ANALISIS SIKAP NASABAH TERHADAP FASILITAS LAYANAN DEBIT CARD Studi Kasus Terhadap Nasabah Bank Mandiri Yogyakarta SKRIPSI

Transkripsi

1 ANALISIS SIKAP NASABAH TERHADAP FASILITAS LAYANAN DEBIT CARD Studi Kasus Terhadap Nasabah Bank Mandiri Yogyakarta SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh : Agustinus Rokhus G A W PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2007 i

2 ii

3 iii

4 HALAMAN PERSEMBAHAN SKRIPSI INI DIPERSEMBAHKAN KEPADA : TUHAN YESUS KRISTUS YANG SELALU MEMBERIKAN DAMAI SEJAHTERA BAGI UMATNYA PAPA DAN MAMA YANG SANGAT KUCINTAI DAN KUHORMATI SEMOGA GORESAN TINTA INI MENJADI PENEBUS PELUH YANG KAU KORBANKAN BAGI ANAKMU MY LOVELY FABIOLA N MY LITTLE LAVIGNE YOU R ALWAYS BE MY BEST SEMUA SAHABAT-SAHABATKU DAN YANG TELAH MENEMANI SAAT-SAAT METAMORFOSA KU HINGGA SAAT INI iv

5 MOTO Orang tidak akan menemukan lautan baru kalau tidak berani menjauh sampai pantai di belakangnya tak nampak lagi Bila sesuatu di dalam diri terasa sakit hari ini, bertanyalah pada diri sendiri, kapan rasa sakit ini mulai muncul? kemungkinan ini adalah luka lama yang sembuh perlahan-lahan Jangan pernah memegang sesuatu terlalu erat, memegang terlalu erat berarti mencekik v

6 PERNYATAAN KEASLIAN KARYA Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya karya ilmiah. Yogyakarta, Januari 2007 Penulis Agustinus Rokhus G A W vi

7 ABSTRAK ANALISIS SIKAP NASABAH TERHADAP FASILITAS LAYANAN DEBIT CARD Studi Kasus Terhadap Nasabah Bank Mandiri Yogyakarta Agustinus Rokhus G A W Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2007 Tujuan penelitian ini adalah untuk (1) mengetahui karakteristik nasabah Bank Mandiri, (2) mengetahui urutan prioritas kepentingan nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card (transaksi di Bank, Merchant, dan ATM), serta (3) mengetahui sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card (Kartu Mandiri). Jenis penelitian ini adalah studi kasus terhadap nasabah Bank Mandiri yang memanfaatkan fasilitas layanan Kartu Mandiri. Penulis menentukan sampel penelitian sebanyak 100 nasabah. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dokumentasi. Sedangkan teknik analisis data yang dipergunakan ialah analisis persentase, analisis prioritas kepentingan, serta analisis Multiatribute Attitude Model (MAM). Setelah dilakukan analisis, hasil penelitian mengenai (1) karakteristik nasabah menunjukkan bahwa nasabah sebagian besar wanita, telah menikah, berusia antara tahun, pendidikan terakhir setingkat SMA, berpenghasilan di bawah Rp (36%) dan Rp sd. Rp (35%), serta berprofesi sebagai pegawai swasta. (2) Kemudian nasabah lebih memprioritaskan penggunaan Kartu Mandiri pada mesin ATM. (3) Sementara itu hasil analisis sikap nasabah terhadap ketiga variabel fasilitas layanan Kartu Mandiri menunjukkan adanya sikap yang sangat positif terhadap ketiga variabel tersebut. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card (Kartu Mandiri) adalah sangat positif. vii

8 ABSTRACT AN ANALYSIS ON CUSTOMER ATTITUDE TOWARDS SERVICE FACILITY OF DEBIT CARD A Case Study to Customer of Mandiri Bank, Yogyakarta Agustinus Rokhus G A W Sanata Dharma University Yogyakarta 2007 The aim of this research was for (1) knowing characteristic of customer of Mandiri Bank, (2) knowing priority sequence of customer importance to Debit Card service facility (transaction in Bank, Merchant, and ATM), and also (3) knowing a customer attitude to Debit Card service facility (Mandiri Card). This research was case study to customer of Mandiri Bank who exploiting Mandiri Card service facility. The number of the research sample were 100 clients. Technique in data collecting which applied was documentation and questionnaire. While data analytical technique that utilized was Percentage Analysis, Importance Priority Analysis, and also analysis MAM. The research found that (1) The customer characteristic indicated that customer was most female, married, aged between years old, education of level of High School, earnings under Rp (36%) and Rp until Rp (35%), and also profession as private sector officer. (2) Most of the customer used the card at ATM machine. (3) Meanwhile the result of customer attitude analysis to all three types of Mandiri Card service facility variable showed a very positive attitude. So, it could be concluded that customer attitude to Debit Card service facility (Mandiri Card) was very positive. viii

9 KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang melimpahkan segala berkat dan kasih setianya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Sikap Nasabah Terhadap Fasilitas Layanan Debit Card yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulis sangat menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan terimakasih kepada : 1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Kepala Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 3. Ibu Dra. Diah Utari, B.R., M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang dengan sabar membimbing dan memberikan pengarahan kepada penulis. 4. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan banyak waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis. 5. Semua dosen di Fakultas Ekonomi yang pernah memberikan kuliah dan membagi banyak ilmu yang bermanfaat. 6. Papa dan mamaku tersayang (Jakarta n Makassar) terimakasih atas semua doa dan kasih sayang yang selama ini selalu menguatkan penulis, juga terimakasih atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menyelesaikan studi ini. ix

10 7. Fabiola dan Frederick, kalianlah arti hidup yang sesungguhnya. Semua ini kulakukan untuk kalian. 8. Adik-adikku tersayang Nelis, Adi, Siska dan Putri yang selalu memberikan doa dan dukungannya. 9. Teman-temanku di Kost Bajuri (Dimas, Balla, Tedjo, Mas Aris, Mas Ganang, Agus, dan Mbak Iyah) kalian memang Rameee, dan juga Sales Burjo (Bos Agus, Abroy n Boim) thanks buat bon nya. 10. Teman-teman di Kost Nency 9C (Arya, D-dick, Ronald, Risky, Anto, Ari, Charlie, Hendrik, n Nyoman) kalianlah saksi bisu..ehm.ehm Sahabat seperjuangan MAN 02 (Yandi n bojo, Kencot n bojo, Andy, Anton waras n kenthir, G-phenk, Jurek, D-dick, Risky dan yang tak bisa disebutkan satu per satu, thanks for the spirit. 12. Teman-teman Taekwondo USD (sing sabar yo le ) 13. Wahana, Valent Disc n semua rental PS2 yang udah berhasil ngilangin soentoek. 14. Keluarga di Wates (Mbah Kakoeng n Poetri, Om Kahono sekeluarga, Om Gandoenk sekeluarga) makasih sangunya. 15. Karyawan FE, Perpustakaan dan yang lainnya. Terima kasih atas bantuannya selama ini. Yogyakarta, Januari 2007 Penulis Agustinus Rokhus G A W x

11 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI... HALAMAN PERSEMBAHAN... HALAMAN MOTO... PERNYATAAN KEASLIAN KARYA... i ii iii iv v vi ABSTRAK... vii ABSTRACT... viii KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... ix xi DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR TABEL... xv BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 3 C. Batasan Masalah... 3 D. Tujuan Penelitian... 4 E. Manfaat Penelitian... 4 F. Sistematika Penulisan... 5 BAB II. LANDASAN TEORI A. Landasan Teori... 7 xi

12 1. Pengertian Nasabah Pengertian Bank Jenis Bank Dana Bank Tabungan Plastic Card Perilaku Konsumen Sikap Konsumen Pengertian Produk Atribut Produk Kepercayaan Konsumen Tentang Atribut Produk Jasa Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan B. Kerangka Pemikiran Teoritis BAB III. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian B. Waktu dan Lokasi Penelitian C. Subjek dan Objek Penelitian D. Jenis dan Sumber Data E. Teknik Pengumpulan Data F. Populasi dan Sampel G. Uji Instrumen Penelitian H. Teknik Analisis Data xii

13 BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah dan Perkembangan Bank Mandiri B. Struktur Organisasi C. Visi dan Misi D. Produk Tabungan E. Distribusi F. Harga G. Promosi BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Prosedur Analisis B. Analisis Validitas dan Reliabilitas Kuesioner C. Analisis Persentase D. Analisis Prioritas Kepentingan E. Analisis Multiatribute Attitude Model F. Pembahasan BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Keterbatasan Penelitian C. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiii

14 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Gambar 4.1 Susunan Dewan Direktur Gambar 4.2 Susunan Kepemimpinan Kantor Cabang xiv

15 DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Lokasi Kantor Cabang Bank Mandiri Daop. Yogyakarta Tabel 5.1 Validitas Kuesioner Bagian 3 (Harapan) Tabel 5.2 Validitas Kuesioner Bagian 3 (Keyakinan) Tabel 5.3 Reliabilitas Kuesioner Bagian 3 (Harapan) Tabel 5.4 Reliabilitas Kuesioner Bagian 3 (Keyakinan) Tabel 5.5 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 5.6 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Status Tabel 5.7 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia Tabel 5.8 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel 5.9 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Penghasilan Tabel 5.10 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pekerjaan Tabel 5.11 Frekuensi Prioritas Kepentingan Nasabah Terhadap Fasilitas Layanan Kartu Mandiri Tabel 5.12 Urutan Prioritas Kepentingan Nasabah Terhadap Fasilitas Layanan Kartu Mandiri Tabel 5.13 Nilai Atribut dari Variabel Harapan Tabel 5.14 Nilai Atribut dari Variabel Keyakinan Tabel 5.15 Nilai Sikap Nasabah Terhadap Variabel Bank Tabel 5.16 Nilai Sikap Nasabah Terhadap Variabel Merchant Tabel 5.17 Nilai Sikap Nasabah Terhadap Variabel ATM Tabel 5.18 Nilai Sikap Nasabah Terhadap Fasilitas Layanan Kartu Mandiri xv

16 Tabel 5.19 Harapan Ideal dikalikan Keyakinan (Bank) Tabel 5.20 Harapan Ideal dikalikan Keyakinan (Merchant) Tabel 5.21 Harapan Ideal dikalikan Keyakinan (ATM) Tabel 5.22 Keyakinan (rata-rata) Tabel 5.23 Harapan Ideal dikalikan Keyakinan (Fasilitas Layanan Kartu Mandiri) Tabel 5.24 Skala Sikap Nasabah (Bank) Tabel 5.25 Skala Sikap Nasabah (Merchant) Tabel 5.26 Skala Sikap Nasabah (ATM) Tabel 5.27 Skala Sikap Nasabah (Fasilitas Layanan Kartu Mandiri) xvi

17 BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang masalah Debit Card merupakan salah satu fasilitas yang diberikan oleh pihak bank terhadap para nasabahnya. Saat ini setiap pembukaan rekening baru di seluruh bank baik BUMN maupun swasta di Indonesia akan langsung ditawarkan fasilitas Debit Card. Fasilitas ini tidak ditawarkan secara cuma-cuma, saldo nasabah akan dipotong sesuai tarif pembuatan Debit Card yang mana disetiap bank tarifnya berbeda-beda berdasarkan ketentuan yang ditetapkan masing-masing bank. Debit Card merupakan fasilitas berupa layanan transaksi penarikan uang tabungan nasabah untuk digunakan dalam kegiatan sehari-hari tanpa melakukan proses pembukuan. Transaksi tersebut tentu saja tidak dapat dilakukan di sebarang tempat, transaksi ini hanya dapat dilakukan di tempat-tempat yang memiliki jaringan Debit Card dari masing-masing bank yang bersangkutan. Tempat tersebut terlebih dahulu telah melakukan kerja sama dengan pihak bank yang menyediakan fasilitas Debit Card. Berdasarkan deskripsi mengenai fasilitas layanan Debit Card di atas penulis memilih untuk mengambil objek layanan Debit Card Mandiri ( Kartu Mandiri ). Bank Mandiri merupakan bank BUMN yang memiliki kredibilitas tinggi di Indonesia. Saat ini Bank Mandiri menjadi bank BUMN terbesar di Indonesia, dikarenakan kemampuan financial yang sangat memadai dan jaringan yang terbilang luas di negara ini. 1

18 2 Penulis melakukan penelitian di kota tempat penulis saat ini berada, yakni Yogyakarta, tepatnya di ATM Mandiri yang berlokasi di Circle K Gejayan dan Pamella Swalayan Kusumanegara, Daerah Istimewa Yogyakarta. Di tempat ini terdapat fasilitas layanan perbankan yang sesuai dengan apa yang penulis harapkan, di samping itu jumlah nasabah yang berkunjung di sini relatif banyak seperti layaknya di Kantor Cabang Bank Mandiri dikarenakan lokasinya yang strategis dan berada di sekitar tempat perbelanjaan dan universitas-universitas ternama di Yogyakarta. Dilihat dari situasi yang menunjang tersebut, penulis merasa bahwa di tempat ini dapat diketahui bagaimana sikap nasabah Bank Mandiri terhadap fasilitas layanan Debit Card. Beberapa waktu belakangan ini, penulis memperhatikan geliat dari tiap bank yang ada di Indonesia dalam peningkatan kemampuan layanan Debit Card yang masing-masing disediakan bagi nasabahnya. Penulis merasa seperti ada Perang fasilitas layanan Debit Card. Masing-masing bank ingin menunjukkan betapa banyaknya jaringan yang dimilikinya, sehingga mereka ingin membuat nasabahnya merasa nyaman dan mudah dalam berbagai macam transaksi. Di satu sisi penulis juga melihat bahwa gencarnya peningkatan fasilitas layanan Debit Card tersebut memiliki maksud lain di mana pihak bank ingin mengurangi frekuensi nasabah dalam bertransaksi langsung di bank yang bersangkutan sehingga dapat mengurangi biaya operasional bank tersebut. Berdasarkan latar belakang dan permasalahan di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Analisis Sikap Nasabah

19 3 Terhadap Fasilitas Layanan Debit Card dengan melakukan studi kasus terhadap nasabah Bank Mandiri, Daerah Istimewa Yogyakarta. B. Rumusan masalah Bentuk-bentuk permasalahan dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana karakteristik nasabah yang menggunakan fasilitas layanan Debit Card Mandiri? 2. Bagaimana urutan prioritas kepentingan nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card Mandiri? 3. Bagaimana sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card Mandiri? C. Batasan masalah Dalam studi ini peneliti membatasi kegiatan penelitian yang dilakukan berdasarkan : 1. Penelitian hanya dilakukan di ATM Mandiri Circle K Jl. Gejayan dan Pamella Swalayan Jl. Kusumanegara, Daerah Istimewa Yogyakarta. 2. Layanan Debit Card yang diteliti hanya layanan dari Bank Mandiri ( Kartu Mandiri ). 3. Nasabah yang diteliti hanya para nasabah Bank Mandiri yang memiliki Kartu Mandiri.

20 4 D. Tujuan penelitian Penelitian ini memiliki beberapa tujuan, yaitu : 1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik nasabah yang menggunakan fasilitas layanan Debit Card Mandiri. 2. Untuk mengetahui bagaimana urutan prioritas kepentingan nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card Mandiri. 3. Untuk mengetahui bagaimana sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card Mandiri. E. Manfaat penelitian Manfaat yang kiranya dapat dipetik dari penelitian ini antara lain : 1. Bagi Universitas : Menambah bahan referensi bagi perpustakaan yang nantinya dapat menjadi panduan bagi peneliti-peneliti lainnya. 2. Bagi penyelenggara layanan : Menjadi bahan pertimbangan dalam pengadaan layanan, mana yang berpotensi meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah mana yang tidak. 3. Bagi penulis : Menambah pengetahuan tentang layanan perbankan yang diberikan kepada nasabah.

21 5 F. Sistematika penulisan Skripsi ini terdiri dari enam bab yaitu pendahuluan, landasan teori, metode penelitian, gambaran umum perusahaan, analisis data dan pembahasan, serta kesimpulan dan saran. Bab I Pendahuluan Pada bab pendahuluan akan dijelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. Bab II Landasan Teori Pada bab landasan teori akan dijelaskan mengenai teori-teori yang berkaitan dengan permasalahan-permasalahan dan konsep yang mendasari perumusan masalah. Bab III Metode Penelitian Pada bab metode penelitian akan dijelaskan mengenai jenis penelitian, waktu dan lokasi penelitian, subjek dan objek penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, uji instrumen penelitian, dan teknik analisis data. Bab IV Gambaran Umum Perusahaan Pada bab gambaran umum perusahaan akan dikemukakan mengenai sejarah dan perkembangan Bank Mandiri, struktur organisasi perusahaan dan pemasaran produk-produk layanan yang ditawarkan Bank Mandiri.

22 6 Bab V Analisis Data dan Pembahasan Pada bab analisis data dan pembahasan akan dijelaskan mengenai proses pencapaian hasil penelitian dengan menggunakan beberapa teknik analisis serta pembahasannya. Bab VI Kesimpulan dan Saran Pada bab kesimpulan dan saran akan diuraikan mengenai kesimpulan dari analisis data yang ada serta saran yang dapat diberikan penulis kepada perusahaan, di samping itu penulis juga menyampaikan beberapa keterbatasan penelitian yang ada pada skripsi ini.

23 BAB II LANDASAN TEORI A. Landasan Teori 1. Pengertian nasabah Menurut UU No. 10 tahun 1998 Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Selain itu nasabah terbagi ke dalam dua kelompok, yaitu Nasabah Penyimpan dan Nasabah Debitur. a. Nasabah Penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian antara bank dan nasabah yang bersangkutan. b. Nasabah Debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan Prinsip Syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian antara bank dan nasabah yang bersangkutan. 2. Pengertian bank Berikut ini dikemukakan beberapa definisi bank dari berbagai sumber : a. Bank adalah suatu badan usaha yang tugas utamanya sebagai lembaga perantara keuangan (financial intermediaries), yang menyalurkan dana dari pihak yang berkelebihan dana (idle fund / surplus unit) kepada pihak yang membutuhkan dana atau kekurangan dana (deficit unit) pada waktu yang ditentukan (Dendawijaya, 2001: 25). 7

24 8 b. Bank adalah suatu badan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan alat-alat pembayarannya sendiri atau dengan uang yang diperolehnya dari orang lain, maupun dengan jalan memperedarkan alat-alat penukar baru berupa uang giral (Verryn dalam Dendawijaya, 2001: 25). c. Bank adalah badan yang usaha utamanya menciptakan kredit (Suyatno dalam Dendawijaya, 2001: 25). d. Bank adalah suatu jenis lembaga keuangan yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai perusahaanperusahaan, dan lain-lain (Abdurrachman dalam Dendawijaya, 2001: 25-26). e. Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (UU Perbankan No.10 tahun 1998). Dari beberapa definisi mengenai bank di atas, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat serta melaksanakan berbagai macam jasa perbankan untuk dapat dipergunakan oleh masyarakat dalam usaha peningkatan taraf hidupnya.

25 9 3. Jenis bank Jenis atau bentuk bank bermacam-macam, tergantung pada cara penggolongannya. Penggolongan dapat dilakukan berdasarkan hal-hal sebagai berikut : a. Formalitas berdasarkan Undang-Undang. b. Kepemilikannya. c. Penekanan kegiatan usahanya. d. Pembayaran bunga atau pembagian hasil usaha. 1) Jenis bank berdasarkan undang-undang Berdasarkan pasal 5 UU No.10 tahun 1998 tentang Perubahan UU No.7 tahun 1992 tentang Perbankan, terdapat dua jenis bank, yaitu : a) Bank umum. Bank yang melakukan kegiatan perbankan pada umumnya seperti menghimpun dana, memberikan kredit, pembayaran tagihan, penyimpanan barang dan surat berharga, dan lain-lain. b) Bank perkreditan rakyat. Bank yang hanya menyediakan jasa pemberian kredit kepada masyarakat. 2) Jenis bank berdasarkan kepemilikannya a) Bank milik negara (Badan Usaha Milik Negara atau BUMN). b) Bank milik pemerintah daerah (BUMD). c) Bank milik swasta nasional.

26 10 d) Bank milik swasta campuran (nasional dan asing). e) Bank milik asing (cabang atau perwakilan). 3) Jenis bank berdasarkan penekanan kegiatannya a) Bank retail (Retail Banks). b) Bank korporasi (Corporate banks). c) Bank komersial (Commercial banks). d) Bank pedesaan (Rural banks). e) Bank pembangunan (Development banks). f) dan lain-lain. 4) Jenis bank berdasarkan pembayaran bunga atau pembagian hasil usaha a) Bank konvensional. b) Bank berdasarkan prinsip syariah. 4. Dana bank Dana bank adalah uang tunai yang dimiliki bank ataupun aktiva lancar yang dikuasai bank dan setiap waktu dapat diuangkan (Siamat dalam Judisseno, 1993: 84). Dana-dana bank yang digunakan sebagai alat bagi operasional suatu bank bersumber dari dana-dana sebagai berikut : a. Dana pihak kesatu Dana pihak kesatu adalah dana dari modal sendiri yang berasal dari para pemegang saham. b. Dana pihak kedua Dana pihak kedua adalah dana pinjaman dari pihak luar.

27 11 c. Dana pihak ketiga Dana pihak ketiga adalah dana berupa simpanan dari pihak masyarakat. 5. Tabungan Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, dan atau lainnya yang dapat dipersamakan dengan itu (UU No.10 tahun 1998). Program tabungan yang pernah diperkenankan pemerintah sejak tahun 1971 adalah tabanas, taska, tappelpram, tabungan ongkos naik haji, dan lain-lain. Akan tetapi, adanya berbagai deregulasi di bidang perbankan seperti Paket Juni 1983 dan Paket Oktober 1988 menyebabkan semua bank memiliki berbagai jenis produk tabungan dengan nama yang khusus serta memberikan rangsangan yang menarik bagi nasabahnya. Semua bank diperkenankan untuk mengembangkan sendiri berbagai jenis tabungan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat tanpa perlu adanya persetujuan dari bank sentral (Bank Indonesia), seperti diperkenalkannya tabungan harian (dengan tingkat bunga yang dihitung harian secara rata-rata), adanya penarikan undian berhadiah, kemudahan untuk menyetor maupun menarik dana, serta berbagai fasilitas lainnya. 6. Plastic Card Dengan pesatnya kemajuan teknologi perbankan, keuangan, dan sistem pembayaran elektronik, sekarang banyak sekali beredar kartu

28 12 plastik yang dikeluarkan oleh bank untuk berbagai keperluan transaksi nasabah bank. Ada dua jenis kartu plastik yang umum beredar yaitu kartu kredit (credit card) dan kartu debet (debit card). Kegunaan kedua kartu tersebut adalah sama yaitu sama-sama dapat digunakan sebagai alat pembayaran. Akan tetapi secara prinsip keduanya mempunyai perbedaan antara yang satu dan yang lainnya dalam hal pembebanannya. Penggunaan kartu kredit akan berdampak pada pembebanan kepada nasabah dalam bentuk penambahan pos pasiva/utang. Sedangkan penggunaan kartu debet secara langsung akan mengurangi pos aktiva rekening nasabah pemegang kartu. Dilihat dari sisi bank yang menerbitkan kartu kredit/debet, maka keduanya memiliki perbedaan dalam penerbitannya. Untuk menerbitkan kartu kredit bank harus berdasarkan pada aplikasi yang diajukan oleh nasabah yang kemudian dinilai dan disetujui oleh bank. Sehingga penerbitan kartu kredit harus melewati tahap evaluasi terlebih dahulu, walaupun calon pemegang kartu adalah nasabah bank yang bersangkutan. Sedangkan untuk kartu debet, bagi bank merupakan simbol yang menunjukan bahwa pemegang kartu tersebut adalah nasabah pemilik rekening (baik tabungan, deposito maupun giro) bank yang bersangkutan. Sehingga bank pada prinsipnya dapat secara otomatis menerbitkan kartu ini pada nasabahnya sendiri. Dalam perkembangannya sekarang kedua jenis kartu plastik tersebut dapat disatukan, sehingga sebuah kartu plastik dapat berfungsi

29 13 sebagai kartu kredit dan sekaligus sebagai kartu debet. Hal ini dapat dijumpai karena banyak kartu kredit sekarang dapat digunakan untuk pengambilan uang tunai diberbagai tempat seperti ATM. Walaupun kedua jenis kartu tersebut disatukan dalam satu kartu plastik, namun prinsip pembebanannya tetap mengacu pada masing-masing fungsi kartu tersebut. Proses penerbitan kartu plastik melibatkan pihak-pihak sebagai berikut : a. Untuk jenis kartu kredit, bank yang menerbitkan (issuer) harus terafiliasi kepada badan penerbit kartu kredit seperti Visa Internasional dan atau Mastercard Internasional. b. Untuk jenis kartu debet dapat langsung diterbitkan oleh bank yang bersangkutan (issuer) untuk semua nasabahnya (jika diminta berdasarkan permohonan nasabah, hal ini terkait karena ada pembebanan biaya tertentu dalam menggunakan kartu debet tersebut). c. Pemegang kartu (cardholder) adalah nasabah yang namanya tercantum dalam kartu yang diterbitkan oleh issuer. d. Merchant, yaitu pihak di luar bank seperti pertokoan, restoran, hotel dan tempat-tempat lainnya yang menerima pembayaran dengan menggunakan kartu plastik. Bank yang menerbitkan kartu plastik biasanya memiliki hubungan dengan pihak merchant yang disebut sebagai aquiring bank. Dalam mekanismenya aquiring bank akan membayar sejumlah tertentu tagihan dari pihak merchant sebesar nilai yang tercantum dalam sales draft.

30 14 Dalam hubungan tersebut pihak aquiring bank akan mengenakan biaya yang dipotong langsung dari tagihan sales draft yang masuk. 7. Perilaku konsumen Ada beberapa pengertian atau definisi perilaku konsumen menurut pendapat para ahli. Perilaku konsumen sebagai suatu studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ideide (Mowen dan Minor dalam Umar, 2003: 11). Perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan dan aktifitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam evaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa (Louden dan Bitta dalam Umar, 2003: 11). Sementara itu, pendapat yang lainnya bahwa perilaku konsumen merupakan suatu bagian dari aktivitas-aktivitas kehidupan manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang dan jasa yang dapat diupayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen (Hanna dan Wozniak dalam Umar, 2003: 11). Dari beberapa contoh definisi perilaku konsumen di atas, serta contoh-contoh lainnya yang walaupun tidak disajikan, kiranya dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan-tindakan nyata individu atau kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan.

31 15 8. Sikap konsumen Sikap konsumen didefinisikan sebagai evaluasi konsep secara menyeluruh yang dilakukan oleh seseorang (Peter dan Olson, 2000: 130). Evaluasi adalah tanggapan pengaruh pada tingkat intensitas dan gerakan yang relatif rendah. Evaluasi dapat diciptakan oleh sistem afektif maupun kognitif. 9. Pengertian produk Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan. Konsep produk tidak terbatas pada objek fisik-sesuatu yang dapat memuaskan kebutuhan dapat disebut produk (Kotler dan Armstrong, 2001: 11). Dalam merencanakan penawaran pasar atau produk, pemasar harus memikirkan lima tingkat produk (Kotler dan Susanto, 2001: 560). Tingkat paling dasar adalah manfaat utama, yaitu jasa atau manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli pelanggan. Tingkat kedua yakni pemasar harus merubah manfaat utama itu menjadi produk generik, yaitu versi dasar dari produk tersebut. Pada tingkat ketiga, pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan, yaitu satu set atribut dan persyaratan yang biasanya diharapkan dan disetujui pembeli ketika membeli produk itu. Pada tingkat keempat, pemasar mempersiapkan produk tambahan, yaitu yang meliputi tambahan jasa dan manfaat yang akan membedakannya dari produk pesaing. Pada tingkat kelima adalah produk potensial, yaitu

32 16 semua tambahan dan perubahan yang mungkin didapat produk tersebut di masa depan. Tiap produk berhubungan dengan produk lainnya. Hierarki produk merentang mulai dari kebutuhan dasar sampai produk-produk khusus yang memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut. Kita dapat mengidentifikasi tujuh tingkat hierarki produk, antara lain : a. Keluarga kebutuhan : Kebutuhan utama yang mendasari kelompok produk. b. Keluarga produk : Semua kelas produk yang dapat memenuhi kebutuhan utama dengan efektifitas yang memadai. c. Kelas produk : Sekelompok produk dalam keluarga produk yang diakui mempunyai kesamaan fungsional. d. Lini produk : Sekelompok produk dalam kelas produk yang saling berhubungan erat karena memiliki fungsi yang sama, dijual pada kelompok pelanggan yang sama, dipasarkan melalui jaringan distribusi yang sama, atau berada dalam kisaran harga tertentu. e. Jenis produk : Produk-produk yang berada dalam lini produk yang memiliki salah satu bentuk dari produk tersebut. f. Merek : Nama yang dihubungkan dengan satu atau lebih produk dalam lini produk yang digunakan untuk mengidentifikasi sumber atau karakter produk tersebut.

33 17 g. Unit produk : Suatu unit dalam merek atau lini produk yang berbeda dalam hal ukuran, harga, penampilan, atau atribut lainnya. Unit produk disebut unit-penjaga-persediaan, atau varian produk. Sering kali muncul dua istilah lagi. Sistem produk merupakan kelompok dari jenis produk yang berbeda tetapi saling berhubungan dan berfungsi saling melengkapi. Bauran produk (atau variasi produk) merupakan satu set produk dan unit produk yang disediakan penjual bagi pembeli. Produk dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok menurut ketahanan atau keberwujudannya : a. Barang habis dipakai : Barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. b. Barang tahan lama : Barang berwujud yang biasanya tidak habis setelah banyak digunakan. c. Jasa : Aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, variabel, dan dapat habis. Akibatnya jasa biasanya membutuhkan pengendalian mutu yang lebih tinggi, kredibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian. 10. Atribut produk Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian (Tjiptono, 1995: 86). Atribut produk meliputi merek, kemasan, rasa, jumlah produk, jaminan ( garansi ), pelayanan, kuantitas produk

34 18 pelengkap, dan lain-lain. Selain itu, atribut produk juga merupakan karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh produk (Mowen dan Minor, 2002: 312). Jadi berdasarkan kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa atribut produk adalah unsur-unsur atau karakteristik produk yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki produk lain yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut dibagi ke dalam dua kelas yaitu : a. Atribut intrinsik : Atribut intrinsik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk. b. Atribut ekstrinsik Atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal produk seperti nama, merek, kemasan, dan label. 11. Kepercayaan konsumen tentang atribut produk Kepercayaan konsumen (consumer beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya (Mowen dan Minor, 2002: 312). Konsumen membentuk tiga jenis kepercayaan terhadap suatu atribut antara lain :

35 19 a. Kepercayaan atribut objek Kepercayaan atribut objek adalah pengetahuan tentang sebuah objek. Kepercayaan atribut objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek seperti seseorang, barang dan jasa. b. Kepercayaan atribut manfaat Kepercayaan atribut manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan manfaat tertentu. c. Kepercayaan objek manfaat Kepercayaan objek manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu pula. 12. Jasa a. Pengertian jasa Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, salah satunya adalah mengklasifikasikannya berdasarkan pada berwujud atau tidaknya produk tersebut. Dengan kriteria ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai barang yang tahan lama (durable goods), barang tidak tahan lama (non durable goods), dan jasa (service). Akan tetapi, membedakan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan, misalnya karena pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian jasa sering melibatkan barangbarang. Jasa didefinisikan sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat

36 20 ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler dan Armstrong, 1994: 464). Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. b. Karakteristik Jasa Jasa memiliki karakteristik utama yang membedakannya dari barang (Tjiptono, 1995: ), yaitu : 1) Intangibility Adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba atau sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah. 2) Inseparability Biasanya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa, karena kedua pihak mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. 3) Variability Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan

37 21 variabilitas yang tinggi dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. 4) Perishability Jasa tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan terhadap permintaan tersebut sebelumnya. c. Kualitas Jasa Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen. Perusahaan hendaknya menentukan suatu tolak ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi kualitasnya. Jasa dapat dibagi ke dalam lima dimensi jasa yang berkualitas (Zaithamlet dalam Yamit, 2004: 10-11), yakni : 1) Reliability Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2) Responsiveness Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien. 3) Assurance Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan

38 22 kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi : a) Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan b) Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan. c) Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi prestasi, dan sebagainya. 4) Empaty Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi Empaty ini merupakan penggabungan dari dimensi : a) Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

39 23 b) Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. c) Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), perusahaan mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. 5) Tangibles Meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. 13. Kebutuhan dan keinginan pelanggan Kebutuhan merupakan kekuatan dasar yang mendorong pelanggan untuk ambil bagian dan terlibat dalam pertukaran. Sedangkan keinginan adalah cerminan hasrat atau referensi seseorang terhadap cara-cara tertentu dalam memuaskan kebutuhan dasar (Boyd dan Larreche, 2000: 6).

40 24 B. Kerangka Pemikiran Teoritis Sikap nasabah Bank Mandiri terhadap fasilitas layanan Debit Card (Kartu Mandiri) dapat digambarkan sebagai berikut : Trans. Bank Sikap Nasabah Fasilitas Layanan Debit Card Trans. Merchant Gambar 2.1 Kerangka Pe mikiran Teoritis Trans. ATM

41 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang penulis ambil adalah studi kasus yakni penelitian terhadap nasabah Bank Mandiri, dari hasil penelitian tersebut kemudian dianalisis dan ditarik kesimpulan. Hasil penelitian yang diperoleh hanya berlaku bagi perusahaan yang diteliti saja. B. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu penelitian : Desember 2006 Januari Lokasi penelitian : ATM Mandiri Circle K Jl. Gejayan dan Pamella Swalayan Jl. Kusumanegara, Daerah Istimewa Yogyakarta. C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek penelitian adalah orang yang memiliki kapabilitas dan kompetensi untuk dimintai keterangan dalam penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi subjek adalah nasabah Bank Mandiri yang memiliki dan menggunakan fasilitas layanan Debit Card Mandiri. 2. Objek penelitian adalah data atau informasi yang dibutuhkan untuk menjawab masalah penelitian atau menguji hipotesis penelitian. Dalam penelitian ini objek penelitiannya adalah data-data mengenai sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card yang diperoleh melalui kuesioner. 25

42 26 D. Jenis dan Sumber Data 1. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden melalui pengisian kuesioner mengenai sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card. 2. Data Sekunder Data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain. Dalam hal ini berupa dokumentasi dari pihak Bank Mandiri dan juga media-media elektronik. E. Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan mengenai sikap nasabah Bank Mandiri terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri. 2. Dokumentasi Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan mempelajari dan menganalisis catatan-catatan yang berhubungan dengan obyek penelitian. Dalam hal ini berupa dokumentasi terhadap catatan-catatan yang diperoleh dari pihak Bank Mandiri dan juga media elektronik.

43 27 F. Populasi dan Sampel Populasi mengenai nasabah Bank Mandiri yang penulis hadapi jumlahnya sangat banyak dan penulis juga tidak memperoleh daftar anggota populasi yang lengkap. Oleh karena itu penulis menggunakan teknik non random sampling yang seharusnya digunakan terhadap populasi yang tidak terbatas jumlahnya. Penulis menentukan jumlah sampel sebanyak 100 responden berdasarkan pertimbangan waktu penelitian dan penulis merasa jumlah tersebut sudah representatif terhadap populasi yang ada. Nasabah harus memiliki Kartu Mandiri dan pernah menggunakannya, hal ini berdasarkan prinsip teknik purposive sampling. G. Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas Validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen, suatu instrumen dapat dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan (Simamora, 2004: 172). Uji ini menggunakan rumus Koefisien Korelasi Pearson : r xy = nσ xy ( Σx)( Σy) 2 2 ( Σx) nσy 2 2 ( nσx )( ( Σy) ) Keterangan : r = koefisien korelasi x = nilai setiap item y = nilai semua item n = banyaknya responden (sampel)

44 28 Uji validitas ini adalah jika hasil r hitung > r tabel dengan tingkat kepercayaan 95% maka item pertanyaan kuesioner dinyatakan valid, sebaliknya jika r hitung < r tabel dengan tingkat kepercayaan 95% maka item pertanyaan kuesioner dianggap gugur. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur digunakan berulangkali. Untuk mengukur gejala reliabilitas digunakan teknik belah dua, yaitu membagi pertanyaan yang valid menjadi dua bagian, antara kelompok item yang bernomor ganjil dan genap. Untuk menguji reliabilitas digunakan rumus Spearman-Brown : r bb ( rxy ) ( + r ) = 1 2 xy Keterangan : r bb = koefisien reliabilitas dengan taraf nyata 5%. r xy = koefisien korelasi antara item ganjil dan item genap. apabila r bb > daripada r tabel product moment, maka kuesioner memenuhi syarat reliabilitas. H. Teknik Analisis Data 1. Analisis Persentase Analisis ini digunakan untuk menjawab rumusan masalah pertama mengenai karakteristik nasabah ditinjau dari : Jenis Kelamin, status

45 29 (menikah/tidak menikah), usia, pekerjaan, penghasilan/uang saku, pendidikan terakhir. Rumus Persentase (Sugiyono, 2000: 63) adalah : P = nx N Keterangan : P = Jumlah persentase nx = Jumlah yang akan dianalisis N = Jumlah total 2. Analisis Prioritas Kepentingan Masalah kedua akan dianalisis dengan menggunakan analisis prioritas kepentingan. Analisis ini berdasarkan atas jawaban nasabah dari kuesioner bagian kedua dengan memberi nilai peringkat pada masingmasing atribut sebagai berikut : Peringkat 1 diberi nilai 3 Peringkat 2 diberi nilai 2 Peringkat 3 diberi nilai 1 Jawaban responden dari setiap atribut dikalikan dengan bobot yang diberikan dari setiap atribut kemudian dijumlahkan. Hasil perkalian tiap atribut menentukan urutan kepentingan dimana hasil yang paling banyak merupakan atribut yang menjadi prioritas utama dalam penggunaan fasilitas layanan Debit Card (Kartu Mandiri).

46 30 3. Analisis Multiatribute Attitude Model (MAM) Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab rumusan masalah ketiga adalah Multiatribute Attitude Model (MAM) dari Fishbein. Rumus Multiatribute Attitude Model (Umar, 1997: 280) adalah : Ao = n ( b i )( e i ) i= 1 Keterangan : Ao : Sikap nasabah secara keseluruhan terhadap suatu objek yang diteliti. b i : Kekuatan keyakinan nasabah bahwa objek memiliki atribut i. e i : Tingkat harapan nasabah mengenai atribut i. n : Jumlah atribut yang diteliti. Penulis membagi item pertanyaan yang ada pada kuesioner bagian C (harapan dan keyakinan) ke dalam tiga kelompok. Untuk transaksi di Bank item nomor 1,2,10; transaksi di Merchant item nomor 6,8,9; transaksi di ATM item nomor 3,4,5,7. Dalam analisis ini penilaian nasabah diberi skor antara 2 sampai dengan +2, untuk lebih jelasnya diterangkan sebagai berikut : Penilaian nasabah Skor Sangat Positif +2 Positif +1 Netral 0 Negatif -1 Sangat Negatif -2

47 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah dan Perkembangan Bank Mandiri Bank Mandiri berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat Bank milik Pemerintah yaitu, Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia, bergabung menjadi Bank Mandiri. Sejarah keempat Bank tersebut dapat ditelusuri lebih dari 140 tahun yang lalu. Keempat Bank tersebut telah turut membentuk riwayat perkembangan dunia perbankan di Indonesia. Bank Dagang Negara merupakan salah satu Bank tertua di Indonesia. Sebelumnya Bank Dagang Negara dikenal sebagai Nederlandsch Indische Escompto Maatschappij yang didirikan di Batavia (Jakarta) pada tahun Pada tahun 1949 namanya berubah menjadi Escomptobank NV. Selanjutnya, pada tahun 1960 Escomptobank dinasionalisasi dan berubah nama menjadi Bank Dagang Negara, sebuah Bank pemerintah ynag membiayai sektor industri dan pertambangan. Bank Bumi Daya didirikan melalui suatu proses panjang yang bermula dari nasionalisasi sebuah perusahaan Belanda De Nationale Handelsbank NV, menjadi Bank Umum Negara pada tahun Pada tahun 1964, Chartered Bank (sebelumnya adalah Bank milik Inggris) juga dinasionalisasi, dan Bank 31

48 32 Umum Negara diberi hak untuk melanjutkan operasi Bank tersebut. Pada tahun 1965, Bank Umum Negara digabungkan ke dalam Bank Negara Indonesia dan berganti nama menjadi Bank Negara Indonesia Unit IV beralih menjadi Bank Bumi Daya. Sejarah Bank Ekspor Impor Indonesia (Bank Exim) berawal dari perusahaan dagang Belanda N.V.Nederlansche Handels Maatschappij yang didirikan pada tahun 1842 dan mengembangkan kegiatannya di sektor perbankan pada tahun Pemerintah Indonesia menasionalisasi perusahaan ini pada tahun 1960, dan selanjutnya pada tahun 1965 perusahan ini digabung dengan Bank Negara Indonesia menjadi Bank Negara Indonesia Unit II. Pada tahun 1968 Bank Negara Indonsia Unit II dipecah menjadi dua unit, salah satunya adalah Bank Negara Indonesia Unit II Divisi Expor Impor, yang akhirnya menjadi BankExim, bank Pemerintah yang membiayai kegiatan ekspor dan impor. Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo) berawal dari Bank Industri Negara (BIN), sebuah Bank Industri yang didirikan pada tahun1951. Misi Bank Industri Negara adalah mendukung pengembangan sektor sektor ekonomi tertentu, khususnya perkebunan, industri, dan pertambangan. Bapindo dibentuk sebagai bank milik negara pada tahun 1960 dan BIN kemudian digabung dengan Bank Bapindo. Pada tahun 1970, Bapindo ditugaskan untuk membantu pembangunan nasional melalui pembiayaan jangka menengah dan jangka panjang pada sektor manufaktur, transportasi dan pariwisata.

49 33 Kini, Bank Mandiri menjadi penerus suatu tradisi layanan jasa perbankan dan keuangan yang telah berpengalaman selama lebih dari 140 tahun. Masingmasing dari empat Bank bergabung memainkan peranan yang penting dalam pembangunan ekonomi. Pada saat ini, berkat kerja keras lebih dari karyawan yang tersebar di 909 kantor cabang dan didukung oleh anak perusahaan yang bergerak di bidang investment banking, perbankan syariah serta bancassurance, Bank Mandiri menyediakan solusi keuangan yang menyeluruh bagi perusahaan swasta maupun milik Negara, komersiil, usaha kecil dan mikro serta nasabah consumer. Pada tanggal 14 Juli 2003, Pemerintah Indonesia melakukan divestasi sebesar 20% atas kepemilikan saham di Bank Mandiri melalui penawaran umum perdana (IPO). Selanjutnya pada tanggal 11 Maret 2004, Pemerintah Republik Indonesia melakukan divestasi lanjutan atas 10% kepemilikan di Bank Mandiri. Bank Mandiri saat ini merupakan bank terbesar di Indonesia dalam jumlah aktiva, kredit dan dana pihak ketiga. Total aktiva per 31 Desember 2005 sebesar Rp 254, 3 triliun (USD25,9 miliar) dengan pangsa pasar sebesar 18,0% dari total aktiva perbankan di Indonesia. Jumlah dana pihak ketiga Bank Mandiri sebesar Rp 199,0 triliun atau sama dengan 17,6% dari total dana pihak ketiga secara nasional, dimana jumlah tabungan merupakan 16% dari total tabungan secara nasional,. Begitu pula dengan pangsa pasar deposito berjangka sebesar 19,1% dari total deposito berjangka di Indonesia. Selama

50 34 tahun 2005, pertumbuhan dana pihak ketiga kami sebesar 5,8%, sementara pertumbuhan kredit sebesar 13,3%. Bank Mandiri memiliki struktur permodalan yang kokoh dengan Rasio Kecukupan Modal (Capital Adequacy Ratio-CAR) sebesar 23,7% pada akhir tahun 2005, jauh diatas ketentuan minimum Bank Indonesia sebesar 8%. B. Struktur Organisasi Struktur organisasi perusahaan merupakan suatu kerangka yang menunjukan letak kedudukan, wewenang dan tanggung jawab seseorang dalam suatu organisasi. Dengan adanya struktur organisasi, pimpinan dapat dengan mudah mengkoordinir dan mengawasi bawahannya, dalam usaha mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Jajaran tertinggi dari manajemen eksekutif adalah Dewan Direktur, yang dipimpin oleh Direktur Utama. Dewan Direktur termasuk para bankir yang ditarik dari keempat bank asal, serta Direktur dari luar. Kendati hukum di Indonesia mensyaratkan Direktur harus berkebangsaan Indonesia, Bank Mandiri telah merekrut sejumlah bankir yang bukan berkebangsaan Indonesia guna menduduki posisi-posisi kunci, termasuk posisi kepala bagian keuangan. Bank Mandiri mempertahankan independensinya di bawah pengawasan auditor luar (dari Bank Indonesia), Badan Pemeriksa Keuangan dan perusahaan audit Internasional. Berikut ini merupakan susunan kepemimpinan Bank Mandiri baik susunan Dewan Direktur maupun susunan di Kantor Cabang Bank Mandiri.

51 35 Direktur Utama Wakil Direktur Utama Direktur Direktur Direktur Direktur Direktur Direktur Direktur Direktur Gambar 4.1 Susunan Dewan Direktur Direktur Pimpinan Ka.Bid. SDM Wakil Pimpinan Ka.Bid. Keuangan Ka.Bid. Pembukuan Ka.Bid. Operasional Ka.Bid. Kredit Ka.Bid. Umum Head Teller Customer Service Officer Teller Teller Teller Teller Teller C S C S C S Gambar 4.2 Susunan Kepemimpinan Kantor Cabang Adapun tugas dari masing-masing kedudukan/jabatan adalah sebagai berikut :

52 36 1. Pimpinan Cabang Mengkoordinir pelaksanaan kebijakan kantor cabang yang dipimpinnya, guna kelancaran transaksi sehari-hari. 2. Wakil Pimpinan Cabang Bertugas membantu pimpinan cabang dalam operasi sehari-hari. 3. Kepala Bagian Keuangan Bertugas mengatur keuangan perusahaan, membuat neraca dan laporan rugi/laba. 4. Kepala Bagian Pembukuan Bertugas menyusun jurnal-jurnal, mencatat pemasukan dan pengeluaran kantor. 5. Kepala Bagian Operasional Bertugas mengkoordinir secara langsung operasi transaksi setiap harinya, dalam kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana. 6. Kepala Bagian Umum Bertugas menyediakan bahan baku untuk transaksi sehari-hari dan mendistribusikan bahan-bahan tersebut ke bagian-bagian yang membutuhkan. 7. Kepala Bagian Kredit Bertugas dalam urusan pemberian kredit kepada nasabah. 8. Kepala Bagian Sumber Daya Manusia Bertugas dalam merekrut dan mengadakan training untuk para karyawan kantor tersebut.

53 37 9. Head Teller Bertugas mengatur jalannya transaksi pada beberapa teller yang dikoordinir. 10. Teller Bertugas mengadakan transaksi secara langsung dengan para nasabah. 11. Customer Service Officer Bertugas mengatur jalannya pelayanan pada nasabah. 12. Customer Service Bertugas melayani para nasabah yang membutuhkan informasi. C. Visi dan Misi Visi : Misi : Bank terpercaya pilihan anda. 1. Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar. 2. Mengembangkan sumber daya manusia professional. 3. Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder. 4. Melaksanakan manajemen terbuka. 5. Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan. D. Produk Tabungan Bank Mandiri saat ini memiliki 3 (tiga) macam tabungan yang ditawarkan kepada nasabahnya di seluruh kantor cabang, yang meliputi : 1. Tabungan Mandiri. 2. Tabungan Mandiri dengan fasilitas kartu debit.