(Dya Loretta) RA LORETTA KARTIKASARI SE., M.IKom. Program Kelas Karyawan Universitas Mercu Buana Jakarta Modul ke: Fakultas FASILKOM

Transkripsi

1 Modul ke: 02 Fakultas FASILKOM Program Studi CUTOMER RETENTION MARKETING RA LORETTA KARTIKASARI SE., M.IKom (Dya Loretta) Program Kelas Karyawan Universitas Mercu Buana Jakarta 2013

2 4 R Marketing

3 Perubahan Sifat Pemasaran & Pelayanan Pelayanan Dalam Lingkungan yang Penuh PersainganDewasa ini banyak sekali perusahaan yang telah menempatkan fokus pelayanan pelanggan sebagai suatu cara untuk menghasilkan keunggulan kompetitif.

4

5 Mafaat Pelayanan Memastikan produk dan jasa yang diberikan tepat sasaran MELALUI PELAYANAN YANG BERMUTU TINGGI, MAKA PERUSAHAAN Meningkatkan semangat karyawan; BERSANGKUTAN MAMPU UNTUK: Meningkatkan kepuasan dan mempertahankan karyawan; Meningkatkan produktifitas; Menjadikan ia berbeda dengan pesaing; Mengurangi biaya; Memperbaiki citra di mata a pelanggan; Mendorong partisipasi karyawan; Meminimalkan faktor sensivitas Menciptakan harga (harga tidak reputasi mempengaruhi sebagai perusahaan minat yang pedulidan pelanggan untuk tetap membeli); mbeli); berorientasi pada Meningkatkan keuntungan; n; pelaggan; Meningkatkan kepuasan dan Memperkokoh mempertahahan hubungan pelanggan; dengan pelanggan internal/karyawan; Menghasilkan dukungan yang maksimal Menyebabkan untuk perusahaan terjadinya perbaikan pada operasional Meningkatkan reputasi perusahaan; perusahaan secara berkesinambungan.

6 Pelayanan VS Pelanggan Perubahan Sifat Pelayanan Terhadap Pelanggan. Pada dasawarsa belakangan ini terlihat adanya kebutuhan perusahaan jasa untuk memperbaiki cara berhubungan dengan para pelanggannya NILAI WAKTU Pola masyarakat 24 jam, dewasa ini, sudah menjadi suatu hal yang lumrah. HAK-HAK PELANGGAN Kini para pelanggan telah sadar akan haknya. Mereka juga lebih suka didengar pendapatanya jika mereka merasa tidak nyaman akan pelayanan yang mereka terima. MENGUBAH PERILAKU DAN HARAPAN PELANGGAN Sekarang ini, pelanggan sudah semakin pintar, percaya diri, dan sadar informasi. Mereka memiliki harapan yang tinggi terhadap pelayanan yang ingin didapatkan. Mereka menginginkan pilihan yang lebih banyak dan tidak ingin dijual atau dimanipulasi.

7 PELAYANAN VS PELANGGAN PELAYANAN PERORANGAN Sistem pemasaran produk dan jasa secara massal bukan lagi menjadi sumber uang bagi banyak perusahaan. PERSAINGAN YANG CERDIK Era globalisasi yang meningkat membuata setiap perusahaan harus mampu bersaing secara regional, nasional, dan antarbenua. TEKNOLOGI Salah satu pemicu terbesar terjadinya perubahan adalah meningkatnya penggunaan teknologi MEMPERTAHANAN PELANGGAN Ketika pelanggan mendapatkan pelayanan yang lebih baik, harapan mereka pun akan meningkat. Pengalaman tersebut akan tertanam dalam benak mereka. Secara sadar atau tidak, mereka akan membuat perbandingan dari berbagai pengalaman pelayanan yang pernah mereka terima.

8 Mempertahankan Pelanggan KEMAMPUAN PERUSAHAAN UNTUK MENARIK DAN MEMPERTAHANANKAN PELANGGAN BARU merupakan sebuah fungsi yang tidak hanya berasal dari produk itu sendiri atau dari produk yang ditawarkan, namun juga berkaitan dengan bagaiamana perusahaan tersebut melayani pelanggan lama dan reputasi yang diciptakan perusahaan, baik di dalam maupun di luar pasar perusahaan bersangkutan.

9 Kajian Mempertahankan Pelanggan Mencegah pelanggan lari akan meningkatkan keuntungan sekitar persen (Penelitian Havard Business School). Mendapatkan pelanggan baru, biayanya lima kali lipat lebih besar ketimbang menjaga pelanggan yang sudah ada (US Office of Consumer Affairs). Laba atas investasi (Return on Investment) pada pemasaran untuk pelanggan lama mencapai tujuh kali lebih besar ketimbang pemasaran untuk calon pelanggan (Ogilvy & Mather Direct).

10 Pelayanan Menentukan Pemilihan Produk Penelitian yang dilakukan oleh Tarp Orgqanization di Amerika Serikat menunjuk-kan bahwa pelayanan merupakan kunci penentu dalam pemilihan produk. Hal ini tampak saat pelanggan ditanya alasan mereka berganti produk, yaitu: Alasan untuk memilih produk: persen karena spesifikasi teknis persen karena respons dan kewajiban pabrikan Alasan untuk mengganti produk persen karena mutu atau biaya persen karena tidak puas dengan pelayanan PENENTUAN PEMILIHAN PRODUK

11 Pelayanan mempengaruhi Keputusan Pembelian keputusan untuk melakukan pembelian didasari, baik oleh faktor yang kasatmata maupun yang tidak kasatmata, serta ragam pelayanan yang berhubungan dengan kinerja dan kepedulian Faktor yang kasatmata 1. Kinerja 2. Mutu 3. Keandalan Biaya/harga 1. Rasa kepedulian Faktor yang tidak kasatmata 2. Sopan santun 3. Kesediann untuk membantu Kemampuan memecahkan masalah

12 PROGRAM PENJARING LOYALITAS Sedmakin hari pasar persaingan semakin dibanjiri oleh berbagai program peningkatan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dapat terbagi diantara sejumlah merek. Para pelanggan secara berkala akan membeli berbagai barang dan jasa dalam berbagai kesempatan. Hal ini berarti, program loyalitas pelanggan dapat menciptakan perilaku yang loyal. Namun, loyalitas tersebut tidak selamanya dapat terjaga, terutama ketika pesaing juga mengembangkan skema loyalitas atau ketika mereka melakukan pemberian sejumlah uang sebagai bentuk penghargaan (hadiah) terhadap pelanggan.

13