BAB II TELAAH PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1. Manajemen Mutu. Manajemen mutu merupakan seluruh aktifitas dari fungsi manajemen yang menentukan kebijaksanaan, tujuan, tanggung jawab, dan mengimplementasikannya melalui manajemen mutu, seperti perencanaan pengendalian, penjaminan dan peningkatan mutu (Indranata, 2007). Selanjutnya menurut Ishikawa (Nasution, 2010) manajemen mutu adalah kolaborasi semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan atau organisasi ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, produk, kerjasama dan kepuasan pelanggan. Arti lainnya bahwa manajemen mutu merupakan sistem manajemen yang berorientasi pada kualitas, sebagai strategi untuk kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota perusahaan atau organisasi. Jadi dapat disimpulkan bahwa manajemen mutu merupakan gabungan dari semua fungsi manajemen yang dibangun berdasarkan konsep kualitas dan berorientasi pada peningkatan mutu sehingga kepuasan pelanggan dapat tercipta Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 ISO 9001:2008 berisi persyaratan yang diperlukan untuk kegiatan dan proses dalam sistem manajemen mutu yang efektif, tetapi tidak memberitahukan bagaimana organisasi melaksanakan persyaratan dan bagaimana menerapkan sistem

2 tersebut. Keberhasilan atau kegagalan dari penerapan sistem manajemen mutu tergantung bagaimana persyaratan, proses yang digunakan, dan pola pikir pimpinan puncak dan karyawan lainnya. Keberhasilan menerapan ISO 9001:2008 tidak hanya bergantung pada kesesuaian teknis tetapi juga pada semua orang dalam organisasi dan kesediaan mereka untuk melayani pelanggan. Sistem ISO 9001:2008 fokus pada efektivitas proses penelaahan perbaikan berkelanjutan dengan pilar utama pola berpikir PDCA "Plan, Do, Check, Act" (Rencanakan, Kerjakan, Cek, Tindak lanjuti), dimana dalam setiap proses melakukan perencanaan yang matang, penerapan yang jelas dan terukur, melakukan evaluasi dan pengolahan data yang akurat, selanjutnya memperbaikinya. Pilar berikutnya yang digunakan untuk keberhasilan penerapan ISO 9001:2008 ini, menurut Cianfrani (2009), adalah 8 prinsip manajemen mutu yang bertujuan untuk mengimprovisasi kinerja sistem agar proses yang berlangsung sesuai dengan fokus utama yaitu efektivitas proses penelaahan perbaikan berkelanjutan. Kedelapan prinsip manajemen yang dimaksud adalah : Customer Focus, Leadership Involvement of people, Process approach, System Approach to Management, Continual Improvement, Factual approach to decision making, Mutually beneficial supplier relationships. Keberhasilan penerapan SMM ISO 9001:2008 ini tergantung pada semua orang dalam organisasi tersebut.

3 2.3. Sistem Manajemen dalam Perpustakaan. Mutu ISO 9001: 2008 ISO 9001:2008 dalam lembaga jasa seperti perpustakaan dikembangkan berdasarkan pada suatu model proses dengan menggunakan delapan prinsip manajemen mutu yang menunjang suatu evolusi menuju lembaga perpustakaan yang baik dan dengan menekankan pada kepuasan pemustaka. Delapan prinsip manajemen mutu pada perpustakaan yang dapat menunjang atau memfasilitasi suatu bentuk menuju sistem layanan yang baik itu menurut pendapat Mulyono, 2008., adalah sebagai berikut: (1) Fokus pada Pemustaka, (2) Kepemimpinan, (3) Keterlibatan staf perpustakaan, (4) Pendekatan proses, (5) Pendekatan sistem pada manajemen, (6) Perbaikan yang terus-menerus, (7) Pendekatan faktual, (8) Relasi dengan pemasok yang saling menguntungkan Fokus pada Pemustaka. Keberlangsungan suatu perpustakaan sangatlah bergantung kepada pemustakanya. Oleh karena itu, pemustaka menjadi salah satu fokus penting yang harus diperhatikan. Organisasi perpustakaan yang menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 diharuskan memiliki strategi khusus untuk terusmenerus memantau kepuasan pemustakanya., perpustakaan harus tergantung pada pemustakanya segala upaya ditujukan untuk kepuasan pemustaka. Bend (Nasution, 2010) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan. Lebih lanjut Bend (Nasution,

4 2010) mengemukakan : apabila telah tercapai kepuasan pelanggan, maka akan timbul pembelian ulang dan kesetiaaan. Hal tersebut menandakan bahwa pelanggan merasa puas sesuai yang diharapkan. Hal yang perlu dilakukan dalam fokus pada pemustaka adalah meneliti, memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, seperti yang dikemukan oleh Gasperz (Nasution, 2010) bahwa mekanisme untuk memahami harapan pelanggan dapat dibagi dalam tiga tingkatan yaitu tingkat pertama menampung keluhan, tingkat ke dua mendifinisikan keluhan dengan mengkomunikasikan dengan pelanggan dan yang ke tiga memahani harapan pelanggan. Berikutnya harus bisa memastikan bahwa tujuan organisasi perpustakaan selaras dengan kebutuhan dan harapan pemustaka, dapat mengkomunikasikan pentingnya memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan di seluruh tingkatan organisasi perpustakaan, hal ini sesuai dengan mekanisme pemahaman harapan pelanggan tingkat ke dua yang dikemukakan oleh Gesperz (Nasution, 2010) yaitu untuk menjawab pertanyaan pelanggan, tetapi bukan untuk mendengarkan harapan pelanggan. Perpustakaan melakukan survey untuk mengukur kepuasan pelanggan (survey kepuasan pelanggan) dan menindaklanjuti hasilnya seperti yang dikemukan oleh Kotler (Nasution, 2010) bahwa Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus

5 juga memberikan tanda (signal) positip bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggan. Selanjutnya memastikan pendekatan yang seimbang antara kepuasan pemustaka dan kepuasan pihak berkepentingan lainnya (manajemen puncak, staf perpustakaan, perpustakaan lain, pemasok dan Pemerintah). Untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pemustaka, sebagai pengelola perpustakaan harus bisa memberikan kepuasan kepada pemustakanya. Hal tersebut seperti pendapat Nasution, 2010 yaitu : kepuasan pelanggan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi Kepemimpinan. Kepala perpustakaan merupakan elemen terpenting di dalam suatu organisasi perpustakaan, keberhasilan suatu organisasi perpustakaan biasanya dimulai dari kecakapan kepala perpustakaan dalam memaksimalkan potensi sumberdaya yang dimilikinya. Kepala perpustakaan berfungsi menjadi leader dalam menetapkan arah dan tujuan perpustakaan. Menurut Anderson (Matondang, 2008) adalah dimana seorang pemimpin dapat dikatakan efektif apabila seorang pemimpin dapat mampu mempengaruhi bawahannya untuk dapat melakukan aktivitas yang dikehendakinya guna mencapai tujuan perusahaan. Kemampuan seorang pemimpin untuk dapat mempengaruhi

6 bawahannya dinamakan kepamimpinan atau leadership. Yang perlu dilakukan oleh Kepala perpustakaan adalah memperhatikan kebutuhan semua pihak yang berkepentingan termasuk pemustaka, staf perpustakaan, manajemen puncak, perpustakaan lain, pemasok dan Pemerintah, Seperti yang ditulis oleh Matondang, (2008) dalam bukunya Kepemimpinan : peranan pemimpin sangat dominan bahkan determinan dalam pencapaian sasaran pokok organisasi dan mewujudkan visi. Kepala perpustakaan dapat membangun visi yang jelas tentang masa depan organisasi perpustakaan, menetapkan tujuan dan target yang SMART (Spesific, Measurable, Achievable, Realistic, Time Target) jelas, terukur, dapat dicapai, realistis, tepat sasaran, seperti yang dikemukan oleh Deming (Nasution, 2010) : Dalam menetapkan sasaran dan target harus dengan memperhatikan prinsip SMART. Selanjutnya Matondang, (2008) menandaskan bahwa seorang pemimpin harus visioner, harus mampu membuat keputusan dan mengantisipasi gejolak perubahan strategis masa depan. Hal sama juga diungkapkan oleh Neuschel, (2008) : Pemimpin yang efektif harus memiliki kapasitas untuk membuat ide, visi, dan kemampuan untuk membuat konsep. Serta seorang kepala perpustakaan dapat menyediakan sumber daya yang diperlukan baik sumber daya manusia atau asset, dan memberikan pelatihanpelatihan untuk meningkatkan kompetensi staf perpustakaan.

7 Keterlibatan Staf Perpustakaan (Pustakawan). Sebaik apapun strategi yang ditetapkan pihak manajemen tidak akan ada gunanya bila tidak diamini oleh seluruh karyawan yang ada di organisasi Perpustakaan tersebut. Oleh karena itu, peran aktif dari staf perpustakaan sangat dibutuhkan untuk keberhasilan implementasi sistem manajemen mutu. Melibatkan semua staf perpustakaan, personel di setiap tingkatan adalah sesuatu hal yang penting dari organisasi perpustakaan. Setiap staf perpustakaan harus memahami pentingnya kontribusi dan peran mereka dalam organisasi, seperti yang diungkapkan oleh Tjiptono dan Diana (2001), bahwa semua staf perpustakaan terlibat aktif dalam program yang diadakan perpustakaan. Selanjutnya setiap staf perpustakaan harus dapat mengidentifikasi hambatan terhadap kinerja mereka, harus memahami tugas dan tanggung jawab. Arti tanggung jawab itu sendiri menurut Ramdhani (2002) adalah keadaan wajib menanggung segala sesuatu kalau ada sesuatu hal, boleh dituntut, dipersalahkan, diperkarakan, menanggung segala akibatnya, tanggung jawab itu sendiri ialah siap menerima kewajiban atau tugas. Selanjutnya setiap staf secara aktif mencari kesempatan untuk meningkatkan kompetensi, pengetahuan dan pengalaman dengan diadanya pelatihan dapat meningkatkan kompetensi dan pengetahuan staf serta bebas berbagi pengetahuan dan pengalaman.

8 Pendekatan Proses. Sebuah hasil yang hendak dicapai akan lebih efisien diraih ketika kegiatan-kegiatan dan sumber daya terkait dikelola sebagai suatu kesatuan proses yang tidak dapat dipisahkan. Ini juga berarti bahwa yang terpenting dalam Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 adalah proses bukan hasil, artinya, target yang tidak tercapai bukanlah masalah utama, masalahmasalah yang tidak dapat dimaafkan selama kegagalan tersebut dianalisis dan dilakukan perbaikan ke depannya. Kegiatan dalam penerapan sistem pada organisasi perpustakaan mengikuti alur proses, pelaksanaan yang tidak sesuai dengan flow process itu sendiri akan berdampak pada hilangnya kepercayaan pemustaka. Perpustakaan perlu menetapkan dan mendefinisikan semua kegiatan yang diperlukan untuk memperoleh hasil yang diinginkan, hal tersebut seperti yang dikemukan oleh Tenner dan DeToro, (Nasution, 2010) mendifinisikan masalah proses suatu model perbaikan proses dimulai dari penetapan atau spesifikasi sistem mana yang terlibat agar usaha-usaha dapat terfokus pada proses bukan pada output. Selanjutnya Perpustakaan menetapkan tanggung jawab yang jelas dan akuntabilitas untuk mengelola kegiatan kunci utama (peningkatan mutu layanan) organisasi perpustakaan hal ini merupakan fungsi koordinasi. Menurut Terry, (2006) dalam bukunya, Principle of Management : Koordinasi adalah suatu

9 usaha yang sinkron/teratur untuk menyediakan jumlah dan waktu yang tepat dan mengarahkan pelaksanaan untuk menghasilkan suatu tindakan yang seragam dan harmonis pada sasaran yang telah ditentukan. Menurut tinjauan manajemen, koordinasi menurut Terry, (2006), meliputi : (a) Jumlah usaha baik secara kuantitatif, maupun secara kualitatif. (b) Waktu yang tepat dari usaha-usaha tersebut. (c) Penentuan arah usaha-usaha tersebut. Menganalisis dan mengukur dari kemampuan kegiatan kunci utama, bisa mengidentifikasi interaksi proses antara suatu bagian dengan bagian yang lain di dalam organisasi perpustakaan. Hal ini ditandaskan oleh Neuschel, (2008) bahwa kapasitas untuk mengidentifikasi dan menilai dengan cepat apa yang penting menjadi karakter umum pimpinan yang sukses. Karakter ini merupakan bagian yang tak terpisahkan dari kapasitas yang lebih luas dan dasar untuk akal sehat (sumber penilaian) yang solid, yang merupakan asset yang tak ternilai bagi pemimpin yang sukses. Fokus pada faktor-faktor seperti sumber daya, metode, dan bahan-bahan yang akan meningkatkan kegiatan kunci dari organisasi, dapat mengevaluasi risiko, konsekuensi dan dampak dari kegiatan pada pemustaka, pemasok dan pihak berkepentingan lainnya Pendekatan Sistem pada Manajemen. Mengidentifikasi, memahami dan mengelola proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem memberikan kontribusi pada efektifitas dan efisiensi

10 organisasi dalam mencapai tujuan organisasi perpustakaan. Hal yang perlu dilakukan perpustakaan dalam pendekatan system pada manajemen adalah penataan sistem untuk mencapai tujuan organisasi dengan cara yang paling efektif dan efisien, memahami keterkaitan antara proses-proses dalam suatu sistem, menyelaraskan dan mengintegrasikan proses-proses yang ada, memberikan pemahaman yang lebih baik tentang peran dan tanggung jawab yang diperlukan untuk mencapai tujuan bersama dan dengan demikian mengurangi hambatan lintas-fungsional, memahami kemampuan organisasi dan menetapkan kendala sumber daya sebelum mengambil tindakan, terus meningkatkan sistem melalui pengukuran dan evaluasi, hal ini seperti yang dikemukakan oleh Tenner dan DeToro (Nasution, 2010) dalam langkah-langkah perbaikan proses, langkah ke enam yaitu : langkah untuk melanjutkan pengukuran dan mengevaluasi efektifitas dari proses yang diperbaiki itu. Informasi yang diperoleh kemudian dijadikan umpan balik untuk melaksanakan perbaikan proses selanjutnya, sehingga diperoleh suatu perbaikan proses secara terus-menerus Perbaikan yang Terus-menerus. Perbaikan berkesinambungan dari kinerja keseluruhan organisasi perpustakaan harus menjadi tujuan tetap organisasi. Ini juga berarti bahwa organisasi tidak boleh puas terhadap hasil yang dicapai, harus selalu ada peningkatan performa dari tahun ke tahun, hal tersebut seperti yang dikemukakan oleh Neuschel, (2008) : Seorang Pepimpin yang sukses selalu

11 tidak puas dan menanamkan perasaan itu di dalam diri pasukannya. Itu adalah jenis ketidakpuasan yang sehat untuk mendorong para bawahannya mencapai tingkat kinerja yang lebih tinggi. Perbaikan terus menerus ini merupakan roh penerapan ISO 9001 : Dalam kaitannya dengan perbaikan yang berkesinambungan perpustakaan secara periodik melakukan pemeriksaan sistem, hal ini seperti yang ditandaskan oleh Gasperz (Nasution, 2010) Suatu disiplin manajemen harus ditetapkan untuk menjamin peninjauan ulang secara periodik terhadap proses dan memprioritaskan usaha-usaha perbaikan berikutnya secara terus-menerus, seperti menjalankan kegiatan internal audit. Menurut Tugiman (1997) audit internal adalah: suatu fungsi penilaian yang independen dalam suatu organisasi untuk menguji dan mengevaluasi kegiatan organisasi yang dilaksanakan, dan mengadakan rapat khusus yang membahas masalah yang berkaitan dengan sistem manajemen mutu (biasa disebut rapat tinjauan manajemen) Pendekatan Faktual pada Pengambilan Kepu- tusan. Keputusan yang efektif adalah keputusan didasarkan pada analisis data dan informasi yang benar, sehingga masalah-masalah mutu dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. Tidak ada data (bukti penerapan) sama dengan tidak dilaksanakannya SMM ISO 9001:2008.

12 Perpustakaan memastikan bahwa data dan informasi yang ada cukup akurat dan dapat diandalkan, membuat data yang dapat diakses oleh mereka yang membutuhkannya, menganalisis data dan informasi menggunakan metode yang valid. Membuat keputusan dan mengambil tindakan berdasarkan pada analisis faktual, seimbang dengan pengalaman dan intuisi. Menurut Supranto (1998), mengambil atau membuat keputusan berarti memilih satu di antara sekian banyak alternatif. Hal serupa juga diungkapkan oleh Drucker, (Salusu, 2002). Pengambilan keputusan merupakan tindakan pemilihan dari satu atau lebih kemungkinan, namun ini hampir tidak merupakan pemilihan antara yang benar dan yang salah, tetapi justru sering terjadi ialah pilihan antara yang hampir benar dan yang mungkin salah. Menurut Morgan dan Cerullo, (Salusu, 2002), keputusan sebagai sebuah kesempatan yang dicapai sesudah dilakukan pertimbangan, yang terjadi setelah satu kemungkinan dipilih, sementara yang lain dikesampingkan, melalui pertimbangan dilakukan analisis untuk beberapa kemungkinan atau alternatif, sesudah itu dipilih satu diantaranya. Pada umumnya suatu keputusan dibuat dalam rangka untuk memecahkan permasalahan atau persoalan (problem solving), setiap keputusan yang dibuat pasti ada tujuan yang akan dicapai. Inti dari pengambilan keputusan terletak dalam perumusan berbagai alternatif tindakan sesuai dengan apa yang sedang diperhatikan dan dalam pemilihan alternatif yang tepat setelah suatu evaluasi (penilaian) mengenai

13 efektivitasnya dalam mencapai tujuan yang dikehendaki pengambil keputusan. Salah satu komponen terpenting dari proses pengambilan keputusan ialah kegiatan pengumpulan informasi dimana suatu apresiasi mengenai situasi keputusan dapat dibuat, apabila informasi yang cukup dikumpulkan guna memperoleh suatu spesifikasi yang lengkap dari semua alternatif dan tingkat keefektivitasannya dalam situasi yang sedang menjadi perhatian, proses pembuatan atau pengambilan keputusan relatif sangat mudah Relasi dengan pemasok yang saling mengun- tungkan Suatu organisasi perpustakaan dan rekanan kerja adalah suatu hubungan yang saling ketergantungan dan saling menguntungkan serta untuk meningkatkan kemampuan keduanya mencapai target. Mutu produk atau jasa yang diberikan oleh pihak ketiga (Perpustakaan lain, penerbit, agen, distributor, toko buku, Pemerintah) sangat mempengaruhi mutu akhir produk (barang maupun jasa) suatu organisasi perpustakaan. Oleh karena itu, memantau kinerja pemasok merupakan hal yang sangat ditekankan dalam Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008. Yang perlu dilakukan oleh perpustakaan dalam hal ini adalah membangun hubungan yang menyeimbangkan keuntungan jangka pendek dengan pertimbangan jangka panjang. Hasil penelitian

14 Ganesan (1994) membuktikan bahwa kepuasan agen terhadap hasil sebelumnya berhubungan positif dengan pertimbangan kerjasama jangka panjang. Hasil ini mengindikasikan bahwa ketidakpuasan agen terhadap hasil sebelumnya akan berdampak pada keinginan agen untuk menjalin hubungan yang bersifat jangka pendek. Serta melakukan seleksi dan evaluasi terhadap semua pemasok produk (barang/jasa) yang mempengaruhi hasil akhir produk (barang/jasa) organisasi perpustakaan. Dalam area relationship jasa, Berry dan Parasuraman (Morgan & Hunt, 1994), mengemukakan bahwa relationship dibangun dengan dasar komitmen yang saling menguntungkan seperti dalam proses pada satu konsumen menjadi setia pada merk tertentu dan kemudian melakukan pembelian berulang. Bagian dari partnership mengidentifikasi bahwa komitmen antara mereka adalah sebagai kunci untuk mencapai hasil yang membuat nilai bagi mereka Efektivitas Penerapan SMM ISO 9001 : 2008 di Perpustakaan. Efektivitas memiliki pengertian yang berbedabeda berdasarkan perspektif dan pendekatan pemahaman masing-masing disiplin ilmu, mengutip pendapat Gie (2000) yang menyatakan bahwa : efektivitas adalah suatu keadaan yang mengandung pengertian mengenai terjadinya suatu efek yang dikehendaki. Pengertian efektivitas secara umum menunjukan sampai seberapa jauh tercapainya suatu tujuan yang terlebih dahulu ditentukan. Hal tersebut

15 sesuai dengan pengertian efektivitas menurut Hidayat (1986) yang menjelaskan bahwa : Efektivitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kuantitas, kualitas dan waktu) telah tercapai. Dimana makin besar presentase target yang dicapai, makin tinggi efektifitasnya. Selanjutnya Siagian (2001) memberikan definisikan efektivitas merupakan pemanfaatan sumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara sadar ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah barang atas jasa kegiatan yang dijalankannya. Efektivitas menunjukan keberhasilan dari segi tercapai tidaknya sasaran yang telah ditetapkan. Jika hasil kegiatan semakin mendekati sasaran, berarti makin tinggi efektivitasnya. Dari beberapa ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa efektifitas adalah suatu pekerjaan yang dapat dilaksanakan secara tepat, efektif, efisien apabila pekerjaan tersebut dilaksanakan dengan tepat sesuai dengan target yang telah direncanakan. Sedangkan efektivitas penerapan SMM ISO 9001 : 2008 di Perpustakaan apabila makin besar presentase target yang dicapai, makin tinggi efektivitasnya artinya makin tinggi prosentase kepuasan pemustaka, makin efektif dalam melaksanakan prinsip-prinsip SMM ISO 9001:2008 di organisasi perpustakaan. Menurut Rusmono (2012) Efektivitas penerapan SMM ISO 9001:2008 di perpustakaan bertujuan untuk meningkatkan layanan yang prima kepada pemustaka, sehingga pemustaka mendapat kepuasan maksimal dalam mempergunakan fasilitas perpustakaan. Efektif

16 atau tidaknya penerapan SMM akan sangat tergantung kepada pimpinan puncaknya dan segenap jajaran di bawahnya, dalam hal ini komitmen yang tinggi Pimpinan universitas dan seluruh staf perpustakaan. Manfaat dari penerapan SMM ISO 9001 : 2008 menurut Gasperzs (2001) yang diperoleh dari beberapa organisasi/perusahaan yang telah menerapakan SMM 9001:2008 pada manajemen mutunya, antara lain meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pada pelanggan melalui jaminan mutu yang yang terorganisir dan baku, bagi organisasi/lembaga yang telah bersertifikat ISO 9001:2008 diijinkan untuk mempromosikan organisasinya/lembaganya pada media masa baik cetak maupun elektronik, bahwa sistem manajemen mutu perusahaan tersebut telah diakui secara internasional. Sedangkan manfaatnya penerapan SMM 9001:2008 bagi perpustakaan menurut Purwono (2011) adalah : (1) Dalam proses kegiatan, cara, pencapaian sasaran, dan evaluasi tergambar dengan jelas sehingga kepala perpustakaan dan pustakawan teknisi dapat melakukan pekerjaan dengan standar yang pasti. (2) Layanan yang berkualitas (mutu) berbasis kebutuhan pemustaka sehingga kepuasan pemustaka menjadi terjaga, karena bila ada sesuatu yang dirasa kurang memuaskan oleh pemustaka, tindakan perbaikan selalu dilakukan. (3) Kepala perpustakaan dan pustakawan teknisi merasa dihargai sama dengan profesi lain seperti seorang yang berprofesi sebagai guru, akuntan, peneliti, dan tenaga medis, karena mempunyai tugas yang jelas dan selalu termonitor

17 kinerjanya. (4) Dalam proses audit bila ditemukan sesuatu yang tidak sesuai dengan standar mutu, verifikasinya membuat seluruh pustakawan baik itu sebagai kepala perpustakaan atau pustakawan teknisi akan berhati-hati dalam melakukan kegiatan sehingga mutu terjamin. (5) Dokumentasi dan pengarsipan terjaga karena semuanya merupakan roh ISO SMM 9001:2008 tercatat di Catatan Mutu dengan mudah bila di akses kembali. (6). Dengan diterapkan ISO SMM 9001:2008, semua Pustakawan semakin ahli memanfaatkan sarana dan fasilitas yang ada di perpustakaan. Selain itu audit sistem manajemen mutu dari organisasi/lembaga yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001 : 2008 akan dilakukan pemeriksaan secara periodik oleh badan yang melakukan registrasi yaitu badan sertifikasi, sehingga pemustaka akan selalu mendapatkan layanan yang bermutu. Dalam peningkatkan mutu layanan, perpustakaan melaksanakan prinsip-prinsip SMM 9001:2008. Dengan prinsip ini diharapkan pelaksanaan penerapan SMM ISO 9001:2008 di perpustakaan benar-benar menjadi efektif untuk meningkatkan kinerja perpustakaan dalam mencapai target atau tujuan yang telah ditetapkan. Implementasi ISO 9001:2008 akan mempermudah peningkatan kinerja, pengembangannya dengan cara pembakuan prosedur, monitoring dalam proses, kreativitas dan inovasi dalam layanan yang telah dilakukan oleh perpustakaan tersebut.

18 Mengapa perpustakaan perguruan tinggi mengimplementasikan SMM ISO 9001:2008?, karena SMM menyediakan kerangka kerja dan prinsip-prinsip dasar dengan pendekatan secara nyata dalam aktifitas layanan perpustakaan untuk terciptanya dan tercapainya kepuasan bagi pemustakanya (pelanggan). Hal yang cukup penting dalam penerapan SMM ISO 9001:2008 ini adalah bahwa Perpustakaan PT dapat menjelaskan secara terukur kontribusi perpustakaan bagi Perguruan Tingginya. Sekitar tahun 1990-an kita sering mendengar bahwa perpustakaan sebagai jantung universitas, apakah saat ini masih relevan dengan sebutan tersebut?. Ibarat universitas sebagai tubuhnya, jantung merupakan organ tubuh yang paling vital, jadi apabila perpustakaan sebagai jantungnya universitas berhenti, maka yang terjadi pada universitas tersebut segala aktivitas akan berhenti juga. Maju mundurnya sebuah universitas, tergantung pada perpustakaannya yaitu meliputi jenis, kelengkapan koleksinya dan segala fasilitas penunjangnya. Dalam era global seperti sekarang ini hampir seluruh perguruan tinggi di dunia ini semua menuju pada universitas kelas dunia (world class university). Merespon pada upaya untuk menjadi universitas bertaraf internasional, maka perpustakaan sebagai salah satu unsur pendukung perguruan tinggi perlu pula menjadi perpustakaan kelas dunia (world class library). Untuk membuktikan perpustakaan tersebut sudah menjadi perpustakaan kelas dunia (bertaraf internasional) atau belum dengan melihat salah satu

19 elemen yang terpenting yaitu perpustakaan atau perguruan tinggi sebagai lembaga induknya sudah bersertifikat SMM ISO 9001 : 2008 atau belum, karena sertifikasi tersebut untuk mengetahui, menilai dan merupakan bukti nyata bahwa suatu instansi/lembaga telah diakui secara internasional tentang sistem manajemen mutunya. SMM ISO 9001:2008 bukan suatu tujuan akhir, tapi proses untuk mencapai tujuan sasaran mutu. Tujuan akhir adalah kepuasan dari perspektif pemustakanya (pelanggan) dan kepuasan harus terukur. (Sallis, 2010). Perpustakaan sebagai sumber informasi, diharapkan untuk memberikan layanan yang berkualitas (bermutu) kepada pemustaka dengan memanfaatkan fasilitas dan teknologi informasi yang ada. Pustakawan mempunyai peran yang sangat penting dalam menjaga keberlangsungan mengelola proses yang telah diraih melalui SMM ISO 9001:2008, peran tersebut menurut Cianfrani (2009) adalah: Kepala perpustakaan dan para pustakawan teknis, patuh untuk menjalankan dan memegang komitmen dalam menjalankan SMM ISO 9001: 2008 yaitu untuk kepuasan pemustaka, konsistensi terhadap pekerjaan yang dilakukan dan tertib, terukur dan terdokumentasi, senantiasa menggunakan data untuk mengambil keputusan, memegang teguh dan menerapkan budaya mutu layanan. Dalam penerapan SMM ISO 9001:2008 dalam perpustakaan menurut Safrudin (2011), akan berguna untuk meningkatkan image, citra, daya saing, kinerja staf (efektifitas dalam bekerja dan efisiensi penggunaan

20 anggaran dalam proses kegiatan) perpustakaan, serta meningkatkan komunikasi secara internal dan menjalin hubungan baik dengan pemangku kepentingan. Sedangkan untuk memperbaiki manajemen organisasi (perencanaan, pelaksanaan, pengukuran dan tindakan perbaikan) dengan menerapkan SMM ISO 9001:2008 semakin mendapat kepercayaan dari pemustaka, lembaga induknya, mitra kerja (pemasok), perpustakaan lain, distributor, agen, toko buku, sponsor dan lainnya. Dengan penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 ini secara efektif diharapkan kinerja para pustakawan meningkat, sehingga kepuasan pemustaka dapat terwujud, serta visi dan misi perpustakaan dapat terlaksana Kendala yang mungkin terjadi dalam Penera- pan SMM ISO 9001:2008 di Perpustakaan. Penerapan SMM ISO 9001:2008 di perpustakaan akan mengalami kendala manakala ada faktor yang tidak sesuai, infrastruktur yang kurang mendukung, dan faktor lainnya. Sebagaimana disampaikan oleh Hasel yang dikutip oleh Nasution (2010), ada beberapa faktor yang memungkinkan terjadinya kendala penerapan SMM yaitu: (1). Kurangnya komitmen manajemen puncak, (2). Kurang dukungan infrastruktur, (3). Kualitas manajemen parsial, (4). Kurangnya pengetahuan tentang konsep SMM, (5). Budaya organisasi yang kurang mendukung,

21 (6). Ketidak sempurnaan penerapan SMM. Kurangnya komitmen manajemen puncak ditunjukkan oleh dukungannya yang hanya berpengaruh secara signifikan terhadap manajemen arus proses. Hal ini menunjukkan bahwa manajemen puncak belum menganggap proses produksi merupakan proses yang berhubungan dengan prosesproses yang lainnya, sehingga menyebabkan berbagai proses dalam organisasi belum terpadu (Hanik, 2011). Kurangnya dukungan infrastruktur dalam penerapan SMM di perpustakaan menyebabkan ketimpangan dalam gerak perpustakaan sebagai suatu sistem. Infrastruktur yang dimaksud adalah : Hubungan dengan pemustaka, sikap kerja staf perpustakan (pustakawan), dukungan manajemen puncak (rektor), manajemen sumberdaya manusia pustakawan, hubungan dengan pemasok (penerbit, distributor, agen, toko buku). Penerapan SMM yang masih bersifat parsial yang hanya berorientasi pada bidang produksi (jumlah bahan koleksi yang diolah dan jumlah buku yang dipinjamkan) saja menunjukkan bahwa penerapan SMM tidak mencakup keseluruhan sistem organisasi perpustakaan. Seharusnya SMM diintegrasikan ke dalam strategi yang lebih luas. Selanjutnya Hanik (2011) berpendapat bahwa kurangnya pengetahuan tentang konsep SMM akan mempersulit pustakawan untuk menerima dan menerapkan SMM, budaya organisasi perpustakaan kurang mendukung, yakni belum sepenuhnya berfokus

22 pada pelanggan. (pemustaka). Organisasi perpustakaan belum mengagap penting untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pemustaka maupun pemasok, serta belum menerapkan budaya mutu dalam perpustakan. Ketidak sempurnaan penerapan SMM disebabkan kekuatiran pustakawan, yang kemungkinan adanya peraturan bahwa pustakawan yang tidak memiliki kompetensi diberhentikan oleh organisasi perpustakaan. Mengembangkan budaya mutu memerlukan waktu yang relatif lama dan dituntut kerja keras, jika dua hal itu tidak berjalan baik, maka mekanisme kerja mutu akan terhambat (Sallis, 2010). Pelaksanaan SMM membutuhkan kesadaran seluruh pustakawan mulai dari pimpinan perpustakaan sampai staf pelayanan pembaca, Sistem manajemen mutu ini menuntut keterlibatan seluruh pustakawan, seluruh pustakawan inilah yang nantinya diharapkan akan dapat mendukung proses perubahan ke arah budaya mutu. Ariani (1999) menegaskan bahwa budaya mutu harus dibangun dengan memberikan kepercayaan kepada pustakawan, sehingga diharapkan para pustakawan bisa memberikan yang terbaik untuk kepuasan pemustaka. Kepuasan karyawan (pustakawan) akan terwujud bila mereka diberi kepercayaan. Perencanaan strategis dapat membantu pustakawan untuk memahami visi dan misi perpustakaan, perencanaan strategis ini juga mampu untuk menyembatani komunikasi atar pustakawan.

23 Ada tuntutan bagi pustakawan untuk mengetahui tujuan perpustakaan, dan bagaimana tujuan tersebut akan selalu berubah sesuai dengan perkembangan jaman. Pustakawan senior harus mempercayai pustakawan yang ada di bawahnya untuk bersamasama mengusung tujuan perpustakaan ke depan. Selanjutkan Sallis (2010) menyatakan bahwa : Sistem manajemen mutu mengharuskan kesetiaan jangka panjang bagi pustakawan senior terhadap organisasi perpustakaan, tidak tertutup kesempatan pustakawan senior sendiri bisa menjadi penghambat dalam menjalankan sistem manajemen mutu. Pustakawan senior seringkali berharap hasil positif dari penerapan SMM ISO 9001, namun mereka tidak sepenuh hati memberikan dukungan pada SMM tersebut. Pustakawan senior bukan satu-satunya pihak yang bisa menghambat perkembangan mutu, pustakawan menengah sebagai petugas pelayanan pembaca juga bisa menjadi kendala dalam pelaksanaan SMM dengan adanya kekawatiran yang salah terhadap konswensi dilaksanakannya budaya mutu. Sistem Manajemen Mutu hendaknya tidak hanya sekedar jargon mapun hanya sebagai iklan bagi perpustakaan, karena jika demikian maka bisa menyebabkan hilangnya semangat dalam melaksanakan SMM, sehingga bisa munculnya sikap skeptis, sinisme, serta ketidakpercayaan terhadap perubahan.

24