BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Gambaran Umum Perusahaan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Gambaran Umum Perusahaan PT. TELKOM, Tbk adalah Suatu Badan Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang jasa Telekomunikasi. PT. TELKOM menyediakan sarana dan jasa layanan Telkomunikasi dan infromasi kepada masyarakat luas sampai kepelosok daerah di seluruh Indonesia. PT. TELKOM di Indonesia pertama kali berawal dari sebuah badan usaha swasta penyediaan layanan pos dan telegrap yang didirikan kolonial Belanda pada tahun Pada tahun 1905 pemerintah kolonial Belanda mendirikan perusahaan Telekomunikasi sebanyak tiga puluh delapan perusahaan. Kemudian Pada tahun 1906 pemerintah Hindia Belanda membentuk suatu jawatan Pos, Telegrap dan Telepon ( Post, Telegraph en Telephone Dienst/ PTT ). Pada tahun 1961 status jawatan diubah menjadi perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi ( PN Postel ). Kemudian pada tahun 1965 pemerintah memisahkannya menjadi perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro) dan perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi). Pada tahun 1974 Perusahaan Negara Telekomunikasi disesuaikan menjadi perusahaan Umum Telekomunikasi (PERUMTEL) yang menyelanggarakan jasa Telekomunikasi dan Internasional. Pada tahun 1980 Indonesia mendirikan suatu badan usaha untuk jasa Telekomunikasi Internasional yang bernama PT. Indonesia Satelite Corporation (INDOSAT) yang terpisah dari PERUMTEL. Pada tahun 1989 pemerintah Indonesia mengeluarkan UU No.3/ 1989 mengenai Telekomunikasi, yang isinya tentang peran swasta dalam penyelenggaraan Telekomunikasi. Pada tahun 1991 PERUMTEL berubah bentuk menjadi perusahaan perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan PP No.25/ 1991 sampai sekarang. 1

2 Perubahan di lingkungan PT. TELKOM Indonesia, Tbk terus berlanjut mulai perusahaan jawatan sampai perusahaan public. Perubahan-perubahan besar terjadi pada tahun 1995 meliputi (1) Restrukturisasi Internal; (2) Kerjasama Internal; (3) Intial Publik Offering (IPO). Jenis usaha PT. TELKOM Indonesia, Tbk adalah penyelenggara jasa Telekomunikasi dalam negeri dan bidang usaha terkait seperti jasa sistem Telpon Bergerak (STBS) sikuit pelanggan, teleks, penyewaan transpoder satelit, VSAT (Verry Small Apenture Terminal) dan jasa nilai tambah tertentu. Pada tanggal 1 Juli 1995 oraganisasi PT. TELKOM Indonesia, Tbk berhasil menrekstruktur jenis jasa Telkomunikasi menjadi tujuh divisi regional dan satu divisi network yang keduanya mengelola bidang usaha utama. Divisi regional dan satu divisi network yang keduanya mengelola bidang usaha utama. Devisi regional sebagai pengganti struktur WITEL yang memiliki daerah teritorial tertentu, namun hanya menyelenggarakan jasa telpon lokal dan mendapat bagian dari jasa SLJJ dan SLI. Divisi network menyelenggarakan jasa Telekomunikasi jarak jauh. Unit Network Area Kota adalah unit dibawah Wilayah Telekomunikasi (Witel) Jakarta Utara, Telkom Regional II Jakarta. Unit Network Area Kota dipimpin oleh setingkat Manager dengan Band Posisi 3 (BP 3) dengan membawahi 5 Sub Dinas setingkat Asisten Manager sebagai berikut: 1. Sub Dinas Network Performance, Quality Managemen & Administrasi. 2. Sub Dinas Operation & Maintenance Switching 3. Sub Dinas Data Center dan Catudaya, Mekanikal Elektrikal (ME) 4. Sub Dinas Operation & Maintenance Transport 5. Sub Dinas Operation & Maintenance IP Network Jumlah SDM / Karyawan pada saat ini sebanyak 30 orang karyawan tetap dengan latar belakang pendidikan Teknik S1, D3, D1 dan setingkat SMA. Adapun tugas utama dari Unit Network Area Kota adalah mengelola dan memastikan perangkat switching (sentral), IP Network, Transport (Transmisi) dan Catu Daya beroperasi Normal. 2

3 Daerah cakupan Unit Network Area Kota meliputi 12 STO (Sentral Telepon Otomat) : 1. STO Mangga Besar 2. STO Kota 3. STO Kemayoran 4. STO Ancol 5. STO Sunter 6. STO Kelapa Gading 7. STO Tanjung Priok 8. STO Cilincing 9. STO Cideng 10. STO Pluit 11. STO Mangga Dua 12. STO Marunda Visi, Misi, dan Kebijakan Mutu Divre 2 VISI : Menjadi Divisi bernilai tinggi sebagai Market Leader dan Mitra dalam bisnis Informasi dan Komunikasi ( Infokom ) Penjelasan : Bernilai Tinggi bermakna mampu menciptakan nilai nilai kreasi baru yang memberikan dampak positif terhadap peningkatan harga saham perusahaan, menciptakan pertumbuhan bisnis secara signifikan serta memberikan kontribusi maksimum terhadap pendapatan nasional perusahaan. Market leader bermakna menguasai pangsa pasar mayoritas, sehingga unggul dalam iklim kompetisi usaha yang semakin ketat serta mampu mengendalikan bisnis telekomunikasi, sekaligus menjadi pemimpin bagi komunitas bisnis pertelekomunikasian di tingkat regional. Mitra bermakna mampu menjalin kerjasama dan menciptakan sinergi dengan pelanggan, vendor maupun operator bisnis telekomunikasi lainnya serta mampu 3

4 berperan sebagai integrator dari berbagai pihak yang berkepentingan dalam penyelengaraan bisnis telekomunikasi. MISI : 1. Menyediakan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan, melalui pengelolaan sumber daya secara optimal. 2. Menerapkan pemasaran efektif, untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan secara profesional. 3. Mengembangkan inovasi bisnis infokom, dalam memberikan total solusi kepada pelanggan. 4. Menciptakan interdependensi mutualistik antara perusahaan, mitra, dan pelanggan. 5. Meningkatkan kesejahteraan karyawan dan memaksimalkan hasil pemegang saham, melalui pelayanan terbaik kepada pelanggan. Penjelasan : Dengan memanfaatkan seluruh potensi sumber daya yang ada, DIVRE 2 berupaya memberikan kemudahan, kecepatan, kepastian, ketersediaan, dan kehandalan yang tinggi bagi layanan jasa telekomunikasi dengan lebih berorientasi kepada kepuasan pelanggan dibanding berorientasi kepada produk. Sistem informasi yang terintegrasi dalam menyediakan informasi yang akurat dan up-to-date, ditujukan untuk mendukung sistem pelayanan, pengembangan bisnis dan proses pengambilan keputusan oleh para manajemen DIVRE 2. Dalam menyediakan layanan jasa telekomunikasi DIVRE 2 secara Regional dan nasional menjalin kerjasama dengan operator telekomunikasi lainnya dengan memanfaatkan teknologi secara tepat guna, terintegrasi dan efisien dengan prinsip win-win-solution. Dalam pengembangan sumber daya manusia yang dapat memiliki budaya entrepreneur dimana mampu mengambil keputusan-keputusan secara cepat, tepat, dan benar serta responsif terhadap setiap perubahan lingkungan, pembentukan kompetensi dan karakter sumber daya 4

5 manusia kearah profesionalisme disertai dengan sistem pengorganisasiannya yang fleksibel. DIVRE 2 benar-benar memperhatikan kepentingan setiap pelanggan dan selalu berusaha membangun hubungan baik dengan pelanggan melalui pemahaman dan pengantisipasian kebutuhah pelanggan serta pemberian pelayanan berkualitas kepada pelanggan secara lebih baik dibanding sebelumnya. Kebijakan Mutu Seluruh aspek kegiatan memberikan performansi prima serta secara berkesinambungan melakukan perubahan dan pembaharuan agar tercapai pelayanan yang lebih sempurna. Karenanya, prinsip-prinsip DIVRE 2, adalah : 1. Mengutamakan Kepuasan Pelanggan ( Customer First ) 2. Penerapan inovasi dan pemupukan profesionalisme melalui pembelajaran. 3. Setiap kegiatan kerja merupakan bagian dari suatu proses 4. Tindakan pencegahan dilakukan secara terencana. 5. Perbaikan mutu dilakukan secara terus-menerus 6. Kerjasama dengan setiap supplier dan operator telekomunikasi lainnya terintegrasi melalui pola kemitraan Struktur Organisasi Perusahaan GM WITEL JAKARTA UTARA MANAGER NETWORK AREA KOTA ASMAN NETWORK PERFORMANCE, QM & ADMIN ASMAN OM SWITCHING ASMAN OM TRANSPORT ASMAN DATA CENTER & CME ASMAN OM IP NETWORK Gambar 1.2. Struktur Organisasi Struktur Organisasi Network Area 5

6 1.1.4 Sasaran Usaha Sasaran umum Divisi Regional 2 adalah terjaganya kesinambungan usaha dan peningkatan pertumbuhan usaha. Beberapa tujuan usaha utama yang perlu dimonitor pencapaiannya secara kontinyu adalah Program Sukses Pemasaran, melalui kegiatan operasi pemasaran dan layanan kearah performance excellence, effective marketing serta inovasi bisnis. Program Sukses Performansi Layanan, seperti penyelesaian proses PSB, kecepatan penanganan gangguan, pencapaian ASR dan lain-lain. Program Sukses Performansi Keuangan, dengan senantiasa memonitor performansi pendapatan, beban, laba / EBITDA. OR, ROI / ROA, dan lain-lain Nilai Norma perilaku dan harapan tentang pola berpikir dan bertindak yang dianggap benar. Basic beliefs DIVRE 2 sebagai guiding principles (Budaya Kerja) adalah Customer First guna mencapai sukses loyalitas pelanggan dan sukses bisnis dalam menunjang pertumbuhan perusahaan yang didasari dengan semangat kerja saling menghargai dan semangat saling mempercayai antar sesama karyawan serta tekad mempunyai komitmen tinggi dan tekad bekerja sama (teamwork), yang di DIVRE 2 lebih dikenal sebagai CF-222 sst. Pembentukan karakteristik budaya kuat akan tercermin dengan adanya komunikasi yang lebih baik, kegiatan kerja menjadi lebih fokus, motivasi, kebanggaan terhadap pekerjaan menjadi suatu identitas dan perilaku kerja yang terintegritas Aspek Manajemen Sumber Daya Manusia Peranan Manajemen Sumber Daya Manusia dalam sebuah organisasi sangat menentukan kualitas kerja organisasi dan daya saing organisasi, hal ini di mungkinkan karena seluruh kegiatan organisasi sangat bergantung pada kualitas sumber daya manusia yang dimiliki. Sebagai perusahaan yang cukup besar PT. Telkom Indonesia, Tbk jumlah karyawan sebanyak 31 orang, dari jumlah tersebut keseluruhan karyawan adalah laki-laki. 6

7 Manajemen sumber daya manusia diharapkan mampu mengelola sumber daya manusia yang ada agar mampu mengoptimalkan potensi yang dimiliki demi kemajuan individu dan kemajuan perusahaan. 1.2 Latar Belakang Penelitian Dalam suatu organisasi atau perusahaan, peranan manajemen sumber daya manusia (SDM) sangatlah penting. Dengan pengaturan manajemen SDM secara profesional, diharapkan pegawai bekerja secara produktif. Pengelolaan pegawai secara profesional ini harus dimulai sejak perekrutan pegawai, penyeleksian, pengklasifikasian, penempatan pegawai sesuai dengan kemampuan, pelatihan, dan pengembangan kariernya. Semakin berkembangnya suatu organisasi, maka makin sulit pula perencanaan dan pengendalian pegawainya. Oleh karena itu, sangatlah dibutuhkan manajemen sumber daya manusia yang mengatur dan mengatasi masalah-masalah yang berhubungan dengan kepegawaian, baik dalam hal administrasi, pembagian tugas, maupun pada kegiatan manajemen SDM lainnya. Kinerja pegawai merupakan salah satu faktor yang memegang peranan penting dalam mencapai tujuan perusahaan maupun tujuan individu. Perusahaan akan sulit mencapai tujuannya, jika para pegawai di perusahaan tersebut tidak memiliki kinerja yang baik. Kinerja menurut Rivai (2010: 309) merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan. Kinerja merupakan hasil kerja yang telah dicapai seseorang sesuai dengan tugas dan perannya, sesuai dengan tujuan organisasi yang dihubungkan dengan standar kinerja tertentu dari perusahaan dimana individu tersebut bekerja. Oleh sebab itu, keberhasilan dan kinerja seseorang dalam suatu bidang pekerjaan banyak ditentukan oleh kepemimpinan, motivasi, dan komitmennya terhadap bidang yang ditekuni. Soegihartono (2013: 124) menyatakan bahwa kinerja merupakan hasil kerja yang telah dicapai seseorang sesuai dengan tugas dan perannya, sesuai dengan tujuan organisasi yang dihubungkan dengan standar kinerja tertentu dari 7

8 perusahaan dimana individu tersebut bekerja. Oleh sebab itu, keberhasilan dan kinerja seseorang dalam suatu bidang pekerjaan banyak ditentukan oleh tingkat kompetensi, profesionalisme dan komitmennya terhadap bidang yang ditekuni. Dalam usaha untuk mencapai suatu tujuan perusahaan, diperlukan adanya pegawai yang penuh kesadaran, kesetiaan, ketaatan, disiplin dan bertanggung jawab atas segala pekerjaan yang diberikan. Setiap perusahaan, tentunya sangat mengharapkan memiliki pegawai yang memiliki kinerja yang baik. Semakin banyak pegawai yang mempunyai kinerja yang baik, maka produktivitas perusahaan secara keseluruhan akan meningkat, sehingga perusahaan akan lebih mudah dalam mencapai tujuan. Untuk dapat mengukur sejauh mana kinerja pegawai dapat memberikan kemampuannya yang optimal, dapat kita lihat dari beberapa indikator; misalnya kedisliplinan, kesetiaan dan tanggung jawab. Menurut Robbins (2002:155) cara pengukuran kinerja mempertimbangkan kuantitas, kualitas, dan ketepatan waktu. Kurangnya kinerja karyawan Unit Network Area Kota Witel Jakarta Utara Telkom Regional-2 Jakarta pun terlihat pula pada data penilaian kinerja karyawan yang dihitung melalui Sistem Manajemen Kinerja Unit/ Individu (SMKU/I). Penilaian kinerja karyawan Unit Network Area Kota Witel Jakarta Utara Telkom Regional-2 Jakarta sendiri ditentukan oleh tiga faktor besar, diantaranya adalah kuantitas kerja, kualiatas kerja serta tingkat kehadiran karyawan saat jam kerja. Ketiga indikator tersebut dihitung dan di rata-ratakan, lalu dibandingkan dengan target capaian kinerja yang ditetapkan oleh perusahaan untuk setiap individu. Berikut adalah hasil penilaian kinerja karyawan pada periode

9 Tabel 1.1 Rekapitulasi Penilaian Kinerja Karyawan melalui SMKU/I Unit Network Area Kota Witel Jakarta Utara Telkom Regional-2 Jakarta November Februari 2015 Rentang Penilaian Skor Kinerja Bulan Nov 14 Des 14 Jan 15 Feb 15 Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah % % % % % % 81-90% % % % % 71-80% 2 7.1% 1 4.4% 2 6.2% 1 4.4% 61-70% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% Jumlah Karyawan % % % % Sumber : Bagian SDM PT. Telkom Keterangan : < 91% belum memenuhi standar minimal > atau = 91% memenuhi standar minimal Data diatas menunjukan bahwa hasil penilaian kinerja di bulan November 2014 menunjukan nilai 66.4% pada karyawan yang dianggap memenuhi standar dalam pencapaian kinerjanya, kemudian di bulan Desember 2014 mengalami penurunan sebesar 6.2% menjadi 60.2%. Namun kondisi yang menunjukan progres tidak baik ini tidak bertahan lama, karena pada bulan Januari 2015 justru mengalami kenaikan yang sebesar 2.6% menjadi 62.8%, hingga terjadi penurunan kembali pada bulan Februari 2014 dengan selisih 4.4% dari triwulan sebelumnya menjadi 58,4%. Berdasarkan data diatas menunjukan terjadinya penurunan kinerja karyawan di Unit Network Area Kota Witel Jakarta Utara Telkom Regional-2 Jakarta. Salah satu faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan adalah budaya organisasi. Budaya mencerminkan identitas para anggota organisasi yang membangkitkan komitmen terhadap keyakinan dan nilai yang lebih besar dari dirinya sendiri. Meskipun ide-ide ini telah menjadi bagian budaya itu sendiri yang bisa datang di manapun organisasi itu berada, maka suatu budaya organisasi berfungsi untuk menghubungkan para anggotanya, sehingga mereka tahu bagaimana berinteraksi satu sama lain. Menurut Robbins (2010:525), budaya organisasi A system of shared meaning held by members that distinguishes the organization from other organization. Budaya organisasi merupakan suatu 9

10 sistem dari makna atau arti bersama yang dianut para anggotanya yang membedakan organisasi dari organisasi lainnya. Menurut Robbins dalam Umar (2010:208), untuk menilai kualitas budaya suatu organisasi, dapat dilihat dari sepuluh faktor utama yaitu sebagai berikut: 1. Inisiatif individu, yaitu tingkat tanggung jawab, kebebasan dan independensi yang dipunyai individu. 2. Toleransi terhadap tindakan beresiko, yaitu sejauh mana para pegawai dianjurkan untuk bertindak agresif, inovatif dan berani mengambil resiko. 3. Arah, yaitu sejauh mana organisasi tersebut menciptakan dengan jelas sasaran dan harapan mengenai organisasi. 4. Integrasi, yaitu tingkat sejauh mana unit-unit dalam organisasi didorong untuk bekerja dengan cara yang terkoordinasi. 5. Dukungan manajemen, yaitu tingkat sejauh mana para manajer memberi komunikasi yang jelas, bantuan serta dukungan terhadap bawahan mereka. 6. Kontrol, yaitu jumlah peraturan dan pengawasan langsung yang digunakan untuk mengawasi dan mengendalikan perilaku pegawai. 7. Indentitas, yaitu tingkat sejauh mana para anggota teridentifikasi dirinya secara keseluruhan dengan organisasinya daripada dengan kelompok kerja tertentu atau dengan bidang keahlian professional. 8. Sistem imbalan, yaitu tingkat sejauh mana alokasi imbalan (kenaikan gaji, promosi) didasarkan atas kriteria prestasi pegawai sebagai kebalikan dari senioritas, pilih kasih, dan sebagainya. 9. Toleransi terhadap konflik, yaitu tingkat sejauh mana para pegawai diberikan kebebasan untuk mengemukakan masalah yang ada dan memberikan kritik secara terbuka. 10. Pola-pola komunikasi, yaitu tingkat sejauh mana komunikasi organisasi dibatasi oleh hirarki kewenangan yang formal. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa pegawai di Unit Network Area Kota Witel Jakarta Utara Telkom Regional-2 Jakarta yang dilakukan pada tanggal 12 Maret 2015, bahwa terdapat masalah budaya organisasi yang terjadi di Unit Network Area Kota Witel Jakarta Utara Telkom Regional-2 Jakarta yaitu 10

11 secara mayoritas karyawan tidak berani mengambil resiko, ketidakjelasan arah sasaran organisasi, kecenderungan untuk bekerja sendiri-sendiri, kurangnya bantuan atau dukungan pimpinan terhadap bawahan, tidak adanya kebebasan untuk mengemukakan masalah, dan ketidak jelasan pola komunikasi didalam organisasi. Kotler dan Heskett (2009: 87) mengatakan bahwa budaya yang kuat dapat menghasilkan efek yang sangat mempengaruhi individu dan kinerja, bahkan dalam suatu lingkungan bersaing pengaruh tersebut dapat lebih besar daripada faktor-faktor lain, seperti struktur organisasi, alat analisis keuangan, kepemimpinan dan lain-lain. Budaya organisasi yang mudah disesuaikan dengan perubahan jaman (adaptif) adalah yang dapat meningkatkan kinerja. Budaya organisasi yang kuat akan membantu organisasi dalam memberikan kepastian kepada seluruh pegawai untuk berkembang bersama, tumbuh dan berkembangnya instansi. Pemahaman tentang budaya organisasi perlu ditanamkan sejak dini kepada pegawai. Bila pada waktu permulaan masuk kerja, mereka masuk ke instansi dengan berbagai karakteristik dan harapan yang berbeda-beda, maka melalui pelatihan, orientasi dan penyesuaian diri, pegawai akan menyerap budaya organisasi yang kemudian akan berkembang menjadi budaya kelompok, dan akhirnya diserap sebagai budaya pribadi. Bila proses internalisasi budaya organisasi menjadi budaya pribadi telah berhasil, maka pegawai akan merasa identik dengan instansinya, merasa menyatu dan tidak ada halangan untuk mencapai kinerja yang optimal. Ini adalah kondisi yang saling menguntungkan, baik bagi perusahaan maupun pegawai. Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut dengan judul: Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan di Unit Network Area Kota Witel Jakarta Utara Telkom Regional-2 Jakarta Perumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang, penulis merumuskan beberapa masalah, yaitu : 11

12 1. Bagaimana budaya organisasi di Unit Network Area Kota Witel Jakarta Utara Telkom Regional-2 Jakarta? 2. Bagaimana kinerja karyawan di Unit Network Area Kota Witel Jakarta Utara Telkom Regional-2 Jakarta? 3. Seberapa besar pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja karyawan di Unit Network Area Kota Witel Jakarta Utara Telkom Regional-2 Jakarta? 1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui budaya organisasi di Unit Network Area Kota Witel Jakarta Utara Telkom Regional-2 Jakarta 2. Untuk mengetahui kinerja karyawan di Unit Network Area Kota Witel Jakarta Utara Telkom Regional-2 Jakarta 3. Untuk mengetahui besar pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja karyawan di Unit Network Area Kota Witel Jakarta Utara Telkom Regional-2 Jakarta 1.5 Kegunaan Penelitian Aspek Teoritis 1. Bagi peneliti diharapkan dapat menambah pemahaman mengenai hal-hal yang berhubungan dengan kinerja dan penerapannya di lapangan. 2. Sebagai bahan referensi bagi pihak yang berminat untuk memahami dan meneliti sumber daya manusia, khususnya kinerja karyawan Aspek Praktis 1. Untuk menambah wawasan dan memperluas pengetahuan penulis mengenai pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja karyawan di Unit Network Area Kota Witel Jakarta Utara Telkom Regional-2 Jakarta dan untuk melihat sejauhmana terdapat kesesuaian antara teori yang ada dan kenyataan yang sesungguhnya. 12

13 2. Dengan menganalisis pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja karyawan di Unit Network Area Kota Witel Jakarta Utara Telkom Regional-2 Jakarta agar dapat lebih memfokuskan prioritas kepada hal-hal yang dapat meningkatkan kinerja karyawan. 1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan. BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan kegunaan penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Pada bab ini berisi kajian pustaka dan uraian umum tentang teori-teori yang digunakan serta literature yang berkaitan dengan penelitian, kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini berisi mengenai jenis penelitian, operasionalisasi variabel, tahapan penelitian, populasi dan sampel, jenis dan teknik pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analisis data. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini menceritakan hasil dan pembahasan mengenai karakteristik responden dilihat dari berbagai aspek, membahas dan menjawab rumusan masalah serta hasil perhitungan analisis data yang telah dilakukan. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini berisi mengenai kesimpulan hasil analisis, saran bagi perusahaan dan saran bagi penelitian selanjutnya. 13