi linear bebas: kualitas layanan dan pelanggan tergantung: pelanggan dan loyalitas kualitas layanan, pengaruh kualitas dan pelanggan pada loyalitas dengan pelanggan sebagai variabel mediator Flaurent Salon and Spa Yogyakarta paired t-test, regresi liniear sederhana dan regresi liniear berganda