BAB I PENDAHULUAN. (loyalitas pelanggan) menjadi sesuatu yang sulit didapatkan. Pelanggan yang saat

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1 Latar Belakang Penelitian Pada situasi persaingan yang kuat dalam pemasaran, kesetiaan pelanggan (loyalitas pelanggan) menjadi sesuatu yang sulit didapatkan. Pelanggan yang saat ini bukan lagi dijadikan sebagai objek, melainkan sebagai asset perusahaan. Hal tersebut terjadi karena, untuk mendapatkan pelanggan baru, perusahaan akan mengeluarkan biaya yang lebih tinggi dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Kesetian pelanggan diperlukan perusahaan di semua industri, tidak terkecuali di bidang kesehatan. Kesehatan jasmani dan rohani merupakan salah satu kebutuhan hidup yang sangat penting dalam menunjang aktivitas sehari-hari. Tingkat kesehatan di Indonesia yang menurun ditunjukan Gambar 1.1 di bawah ini Tingkat Kesehatan Sumber:

2 2 GAMBAR 1.1 TINGKAT KESEHATAN PENDUDUK DI INDONESIA Gambar 1.1 di atas menunjukan tingkat kesehatan penduduk Indonesia pada tahun 2010 sebesar 30.97%, mengalami penurunan dari tahun 2009 yaitu sebesar 33.68%. Manusia melakukan berbagai upaya demi mewujudkan hidup yang sehat. Pasal 47 Undang-undang No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan menyebutkan bahwa, Upaya kesehatan diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan pendekatan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh, dan berkesinambungan. Menurut Maslow, setiap individu memiliki kebutuhan-kebutuhan yang tersusun secara hierarki dari tingkat yang paling mendasar sampai pada tingkat yang paling tinggi. Tingkatan paling bawah, merupakan berbagai kebutuhan fisiologis (physiological needs). Kemudian pada tingkatan berikutnya adalah kebutuhan akan rasa aman dan kepastian (safety and security needs). Lalu pada tingkatan berikutnya adalah berbagai kebutuhan akan cinta dan hubungan antar manusia (love and belonging needs). Kemudian kebutuhan akan penghargaan dan pengakuan (esteem needs). Pada tingkatan yang paling tinggi yaitu kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri (self actualization needs). Hierarki kebutuhan menurut Maslow, kebutuhan fisik diletakkan paling bawah, karena kebutuhan tersebut merupakan kebutuhan yang paling kuat dan mendasar diantara yang lain. Seseorang sangat membutuhkan oksigen untuk bernapas, air untuk diminum, makanan, papan, sandang, kesehatan dan lain-lain

3 3 serta fasilitas-fasilitas yang dapat berguna untuk kelangsungan hidupnya, merupakan contoh kebutuhan fisiologis. Kesehataan merupakan salah satu kebutuhan manusia yang paling mendasar. Oleh karena itu, manusia harus memelihara kesehatannya. Pemeliharaan kesehatan adalah upaya penanggulangan dan pencegahan gangguan kesehatan yang memerlukan pemeriksaan, pengobatan dan/ atau perawatan. Pada saat kesehatan mulai terganggu, maka orang-orang akan pergi untuk berobat ke dokter. Dokter akan memberikan obat kepada pasien secara langsung maupun dengan menuliskan resep obat yang harus dikonsumsi oleh pasien. Resep adalah permintaan tertulis dari seorang dokter kepada apoteker untuk menyerahkan obat kepada pasien (Moh. Anief, 2000: 45). Seorang apoteker mempunyai peranan yang sangat penting untuk memeriksa dan memastikan resep yang diberikan dokter telah sesuai dan layak untuk diracik. Hal ini bertujuan untuk menjamin keamanan dan keefektifan obat yang diterima oleh pasien (Nadeem dalam Dwi Retno, 2009: 1). Toko obat dan apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian yang menyediakan obat-obatan. Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian Pasal 1 (13) menyatakan bahwa, Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh Apoteker, sedangkan menurut Pasal 1(14), Toko Obat adalah sarana yang memiliki izin untuk menyimpan obat-obat bebas dan obat-obat bebas terbatas untuk dijual secara eceran. Hal tersebut membuktikan bahwa apotek dan

4 4 toko obat memiliki kewenangan dan kewajiban masing-masing yang telah diatur dalam peraturan yang berlaku. Peredaran obat palsu yang terus beredar saat ini, tentu harus diwaspasai oleh masyarakat. Selain itu, kebutuhan akan obat generik, obat dengan harga yang terjangkau, juga dapat dijadikan alasan pasien agar pintar dalam memilih tempat yang dapat menjamin kualitas obatnya. Apotek biasanya menjadi pilihan masyarakat untuk menebus resepnya. Banyaknya apotek yang berdiri pada saat ini, tidak terkecuali apotek di Kota Cirebon yang berjumlah tiga puluh apotek, yang ditunjukan pada Tabel 1.1 di bawah ini. TABEL 1.1 DAFTAR APOTEK DI CIREBON Nama Apotek Apotek Garuda Apotek Kimia Farma Apotek Siliwangi Apotek Aman Farma Apotek Ciremai Apotek Benita Apotek Ananda Apotek Moro Aman Apotek Pasar Pagi Apotek Cecep Apotek New Medica Apotek Petratean Apotek Slamet Apotek Benita & Mell Apotek Agung Apotek Azimat Apotek Bahagia Apotek Farma Apotek Prima Apotek Cipto Apotek Tunggal Apotek Rajawali Apotek Mitra Bahagia Apotek Aman Sejahtera Apotek Kutagara Apotek Rinjani Apotek Pulasaren Apotek Wahidin Apotek Pasuketan Apotek Pasar Balong Sumber: Diolah dari berbagai sumber Tabel 1.1 di atas menunjukan daftar apotek yang berada di Kota Cirebon, dan salah satu apotek terbesar di Cirebon, serta memiliki banyak cabang yang dapat dijadikan pilihan tepat adalah Kimia Farma Apotek. Kimia Farma Apotek

5 5 adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang modalnya sepenuhnya dari pemerintah, serta keuntungan atau laba yang didapatkan sepenuhnya milik pemerintah. Selain itu, Kimia Farma Apotek (KFA) merupakan salah satu anak usaha PT Kimia Farma Tbk (KAEF) yang khusus mengelola kinerja dan jaringan apotek di bawah bendera Kimia Farma. Kimia Farma Apotek sudah memiliki 394 apotek yang tersebar di 34 bisnis manager seluruh Indonesia, yang terbagi dalam sembilan daerah. Cirebon termasuk salah satu daerah yang memiliki jumlah apotek yang paling sedikit dibandingkan kota lainnya. Jumlah cabang KFA Cirebon ada lima cabang yaitu KFA Pel. 36 RSUD Gunung Jati, KFA No.141, KFA No. 357, KFA No. 369, dan KFA No. 40 sebagai kantor utamanya. Perusahaan dapat memperoleh ukuran dimensi pelayanan yang berkualitas maka manajemen harus terus menggalinya dari customer, sehingga diharapkan nantinya perusahaan dapat menetapkan pelayanan yang terbaik bagi customernya. (Bernard T Widjaja 2009:7). KFA merupakan salah satu penyedia jasa apotek yang tingkat kunjungannya mengalami naik-turun. Pada tahun 2010 pembeli di KFA mengalami penurunan, terbukti dengan Tabel 1.2 di bawah ini. TABEL 1.2 RATA-RATA PEMBELI OBAT BERDASARKAN RESEP RATA-RATA TAHUN PERBULAN

6 6 Sumber: Kimia

7 7 Berdasarkan Tabel 1.2 menunjukkan rata-rata jumlah pembeli yang menurun dari tahun di KFA Cirebon, meliputi pembeli yang membeli obat dengan resep secara kredit ataupun tunai. Penurunan jumlah pelanggan pada KFA menjadi masalah, karena selisih yang cukup besar yaitu 369 orang. Dengan demikian pada tahun 2011 ini KFA harus meningkatkan kembali jumlah pelanggannya. Hal seperti ini bertambah buruk dengan banyaknya apotek yang menawarkan beragam pelayanan, dengan begitu pelanggan akan lebih mudah pindah pada apotek lain yang dapat menawarkan pelayanan yang lebih baik. Sulitnya mempertahankan loyalitas yang dibuktikan oleh pelanggan yang percaya pada lebih dari satu apotek untuk menebus resep. Kondisi tersebut menuntut KFA untuk memberikan keunggulan pelayanan, sehingga dapat membedakannya dengan pelayanan apotek lain. Loyalitas yang rendah dapat dilihat dari kepercayaan masyarakat pada apotek-apotek yang ada di Cirebon seperti Tabel 1.3 di bawah ini. TABEL 1.3 JUMLAH APOTEK YANG DIPERCAYA TAHUN JAWABAN >5 TOTAL Persentase Sumber : Pra Penelitian, 2011 Tabel 1.3 di atas menjelaskan mengenai hasil pra penelitian pada pertanyaan Berapa apotek yang Anda percayai untuk membeli obat dengan resep Anda saat ini. Dua jasa apotek, yaitu KFA dan satu apotek lain yang dipercayai merupakan jawaban yang dominan pada pertanyaan ini dengan jumlah persentase

8 8 sebesar 36.67%. Pelanggan yang percaya pada tiga apotek saja, yaitu KFA dan dua apotek lainnya, memiliki persentase sebesar 33.33%, 16.67% pelanggan setia yang hanya mempercayai KFA saja, pelanggan yang mempercayai empat dan lima apotek atau lebih, yaitu KFA dan beberapa apotek lainnya, dengan persentase sebesar 6.67% pelanggan pada waktu yang bersamaan. Hal ini dapat membuktikan bahwa pelanggan belum sepenuhnya percaya pada KFA. Oleh karena itu, dapat diketahui tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan yang ditunjukan pada Tabel 1.4 di bawah ini. TAHUN Sangat Puas TABEL 1.4 TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN JAWABAN Tidak Puas Puas Cukup Puas Sangat Tidak Puas TOTAL % Sumber : Pra Penelitian, 2011 Tabel 1.4 menunjukan tingkat kepuasan pelanggan di Kimia Farma Apotek Cirebon yaitu 6.67% pelanggan merasa sangat puas pada pelayanan di KFA, 43.3% merasa puas, dan 50% merasa cukup puas pada pelayanan yang diberikan oleh KFA. Berdasarkan data tersebut, terlihat bahwa pelanggan di KFA Cirebon cukup puas dengan pelayanan yang diberikan, tidak ada pelanggan yang merasa kurang puas ataupun kecewa. Tingkat kepuasan pelanggan tersebut akan menunjukan tingkat loyalitasnya. Banyaknya apotek yang berdiri dengan konsep pelayanan 24 jam non-stop membuat KFA harus meningkatkan pelayanannya, agar pelanggan tetap loyal.

9 9 Konsep yang digunakan KFA saat ini dengan menambahkan swalayan sehingga produk yang disediakan tidak hanya obat, dari minuman hingga makanan ringan juga tersedia. Berdasarkan uraian tersebut dapat dipahami pentingnya loyalitas pelanggan. Kehilangan pelanggan yang loyal bukan hanya akan mengurangi sumber pendapatan yang sudah ada, namun akan berdampak pula pada sulitnya dalam memperoleh pelanggan yang baru. Mempertahankan pelanggan akan membantu peningkatan keuntungan apotek tersebut, karena pelanggan yang setia cenderung lebih menguntungkan dibandingkan pelanggan baru. Sejalan dengan hal tersebut, menurut survei yang dilakukan Handi Candra (2008: 157) bahwa: Dibutuhkan biaya enam kali lebih besar bagi sebuah perusahan untuk menarik pelanggan baru daripada ia mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan dibutuhkan biaya dua puluh kali lebih besar untuk menarik kembali pelanggan yang sudah kecewa. Hal ini menuntut KFA untuk terus mempertahankan loyalitas dari pelanggannya tanpa melupakan strategi dalam mencari pelanggan barunya. Kimia Farma Apotek adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang modalnya sepenuhnya dari pemerintah, selain itu keuntungan atau laba yang didapatkan sepenuhnya milik pemerintah. Karyawan yang dimiliki merupakan karyawan tetap, sehingga kesejahteraannya perlu diperhatikan, termasuk karyawan yang telah pensiun. Pegawai Kimia Farma Apotek yang telah pensiun akan diberikan tunjangan yang disebut sebagai Dana Pensiun Kimia Farma Apotek. Jumlah pegawai yang terus bertamah setiap tahunnya diikuti

10 10 jumlah pegawai yang pensiun yang merupakan faktor utama Kimia Farma Apotek untuk meningkatkan jumlah pelanggan, karena jumlah pelanggan dapat mempengaruhi tingkat pendapatan, agar dapat memberikan tunjangan kepada para karyawan yang masih bekerja, maupun yang pensiun. Hal ini membuat Kimia Farma Apotek mempertahankan bahkan meningkatkan jumlah pelanggan dengan cara mengutamakan kepuasan pelanggan, agar pelanggan tetap loyal. Jika pelanggan saja tidak dapat dipertahankan, maka Kimia Farma Apotek tidak dapat memberikan tunjangan kepada karyawannya dan pendapatan negara juga akan menurun, sehingga dapat mengakibatkan perusahaan ini ditutup. Dengan demikian loyalitas pelanggan merupakan permasalahan yang paling utama sehingga harus ditangani secara khusus. Apotek Kimia Farma yang berada di bawah pengawasan PT. Kimia Farma Tbk., memiliki kinerja yang baik sebagai perusahaan penyedia jasa atau pelayanan. Perusahaan yang bergerak pada bidang jasa, untuk mempertahankan kelangsungan dan terus meningkatkan keuntungan dari suatu proses bisnisnya yaitu dengan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan. Peningkatan kelangsungan hubungan dengan pelanggan lama, dan terus mengakuisisi pelanggan baru dengan konsep loyalitas pelanggan, akan mempunyai pengaruh yang lebih besar. Kimia juga mementingkan loyalitas pelanggannya, dan menempatkan loyalitas pelanggan pada urutan pertama dalam tujuan yang ingin dicapai.

11 11 Peranan penting Kimia Farma Apotek dalam meningkatkan penjualan yaitu dengan memberikan kepuasan pelanggan pada pelayanan yang diberikan, sehingga pelanggan menjadi loyal. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kesetiaan pelanggan sangat penting, karena banyaknya perusahaan jasa dalam kategori apotek yang sudah mulai berjamur di Indonesia. Apotek yang memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para pelanggannya akan memberikan nilai tambah bagi apotek tersebut. Banyaknya apotek yang berdiri, membuat persaingan antar apotek semakin ketat. Pelanggan yang pergi dapat menyebabkan penurunan penjualan yang berpengaruh dalam penurunan laba, bahkan dapat terjadinya kerugian pada sebuah perusahaan. Menurut Lira Indriwinangsih dan Sudaryanto (2007: 27), bahwa pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif, yaitu kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia bukan hanya akan terus menggunakan pelayanan tesebut, tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk turut serta merasakan pelayanan yang tersedia sebagai pelanggan baru. Meningkatnya loyalitas pelanggan diindikasikan karena adanya respon yang positif dari pelanggan ketika mengkonsumsi atau menggunakan produk baik itu barang ataupun jasa seperti yang dijelaskan oleh Oliver dalam Afwan Hariri (2009:71) bahwa: Customer is a strong, positive, emotional reaction to a product or service. The key word is emotion. Artinya, respon positif akan ditunjukan pelanggan jika mereka telah mendapatkan pelayanan yang terbaik.

12 12 Mempertahankan pelanggan tidak mudah bagi semua usaha apalagi jika dituntut untuk meningkatkan jumlah pelanggan, maka Kimia Farma Apotek memberikan pelayanan yang terbaik dengan berbagai cara untuk pelanggannya. Pelayanan merupakan hal terpenting di dalam membangun hubungan yang menguntungkan dengan para pelanggan, baik untuk sektor produksi maupun service. Hampir semua bisnis berhubungan dengan pentingnya pelayanan demi terpenuhinya kesetiaan pelanggan. Berikut Tabel 1.5 menunjukan SOP pelayanan di Kimia Farma Apotek. TABEL 1.5 SOP PELAYANAN KIMIA FARMA APOTEK PEMBELIAN OBAT TANPA RESEP PEMBELIAN OBAT DENGAN RESEP Pasien datang disambut dengan salam Pasien datang disambut dengan salam Selamat Datang di Kimia Farma Selamat Datang di Kimia Farma Apotek, Saya siap membantu. Apotek, Saya siap membantu. Jika pasien menanyakan tentang Obat OTC, maka akan ditunjukan di swalayan, tetapi jika obat UPDS (Upaya Pengobatan Diri Sendiri), maka karyawan akan langsung melakukan pencarian di komputer untuk mengetahui stok yang tersedia, dan menginformasikan harganya. Obat di bungkus, pasien melakukan pembayaran, setelah itu barulah pasien dapat menerima obatnya. Setelah semuanya selesai, karywan mengucapkan Terimakasih atas kunjungannya semoga lekas sembuh. (Dengan meletakan tangan di depan dada sebelah kanan) Pada saat pasien menyodorkan resep, pegawai apotek melakukan pengecekan harga, dan memberikan informasi total biaya yang perlu dikeluarkan pasien. Setelah pasien membayar biayanya, karyawan mengucapkan, Bapak/ Ibu ditunggu sebentar, obatnya akan saya siapkan. Di ruang peracikan, obat dicampur, setelah itu diberikan etiket masingmasing obat dan cara pakai, setelah itu di masukan kedalam kemasan. Karyawan melakukan pengecekan ulang sehingga obat yang disediakan sesuai dengan permintaan atau resep dokter.

13 13 Obat yang sudah siap diserahkan pada kasir dan melakukan pemanggilan atas nama pasien yang tertera dan langsung memberikan obat kepada pasien. Setelah semuanya selesai, karyawan mengucapkan Terimakasih atas kunjungannya semoga lekas sembuh. (Dengan meletakan tangan di depan dada sebelah kanan) Sumber: Kimia

14 14 Tabel 1.5 menunjukkan SOP pelayanan yang diterapkan Kimia Farma Apotek. SOP pelayanan pada pelanggan yang melakukan pembelian dengan menggunakan resep di Kimia berbeda dengan SOP yang diterapkan Kimia Farma Apotek pusat, karena permintaan pelanggan. Perbedaan ada pada waktu pembayaran, yaitu yang seharusnya pembayaran dilakukan pada awal transaksi, Kimia menerapkan pembayaran yang dilakukan pada akhir transaksi. Tahapan pelayanan Kimia pada pelanggan yang bertransaksi dengan menggunakan resep obat, yaitu sebagai berikut: 1. Pasien datang disambut dengan salam Selamat Datang di Kimia Farma Apotek, Saya siap membantu. 2. Setelah pasien menyodorkan resep, pegawai apotek mengucapkan, Bapak/ Ibu ditunggu sebentar, obatnya akan saya siapkan. 3. Di ruang peracikan, obat dicampur, setelah itu diberikan etiket masingmasing obat dan cara pakai, setelah itu di masukan kedalam kemasan. 4. Karyawan melakukan pengecekan ulang sehingga obat yang disediakan sesuai dengan permintaan atau resep dokter. 5. Obat yang sudah siap diserahkan pada kasir dan melakukan pemanggilan atas nama pasien yang tertera dan memberikan informasi harga yang harus dibayar. Setelah dilakukan pembayaran maka, obat diberikan kepada pasien.

15 15 6. Setelah semuanya selesai, karyawan mengucapkan Terimakasih atas kunjungannya semoga lekas sembuh.(dengan meletakan tangan di depan dada sebelah kanan) Persaingan pelayanan terhadap pelanggan semakin kuat, unit-unit pelayanan perusahaan yang dahulu hanya terkesan memberikan pelayanan dengan seadanya kini dituntut mampu memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan. Unit layanan yang mampu melayani kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan prima yang memiliki daya saing untuk mampu berbicara dalam bisnis jasa. Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya memformulasikan kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini, sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan. Pelanggan yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa yang diterima dan yang diharapkan. Dalam pengembangan ekspansi bisnis, yang berkembang perusahaan yang baru saja meraih penghargaan Indonesia Brand Champion Award 2011 untuk kategori Apotek terpopuler atau terbaik dari MarkPlus Insight dan Majalah Marketeers, telah mencanangkan program waralaba (franchise) apotek sejak tahun Penghargaan ini merupakan wujud kepercayaan masyarakat terhadap

16 16 kinerja KFA selama ini. Penghargaan dan kepercayaan yang diberikan oleh masyarakat menjadikan KFA akan terus meningkatkan kinerja dan pelayanan yang lebih optimal lagi kepada masyarakat. Pelayanan prima merupakan sistem pelayanan yang bertujuan untuk menyenangkan dan memuaskan pelanggan dengan cara sebaik-baiknya. Enam tahap yang dipelajari dalam pelayanan prima. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini, sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan. Pelayanan prima merupakan sistem pelayanan yang bertujuan untuk menyenangkan dan memuaskan pelanggan dengan cara sebaik-baiknya. Enam tahap yang dipelajari dalam pelayanan prima. Berikut Tabel 1.6 menunjukan pelayanan prima di Kimia. TABEL 1.6 PELAYANAN PRIMA DI APOTEK KIMIA FARMA CIREBON NO. PELAYANAN PRIMA PENERAPAN 1. Kecepatan Kecepatan dalam melayani konsumen dan mengatasi kebutuhan, serta menimbulkan kesan profesional para karyawan. Kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan serta tanggap dalam melayani resep dari pelanggan. Selain itu, jumlah karyawan yang sesuai, sehingga jika pelanggan yang datang banyak, mereka tetap dapat menanganinya. Meskipun counter system pada apotek memiliki satu apoteker, tetapi tetap efektif karena adanya asisten-asisten apoteker. 2. Ketepatan Ketepatan dalam melayani kebutuhan konsumen dan mengatasi permasalahan yang didapat oleh konsumen. Ketepatan karyawan dalam membaca resep dokter, memberikan obat dalam dosis dan jumlah yang tepat sesuai

17 17 dengan resep yang diberikan oleh dokter. Karyawan di KFA memiliki ilmu pengetahuan yang sesuai dengan bidangnya, sehingga dapat memberikan obat dan meracik obat dengan tepat. 3. Keramahan Keramahan sikap yang diberikan karyawan dalam melayani kebutuhan dan hambatan yang dialami konsumen. Sikap karyawan dalam melayani pelanggan menerapkan 4S, yaitu Senyum, Sapa, Sopan dan Santun. 4. Kenyamanan Sesuatu yang diberikan dapat meningkatkan loyalitas para pelanggan dan memuaskan pelanggan, terutama mengenai sarana dan prasarana KFA. Tersedianya ruang tunggu yang di lengkapi pendingin ruangan, serta televisi sebagai hiburan pelanggan yang menunggu dokter atau obat. Selain itu, tersedianya tempat parkir dengan petugas parkir yang dapat dipercaya. Sumber: Kimia Tabel 1.6 menunjukkan unsur-unsur pelayanan prima yang diterapkan pada Kimia, yaitu dengan kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Hal tersebut dilakukan hanya untuk memberikan kepuasan pada konsumen agar loyal. Loyalitas pelanggan sangat diutamakan karena pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan barang atau jasa secara tetap dan berkesinambungan Menurut Kotler dan Keller dalam klasifikasi jasa, KFA termasuk dalam kategori hibrid (a hybrid), terdiri dari bagian yang sama antara produk dan jasa. Hal ini menunjukkan bahwa selain jasa, produk yang ditawarkan (obat) juga harus diperhatikan untuk memuaskan pelanggan. Sehingga pemberian obat secara tepat

18 18 menjadi salah satu alasan memuaskan pelanggan. Klasifikasi jasa hibrid ditunjukkan pada Gambar 1.2 di bawah ini.

19 19 produk jasa KFA Sumber: Modifikasi Lovelock (2004: 49) GAMBAR 1.2 KLASIFIKASI JASA HIBRID Berdasarkan pada Gambar 1.2 di atas, KFA berada di tengah-tengah, yaitu perbandingan antara produk dan jasa adalah seimbang. Produk pada KFA yaitu berupa obat, sedangkan jasanya yaitu berupa layanan. Produk obat di KFA tidak memiliki masalah, karena pemberian obat-obatan pada pelanggan harus sesuai resep dan tersedianya obat generik, yang memiliki permintaan tinggi karena harganya yang terjangkau. Selain itu, harga yang diberikan sesuai dengan harga yang telah diberikan oleh distributor, sehingga harga tidak akan berbeda antara apotek satu dengan lainnya. Pelayanan merupakan sesuatu yang penting untuk diperhatikan, karena kepribadian setiap pelanggan berbeda-beda, sehingga diperlukan penanganan khusus. Pelayanan prima adalah faktor kunci dalam keberhasilan suatu perusahaan. Jika bisnis tumbuh dan berkembang dan tetap bisa bertahan dalam persaingan, maka keuntungan dan pendapatan juga meningkat. Pelayanan prima berarti memelihara dan mempertahankan pelanggan dan menambah pelanggan baru. Pelayanan prima tidak hanya memberikan suatu layanan, tetapi memerlukan pelayanan ekstra yang sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini membuat

20 20 perusahaan harus melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan dengan pelanggan yang tepat. Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin kuat tidak terkecuali pada sektor apotek, dimana pada saat ini persaingan bertumpu pada pelayanan. Hal tersebut dikarenakan banyaknya usaha apotek yang memberikan pelayanan untuk menarik konsumen. Pelayanan yang diberikan sudah tidak lagi hanya transaksi jual beli obat dengan resep atau tanpa resep, tetapi sudah berkembang seperti swalayan. Berdasarkan hal tersebut diatas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha apotek harus mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha apotek lainnya, sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan ketat. Pada era pasar bebas saat ini, banyak ditawarkan barang-barang yang bermutu. Hal tersebut tidak membuat hubungan yang berlanjut dan berkesinambungan antara penjual dan pembeli, belum diperhatikan dengan baik, padahal ada banyak aspek yang dapat memberikan kepuasan pelanggan. Kegiatan pelayanan yang dikenal dengan istilah pelayanan prima, adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada perusahaan (Barata, 2008: 27). Berdasarkan uraian tersebut untuk mengetahui seberapa efektif pelayanan prima terhadap loyalitas pelanggan pada Kimia, maka

21 21 perlu dilakukan penelitian tentang: Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Loyalitas Pelanggan Kimia (Survei pada pelanggan di Kimia ) Identifikasi Masalah Kesehatan merupakan kebutuhan manusia yang paling penting. Setiap orang menginginkan untuk selalu dapat beraktivitas dengan baik tanpa adanya hambatan penyakit. Hal tersebut menyebabkan orang-orang untuk menjaga kesehatannya. Pada saat kesehatan mulai menurun, maka mereka akan mencari berbagai cara untuk mengembalikan kesehatannya. Obat adalah solusi untuk mengembalikan kesehatan, tetapi cara mendapatkan obat sebelumnya kita harus memeriksakan keluhan ke dokter, sehingga dokter akan memberikan resep obat yang harus ditebus di apotek. Kimia Farma Apotek merupakan salah satu perusahaan farmasi yang memiliki nama besar di Indonesia. Mempertahankan pelanggan tidak mudah dilakukan, apalagi jika dituntut untuk meningkatkan jumlah pelanggan, maka KFA memberikan pelayanan yang terbaik dengan berbagai cara untuk pelanggannya. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka yang menjadi masalah penelitian ini diidentifikasi masalah ke dalam tema sentral sebagai berikut : Kimia Farma Apotek mempertahankan bahkan meningkatkan jumlah pengunjung dengan cara mengutamakan kepuasan pelanggan, agar pelanggan tetap loyal. Jika pelanggan saja tidak dapat dipertahankan, maka Kimia Farma Apotek tidak dapat memberikan

22 22 tunjangan kepada karyawannya dan pendapatan negara juga akan menurun. Dengan demikian loyalitas pelanggan merupakan permasalahan yang harus ditangani secara khusus. Persaingan pelayanan terhadap pelanggan semakin kuat. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini, sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan. Pelayanan prima berarti memelihara dan mempertahankan pelanggan dan menambah pelanggan baru. Kegiatan pelayanan yang dikenal dengan istilah pelayanan prima, adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada perusahaan Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimana gambaran pelaksanaan pelayanan prima yang dilakukan oleh Kimia 2. Bagaimana gambaran loyalitas pelanggan pada Kimia Farma Apotek Cirebon 3. Bagaimana pelayanan prima dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan Kimia 1. 4 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini yaitu: 1. Memperoleh gambaran mengenai pelaksanaan pelayanan prima yang dilakukan oleh Kimia

23 23 2. Mempeoleh gambaran mengenai loyalitas pelanggan pada Kimia Farma Apotek Cirebon 3. Memperoleh bagaimana pengaruh pelayanan prima terhadap loyalitas pelanggan Kimia 1. 5 Kegunaan Penelitian Penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan baik secara teoritis maupun praktis sebagai berikut: 1. Kegunaan Teoritis Penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan dalam aspek teoritis (keilmuan) yaitu bagi perkembangan ilmu ekonomi manajemen khususnya pada bidang manajemen pemasaran, melalui pendekatan serta metodemetode yang digunakan terutama dalam upaya menggali pendekatanpendekatan baru dalam aspek strategi pemasaran yang menyangkut pengaruh pelayanan prima terhadap loyalitas pelanggan, sehingga diharapkan penelitian ini dapat memberikan sumbangan bagi para akademisi dalam pengembangan teori pemasaran. 2. Kegunaan Praktis a. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam aspek praktis yaitu untuk memberikan masukan kepada PT. Kimia Farma Apotek untuk dijadikan pertimbangan dalam mengoptimalkan

24 24 pelayanan prima sebagai salah satu upaya peningkatan loyalitas pelanggan. b. Bagi Peneliti Penelitian ini dapat menjadi tambahan pengetahuan dan pengalaman sehingga dapat mengaplikasikan teori yang dimiliki dalam dunia kerja untuk mencoba menganalisa fakta, data, kendala dan peristiwa yang terjadi pada suatu perusahaan tertentu. Selain itu, dapat menjadi bahan referensi bagi pembaca dan dapat memberikan informasi bagi penelitian lain khususnya mengenai pelayanan prima yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.