KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN E-KTP DI KANTOR KECAMATAN KEDAMEAN, GRESIK JAWA TIMUR

Transkripsi

1 LEMBAR JUDUL

2 ii LEMBAR PERSETUJUAN KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN E-KTP DI KANTOR KECAMATAN KEDAMEAN, GRESIK JAWA TIMUR NAMA FAKULTAS PROGRAM STUDI : MUNASIP : ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK : ILMU ADMINISTRASI NEGARA N P M : Disetujui dan diterima oleh : Dosen Pembimbing Dra. Indriastuti, M.Si.

3 iii LEMBAR PENGESAHAN Kualitas Pelayanan Pengurusan E-KTP Dikantor Kecamatan Kedamean, Gresik - Jawa Timur Nama : MUNASIP NIM : Fakultas Program Studi : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Ilmu Administrasi Negara Skripsi ini telah diuji dan dipertahankan di hadapan Dewan Penguji Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Wijaya Putra Surabaya Surabaya, 19 Agustus 2013 Komisi Penguji Skripsi Ketua Penguji Drs. Machdian Noor, M.Si Penguji 1 Penguji 2 Dra. Indriastuti, M.Si Hj. Dwi Hardaningtyas, S.Psi, M.Si Mengetahui, Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara Supriyanto. S.Sos. M.Si

4 iv LEMBAR PERSEMBAHAN Kupersembahkan Skripsi ini pada : Kedua orang tuaku H.SUNOTO (Alm) Dan Hj.MARIYAM Saudara saudaraku, dan Teman temanku Almamaterku

5 v LEMBAR MOTTO Hidup itu bukan untuk diratapi tapi untuk di perjuangkan dan di nikmati Soo,,, jangan terlalu larut dalam kesedihanmu karena itulah yang sesungguhnya akan menghancurkanmu, segeralah bangkit dan berjuang untuk meraih apa yang kau impikan. Mr.Sumbu As

6 vi Abstrak Munasip, fakultas ilmu social dan ilmu politik, prodi Ilmu Administrasi Negara, Universitas wijaya putra Surabaya Kualitas pelayanan pengurusan E-KTP dikantor kecamatan kedamean Gresik, Jawa Timur. Pembimbing Dra. Indriastuti, M.Si. Kualitas pelayanan adalah kemampuan suatu instansi dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan denhan standar yang telah ditentukan. Faktor kualitas pelayanan yang digunakan dalam menilai pelayanan pengurusan E-KTP dikantor kecamatan kedamean dalam penelitian ini meliputi Dimensi Tangible (bukti fisik), Reliabiliti (kehandalan), Responsivess (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empati. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan pengurusan E-KTP dikantor kecamatan kedameanberdasarkan 5 (lima) dimensi diatas. Sebagai responden adalah keseluruhan masyarakat pengguna layanan pengurusan E-KTP dikantor kecamatan kedamean yaitu orang, dengan sampel 100 orang berdasarkan rumus slovin. Hasil uji statistic deskriptif yang merupakan jawaban dari para responden untuk mengukur kualitas pelayanan pengurusan E-KTP dikantor kecamatan kedamean berdasarkan 5 (lima) dimensi diatas adalah Dimensi Tangible dinilai BAIK dengan persentase 70%, Dimensi Reliabilitas dinilai SANGAT BAIK dengan persentase 52%, Dimensi Responsivenss dinilai BAIK dengan persentase 48%, Dimensi Asurance dinilai BAIK dengan persentase 68%, dan Dimensi

7 vii Empati dinilai BAIK dengan persentase 69%. Kesimpulan dari penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan Pengurusan E-KTP Di Kantor Kecamatan Kedamean adalah BAIK.

8 viii KATA PENGANTAR Alhamdulillah Puji dan syukur kami panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, taufiq dan hidayah-nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan laporan penelitian dengan judul Kualitas Pelayanan Pengurusan E-KTP Dikantor Kecamatan Kedamean, Gresik-Jawa Timur. Laporan penelitian ini dibuat guna memberikan gambaran penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dan menyelesaikan pendidikan pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Wijaya Putra. Dalam kesempatan ini dengan setulus hati peneliti menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak H. Budi Endarto, SH.,M.Hum., Selaku Rektor Universitas Wijaya Putra Surabaya. 2. Ibu Hj. Dewi Suprobowati, S.Sos,M.Si, Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Wijaya Putra Surabaya. 3. Bapak Supriyanto, S.Sos.,M.Si., Selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara. 4. Dra. Indriastuti, M.Si selaku Dosen dan pembimbing kami yang selalu mendampingi dan memotivasi kami dalam penyelesaian penelitian ini. 5. Teman-teman sekelas yang selalu memberikan motivasi kepada peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini. 6. Serta berbagai pihak yang membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang mana peneliti tidak bisa menyebutkan satu persatu

9 ix Kami menyadari bahwa laporan penelitian ini masih belum sempurna, oleh karena itu kritik dan saran yang membangun demi lebih sempurnanya laporan penelitian yang lebih baik lagi sangat kami harapkan. Surabaya, 19 Agustus 2013 Peneliti

10 x DAFTAR ISI Halaman Judul.... i Halaman Persetujuan..... ii Halaman Pengesahan..iii Halaman Persembahan...iv Motto.v Abstrak vi Kata Pengantar..viii Daftar Isi. x Daftar Tabel...xiii Daftar Gambar.xiv Daftar Lampiran.xv BAB I. PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian..9 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA. 2.1 Penelitian Terdahulu Landasan Teori Pengertian Kartu Tanda Penduduk Kartu Tanda Penduduk Elektronik Fungsi Dan Kegunaan E-KTP..15

11 xi Definisi Pelayanan Publik Timbulnya Pelayanan Publik Identifikasi Pelanggan Kualitas Pelayanan Publik Standar Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan Manfaat Kualitas Pelayanan Kerangka Konseptual BAB III. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Variabel Penelitian Konseptual Variabel Operasional Variabel Populasi Dan Sampel Penelitian Lokasi Penelitian Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Teknik Analisis Data Melakukan Editing Pembuatan Kategori Dan Koding Menghitung Frekuensi Melakukan Tabulasi 44

12 xii BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian Profil Geografis Kecamatan Kedamean Profil Demografis Kecamatan Kedamean Struktur Organisasi Deskripsi Hasil Penelitian Deskripsi Responden Usia Responden Tingkat Pendidikan Responden Tabel Frekuensi Variabel Penelitian Tabel Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Analisis Data dan Interprestasi 63 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran.. 75 DAFTAR PUSTAKA 76

13 xiii DAFTAR TABEL Tabel 1 Sekoring / Nilai Tabel 2 Variabel Kualitas Pelayanan Pengurusan E-KTP Di Kantor KecamatanKedamean...35 Tabel 3 Tabel 4 Pembuatan Kategori Dan Koding...43 Menghitung Frekwensi...44 Tabel 5 Pembuatan Tabulasi.. 45 Tabel 6 Tabel 7 Tabel 8 Tabel 9 Tabel 10 Tabel 11 Tabel 12 Luas Wilayah Kecamatan Kedamean Menurut Desa/Kelurahan Jumlah Penduduk Kecamatan Kedamean Jumlah Dusun Dan RT/RW DiKecamatan Kedamean Jenis Kelamin Responden.55 Usia Responden 56 Tingkat Pendidikan Responden 57 Perlengkapan dan Peralatan...58 Tabel 13 Kemampuan Instansi 59 Tabel 14 Kecepatan Layanan..60 Tabel 15 Pengetahuan Pegawai 61 Tabel 16 Perhatian Kepada Pelanggan 62 Tabel 17 Kualitas Pelayanan 64 Tabel 18 Kesimpulan Penilaian.74

14 xiv DAFTAR GAMBAR. Gambar 1 Kerangka Konseptual 30

15 xv DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Surat keterangan penelitian dari kantor kecamatan kedamean