KINERJA KOPERASI PEGAWAI NEGERI (KPN)KARYA BINA SEJAHTERA UNIVERSITAS UDAYANA (Pendekatan Balanced Scorecard) OLEH DRS. I KETUT RANTAU, MSI

Transkripsi

1 KINERJA KOPERASI PEGAWAI NEGERI (KPN)KARYA BINA SEJAHTERA UNIVERSITAS UDAYANA (Pendekatan Balanced Scorecard) OLEH DRS. I KETUT RANTAU, MSI FAKULTAS PERTANIAN UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR

2 LAPORAN PENELITIAN KINERJA KOPERASI PEGAWAI NEGERI (KPN) KARYA BINA SEJAHTERA UNIVERSITAS UDAYANA (PENDEKATAN BALANCED SCORECARD) Oleh: Drs. I Ketut Rantau, M.Si NIP FAKULTAS PERTANIAN UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2016 ii

3 ABSTRACT Economic development in Indonesia is carried out by three sectors: through the state government sector, private sector and cooperatives. In general, the performance of a cooperative is measured from a financial perspective. Balanced scorecard is used to measure the performance and that a balance between financial and non-financial side, between short term and long term. Balanced scorecard is a comprehensive measurement that includes four perspectives: financial, customer, business process / internal, and learning-growth. The purpose of this study is to investigate the performance of KPN Bina Karya Sejahtera UNUD through four balanced scorecard perspectives. Performance KPN Bina Karya Sejahtera UNUD through balanced scorecard approach in the year 2008 until 2012 obtained result; (1) financial perspective as measured by total assets to debt ratio considered unhealthy, while liquidity ratios and profitability ratios measured healthy; (2) customer growth perspective measured poorly, and the level of customer satisfaction provides an average perception quite satisfied; (3) internal business process perspective have been efficient; and (4) learning and growth perspective is measured using employee productivity is measured good, employee retention rate is measured good, and employee satisfaction levels provide an average perception of positive or satisfied. Keyword: balanced scorecard, cooperative, four perspectives balanced scorecard iii

4 ABSTRAK Pembangunan perekonomian di Indonesia dilaksanakan oleh tiga sektor yaitu, sektor pemerintah melalui BUMN, sektor swasta, dan koperasi. Pada umumnya kinerja suatu koperasi diukur dari perspektif keuangan. Balanced scorecard digunakan untuk mengukur kinerja dengan memperhatikan keseimbangan antara sisi keuangan dan non keuangan, antara jangka pendek dan jangka panjang. Balanced scorecard merupakan pengukuran yang komprehensif yang mencakup 4 perspektif yaitu: keuangan, customer, proses bisnis/internal, dan pembelajaran-pertumbuhan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD melalui 4 persepektif balanced scorecard. Kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD melalui pendekatan balanced scorecard pada tahun 2008 s/d 2012 diperoleh hasil: (1) persepektif keuangan yang diukur dengan total assets to debt ratio dinilai tidak sehat, sedangkan rasio likuiditas dan rasio rentabilitas dinilai sehat; (2) perspektif pertumbuhan pelanggan dinilai kurang baik, dan tingkat kepuasan pelanggan memberikan persepsi rata-rata cukup puas; (3) perspektif proses bisnis internal dinilai telah berjalan dengan efisien; dan (4) persepektif pembelajaran dan pertumbuhan diukur dengan mengunakan produktifitas karyawan dinilai baik, tingkat retensi karyawan dinilai baik, dan tingkat kepuasan karyawan memberikan persepsi rata-rata positif atau puas. Kata kunci: Balanced Scorecard, koperasi, empat persepektif balanced scorecard iv

5 RINGKASAN Pembangunan perekonomian di Indonesia dilaksanakan oleh tiga sektor yaitu, sektor pemerintah melalui BUMN, sektor swasta, dan koperasi. Ketiga sektor ini diharapkan mampu berjalan sejajar dan berdampingan dalam memajukan perekonomian di Indonesia. Namun sampai kini sektor swasta masih mendominasi sektor perekonomian di Indonesia dan sektor koperasi kontribusinya terhadap perekonomian di Indonesia masih berada di lini terakhir (Rupa, 2009). Koperasi merupakan satu-satunya bentuk perusahaan yang paling sesuai dengan demokrasi ekonomi Indonesia seperti yang terkandung dalam Undang Undang Dasar tahun 1945 pasal 33 ayat 1 dan Undang-Undang Nomor 25 tahun 1992 tentang perkoperasian. Pada umumnya kinerja suatu koperasi diukur dari perspektif keuangan. Pengukuran kinerja dalam perspektif keuangan untuk koperasi berpedoman pada prinsip otonomi dan kemandirian yang tercantum dalam pedoman penilian klasifikasi koperasi Nomor 129/Kepmen/KUKM/XI/2002 yang terdiri dari rasio rentabilitas modal sendiri, return on asset, asset turn over, profitabilitas, likuiditas, solvabilitas, dan modal sendiri. Model akuntansi keuangan seharusnya dikembangkan dengan mengikutsertakan penilaian atas aktiva intelektual dan tak berwujud perusahaan, seperti produk dan jasa yang bermutu, pekerja yang memiliki motivasi dan kemampuan serta loyalitas, proses internal yang efektif dan pelanggan yang terpusatkan dan loyal terhadap perusahaan. Benturan antara kinerja jangka pendek dengan membangun kapabilitas kompetitif jangka panjang dari model akuntansi keuangan biaya historis, telah menciptakan sebuah sintesis yang disebut dengan balanced scorecard. Balanced v

6 scorecard digunakan untuk mengukur kinerja dengan memperhatikan keseimbangan antara sisi keuangan dan non keuangan, antara jangka pendek dan jangka panjang serta melibatkan faktor internal dan eksternal. Hasil studi tersebut disimpulkan bahwa untuk mengukur kinerja masa depan, diperlukan pengukuran yang komprehensif yang mencakup 4 perspektif yaitu: keuangan, customer, proses bisnis/internal, dan pembelajaran-pertumbuhan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja Koperasi Pegawai Negeri (KPN) Karya Bina Sejahtera Universitas Udayana ditinjau dari empat persepektif balanced scorecard yaitu; persepektif keuangan, persepektif pelanggan, persepektif proses bisnis internal, dan persepektif pembelajaran dan pertumbuhan, dan mengetahui kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD secara keseluruhan dari keempat persepektif balanced scorecard dari tahun 2008 s.d Penelitian ini dilakukan di Koperasi Pegawai Negeri (KPN) Karya Bina Sejahtera Universitas Udayana yang terletak di Kampus Sudirman dari bulan Mei sampai Juli Dalam penelitian ini, penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan type non probability sampling, yaitu metode sampling insidental. Ukuran sampel anggota KPN Karya Bina Sejahtera UNUD ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin. Berdasarkan rumus diatas jumlah pelanggan anggota di KPN Karya Bina Sejahtera UNUD pada tahun 2012 sejumlah orang dengan batas kesalahan 10 persen, maka jumlah sampelnya sebesar 95,43 atau dibulatkan menjadi 95 orang, sedangkan pemilihan responden karyawan dipilih secara sensus sampling dimana seluruh populasi dijadikan sebagai sampel dalam penelitian dengan jumlah total karyawan sebanyak 18 orang. vi

7 Hasil penelitian menunjukan bahwa kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD ditinjau dari persepektif keuangan tahun 2008 s.d 2012 diperoleh rata-rata Rasio Likuiditas (current ratio) sebesar 272,13%, Rasio Solvabilitas (total debt to total assets) sebesar 75,25%, dan Net Profit Margin sebesar 21,26%. Kinerja persepektif keuangan pada rasio Likuiditas dan Rentabilitas dianggap sehat, sedangan untuk rasio Solvabilitas dianggap tidak sehat. Ditinjau dari persepektif pelanggan, tingkat pertumbuhan anggota dari tahun 2008 s.d 2012 diperoleh hasil sebesar -0,04% menunjukan bahwa kinerja pertumbuhan anggota kurang baik. Tingkat kepuasan anggota dari lima dimensi pembentuk kepuasan pelanggan yang dipergunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan tetap yaitu; bukti langsung dengan skor rata-rata 68,80 atau sama dengan puas, keandalan dengan skor ratarata 68,51 atau sama dengan puas, daya tanggap dengan skor rata-rata 69,26 atau sama dengan puas, jaminan dengan skor rata-rata 68,80 atau sama dengan puas, dan empati dengan skor rata-rata 67,66 atau sama dengan cukup puas. Ditinjau dari persepektif proses bisnis internal efisiensi penyelesaian transaksi simpanan 1,39 dan permohonan kredit 1,11. Ditinjau dari persepektif proses pembelajaran dan pertumbuhan, tingkat produktifitas karyawan memperoleh rata-rata sebesar Rp ,67, tingkat retensi karyawan memperoleh rata-rata sebesar 1,33%, dan tingkat kepuasan karyawan berkerja diukur dalam lima dimensi pembentuk kepuasan karyawan yaitu; kerja secara mental dengan skor rata-rata 75,78 atau sama dengan puas, ganjaran dengan skor rata-rata 73,33 atau sama dengan puas, kondisi kerja dengan skor rata-rata 76,44 atau sama dengan puas, rekan kerja dengan skor rata-rata 74,89 atau sama dengan puas, dan kesesuaian kepribadian dengan pekerjaan dengan skor rata-rata 74,00 atau sama dengan puas. Berdasarkan metode balanced scorecard dengan empat persepektif yaitu; keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran vii

8 dan pertumbuhan dinailai secara umum kinerja Koperasi Pegawai Negeri (KPN) Karya Bina Sejahera Universitas Udayana menunjukan kinerja yang baik. Berdasarkan hasil penelitian, saran yang penulis dapat berikan adalah; (1) perlunya penyaluran aktiva lancar yang melebihi batas standar koperasi berprestasi ke unit lain sehingga harta atau asset yang dimiliki koperasi tidak melebihi batas koperasi berprestasi. Rasio solvabilitas dinilai tidak sehat karena modal yang dimiliki koperasi lebih kecil daripada hutang koperasi jadi tingkat solvabilitas dapat dipertinggi hanya dengan jalan menambahkan modal sendiri dengan alternatif: (a) Menambah aktiva tanpa menambah hutang atau menambah aktiva relatif lebih besar daripada menambahkan hutang; (b) Mengurangi hutang tanpa mengurangi aktiva atau mengurangi hutang relatif besar daripada berkurangnya aktiva, (2) KPN Karya Bina Sejahtera UNUD harus lebih mendekatkan diri pada pelanggan anggota di setiap Fakultas sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan anggota, agar anggota dapat merasakan keuntungan menjadi anggota KPN Karya Bina Sejahtera UNUD, (3) KPN Karya Bina Sejahtera UNUD harus tetap mempertahankan proses pelayanan transaksi simpanan dan permohonan kredit, karena dengan proses yang cepat dan tepat akan meningkatkan kepuasan pelanggan, (4) Berdasarkan penilaian persepektif proses pembelajaran dan pertumbuhan, pihak pengurus sebaiknya meningkatkan usaha-usaha yang selama ini dapat menciptakan kepuasan karyawan, yaitu dengan meningkatkan komunikasi antara manajer, pengurus, dan karyawan. KATA PENGANTAR viii

9 Puji dan Syukur penulis panjatkan kepada Ida Sang Hyang Widi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan rahmatnya penulis dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul Kinerja Koperasi Pegawai Negeri (KPN) Karya Bina Sejahtera Universitas Udayana (Pendekatan Balanced Scorecard) Penyusunan penelitian ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat pengisian BKD staf pengajar di lingkungan Fakultas Paertanian Universitas Udayana. Selama penyusunan penelitian ini penulis telah banyak mendapat bantuan dan dorongan baik berupa moril, materiil yang tidak dilupakan Sehubungan dengan hal tersebut di atas maka melalui kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian tulisan ini. Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan demi kesempurnaan penulisan dimasa mendatang. Semoga penelitian ini ada manfaatnya. Denpasar, Oktober 2015 Penulis ix

10 DAFTAR ISI SAMPUL DALAM... ABSTRACT... ABSTRAK... RINGKASAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i iii iv v xiii xv xix xxi I. PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 8 II. TINJAUAN PUSTAKA Koperasi Pengertian Koperasi Landasan, Azas, Tujuan, dan Prinsip Koperasi Kinerja Perusahaan Pengertian Kinerja Penilaian Kinerja Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard x

11 2.3.1 Pengertian Balanced Scorecard Manfaat Penggunaan Balanced Scorecard Keunggulan dan Kelemahan Balanced Scorecard Empat Persepektif Balanced Scorecard Persepektif Keuangan Persepektif Pelanggan Persepektif Proses Bisnis Internal Persepektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Kerangka Pemikiran Teoritis III. METODE PENELITIAN Penentuan Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Jenis data Sumber data Metode Pengumpulan Data Populasi dan Sampel Penelitian Variabel dan Pengukuran Variabel Batasan Operasional Variabel Metode Analisis Data Penilaian kinerja persepektif keuangan Penilaian kinerja persepektif pelanggan Penilaian kinerja persepektif proses bisnis internal Penilaian kinerja persepektif pembelajaran dan pertumbuhan 36 IV. GAMBARAN UMUM DAERAH PENELITIAN Sejarah KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Struktur Organisasi KPN Karya Bina Sejahtera UNUD xi

12 4.3 Bidang Usaha Unit simpan pinjam (USP) Unit non simpan pinjam V. HASIL DAN PEMBAHASAN Kinerja KPN dari Persepektif Keuangan Rasio likuiditas Rasio solvabilitas Rasio rentabilitas Rekapitulasi kinerja KPN Kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD dari Persepektif Pelanggan Pertumbuhan anggota KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Penilaian kepuasan pelanggan anggota KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD dari Persepektif Proses Bisnis Internal Kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD dari Persepektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Produktifitas karyawan Retensi karyawan Kepuasan karyawan Kinerja Koperasi Pegawai Negeri (KPN) Karya Bina Sejahtera UNUD secara Komprehensif Berdasarkan Empat Persepektif Balanced Scorecard xii

13 VI. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiii

14 DAFTAR TABEL Nomor Teks Halaman 1.1 Perkembangan Keuangan KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Variabel, Indikator, dan Pengukuran Kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Berdasarkan Pendekatan Balanced Scorecard Standar Pengukuran Rasio Likuiditas, Rasio Solvabilitas, dan Rasio Rentabilitas Kategori Tingkat Kepuasan Anggota KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Kategori Tingkat Kepuasan Karyawan KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Hasil Analisis Rasio-rasio Keuangan KPN Karya Bina Sejahtera UNUD dari Tahun 2008 s.d Rekapitulasi Kinerja Persepektif Keuangan KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Tahun 2008 s.d Jumlah Anggota KPN Karya Bina Sejahtera UNUD dari Tahun 2008 s.d Pertumbuhan Anggota KPN Karya Bina Sejahtera UNUD dari Tahun 2008 s.d Persentase Responden Kepuasan Pelanggan Anggota dari Bukti Langsung KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Persentase Responden Kepuasan Pelanggan Anggota dari Keandalan KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Persentase Responden Kepuasan Pelanggan Anggota dari Daya Tanggap KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Persentase Responden Kepuasan Pelanggan Anggota dari Jaminan KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Persentase Responden Kepuasan Pelanggan Anggota dari Empati KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Perbandingan Waktu Standar dan Waktu Realisasi Proses Simpanan xiv

15 5.11 Perbandingan Waktu Standar dan Waktu Realisasi Proses Permohonan Kredit Produktifitas Karyawan KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Tahun 2008 s.d Retensi Karyawan KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Persentase Responden Kepuasan Karyawan dari Kerja Secara Mental KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Persentase Responden Kepuasan Karyawan dari Ganjaran KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Persentase Responden Kepuasan Karyawan dari Kondisi Kerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Persentase Responden Kepuasan Karyawan dari Rekan Kerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Persentase Responden Kepuasan Karyawan dari Kesesuaian Kepribadian dengan Pekerjaan KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Tahun 2008 s.d 2012 Secara Komprehensif Berdasarkan Empat Persepektif Balanced Scorecard xv

16 DAFTAR GAMBAR Nomor Teks Halaman 2.1 Kerangka Pemikiran Toritis Analisis Kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Struktur Organisasi KPN Karya Bina Sejahtera UNUD xvi

17 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Teks Halaman 1 Laporan Neraca KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Tahun 2008 s.d Laporan Perhitungan Sisa Hasil Usaha (SHU) KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Tahun 2008 s.d Hasil Perhitungan Analisis Masing-masing Rasio KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Tahun 2008 s.d Kuesioner Penilaian Kepuasan Anggota KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Kuesioner Penilaian Kepuasan Karyawan KPN Karya Bina Sejahtera UNUD xvii

18 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pembangunan perekonomian di Indonesia dilaksanakan oleh tiga sektor yaitu, sektor pemerintah melalui BUMN, sektor swasta, dan koperasi. Ketiga sektor ini diharapkan mampu berjalan sejajar dan berdampingan dalam memajukan perekonomian di Indonesia. Sampai kini sektor swasta masih mendominasi sektor perekonomian di Indonesia dan sektor koperasi kontribusinya terhadap perekonomian di Indonesia masih berada di lini terakhir (Rupa, 2009). Koperasi merupakan satu-satunya bentuk perusahaan yang paling sesuai dengan demokrasi ekonomi Indonesia seperti yang terkandung dalam Undang Undang Dasar tahun 1945 pasal 33 ayat 1, yang menyebutkan bahwa perekonomian disusun sebagai usaha bersama berdasarkan atas asas kekeluargaan. Undang-Undang Nomor 25 tahun 1992 tentang perkoperasian menyebutkan bahwa koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang-seorang atau badan hukum koperasi sekaligus sebagai gerakan rakyat berdasarkan atas asas kekeluargaan. Oleh karena itu, sebagai salah satu pelaku ekonomi, koperasi diharapkan mampu menjadi soko guru perekonomian Indonesia (Karni, 2011). Sebagai bagian integral dari tata perekonomian nasional, koperasi memiliki kedudukan dan peran yang sangat strategi dalam menumbuh kembangkan potensi ekonomi rakyat. Oleh karena itu, koperasi secara bersama dan berdampingan dengan pelaku usaha lain harus mampu tumbuh menjadi badan usaha dan sekaligus sebagai gerakan dan penggalang ekonomi rakyat serta memiliki jaringan usaha dan daya saing yang tangguh guna mengantisipasi berbagai peluang dan tantangan pada masa yang akan datang (Nasution, 2002). 1

19 Saat ini diakui bahwa dunia usaha di Indonesia memang diwarnai oleh perusahaan skala UMKM, dan sudah tentu memerlukan upaya pemberdayaan sekaligus pengukuran kinerja dengan alat analisis yang berlaku umum/global, sehingga kelak UMKM itu mampu berkumandang dalam tatanan nasional maupun internasional (Sinaga, 2004). Begitu pula halnya dengan koperasi, kemandirian suatu koperasi dinilai dengan menggunakan 13 kriteria KUD Mandiri salah satunya dari sisi keuangan dengan penilaian sistem RLS yaitu Rentabilitas, Likuiditas, dan Solvabilitas. Umumnya kinerja suatu koperasi diukur dari perspektif keuangan. Pengukuran kinerja dalam perspektif keuangan untuk koperasi berpedoman pada prinsip otonomi dan kemandirian yang tercantum dalam pedoman penilian klasifikasi koperasi Nomor 129/Kepmen/KUKM/XI/2002 yang terdiri dari rasio rentabilitas modal sendiri, return on asset, asset turn over, profitabilitas, likuiditas, solvabilitas, dan modal sendiri. Pengukuran dengan metode ini mempunyai banyak kelemahan karena tidak cukup mewakili kinerja keseluruhan perusahaan di luar aspek keuangan. Rasio-rasio keuangan hanya menunjukkan posisi keuangan perusahaan dalam jangka pendek. Agar pengukuran kinerja dapat menghasilkan informasi yang berguna, ada beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu sistem pengukuran harus sesuai dengan tujuan organisasi, menggambarkan aktivitas-aktivitas kunci dari manajemen, dapat dimengerti para pegawai, mudah diukur dan dievaluasi, serta dapat digunakan oleh organisasi secara konsisten. Dalam mengoperasikan visi dan misi suatu organisasi usaha, perlu upaya melalui indikator kinerja tertentu (Susanti, 2010). 2

20 Model akuntansi keuangan seharusnya dikembangkan dengan mengikut sertakan penilaian atas aktiva intelektual dan tak berwujud perusahaan, seperti produk dan jasa yang bermutu, pekerja yang memiliki motivasi dan kemampuan serta loyalitas, proses internal yang efektif dan pelanggan yang terpusatkan dan loyal terhadap perusahaan. Benturan antara kinerja jangka pendek dengan membangun kapabilitas kompetitif jangka panjang dari model akuntansi keuangan biaya historis, telah menciptakan sebuah sintesis yang disebut dengan balanced scorecard. Balanced scorecard dimulai dan diperkenalkan pada awal tahun 1990 di USA oleh David P Norton dan Robert Kaplan melalui suatu riset tentang Mengukur Kinerja Organisasi Masa Depan yang dipimpin oleh David Norton dan Robert Kaplan dalam upaya mengembangkan suatu model pengukuran kinerja yang baru (Kaplan dan Norton, 2000). Balanced scorecard digunakan untuk mengukur kinerja dengan memperhatikan keseimbangan antara sisi keuangan dan non keuangan, antara jangka pendek dan jangka panjang serta melibatkan faktor internal dan eksternal. Dari hasil studi tersebut disimpulkan bahwa untuk mengukur kinerja masa depan, diperlukan pengukuran yang komprehensif yang mencakup empat perspektif yaitu: keuangan, customer, proses bisnis/internal, dan pembelajaran-pertumbuhan. Menggunakan balanced scorecard dimungkinkan untuk menterjemahkan visi dan strategi organisasi ke dalam tujuan-tujuan yang detail dengan pengukuran kinerja yang terbagi ke dalam empat perspektif penting, sehingga pimpinan organisasi dapat mempertimbangkan semua ukuran-ukuran operasional yang penting secara simultan. 3

21 Koperasi selaku badan usaha yang tergolong organisasi modern dalam aktivitasnya diharapkan telah melaksanakan fungsi-fungsi manajemen, pengembangan organisasi, pengelolaan aktiva, pengembangan pemasaran, dan pengelolaan keuangan serta pengembangan kemitraan. Dengan demikian pengukuran kinerja dengan balanced scorecard tersebut pada hakekatnya dapat dilakukan modifikasi sesuai dengan karakter organisasi koperasi sebagai badan usaha dan kumpulan orang yang disebut anggota. Selanjutnya di dalam implementasinya terhadap koperasi perlu ditentukan variabel pengukuran kinerja yaitu aspek keorganisasian, aspek keanggotaan, aspek keuangan, dan aspek kemitraan, serta aspek pemasaran/pelayanan. Koperasi Pegawai Negeri Universitas Udayana merupakan salah satu Koperasi Pegawai Negeri yang berada di Kota Denpasar, dan juga merupakan KPN yang sudah berstatus KPN Mandiri. Awal terbentuknya Koperasi Pegawai Negeri Universitas Udayana di mulai dari tanggal 26 Oktober Saat itu UNUD mendirikan Perkumpulan Koperasi Pegawai Negeri Kantor Pusat Universitas Udayana. Koperasi UNUD sendiri terdaftar pada Kantor Wilayah Koperasi Provinsi Bali pada tanggal 8 Februari 1982 dengan badan hukum nomor: 945/BH/VIII, dengan nama Koperasi Pegawai Negeri Kantor Pusat UNUD. Melalui Lokakarya KORPRI unit Universitas Udayana diputuskan untuk mendirikan Koperasi Universitas Udayana, maka dibentuk panitia persiapan pendirian koperasi di Universitas Udayana dengan SK Rektor No. 316/PT.17/UM.19/1986 tanggal 4 Februari Sejak berdirinya sampai sekarang koperasi ini telah mengalami perubahan yaitu melalui RAT X KPN 4

22 Karya Bina Sejahtera UNUD menjadi nomor: 127/BH/PAD/KWK.22/III/1997 pada tanggal 31 Maret Jumlah anggota KPN Karya Bina Sejahtera UNUD sampai saat ini sebanyak orang. Unit usaha KPN Karya Bina Sejahtera UNUD adalah Simpan Pinjam, Waserda (Warung Serba Ada), dan Jasa (transfer uang, pembayaran listrik, dan telepon). Dalam mengelola aktivitas KPN Karya Bina Sejahtera UNUD ini dilengkapi dengan bidang organisasi yang terdiri dari: pengurus lima orang, badan pengawas tiga orang, dan satu orang manajer dibantu 18 orang karyawan. Perkembangan keuangan KPN Karya Bina Sejahtera UNUD dari tahun 2008 s.d 2012 disajikan pada Tabel 1.1. Tabel 1.1 Perkembangan Keuangan KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Tahun 2008 s.d 2012 Tahun Total Aktiva (Rp) Perkem bangan (%) Modal (Rp) Perkem bangan (%) Sisa Hasil Usaha (Rp) Perkem bangan (%) , , ,70 33, , ,90 22, ,71 12, , ,28 16, ,00 17, , ,45 18, ,78 21, , ,01 0,13 Sumber: KPN Karya Bina Sejahtera UNUD Berdasarkan Tabel 1.1 perkembangan total aktiva tahun 2008 s/d 2009 merupakan yang paling tinggi dari lima tahun yaitu sebesar 33,77%, sedangkan tahun berikutnya yaitu tahun 2009 s/d 2010 merupakan yang paling rendah yaitu sebesar 12,74%. Perkembangan modal KPN Karya Bina Sejahtera UNUD pada tahun 2011 s/d 2012 merupakan perkembangan modal yang tertinggi yaitu sebesar 19,24%, sedangkan perkembangan modal terendah terjadi pada tahun 2009 s/d 5

23 2010 yaitu sebesar 15,19%. Perkembangan sisa hasil usaha (SHU) yang tertinggi terjadi pada tahun 2008 s/d 2009 sebesar 22,44%, sedangkan perkembangan nilai sisa hasil usaha (SHU) yang terendah terjadi pada tahun 2011 s/d 2012 yaitu sebesar 0,13% (KPN Karya Bina Sejahtera UNUD 2008 s/d 2012). Secara finansial perkembangan KPN Karya Bina Sejahtera UNUD setiap tahunnya selalu mengalami peningkatan yang cukup baik, namun sebagaimana diuraikan sebelumnya, perkembangan finansial suatu badan usaha tidak cukup untuk menilai kinerja suatu badan usaha. Analisis yang lebih komprehensif dibutuhkan agar pihak-pihak yang berkepentingan dapat mengambil keputusan secara cermat dalam kaitannya dengan kepentingan mereka terhadap badan usaha tersebut. Analisis kinerja dengan balanced scorecard diharapkan mampu untuk menjawab kinerja secara komprehensif yaitu aspek kinerja perspektif keuangan, perspektif pelanggan, persepektif proses bisnis internal, dan persepektif pembelajaran dan pertumbuhan. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Bagaimana kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD ditinjau dari perspektif keuangan? 2. Bagaimana kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD ditinjau dari perspektif pelanggan? 3. Bagaimana kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD ditinjau dari perspektif proses bisnis internal? 4. Bagaimana kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD ditinjau dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan? 6

24 5. Bagaimana kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD secara keseluruhan dari keempat persepektif balanced scorecard? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah untuk mengetahui: 1. Kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD ditinjau dari perspektif keuangan. 2. Kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD ditinjau dari perspektif pelanggan. 3. Kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD ditinjau dari perspektif proses bisnis internal. 4. Kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD ditinjau dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. 5. Kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD secara keseluruhan dari keempat persepektif balanced scorecard? 1.4 Manfaat Penelitian Dari rumusan dan tujuan penelitian diharapkan memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan informasi bagi pengambil kebijakan yaitu para pengelola dalam upaya meningkatkan kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD. 2. Menambah wawasan pengetahuan peneliti untuk menilai kinerja, khususnya kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD. 3. Penelitian ini dapat memberikan ilmu pengetahuan bagi mahasiswa mengenai kinerja perusahaan melalui balanced scorecard. 7

25 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Penelitian ini membahas mengenai pengukuran kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD. Kinerja KPN Karya Bina Sejahtera UNUD diukur dengan menggunakan balanced scorecard yang meliputi empat perspektif yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. 8

26 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Koperasi Pengertian koperasi Koperasi berasal dari kata co yang berarti bersama dan operation yang berarti bekerja. Jadi koperasi dapat diartikan sama-sama bekerja. Perkumpulan yang diberi nama koperasi adalah perkumpulan kerjasama dalam mencapai tujuan. Dalam koperasi tidak sebagian bekerja dan sebagian berpangku tangan, semuanya bekerja bersama-sama untuk mencapai tujuan bersama. Namun, tidak semua bentuk kerjasama adalah koperasi (Siwijatno, 1982). Menurut Sumarni dan Soeprihanto (1995) koperasi adalah suatu perkumpulan yang beranggotakan orang atau badan-badan yang memberikan kebebasan masuk dan keluar sebagai anggota dengan bekerjasama secara kekeluargaan, menjalankan usaha untuk mempertinggi kesejahteraan jasmaniah para anggotanya. Dari definisi tersebut maka di dapat adanya unsur-unsur yang terkandung dalam koperasi, antara lain: 1. Berazaskan kekeluargaan atau bersifat gotong royong. 2. Bertujuan mengembangkan kesejahteraan anggotanya, kesejahteraan masyarakat dan daerah. 3. Keangotaan koperasi bersifat sukarela atas dasar kekeluargaan 4. Pembagian sisa hasil usaha didasarkan atas keseimbangan jasa. 5. Kekuasaan tertinggi dalam koperasi terdapat pada rapat anggota. 6. Koperasi berusaha mendidik anggotanya kearah kesadaran berkoperasi, menyelenggarakan salah satu atau beberapa usaha dalam lapangan perekonomian dan mewajibkan serta mengiatkan anggotanya untuk menyimpan secara teratur. 9

27 2.1.2 Landasan, azas, tujuan, dan prinsip koperasi Koperasi Indonesia berlandaskan Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945, serta berdasarkan atas azas kekeluargaan. Tujuan koperasi adalah untuk memajukan kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya serta ikut membangun tatanan perekonomian nasional dalam rangka mewujudkan masyarakat yang maju, adil, dan makmur berdasarkan Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945 (Pasal 3 UU No. 25 Tahun 1992). Fungsi koperasi sendiri adalah sebagai berikut; a) Sebagai urat nadi kegiatan perekonomian Indonesia; b) Sebagai upaya mendemokrasikan sosial ekonomi Indonesia; c) Untuk meningkatkan kesejahteraan warga negara indonesia; dan d) Memperkokoh perekonomian rakyat indonesia dengan jalan pembinaan koperasi. Sedangkan menurut Undang-Undang No. 25 tahun 1992 Pasal 4 dijelaskan bahwa fungsi dan peran koperasi: 1. Membangun dan mengembangkan potensi dan kemampuan ekonomi anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya untuk meningkatkan kesejahteraan ekonomi dan sosialnya; 2. Berperan serta secara aktif dalam upaya mempertinggi kualitas kehidupan manusia dan masyarakat 3. Memperkokoh perekonomian rakyat sebagai dasar kekuatan dan ketahanan perekonomian nasional dengan koperasi sebagai soko-gurunya 4. Berusaha untuk mewujudkan dan mengembangkan perekonomian nasional, yang merupakan usaha bersama berdasarkan atas asas kekeluargaan dan demokrasi ekonomi 10

28 Prinsip`koperasi merupakan satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan dalam kehidupan berkoperasi. Dengan melaksanakan keseluruhan prinsip tersebut koperasi mewujudkan dirinya sebagai badan usaha sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berwatakan sosial. Adapun prinsip koperasi tersebut adalah keanggotaan bersifat sukarela dan terbuka, pengelolaan dilakukan secara demokratis, pembagian sisa hasil usaha dilakukan secara adil sebanding dengan besarnya jasa usaha masing-masing anggota, pemberian balas jasa yang terbatas terhadap modal, dan kemandirian. Dalam mengembangkan koperasi, maka koperasi melaksanakan pula prinsip koperasi, seperti pendidikan perkoperasian dan kerjasama antar koperasi (Depkop dan PPK, 1996). 2.2 Kinerja Perusahaan Pengertian kinerja Menurut Bastian (2001), kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan atau program dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misi organisasi yang tertuang dalam perumusan skema strategis (strategic planning) suatu organisasi. Secara umum dapat juga dikatakan bahwa kinerja merupakan prestasi yang dapat dicapai oleh organisasi dalam periode tertentu. Gorda (2004) mengemukakan bahwa kinerja adalah hasil kerja yang disumbangkan seorang karyawan yang berkaitan dengan tugas dan tanggung jawabnya kepada organisasi (perusahaan) yang didasarkan atas kecerdasan spiritual, intelegensia, emosional, dan kecerdasan mengubah kendala menjadi peluang serta keterampilan fisik yang diarahkan kepada pemanfaatan sumber daya yang disediakan oleh organisasi/perusahaan. Sedangkan, kinerja menurut Effendi 11

29 (2002) adalah hasil kerja yang dihasilkan karyawan atau perilaku nyata yang ditampilkan sesuai dengan perannya dalam organisasi. Kinerja pegawai merupakan suatu hal yang sangat penting dalam usaha organisasi untuk mencapai tujuannya sehingga berbagai kegiatan harus dilakukan organisasi untuk meningkatkannya, salah satunya adalah melalui penilaian kinerja. Menurut pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kinerja merupakan hasil kerja yang dihasilkan karyawan atau perilaku nyata yang ditampilkan sesuai dengan perannya dalam organisasi yang didasarkan atas kecerdasan spiritual, intelegensia, emosional, dan kecerdasan mengubah kendala menjadi peluang dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misi organisasi Penilaian kinerja Menurut Sikula (1998) pengertian penilaian kinerja adalah evaluasi yang sistematis terhadap pekerjaan yang telah dilakukan oleh karyawan dan ditujukan untuk pembangunan. Yuwono (2004) menyatakan bahwa penilaian kinerja merupakan sarana bagi manajemen untuk mengetahui sejauh mana tujuan perusahaan telah tercapai, menilai prestasi bisnis, manajer, divisi, dan individu dalam perusahaan, serta memprediksi harapan-harapan perusahaan pada masa yang akan datang. Mulyadi (2005) juga mengemukakan bahwa penilaian kinerja adalah penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi, dan karyawannya berdasarkan sasaran, standar, dan kriteria yang ditetapkan sebelumnya. 12

30 2.2.3 Pengukuran kinerja Pengukuran kinerja memberikan suatu alat untuk menetapkan angka sebutan untuk pembanding sepanjang waktu. Pengukuran kinerja merupakan suatu cara mengukur arah dan kecepatan perubahan, yang dapat diibaratkan seperti alat ukur pengukur kecepatan dari sebuah mobil (Prijambodo, 2012). Pada dasarnya terdapat tiga langkah dalam mendefinisikan pengukuran untuk suatu program balanced scorecard, yaitu: langkah I: Mendefinisikan pengukuran untuk setiap tujuan strategis. Setiap tujuan strategis dari setiap perspektif dalam program balanced scorecard harus paling sedikit memilki satu pengukuran kinerja; langkah II: Mendefinisikan sumber-sumber untuk pengukuran (identifikasi menggunakan tanda periksa V); dan langkah III: mendefinisikan bagaimana pengukuran itu diturunkan (dihasilkan) dan dilaporkan (Prijambodo, 2012) 2.3 Balance Scorecard Pengertian balanced scorecard Untuk menunjang kebutuhan suatu organisasi dalam mencapai suatu keberhasilan di masa mendatang dengan suatu strategi bersaing, maka perlu dikembangkan suatu analisis dalam melakukan pengukuran terhadap kinerjanya. Dalam hal ini akuntansi manajemen mengembangkan suatu metode yaitu balanced scorecard. Balanced scorecard menurut Mulyadi (2001) terdiri dari dua kata yaitu: balance (seimbang) dan scorecard (kartu skor). Kata balance menunjukkan bahwa kinerja diukur secara berimbang dari aspek keuangan dan nonkeuangan, jangka panjang dan jangka pendek serta intern dan ekstern 13

31 sedangkan kata scorecard adalah kartu yang digunakan untuk mencatat nilai hasil kinerja. Pendekatan balanced scorecard melibatkan identifikasi komponenkomponen kunci dari operasi, menetapkan tujuan bagi mereka, dan kemudian menggali cara-cara untuk mengukur kemajuan pencapaian tujuan tersebut. Secara bersamaan, tindakan-tindakan yang memberikan pandangan holistik tentang apa yang terjadi baik di dalam maupun di luar perusahaan atau tingkat operasional, sehingga memungkinkan setiap konstituen dari perusahaan untuk melihat bagaimana kegiatan mereka berkontribusi terhadap pencapaian misi keseluruhan perusahaan (Kaplan dan Norton, 2000) Menurut Kaplan dan Norton (2000), balanced scorecard merupakan suatu konsep yang berusaha menterjemahkan misi dan strategi perusahaan ke dalam seperangkat ukuran yang menyeluruh yang memberikan kerangka kerja bagi pengukuran dan sistem manajemen strategis. Balanced scorecard melengkapi seperangkat ukuran keuangan kinerja masa lalu dengan ukuran pendorong (drivers) kinerja masa depan. Tujuan dan ukuran scorecard diturunkan dari visi dan strategi. Tujuan dan ukuran memandang kinerja perusahaan dari empat perspektif, yaitu: 1) Perspektif pelanggan 2) Perspektif keuangan 3) Perspektif proses bisnis internal 4) Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Cohen (2011) mengatakan, wawasan penting dari balanced scorecard adalah keseimbangan harus disimpan dalam semua dimensi dalam rangka 14

32 mengelola keberhasilan. Berdasarkan pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa balanced scorecard adalah suatu sistem pengukuran kinerja yang mampu menjabarkan misi dan visi suatu organisasi ke dalam seperangkat ukuran kinerja dengan suatu pendekatan efektif yang seimbang antara empat perspektif untuk organisasi nirlaba yaitu: 1) perspektif pelanggan, 2) perspektif keuangan, 3) perspektif proses bisnis internal, 4) perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Manfaat penggunaan balanced scorecard Menurut Pratiwi (2010) manfaat penggunaan balanced scorecard adalah: 1) Keseimbangan antara pengukuran internal yang terdiri dari proses bisnis internal, yaitu proses belajar dan pertumbuhan serta pengukuran eksternal yang ditujukan untuk pemilik badan usaha dan pelanggan. 2) Keseimbangan antara outcomes measures (pengukuran keluaran) yang merupakan hasil dari masa lalu dan performance driver (pemicu kerja) di masa akan datang. 3) Keseimbangan antara unsur obyektivitas berkaitan dengan pengukuran hasil masa lalu dan unsur subyektivitas berkaitan dengan pengukuran pemicu kinerja masa akan datang yang membutuhkan pertimbangan. Simpayung (2009) mengatakan, bahwa balanced scorecard lebih dari sekedar sistem pengukuran taktis atau operasional. Perusahaan yang inovatif menggunakan scorecard sebagai sebuah sistem manajemen strategis, untuk mengelola strategi jangka panjang. Perusahaan menggunakan fokus pengukuran scorecard untuk menghasilkan berbagai proses manajemen penting seperti: 1) Memperjelas dan menerjemahkan visi dan strategi. 2) Mengkomunikasikan dan mengaitkan berbagai tujuan dan ukuran strategis. 15

33 3) Merencanakan, menetapkan sasaran dan menyelaraskan berbagai inisiatif strategis 4) Meningkatkan umpan balik dan pembelajaran strategis Keunggulan dan kelemahan balanced scorecard Menurut Mulyadi (2005), keunggulan balanced scorecard dalam perencanaan strategik dan pengukuran kinerja memiliki empat karakteristik yaitu sebagai berikut. 1) Komprehensif Balanced Scorecard memperluas perspektif yang sebelumnya terbatas pada keuangan meluas ketiga perspektif lain yaitu: pelanggan, proses bisnis internal, pembelajaran dan pertumbuhan. Perluasan perspektif ini menjanjikan kinerja keuangan yang berlipat ganda dan berjangka panjang, serta memampukan perusahaan memasuki lingkungan bisnis yang kompleks. 2) Koheren Balanced scorecard mewajibkan personel membangun hubungan sebabakibat diantara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan oleh masingmasing perspektif. Dengan kekoherenan tersebut personel dimotivasi untuk mencari inisiatif strategik yang memiliki manfaat bagi perwujudan sasaran strategik di keempat perspektif yaitu: perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan. 3) Seimbang Keseimbangan disini adalah seimbang antara perspektif keuangan dan nonkeuangan, jangka panjang dan jangka pendek, intern dan ekstern. 16

34 Keseimbangan dalam empat perspektif tersebut penting untuk mewujudkan kinerja yang sesungguhnya yang berlipat ganda dan berjangka panjang. 4) Terukur Keterukuran strategik dalam empat perspektif tersebut menjanjikan ketercapaian berbagai sasaran strategik. Balanced scorecard mengukur sasaran strategik di perspektif nonkeuangan yang merupakan sasaran yang tidak mudah diukur, namun dengan pendekatan Balanced scorecard sasaran di ketiga perspektif nonkeuangan tersebut ditentukan ukurannya agar dapat dikelola. Keterukuran tersebut menjanjikan perwujudan berbagai sasaran strategik nonkeuangan yang merupakan pendorong kinerja keuangan yang berlipat ganda dan berjangka panjang. Menurut Ronchetti (2006) satu keuntungan organisasi menggunakan pendekatan balanced scorecard adalah pendekatan ini mengurangi informasi yang berlebihan oleh kondensasi data penting yang dibutuhkan dalam pengambilan keputusan. Balanced scorecard juga memenuhi kebutuhan manajerial dari variasi tindakan yang tidak terkait dari berbagai bidang dalam perusahaan menjadi satu laporan dan memastikan bahwa manajer melihat semua tindakan di operasi. Selain peningkatan kinerja keuangan dan keuntungan materi lain, balanced scorecard juga telah ditemukan untuk memimpin ke hasil yang lebih bersifat kualitatif (Yu, 2008). Sedangkan kelemahan yang terdapat pada balanced scorecard menurut Tunggal (2000), antara lain: 17

35 1) Tolak ukur kinerja harus konsisten dengan strategi perusahaan, karena bila tolak ukur kinerja tidak konsisten dengan strategi perusahaan, maka karyawan akan bekerja saling tumpang tindih. 2) Balanced scorecard seharusnya tidak mempunyai terlalu banyak tolak ukur kinerja, karena mengakibatkan terjadinya kurang fokus dan kebingungan. Menurut Sisdyani (2007), kesulitan dalam penilaian kinerja dengan metode balanced scorecard adalah ketika metode ini digunakan untuk membandingkan kinerja dua atau lebih unit bisnis. Penilai kinerja mungkin akan menghadapi masalah common-measure bias. Common-measure bias bisa terjadi ketika penilai hanya menaruh perhatian pada ukuran-ukuran yang sama yang terdapat pada semua unit yang dievaluasi, dan mengabaikan ukuran-ukuran yang bersifat unik bagi setiap unit bisnis. Keadaan ini akan menyesatkan penilai dalam merumuskan kesimpulan mengenai kinerja unit-unit yang dibandingkan dan dapat mengakibatkan pengambilan keputusan yang tidak benar, seperti kebijakan kompensasi. 2.4 Empat Perspektif Balanced Scorecard Kaplan dan Norton (2000) mengemukakan, bahwa Balanced Scorecard terdiri dari 4 (empat) perspektif, yakni 1) perspektif pelanggan, 2) perspektif keuangan, 3) perspektif proses bisnis internal, 4) perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Penjabaran lebih rinci dari empat perspektif di atas adalah sebagai berikut. 18

36 2.4.1 Perspektif keuangan Persepektif keuangan tetap menjadi hal yang sangat diperhatikan karena keuangan suatu ikthisar dari konsekuensi ekonomi yang terjadi yang disebabkan oleh keputusan dan tindakan ekonomi yang diambil. Ukuran kinerja keuangan menunjukan apakah strategik, sasaran strategik, inisiatif strategik, dan implementasinya mampu memberikan kontribusi dalam menghasilkan laba rugi perusahaan. Kaplan dan Norton (2000) mengidentifikasikan tiga tahapan dari siklus kehidupan bisnis, yaitu sebagai berikut. 1. Growth (bertumbuh). Tahapan awal siklus kehidupan perusahaan, dalam hal ini perusahaan memiliki potensi pertumbuhan terbaik. Disini manajemen terikat dengan komitmen untuk mengembangkan suatu produk/jasa dan fasilitas produksi, menambah kemampuan operasi, mengembangkan sistem, infrastruktur dan jaringan distribusi yang akan mendukung jaringan global, serta membina dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan. 2. Sustain (bertahan). Setelah melalui tahap pertumbuhan perusahaan akan berada dalam tahap bertahan. Situasi ini dimana unit bisnis masih memiliki daya tarik bagi penanam investasi dan investasi ulang, tetapi diharapkan mampu menghasilkan pengembalian modal yang cukup tinggi. Pada tahap ini, perusahaan mencoba untuk mempertahankan pangsa pasar yang ada, bahkan mengembangkannya jika memungkinkan. 3. Harvest (menuai). Pada tahap ini perusahaan benar-benar menuai hasil investasi di tahap-tahap sebelumnya. Perusahaan tidak lagi melakukan lebih jauh kecuali hanya untuk pemeliharaan peralatan dan perbaikan 19

37 fasilitas, tidak untuk melakukan ekspansi/membangun suatu kemampuan baru. Tujuan utama dalam tahap ini adalah memaksimumkan arus kas yang masuk ke perusahaan Persepektif pelanggan Pada perspektif pelanggan, para manajer mengidentifikasikan pelanggan dan segmen pasar dimana unit bisnis tersebut akan bersaing dan berbagai ukuran kinerja unit bisnis didalam segmen pasar. Ukuran utama tersebut terdiri dari kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan baru, profitibilitas pelanggan, dan pangsa pasar di segmen sasaran (Koplan dan Norton, 2000). Kepuasan pelanggan sebagai salah satu alat ukur penilaian kinerja perspektif pelanggan, sangat bergantung pada persepsi pelanggan. Jika apa yang diharapkan pelanggan sesuai dengan kinerja yang diberikan, maka pelanggan akan terpuaskan. Menurut Tjiptono (2000) ada lima dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa, yaitu: a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, pelengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. b. Keandalan (reliability), adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c. Daya tanggap (responsiveness), adalah keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. e. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami pelanggan. 20

38 2.4.3 Persepektif proses bisnis internal Menurut Kaplan dan Norton (2000) dalam perspektif proses bisnis internal, para eksekutif mengidentifikasikan berbagai proses bisnis internal penting yang harus dikuasai dengan baik oleh perusahaan. Proses ini memungkinkan unit bisnis untuk memberikan proposisi nilai yang akan menarik perhatian dan mempertahankan pelanggan dalam segmen pasar dan memenuhi harapan keuntungan finasial yang tinggi para pemegang saham. Rantai nilai proses bisnis internal terdiri dari tiga proses bisnis utama, yaitu. a. Proses inovasi, merupakan pengidentifikasian kebutuhan pelanggan masa kini, masa datang serta mengembangkan solusi baru untuk kebutuhan pelanggan meliputi: peluncuran produk baru, dan mempercepat penyerahan produk ke pasar. b. Proses operasi, merupakan gelombang pendek penciptaan nilai dalam perusahaan. Proses operasi menitik beratkan kepada penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan secara efisien, konsisten, dan tepat waktu. c. Proses pelayanan purna jual, tahap ini adalah nilai rantai internal. Proses ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah penjualan produk/jasa tersebut dijual. Perusahaan dapat mengukur apakah upayanya dalam pelayanan purna jual ini telah memenuhi harapan pelanggan dengan menggunakan pengukuran yang bersifat waktu, mutu, dan biaya Persepektif pembelajaran dan pertumbuhan Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan mengidentifikasikan infrastruktur yang harus dibangun perusahaan dalam menciptakan kinerja jangka panjang. Dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, ukuran yang 21

39 berorientasi kepada pekerja terdiri atas gabungan ukuran hasil generik/kepuasan, tingkat retensi, pelatihan dan keahlian pekerja ditambah dengan faktor pendorong ukuran generik ini (Kaplan dan Norton, 2000). Tujuan yang ditetapkan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur yang memungkinkan agar tiga perspektif lainnya dapat tercapai. Tujuan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam tiga perspektif yaitu keuangan, pelanggan, dan proses bisnis internal. Kelompok pengukuran utama untuk menilai kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yaitu. a. Kepuasan karyawan, dimana tujuan kepuasan karyawan menyatakan bahwa moral karyawan dan kepuasan kerja secara keseluruhan saat ini dipandang sangat penting oleh sebagian besar perusahaan. Oleh karena itu perusahaan ingin mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, perlu memiliki pelanggan yang dilayani oleh pekerja yang terpusatkan oleh perusahaan. b. Retensi karyawan, dimana tujuannya adalah memperhatikan selama mungkin para karyawan yang diminati oleh perusahaan karena mereka merupakan modal intelektual khusus organisasi dan aktiva non keuangan yang bernilai bagi perusahaan. Tingkat perputaran karyawan merupakan tolak ukur umum untuk menentukan tingkat loyalitas karyawan yang diukur dengan persentase orang yang keluar setiap tahun di lingkungan perusahaan. 22

40 c. Produktivitas karyawan, adalah salah satu ukuran hasil, dampak keseluruhan usaha peningkatan moral keahlian pekerja, inovasi, proses internal, dan kepuasan karyawan. Tujuannya adalah membandingkan kelancaran yang dihasilkan oleh para pekerja dan jumlah pekerja yang dikerahkan untuk menghasilkan keluaran tersebut. 2.5 Kerangka Pemikiran Teoritis KPN Karya Bina Sejahtera UNUD merupakan Koperasi Pegawai Negeri yang berdiri pada tanggal 26 Oktober Untuk mengetahui keberhasilan dan untuk mewujudkan akutanbilitas publik khususnya pertanggungjawaban terhadap anggota KPN Karya Bina Sejahtera UNUD, perlu melakukan pengukuran atas kinerja organisasinya. Penelitian ini dilakukan di KPN Karya Bina Sejahtera UNUD yang dilakukan secara komprehensif dengan menggabungkan antara teori balanced scorecard, teori bisnis, teori laporan keuangan, dan teori kepuasan pelanggan. Dari pengabungan teori balanced scorecard didapatkan empat persepektif dalam balanced scorecard yaitu: 1) persepektif keuangan yang dihitung dengan rasio likuiditas menggunakan current ratio, rasio profitabilitas menggunakan net profit margin, dan rasio solfabilitas menggunakan total debt to total assets; 2) persepektif pelanggan yang dihitung dengan pertumbuhan pelanggan dan kepuasan pelanggan anggota; 3) persepektif proses bisnis internal yang dihitung dengan Manufacturing cycle efficiency (MCE); dan 4) persepektif pembelajaran dan pertumbuhan yang dihitung dengan produktifitas karyawan, tingkat retensi karyawan, dan tingkat kepuasan karyawan. Hasil analisis tersebut akan direkomendasikan kepada KPN Karya Bina Sejahtera UNUD. 23