BAB I PENDAHULUAN. Pada dasarnya setiap orang selalu mempunyai keinginan untuk sehat. Kini

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada dasarnya setiap orang selalu mempunyai keinginan untuk sehat. Kini kesadaran masyarakat akan kesehatan cukup meningkat, dapat dilihat dari banyaknya obat-obatan dan suplemen yang dapat diperoleh secara bebas di pasar. Pada saat ini masalah kesehatan sudah menjadi kebutuhan yang utama bagi masyarakat. Kebutuhan yang dimaksud adalah kebutuhan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang prima. Hal ini menjadikan Rumah Sakit dituntut untuk meningkatkan kualitas akan pelayanan jasa kesehatan yang lebih baik, tidak saja pelayanan kesehatan,tetapi lembaga kesehatan juga dituntut untuk dapat memberikan kepuasan pasien rumah sakit sehingga pasien menjadi loyal kepada rumah sakit. Kesadaran masyarakat untuk memanfaatkan rumah sakit semakin ditunjang oleh banyaknya pilihan rumah sakit, sehingga rumah sakit bersaing meningkatkan kualitas pelayanan untuk meraih dan mempertahankan pelanggannya. Peningkatan kualitas pelayanan di rumah sakit harus diiringi dengan usaha pemasaran untuk menginformasikan kepada pelanggannya agar pelanggan dapat mengetahui keberadaan pelayanan rumah sakit. Dalam upaya mencapai efisiensi penyelenggara rumah sakit, upaya pendayagunaan fasilitas secara lebih baik kini menjadi salah satu kegiatan pokok. Hal ini juga dilakukan oleh rumah sakit yang berusaha memberikan 1

2 2 nilai yang lebih bagi pasiennya. Pelayanan yang baik juga merupakan suatu keharusan apabila manajemen rumah sakit ingin menarik jumlah pasien yang lebih banyak lagi. Sejalan dengan persaingan yang semakin tajam saat ini, berbagai fasilitas ditawarkan rumah sakit kepada pasien. Manajemen harus bisa menerapkan kebijakan serta strategi yang tepat untuk konsumen maupun pesaing dalam mempertahankan keberlangsungan usahanya. Di Indonesia, promosi rumah sakit diatur dengan peraturan yang sangat ketat pula, sehingga rumah sakit berupaya untuk melakukan manajemen pemasaran yang tidak melanggar peraturan dan perundang undangan dengan tujuan untuk mempertahankan dan meningkatkan kunjungan pelanggan. Rumah sakit mempengaruhi pasien untuk berobat dengan menawarkan fasilitas-fasilitas baru yang semakin beragamnya dan bervariasi. Salah satunya dengan memberikan fasilitas fisik, meliputi gedung, tempat parkir yang luas, kebersihan yang terjaga dan fasilitas pelayanan administrasi yang tertata rapi. Hal ini menjadikan rumah sakit berbeda dan memiliki nilai yang lebih dibandingkan dengan rumah sakit lain. Bagaimanapun juga, yang seharusnya diupayakan oleh rumah sakit adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah suatu keadaan yang dirasakan oleh seseorang setelah ia mengalami suatu tindakan atau hasil dari tindakan yang memenuhi harapan- harapannya. Jadi kepuasan adalah perpaduan antara harapan dan persepsi terhadap tindakan atau hasil tindakan, kepuasan pelanggan inilah yang akan membantu dalam membentuk pelanggan yang loyal.

3 3 Tabel 1.1 Laporan Jumlah Pasien Rawat Inap Tahun : Tahun Pasien Baru Lama Jumlah Sumber : Data diolah Penulis, 2016 Dari data kunjungan pasien yaitu dari tahun , terjadi fliktuasi dari setiap rawat inap di rumah sakit Bhakti Mulia yang secara otomatis juga berfluktuasi mengikuti fluktuasi jumlah pasien yang datang tiap tahunnya, dan ada beberapa kemungkinan yang menyebabkan jumlah pasien berfluktuasi dan tidak stabil. Melalui pemahaman ini diharapkan perusahaan jasa mampu mengeliminasi tuntutan konsumen dan mengoptimalkan kepuasan konsumen. Persaingan yang terjadi bukan saja dari sisi teknologi peralatan kesehatan, tetapi jugaa persaingan dalam memberikan pelayanan sebuah rumah sakit. Kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit dicerminkan sebagai pelayanan jasa kesehatan dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan pasien sebagai pemakai jasa pelayanan rumah sakit. Sedemikian penting arti loyalitas seorang konsumen bagi organisasi atau perusahaan, maka sudah seharusnya bila perusahaan jasa selalu menempatkan konsumen pada posisi yang paling utama untuk dipuaskan dalam setiap

4 4 perencanaan dan aktivitas yang dilakukan. Ini berarti standar-standar yang dibuat oleh produsen dalam rangka menyediakan produknya itu selalu berdasarkan pada bagaimana memberikan kepuasan terbaik bagi konsumennya. Loyalitas pelanggan sangat penting bagi perusahaan, karena setiap pelanggan dapat memberikan keuntungan material dan non material kepada perusahaan. Keuntungan material adalah perusahaan memperoleh laba usaha dari transaksi yang dilakukan, sedangkan keuntungan non materialnya adalah pelanggan yang loyal akan merekomendasikan pembelian dan mengajak oraang lain untuk melakukan transaksi yang sama. Membentuk loyalitas pelanggan salah satunya dengan memberikan kepuasan. Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di Rumah Sakit Bhakti Mulia. 1.2 Identifikasi Masalah dan Pembatasan Masalah Identifikasi Masalah Setiap Rumah Sakit pasti menghadapi masalah dalam kegiatan kegiatan yang dilakukannya, baik itu bersumber dari dalam Rumah Sakit sendiri maupun yang bersumber dari luar Rumah Sakit. Berikut penulis akan mengidentifikasi masalah masalah yang dihadapi oleh RS. Bhakti Mulia antara lain:

5 5 1. Semakin ketatnya persaingan antara rumah sakit satu dengan lainnya, memicu Rumah Sakit Bhakti Mulia agar terus memperhatikan pelayanan dan kepuasan pasien agar tetap terjaga dengan baik. 2. Semakin kritis masyarakat dalam memperhatikan dan memilih kualitas pelayanan kesehatan seperti rumah sakit umum, pemerintah maupun swasta Pembatasan Masalah Pembatasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut : Untuk mengarahkan pembahasan kepada tujuan yang diinginkan dan dicapai, maka penulis membatasi masalah peelitian ini pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di RS. Bhakti Mulia Jakarta Barat. 1.3 Perumusan Masalah Dari uraian dalam latar belakang di atas maka dapat dijadikan dasar untuk menyusun perumusan masalah dari kegiatan penelitian ini. Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini dapat ditetapkan sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di RS. Bhakti Mulia? 2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas Pelanggan di RS. Bhakti Mulia? 3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan di RS. Bhakti Mulia?

6 6 1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari diadakannya penelitian ini atau berdasarkan pada perumusan masalah yang ada pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui adanya hubungan kualitas pelayanan kepuasan pelanggan di RS. Bhakti Mulia 2. Untuk mengetahui adanya hubungan kualitas pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan pada RS. Bhakti Mulia. 1.5 Manfaat Penelitian Dari penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat atau kegunaan pada banyak pihak, yaitu : Untuk Perusahaan Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dengan dimensi kualitas pelayanan, keandalan,daya tanggap, jaminan,empati dan bukti fisik Bagi Mahasiswa Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan melengkapi penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen yang sudah ada Bagi Peneliti Mendapatkan pengalaman langsung mengenai judul yang diteliti yakni pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada RS. Bhakti Mulia.