BAB II TINJAUAN TEORITIS

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN TEORITIS A. Kualitas Pelayanan keperawatan 1. Definisi Kualitas Pelayanan keperawatan Menurut Pramono dalam triwibowo (2013), kualitas pelayanan kesehatan adalah sikap profesional perawat yang memberikan perasaan nyaman terlindungi pada diri setiap pasien (melalui lima dimensi mutu) yang sedang menjalani proses penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi pelayanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas dari pasien. Kualitas pelayanan keperawatan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas, banyak hal yang perlu di pahami salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai peranan yang sangat penting adalah tentang apa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan diselenggarakan oleh banyak institusi kesehatan hampir selalu dapat memuaskan pasien, maka dari itu sering disebut sebagai palayanan ksesehatan yang berkualtas (Nursalam 2011). Menurut Wyckof dan Lovelock dalam Sugiarto (2009), kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, kualitas tersebut akan dianggap baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan, kualitas pelayanan tersebut dipandang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan kualitas pelayanan tersebut dianggap buruk. Jadi baik buruknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedian jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. 6

2 7 Menurut Kotler dalam Laksana (2008), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan Gronroos dalam Tjiptono (2008), menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang dan sistem penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Kualitas pelayanan rawat inap sebagai tingkat kesempurnaan untuk memenuhi keinginan konsumen. Demikian pula Parasuman, menyatakan kualitas pelayanan rawat inap merupakan perbandingan antara pelayanan yang dirasakan atau persepsi. Pasien dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien, jika kualitas pelayanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan (Purnama, 2009). Pelayanan rawat inap menurut Sutopo Jati (2009), adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Dipandang dari sudut pelayananan yang diberikan oleh rumah sakit dapat dibedakan atas medis dan non medis. Aspek medis termasuk penunjangnya mulai dari sumber daya manusia baik kuantitas maupun kualitas serta peralatan untuk menunjang keperluan diagnosa atau pengobatan suatu penyakit. Masalah yang menyangkut non medis adalah pelayanan informasi, administrasi, keuangan, gizi, apotek, kebersihan, keamanan serta keadaan lingkungan rumah sakit. Dalam memberikan pelayanan kepada pasien, pelayan harus benar-benar menyadari bahwa penyembuhan seseorang bukan hanya ditentukan oleh obatobatan yang diberikannya, tetapi juga dipengaruhi oleh cara pelayanan yang diperlihatkan para petugas kesehatan seperti sikap, ketrampilan serta pengetahuannya (Gonzales, 2007).

3 8 2. Tujuan Kualitas Pelayanan Keperawatan Tujuan kualitas pelayanan dibidang keperawatan menurut Nursalam (2009), dikatakan bahwa untuk memastikan jasa atau produk pelayanan keperawatan yang dihasilkan sesuai dengan standar atau keinginan pasien, untuk memenuhi kebutuhan pasien tersebut maka yang paling bertanggung jawab adalah perawat. Pelayanan keperawatan di rumah sakit, menuntut adanya peningkatan kualitas serta profesionalisme sumber daya manusia keperawatan (Muninjaya, 2004), keperawatan merupakan ujung tombak pelayanan yang menghadapi klien selama 24 jam selama terus menerus selama menjalani perawatan dalam upaya membantu mengatasi masalah klien dalam aspek biologis, psikologis, sosial dan spiritual yang diberikan oleh perawat yang merupakan bentuk dari asuhan keperawatan. 3. Dimensi Kualitas Pelayanan Keperawatan Penilaian kualitas pelayanan keperawatan dirumah sakit banyak dilakukan pendekatan dengan membuat desain standar kualitas yang bisa berjumlah ribuan yang pada ahirnya menjadi suatu standar mutu pasien, dimana kualitas perawatan harus diukur dengan konsisten dan kemampuan untuk diperbandingkan. Penilain kualitas pelayanan keperawatan juga dapat dilihat dengan cara kepuasaan pasien rawat inap dan tanggapan pasien dengan mutu (kualitas) pelayanan keperawatan. Prinsipnya, dalam pengukuran kualitas pelayanan keperawatan pada pasien yang dilihat dari standar perawatan pasien dengan tujuan untuk membantu perawat dalam melanjutkan peningkatan perawatan yang konsisten, kontinyu dan bermutu. Dimensi kualitas menurut Hafizurrahmandalam Triwibowo (2013), dari sisi pemberian pelayanan ada lima yaitu, kecepatan (waktu tunggu, tidak lebih dari menit), kompetisi atau keahlian (tenaga udara segar), kemudahan (tidak sulit mencari tenaga para medis) dan penanganan keluhan yang responsif (menjawab setiap pertanyaan pasien dengan baik).

4 9 Menurut Triwibowo (2013), terdapat berbagai sudut pandang mengenai kualitas pelayanan keperawatan. Berbagai kualitas pelayanan keperawatan tersebut diantaranya, yaitu: a. Sudut Pandang Pasien ( Individu, Keluarga Dan Masyarakat) Menjelaskan bahwa pasien atau keluarga pasien mendifenisikan kualitas sebagai adanya perawat atau tenaga kesehatan yang memberikan tenaga kesehatan yang memberikan perawatan yang terampil dan kemampuan perawat dalam memberikan perawatan pada umumnya mereka ingin pelayanan yang mengurangi gejala secara efektif dan mencegah penyakit sehingga pasien beserta keluarga sehat dan dapat melaksanakan tugas mereka sehari-hari tanpa gangguan fisik. b. Sudut Pandang Perawat Kualitas berdasarkan sudut pandang perawat sering diartikan dengan memberikan pelayan keperawatan sesuai dengan yang dibutuhkan pasien agar menjadi mandiri atau terbebas dari sakitnya bebas melakukan segala sesuatu secara profsional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu pelayanan yang baik dan memenuhi standar yang baik. c. Sudut Pandang Menejer Keperawatan Kualitas pelayanan difokuskan pada pengaturan staf, pasien dan masyarakat yang baik dengan menjalankan supervisi, manajemen keuangan dan logistik dengan baik serta alokasi sumber daya yang tepat. Pelayanan keperawatan memerlukan manajemen yang baik sehingga manajer keperawatan mempunyai peranan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan dengan melaksanakan fungsi-fungsi manajemen dengan baik yang memfokuskan pada pengelolaan staf keperawatan pada pasien sebagai individu, keluarga dan masyarakat.

5 10 d. Sudut Pandang Institusi Palayanan Mengemukakan bahwa mutu pelayanan diasumsikan sebagai kemampuan untuk bertahan, pertimbangan penting mencakup tipe dan kualitas stafnya untuk memberikan pelayanan, pertanggung jawaban institusi terhadap pasien yang tidak sesuai dan menganalisis dampak keuangan terhadap operasional institusi. e. Sudut Pandang Organisasi Profesi Badan legislatif dan regulator sebagai pembuat kebijakan baik lokal maupun nasional lebih menekankan pada dukungan konsep kualitas pelayanan sambil menyimpan uang pada program yang lebih spesifik serta menekankan pada institusi-institusi pelayanan keperawatan dan fasilitas pelayanan keperawatan. Badan akreditasi dan sertifikasi menyamakan kualitas dengan mempunyai seluruh persyaratan administrasi dan dokumentasi dan klinik yang lengkap pada periode waktu tertentu dan sesuai dengan standar pada level yang berlaku. Serifikat mengindikasikan bahwa institusi pelayanan keperawatan tersebut telah sesuai standar minimum untuk menjamin keamanan pasien, sedangkan akreditasi tidak hanya terbatas pada standar pendirian institusi tetapi juga membuat standar undang-undang yang berlaku. Dalam penilaian kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan dari teori Pramono (2008), dalam mengutarakan bahwa kualitas dapat dilihat dari lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut: a. Reliability (Kehandalan) Berkaitan dengan kemampuan pemberi pelayanan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan pelayanannya sesuai dengan waktu yang disepakati. Disamping itu untuk mengukur kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan. Ketepatan perawat dalam

6 11 meberikan pelayanan serta serta bersikap ramah dan selalu siap menolong, kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan memberikan pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu palayanan. b. Responssiveness (Ketanggapan) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan perawat untuk membatu pasien dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara cepat. Dalam hal ini perawat cepat tanggap terhadap masalah yang timbul keluhan yang disampaikan oleh pasien. c. Assurance (Jaminan) Perilaku perawat mampu menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap perawat dan perawat bisa menciptakan rasa aman bagi pasien. Jaminan juga berarti bahwa perawat selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang di butuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pasien, perawat juga diharapkan mempunyai kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif kepada pasien. Penelitian Suhada dalam Syaputra (2011), menyatakan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara jaminan pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien, hal ini sesua dengan teori dalam atrikel rakhmawati (2009), bahwa untuk mencapai jaminan kepastian dalam pelayanan keperawatan ditentukan oleh perawat sehingga tidak menimbulkan dampak negatif pada pasien dan menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien aman.

7 12 d. Empathy (Empati) Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pasien yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap pasien, melayani pasien dengan ramah berkomunikasi dengan baik dan benar-benar bersikap dengan penuh simpati. Sikap yang diberikan pelaku pelayanan kesehatan kepada pasien yang datang dengan cara memberikan kemudahan-kemudahan sehingga pasien merasa nyaman. Penelitian yang dilakukan oleh Ivan dalam Syahputra (2011), yang menyatakan bahwa faktor empati perawat merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, dimana perawat dalam menjalankan tugasnya perlu memakai kiat perawat (nursing arts), dimana lebih memfokuskan pada kemampuan perawat untuk memberikan asuhan keperawatan secara komperhensif dengan sentuhan seni dalam upaya memberikan kepuasan dan kenyamanan pada klien. e. Tangibles (Bukti Fisik) Berkenaan dengan daya tarik fisik, perlengkapan, keterampilan, kebersihan serta penampilan perawat. Salah satu kemungkinan hubungan yang banyak disepakati adalah bahwa kepuasan membantu pasien dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas pelayana. 4. Karakteristik Pelayanan Keperawatan Menurut Astaqualiyah (2008), dibandingkan dengan kebutuhan hidup manusia yang lain, kebutuhan pelayanan kesehatan mempunyai tiga ciri utama yang terjadi sekaligus dan unik yaitu: uncertainty, asymetri of information dan eksternality. Ketiga ciri utama tersebut menyebabkan pelayanan kesehatan sangat unik dibandingkan dengan produk atau jasa lainnya.

8 13 a. Uncertainty Uncertainty atau ketidakpastian menunjukan bahwa kebutuhan akan pelayanan kesehatan tidak bisa pasti, baik waktu tempat maupun besarnya biaya yang dibutuhkan. Dengan ketidakpastian ini sulit bagi seseorang untuk menganggarkan biaya untuk memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatannya. Penduduk yang penghasilannya rendah tidak mampu menyisihkan sebagian penghasilannya untuk memenuhi kebutuhan yang tidak diketahui datangnya, bahkan penduduk yang relative berpendapatan memadai sekalipun seringkali tidak sanggup memenuhi kecukupan biaya yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan medisnya. Maka dalam hal ini seseorang yang tidak miskin dapat menjadi miskin atau bangkrut mana kala ia menderita sakit. b. Externality Externality merupakan bahwa konsumsi pelayanan kesehatan tidak saja mempengaruhi pembeli tetapi juga bukan pembeli. Contohnya adalah konsumsi rokok yang mempunyai resiko besar pada bukan perokok, akibat dari ciri-ciri ini, pelayanan kesehatan membutuhkan subsidi dalam berbagai bentuk, oleh karena pembiayaan pelayanan kesehatan tidak hanya menjadi tanggung jawab diri sendiri, akan tetapi perlunya digalang tanggung jawab bersama (public). B. Kepuasan Pasien 1. Definisi Kepuasan Pasien Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang disarankan dibandingkan dengan harapannya. Dengan demikian, kepuasan atau ketidak puasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan (Raymond, 2012).

9 14 Kepuasan pasien dapat juga diartikan sebagai suatu sikap konsumen, yakni bebesrapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang pernah dirasakannya. Minat seseorang untuk berperilaku membeli dipengaruhi oleh sikap, tapi minat untuk menggunakan kembali jasa pelayanan keperawatan akan sangat dipengaruhi oleh pengalamannya yang lampau waktu memakai jasa yang sama. Minat pasien untuk menggunakan rumah sakit sangat besar dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan dalam menerima pelayanan (Lamiri, 2008). Secara umum macam kepuasan ada dua yaitu kepuasan yang mengacu pada ketersediaan pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan. Kepuasan yang satunya yaitu kepuasan yang hanya mengacu pada kenyamanan pelayanan. Efektifitas pelayanan serta keamanan tindakan. Pada saat ini makin banyak klien yang menuntut untuk diberikan informasi tentang kondisi kesehatannya dan keputusan yang terikat dengan tindakan medis atau keperawatan yang akan diterimanya. Perhatian mereka diarahkan seluruhnya pada pelayanan kesehatan yang mereka terima selama berada di rumah sakit (Azwar, 2008). 2. Teori Kepuasan Pasien Ada dua teori dalam memahami kepuasan pada konsumen dalam hal ini terhadap pasien : a. The Expectancy Disconfirmation Model Oliver menyampaikan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah hasil perbandingan antara harapan dan pra pembelian atau pemilihan atau pengambilan keputusan (prepurchase expectation) yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan dibandingkan dengan hasil yang diperoleh. b. Equity Theory Dua komponen yang terpenting dari teori ini, yaitu apa yang di dapat (input) dan apa yang dikeluarkan (outcomes). Prinsip dari teori ini adalah bahwa

10 15 orang akan merasa puas tergantung pada apakah ia merasakan keadilan (equity) atau tidak atas suatu situasi. Jika input dan outputnya sama apabila dibandingkan dengan input dan output orang/jasa yang dijadikan perbandingan maka kondisi itu disebut puas. 3. Macam-macam kepuasan Secara umum macam kepuasan ada dua yaitu kepuasan yang mengacu pada ketersediaan pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan. Kepuasan yang satunya yaitu kepuasan yang hanya mengacu pada kenyamanan pelayanan. Efektifitas pelayanan serta keamanan tindakan pada dasarnya kepuasan merupakan hal yang bersifat individu. Setiap individu memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda. Hal ini disebabkan karena adanya perbedaan pada masingmasing individu. Semakin banyak aspek-aspek yang sesuai dengan keinginan individu, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakannya (Azwar, 2008). 4. Indikator kepuasan pasien Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan pasien, sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa atau campuran antara barang dan jasa. Produk rumah sakit adalah jasa pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2008). 5. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Menurut raymond (2012) kepuasan klien ditentukan oleh beberapa faktor lain yaitu: a. kinerja (performance) penerimaan klien terhadap karaktristik operasi dari pelayanan inti sangat berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini dapat berupa kecepatan, kemudahan dan kenyamanan,

11 16 bagaimana perawat memberikan pelayanan pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuh yang relatip cepat, kemudahan memenuhi kebutuhan klien daan kenyamanan yang diberikan dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit. Ciri atau keistimewaan tambahan yang dimiliki oleh pelayanan misalnya: kelengkapan interior dan eksperior seperti televisi, AC dan lainlain. b. Keandalan (relalibility). Keandalan meliput sejauhmana kemungkinan kecil ketidak puasan atau ketidaksesuaian yang akan muncul terkait harapan terhadap pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki dan pengalaman perawat dalam memberi pelayanan. c. Kesesuaian dalam spesifikasi (conformance to specification). Hal ini menjelaskan sejauh mana karaktristik pelayanan memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya, standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan. d. Daya tahan (duralibility). Daya tahan berhubungan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit misalnya, peralatan bedah, alat trasportasi dan lain-lain. e. Service ability. Hal ini meliputi kecepatan, kompetinsi dan penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan melakukan penanganan yang cepat dan berkopetinsi tinggi terhadap keluhan klien swaktu-waktu. f. Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indra, seperti keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan moderen, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruangan tunggu, taman yang indah dan sejuk dan lain-lain. Kualitas yang bersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Kesan pasien terhadap rumah sakit dapat berupa pretasi dan keunggulan rumah sakit tersebut dibandingkan dengan

12 17 rumah sakit lain dan tanggung jawab rumah sakit terhadap pasien selama proses penyembuhan, baik dari masuk sampai keluar dari rumah sakit. g. Kualitas produk atau jasa Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya. h. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan. i. Faktor emosional Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan rumah sakit mahal, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. j. Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. k. Biaya Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Tingkat kepuasan pelayanan dapat dilihat dari beberapa dimesi diantaranya adalah prosedur pelayanan, lingkungan fisik, hubungan pasien dan petugas

13 18 kesehatan, informasi yang didapatkan dari suatu institusi serta perhatian terhadap empati yang diberikan. Untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. Dengan melakukan pengukuran tingkat kepuasan, kita akan dapat mengetahui sejauh mana dimensi mutu pelayanan yang kita berikan dapat memenuhi harapan pasien (Pohan, 2012). Azwar (2008), dimensi kepuasan dapat dibedakan atas dua macam, yaitu : a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi. Disini ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan terbatas hanya pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi saja. Dalam hal ini mencakup penilaian terhadap kepuasan klien mengenai: hubungan dokter dengan klien (doctor-patien relationship), kenyamanan pelayanan (amenities), kebebasan melakukan pilihan (choice), pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and techincal skill), efektifitas pelayanan (effectives) dan keamanan tindakan (safety) b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan Disini ukuran kepuasan memakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan klien. 6. Pengukuran Kepuasan Pasien Kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif ataupun kualitatif (dengan membandingkannya) dan banyak cara mengukur tingkat kepuasan pasien. Untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. Dengan melakukan pengukuran tingkat kepuasan, kita

14 19 akan dapat mengetahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan yang kita berikan dapat memenuhi harapan pasien (Pohan, 2008). Pengukuran kepuasan pasien tidaklah mudah, karena untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tersebut akan berhadapan dengan suatu kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas pelayanan kesehatan, kebanyakan masyarakat berpendapat bahwa menyembunyikan kritik adalah merupakan kesopanan dan sebaliknya, mengemukakan kritik adalah menunjukkan ketidaksopanan (Pohan, 2008). Mutu atau kualitas pelayanan pada akhirnya bermuara pada pendefinisian dan pengukuran kepuasan.instrumen untuk mengukur. Mutu pelayanan berbasis pada 5 dimensi kualitas pelayanan dengan menerapkan konsep kesenjangan disebut SERVQUAL Parasuraman (dalam Tjiptono, 2008). 5 dimensi tersebut adalah: a. Reliability (Kehandalan) Berkaitan dengan kemampuan pemberi pelayanan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan pelayanannya sesuai dengan waktu yang disepakati. Disamping itu untuk mengukur kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan. Ketepatan perawat dalam meberikan pelayanan serta serta bersikap ramah dan selalu siap menolong, kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan memberikan pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu palayanan.

15 20 a. Responssiveness (Ketanggapan) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan perawat untuk membatu pasien dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara cepat. Dalam hal ini perawat cepat tanggap terhadap masalah yang timbul keluhan yang disampaikan oleh pasien. b. Assurance (Jaminan) Perilaku perawat mampu menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap perawat dan perawat bisa menciptakan rasa aman bagi pasien. Jaminan juga berarti bahwa perawat selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang di butuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pasien, perawat juga diharapkan mempunyai kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif kepada pasien. Penelitian Suhada dalam Syaputra (2011), menyatakan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara jaminan pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien, hal ini sesua dengan teori dalam atrikel rakhmawati (2009), bahwa untuk mencapai jaminan kepastian dalam pelayanan keperawatan ditentukan oleh perawat sehingga tidak menimbulkan dampak negatif pada pasien dan menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien aman. c. Empathy (Empati) Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pasien yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap pasien, melayani pasien dengan ramah berkomunikasi dengan baik dan benar-benar bersikap dengan penuh simpati. Sikap yang diberikan pelaku pelayanan kesehatan kepada pasien yang datang dengan cara memberikan kemudahan-kemudahan sehingga pasien merasa nyaman.

16 21 Penelitian yang dilakukan oleh Ivan dalam Syahputra (2011), yang menyatakan bahwa faktor empati perawat merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, dimana perawat dalam menjalankan tugasnya perlu memakai kiat perawat (nursing arts), dimana lebih memfokuskan pada kemampuan perawat untuk memberikan asuhan keperawatan secara komperhensif dengan sentuhan seni dalam upaya memberikan kepuasan dan kenyamanan pada klien. d. Tangibles (Bukti Fisik) Berkenaan dengan daya tarik fisik, perlengkapan, keterampilan, kebersihan serta penampilan perawat. Salah satu kemungkinan hubungan yang banyak disepakati adalah bahwa kepuasan membantu pasien dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas pelayana. 7. Klasifikasi Kepuasan Menurut Nursalam (2011), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan sebagai berikut: a. Sangat tidak memuaskan b. Tidak memuaskan c. Cukup memuaskan d. Memuaskan e. Pasien akan merasa sangat tidak puas apabila hasil pelayanan yang diberikan perawat didapatkan pasien jauh dibawah harapannya, jika hasil pelayanan yang diberikan oleh perawat belum memenuhi harapan pasien maka pasien akan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diterima pasien. Pelayanan akan cukup memuaskan apabila pelayanan yang diberikan perawat sudah sudah memenuhi harapan rata-rata pasien, sedangkan pasien akan mearasa sangat puas apabila pelayanan yang diberikan oleh perawat melebihi apa yang diharapkan pasien.

17 22 C. Kerangka Konsep Variabel Bebas Skema 2.1 Kerangka Konsep Variabel Terikat Kualitas PelayananKeperawatan Kepuasan Pasien D. Hipotesis Ha : Ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien jaminan kesehatan nasional (jkn) di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon Tahun 2014.